0950 nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc giang luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o NGUYỄN HÒNG LINH NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o NGUYỄN HÒNG LINH NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ TRÍ THÀNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Nguyễn Hồng Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.3 Các yếu tố góp phần tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp .5 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đặc trưng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.2.2 Nội dung lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.3 VAI TRỊ, VỊ TRÍ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.3.1 Sự đời phát triển thẻ giới .13 1.3.2 Khái niệm thẻ phân loại thẻ ngân hàng 14 1.3.3 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ 17 1.3.4 Vai trò hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 18 1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.4.1 Năng lực hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 21 1.4.2 Thị phần, hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng 26 1.4.3 Những yếu tố tác động đến lực cạnh tranh kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 27 1.4.4 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại quốc tế 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG .35 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 35 2.1.1 Khái quát tình hình thị trường thẻ Bắc Giang .35 2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 36 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG (NĂM 2013-2015) 38 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 38 2.2.2 Hoạt động toán thẻ 44 2.2.3 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 47 2.2.4 Hệ thống ATM 48 2.2.5 Hoạt động cáo, phát triển thi trường chăm sóc khách hàng 49 2.2.6 Rủi ro hoạt động phòng ngừa rủi ro 51 2.3 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC GIANG 52 2.3.1 Tồn ngân hàng ngoại thương chi nhánh Bắc Giang 52 2.3.2 Nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61 3.1.1 Định hướng, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang năm tới .61 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang năm tới 62 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG DANH MỤCCAO CHỮNĂNG VIẾT LỰC TẮT CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG .65 3.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức phòng thẻ chi nhánh phòng giao dịch 65 3.2.2 Tiếp tục đầu tư đại hóa công nghệ .66 3.2.3 Đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ 68 3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ 69 3.2.5 Chính sách marketing phù hợp 70 3.2.6 Hoàn thiện khâu phát hành thẻ 71 3.2.7 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 73 3.2.8 Giải pháp quản trị giảm thiểu rủi ro 74 3.2.9 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh Bắc Giang 76 3.2.10 Tận dụng hội, uy tín quan hệ với tổ chức thẻ Quốc tế .77 3.3 KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ cácngành chứcnăng có liên quan 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam 80 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TT Viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại ^2 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phẩn ^3 QTNH Quản trị ngân hàng ^4 TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin ^5 TTT Trung tâm Thẻ ~6 VCB - NHTMCPNTVN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ~ĩ TCTQT Tổ chức thẻ Quôc tê ^9 NHPH NHTT Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán 10 NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành VCB Bắc Giang qua năm 39 Bảng 2.2: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa đến 31/12/2014 41 Bảng 2.3: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Vietcombank Bắc Giang 43 Bảng 2.4: Thị