Lý do hình thành đề tài
Thương hiệu là một nhân tố quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết để một công ty đứng vững trên thị trường và phát triển manh mẽ Ngày nay, với việc nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của thương hiệu, các công ty đã tự xây dựng cho mình một thương hiệu để khẳng định vị thế trên thị trường và mong muốn tìm sự tín nhiệm của khách hàng thông qua thương hiệu của mình Tuy nhiên, quá nhiều nhà lãnh đạo cho rằng chỉ cần có một thương hiệu tốt, sản phẩm dù chất lượng không tốt cũng có thể bán chạy Quan điểm này hoàn toàn sai lầm, bởi một thương hiệu tốt mà chất lượng sản phẩm không tốt không những không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà còn làm tổn hại đến thương hiệu của mình Ngược lại, một sản phẩm có chất lượng tốt mà không có thương hiệu tốt thì sản phẩm đó cũng khó có thể bán chạy Như vậy, mối liên hệ giữa thương hiệu và chất lượng là một mối qua hệ hỗ trợ lẫn nhau, cần thiết và vô cùng quan trọng
Có nhiều cách để xây dựng một thương hiệu mạnh, tuy nhiên, điều cốt lõi vẫn là hoàn hiện được chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình để thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng Đối với một công ty chuyên về dịch vụ mà điển hình như công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam mà nói thì sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biết là chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là yếu tố vô cùng quan trọng để phát triển thương hiệu của công ty lên tầm cao mới, tạo sức hút đối với các nhà đầu tư và tạo ra lời thế cạnh tranh với các đối thủ.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ môi giới chứng khoán đối với quá trình phát triển thương hiệu, cùng với kinh nghiệm thực tế từ quá trình thực tập nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam, đề tài nghiên cứu này được xây dựng với trọng tâm chính là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển thương hiệu của công ty.
Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam ”
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam”,nhằm hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán trong phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ đó nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ môi giới chứng khoán, chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề rủi ro trong một dịch vụ môi giới trên thị trường chứng khoán Hà Nội của công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam trong những năm gần đây. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
Nhận ra những khâu nào trong dịch vụ đạt hay chưa đạt yêu cầu của khách hàng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Đề xuất kiến giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ môi giới nhằm phát triển thương hiệu tại công ty
Phạm vi của đề tài nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại sàn giao dịch công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam, tầng 1- số 9 Đào Duy Anh, Hà Nội, và một số sàn giao dịch chứng khoán khác
Do công ty thực hiện cùng lúc nhiều hoạt động dịch vụ, đề tài được nghiên cứu giới hạn ở dịch vụ môi giới chứng khoán Phạm vi nghiên cứu là thị trường kinh doanh tại Hà Nội trong vòng ba năm (2011 - 2013) Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm cả cá nhân và tổ chức.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong luận văn này là phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh Thông qua những phương pháp này mà luận văn đánh giá được sự chất lượng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty IVS, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của công ty Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, xây dựng bảng hỏi, diễn giải, …
Về phương pháp thu thập dữ liệu, tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Về dữ liệu thứ cấp: trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam, tác giả đã thu thập những dữ liệu có sẵn qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2011 – 2013; các tài liệu nội bộ, các báo cáo về phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong mỗi năm
Về dữ liệu sơ cấp: Từ những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được trong quá trình thực tập tại công ty (số liệu từ năm2011 - 2013 đã có báo cáo tài chính) Kết hợp với việc điều tra, phân tích thông qua công tác phỏng vấn và sử dụng bảng hỏi. Để thu thập được dữ liệu sơ cấp, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để phỏng vấn nhóm khách hàng có thời gian giao dịch tại sàn giao dịch chứng khoán IVS tối thiểu là
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương I – Một số lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu
Chương II – Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
Chương III – Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu tại công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
- Giúp công ty biết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
- Giúp công ty biết được chất lượng dịch vụ môi giới mà IVS đang cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Giúp công ty nhận biết tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và tầm ảnh hưởng của nó tới việc phát triển thương hiệu công ty
Qua đó công ty sẽ có những biện pháp cải tiến nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm đạt được mục tiêu duy trì và phát triển thương hiệu trong tâm trí khách hàng, đồng thời làm nền tảng cho việc tiến hành xây dựng các dịch vụ môi giới khác tại các chi nhánh khác.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tổng quan về thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1 Khái niệm về Thương hiệu
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam Tuy hiện đang tồn tại nhiều cách giải thích khác nhau xoay quanh thuật ngữ này Trong văn bản pháp luật của Việt Nam không có khái niệm thương hiệu mà chỉ có các thuật ngữ liên quan, vì vậy có nhiều cách hiểu khách nhau về thương hiệu.
