BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP.Hồ Chí Minh – năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với cam kết Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả PHAN TẤN LỰC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.4 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương 23 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 25 2.2.1 Dịch vụ huy động bán lẻ 25 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 26 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 27 2.2.4 Dịch vụ thẻ 27 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 28 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương 30 2.3.2 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương với ngân hàng khác địa bàn 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 58 3.1 Chiến lược phát triển Techombank Bình Dương giai đoạn 2015 - 2020 58 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank chi nhánh Bình Dương 59 3.2.1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ khách hàng 60 3.2.2 Tập trung phát triển, nâng cao lực đội ngũ nhân viên 62 3.2.3 Các giải pháp hồn thiện sở vật chất hữu hình 66 3.2.4 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa quy trình, thủ tục ngân hàng 70 3.2.5 Kiểm soát phàn nàn khách hàng 71 3.2.6 Nâng cao an toàn giao dịch 74 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CLCN : Chất lượng cảm nhận CLDV : Chất lượng dịch vụ CLMĐ : Chất lượng mong đợi CNTT : Công nghệ thông tin CTCP : Công ty cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GDV : Giao dịch viên HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận toán thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TCB : Techcombank TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu có liên quan Bảng 1.2 Thang đo thành phần “Đáp ứng” Bảng 1.3 Thang đo thành phần “Đảm bảo” Bảng 1.4 Thang đo thành phần “Hữu hình sở vật chất” Bảng 1.5 Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp” Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm” Bảng 1.7 Thang đo thành phần “Tin cậy” Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình người” Bảng 2.1 Doanh số huy động vốn bán lẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.2 Doanh số tín dụng bán lẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.3 Tỷ lệ doanh thu tín dụng bán lẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.4 Doanh số dịch vụ thẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu khảo sát ngân hàng Bảng 2.7 Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV ngân hàng khảo sát Bảng 2.8 Điểm chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng Techcombank Bình Dương khoảng thời gian 01/2015 – 06/2016 Bảng 2.9 Danh sách chuyên gia đánh giá tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề Bảng 2.10 Bảng kết đánh giá tầm quan trọng nguyên nhân Bảng 2.11 Bảng kết đánh giá mức