0709 mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp của NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc giang luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGO MAI TRANG MỞ RỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội- 2020 U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ MAI TRANG MỞ RỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo Hà Nội- 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn thày cô hỗ trợ giúp đỡ Ban Lãnh đạo số Cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Các nguồn tài liệu trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trung thực Đồng thời cam kết kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Luận văn Ngô Mai Trang LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường học viện ngân hàng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo, người tận tình hướng dẫn tơi q trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhờ mà em hồn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán công nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Trong trình thực luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn tiếp thu ý kiến góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp nhiên khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu thầy, bạn đọc để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng .năm 2020 Tác giả luận văn Ngô Mai Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM 10 1.1 Tổng quan bán chéo sản phẩm 10 1.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Lợi ích hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại Đối với NHTM .10 1.1.3 Tổ chức triển khai mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Thời điểm thích hợp để bán chéo sản phẩm .19 1.1.5 Các sản phẩm NHTM bán chéo cho KHTC 20 1.2 Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp .25 1.2.1 Khái niệm mở rộng bán chéo sản phẩm 25 1.2.2 Các tiêu đánh giá mở rộng bán chéo SP cho khách hàng doanh nghiệp 25 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại .29 1.3 1.3.1 Kinh nghiệm bán chéo sản phẩm NHTM học rút 35 Kinh nghiệm số NHTM 35 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 47 Chương 2: THỰC TRẠNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK CN BẮC GIANG .49 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 49 2.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển 49 2.1.2 Bộ máy tổ chức 50 2.1.3 52 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2019 2.2 Thực trạng mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 53 2.2.1 Thực trạng tổ chức triển khai bán chéo sản phẩm cho KHDN NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 53 2.2.2 Kết mở rộng bán chéo sản phẩm cho KHDN NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 65 2.3 Đánh giá hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 87 2.3.1 Thàn h tựu 87 2.3.2 Hạn chế Nguyên nhân 90 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TAI VIETCOMBANK - CN BẮC GIANG 98 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 98 3.2 Các giải pháp mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Vietcombank - CN Bắc Giang 99 3.2.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm 109 Đẩy mạnh công tác marketing .110 3.3 Một số kiến nghị 112 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước có thẩm quyền 112 3.3.2 .Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 113 3.3.3 Kiến nghị với Vietcombank 114 DANH MỤC TỪ VIET TẮT DN: doanh nghiệp FDI: vốn đầu tư nước TMCP: Thương mại cổ phần CN: chi nhánh KHDN: Khách hàng doanh nghiệp VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử BCSP: Bán chéo sản phẩm DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng XNK: Xuất nhập CBNV: Cán nhân viên BLĐ: Ban lãnh đạo DNL: Doanh nghiệp lớn KKH: Không kỳ hạn VNĐ: Việt Nam đồng USD: Đô la Mỹ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1- Tăng trưởng lợi nhuận bán chéo sản phẩm cho doanh nghiệp Vietcombank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016-2019 75 Bảng 2.2- Các tiêu khả sinh lời bán chéo sản phẩm cho doanh nghiệp Vietcombank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016-2019 .75 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ Vietcombank chi nhánh Bắc Giang qua năm 2017 - 2019 76 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ khách hàng tổ chức 79 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ cho khách hàng tổ chức 80 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng tổ chức 81 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng tính bảo mật dịch vụ cho KHTC 84 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp truyền thông dịch vụ cho khách hàng tổ chức 86 Bảng 2.9: Các ngân hàng thương mại địa bàn .93 102 qua lại, cửa hàng khu vui chơi giải trí để phát triển loại dịch vụ Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN cho ấn tượng, vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm khác Đối với dịch vụ toán quốc tế: vài năm trở lại đây, xu hướng doanh nghiệp nước nước đặt sở sản xuất Việt Nam giá thành lao động rẻ sau xuất bán hàng hóa nước ngày gia tăng, lượng ngoại tệ chuyển tăng lên nhanh chóng, cách huy động ngoại tệ cung ứng ngoại tệ dồi cho Ngân hàng Hoạt động toán quốc tế trở nên