phần phát hành thẻ tín dụng 31/12/2014 44 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ từ năm 2013 đến Quý 3/2015 45 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Bắc Giang phát hành 46 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành VCB Bắc Giamg qua năm 40 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ghi nợ ngân hàng Bắc Giang năm 2014 41 Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế 31/12/2014 .44 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ từ năm 2013 đến Quý 3/2015 45 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ từ năm 2013 đến Quý 3/2015 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Trong điều kiện mở cửa hội nhập, áp lực cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng tăng cao Để tồn phát triển, ngân hàng thương mại (NHTM) mặt phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mặt khác phải nỗ lực để đưa sản phẩm đến tay công chúng, làm cho cơng chúng đón nhận sản phẩm rộng rãi Trong số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ thẻ ngày công chúng ưa chuộng tin dùng Với tính tiện ích trội “mọi nơi, lúc”, “nhẹ nhàng, an tồn”, hình thức đa dạng, phong phú hoạt động kinh doanh thẻ NHTM ngày phát triển, đem lại doanh thu, uy tín khơng nhỏ cho NHTM nước quốc tế Ngoài ra, dịch vụ thẻ mang lại lợi cạnh tranh quan trọng chạy đua dành giật thị phần ngân hàng bán lẻ cho NHTM Tuy nhiên, việc mở rộng, phát triển dịch vụ thẻ điều kiện đồng nghĩa với việc NHTM phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức: áp lực cạnh tranh lớn, khách hàng đa dạng, nguy bị rủi ro nhiều hơn, tinh vi tất khâu liên quan (phát hành, toán thẻ, công cụ công nghệ, đối tác tham gia ) Chính vậy, việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ vấn đề NHTM quan tâm Ở Việt Nam năm gần đây, dịch vụ thẻ ngày phát triển Hầu hết NHTM quan tâm, trọng phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) ngân hàng nước tiên phong dịch vụ thẻ Bắt đầu phát triển dịch vụ thẻ từ năm1993, đến VCB trải qua gần 20 năm kinh doanh thẻ ngân hàng dẫn đầu nước loại hình sản phẩm, số lượng thẻ phát hành, số dư tài khoản, doanh số toán, doanh thu dịch vụ, thị phần, uy tín ảnh hưởng công chúng Với tiềm dồi thị trường Việt Nam, thời gian tới VCB chủ trương tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Tuy nhiên, trước tình hình mở cửa hội nhập 71 ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung ứng để cải tiến sản phẩm cho đáp ứng tối đa nhu cầu nguời sử dụng - Thị phần toán thẻ VCB Bắc Giang bị chia sẻ đối thủ cạnh tranh mà ngun nhân khơng có sách chăm sóc khách hàng thuờng xuyên Do vậy, VCB Bắc Giang cần xây dựng chuơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp nhu: Tặng quà cho khách hàng vào dịp Lễ, Tết; Tổ chức chuơng trình thuởng điểm cho khách hàng sử dụng thẻ; Thuờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất luợng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Việc vận dụng sách Marketing phải phù hợp, linh hoạt cho đối tuợng khách hàng thời kỳ, thiết thực tránh rập khn máy móc theo “chiến luợc bầy đàn” Đối với khách hàng VIP, việc khuyến mại số tiền hồn tồn khơng có ý nghĩa chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt hay dịch vụ tiện ích kèm Nguợc lại với số khách hàng việc tặng thuởng số tiền nhỏ hay thời gian tặng thuởng có tác dụng kích thích tăng truởng sử dụng thẻ quảng bá thuơng hiệu VCB hữu hiệu địa bàn tỉnh - Cạnh tranh thẻ NHTM ngày trở nên gay gắt để chiến thắng cạnh tranh truớc hết VCB phải phân tích đuợc đối thủ để từ lựa chọn vận dụng cách linh hoạt sách phù hợp Vì VCB phải thuờng xuyên nghiên cứu thực tế thị truờng đối thủ cạnh tranh để có đối sách phù hợp, tránh việc tìm hiểu quan liêu báo cáo hay cảm tính VCB nên có thay đổi hình ảnh nhận diện thuơng hiệu để phù hợp với thời đại, tăng sức cạnh tranh với đối thủ nhu kích thích quan tâm cộng đồng 