1.3.2.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống DVNH vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và DN. Với kế hoạch phát triển đa dạng, DV tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các DV thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết
32
với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ Golf The Australian Golf Link)...
Các DV giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các DV này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt, CitiBank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các DV về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các DV mới được tạo ra tren cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các DV mà CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phone Banking, Internet Banking, Contract Center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp DV vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện
những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. CitiBank hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tôt nhất mục tiêu đã đề ra.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của CitiBank chúng ta có thể thấy CitiBank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất... Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, CitiBank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên CitiBank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.
1.3.2.2. Ngân hàng HSBS - Anh
HSBC được thành lập từ 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quôc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt DV với quy mô lớn như: DV tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước
34
ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại DV, số lượng nhân viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục DV hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm DV trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
về DVNH trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói DV riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói DVNH dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói DVNH toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
về DVNH liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các DV liên kết giữa các DVNH của mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình Home & away; Các DV bảo hiểm của Bảo Việt.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục DV, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thư nhất, đua ra các gói DV bao gồm một nhóm các DV, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNH một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, quà ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo DV”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà VCB cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
+ Bán chéo những DV trọn gói
Gói DV là giải pháp một cửa nhằm măng lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những DVNH. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói DV riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng DN.
Gói DV cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói DV phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói DV cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói DV dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói DV cho người đi du lịch). Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói DV dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói DV dành cho khách hàng VIP).
Gói DV cho DN thường rõ ràng hơn, hầu hết các DN đều có một số nhu cầu về DVNH khá giống nhau. Trong vai trò thu hut các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các DN, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiển, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái. Trong vai trò hỗ trợ vốn cho DN, các ngân hàng cung cấp DV thấu chi, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác. Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn.
+ Bán chéo DVngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo DVNH là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối DV. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và DN quan tâm. Ví dụ: Bán chéo DVNH với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm DV cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm DV nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp DV tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt.thông qua hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông .
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo DV không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải
36
hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của DV, phải biết đề xuất DV một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù họp... Có thể nói, bán chéo DV muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, DV và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lưọc bán chéo DV riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn DV, đóng gói DV và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.