sơi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, Vietcombank CN Bắc Giang ngân hàng cam kết có tỷ giả tốt địa bàn Tỉnh Ngân hàng có nhiếu kênh phân phối chuyển tiền tai quốc gia toàn nên việc chuyển nhận tiền trở nên nhaanh chóng, Nhưng song song với đó, Chi nhánh nên thực thêm số giải pháp như: Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ chuyển tiền quốc tế tài trợ thương mại; 103 Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn, Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tết nguyên đán, Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc toán quốc tế nhanh nhất, ứng dụng quản lý theo dõi tiền chuyển để tránh trùng lặp Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi nhân dân phải có trình độ hiểu biết định cơng nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm cho doanh nghiệp Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài ,.Đây dịch vụ khơng cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho Chi nhánh lớn Cung cấp hoạt động bán chéo sản phẩm đáp ứng xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Để chiến thắng để sống sót, ngân hàng phải vận dụng triết lý mới: “lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng” Ngân hàng phải phát chinh phục khách hàng không đơn tạo sản phẩm dịch vụ trước Không ý tới khách hàng mà phải quan tâm 104 khai thác khách hàng tiềm Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo thời kỳ định Đa dạng hóa sản phẩm hoạt động bán chéo sản phẩm vấn đề đáng quan tâm ngân hàng thương mại nói chung chi nhánh nói riêng Đa dạng hóa dịch vụ khơng có nghĩa dàn trải nguồn lực ngân hàng vào tất loại dịch vụ mà phải xác định đâu dịch vụ chiến lược, đâu dịch vụ có ưu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ phát triển trước Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng BCSP nay, chi nhánh cần nhanh chóng đa dạng hóa hoạt động bán chéo sản phẩm truyền thống, nghiên cứu tiến hành bước chuẩn bị để tung dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng Ngồi ra, ngân hàng cịn phải thiết kế dịch vụ cho vay với thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu nhóm khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng cung cấp hoạt động bán chéo sản phẩm Xây dựng dựng mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu họ Chỉ có sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cạnh tranh với ngân hàng khác Thành lập tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân Trong hoạt động BCSP , cán ngân hàng có vai trị quan trọng Họ người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phải tổ chức phận chuyên trách (phòng tổ ) triển khai nghiệp vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Tổ/phịng quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ theo dõi, nghiên 105 cứu, phân tích, đánh giá dự báo xu hướng vận động, thay đổi khách hàng Xây dựng chiến lược, sách khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng, biết lắng nghe ý kiến khách hàng văn hóa lĩnh vực giao tiếp ngân hàng đại Thể tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy vị Khi chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt khúc mắc, vướng ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá xác hạn chế, điểm chưa đạt Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Chuẩn dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống, đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, thể triết lý kinh doanh định hướng khách hàng chi nhánh Xác định từ tư tưởng nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn hoạt động phục vụ nhu cầu khách hàng Chỉ có chi nhánh có hội phát triển Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng: kỹ giao tiếp, kỹ biểu lộ sản sàng phục vụ, tạo lập củng cố quan hệ với khách hàng Xây dựng khách hàng Củng cố phát triển khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm Việc thiếp lập mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu vươn tới chi nhánh định tồn phát triển lâu dài chi nhánh tình hình cạnh tranh gay gắt Thông qua mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hoạt động khách hàng, tư vấn cho họ, xem xét vấn đề tài cho họ lời khun Từ đó, chi nhánh thu thấp thông tin khách hàng cách nhanh nhất, xác Mặt khác, tạo lòng tin ngân hàng họ, họ trung thành với chi nhánh, qua chi nhánh bán sản phẩm dịch vụ uốn ngân hàng phải có nhiều 106 biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đơn giản thủ tục vay vốn, giảm lãi suất cho vay, gia tăng phát triển dịch vụ tiện ích ngân hàng miễn phí, thực cho vay khơng có tài sản đảm bảo với khách hàng có quan hệ thường xuyên với chi nhánh có tình hình tài ổn định Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BCSP Người cán BCSP đòi hỏi phải có trình độ am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hợp lý với nhu cầu khách hàng Song song với đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân Vì vậy, đào tạo đội ngũ cán tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng nhân tố góp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận ngân hàng tốt Tích cực cử cán tham gia tập huấn khóa tập huấn Hội sở chính, phối hợp với sở, đơn vị đào tạo tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ xử lý quản lý công việc đơn vị Thực chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đê khuyến khích cán