3.2.6 Hoàn thiện khâu phát hành thẻ Để hoàn thiện phát triển thẻ tốn thơng thuờng cách thức triển khai nuớc khu vực nhu nuớc phát triển truớc tiên đẩy mạnh khâu phát hành sở tiền đề để từ phát triển khâu tốn Sau khâu toán tác động trở lại khâu phát hành hai thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển Đẩy mạnh việc phát hành thẻ ngân hàng từ bây giờ, VCB Bắc Giang cần có kế hoạch đầu tu cho tuơng lai 72 - Cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại thẻ cụ thể Từ năm 2012 trở đi, thị trường thẻ ATM bão hoà nên doanh số phát hành thẻ ATM không VCB mà tất Ngân hàng thương mại nói chung giảm sút Đây nhận định chuyên gia lĩnh vực thẻ, VCB cần có điều chỉnh chiến lược, sách cho phù hợp - Việc xác định thời điểm đời loại sản phẩm điều quan trọng cạnh tranh Điều đồng nghĩa với việc thường xuyên đổi sản phẩm việc chuyển dịch nhanh chóng theo kịp trước thị hiếu khách hàng hay nói cách khác trước đối thủ cạnh tranh, đưa loại sản phẩm, vào thời điểm cần thiết cho nhu cầu sử dụng khách hàng VCB ngồi chờ bắt chước ngân hàng thị trường để sản xuất loại sản phẩm Để thành cơng đấu trường này, ngồi việc nắm bắt nhu cầu thị trường, VCB chiến thắng đối thủ người đưa sản phẩm - Phát triển sản phẩm thẻ liên kết với tập đoàn, tổng cơng ty cung cấp dịch vụ hàng hố để tăng số lượng thẻ phát hành, tăng doanh thu, chiếm lĩnh thị trường mà lại tiết kiệm chi phí sản phẩm thẻ liên kết dựa tảng sản phẩm thẻ có sẵn, khơng cần phải đầu tư cơng nghệ - Phát triển thẻ tín dụng nội địa VCB có lợi kinh nghiệm thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế nên đầu tư phát triển thẻ tín dụng nội địa, loại thẻ có thị trường lớn tương lai doanh số nhu cầu sử dụng mà thẻ phát triển đến vị trí định tương lai gần - Cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững vàng nghiệp vụ để triển khai dự án mà không gặp khó khăn Cơng tác đào tạo khơng dừng dạng lý thuyết mà phải kết hợp với thực hành Ngân hàng nước Từ kiến thức thực tế thu nhận được, cán thẻ vận dụng cơng tác thẻ nước Cán phát hành phải hiểu rõ tính dịch vụ, quy trình đồng thời phải hiểu rõ tính mặt kỹ thuật để dễ dàng tác nghiệp hỗ trợ chủ thẻ 73 - VCB cần tổ chức hội thảo với ngân hàng có uy tín thị trường phát hành toán thẻ để rút kinh nghiệm, tìm cho hạn chế mà cơng tác phát hành toán thẻ gặp phải, làm phải đẩy mạnh doanh số phát hành cao nữa, cho nhiều đối tượng nữa, không cho người nước mà phải trọng đến người Việt Nam 3.2.7 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Xây dựng chiến lược phát triển lâu dài đơn vị chấp nhận thẻ thuộc lĩnh vực hàng hố tiêu dùng phổ thơng, thiết yếu như: cửa hàng điện tử, quần áo thời trang thông thường, siêu thị, trạm xăng, chí khu dân cư khu chợ dân sinh để tạo thói quen cho người tiêu dùng nước sử dụng thẻ Trong thời gian đầu, doanh thu ĐVCNT thấp, đầu tư vào ĐVCNT nước cách đầu tư lâu dài, bền vững đầu tư để phát triển thị trường thẻ Việt Nam, phát triển số người sử dụng thẻ VCB ngân hàng đầu dịch vụ tốn thẻ nên có lợi khách hàng truyền thống, thị trường đơn vị chấp nhận thẻ nhỏ, lẻ, phục vụ khách hàng nước lại bỏ ngỏ để ngân hàng như: ACB, Đông Á, Sacombank chiếm Điều không ảnh hưởng mặt doanh thu mà mặt trì hình ảnh ngân hàng hàng đầu, ln đầu lĩnh vực thẻ Bên cạnh việc thực chiến lược lâu dài, việc đầu tư phát triển mạng lưới phải kết hợp với hiệu kinh tế, tránh đầu tư tràn lan Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phát triển chiều rộng chiều sâu; đặc biệt quan tâm đến đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số cao đơn vị chấp nhận thẻ truyền thống VCB Theo thống kê, tổng doanh số toán thẻ 10% đơn vị chấp nhận thẻ lớn có doanh số toán chiếm đến 74% tổng doanh số đơn vị chấp nhận thẻ Phát triển cung cấp tiện ích cơng nghệ để gắn bó trì bền vững khách hàng tiềm Phát triển mạng lưới ATM chiều rộng chiều sâu: tăng số lượng máy lắp đặt địa điểm đông dân