độ nghiêm trọng vấn đề Bảng 3.1 Các nhóm giải pháp đề xuất tương ứng với nguyên nhân chất lượng dịch vụ Techcombank chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Bảng 3.2 Bảng dự trù kinh phí chi cho đào tạo nhân viên năm Bảng 3.3 Bảng dự trù kinh phí tư vấn, thiết kế, sửa chữa chi nhánh Bảng 3.4 Bảng dự trù chi phí để tăng tính an tồn giao dịch Bảng 3.5 Danh sách chuyên gia đánh giá tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết đánh giá tính khả thi giải pháp Bảng 3.7 Bảng tổng hợp đánh giá thự tự tưu tiên giải pháp Bảng 3.8 Bảng tổng hợp tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Techcombank Bình Dương Hình 2.2 Điểm chất lượng dịch vụ chương trình Khách hàng bí mật Techcombank Bình Dương khoảng thời gian 01/2015 – 06/2016 Hình 2.3 Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề E VIETCOMBANK BÌNH DƯƠNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU01 150 4.35 695 DU02 150 4.79 538 DU03 150 4.36 726 DU04 150 4.55 691 DU05 150 4.87 360 DU06 150 4.63 639 DU07 150 4.61 489 DB01 150 4.31 942 DB02 150 4.67 672 DB03 150 4.67 640 DB04 150 4.50 801 DB05 150 4.47 774 DB06 150 4.60 568 HH01 150 4.72 520 HH02 150 4.67 620 HH03 150 4.73 527 HH04 150 4.74 549 CN01 150 4.47 552 CN02 150 4.63 523 CN03 150 4.64 547 CN04 150 4.67 487 CN05 150 4.48 766 DC01 150 4.56 607 DC02 150 4.57 617 DC03 150 4.55 609 TC01 150 4.93 262 TC02 150 4.91 292 HN01 150 4.67 631 HN02 150 4.63 691 HN03 150 4.42 922 Valid N (listwise) 150 PHỤ LỤC 15 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLE T-TEST CLDV NHBL GIỮA MONG ĐỢI VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK BÌNH DƯƠNG Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean DU1 4.68 150 547 045 DU01 4.80 150 401 033 DU2 4.65 150 591 048 DU02 4.48 150 692 057 DU3 4.63 150 536 044 DU03 4.44 150 781 064 DU4 4.72 150 465 038 DU04 3.96 150 1.048 086 DU5 4.63 150 561 046 DU05 4.80 150 518 042 DU6 4.58 150 627 051 DU06 3.71 150 892 073 DU7 4.57 150 607 050 DU07 3.66 150 896 073 DB1 4.69 150 491 040 DB01 3.85 150 954 078 DB2 4.72 150 479 039 DB02 4.93 150 276 023 DB3 4.70 150 474 039 DB03 4.52 150 721 059 DB4 4.72 150 493 040 DB04 4.01 150 1.046 085 DB5 4.71 150 485 040 DB05 4.16 150 927 076 DB6 4.75 150 480 039 DB06 3.94 150 1.057 086 HH1 4.70 150 515 042 HH01 3.93 150 1.024 084 HH2 4.69 150 545 045 HH02 4.16 150 949 077 HH3 4.72 150 520 042 HH03 4.93 150 250 020 HH4 4.63 150 572 047 HH04 4.14 150 956 078 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 CN1 4.82 150 403 033 CN01 4.91 150 292 024 CN2 4.80 150 478 039 CN02 4.09 150 1.089 089 CN3 4.78 150 490 040 CN03 4.11 150 799 065 CN4 4.79 150 442 036 CN04 4.23 150 831 068 CN5 4.80 150 433 035 CN05 4.51 150 784 064 DC1 4.85 150 362 030 DC01 4.51 150 849 069 DC2 4.81 150 429 035 DC02 4.43 150 839 068 DC3 4.82 150 385 031 DC03 4.61 150 703 057 TC1 4.91 150 335 027 TC01 4.71 150 617 050 TC2 4.95 