2.2.4. Hệ thống ATM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH
DOANH THẺ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1. Định hướng, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàngNgoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang trong những năm tới Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang trong những năm tới
Mục tiêu trở thành một ngân hàng số 1 tại Bắc Giang trong 10 năm tới, hoạt động đa năng kết hợp với các điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, VCB Bắc Giang đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển với nội dung chính như sau:
- Tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa tồn diện mọi mặt hoạt động, bắt kịp với trình độ khu vực và thế giới.
- Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của VCB, mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng và chiều sâu.
- Xác định hoạt động NHTM là cốt lõi, chủ yếu, vừa phát triển bán buôn vừa đẩy mạnh bán lẻ, tiếp tục đẩy mạnh mạng lưới trong nước, khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi của VCB là hoạt động NHTM.
- Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bằng cách đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực ngân hàng như tư vấn, mơi giới, kinh doanh chứng khốn, quản lý quỹ đấu tư..., dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.
- Tăng cường năng lực quản trị điều hành và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sử dụng vốn, có cơ cấu tổ chức và mơ hình quản trị hiện đại, áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất, sẵn sàng
cho hội nhập và phát triển.
- Ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến nhất đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quản trị cũng nhu các sản phẩm, các tiện ích phục vụ khách hàng với chất luợng cao.
- Phát triển nguồn nhân lực chất luợng cao thông qua việc tuyển dụng, đào tạo bố trí, sắp xếp và khuyến khích nhân tài cũng nhu thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển.
Với đinh huớng nhu trên VCB Bắc Giang luôn đề cao hệ thống bán lẻ nói chung và phát triển kinh doanh thẻ nói riêng, là phuơng tiện cơng cụ để góp phần quan trọng trong việc thực hiện các định huớng chung của ngân hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động trong kinh doanh thẻ của Ngân hàngNgoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang trong những năm tới Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang trong những năm tới
3.1.2.1. Phát triển sản phẩm
- Đa dạng hóa sản phẩm với các tính năng tiên tiến, hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tuợng khách hàng.
- Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tuợng khách hàng có thu nhập rất cao để tận dụng phân đoạn khách hàng tiềm năng này.
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thẻ nhằm nâng cao tiện ích, dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất luợng, tăng khả năng cạnh tranh của các sản phẩm thẻ do VCB phát hành.
- Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua Internet đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế, tận dụng lợi thế đi đầu để chiếm lĩnh thị truờng.
3.1.2.2. Phát triển mạng lưới
Hiện nay, VCB Bắc Giang đã và đang chú trọng phát triển mạng luới ĐVCNT thuộc các lĩnh vực: kinh doanh nhà hàng, khách sạn và chuỗi các cửa hàng bán lẻ, đặc biệt là các siêu thị có thuơng hiệu để lắp đặt các thiết bị POS thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ cho chủ thẻ với các định huớng nhu sau:
- Nâng cao chất luợng hoạt động của mạng luới ĐVCNT để phục vụ khách hàng, đảm bảo mạng luới hoạt động ổn định 24/24 với chất luợng tối uu.
- Duy trì và phát triển mạng lưới ĐVCNT, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả các nhu cầu của ĐVCNT như khắc phục sự cố, cung cấp hóa đơn thẻ, hướng dẫn đào tạo và chế độ chăm sóc, ưu đãi đặc biệt... đối với những ĐVCNT lớn, uy tín, doanh số cao.
- Đẩy mạnh phát triển ĐVCNT bán hàng nhỏ lẻ, thậm chí là các cửa hàng dân sinh tạo cơ sở hạ tầng cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa trong thanh tốn hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt.
- Tập trung phát triển ĐVCNT trong các lĩnh vực chưa bị cạnh tranh nhiều như thanh toán định kỳ (recurring payment), giáo dục, y tế, dịch vụ thẩm mỹ, rạp chiếu phim, trung tâm triển lãm, thu phí cầu đường ...
- Cung cấp dịch vụ trọn gói cho ĐVCNT. Các ĐVCNT, đặc biệt là các tập đoàn siêu thị, tập đoàn bán lẻ, tập đồn cung cấp dịch vụ... thường có nhu cầu sử dụng trọn gói các sản phẩm do một NHTM cung cấp. Khi đã thâm nhập, ký kết hợp đồng trọn gói với các ĐVCNT này, thì các dịch vụ đi kèm cũng sẽ mang lại nguồn lợi lớn cho VCB.
- Chú trọng tới việc giữ và tìm kiếm các hợp đồng độc quyền vì nếu ký kết được hợp đồng cung cấp dịch vụ độc quyền với các tập đồn bán lẻ, thì các đơn vị của các tập đoàn này trên cả nước sẽ đều do VCB cung cấp dịch vụ đồng thời duy trì được quan hệ bền vững.
- Thay đổi thiết kế các địa điểm đặt máy ATM, Kios nhằm tạo một hình ảnh dịch vụ thẻ của VCB thống nhất và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, chú trọng đến tính hiệu quả của việc đặt máy nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng dễ dàng, an tồn, ở chỗ dễ thấy và mơi trường hoạt động của máy phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất.
3.1.2.3. Công tác khách hàng
Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiểu điểm tương đồng với các loại hàng hố, dịch vụ tiêu dùng khác. Do đó:
người dân, thay đổi quan niệm về thẻ của người sử dụng. Cái nhìn trong cơng tác marketing về thẻ, không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu của thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mơ hình truyền thống; mà phải tạo ra được nhu cầu, tạo ra được sự ham muốn dành cho sản phẩm thẻ.
- Với mỗi loại thẻ phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng; từ đó mà đưa ra chiến lược marketing phù hợp. Đối với chủ thẻ ghi nợ, phải tạo được hình ảnh một tấm thẻ cho mọi đối tượng, mọi người dân. Hình ảnh tấm thẻ Amex, Visa, Master Card,... phải được gắn liền với hình ảnh chủ thẻ vững vàng về tài chính, hiện đại về lối sống và ln đi đầu. Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và khả năng của khách hàng để có những chính sách sản phẩm phù hợp.
- Việc phát triển khách hàng, cần chú trọng đến những khách hàng sẵn có, thường xun thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng cũng như nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mới. Cần phân đoạn thị trường để tìm ra những đặc trưng của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính sách khách hàng thích hợp; đồng thời xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP để chú trọng giữ vững và phát triển nhóm khách hàng này đồng thời có những chính sách chăm sóc đặc biệt. Đồng thời phải đa dạng đối tượng khách hàng, phải xác định tất cả đối tượng khách hàng đều có nhu cầu sử dụng thẻ để từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp, ln giữ vững được thị phần để có được lợi thế trong cạnh tranh.
3.1.2.4. Tổ chức thực hiện
- Để khắc phục yếu kém trong công tác tổ chức thực hiện, Trung tâm Thẻ cần chủ động xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị, cơng cụ marketing có tính đến tốc độ phát triển của thị trường vào từng thời kỳ và kịp thời.
- Tại các chi nhánh, cần có bộ phận thẻ chuyên nghiệp, thực hiện nghiệp vụ theo các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm thẻ đề ra và quản lý hình ảnh của các sản phẩm thẻ nói riêng, quản lý hình ảnh VCB nói chung.
- Có kế hoạch triển khai đồng bộ, khoa học và rõ ràng, dễ dàng và hiệu quả trong việc thực hiện triển khai các đề án thẻ.
3.1.2.5. Nền tảng công nghệ
Là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Do vậy,
một trong những định hướng lớn trong hoạt động của VCB nói chung và VCB Bắc Giang nói riêng đó là tăng cường đầu tư vào công nghệ cho nghiệp vụ thẻ về phần cứng, phần mềm cũng như nguồn nhân lực là một tất yếu để phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động nhưng phải đảm bảo được quyền lợi của khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG
3.2.1. Hồn thiện bộ máy tổ chức phịng thẻ chi nhánh và các phòng giao dịch
Một trong những sức mạnh của cạnh tranh là việc tổ chức hoạt động khoa học, đúng quy trình và xây dựng một mạng lưới kênh phân phối hợp lý.
Bộ máy tổ chức phịng thẻ phải đáp ứng được tần suất cơng việc nhiều nhưng đòi hỏi phải sáng tạo và chặt chẽ vì chứa đựng nhiều rủi ro. Nên hoàn thiện tổ chức hoạt động phịng Thẻ theo các khối cơng việc để chun trách, nâng cao năng lực của bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm và marketing đồng thời phát huy năng lực phòng ngừa rủi ro cũng như hoạt động phát hành thẻ.
Hồn thiện các quy trình về phát hành, thanh tốn và phát triển sản phẩm. Các hoạt động trong Trung tâm phải được tập trung và có sự tham gia của nhiều bộ phận, phòng ban để đưa ra được những nhận định, phân tích và định hướng đúng, tránh các tổn thất rủi ro và nâng cao được vai trò hoạt động của Trung tâm.
Cần phải chun mơn hố và phân cơng phân nhiệm rõ ràng cho các bộ phận trong Trung tâm để hoạt động ln được thơng suốt và có hiệu quả. Sự phối hợp các phòng ban trong Trung tâm phải được sắp xếp lại theo hướng chun mơn hố cao và năng động, phát huy được những lợi thế của cá nhân cũng như tập thể nhưng phải đúng định hướng và quy định của ngân hàng, đưa ra được những kế hoạch hành động hiệu quả và có trọng tâm.
Xây dựng kênh phân phối mang tính chất dài hạn và có tính đến hiệu quả lợi thế trong tương lai. Hiện tại kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn, mạng lưới máy ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ cịn hạn chế chỉ đáp
ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nơng thơn cịn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của Ngân hàng, nên lượng thông tin nắm bắt cịn rất hạn chế, thậm chí một số hồi nghi về độ tin cậy của dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy phải hoàn thiện và xây dựng lại mạng lưới kênh phân phối hợp lý theo hướng đi sâu mọi lĩnh vực thanh toán để sẵn sàng cho việc phát triển mở rộng trong tương lai về thanh toán thẻ, khơng dùng tiền mặt. Hình thành một mạng lưới thanh tốn khơng dùng tiền mặt khắp nơi, đây là khởi đầu cho một nền kinh tế không dùng tiền mặt.
- Thành lập mạng lưới chi nhánh rộng khắp để hỗ trợ kênh phân phối thẻ về các vùng miền trong cả nước.
- Xây dựng được các chương trình tiện dụng, dễ dàng sử dụng phù hợp với các kênh thanh toán và các đối tượng khác nhau.
- Nghiên cứu phát triển kênh phân phối qua internet để mở rộng thị phần. - Chú trọng các khách hàng vừa và nhỏ, các cụm dân cư và chợ dân sinh.