cư, thuận tiện cho người sử dụng; thực nhiều dịch vụ toán qua máy ATM chấp nhận nhiều chủng loại thẻ sử 74 dụng rộng rãi giới ví dụ: thẻ tín dụng, VISION CARD, ATT CARD Gia tăng tiện ích cho máy ATM như: triển khai việc nộp tiền mặt vào tài khoản thông qua máy ATM để giảm thiểu giao dịch người dân với ngân hàng, giảm chi phí nhân lực; Phát triển dịch vụ nộp tiền ngân sách ATM 3.2.8 Giải pháp quản trị giảm thiểu rủi ro Hoạt động kinh doanh thẻ VCB năm vừa qua, số lượng rủi ro xảy không nhiều gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Xuất phát từ học rút thân từ thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ nước giới, VCB Bắc giang cần có biện pháp đắn hiệu quản lý rủi ro dịch vụ thẻ, cụ thể: - Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, tốn quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro - Trong hệ thống VCB cần hoàn thiện thực nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ thống từ Trung tâm Thẻ xuống đến chi nhánh, đến phòng, phận thẻ chi nhánh để đảm bảo an toàn nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ĐVCNT, tiếp quỹ ATM, giải khiếu nại, tra soát khách hàng ngân hàng tốn khác Bên cạnh đó, Ngân hàng cần có thơng tin phổ biến hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ số thẻ, số PIN, cẩn trọng việc mua sắm mạng, hay thông tin phòng ngừa rủi ro khác - Khâu thẩm định khách hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cần tn thủ quy trình để phịng ngừa giả mạo phát sinh từ trứng nước Thẩm định khách hàng ĐVCNT trước ký kết hợp đồng toán thẻ, đặc biệt tư cách ĐVCNT, hoạt động kinh doanh khả tài ĐVCNT,.để phịng ngừa ĐVCNT cấu kết với tội phạm lắp thiết bị ăn trộm thông tin chủ thẻ, làm thẻ giả ĐVCNT tạo giao dịch giả mạo - Tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho ĐVCNT quy trình tốn thẻ, quy trình giải tra sốt khiếu nại, đặc biệt cách nhận biết thẻ thật giả Các đợt tập huấn phải tổ chức thường xuyên để đảm bảo nhân viên 75 ĐVCNT nắm rõ cách nhận dạng thẻ, phương thức toán thẻ cập nhật kịp thời thơng tin giả mạo thẻ, hình thức giả mạo, thơng tin liên quan đến phịng ngừa, kiểm soát chặt chẽ rủi ro giả mạo Thường xuyên thăm kiểm tra hoạt động toán thẻ ĐVCNT, kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán hoạt động bất thường ĐVCNT Đối với ĐVCNT phép thực loại hình tốn đặc biệt, yêu cầu ký quỹ, toán tạm ứng phần, tạm ứng sau thời gian cho giao dịch đặc biệt - Cập nhật thường xuyên thông tin nghiệp vụ, quy định, khuyến cáo tổ chức thẻ quốc tế phổ biến cho tất bên liên quan phát hành toán chủ thẻ, ĐVCNT, cán ngân hàng, ngân hàng đại lý để phòng ngừa rủi ro Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế, quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ ngân hàng bạn để cập nhật thông tin quản lý rủi ro, thông báo kịp thời cho trường hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro - Theo dõi chặt chẽ khoản tín dụng thẻ phát sinh, ý có biện pháp theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê để thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ, tuỳ theo hành vi chủ thẻ - Hạn chế rủi ro nội bộ: Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính để đảm bảo tính liên tục ổn định Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp Hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật hệ thống, hệ thống ngừng hoạt động phát sai sót, phải thực biện pháp sửa chữa xử lý kịp thời Áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo - Đề xuất biện pháp phòng chống thẻ giả mạo, đầu tư công nghệ hạn chế rủi ro, giám sát ĐVCNT để giảm thiểu gian lận, nên nhiệm vụ hàng đầu hoạt động quản lý rủi ro VCB thời gian tới 76 3.2.9 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh Bắc Giang VCB Bắc Giang chi nhánh thành lập cán hầu hết cán trẻ, có kinh nghiệp cơng tác, vậy, phải có nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ kỹ sử lý tình cán