Thương hiệu là khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm với dấu hiệu của nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu của nhà sản xuất và thường được uỷ quyền cho người đại diện thương mại chính thức Do vậy, cách hiểu đầu tiên về thương hiệu chính là bao gồm các đối tượng sở hữu trí tuệ thường được nhắc đến như: nhãn hiệu (ví dụ: Trung Nguyên (cà phê), Made in Vietnam (may mặc), …; chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ (ví dụ: Ba Vì (sữa tươi), Phú Quốc (nước mắm),… và tên thương mại (ví dụ: FPT, Viettel, VNPT,…) đã được đăng ký bảo hộ và pháp luật công nhận.
Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “ Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm hay dịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”. Định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (W/PO): “Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Đối với doanh nghiệp, thương hiệu là khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu của doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ Thương hiệu là một tài sản vô hình quan trọng và đối với các doanh nghiệp lớn, giá trị thương hiệu của doanh nghiệpchiếm một phần đáng kể trong tổng giá trị của doanh nghiệp”
Theo sách Thương Hiệu Với Nhà Quản Lý của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh:
“Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hoám dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng”.
Như vậy, có thể hiểu thương hiệu một cách tương đối như sau:Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu vô hình và hữu hình đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức Thương hiệu là mối quan hệ giữa sản phẩm với công chúng của nó, là tổng hòa của tình cảm, nhận thức, lòng tin và trải nghiệm của người tiêu dùng.Và thương hiệu cũng là một lời hứa của sản phẩm với người tiêu dùng
Các yếu tố của Thương hiệu
Tên Thương hiệu: là tên gọi của tổ chức, sản phẩm hay dịch vụ trong hoạt động kinh doanh để phân biệt chủ thể kinh doanh
Logo là biểu tượng nhận diện cho sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, được thể hiện thông qua hình vẽ, hoa văn, kiểu chữ hoặc dấu hiệu đặc biệt, với mục đích tạo ra sự nhận biết và ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Khẩu hiệu (slogan): là cụm từ, một câu phản ánh đặc trưng của Thương hiệu có khả năng in sâu vào trí nhớ của người tiêu dùng.
Còn có các yếu tố khác như: âm nhạc, bao bì, nhân vật…
1.1.2 Phát triển thương hiệu là gì?
Phát triển thương hiệu là tập hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Từ đó gia tăng giá trị thương mại thông qua việc xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành ngày càng mở rộng.
Phát triển thương hiệu là hoạt động dựa trên sự kết hợp của ba thành tố đó là:
Quảng cáo: Tạo ra nhận diện của thương hiệu và giới thiệu sự nhận diện của thương hiệu trên diện rộng.
Marketing: Tạo ra cầu nối giữa sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu và tạo ra điểm nhấn cho thế mạnh của sản phẩm/ dịch vụ.
Quan hệ công chúng: Mang lại cuộc sông, kéo dài tuổi thọ cho thương hiệu và tạo điều kiện cho thương hiệu phát triển lâu dài.
1.1.3 Tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu?
Việc xây dựng thương hiệu đối với một doanh nghiệp mà nói là rất quan trọng, sức ảnh hưởng mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp không chỉ nằm ở doanh số bán hàng, mà còn là sự tín nhiệm và lòng tin của người tiêu dùng tới sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp Không thể phủ nhận rằng, thương hiệu mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Vậy để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài thì chiến lược không chỉ dừng lại ở việc xây dựng thương hiệu, mà là “phát triển thương hiệu” Phát triển thương hiệu nhằm mục đích xây dựng giá trị cốt lõi của thương hiệu trong tâm trí khách hàng Nếu nói xây dựng thương hiệu nhằm phân biệt sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác để tạo sự ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng, thì phát triển thương hiệu là hành động nuôi dưỡng và kéo dài tuổi thọ cho sự ấn tượng đó Biến ấn tượng thành thói quen tiêu dùng, biến khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.
