Mức phí phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là mức phí thanh toán thẻ Amex qua POS còn quá cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Mức phí thanh toán thẻ Visa, Master là 1.7%/giao dịch, Amex là 2.96%/giao dịch, JCB, Union pay là 2.2%, thẻ ghi nợ Connect 24 là 0.5%/giao dịch. Trong khi đó mức phí này tại các ngân hàng khác cùng địa bàn rất thấp, đặc biệt là Ngân hàng Agribank, miễn phí thanh toán cho hầu hết các loại thẻ. Đây là nguyên nhân chính dẫn tới sự giảm sút doanh số thanh toán thẻ của VCB Bắc Ninh.
Mặc dù với lợi thế số lượng khách hàng cá nhân và số lượng thẻ chiếm vị trí thống lĩnh trên địa bàn nhưng Vietcombank Bắc Ninh chưa khai được hết lợi thế này. Việc mở tài khoản, phát hành thẻ mới chỉ nhằm mục đích trả lương cho cán bộ nhân viên, chưa phát triển được các sản phẩm bán chéo khác như: dịch vụ cho vay thấu chi qua tài khoản, dịch vụ thanh toán tự động tiền điện, nước, các dịch vụ viễn thông, bảo hiểm khác...
76
thẻ phát hành và doanh số có xu hướng giảm. Nguyên nhân là do công tác chỉ đạo điều hành chưa quan tâm đúng mức. Tâm lý e ngại nợ xấu trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng tăng cao, khó có khả năng thu hồi dẫn tới số lượng thẻ tín dụng còn thấp.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế: Nền kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế thấp, sức mua của thị trường suy giảm, chỉ số giá tiêu dùng thấp do các yếu tố ảnh hưởng lớn giá tiêu dùng như lương thực, thực phẩm, xăng dầu.đều có xu hướng giảm giá.
- Môi trường khoa học công nghệ: Trên thực tế, hệ thống CNTT ngân hàng còn rất nhiều bất cập: phát triển công nghệ không đồng đều và mang tính cục bộ ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại trong kinh doanh còn chậm. Khả năng liên kết, kết nối mạng lưới thanh toán thẻ ATM còn hạn chế, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng của loại hình DV này.
- Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình nghiệp vụ phức tạp. Ngoài ra, các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước đang trong quá trình điều chỉnh, đổi mới và hoàn thiện gây lên sự thay đổi liên tục dẫn đến khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng: Nét đặc thù của DV NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về DVNH. Đây chính là một trong những nguyên nhân quan trọng gây ảnh hưởng đến khả năng phát triển DVNH.
- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng: Nhiều ngân hàng nước ngoài cũng đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hiện tại, các ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam đều là
những ngân hàng có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh bán lẻ: HSBC, ANZ, Citibank.... Nhờ ưu thế về công nghệ, các ngân hàng nước ngoài triển khai nhiều DV hiện đại. Đối tượng khách hàng cá nhân mà các ngân hàng này hướng tới thường là nhóm khách hàng có thu nhập cao.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- về chính sách lãi suất: Do Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước nên mọi hoạt động điều hành về chính sách lãi suất điều phải tuyệt đối tuân thủ các qui định mà Ngân hàng nhà nước đưa ra. Việc tăng hoặc giảm lãi suất huy động vốn và cho vay đều phải nằm trong khung qui định của NHNN. Nhằm thực hiện chính sách kinh tế vĩ mô chung của cả nước, lãi suất của các ngân hàng thương mại nói chung đều thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần.
- Về hệ thống kênh phân phối: Theo qui định tại Thông tư số 21/2013/TT- NHNN quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại hiệu lực từ ngày 23/10/2013 thay thế Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29/4/2008 thì số lượng các phòng giao dịch của một chi nhánh thuộc tỉnh không được vượt quá 3 lần số lượng chi nhánh tại tỉnh đó. Hiện tại, trên địa bàn Vietcombank đã có 1 chi nhánh và 6 phòng giao dịch trực thuộc nên mở rộng thêm các phòng giao dịch là không thể thực hiện được. Điều này làm cho Vietcombank Bắc Ninh bị hạn chế rất lớn về số lượng kênh phân phối truyền thống.
- Về mô hình tổ chức nhân sự: Vietcombank Bắc Ninh mới chỉ thực sự phân định trách nhiệm rõ ràng giữa nhân viên bán hàng ( RM) và nhân viên hỗ trợ (JRM) từ cuối năm 2015. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại thì nhân sự RM vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số nhân sự của chi nhánh. Đặc biệt là nhân sự có kinh nghiệm về tín dụng còn rất hạn chế. Đây là nguyên nhân chính dẫn tới hoạt động cho vay bán lẻ của chi nhánh chưa phát triển được.