trẻ phận nghiệp vụ thẻ: - Trong hoạt động phát hành toán thẻ: VCB Bắc Giang cần đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán kỹ thuật, tiếp cận với công nghệ tiên tiến đại kết hợp với cán kinh nghiệm lâu năm đời sản phẩm thẻ đại, nhiều tiện ích phục vụ cơng tác phát triển sản phẩm Định kỳ tháng/năm, tổ chức khoá tập huấn, đào tạo cho cán thẻ toàn chi nhánh Bắc Giang, để liên tục tập nhật quy trình, quy chế - Trong hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm: Cần đào tạo sử dụng cán có kinh nghiệm, nhiều sáng tạo chuyên sâu, có tâm huyết để nghiên cứu đưa sản phẩm vừa phù hợp với công nghệ tại, tận dụng tối đa ưu để đưa lại tiện ích thiết thực đồng thời tuân thủ yêu cầu tổ chức Thẻ đảm bảo tính an tồn bảo mật - Trong hoạt động marketing: Cần đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, yếu tố người mang tính chất định hoạt động marketing Đó chiến lược, sách marketing mà đội ngũ cán sáng tạo đảm bảo 50% thành công sản phẩm cạnh tranh - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng: Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phải thường xuyên đào tạo đào tạo lại để họ phục vụ khách hàng ngày tốt Đây vấn đề cốt lõi để bảo tồn tăng thêm uy tín cho thương hiệu VCB Việc phát triển khách hàng mới, trì khách hàng cũ có thành cơng hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào đội ngũ giao dịch viên tình hình cạnh tranh nay, ngân hàng thương mại khác có đội ngũ cán chuyên nghiệp, đào tạo bản, khách hàng họ nên họ có điều kiện chăm sóc chu đáo 77 - Trong tra sốt, quản lý rủi ro: Phịng thẻ cần phải tập trung nguồn lực khẩn truơng tiến hành biện pháp nhằm khống chế, giảm thiểu thiệt hại sau tìm biện pháp để thu hồi tiền Để làm đuợc điều vấn đề quan trọng nguồn nhân lực với kinh nghiệm cán thẻ công tác lĩnh vực quản lý rủi ro Do vậy, VCB cần phải đào tạo đội ngũ cán làm công tác quản lý rủi ro để hạn chế tối đa rủi ro cơng tác tốn thẻ - Trong cơng tác quản lý: Một hạn chế nguyên nhân làm giảm lực cạnh tranh VCB công tác tổ chức vận hành, mà nguyên nhân cán quản lý mỏng, khơng cịn tâm huyết với thẻ, đuợc đào tạo sợ trách nhiệm 3.2.10 Tận dụng hội, uy tín quan hệ với tổ chức thẻ Quốc tế VCB ngân hàng có thuơng hiệu, hình ảnh uy tín hoạt động kinh doanh thẻ Trong thời gian tới VCB phải biết tận dụng lợi để đua hành động mang lại hiệu thiết thực hơn: nhu việc quảng bá, thay đổi hay nói đánh bóng lại danh tiếng hình ảnh Với uy tín kinh nghiệm lâu năm thiết lập quan hệ đối tác, tận dụng lợi ngân hàng chấp nhận toán đầy đủ loại thẻ tín dụng nhiều tổ chức thẻ, phát hành thẻ với nhiều thuơng hiệu đặc biệt việc giữ vững vị độc quyền với Tổ chức thẻ Amex nhiệm vụ then chốt định mạnh VCB cạnh tranh với ngân hàng khác 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành chức có liên quan Việc phát triển phuơng thức toán thẻ đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách hàng, ngồi nỗ lực NHTM, khơng thể thiếu vai trò trợ giúp Nhà nuớc việc tạo môi truờng, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn hiệu Cụ thể: 3.3.1.1 Tăng cường đầu tư hạ tầng sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Chính sách xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng nằm chiến luợc phát triển kinh tế - xã hội chung 78 nước không dành riêng cho ngành ngân hàng Với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư cơng nghệ, máy móc thiết bị phục vụ phát hành tốn thẻ Do đặc tính ngành dịch vụ thẻ lĩnh vực kinh doanh mới, địi hỏi cơng nghệ đại, phải nhập từ nước với chi phí cao Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam có sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị thời gian tới Khuyến khích nhà đầu tư tham gia vào lĩnh vực sản xuất, phát triển cơng nghệ thẻ Bên cạnh cần xây dựng môi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững, đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.1.2 Ban