0630 hoạt động dịch vụ của NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NHUNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 St ⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NHUNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NHƯ MINH HÀ NỘI - 2018 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Nhung ii LỜI CẢM ƠN Do thời gian giới hạn, tính phức tạp đề tài, mặt khác với khả trình độ nghiên cứu khoa học thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi chân thành mong muốn nhận quan tâm, góp ý quý thầy giáo, cô giáo để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình thầy cô giáo Khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng truyền thụ kiến thức quý báu trình học tập Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, đồng nghiệp quan tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành Luận văn Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Nguyễn Như Minh nhiệt tình bảo, giúp đỡ hướng dẫn tơi việc nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn./ Tác giả iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng .19 1.2.4 Rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC, NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nước .29 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nước 31 1.3.3 Một số học cho Vietcombank 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC NINH 45 lượng 45 ιv v 2.2.2 chất lượng 59 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC NINH 69 2.3.1 Ket đạt 69 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 .Nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK BẮC NINH 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VCB BẮC NINH80 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 80 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 83 3.2.3 Dịch vụ toán .86 3.2.4 Dịch vụ thẻ 89 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ .92 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 96 Ký tự VCB Nội dung Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Agribank BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triên Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam KCN DN DNNN Khu công nghiệp Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước FDI Đầu tư nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM PGD Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới HSC Hộ sở RM Chuyên viên quan hệ khách hàng JRM Chuyên viên hỗ trợ kinh doanh KHBB Khách hàng bán buôn KHDN CR Khách hàng doanh nghiệp Hệ thống xếp hạng tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CSTD Chính sách tín dụng TDH Trung dài hạn vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Một số tiêu VietcombankBắc Ninh 43 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay VCB Bắc ninh giaiđoạn2013-2017 49 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm 51 Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập VCB Bắc Ninh 51 Bảng 2.5 Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ 57 Bảng 2.6 Số lượng thẻ doanh số sử dụng thẻ 57 Bảng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh 58 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn VCB Bắc Ninh 45 Biểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn địa bàn Bắc Ninh năm 2017 48 Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng địa bàn Bắc Ninh năm 2017 50 Biểu đồ 2.4 Số lượng tài khoản toán VCB Bắc Ninh 53 Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng thu DV toán 55 Biểu đồ 2.6 Thị phầnthẻ ghi nợ nội địa địa bàn Bắc Ninh năm 2017 58 Biểu đồ 2.7 Đánh giácủa khách hàng chất lượng dịch vụ .59 Biểu đồ 2.8 Đánh giácủa khách hàng chất lượng nhân viên 61 Biểu đồ 2.9 Đánh giácủa khách hàng hệ thống phân phối 63 Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 Sơ đồ 2.1 Mơ hình quản lý điều hành Vietcombank Bắc Ninh .42 82 máy ATM quầy giao dịch; Rà soát, kiểm tra máy ATM thường xuyên để ngăn ngừa hình thức trộm cắp thơng tin khách hàng để lấy tiền Mở rộng hoạt động dịch vụ toán qua tài khoản khách hàng tổ chức, tranh thủ nguồn vốn không kỳ hạn chưa sử dụng tổ chức này: Nâng cao lực phục vụ quầy GDV; Đẩy mạnh hình thức tốn online đại; Xây dựng sách phí cạnh tranh tổ chức có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn - Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm, đặc biệt sản phẩm gửi tiền online, tiền gửi tích lũy, tiền gửi liên kết bảo hiểm Đặc thù cấu tiền gửi Vietcombank Bắc Ninh với 50% nguồn vốn không kỳ hạn, tập trung chủ yếu tiền gửi cá nhân làm việc KCN Họ đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập tương đối ổn định khơng có thời gian giao dịch với ngân hàng nên sản phẩm tiền gửi online, tích lũy lựa chọn tương đối phù hợp - Nâng cao chất lượng marketing ngân hàng Marketing công cụ hữu hiệu, thiếu nhằm giúp cho ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Chi nhánh sử dụng hình thức quảng cáo thương hiệu dán áp phích, băng rơn trụ sở phịng giao dịch giúp cho người dân biết đến chi nhánh Đồng thời tuyên truyền quảng cáo phượng tiện thông tin đại chúng đài phát thanh, đài truyền hình, báo chí Ngồi chi nhánh cần có chương trình giới thiệu tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ chi nhánh Mỗi nhân viên chi nhánh tuyên truyền viên tích cực vận động khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ chi nhánh Để quảng bá thương hiệu chi nhánh tài trợ cho cac chương trình, hoạt động văn hóa nghệ thuật, thể thao, tham gia hoạt động từ thiện ủng hộ lũ lụt, hỗ trợ người nghèo, xây nhà tình nghĩa, trao học bổng cho sinh viên, 83 - Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán làm công tác bán hàng Nguồn lực người nguồn lực quan trọng Do để có đội ngũ cán tốt chi nhánh đặc biệt phải quan tâm nâng cao trình độ cho nhân viên để thích ứng với dịch vụ đại ngân hàng, đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 3.2.2.1 Định hướng HSC - Đối với tín dụng bán bn: tăng trưởng tín dụng vào khách hàng có tình hình tài lành mạnh, lĩnh vực kinh doanh truyền thống rủi ro thấp, khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ tổng VCB Tăng cường biện pháp bảo đảm tiền vay Thường xuyên rà sốt đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, tình hình tài sản đảm bảo Kịp thời phát sớm khoản tín dụng có vấn đề để chủ động có biện pháp kiên rút giảm dư nợ, hoàn thiện, bổ sung tài sản đảm bảo, hạn chế thấp rủi ro tài cho VCB - Đối với tín dụng bán lẻ: trọng tăng trưởng bán lẻ theo tiêu kế hoạch giao Tập trung cho vay sản phẩm chuẩn, lĩnh vực có lãi suất đầu cao Hạn chế cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay lĩnh vực tạo NIM thấp Tăng cường cho vay PGD Trên sở tiêu tăng trưởng dư nợ tuyệt đối TSC giao, Chi nhánh vào tình hình lao động, chất lượng cán để giao tiêu cụ thể PGD phải đảm bảo tiêu TSC giao cho Chi nhánh Thực kiểm tra đánh giá tình hình vay vốn Định kỳ hàng năm phân cơng cán kiểm tra chéo lẫn tình hình sử dụng vốn vay, tình hình TSĐB, khả trả nợ khách hàng Kết kiểm tra chéo có xác nhận đánh giá văn lưu hồ sơ tín dụng làm sở xác định trách nhiệm sau 3.2.2.2 Giải pháp cụ thể - Đẩy mạnh tín dụng doanh nghiệp FDI: Bắc Ninh có 998 dự án FDI đầu tư với tổng số vốn đầu tư 15,1 triệu USD (trong có nhiều tập đoàn tiếng: Samsung, Samsung Display, Microsoft, LG ) đầu tư 10 Khu 84 công nghiệp phân bố tồn tỉnh Do khả phát triển tín dụng ngân hàng doanh nghiệp FDI Bắc Ninh có nhiều thuận lợi tiềm để khai thác Trên sở nhận định tiềm khai thác đối tượng doanh nghiệp FDI Bắc Ninh lớn, Chi nhánh Bắc Ninh chiếm thị phần khiêm tốn so với TCTD khác địa bàn, Vietcombank Bắc Ninh tiếp tục định hướng doanh nghiệp FDI mục tiêu chiến lược, mũi nhọn hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn từ năm 2018 - 2020 Trong lấy tảng phát triển tín dụng ngân hàng để làm sở phát triển dịch vụ ngân hàng kèm theo bao gồm: toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, huy động tiền gửi dịch vụ ngân hàng bán lẻ (thanh toán lương cho người lao động, SMS banking, Mobile banking, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, tiết