150 279 023 TC02 4.71 150 597 049 HN1 4.62 150 527 043 HN01 4.37 150 747 061 HN2 4.58 150 627 051 HN02 4.19 150 878 072 HN3 4.57 150 669 055 HN03 4.20 150 948 077 Pair 30 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair DU1 & DU01 150 012 882 Pair DU2 & DU02 150 -.132 108 Pair DU3 & DU03 150 227 005 Pair DU4 & DU04 150 197 016 Pair DU5 & DU05 150 162 048 Pair DU6 & DU06 150 -.097 239 Pair DU7 & DU07 150 036 664 Pair DB1 & DB01 150 014 869 Pair DB2 & DB02 150 010 902 Pair 10 DB3 & DB03 150 086 293 Pair 11 DB4 & DB04 150 -.022 786 Pair 12 DB5 & DB05 150 -.104 206 Pair 13 DB6 & DB06 150 -.017 837 Pair 14 HH1 & HH01 150 034 676 Pair 15 HH2 & HH02 150 -.006 940 Pair 16 HH3 & HH03 150 -.041 616 Pair 17 HH4 & HH04 150 -.040 623 Pair 18 CN1 & CN01 150 -.030 718 Pair 19 CN2 & CN02 150 062 452 Pair 20 CN3 & CN03 150 081 323 Pair 21 CN4 & CN04 150 063 442 Pair 22 CN5 & CN05 150 103 211 Pair 23 DC1 & DC01 150 -.117 154 Pair 24 DC2 & DC02 150 029 722 Pair 25 DC3 & DC03 150 088 283 Pair 26 TC1 & TC01 150 032 697 Pair 27 TC2 & TC02 150 147 072 Pair 28 HN1 & HN01 150 073 374 Pair 29 HN2 & HN02 150 -.113 170 Pair 30 HN3 & HN03 150 -.097 236 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 DU1 DU01 DU2 DU02 DU3 DU03 DU4 DU04 DU5 DU05 DU6 DU06 DU7 DU07 DB1 DB01 DB2 DB02 DB3 DB03 DB4 DB04 DB5 DB05 DB6 DB06 HH1 HH01 HH2 HH02 Upper -.120 675 055 -.229 -.011 -2.178 149 031 173 968 079 017 329 2.194 149 030 193 841 069 058 329 2.815 149 006 760 1.060 087 589 931 8.783 149 000 -.167 699 057 -.279 -.054 -2.920 149 004 867 1.139 093 683 1.050 9.318 149 000 907 1.064 087 735 1.078 10.436 149 000 847 1.066 087 675 1.019 9.723 149 000 -.213 551 045 -.302 -.124 -4.745 149 000 180 828 068 046 314 2.663 149 009 713 1.166 095 525 902 7.491 149 000 547 1.090 089 371 723 6.140 149 000 807 1.168 095 618 995 8.456 149 000 773 1.130 092 591 956 8.381 149 000 527 1.097 090 350 704 5.879 149 000 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 HH3 HH03 HH4 HH04 CN1 CN01 CN2 CN02 CN3 CN03 CN4 CN04 CN5 CN05 DC1 DC01 DC2 DC02 DC3 DC03 TC1 TC01 TC2 TC02 HN1 HN01 HN2 HN02 HN3 HN03 -.213 586 048 -.308 -.119 -4.458 149 000 493 1.134 093 310 676 5.330 149 000 -.087 504 041 -.168 -.005 -2.105 149 037 707 1.162 095 519 894 7.450 149 000 667 902 074 521 812 9.048 149 000 553 916 075 406 701 7.397 149 000 293 856 070 155 431 4.199 149 000 340 961 078 185 495 4.332 149 000 373 931 076 223 524 4.912 149 000 207 771 063 082 331 3.283 149 001 193 692 057 082 305 3.421 149 001 240 620 051 140 340 4.737 149 000 247 882 072 104 389 3.426 149 001 393 1.135 093 210 576 4.246 149 000 373 1.213 099 178 569 3.771 149 000 PHỤ LỤC 16 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Deviati Error Interval for Mean on DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 DU06 Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 150 4.80 401 033 4.74 4.86 150 4.35 695 