- Về nền tảng công nghệ: Nền tảng công nghệ của hệ thống VCB vẫn còn hạn chế và chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu phát triển DVNH. Ưng dụng công nghệ chủ yếu vẫn chỉ phục vụ cho việc phát triển một số DV lõi như thanh toán, huy động vốn, tín dụng và quản lý thông tin. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại được đưa ra
78
song việc khái thác và sử dụng còn hạn chế.
- về công tác Marketing: VCB chưa chú trọng đến công tác Marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Toàn bộ các công việc tiếp thị, quảng bá, giới thiệu DV đến khách hàng đều do các chuyên viên quan hệ khách hàng thực hiện. Trong khi số lượng chuyên viên còn quá ít, công việc lại quá nhiều dẫn đến tình trạng quá tải, không đảm bảo chuyên môn hóa công việc.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANKBẮC NINH BẮC NINH
Vietcombank Bắc ninh cũng như toàn bộ các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank đang nỗ lực xây dựng Vietcombank trở thành Tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á với phạm vi hoạt động cả trong nước và quốc tế vào năm 2020. Trước định hướng chung đó, Vietcombank Bắc Ninh đặt ra những định hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
Nghiêm túc thực hiện theo định hướng kinh doanh do HSC xây dựng: duy trì và phát triển thị phần trên các lĩnh vực kinh doanh chính, chú trọng hiệu quả tăng trưởng. Tăng tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ và dịch vụ. Chi nhánh Bắc Ninh được xác định là chi nhánh đa năng;
Phát triển khách hàng một cách chủ động; Tăng cường vai trò và hiệu quả bán hàng tại hai phòng Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng bán lẻ và 06 phòng giao dịch;
Chú trọng công tác bán hàng; xây dựng vận hành chính sách giá/ lãi suất/ sản phẩm; tiếp cận chăm sóc khách hàng linh hoạt nhằm tạo lợi thế cạnh tranh;
Phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần đối với các khách hàng tốt là doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp trong các ngành triển vọng đặc biệt là các doanh nghiệp vệ tinh của tập đoàn lớn như Samsung, Canon... ;
80
xây dựng sản phẩm theo chuỗi kinh doanh, chuỗi cung ứng. Tăng cường bán theo gói, bán chéo giữa bán buôn và bán lẻ nhằm mở rộng cơ sở khách hàng và đạt lợi ích tổng thể;
Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng. Chú trọng tăng trưởng mạnh các sản phẩm như: tín dụng thể nhân, ngân hàng điện tử, thẻ theo định hướng của Vietcombank là ngân hàng số 1 về bán lẻ;
Rà soát, sắp xếp và ưu tiên nguồn lực tập trung triển khai bán tín dụng tại các Phòng giao dịch, nâng số lượng cán bộ tín dụng tai Phòng giao dịch lên tối thiểu 2 cán bộ/phòng;
Nâng cao hơn nữa văn hóa hợp tác, tinh thần kết nối, chia sẻ và trách nhiệm giữa các phòng và cá nhân trong Chi nhánh, tạo nên khối thống nhất nội bộ, gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường;
Duy trì và phát triển thị phần trên các lĩnh vực kinh doanh chính(huy động vốn - chú trọng nguồn vốn giá rẻ và nguồn vốn USD, tín dụng đầu tư TTQT và TTTM, thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử), chú trọng hiệu quả tăng trưởng.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VCB BẮC NINH NINH
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn
3.2.1.1. Định hướng chung của HSC
- Chú trọng tăng trưởng nguồn tiền gửi giá rẻ (tiền gửi không kỳ hạn VNĐ và tiền gửi ngoại tệ). Thu thập thông tin và có phương án tiếp cận hiệu quả các khách hàng có nguồn tiền gửi giá rẻ trên địa bàn (tập trung vào các doanh nghiệp, các đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp cung cấp điện, nước, trường học, bệnh viện...).
- Tiếp cận mở tài khoản chuyên thu với KBNN, thiết lập quan hệ với Cục Thuế địa phương để khai thác khách hàng nộp thuế qua tài khoản VCB. Tiếp cận mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi với BHXH trên địa bàn.
- Những Chi nhánh có tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn VNĐ trên tổng nguồn vốn thấp hơn 25% cần có biện pháp tích cực để đạt tối thiểu tỷ lệ này trong năm 2018 và chậm nhất là trong năm 2019. Riêng đối với các Chi nhánh Tây Nam Bộ,
thị phần tiền gửi không kỳ hạn trên địa bàn phải đạt tối thiểu 15%.
3.2.1.2. Giải pháp cụ thể
- Tăng cường huy động vốn thông qua các hình thức huy động vốn truyền thống: Đặc thù của các sản phẩm huy động vốn truyền thống là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng. Vì vậy, rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích ưu việt mà họ nhận được ở ngân hàng này chứ không phải ở ngân hàng khác. Do đó, VCB Bắc Ninh cần nêu bật được tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường, làm sao cho khách hàng cảm nhận được rằng gửi tiền tại VCB vừa an toàn, tin cậy lại vừa được quan tâm, chăm sóc.