kiệm cá nhân, cho vay bán lẻ ), cụ thể: Tập trung phát triển tín dụng ngân hàng doanh nghiệp FDI có lựa chọn đơn vị thuộc mạng lưới cung cấp vendor tập đồn lớn, uy tín giới (Samsung, LG, Microsoft, ) Bắc Ninh Doanh nghiệp FDI có lưu chuyển tiền tệ tốt, thị trường đầu ổn định, chất lượng sản phẩm tốt, tài sản bảo đảm có lựa chọn máy móc thiết bị có tính khoản làm sở thẩm định, định cho vay Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp FDI: Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng: q tặng ngày lễ tết, thiệp, hoa chúc mừng sinh nhật cho cán lãnh đạo chủ chốt doanh nghiệp, tổ chức gặp mặt, giao lưu khách hàng, thực cơng tác lấy ý kiến đóng góp khách hàng mức độ hài lòng giải vướng mắc cho khách hàng Tăng cường hoạt động hỗ trợ cho khách hàng thông qua việc hỗ trợ thông tin cho doanh nghiệp FDI qua diễn đàn, qua website riêng Ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời, tăng cường hoạt động tư vấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp thủ tục vay vốn, lập kế hoạch kinh doanh, lập dự án Hỗ trợ doanh nghiệp FDI trình làm việc với quan sở, ban, ngành 85 tỉnh như: Ban quản lý khu công nghiệp, Sở kế hoạch đầu tư, Thuế, Hải quan, kho bạc nhà nước - Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, cho vay Phòng giao dịch: Tăng cường cho vay PGD, ưu tiên tăng trưởng sản phẩm chuẩn cho vay tiêu dùng, vay xây sửa nhà, cho vay mua ô tô, cho vay cán quản lý, cán khối văn phòng quan Nhà nước, doanh nghiệp lớn có quan hệ tín dụng/dịch vụ với VCB Bắc Ninh như: cac nhóm Cơng ty Khải Thừa, Cơng ty Seojin Vina, Công ty Sam sung Việt Nam, Công ty Tenma, Công ty Toyko Ink, Công ty Điện tử Foster VN, Hạn chế cho vay mục đích thương mại bất động sản, tập trung kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu kế hoạch giao Hỗ trợ khách hàng cá nhân công tác lập hồ sơ vay vốn: Khơng giống doanh nghiệp thường xun có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời điểm vay mua nhà, mua xe, ứng trước tiền bán chứng khốn, sản xuất kinh doanh Do khơng có nhu cầu thường xuyên, nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn trở ngại lớn khiến khách hàng cảm thấy rườm vay vốn ngân hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng lập sẵn mẫu hồ sơ cần thiết, yêu cầu khách hàng cần hoàn thiện chúng - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn: Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích đồng thời nâng cao hiệu cho vay Cán tín dụng phải chủ động giám sát sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh khách hàng, cập nhật thơng tin tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu - Nâng cao chất lượng thẩm định cán tín dụng: Vietcombank Bắc Ninh cần ưu tiên bố trí đội ngũ cán có trình độ kinh nghiệm thẩm định cấp tín dụng cho khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, doanh nghiệp FDI Bên cạnh đó, khơng ngừng đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên 86 môn trau dồi kinh nghiệm thực tế cho nhân viên Có chế độ đãi ngộ công bằng, hợp lý cho phận tín dụng với mức lương, thưởng xứng đáng cán tín dụng chịu nhiều rủi ro, áp lực công việc quỹ khen thưởng Chi nhánh để khích lệ, động viên cán 3.2.3 Dịch vụ toán 3.2.3.1 Định hướng HSC - Dịch vụ TTQT - TTTM: Phát triển khách hàng mới, giữ chân gia tăng thị phần TTQT - TTTM khách hàng hữu, tăng cường hợp tác với Hiệp hội ngành hàng có tiềm xuất lớn phù hợp với định hướng phát triển ngành VCB Đối với khách hàng FDI: Nghiên cứu hội cung ứng dịch vụ cho khách hàng có quan hệ giao dịch với doanh nghiệp FDI khu chế xuất/doanh nghiệp vệ tinh FDI, chủ động tiếp cận nhà đầu tư nước ngồi có nhu cầu và/hoặc chuẩn bị đầu tư vào Việt Nam Đối với khách hàng SME: nhóm khách hàng mục tiêu cần mở rộng diện cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, cơng tác marketing chăm sóc khách hàng theo chương trình/chiến dịch bán hàng - Dịch vụ tốn nước: Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống đôi với nghiên cứu cung cấp sản phẩm