057 4.23 4.46 150 4.35 695 057 4.23 4.46 150 4.35 695 057 4.23 4.46 5 150 4.57 628 051 4.47 4.67 Total 750 4.48 657 024 4.43 4.53 150 4.48 692 057 4.37 4.59 150 4.71 681 056 4.60 4.82 150 4.79 538 044 4.70 4.87 150 4.80 463 038 4.73 4.87 5 150 4.90 323 026 4.85 4.95 Total 750 4.73 573 021 4.69 4.78 150 4.44 781 064 4.31 4.57 150 4.56 700 057 4.45 4.67 150 4.36 726 059 4.24 4.48 150 4.52 775 063 4.39 4.65 5 150 4.47 692 057 4.36 4.59 Total 750 4.47 737 027 4.42 4.52 150 3.96 1.048 086 3.79 4.13 150 4.25 897 073 4.10 4.39 150 4.55 691 056 4.44 4.66 150 4.25 897 073 4.10 4.39 5 150 4.80 492 040 4.72 4.88 Total 750 4.36 875 032 4.30 4.42 150 4.80 518 042 4.72 4.88 150 4.75 530 043 4.67 4.84 150 4.87 360 029 4.81 4.92 150 4.73 554 045 4.64 4.82 5 150 4.88 326 027 4.83 4.93 Total 750 4.81 470 017 4.77 4.84 150 3.71 892 073 3.57 3.86 DU07 DB01 DB02 DB03 DB04 DB05 150 4.22 940 077 4.07 4.37 150 4.63 639 052 4.53 4.74 150 4.73 542 044 4.64 4.81 5 150 4.79 468 038 4.72 4.87 Total 750 4.42 825 030 4.36 4.48 150 3.66 896 073 3.52 3.80 150 3.95 1.022 083 3.78 4.11 150 4.61 489 040 4.53 4.69 150 3.95 1.022 083 3.78 4.11 5 150 4.70 693 057 4.59 4.81 Total 750 4.17 941 034 4.11 4.24 150 3.85 954 078 3.69 4.00 150 4.29 958 078 4.13 4.44 150 4.31 942 077 4.16 4.47 150 4.22 961 079 4.06 4.38 5 150 4.64 753 062 4.52 4.76 Total 750 4.26 949 035 4.19 4.33 150 4.93 276 023 4.89 4.98 150 4.71 619 051 4.61 4.81 150 4.67 672 055 4.56 4.78 150 4.73 590 048 4.63 4.82 5 150 4.75 555 045 4.66 4.84 Total 750 4.76 566 021 4.72 4.80 150 4.52 721 059 4.40 4.64 150 4.68 594 049 4.58 4.78 150 4.67 640 052 4.57 4.78 150 4.53 748 061 4.41 4.65 5 150 4.70 540 044 4.61 4.79 Total 750 4.62 656 024 4.57 4.67 150 4.01 1.046 085 3.84 4.18 150 4.45 848 069 4.31 4.58 150 4.50 801 065 4.37 4.63 150 4.37 908 074 4.22 4.51 5 150 4.69 677 055 4.58 4.80 Total 750 4.40 891 033 4.34 4.47 150 4.16 927 076 4.01 4.31 150 4.39 858 070 4.25 4.53 150 4.47 774 063 4.34 4.59 150 4.58 698 057 4.47 4.69 5 150 4.72 532 043 4.63 4.81 Total 750 4.46 791 029 4.41 4.52 DB06 HH01 HH02 HH03 HH04 CN01 CN02 150 3.94 1.057 086 3.77 4.11 150 4.26 986 081 4.10 4.42 150 4.60 568 046 4.51 4.69 150 4.38 939 077 4.23 4.53 5 150 4.70 528 043 4.61 4.79 Total 750 4.38 884 032 4.31 4.44 150 3.93 1.024 084 3.76 4.09 150 4.45 747 061 4.33 4.57 150 4.72 520 042 4.64 4.80 150 4.41 852 070 4.27 4.54 5 150 4.82 479 039 4.74 4.90 Total 750 4.46 813 030 4.41 4.52 150 4.16 949 077 4.01 4.31 150 4.41 769 063 4.28 4.53 150 4.67 620 051 4.57 4.77 150 4.59 626 051 4.49 4.69 5 150 4.80 478 039 4.72 4.88 Total 750 4.52 739 027 4.47 4.58 150 4.93 250 020 4.89 4.97 150 4.75 433 035 4.68 4.82 150 4.73 527 043 4.65 4.82 150 4.71 548 045 4.62 4.80 5 150 4.81 501 041 4.73 4.89 Total 750 4.79 470 017 4.75 4.82 150 4.14 956 078 3.99 4.29 150 4.21 902 074 4.07 4.36 150 4.74 549 045 4.65 4.83 150 4.51 730 060 4.40 4.63 5 150 4.83 502 