khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại.
1.2.3.1 Yếu tố khách quan
Các Yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô
Mồi trường chỉnh trị
Môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng. Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn cản trở hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng.
Thông qua các luật thương mại, luật đầu tư, luật cạnh tranh, luật bảo vệ người tiêu dùng...và luật ngân hàng thương mại, ngân hàng biết được giới hạn hoạt động của mình, có quyền và nghĩa vụ thế nào trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.
Mồi trường kinh tế - xã hội
Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, khách hàng có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Theo đó khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng cũng tốt lên.
Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng. Kéo theo đó là khả năng phát triển khách hàng cũng bị sụt giảm.
Các Yeu tố thuộc về khách hàng
Các Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng
hách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định vay vốn từ ngân hàng nên các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng phát triển BCSP của ngân hàng. hi nhu cầu vay của khách hàng tăng thì ngân hàng mới có điều kiện để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu sử dụng hoạt động bán chéo sản phẩm
Tùy thuộc vào tình hình tài chính mà khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn ở những mức độ khác nhau. Những cá nhân có thu nhập thấp thì nhu cầu tín dụng của họ không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cân đối giữa thu nhập và chi tiêu. Với những cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu về BCSP có xu hướng tăng mạnh do việc, hoặc là có ý muốn vay mượn để mua hàng hóa tiêu dùng hơn dùng khoản tiền dự phòng của mình, hoặc là không tiết chế được nhu cầu tiêu dùng của mình mà lao vào
những chi tiêu có tính cách phô trương hoặc thời trang dẫn đến quá khả năng thu nhập của chính họ. Ở những cá nhân có thu nhập cao, nhu cầu BCSP nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là một khoản tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu tư dài hạn. Xét về số tuyệt đối, nhu cầu ở nhóm này thường lớn.
Ngoài ra còn có: các nh ân tố ảnh h ưởng đến quá tr ình t ìm ki ếm th ông tin do sự đa dạng của các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận được khi nảy sinh nhu cầu; và mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến
khách hàng (Nguồn thông tin nào gây ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng).
Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng hoạt động bán chéo sản phẩm của khách hàng
Nhu cầu vốn của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức BCSP của ngân hàng. Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược sản phẩm BCSP. Cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Tùy từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là ngân hàng đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phát triển khách hàng BCSP.
Khi khách hàng có sự am hiểu nhất định về các sản phẩm hoạt động bán chéo sản phẩm sẽ là một thuận lợi lớn cho hoạt động phát triển khách hàng. Khi xuất hiện nhu cầu là khách hàng đã biết mình phải sử dụng loại sản phẩm dịch vụ nào, điều kiện áp dụng ra sao. Nhân viên ngân hàng không phải tốn quá nhiều công sức cho việc tiếp thị quảng bá sản phẩm mà chỉ cần tập trung chuyên môn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng, tạo dựng hình ảnh với khách hàng.
1.2.3.2 Yeu tố chủ quan
a. Chính sách BCSP của ngân hàng
Chính sách BCSP của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, quy định chi phối hoạt động cho vay do ban giám đốc đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các hộ gia đình và cá nhân vay. Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh của ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho toàn bộ cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chuyên môn hóa trong phân tích cho vay, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời.
Chính sách BCSP gồm: chính sách khách hàng, chính sách quy mô và giới hạn cho vay, thủ tục cho vay, lãi suất và phí suất vay, thời hạn cho vay và kỳ hạn nợ, các khoản đảm bảo...
Những yếu tố trong chính sách BCSP đều tác dụng một cách mạnh mẽ tới việc phát triển khách hàng BCSP. Một ngân hàng chỉ có thể mở rộng hoạt động bán chéo sản phẩm khi có mục tiêu phát triển rõ ràng được thể hiện như một cương lĩnh trong chính sách. Và chỉ khi ngân hàng đó xác định phát triển khách hàng BCSP thì ngân hàng mới dồn nỗ lực và khả năng để tập trung phát triển lĩnh vực này. Mặt khác khi ngân hàng đã có sẵn các hình thức BCSP đa dạng thì việc phát triển khách hàng cũng dễ dàng và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm đơn giản.
a. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực BCSP
Năng lực cạnh tranh của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất là quy mô vốn
Quy mô nguồn vốn của một ngân hàng thương mại quyết định quy mô của khối lượng tín dụng mà ngân hàng đó có thể phát ra. Nếu ngân hàng có quy mô vốn lớn có thể phát ra một khối lượng tín dụng lớn và thời hạn tín dụng có thể dài hơn.
Th ứ hai là h ệ th ống kênh ph ân ph ối
Là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Hệ thống kênh phân phối thể hiện ở số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc khác (như phòng giao dịch) và sự phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ.
Việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian, và làm giảm tác động của một mạng lưới chi nhánh rộng khắp đối với năng lực phát triển khách hàng. Tuy nhiên vai trò của một mạng lưới chi nhánh rộng lớn vẫn rất có ý nghĩa, đặc biệt là trong điều kiện các dịch vụ truyền thống vẫn đang còn phát triển và trong lĩnh vực BCSP với khách hàng là cá nhân & hộ gia đình.
Thứ ba là năng lực về công ngh ệ
Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng. Đặc biệt với hoạt động BCSP với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống công nghệ phát triển vừa tiết kiệm được thời gian công sức cán bộ tín dụng vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình khách hàng có quan hệ với khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM.. .mà còn bao gồm hệ thống thông tin MIS, hệ thống báo cáo rủi ro.
Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng là một chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng. Vì với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành công nghệ thông tin nói chung và công nghệ lĩnh vực ngân hàng
nói riêng nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của các ngân hàng. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.
Th ứ tư là ngu ồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như ngân hàng nào. Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với nơi làm việc...
Nhân lực ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới.
Nếu một ngân hàng có một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển khách hàng.
- Năng lực điều hành, quản lý của ban giám đốc. Thể hiện ở mức độ chi phối và khả năng giám sát của ban giám đốc đến toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Một ban giám đốc yếu kém không thể nào đưa ra được những chính sách hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường, sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng
Thứ năm là danh m ục sản phẩm
Một ngân hàng với một danh mục sản phẩm BCSP phong phú, phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ có khả năng lôi kéo khách hàng về phía mình.