HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1. Những yếu tố tạo nên năng lực hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại
1.4.1.1. Hoạt động phát hành
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng phải dựa trên những cơ sở pháp lí của nhà nước sở tại, đồng thời phải tuân thủ theo những quy ước chung của tổ chức thẻ quốc tế. Bên cạnh đó mỗi NHTM cũng có những những quy tắc riêng của mình.
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm quản lí và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng, bao gồm các nghiệp vụ sau:
- Xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu hồi nợ như: hồ sơ phát hành, hạn mức rút tiền, thanh toán, chuyển khoản, số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, thời gian ân hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi đối với chủ thẻ.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức thanh toán
- Thiết kế, tổ chức mua thẻ trắng, in và mã hoá thẻ, tạo số PIN cho thẻ. - Quản lý thông tin khách hàng và hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng - Cung cấp dịch vụ khách hàng và quản lý tình hình thu nợ khách hàng
- Tổ chức thanh toán với NHTTT, TCTQT và Trung tâm Thẻ
Triển khai các hoạt động phát hành thẻ ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thẻ thanh toán thông qua các tổ chức tiền tệ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ và là thước đo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong hoạt động phát hành thẻ và sử dụng thẻ. Hoạt động phát hành thẻ càng phát triển, số lượng chủ thẻ càng nhiều, doanh số sử dụng thẻ càng cao thì ngân hàng càng tăng lợi nhuận và lợi thế trong cạnh tranh kinh doanh thẻ.
1.4.1.2. Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu được thực hiện khi chủ thẻ tiến hành mua bán, giao dịch tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động ATM và ngân hàng thanh toán. Khác với việc phát hành thẻ chỉ do ngân hàng thực hiện, thanh toán thẻ có sự tham gia hầu hết các thành viên trên thị trường thẻ và bao gồm các nội dung sau đây:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT - Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ, trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ - Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
Việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ giúp ngân hàng thu lợi nhuận từ nguồn phí tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các ĐVCNT, đồng thời qua đó cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tiện ích, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ càng tốt thì càng mở rộng được thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận và đó là thước đo sức cạnh tranh của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
1.4.1.3. Hoạt động quản lý rủi ro
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dich giả mạo... Những rủi
ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ, đồng thời gây tổn thất cho ngân hàng thanh toán. Chính vì vậy ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các chức năng chính sau:
* Kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ
- Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao. - Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất cắp, thất lạc.
- Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/ nghi ngờ, xác minh giao dịch
giả mạo/ nghi ngờ từ các ngân hàng, tổ chức thẻ quốc tế hoặc nguồn thông tin khác. - Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của Tổ chức thẻ quốc tế.
* Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo
- Xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ.
- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Hoạt động quản lý rủi ro tốt đồng nghĩa với việc giảm thiều được các tổn thất và tăng uy tín, chất lượng hoạt động thẻ của ngân hàng và đó cũng là lợi thế rất lớn bổ trợ cho các hoạt động khác cũng như là thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.4.1.4. Marketing và dịch vụ khách hàng
Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng,
bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng (ĐVCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng
Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
> Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.
> Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT: lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.
> Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
> Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT.
> Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ.
> Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là yếu tố con người. Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp vụ thẻ, thông hiểu về thị trường thẻ và có khả năng nghiệp vụ Marketing.
Hoạt động Marketing là hoạt động mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn trong hoạt động thẻ. Các NHTM phải xây dựng cho mình chính sách, chiến lược marketing lâu dài bên cạnh các chương trình khuyến mại trong ngắn hạn. Công tác Marketing được thực hiện trong tất cả các lĩnh vực của thẻ và với một chính sách marketing đúng đắn, luôn mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh và lợi thế lớn trong cạnh tranh cho các NHTM.
1.4.1.5. Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Đây là hoạt động nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thị trường, có sức cạnh tranh cao, có hiệu quả và hữu ích. Hoạt động ghiên cứu phát triển sản phẩm bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
> Thiết kế những sản phẩm mới và cải tiến những sản phẩm thẻ hiện tại: Thực hiện nghiên cứu, thiết kế và phát triển các sản phẩm thẻ mới theo đúng các quy định tiêu chuẩn kỹ thuật của các tổ chức thẻ quốc tế, các liên minh thẻ trong nuớc và phì hợp với nhu cầu của các khách hàng.
> Phối hợp với phòng Marketing thực hiện thiết kế mẫu thẻ phù hợp với yêu cầu. Thử nghiệm và đề xuất điều chỉnh chính sách biểu phí/ lãi suất sản phẩm thẻ và đua ra các biện pháp nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ.
> Thực hiện pháp lý chứng từ liên quan nghiệp vụ thẻ: Xây dựng và rà soát hợp đồng sử dụng thẻ, hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, các điều khoản và điều kiện sử dụng thẻ, hợp đồng bảo mật thông tin... phù hợp với pháp luật nuớc Việt Nam và các thông lệ chuẩn mực của các tổ chức thẻ quốc tế.
> Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các đối tác nhu tổchức thẻ Quốc tế, các liên minh thẻ trong nuớc nhằm thu hút nguồn lực phục vụ cho các hoạt động kinh doanh thẻ.
> Phối hợp với các đối tác, liên minh trong quá trình triển khai các chuông trình hợp tác phát triển chủ thẻ, phát triển các dịch vụ cộng thêm.