Vậy doanh nghiệp nhận được gì nếu thương hiệu phát triển?
Thứ nhất, thương hiệu phát triển là tiền đề cho sự ra đời của các sản phẩm/ dịch vụ mới của doanh nghiệp Bởi vì khi khách hàng có lòng tin và sự trung thành với thương hiệu, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ mới của doanh nghiệp đó hơn.
Thứ 2: Thương hiệu phát triển làm hài lòng khách hàng để nhiều người đến mua nhiều hàng trong nhiều năm với giá cao hơn
Như vậy có thể nói là Phát triển thương hiệu làm gia tăng giá trị thương mại thông qua mạng lưới khách hàng trung thành ngày càng mở rộng Và đó là lời giải thích cho tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu
Vậy: Cần làm gì để phát triển thương hiệu?
Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu: Quảng bá thương hiệu không đơn thuần chỉ là quảng cáo, dù quảng cáo là một bộ phận không thể thiếu được trong quá trình phát triển thương hiệu Cái gốc của thương hiệu là uy tín của sản phẩm và dịch vụ, sự bền vững của chất lượng
Thứ 2: Tiếp cận vấn đề thương hiệu với một chiến lược tổng thể Đó là việc phải nhận thức đúng và đầy đủ về thương hiệu; xây dựng thương hiệu trên cơ sở nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng; đăng ký bảo hộ nhãn hiệu sản phẩm trên thị trường trong và ngoài nước; phát triển hệ thống kênh phân phối; quản lý thương hiệu để đảm bảo uy tín và hình ảnh của thương hiệu không ngừng được nâng cao.
Thứ 3: Định vị nhãn hiệu một cách rõ nét trong nhận thức của người tiêu dùng để phát huy tối đa nội lực, tập trung vào các mục tiêu chính, triển khai các kế hoạch hỗ trợ và tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng
Thứ 4: Tạo ra mối liên kết thương hiệu bền vững trong tâm thức người tiêu dùng chứ không để rơi vào tình trạng “chết yểu” thông qua các chiến dịch quảng cáo dài hạn cũng như các hoạt động tiếp thị sáng tạo và mới lạ.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thương hiệu
Một là , nhận thức của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Đây là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng đến việc phát triển thương hiệu Sự hiểu biết sâu sắc của ban giám đốc về tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu và tác dụng của nó là điều kiện tiên quyết để tạo ra một quyết tâm thực hiện cũng như hướng tới việc đạt được mục tiêu.
Tổng quan về dịch vụ môi giới chứng khoán
1.2.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán là gì?
Theo nghĩa rộng, Hoạt động môi giới trong lĩnh vực chứng khoán bao gồm một số hoạt động như tiếp thị, tư vấn đầu tư chứng khoán, kí kết hợp đồng cung cấp cho dịch vụ khách hàng, mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng, nhận các lệnh mua bán của khách hàng, thanh quyết toán các giao dịch, cung cấp chứng nhận chứng khoán.
Theo nghĩa hẹp, môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó có công ty chứng khoán đứng ra là đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch trên sàn giao dịch chứng khoán, hoặc thị trường OTC mà chính khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó
Người môi giới là cá nhân hoặc tổ chức thực hiện giao dịch theo lệnh mua hoặc bán của khách hàng để hưởng mức phí dịch vụ nhất định Trong hoạt động môi giới, người môi giới không chịu rủi ro thua lỗ từ giao dịch mà chỉ có trách nhiệm thực hiện giao dịch đúng với yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, môi giới đóng vai trò như một đại diện được ủy quyền mua hoặc bán một hoặc nhiều loại chứng khoán theo chỉ thị của khách hàng.
Môi giới là việc mà:
Yêu cầu công ty chứng khoán mua/ bán chứng khoán cho mình
Quyết định mua/ bán chứng khoán của mình
Hưởng và chịu trách nhiệm về kết quả mua bán
Phải trả phí cho công ty chứng khoán
Giúp nhu cầu mua, bán của các khách hàng gặp nhau
Cung cấp thông tin chứng khoán cho khách hàng
Tư vấn, giúp khách hàng đưa ra được quyết định đầu tư hợp lý
Phân loại môi giới chứng khoán
Có thể phân chia môi giới chứng khoán thành các loại sau:
Trên sở giao dịch chứng khoán, môi giới chứng khoán bao gồm:
- Các nhà môi giới của các công ty thành viên (Hay nhà môi giới của hãng dịch vụ hưởng hoa hồng) thực hiện các giao dịch cho khách hàng và hưởng các khoản hoa hồng mà khách hàng trả cho họ.
- Môi giới hai đô la: Là môi giới tự do hay còn gọi là môi giới tập sự, không thuộc về một công ty chứng khoán nào Họ nhận làm môi giới trung gian để thương lượng đấu giá mua bán chứng khoán cho các công ty môi giới thuê họ, hưởng hoa hồng từ các dịch vụ đó và khoản phí mà họ được hưởng là 2 đô la trên 100 cổ phiếu.
- Các nhà tạo lập thị trường cạnh tranh: Khi một chứng khoán giao dịch trên sàn trở nên khan hiếm hay rơi vào tình trạng khó giao dịch, Sở giao dịch yêu cầu các nhà tạo lập thị trường tiến hành giao dịch các chứng khoán này từ tài khoản cá nhân hoặc tài khoản công ty của họ với cách chào bán hay chào mua trên thị trường.
Trên thị trường chứng khoán phi tập trung (OTC), môi giới chứng khoán là:
- Các nhà tạo lập thị trường: các nhà tạo lập thị trường có nhiệm vụ tạo tính thanh khoản cho thị trường thông qua việc nắm giữ một lượng chứng khoán để sẵn sàng giao dịch với khách hàng, họ sẽ đưa ra các mức giá đặt mua và chào bán, và hưởng các chênh lệch giá sau các giao dịch Họ được coi là động lực cho thị trường OTC phát triền
1.2.2 Các hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán
1.2.2.1 Hoạt động môi giới chứng khoán trên thị trường tập trung
Thị trường chứng khoán tập trung: là thị trường hoạt động theo đúng các quy định của pháp luật, là nơi mua bán các loại chứng khoán đã được đăng biểu hay đặc biệt được biệt lệ Chứng khoán đăng biểu là chứng khoán đã được cơ quan có thẩm quyền cho phép bảo đảm, phân phối và mua bán qua trung gian là các công ty chứng khoán, tức là đã hội đủ tiêu chuẩn quy định Chứng khoán biệt lệ là chứng khoán do chính phủ hoặc các cơ quan công quyền phát hành và bảo đảm Loại chứng khoán này được miễn giấy phép của cơ quan có thẩm quyền.
Quy trình giao dịch môi giới chứng khoán trên thị trường tâp trung
B1: Mở tài khoản cho khách hàng
Trước khi mua và bán chứng khoán qua hoạt động môi giới, khách hàng phải mở một tài khoản giao dịch tại công ty chứng khoán Khách hàng được hướng dẫn thủ tục mở tài khoàn: điền thông tin vào “giấy mở tài khoản” bao gồm các thông tin theo luật pháp quy định và các thông tin khác tùy theo yêu cầu của công ty chứng khoán Bộ phận quản lý tài khoản khách hàng của công ty phải kiểm tra tính chính xác của thông tin, đồng thời trong quá trình hoạt động của tài khoản, những thay đổi của thông tin cũng cần được cập nhật Tài khoản giao dịch hiện nay có thể chia thành nhiều loại khác nhau như:
- Tài khoản tiền mặt, giống như tài khoản tiền gửi thanh toán của các ngân hàng thương mại Khách hàng có thể mua bán bất kỳ loại chứng khoán nào qua tài khoản này Tuy nhiên loại tài khoản này yêu cầu khách hàng phải trả đủ tiền trước khi nhận được chứng khoán.
