Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư việt nam

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cột mốc quan trọng đánh dầu kết thúc chặng đường mở chặng đường hướng tới tương lai tươi sáng Trong suốt chặng đường gian khó vừa qua, may mắn nhận nhiều yêu thương, sẻ chia giúp đỡ gia đình, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp đơn vị thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn người đồng hành quãng thời gian qua.Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô khoa Marketing, thầy cô trao cho hành trang kiến thức kỹ vơ q giá, khơng giúp cho việc hồn thành luận văn tốt nghiệp mà cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Thị Đơng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành báo cáo thực tập luận văn Cảm ơn cô bảo tận tình ln động viên em để hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam , đặc biệt anh chị phận môi giới, tạo điều kiện tốt cho hướng dẫn kiến thức chuyên ngành phục vụ cho luận văn Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên, giúp đỡ tơi vượt qua thử thách, khó khăn thời gian Cuối cùng, xin hứa sử dụng thật tốt kiến thức ln cố gắng cơng việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghĩa gửi đến tất người yêu thương tin tưởng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông MỤC LỤCC LỤC LỤCC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .10 CHƯƠNG I – MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11 1.1 Tổng quan thương hiệu phát triển thương hiệu 11 1.1.1 Khái niệm Thương hiệu 11 1.1.2 Phát triển thương hiệu gì? 12 1.1.3 Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu? .12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển thương hiệu 14 1.2 Tổng quan dịch vụ mơi giới chứng khốn 14 1.2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn gì? 14 1.2.2 Các hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn 16 1.2.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh huởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triên thương hiệu .22 CHƯƠNG II – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM .26 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam (IVS) 26 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam 26 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức công ty 26 2.1.3 Các dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh hoạt động mơi giới chứng khốn từ năm 2011-2013 30 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam 33 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn qua liệu thứ cấp 33 2.3 Kết luận thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn IVS 46 2.3.1 Các kết đạt 46 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 48 CHƯƠNG III – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 49 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển IVS 49 3.1.1 Định hướng phát triển .49 3.1.2 Mục tiêu phát triển 49 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu .50 3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing .50 3.2.2 Tăng cường đội ngũ nhân viên môi giới chuyên nghiệp .51 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ 52 3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật 52 3.2.5 Mở rộng phạm vi hoạt động 54 3.2.6 Các giải pháp khác 54 3.3 Các kiến nghị với quan quản lý nhà nước 54 3.3.1 Hoàn thiện khung pháp lý .55 3.3.2 Tái cấu trúc thị trường chứng khoán 55 3.3.3 Phổ biến kiến thức khuyến khích cho cơng chúng đầu tư 55 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng 3.3.4 Hồn thiện hệ thống đào tạo cấp phép chứng hành nghề MGCK .56 KẾT LUẬN 57 PHỤ LỤC 58 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Bảng cấu doanh thu từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh số CTCK năm 2013 27 Bảng 2.4: Bảng tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới năm 2011 - 2013 .28 Bảng 2.5: Bảng chi phí cho hoạt động mơi giới chứng khoán 2011 - 2013 .29 Bảng 2.6: Bảng lãi thu từ hoạt động môi giới chứng khoán 2011 -2013 29 Bảng 2.8: Bảng tình hình số lượng tài khoản giao dịch mở IVS 30 Bảng 2.9: Biểu phí giao dịch IVS 31 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức IVS 23 Hình 2.7: Doanh thu, chi phí lãi từ HĐ mơi giới chứng khốn IVS 2011 -2013.29 Hình 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch IVS từ năm 2011 – 2013 32 Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng KH chất lượng DVMG CK 37 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IVS CTCK DVMG SP/ DV DT/ CP HĐMGCK/ Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Cơng ty chứng khốn Dịch vụ môi giới Sản phấm / dịch vụ Doanh thu / chi phí Hoạt động mơi giới chứng khốn/ dịch vụ môi giới chứng DVMGCK UBCK HNX CTCP TCKT QTRR DVTC KH HBBS HPC ĐHĐCĐ/ HĐQT QLDN QTRR khoán Uỷ ban chứng khốn Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội Cơng ty cổ phần Tài kế tốn Quản trị rủi ro Dịch vụ tài Khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nhà Hà Nội Cơng ty cổ phần chứng khốn Hải Phịng Đại hội đồng cổ đông / Hội đồng quản trị Quản lý doanh nghiệp Quản trị rủi ro SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Thương hiệu nhân tố quan trọng cần thiết hết để công ty đứng vững thị trường phát triển manh mẽ Ngày nay, với việc nhận thức đắn tầm quan trọng thương hiệu, công ty tự xây dựng cho thương hiệu để khẳng định vị thị trường mong muốn tìm tín nhiệm khách hàng thơng qua thương hiệu Tuy nhiên, nhiều nhà lãnh đạo cho cần có thương hiệu tốt, sản phẩm dù chất lượng khơng tốt bán chạy Quan điểm hoàn toàn sai lầm, thương hiệu tốt mà chất lượng sản phẩm không tốt không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà cịn làm tổn hại đến thương hiệu Ngược lại, sản phẩm có chất lượng tốt mà khơng có thương hiệu tốt sản phẩm khó bán chạy Như vậy, mối liên hệ thương hiệu chất lượng mối qua hệ hỗ trợ lẫn nhau, cần thiết vơ quan trọng Có nhiều cách để xây dựng thương hiệu mạnh, nhiên, điều cốt lõi hoàn chất lượng sản phẩm/ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu sử dụng người tiêu dùng Đối với cơng ty chun dịch vụ mà điển cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam mà nói cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biết chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn yếu tố vơ quan trọng để phát triển thương hiệu công ty lên tầm cao mới, tạo sức hút nhà đầu tư tạo lời cạnh tranh với đối thủ Từ nhận thức từ tầm quan trọng dịch vụ mơi giới chứng khốn việc phát triển thương hiệu với thời gian thực tập nghiên cứu Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, em xin nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam”, nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng vụ mơi giới chứng khốn, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro dịch vụ môi giới thị trường chứng khốn Hà Nội cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Nhận khâu dịch vụ đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Đề xuất kiến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm phát triển thương hiệu công ty Phạm vi đề tài nghiên cứu Đề tài thực sàn giao dịch cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, tầng 1- số Đào Duy Anh, Hà Nội, số sàn giao dịch chứng khốn khác Do cơng ty thực lúc nhiều hoạt động dịch vụ, nên đề tài giới hạn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ dịch vụ mơi giới chứng khốn, nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển thương hiệu Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trường kinh doanh Hà Nội khoảng thời gian ba năm trở lại (2011 – 2013) với đối tượng Chất lượng Dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng luận văn phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Thông qua phương pháp mà luận văn đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty IVS, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới cơng ty Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, xây dựng bảng hỏi, diễn giải, … Về phương pháp thu thập liệu, tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Về liệu thứ cấp: thời gian thực tập công ty cổ phần Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam, tác giả thu thập liệu có sẵn qua báo cáo kết SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2011 – 2013; tài liệu nội bộ, báo cáo phương hướng hoạt động doanh nghiệp năm Về liệu sơ cấp: Từ liệu thứ cấp thu thập q trình thực tập cơng ty (số liệu từ năm2011 - 2013 có báo cáo tài chính) Kết hợp với việc điều tra, phân tích thông qua công tác vấn sử dụng bảng hỏi Để thu thập liệu sơ cấp, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để vấn nhóm khách hàng có thời gian giao dịch sàn giao dịch chứng khoán IVS tối thiểu tháng trở lên Số phiếu phát ra: 60 Số phiếu hợp lệ: 50 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương I – Một số lý luận đề tài nghiên cứu Chương II – Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Chương III – Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam Ý nghĩa đề tài nghiên cứu - Giúp công ty biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tồn phát triển doanh nghiệp - Giúp công ty biết chất lượng dịch vụ môi giới mà IVS cung cấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Giúp công ty nhận biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tầm ảnh hưởng tới việc phát triển thương hiệu cơng ty Qua cơng ty có biện pháp cải tiến nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm đạt mục tiêu trì phát triển thương hiệu tâm trí khách hàng, đồng thời làm tảng cho việc tiến hành xây dựng dịch vụ môi giới khác chi nhánh khác SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 10