> Phối hợp Trung tâm Công nghệ thông tin (TTCNTT) và Khối vận hành nghiên cứu và đề xuất ý kiến phát triển hệ thống thẻ phù hợp chiến luợc hoạt động kinh doanh thẻ.
> Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng, cải tiến các quy trình nghiệp vụ thẻ phù hợp và có hiệu quả.
Với thực trạng cạnh tranh mạnh mẽ nhu hiện nay thì hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm đóng vai trò quyết định đến lợi thế cạnh tranh của một ngân hàng. Danh mục các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là khâu then chốt trong mọi hoạt động kinh doanh không riêng lĩnh vực thẻ. Trong tuông lai sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ đóng một vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, quảng bá thuong hiệu và mang lại nguồn thu ổn định và chất luợng cho Ngân hàng. Sản phẩm và dịch vụ thẻ là điều kiện để Ngân hàng có những chiến luợc phát triển ổn định, vững chắc khẳng định vị thế chủ đạo trên thị truờng.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy giao dịch tự động ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối, hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống. Hệ thống công nghệ có tốt thì các hoạt động khác sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn, giảm thiểu được các rủi ro nên năng lực cạnh tranh cũng tăng theo.
1.4.2. Thị phần, hình ảnh, uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh thẻ của các NHTM cũng là năng lực canh tranh chung của một ngân hàng, thể hiện ở thị phần kinh doanh mà ngân hàng đang chiếm lĩnh cũng như hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Ngoài các yếu tố về thị phần chung của ngân hàng, trong hoạt động kinh doanh thẻ thị phần và hình ảnh có những đặc trưng riêng, bao gồm những nội dung như sau:
- Thị phần mạng lưới ĐVCNT: Ngân hàng có mạng lưới ĐVCNT rộng khắp chứng tỏ đã tạo được uy tín vững mạnh trong nghiệp vụ thanh toán cũng như công tác marketing. Đồng thời một mạng lưới ĐVCNT rộng khắp và phong phú sẽ đem lại sự tiện lợi cho chủ thẻ trong việc chi tiêu, giúp các ĐVCNT tăng doanh thu và giảm chi phí quản lý.
- Thị phần mạng lưới ATM: Việc mua sắm và triển khai lắp đặt hệ thống ATM cần một nguồn chi phí đầu tư rất lớn về máy móc, đường truyền và công tác bảo vệ
an ninh. Hệ thống các điểm lắp đặt máy ATM cần đồng bộ không những trong nội bộ ngân hàng mà còn phải xem xét tới toàn thị trường trong nước. Thị phần ATM lớn đồng nghĩa với việc khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng càng rộng, tiện lợi hơn cho chủ thẻ.
- Uy tín, thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng: ngành ngân hàng còn được gọi là ngành kinh doanh dựa trên lòng tin nên đa số khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo “hội chứng số đông”. Vì vậy nếu một ngân hàng đã có thương hiệu trên thị trường, thì luôn có ưu thế trong thiết lập các quan hệ hợp tác kinh doanh cũng như tạo lợi thế cạnh tranh.
1.4.3. Những yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh trong kinh doanh thẻcủa ngân hàng thương mại của ngân hàng thương mại
1.4.3.1. Môi trường kinh tế, xã hội, chính trị
• Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng thẻ thanh toán của chủ thẻ. Tình hình và sự thay đổi của những yếu tố thuộc môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh đồng thời cũng tạo ra những thách thức to lớn đến thanh toán thẻ của ngân hàng.
Nếu nền kinh tế trong nước rơi vào tình trạng suy thoái, hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm khiến thu nhập của người dân giảm sút, lạm phát, thất nghiệp tăng cao, thì nhu cầu sử dụng thẻ của các chủ thẻ cũng suy giảm theo. Ngược lại, khi nền kinh tế trong nước tăng trưởng, thì các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình sản xuất kinh doanh phát triển, kích thích tiêu dùng trong nước,... thì nhu cầu chi tiêu qua thẻ của các chủ thẻ cũng tăng, vì vậy dịch vụ thẻ của các NHTM cũng sẽ có cơ hội phát triển. Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng từng quốc gia. Xu hướng toàn cầu hoá với phát triển của thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn tạo điều kiện cho thanh toán thẻ quốc tế phát triển và trở thành một trong những nghiệp vụ kinh doanh chính không thể thiếu đối với các ngân hàng trên thế giới.
Môi trường chính trị, xã hội ổn định, an toàn cũng là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng. Ngược lại, sự bất ổn về chính trị và xã hội trong nước sẽ đe dọa làn sóng du lịch và đầu tư nước ngoài, dẫn đến thất thu từ nguồn thanh toán của thẻ quốc tế.
Môi trường chính trị, xã hội ổn định sẽ giúp cho sự cạnh tranh thẻ giữa các NHTM trong nước và NHTM có yếu tố đầu tư nước ngoài được bình đẳng, tạo sân chơi lành mạnh thu hút các nhà đầu tư của nước ngoài nói chung và đầu tư vào lĩnh vực thẻ của NHTM nói riêng. Một xã hội phát triển cũng đem lại cho từng người dân trình độ nhận thức và văn hóa cao, ưa thích sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại, chắc chắn hoạt động kinh doanh thẻ trong xã hội đó rất phát triển.
1.4.3.2. Môi trường pháp lý
Kinh doanh thẻ nói riêng và kinh doanh của ngân hàng nói chung là một trong