trước thị trường, tạo mạnh vượt trội Chú trọng đa dạng hóa, thường xuyên cải tiến nâng cao giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa tảng công nghệ, phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường ưa thích sử dụng - Rà sốt hoạt động thu phí từ dịch vụ phi tín dụng, tìm kiếm giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng 87 3.2.3.2 Giải pháp cụ thể - Đẩy mạnh dịch vụ toán điện tử qua kênh Internet, Mobile: Với phát triển công nghệ đại nhanh nay, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng dân văn phòng Ngân hàng điện tử chứng minh sức hấp dẫn phủ nhận tạo điều kiện cho trao đổi thơng tin tài 24/7 khách hàng ngân hàng, đem lại nhanh chóng, an tồn thuận tiện cho khách hàng qua kênh chính: ngân hàng nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking) Vietcombank Bắc Ninh nắm giữ số lượng tài khoản cá nhân lớn địa bàn Chủ tài khoản cá nhân chủ yếu cán nhân viên làm việc khu công nghiệp, đối tượng khách hàng trẻ, có khả nhu cầu sử dụng phương thức tốn điện tử Để tiếp tục phát triển giữ chân đối tượng khách hàng việc đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp cần thiết Tuy nhiên, với lợi ích mà ngân hàng điện tử đem lại người sử dụng dịch vụ phải đối mặt với nguy lớn rủi ro tiềm ẩn gia tăng tội phạm công nghệ cao, hiểu biết họ chưa theo kịp lực bảo mật ngân hàng hạn chế Để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Bắc Ninh cần hướng dẫn khách hàng có biện pháp sử dụng dịch vụ an tồn như: u cầu khách hàng khơng cung cấp thông tin bảo mật cho ai, hình thức nào, tránh truy cập vào website không đáng tin cậy, thường xuyên thay đổi mật mình, sử dụng dịch vụ tin nhắn chủ động để nhận thông báo biến động liên quan đến tài khoản cá nhân thẻ - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán lương, toán bảng kê: Đặc thù doanh nghiệp sản xuất có số lượng cán nhân viên lớn, nhu cầu mở tài khoản, toán trả lương nhu cầu tất yếu họ tìm đến ngân hàng Một sử dụng dịch vụ trả lương ngân hàng 88 khó để doanh nghiệp thay đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Như vậy, phát triển dịch vụ tốn lương kéo dịch vu khác phát triển theo Dịch vụ toán qua bảng kê dịch vụ Vietcombank, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng ngân hàng Đối với khách hàng có nhu cầu phát sinh định kỳ thường xuyên như: toán lương, toán cho nhà cung cấp với số lượng lớn tốn qua bảng kê giải pháp hữu hiệu Thay khách hàng phải lập lệnh chi giống trước khách hàng cần lập bảng danh sách yêu cầu ngân hàng thực lệnh theo danh sách Đối với ngân hàng: dịch vụ toán bảng kê đem lại nhiều lợi ích: thay thực lệnh cho khách hàng, ngân hàng cần thực lênh theo lô Như vậy, ngân hàng vừa tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao suất lao động hình ảnh, uy tín ngân hàng - Tăng cường biện pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: Có thể thấy, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng, định tồn ngân hàng, cụ thể là: Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Củng cố lớn mạnh nâng cao uy tín, vị NHTM kinh tế; Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận NHTM; Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đem lại nhiều lợi ích cho Vietcombank Bắc Ninh Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tăng lên làm giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Thu nhập từ dịch vụ toán nước nước Vietcombank Bắc Ninh có xu hướng tăng trưởng chậm sách miễn giảm phí nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Vietcombank Bắc Ninh cần có sách phí phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng dựa lợi ích tổng thể mà khách hàng đem lại, tránh miễn giảm phí tràn lan, vơ thời hạn Chính sách miễn giảm phí cần dựa 89 tổng thể dịch vụ mà khách hàng sử dụng như: tín dụng, tiền gửi, mua bán ngoại tệ, dịch vụ toán Hàng năm, cần phải xem xét đánh giá lại tình hình khách hàng để đưa sách phí phù hợp cho năm sau 3.2.4 Dịch vụ thẻ 3.2.4.1 Định hướng HSC - Tiếp tục chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ thẻ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ với tính tiên tiến, đại với tiện ích gia tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ nhiều phân đoạn khách hàng khác nhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ - Khi nghiên cứu đưa sản phẩm mới, sản phẩm liên kết, bán chéo Vietcombank đưa giải pháp đồng xúc tiến khách hàng, cần có tuyên truyền khuyếch trương quảng cáo mạnh mẽ phương tiện thơng tin đại chúng nâng cao trình độ marketing đội ngũ cán khách hàng - Duy trì đà tăng trưởng, giữ thị phần kinh doanh thẻ: Duy trì phát triển dịch vụ thẻ, ưu tiên phát triển theo chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động toán thẻ trực tuyến Tận dụng lợi đầu, Vietcombank tập trung phát triển mạng lưới ĐVCNT Tăng cường hiệu công tác quản lý rủi ro với sách, biện pháp linh hoạt, đa dạng kịp thời nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng ngân hàng - Phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin để ứng dụng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý cho toàn hệ thống Mở rộng, xây dựng cách đồng nhóm kênh phân phối Đặc biệt thời đại ngày kênh phân phối đại như: ATM, Internet Banking, Phone Banking tỏ ưu hẳn so với kênh phân phối truyền thống Bán hàng qua kênh phân phối thứ (như bán chéo sản phẩm - cross selling, đồng thương hiệu) cần quan tâm để đảm bảo mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng 90 3.2.4.2 Giải pháp cụ thể: - Tăng cường công tác quảng bá việc sử dụng thẻ phương tiện toán: Việc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh năm qua chủ yếu thiên số lượng chưa kèm với thay đổi chất lượng tăng cường giao dịch chủ thẻ sau phát hành Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu để giao dịch rút tiền mặt máy ATM, chưa sử dụng thẻ phương tiện tốn Để tối đa hóa tiện ích mà thẻ mang lại, Vietcombank Bắc Ninh cần tăng cường công tác quảng bá như: tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ toán phát hành; Đẩy mạnh chương trình marketting HSC xây dựng nhằm phát triển dịch vụ tốn qua thẻ; Xây dựng chương trình khuyến mại cho đối tượng cán nhân viên Công ty Sam sung sử dụng thẻ để toán Showroom Sam sung; Quảng bá mạnh mẽ ứng dụng Samsung Pay ĐVCNT - Xây dựng định hướng đạo phát triển thẻ tín dụng cho nhóm đối tượng khách hàng: Thẻ tín dụng loại hình gắn chặt với tín dụng tiêu dùng người dân, nước phát triển, chí số nước khu vực Thái Lan, Singapore, Malaysia Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tín dụng để tiêu dùng Việt Nam hạn chế, chiếm tỷ lệ nhỏ tín dụng tiêu dùng Bắc Ninh tỉnh phát triển công nghiệp, giao thông thuận lợi, gần thủ đô Hà Nội nên có tiềm phát triển sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng Tuy nhiên định hướng kiểm sốt chặt chẽ tín dụng thể nhân nên hình thức phát hành thẻ khơng có tài sản đảm bảo năm qua Vietcombank Bắc Ninh tương đối hạn chế Với mạnh có số lượng khách hàng cá nhân lớn địa bản, để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh cần phân loại khách hàng theo nhóm để có sách phát hành thẻ phù hợp như: nhóm khách hàng cán quản lý điều hành công ty đơn vị hành nghiệp có thu nhập cao từ 50 triệu VNĐ/tháng trở nên phát hành thẻ tín dụng Platinum; đối tượng khách hàng cán nhân viên có thu nhập từ 30 triệu VNĐ/ tháng trở nên có 91 thể phát hành thẻ hạng vàng; từ 10 triệu VND/tháng trở nên phát hành thẻ hạng chuẩn - Phát triển hệ thống ATM: Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM - nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng công nghệ đại hóa, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM Vietcombank Bắc Ninh tình trạng tải thời gian tới Vietcombank Bắc Ninh cần phải trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều, khơng cịn cần cân nhắc đế vấn đề điện, thời tiết, giao thơng có đảm bảo cho hoạt động máy ATM thơng suốt dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đôi máy ATM gặp cố làm máy không hoạt động nghẽn mạch, kết nối mạng, hết giấy nhật ký., Ngân hàng cần phải có phận