hành văn pháp quy thẻ Hiện số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, trang bị kỹ thuật thiếu, pháp luật nhiều sơ hở mảnh đất lý tưởng cho tội phạm hoạt động Vì vậy, Nhà nước quan có liên quan cần sớm: - Ban hành văn bản, chế, sách quản lý ngoại hối, cơng nghệ, thơng thống phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm hạn chế toán dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ hồn thiện phát triển hướng Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ sở chấp nhận thẻ chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn thẻ tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ 79 ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế - Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo, lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống toán nhu toàn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ tham khảo luật qui định tổ chức thẻ quốc tế nhu quy định pháp luật quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam Mặt khác, nhanh chóng xây dựng đua vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thuơng mại điện tử, 3.3.1.3 Hoàn thiện chế tốn khơng dùng tiền mặt Hồn chỉnh mơi truờng pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phuơng tiện toán phổ biến xã hội Thẻ VCB phát hành chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế, nhung nhu chua đủ Cần có hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ Năm 2007, NHNN Việt Nam ban hành định 20/2007/QĐ-NHNN "Quy chế phát hành, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ thay thẻ" thay định 317/1999/QĐ-NHNN ban hành ngày 19/10/1999 Đó văn có tính chất huớng dẫn chung, cịn quy trình cụ thể lại ngân hàng tự đề khơng có thống chung Một thẻ đuợc sử dụng phổ biến trở thành phuơng tiện tốn hữu hiệu cần có pháp lệnh thẻ tốn với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, quản lý tín dụng, quản lý tốn Chính phủ nên có quy định bắt buộc khoản tốn Chính phủ, doanh nghiệp không đuợc dùng tiền mặt mà bắt buộc phải tốn hình thức chuyển khoản, khuyến khích tốn chuyển khoản điện tử; Có chủ truơng, 80 sách, biện pháp đắn, kịp thời để khuyến khích chấp nhận tốn thẻ (thanh tốn khơng dùng tiền mặt) điểm bán hàng, toán hoá đơn điện, nước, thuế thẻ 3.3.1.4 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Việc phát triển nhân tố người quan trọng Việc giúp đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ Phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng mà cụ thể toán thẻ, vừa giúp Ngân hàng có cán có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh 3.3.1.5 Thành lập quan thông tin gian lận thẻ quan chống tội phạm thẻ Khi tội phạm thẻ ngày phổ biến, hình thức gian lận ngày tinh vi mức độ thiệt hại ngân hàng, người tiêu dùng kinh tế lớn, việc thành lập quan quan trọng việc ngăn chặn xử lý vụ phạm tội ngồi khả kiểm sốt xử lý Ngân hàng Từ đó, tạo niềm tin cho người sử dụng thẻ khuyến khích sử dụng thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2.1 Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước việc điều phối hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Để khắc phục tình trạng phát triển dịch vụ thẻ cách tràn lan, chưa có quy hoạch thức nay, Ngân hàng Nhà nước cần đứng giữ vai trò đạo, định hướng chiến lược chung cho ngân hàng thương mại hoạt động phát triển thẻ, tiến hành mở rộng dịch vụ cách khoa học, tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng phát hành toán thẻ nước Việc đảm nhận vai trị cần cụ thể hố văn dạng định kèm theo thông tư hướng dẫn NHNN phải giữ vai trò đạo NHTM để tránh cạnh tranh không lành mạnh gây thiệt hại cho hoạt động ngân hàng, cụ thể: thống mức phí, áp dụng sách chung nhằm 81 mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Tạo điều kiện để NHTM phản ánh khó khăn, thuận lợi phát hành toán thẻ, đề giải pháp khắc phục NHNN nơi thực tổ chức diễn đàn hợp