2.2.4. Hệ thống ATM
2.3. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG TỚI NĂNG LỰC CẠNH
2.3.1. Tồn tại của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Bắc Giang
2.3.1.1. Trong công tác phát triển sản phẩm
- Phát hành thẻ ghi nợ: Với mục tiêu không chạy theo số lượng mà chú trọng tâp trung phát triển các khách hàng có tỷ lệ sử dụng thẻ cao, VCB đã khơng cịn dẫn đầu về số lượng thẻ nội địa. Tuy nhiên trong tương lai, khi thẻ đã phổ biến và việc thanh tốn bằng thẻ là bắt buộc thì VCB sẽ đối diện với sự yếu thế trong cạnh tranh.
- Phát hành thẻ tín dụng: Nhu cầu sử dụng thẻ tại thị trường trong nước chưa cao, đối tượng sử dụng chủ yếu là người nước ngoài làm việc tại Việt Nam hay người Việt Nam sử dụng khi đi công tác, du học nước ngồi. Bên cạnh đó, trong tác nghiệp: thủ tục rườm rà không linh hoạt, mức thế chấp cao, khâu thẩm định khách hàng mất nhiều thời gian....
- Phát triển các sản phẩm thẻ liên kết, tín dụng nội địa: VCB cũng chưa chú trọng tới các dòng sản phẩm này, chủ yếu tập trung vàp phát triển các sản phẩm thẻ cao cấp như Amex, JCB và sẽ nguy cơ mất cơ hội về lợi thế thị trường khi người dân đã quen với việc thanh tốn bằng thẻ.
- Cơng tác tổ chức nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đầu mối phát triển cơng nghệ và tính năng sản phẩm thẻ chưa tốt, chưa có sản phẩm chất lượng và vượt trội. Việc lập kế hoạch phát hành sản phẩm chưa khoa học, dẫn đến hiệu quả sản phẩm thấp, thời gian để triển khai một sản phẩm thường rất lâu mất đi tính thời điểm trong cạnh tranh sản phẩm với các đối thủ.
2.3.1.2. Trong công tác phát triển mạng lưới
- Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ vẫn cịn ít, loại hình ĐVCNT khơng đa dạng chỉ tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngồi như: khách sạn, cơng ty du lịch, lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà hàng cao cấp,.. .chủ yếu tập trung ớ các thành phố lớn, không tạo được điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của nghiệp vụ
thanh tốn thẻ của VCB và chưa khuyến khích được các tầng lớp nhân dân sử dụng thẻ trong việc thanh toán trên diện rộng.
- Các ĐVCNT phục vụ các chủ thẻ trong nước thì lại thiếu, hiện nay mới chỉ có một số ít các siêu thị, cửa hàng chấp nhận thanh tốn bằng thẻ ghi nợ nội địa, cịn lại chủ yếu chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế.
- Ve hệ thống ATM, cịn có một số địa điểm đặt máy không hiệu quả, tình trạng máy ngừng phục vụ vẫn xảy ra thường xuyên; nhiều giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, thời gian tra soát lâu nhất là đối những tra sốt ngồi mạng.
- Cơng tác mua sắm tài sản, máy móc thiết bị chưa phục vụ kịp thời cho công tác phát triển thẻ do máy móc thiết bị phục vụ nghiệp vụ thẻ đều được nhập khẩu 100% từ nước ngoài; giá trị lớn nên việc mua sắm phải tuân theo quy trình từ khâu lập kế hoạch, đấu thầu... Từ khi lập kế hoạch đến khi mua sắm xong thì mất khoảng 3 tháng đến 1 năm, do vậy, không đáp ứng kịp thời nhu cầu trang bị máy cho các ĐVCNT mới, cũng như lắp đặt máy ATM để kịp thời mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng, đặc biệt là phục vụ cho các khu công nghiệp và chế xuất.
2.3.1.3. Trong cơng tác marketing, nghiên cứu sản phẩm, chăm sóc khách hàng
- Hệ thống VCB nói chung và thẻ nói riêng chưa có những quy định chuẩn mực thống nhất về cơng tác phục vụ khách hàng trên tồn hệ thống. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
- VCB chưa có chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT, chưa có định hướng và nỗ lực để đưa ra những chính sách đó.
- Các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới cịn chưa được triển khai đồng bộ, không khoa học, rời rạc nên không hiệu quả.
- Cơng tác khách hàng cịn nhiều yếu kém: cán bộ ngân hàng cịn thiếu tận tình với khách hàng, thiếu nhiệt huyết với cơng việc.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng cịn yếu kém, vẫn còn cán bộ thẻ chưa nắm bắt đặc tính sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng, xử lý công việc không linh hoạt nên thường gây chậm trễ và phản cảm cho khách hàng.
- Trong công tác khách hàng cịn có hiện tượng cạnh tranh giữa các chi nhánh trong hệ thống VCB cùng địa bàn, hay nói cách khác chưa có sự chỉ đạo xuyên suốt từ trên xuống và sự phân vùng, địa bàn hoạt động của các chi nhánh chưa rõ ràng; khơng có sự phối hợp cao giữa các chi nhánh; khơng có tính hệ thống.
- Sản phẩm thẻ và dịch vụ của VCB chưa được đa dạng, chủ yếu tập trung vào một số đối tượng nhất định nên sẽ mất tính cạnh tranh trong tương lai.
2.3.1.4. Trong cơng tác tổ chức thực hiện
- Có thể khẳng định VCB trong việc tổ chức thực hiện cung ứng sản phẩm, dịch vụ cũng như triển khai sản phẩm thẻ mới ra thị trường Trung tâm Thẻ đã thực hiện khơng tốt, khơng đồng bộ, khơng có chiến lược cũng như khơng đưa ra được cơ chế chính sách hợp lý đã cản trở khơng nhỏ sự phát triển dịch vụ thẻ của VCB.
- Việc chỉ đạo từ Trung tâm Thẻ còn bị động, phối hợp thực hiện chưa thông suốt. Chưa lập kế hoạch và thực hiện theo kế hoạch đặt ra nhất là kế hoạch mua sắm, trang bị máy móc, thiết bị, biển, bảng quảng cáo mang tính hệ thống,...
- Nhận thức của các lãnh đạo và cán bộ về dịch vụ thẻ chưa đồng đều ở các chi nhánh. Tại một số thị trường có rất nhiều tiềm năng để phát triển, nhưng chưa được lãnh đạo quan tâm đúng mức, do vậy bố trí lao động thiếu hoặc bố trí cán bộ kiêm nhiệm cơng việc, bỏ ngỏ marketing.
- Việc xây dựng các kế hoạch hành động khơng khoa học, khơng hiệu quả. Có những năm VCB hồn tồn khơng có sản phẩm thẻ nào, tuy nhiên trong năm 2012 VCB đã đồng loạt phát hành thêm một 4 loại thẻ mới mà có đến hai loại Platinum.
2.3.1.5. Trong nền tảng công nghệ
- Nếu như trước đây, VCB là ngân hàng có lợi thế vượt trội về cơng nghệ so với các ngân hàng khác do được đầu tư công nghệ tốt, đội ngũ kỹ sư tin học vững vàng thì hiện nay, VCB khơng cịn duy trì được lợi thế này nữa. Đến nay hệ thống công nghệ của VCB đã trở thành lỗi thời và cịn nhiều bất cập, đó là: hệ thống mạng lưới đường truyền chưa ổn định, đã cũ để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống; Hệ thống dự phịng và mơi trường thử nghiệm chưa được chú ý đúng mức; Việc nâng cấp và thay đổi hệ thống chưa có kế hoạch, nặng về giải pháp tình thế
khiến khối nghiệp vụ cũng bị động; Chưa có sự phối hợp chặt chẽ và thông tin kịp thời giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận nghiệp vụ để xử lý các sự cố.
- Số dịch vụ sử dụng qua máy ATM cịn ít, chưa khai thác hết tính năng tác dụng của máy. Các máy ATM thường xuyên bị lỗi mạng, tạm ngừng phục vụ.
- Tính năng, tiện ích của thẻ thanh toán do VCB phát hành chưa đạt chuẩn quốc tế, trong khi ở nước ngồi đã có hàng trăm dịch vụ thanh toán được cung cấp qua chiếc thẻ ngân hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ cịn máy móc, khơng có sự sáng tạo gây lỗi nhiều và ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Công tác hỗ trợ của bộ phận cơng nghệ cho Trung tâm thẻ cịn chậm, nặng tính hình thức, chưa có bộ phận chuyên trách về thẻ cho TTT, nhiều chức năng về công nghệ TTT phải tự xử lý không được bộ phận cơng nghệ hỗ trợ.
2.3.1.6. Trong cơng tác phịng ngừa rủi ro
- Nhiều dấu hiệu cho thấy, Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm nhắm tới như là một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả được làm từ các nước khác đưa vào sử dụng tại các ĐVCNT, VCB khơng nằm ngồi việc thẻ có thể bị làm giả. Bên cạnh đó, do lượng tiền mặt nạp vào máy ATM lớn, nên đó là mục tiêu cho bọn tội phạm nhắm tới nhất là đối với các máy nằm ngoài trụ sở của ngân hàng.
- Tội phạm ngày càng tinh vi, hệ thống quản lý rủi ro của VCB không được đầu tư đúng mức nên xẩy ra rủi ro cao, gây nên những thiệt thòi cho chủ thẻ cũng như ảnh hưởng đến uy tín của VCB.
- Các ATM của VCB hiện tại chưa xử lý được đối với thẻ CHIP cũng là một hạn chế rất lớn trong công tác hạn chế phòng ngừa rủi ro.