thường xun theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thông suốt - Đảm bảo an toàn, thuận tiện giao dịch: Nghiêm túc thực theo hướng dẫn đạo Hội sở việc chuẩn hóa hình ảnh trang trí điểm đặt máy ATM Phối hợp chặt chẽ với quyền sở tại, địa phương nơi đặt ATM 92 nhằm đảm bảo an toàn, an ninh khu vực đặt máy Đảm bảogiữ gìn hình ảnh tốt ngân hàng điểm đặt ATM VCB, cần có bảng hướng dẫn ghi địa đặt máy ATM địa bàn điểm ATM để khách hàng gặp cố máy tìm đến máy khác để thực giao dịch 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mấu chốt việc cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công nghệ yếu tố hữu ích việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng giúp cho ngân hàng nhiều việc tăng độ nhanh xác phục vụ khách hàng Tuy nhiên, lâu dài, bên cạnh việc sử dụng công nghệ, yếu tố người đóng vai trị tiên việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Khi đến giao dịch ngân hàng, khách hàng không mong muốn quy trình, đơn giản, thủ tục nhanh gọn mà cần ấm áp, thái độ phục vụ tận tâm nhân viên ngân hàng Các cán nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng khơng cần phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng mà cịn có thái độ thân thiện, tận tâm phục vụ khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên cao Nhằm mục tiêu chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng ngày 9/3/2017 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng phục vụ khách hàng điểm giao dịch Vietcombank Tuy nhiên, để cán nhân viên thực tốt tiêu chuẩn Vietcombank Bắc Ninh cần: - Tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức cần thiết ý nghĩa việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quyền lợi tổ chức, phận cá nhân khơng phải sức ép từ bên Lãnh đạo cấp cao trưởng phận phải nhân tố thể cam kết cao việc kiên trì trì thực thi tiêu chuẩn chất lượng đồng thời phát tạo lan tỏa tới cấp bên cán nhân viên thuộc đơn vị để hướng tới mục đích thiết lập, trì cải tiến tiêu chuẩn chất lượng, coi chất lượng dịch vụ điều kiện sống ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt 93 - Đưa chất lượng phục vụ khách hàng vào hệ thống tiêu đo lường đánh giá kết thực chủ yếu (KPI) đảm bảo tính khách quan, minh bạch Áp dụng chế điểm thưởng cho cán có kết đánh giá tốt nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên - Thành lập phận chuyên trách làm đầu mối triển khai, trì kiểm sốt tiêu chuẩn chất lượng Chi nhánh Việc đánh giá rà soát tiêu chuẩn chất lượng phải tiến hành hàng quý với lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, cơng khai, minh bạch tạo thói quen chun nghiệp xử lý hoạt động nghiệp vụ chấp hành quy trình quy chế cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa rủi ro xảy lỗi tuân thủ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Thứ nhất, phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Để phát triển DV cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Liên quan đến DVNH liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hqớng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên - Thứ hai, tạo môi trường kỹ thuật công nghệ đại Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động - Thứ ba, phủ cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài DN Đối với DNNN làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật 94 cho DVNH điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng DV tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hqớng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng - Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hqớng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển DV ngân hàng kinh tế - Thứ ba, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hqớng dẫn NHTM thực - Thứ tư, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thứ nhất, đẩy mạnh chương trình hợp tác toán song phương với kho bạc, hải quan bảo hiểm xã hội từ trung ương tới tỉnh Hỗ trợ chi nhánh mối quan hệ chi nhánh quan Cải thiện hệ thống tác nghiệp chương trình