tác, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng tốn thẻ NHNN cần có biện pháp mạnh mẽ, có hiệu hơn, có quy định nghiêm khắc chế tài, để NHTM đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam NHNN cần tạo tự chủ, động cho ngân hàng chiến lược cạnh tranh cách cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ NHTM Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam phát hành 3.3.2.2 Tạo sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Việt nam NHNN cần phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thương mại nước để đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển trị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ đã, áp dụng khu vực giới NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nước NHNN nên cầu nối đưa hoạt động hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động toán khơng dùng tiền mặt việc kiến nghị với Chính phủ, Bộ Tài để có chế tài bắt buộc toán thẻ hoạt động toán lãnh thổ Việt nam, hay việc đồng ý sách thu phí giao dịch ATM để khuyến khích việc dùng thẻ tốn hàng hố dịch vụ, hạn chế dùng tiền mặt, tạo nguồn thu cho ngân hàng thương mại hoạt 3.3.2.3 Hoàn thiện văn pháp lý riêng hoạt động dịch vụ thẻ Khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động phát hành toán thẻ 82 NHTM nhiều bất cập, chưa đồng đầy đủ Vì vậy, sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn, thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn mực nghiệp vụ phát hành toán thẻ Việt Nam NHNN cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội ban hành quy định Pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý xảy Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khách hàng để tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ Không thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng chủ thẻ điều kiện đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thường, mà nới rộng lưu tâm đến khả toán khách hàng vào tính ổn định thường xuyên thu nhập Ngoài ra, NHNN cần quy định rõ vấn đề liên quan đến trích dự phịng rủi ro, quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ tín dụng 3.3.2.4 Kết nối hệ thống ngân hàng Việt Nam lĩnh vực dịch vụ thẻ Trong điều kiện nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn, hạn chế vốn việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cơng nghệ, giải pháp phần mềm việc kết nối toàn hệ thống Ngân hàng Nhà nước làm đầu mối giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển hiệu Khi thực kết nối toàn hệ thống, Ngân hàng Nhà nước trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: - Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch đáp ứng nhu cầu chủ thẻ thuộc kỳ ngân hàng ĐVCNT cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng - Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống 83 - Đồng thời, có hệ thống tốn thẻ thống góp phần giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thông 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Cùng với NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam đời có đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Trong thời gian qua, Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trị tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, Hiệp hội thẻ tổ chức hội thảo công nghệ thẻ, giúp NHTM có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ ngân hàng Vì vậy, thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi” hoạt động dịch vụ thẻ nói chung hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng thị trường Việt Nam - Thường xuyên làm việc với Ngân hàng Nhà nước trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển hiệu dịch vụ thẻ Việt Nam - Đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trường - Thu thập tình hình thuận lợi, khó khăn vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp - Là đầu mối tổ chức, nghiên cứu, đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ - Xây dựng chế tài chính, phi tài chính, chế độ tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM kinh doanh thẻ - Phối hợp chặt chẽ với Tổ chức thẻ quốc tế việc hỗ trợ ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường, sách quản lý rủi ro thẻ, ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ tiên tiến giới 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Việt Nam, kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại quốc tế đặc biệt đánh giá thực trạng phát hành toán thẻ, tồn nguyên nhân phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chương đưa định hướng, giải pháp; sở đó, đưa loạt kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, nâng cao lực cạnh tranh thẻ VCB thương trường 85 KẾTTHAM LUẬN KHẢO TÀI LIỆU TiếngDịch Việt vụ toán thẻ ngày trở nên phổ biến, bước thay phương Tuân, (2012), thẻ ngân hàng thức Bùi thanhGia tốn khơng dùng Thị tiền trường mặt Với kinh tế ngày toán phát điện triển tử Việt hội nam, Banknetvn, Hà Nội nhập kinh tế tế, (2004), việcPháp phát triển hình thức thẻvàlàchống tấtcạnh yếu.tranh Các Đặng Vũquốc Huân, luật kiểm soát độc toán quyền NHTM đềulành nhậnmạnh thấyở sản thẻ tiện ích khơng Việt phẩm nam, NXB Chínhcác trị Quốc gia,mà Hà sản Nội.phẩm thẻ mang lại Hội Thẻ ngân hàng Việt nam, Báo cáo tổng hợp thống kê cácNHTM năm, 2010, nguồn lợi không nhỏ, với thẻ, tên tuổi, thương hiệu 2011, 2012, Hà nội người dân hàng doanh biếtNam đến (1999), Đẩy mạnh kinh doanh dịchvàvụ thẻ Ngân Nhà nghiệp nuớc Việt Quyhoạt chế động phát hành, sử dụng ban hành, Nội đem tốn lại rấtthẻnhiều lợi íchHàcho chủ thẻ cho kinh tế như, cho than ngân Ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam (2008), Quy chế phát hành, sử dụng hàng vậytốn thẻ ngân hàng cạnh tranh để giám chiếmđốc lĩnhNgân thị phần ban hành theo định liệt Tổng hàng Chính Ngoại cấn nghiên cứuHà đánh thương Việt nam, Nội.giá lực cạnh tranh để có định hướng cho Ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại thương năm, 2012, 2013, Trên sở nghiên cứu nội dung lực cạnh tranh hoạt động 2014 chức quốc Báo giá cáovềgiả động Bắc phátGiang hành để đưa kinh Tổ doanh thẻ,thẻphân tíchtế,đánh lựcmạo cạnhtrong tranh hoạt VCB tốn thẻ Ngân hàng Ngoại thương khu vực năm 2012, 2013,2014 nhận định: VCB ngân hàng giữ vị số hoạt động kinh doanh thẻ, Tiếng Anh nhiên vị(1999), trí bị cạnh tranh Bryanđến A.Gamer Black’ Law Dictionary, St mãnh Paul liệt, VCB khơng cịn giữ International An định Overview đượcMasterCard lợi vị trí đãIncorporated có mình.(1997), Việc xác vị of the đưa Bankcard Industry, New York định hướng để tăngSchool sức cạnh tranh, mạnh phát triển toán thẻ tránh bị tụt 10 Visa Business (1996), Theđẩy Acquiring Business 11 School The Business of doanh Risk Management hậu, Visa giànhBusiness lại vị số (2011), hoạt động kinh thẻ VCB yêu cầu cấp bách có nhiều việc phải làm Tại Vietcombank Bắc Giang nói riêng, cần phải phải nỗ lực thay đổi sách, chiến lược, tư duy, tổ chức người phát huy hết lực sẵn, tận dụng ưu vượt trội có để đạt định hướng đề chiến lược phát triển kinh doanh thẻ nói riêng, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung nhằm phát triển thị phần đưa hình ảnh, thương hiệu VCB đến gần với khách hàng Với phân tích thực trạng, giải pháp kiến nghị đưa ra, hy vọng luận văn góp phần vào việc tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, nâng cao lực vị VCB Bắc Giang hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Cuối tơi xin chân thành cảm ơn TS Võ Trí Thành, Lãnh đạo VCB Bắc Giang Trung tâm Thẻ, thầy cô giáo đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn ... CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG .35 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH... hàng thương mại Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ. .. TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1.1 Khái