Để làm được điều này, các chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, những ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến mại cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp. Danh mục quà tặng cũng rất quan trọng. VCB cần làm mới danh sách các quà tặng như áo mưa, mũ bảo hiểm thay vào đó là các món quà đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Một món quà nhỏ nhưng ý nghĩa có thể khiến khách hàng trung thành gửi tiền tại Chi nhánh mặc dù lãi suất có thể không cao bằng các ngân hàng khác.
-Đẩy mạnh tăng trưởng nguồn tiền gửi giá rẻ từ tiền gửi không kỳ hạn VNĐ và tiền gửi ngoại tệ. Bám sát để phát triển khách hàng có nguồn tiền gửi giá rẻ trên địa bàn, mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi với KBNN, BHXH.
Tăng cường mối quan hệ với KBNN và BHXH trên địa bàn để tiếp tục thu hút nguồn vốn giá rẻ thông qua hợp tác thanh toán song phương, hợp tác chuyên thu, chuyên chi các loại thuế nội địa, thuế hải quan, tiền bảo hiểm của cán bộ nhân viên, lương hưu của cán bộ đã hết tuổi lao động....Xây dựng phương án cụ thể, chính sách phù hợp để lôi kéo khoản thu BHXH của Công ty Sam sung Việt Nam (trên 300 tỷ/tháng) về Vietcombank Bắc Ninh.
Tiếp tục phát huy lợi thế về hệ thống máy ATM để đẩy mạnh hoạt động thanh toán lương qua tài khoản không kỳ hạn cá nhân: Nâng cao chất lượng phục vụ
82
của máy ATM và tại quầy giao dịch; Rà soát, kiểm tra máy ATM thường xuyên để ngăn ngừa các hình thức trộm cắp thông tin khách hàng để lấy tiền.
Mở rộng hơn nữa hoạt động dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng tổ chức, tranh thủ nguồn vốn không kỳ hạn chưa sử dụng của các tổ chức này: Nâng cao năng lực phục vụ tại quầy của GDV; Đẩy mạnh các hình thức thanh toán online hiện đại; Xây dựng chính sách phí cạnh tranh đối với các tổ chức có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm gửi tiền online, tiền gửi tích lũy, tiền gửi liên kết bảo hiểm. Đặc thù cơ cấu tiền gửi của Vietcombank Bắc Ninh với trên 50% là nguồn vốn không kỳ hạn, trong đó tập trung chủ yếu là tiền gửi của các cá nhân làm việc trong KCN. Họ là đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập tương đối ổn định nhưng không có thời gian giao dịch với ngân hàng nên sản phẩm tiền gửi online, tích lũy là một lựa chọn tương đối phù hợp.
- Nâng cao chất lượng marketing ngân hàng. Marketing là công cụ hữu hiệu, không thể thiếu nhằm giúp cho ngân hàng có thể cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng cũng như những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng. Chi nhánh có thể sử dụng các hình thức quảng cáo thương hiệu như dán áp phích, băng rôn tại trụ sở hoặc phòng giao dịch sẽ giúp cho người dân biết đến chi nhánh. Đồng thời tuyên truyền quảng cáo trên các phượng tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, đài truyền hình, báo chí... Ngoài ra chi nhánh cũng cần có các chương trình giới thiệu tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ hơn các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Mỗi nhân viên của chi nhánh là một tuyên truyền viên tích cực vận động khách hàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Để quảng bá thương hiệu của mình chi nhánh cũng có thể tài trợ cho cac chương trình, hoạt động văn hóa nghệ thuật, thể thao, tham gia các hoạt động từ thiện như ủng hộ lũ lụt, hỗ trợ người nghèo, xây nhà tình nghĩa, trao học bổng cho sinh viên,.
- Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm công tác bán hàng. Nguồn lực con người là nguồn lực quan trọng nhất. Do đó để có được một đội ngũ cán bộ tốt thì chi nhánh đặc biệt phải quan tâm nâng cao trình độ cho nhân viên để thích ứng với các dịch vụ hiện đại của ngân hàng, đáp ứng được mọi yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
3.2.2. Dịch vụ tín dụng
3.2.2.1. Định hướng của HSC
- Đối với tín dụng bán buôn: tăng trưởng tín dụng vào những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, các lĩnh vực kinh doanh truyền thống và rủi ro thấp, khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tổng tại VCB. Tăng cường các biện pháp bảo đảm tiền vay.
Thường xuyên rà soát đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, tình hình tài sản đảm bảo. Kịp thời phát hiện sớm các khoản tín dụng có vấn đề để chủ động có các biện pháp kiên quyết rút giảm dư nợ, hoàn thiện, bổ sung tài sản đảm bảo, hạn chế thấp nhất rủi ro tài chính cho VCB.
- Đối với tín dụng bán lẻ: chú trọng tăng trưởng bán lẻ theo chỉ tiêu kế hoạch được giao. Tập trung cho vay đối với các sản phẩm chuẩn, các lĩnh vực có lãi suất đầu