tốn song phương nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lôi kéo khách hàng 95 giao dịch số (Digital lab) cho chi nhánh Hiện chi nhánh có điểm giao dịch thành phố khu công nghiệp Do hạn chế mạng lưới nên số lượng khách hàng đến giao dịch chi nhánh đông, giao dịch viên thường xuyên bị tải Nhằm nâng giảm tải công việc cho cán bộ, quản bá giới thiệu với khách hàng kênh ngân hàng điện tử việc thành lập chi nhánh Digital lab trụ sở chi nhánh cần thiết - Thứ ba, tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng cán Hiện tại, nhân bán hàng - front chi nhánh hạn chế nhân back end lại lớn Việc tuyển dụng thêm cán hàng năm phải phê duyệt từ HSC nhằm đảm bảo chất lượng hiệu Do đó, yêu cầu đào tạo cán cũ để chuyển nhân từ khối back end sang khối front điều cần thiết Bên cạnh hoạt động tự đào tạo chi nhánh chương trình đào tạo HSC thiết kế phù hợp với thực tiễn chi nhánh giúp cán chi nhánh có hội nâng cao trình độ, học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh khác hệ thống - Thứ tư, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh: Mục tiêu Vietcombank đến năm 2020 trở thành ngân hàng số bán lẻ số bán buôn Trong năm gần đây, Vietcombank phát triển mạnh mẽ danh mục sản phẩm lẻ xây dựng nhiều chương trình marketing để thúc đẩy hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, phát triển hoạt động bán lẻ đòi hỏi số lượng nhân lớn Nhằm đạt hiệu công tác bán hàng đạt hiêu suất bán hàng tối đa hỗ trợ cơng nghệ cần thiết Để quản lý danh mục khách hàng, chương trình khuyến mại, sách khách hang sản phẩm công nghệ sale tool hỗ trợ lớn cho cán công tác bán hàng, từ giảm thiểu thời gian tác nghiệp tăng thời gian cho công tác khách hàng 96 97 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO đích nghiên cứuThương đề Mại ra, tác giả Phan thực Thị hiệnThu tổng GiáoVới trìnhmục Quản trị Ngân hàng - PGS.TS Hà,hợp Nhàlý luận hoạt động củavận NHTM, xuất dịch Giao vụ thơng tải phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ cùngGiáo kiến nhằm giúp Bắc Ninh phátThị triểnMinh DVNH 2.thểNgân trìnhnghị Marketing hàngVCB - PGS.TS Nguyễn Hiền là, hàng trình bàythịcơ sở lýtàiluận về- DVNH, triển DVNH Luận văn phân Tiền Một tệ ngân trường Frederic phát S.Mishkin (1995), NXB tích tác động khoa học nhân kỹ tố thuât,TP Hàđến Nội phát triển DVNH NHTM Các tiêu chí phản ánh triển cũngdịch giả phân khíatiến cạnh chỉhội tiêu chí- định tính 4.phát Phát triểnDVNH thị trường vụtác tài Việttích Nam trình nhập định lượng Chương trình Nam bày (2004), kinh nghiệm phátChính, triển Hà DVNH Thái Bá Cần, Trần Nguyên NXB Tài Nội; TMCP nước, ngoàivụcho cáchàng NHTM Việt- Nam nói chung Kiều, VCB NXB Bắc Ninh nóikê riêng 5.nước Nghiệp ngân (2008) TS Nguyễn Minh Thống TP HaiMinh là, luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNH VCB Bắc Ninh Hồ Chí đoạn 2013 hàng - 2017 theomại hai- Peter tiêu chí số lượng chấtTàilượng Tác giả ghi 6.giai Quản trị ngân thương S.Rose (2001),và NXB Hà nhận Nội.những kết mà VCB Bắc Ninh đạt đồng thời, nêu lên chế khắcniên phục Những nguyên sở cho giải pháp cụ thể 7.hạn Báo cáocần thường - Vietcombank 2013nhân - 2017 để phát DVNH đến 2020 8.chương Đề án3phát triểntriển Vietcombank là, để có thực Việt pháp phát DVNH thời dịch gian NgânBa hàng Nhàcơ sở nước Nam giải (2005), Chiếntriểnlược phát triển tớivụluận văn hàng trìnhđến bàynăm định 2010 hướngvà tầm mục tiêu VCB Dựa Hội vào ngân nhìnphát đếntriển nămDV2020, Kỷ yếu hạn chế phân tích Hà chương thảo khoa học,đã Nhà xuấttác bảngiả Phương Đông, Nội 2, tác giả xây dựng hệ thống nhóm chung nhóm cụ thể phátTạp triểnchí DVNH VCB Bắc 10 Tạp giải chípháp Ngân hàng, Tạp giải chí pháp thương mại, thị trường tài Ninh Luận tiền văn tệ đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHNTVN tạo điều kiện để phát triển DV NHTM nói chung VCB Bắc Ninh nói riêng ... TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 2.1.2.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC NINH. .. triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh