1.2.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng
20
cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yeu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như: mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến...
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Tổ chức bộ máy của ngân hàng: Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng DV khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến có DV hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu vào nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại DV khác nhau.
Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp DV. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra DV thích hợp, đưa DV đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về DVNH, tư vấn cho khách hàng sử dụng những DV thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng.
người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc
phù hợp
với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần
phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa DV đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng đề ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện DV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyển thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng. Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh. Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thông phân phối truyển thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện từ tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking),... Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Trình độ khoa học và công nghệ: ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình
Tl
ngân hàng. Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ...
1.2.3.2. Nhân tố thuộc về môi trường
Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động DVNH vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các DV mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ
hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hoát thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện... Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
Môi trường kỹ thuật - công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng DV của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các DVNH. Kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để phát triển DV. Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các DVNH và các tiện ích trở thành hiện thực.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các DV huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các DV cho vay cá nhân.
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch chuyển tiển; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
24
Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
1.2.3.3. Nhân tố thuộc về khách hàng
Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, đặc điểm gia đình như: trình độ văn hóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về DVNH.
Vai trò và địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của KH. Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về DVNH cũng cao và ngược lại.
Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về DVNH.
Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về DVNH như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao hơn.
Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về DVNH như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước.
Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNH như: Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các DV tiết kiệm và đầu tư, người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.
Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu DVNH: các hộ gia đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ độc thân.