tích cực tham gia khóa tập huấn khơng ngừng tự đào tạo Tăng cường thực có hiệu chương trình thảo luận, nghiên cứu đơn vị chi nhánh Đào tạo kỹ giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tượng khách hàng dân cư Nâng cao chất lượng CNTT Một hệ thống thơng tin cần thiết để ngân hàng quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện, cho phép khai thác liệu 107 CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm hoạt động bán chéo sản phẩm tiên tiến chuyển tiền tự động, cho vay dân cư nhiều hình thức khác Nhờ khả nang trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch Đưa sản phẩm hợp sản phẩm đơn lẻ trước Vietcombank cần nghiên cứu đưa sản phẩm có hợp sản phẩm đơn lẻ trước đấy, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo cách thức hoàn toàn với đặc tính sau: - Đồng tên đăng nhập mật khẩu: Sẽ 01 tên đăng nhập 01 mật cho 01 dịch vụ Khách hàng khơng cịn gặp khó khăn việc ghi nhớ song song hai tên đăng nhập mật riêng rẽ Tên đăng nhập số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng - Đồng hạn mức giao dịch: Khách hàng có hạn mức giao dịch trực tuyến thống nhất, lên tới 01 tỷ đồng/giao dịch khách hàng thông thường 03 tỷ đồng/giao dịch với Khách hàng ưu tiên (Priority Banking) - Tăng cường bảo mật: kế thừa phương thức bảo mật áp dụng cho khách hàng dịch vụ trước bao gồm: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch đặc biệt Smart OTP Hơn nữa, bổ 108 Smart OTP lớp bảo vệ gia tăng, tạo nên “bức tường” bảo mật kiên cố đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch - Nhận thông báo giao dịch lúc nơi: Tính nhận thơng báo biến động số dư qua tin nhắn OTT (OTT Alert) tích hợp ứng dụng thay cho việc thông báo qua tin nhắn SMS, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí - Dễ dàng thực giao dịch tài chính, tốn mua sắm: khách hàng trải nghiệm tiện ích tài đại nhanh chóng bao gồm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, tốn hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế - giáo dục - bảo hiểm, toán dịch vụ hành cơng, tốn hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến - Giao diện đồng hoàn toàn Không đồng tảng bên trong, tồn giao diện trình duyệt web ứng dụng di động Vietcombank thiết kế lại theo ngôn ngữ thiết kế chung thống Giao diện mặc định dịch vụ thiết kế theo phong cách “dark mode” - chế độ tối, vốn xu hướng bật phần mềm hệ điều hành “Dark mode” có lợi ích tích cực sức khỏe người dùng, tối ưu thời lượng pin tăng độ bền thiết bị 109 Nếu sử dụng ứng dụng VCB trước đây, khách hàng cần cập nhật phiên chợ ứng dụng App Store/Google Play Store thực chuyển đổi theo hướng dẫn hình ứng dụng Khách hàng chuyển đổi thơng qua việc truy cập vào Dịch vụ trình duyệt web, mục “Ngân hàng số” website Vietcombank 3.2.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phạm vi phân vùng trú đóng giao, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiêm túc theo lộ trình định Từ xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt ý tới môi trường, đặc trưng địa bàn: đặc điểm dân cư, doanh nghiệp, sở hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, xu hướng phát triển địa bàn, thực trạng khả phát triển đối thủ cạnh tranh Do đối tượng khách hàng hoạt động BCSP lớn phân tán nên ngân hàng cần xây dựng hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Tuy nhiên, việc bố trí hệ thống giao dịch phải hợp lý để tránh phát sinh chi phí khơng cần thiết Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh cịn phải nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi khách hàng như: Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường 110 liên kết với chi nhánh ngân hàng khác để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian địa điểm Đẩy mạnh công tác marketing Chi nhánh phải trọng xây dựng triển khai kế hoạch Marketing để tăng khách hàng Chủ động lập danh sách toàn khách hàng địa bàn, chọn lọc phân công cán luân phiên tiếp thị tận nơi Ngồi biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, ngân hàng cịn phải có chiến lược khơng ngừng mở rộng khách hàng Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín chi nhánh, hiểu biết hoạt động bán chéo sản phẩm , nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ Tạo dựng hình ảnh tốt lịng khách hàng Nâng cao hiệu tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng 111 Đổi phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với số khách hàng tiềm năng, lên danh sách khách hàng lớn địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Cập nhật đầy đủ thông tin website ngân hàng Hiện mạng thông tin internet ngày phát triển, người dân giới trẻ có xu hướng tìm thơng tin internet nhiều Do đó, cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ, thủ tục mà khách hàng phải làm mang lại nhiều thông tin cho khách hàng đồng thời cách tốn chi phí đem lại hiệu lớn ngân hàng Bố trí tờ rơi quảng cáo phòng giao dịch Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản sử dụng dịch vụ thẻ Tuy nhiên khách hàng khơng phải có nhiều hiểu biết hoạt động bán chéo sản phẩm chi nhánh Chính việc xuất tờ rơi quảng cáo sản phẩm BCSP chi nhánh phòng giao dịch thu hút ý, quan tâm khách hàng Đây biện pháp không tốn nhiều công sức mà lại giúp chi nhánh quảng bá rộng rãi hình ảnh 112 hàng quan tâm chăm sóc Và khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành chi nhánh 3.3.Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước có thẩm quyền Thứ nhất, Nhà nước phải giữ ổn định kinh tế Đây điều kiện quan trọng làm tăng tin tưởng phận có nhà sản xuất, ngân hàng người tiêu dùng triển vọng tươi sáng kinh tế Thứ hai, Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều quan ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN nhìn chung cịn chưa đồng bộ, chồng chéo không phù hợp với thực tiễn Rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành luật, văn điều chỉnh, phù hợp với tốc độ phát triển sản phẩm, dịch ngân hàng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động sở tham khảo hệ thốn pháp luật nước phát triển vận dụng phù hợp với hồn cảnh Đưa sách phù hợp cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ bảo vệ người tiêu dùng Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo mức thu nhập điều kiện phát triển kinh tế xã hội hi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận 113 với sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng ngân hàng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trương lớn thời gian qua trả lương cán nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá sản phẩm BCSP đến với khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần ban hành văn cụ thể hướng dẫn đạo hoạt động BCSP NHTM Các văn tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Do vậy, ngân hàng Nhà nước cần sớm hồn thiện văn có đồng thời xây dựng thêm quy định, thể lệ để hướng dẫn chi tiết cho NHT cho vay đối tượng chưa trả lương qua tài khoản cán không thuộc công nhân viên chức Nhà nước Tăng cường phát triển hệ thống thông tin ngân hàng Đây phương tiện tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi cho thông tin khách hàng đến vay vốn, từ đánh giá rủi ro cho vay định cách nhanh chóng Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ BCSP để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện để vay vốn, mức vay thời hạn cho vay tối đa Tăng cường kiểm sốt khơng hạn chế nhiều tính động NHTM BCSP Hoạt động BCSP hoạt động mang đầy tính rủi ro, tăng cường kiểm sốt tránh rủi ro khơng đáng có 114 với ngân hàng với kinh tế Tuy nhiên, kiểm soát chặt chẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng Chính NHNN cần linh hoạt việc kiểm soát khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động BCSP 3.3.3 Kiến nghị với Vietcombank Ngân hàng Vietcombank cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vietcombank phương tiện thông tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu từ Trung ương xuống chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo thống hình ảnh Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán học hỏi kinh nghiệm Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển khách hàng bền vững 115 KẾT LUẬN • Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt BCSP xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực kế hoạch phát triển khách hàng BCSP nhu cầu tất yếu ngân hàng “Chung niềm tin - Vững tương lai” phương châm hoạt động chi nhánh Bắc Giang nói riêng Vietcombank nói chung Khách hàng tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng sống, chi nhánh thu lợi nhuận đê tiếp tục đầu tư phát triển Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa tầm khu vực Do điều kiện thời gian phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực được hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 116 117 13.Nguyễn Thị Nhung (2013) vớiTHAM đề tài “Bán chéo sản phẩm hoạt TÀI LIỆU KHẢO • động Giáo ngântrình hàng”ngân hàng thương mại -Phan Thu Hà, NXB Thống kê 2012 Giáo trình toán ngân -Nguyễn Hương hàng Vũ Thiện 14.Trịnh MinhkếThảo, 2016,hàng Đừng cố gắngThị bánThanh giúp khách mua, Thập, NXB Thống kê 2014 in Giáo ngânđại hàng -Nguyễn Thị Minh Hiền, NXB Thống lần 2,trình Nhàmarketing xuất Thời kê báo điện tử: 15.Các 2014 http: //www vietcombank.com Quản trị ngân hàng thương mại - Peter Rose http: //www.vneconomy.com.vn Thời báo ngân hàng - số năm 2017 Kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Xu hướng chung ngân hàng thương mại Việt Nam - Phòng tổng hợp Ngân hàng Nhà nước TP Hà Nội Một số bình luận đặc điểm thách thức hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình hội nhập - ThS Nguyễn Thị Nhung Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nguyễn Đức Lệnh Ngân hàng Nhà nước TP HCM Báo cáo thường niên, báo cáo phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 10.WA Kamakura, M Wedel, F De Rose (2003) với đề tài “Cross-selling through database marketing” 11.James W Peltier, John A Schibrowsky, Don E Schultz, John Davis (2002) với đề tài “Cross-Selling in the Banking Industry” Selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer ... cứu mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Chính luận văn tốt nghiệp chọn chủ đề mở rộng bán chéo sản phẩm. .. lược bán hàng cách có hiệu cạnh tranh Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động bán thêm nhiều sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp bán sản phẩm thêm nhiều sản phẩm kèm Mở rộng. .. trạng mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang 53 2.2.1 Thực trạng tổ chức triển khai bán chéo sản phẩm cho KHDN NH TMCP Ngoại thương