041 4.75 4.91 Total 750 4.49 797 029 4.43 4.54 150 4.91 292 024 4.86 4.95 150 4.23 781 064 4.11 4.36 150 4.47 552 045 4.38 4.56 150 4.28 770 063 4.16 4.40 5 150 4.85 362 030 4.79 4.90 Total 750 4.55 649 024 4.50 4.59 150 4.09 1.089 089 3.92 4.27 150 4.47 792 065 4.35 4.60 150 4.63 523 043 4.55 4.72 150 4.56 607 050 4.46 4.66 5 150 4.82 385 031 4.76 4.88 CN03 CN04 CN05 DC01 DC02 DC03 TC01 Total 750 4.52 759 028 4.46 4.57 150 4.11 799 065 3.98 4.24 150 4.58 805 066 4.45 4.71 150 4.64 547 045 4.55 4.73 150 4.52 792 065 4.39 4.65 5 150 4.85 373 030 4.79 4.91 Total 750 4.54 725 026 4.49 4.59 150 4.23 831 068 4.10 4.37 150 4.53 720 059 4.42 4.65 150 4.67 487 040 4.59 4.75 150 4.55 700 057 4.44 4.67 5 150 4.80 418 034 4.73 4.87 Total 750 4.56 675 025 4.51 4.61 150 4.51 784 064 4.38 4.63 150 4.61 590 048 4.51 4.70 150 4.48 766 063 4.36 4.60 150 4.46 720 059 4.34 4.58 5 150 4.80 418 034 4.73 4.87 Total 750 4.57 679 025 4.52 4.62 150 4.51 849 069 4.37 4.64 150 4.46 800 065 4.33 4.59 150 4.56 607 050 4.46 4.66 150 4.47 783 064 4.35 4.60 5 150 4.80 449 037 4.73 4.87 Total 750 4.56 722 026 4.51 4.61 150 4.43 839 068 4.30 4.57 150 4.49 702 057 4.37 4.60 150 4.57 617 050 4.47 4.67 150 4.54 652 053 4.43 4.65 5 150 4.81 444 036 4.74 4.88 Total 750 4.57 674 025 4.52 4.62 150 4.85 397 032 4.78 4.91 150 4.37 823 067 4.23 4.50 150 4.55 609 050 4.45 4.64 150 4.52 621 051 4.42 4.62 5 150 4.83 408 033 4.77 4.90 Total 750 4.62 620 023 4.58 4.67 150 4.71 617 050 4.61 4.81 150 4.60 705 058 4.49 4.71 150 4.93 262 021 4.88 4.97 150 4.69 675 055 4.58 4.80 TC02 HN01 HN02 HN03 150 4.95 268 022 4.91 5.00 Total 750 4.78 559 020 4.74 4.82 150 4.71 597 049 4.61 4.80 150 4.49 766 063 4.37 4.62 150 4.91 292 024 4.86 4.95 150 4.52 721 059 4.40 4.64 5 150 4.92 357 029 4.86 4.98 Total 750 4.71 606 022 4.67 4.75 150 4.37 747 061 4.25 4.49 150 4.59 715 058 4.48 4.71 150 4.67 631 052 4.56 4.77 150 4.53 652 053 4.42 4.63 5 150 4.63 584 048 4.54 4.73 Total 750 4.56 675 025 4.51 4.61 150 4.19 878 072 4.05 4.33 150 4.52 757 062 4.40 4.64 150 4.63 691 056 4.52 4.74 150 4.59 716 058 4.47 4.70 5 150 4.50 663 054 4.39 4.61 Total 750 4.48 759 028 4.43 4.54 150 4.20 948 077 4.05 4.35 150 4.31 935 076 4.16 4.46 150 4.42 922 075 4.27 4.57 150 4.66 731 060 4.54 4.78 5 150 4.61 653 053 4.51 4.72 Total 750 4.44 862 031 4.38 4.50 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic DU01 19.848 745 000 DU02 27.394 745 000 DU03 1.715 745 145 DU04 36.891 745 000 DU05 12.856 745 000 DU06 41.636 745 000 DU07 18.933 745 000 DB01 6.374 745 000 DB02 22.268 745 000 DB03 7.360 745 000 DB04 10.009 745 000 DB05 12.989 745 000 DB06 24.270 745 000 HH01 32.090 745 000 HH02 22.056 745 000 HH03 25.697 745 000 HH04 31.108 745 000 CN01 55.401 745 000 CN02 55.419 745 000 CN03 26.655 745 000 CN04 28.705 745 000 CN05 22.669 745 000 DC01 19.434 745 000 DC02 23.905 745 000 DC03 51.361 745 000 TC01 56.033 745 000 TC02 59.568 745 000 HN01 3.961 745 003 HN02 3.995 745 003 HN03 10.769 745 000 ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups DU01 24.485 6.121 Within Groups 298.753 745 401 Total 323.239 749 14.992 3.748 Within Groups 231.207 745 310 Total 246.199 749 3.541 885 Within Groups 403.313 745 541 Total 406.855 749 62.120 15.530 Within Groups 510.680 745 685 Total 572.800 749 2.739 685 Within Groups 162.840 745 219 Total 165.579 749 Between Groups 122.741 30.685 Within Groups 387.633 745 520 Total 510.375 749 Between Groups 125.587 31.397 Within Groups 537.880 745 722 Total 663.467 749 48.059 12.015 Within Groups 626.720 745 841 Total 674.779 749 6.408 1.602 Within Groups 233.427 745 313 Total 239.835 749 4.552 1.138 Within Groups 317.907 745 427 Total 322.459 749 37.525 9.381 Within Groups 556.673 745 747 Total 594.199 749 26.461 6.615 Within Groups 442.067 745 593 Total 468.528 749 Between Groups DU02 Between Groups DU03 Between Groups DU04 Between Groups DU05 DU06 DU07 Between Groups DB01 Between Groups DB02 Between Groups DB03 Between Groups DB04 Between Groups DB05 15.265 000 12.077 000 1.635 163 22.656 000 3.132 014 58.975 000 43.486 000 14.282 000 5.113 000 2.667 031 12.555 000 11.149 000 Between Groups DB06 53.808 13.452 Within Groups 532.160 745 714 Total 585.968 749 72.688 18.172 Within Groups 421.840 745 566 Total 494.528 749 37.008 9.252 Within Groups 372.060 745 499 Total 409.068 749 4.685 1.171 Within Groups 160.607 745 216 Total 165.292 749 56.307 14.077 Within Groups 419.060 745 562 Total 475.367 749 59.293 14.823 Within Groups 256.573 745 344 Total 315.867 749 43.288 10.822 Within Groups 388.020 745 521 Total 431.308 749 43.832 10.958 Within Groups 350.387 745 470 Total 394.219 749 26.461 6.615 Within Groups 314.573 745 422 Total 341.035 749 11.768 2.942 Within Groups 333.987 745 448 Total 345.755 749 11.693 2.923 Within Groups 379.107 745 509 Total 390.800 749 12.379 3.095 Within Groups 327.653 745 440 Total 340.032 749 26.461 6.615 Within Groups 261.753 745 351 Total 288.215 749 14.381 3.595 219.433 745 295 Between Groups HH01 Between Groups HH02 Between Groups HH03 Between Groups HH04 Between Groups CN01 Between Groups CN02 Between Groups CN03 Between Groups CN04 Between Groups CN05 Between Groups DC01 Between Groups DC02 Between Groups DC03 TC01 Between Groups Within Groups 18.832 000 32.093 000 18.526 000 5.433 000 25.025 000 43.042 000 20.778 000 23.299 000 15.667 000 6.563 000 5.745 000 7.036 000 18.829 000 12.207 000 Total 233.815 749 24.875 6.219 Within Groups 249.760 745 335 Total 274.635 749 8.072 2.018 Within Groups 332.847 745 447 Total 340.919 749 18.128 4.532 Within Groups 413.180 745 555 Total 431.308 749 22.872 5.718 Within Groups 534.047 745 717 Total 556.919 749 Between Groups TC02 Between Groups HN01 Between Groups HN02 Between Groups HN03 18.549 000 4.517 001 8.172 000 7.977 000