- Tài khoản ký quỹ hay tài khoản bảo chứng:là loại tài khoản dùng để mua bán chứng khoán có ký quỹ Theo đó, để mua chứng khoán, khách hàng chỉ cần ký quỹ một tỷ lệ % tiền trên giá trị chứng khoán muốn mua, số còn lại khách hàng có thể vay công ty chứng khoán thông qua tài khoản bảo chứng Trong dịch vụ này, khách hàng phải chịu một lãi suất khá cao, thường là cao hơn lãi suất cho vay của ngân hàng, ngược lại khách hàng có thể mua số lượng chứng khoán có giá trị lớn hơn nhiều so với số tiền đã ký quỹ Sau khi mở tài khoản, công ty chứng khoán sẽ cung cấp cho khách hàng một mã số tài khoản và một mã số truy cập vào tài khoản để kiểm tra khi cần thiết.
B2: Nhận lệnh của khách hàng
Trong quá trình giao dịch, để đảm bảo tính chuẩn xác và minh bạch, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin theo mẫu lệnh giao dịch có sẵn Những thông tin này bao gồm các điều kiện cần thiết cho khách hàng để an tâm khi phát lệnh giao dịch Hình thức phát lệnh có thể là trực tiếp tại phòng giao dịch hoặc gián tiếp qua các kênh như điện thoại, telex, fax hoặc hệ thống máy tính điện tử, tùy thuộc vào trình độ phát triển của thị trường.
Các loại lệnh giao dịch bao gồm
1 Lệnh giới hạn a) Lệnh giới hạn (LO) là lệnh mua hoặc lệnh bán chứng khoán tại một mức giá xác định hoặc tốt hơn Mức giá tốt hơn là mức giá cao hơn mức giá xác định đối với lệnh bán và mức giá thấp hơn mức giá xác định đối với lệnh mua
2 Lệnh thị trường a) Lệnh thị trường là lệnh mua chứng khoán tại mức giá bán thấp nhất hoặc lệnh bán chứng khoán tại mức giá mua cao nhất hiện có trên thị trường; b) Lệnh thị trường chỉ được nhập vào hệ thống giao dịch trong phiên khớp lệnh liên tục c) Lệnh thị trường sẽ bị hủy trên hệ thống giao dịch ngay sau khi nhập nếu không có lệnh đối ứng Các loại lệnh thị trường:
(i) Lệnh thị trường giới hạn (MTL) là lệnh thị trường nếu không được thực hiện toàn bộ thì phần còn lại của lệnh được chuyển thành lệnh LO mua với mức giá cao hơn mức giá khớp lệnh cuối cùng một đơn vị yết giá hoặc mức giá trần nếu mức giá khớp lệnh cuối cùng là giá trần (đối với lệnh mua) hoặc lệnh LO bán với mức giá thấp hơn mức giá khớp cuối cùng một đơn vị yết giá hoặc mức giá sàn nếu mức giá khớp lệnh cuối cùng là giá sàn (đối với lệnh bán); Lệnh MTL được chuyển thành lệnh LO phải tuân thủ các quy định về sửa, hủy đối với lệnh LO
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam (IVS)
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
Tên công ty: Công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
Tên tiếng Anh: VIETNAM INVESTMENT SECURITIES COMPANY
Công ty Cổ phần Chứng khoán Việt Nam IVS (tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán VNS) được thành lập vào ngày 28/08/2007 theo giấy phép số 69/UBCK-GPHĐKD do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Hoạt động chính của công ty bao gồm: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán và lưu ký chứng khoán.
Vốn điều lệ là 161.000.000.000VNĐ
Công ty có trụ sở chính tại địa chỉ: Tầng 1, Tòa nhà VCCI, 9 Đào Duy Anh, Hà Nội Điện thoại: (04) 35730073.Fax: (04) 3573008
Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh tại địa chỉ: Lầu 4, Số 2 BIS,Công Trường Quốc Tế,Phường 6,Quận 3, HCM Điện thoại: (08) 38239966.Fax: (08) 38239696 Quyết định số 311/QĐ-SGDHN NGÀY 30/06/2011 của sở giao dịch chứng khoán Hà Nội về việc chấp thuận niêm yết cổ phiếu CTCP Chứng khoán VNS (Nay là CTCP Chứng khoán đầu tư Việt Nam) với mã cổ phiếu là IVS
Thông báo số 511/ TB-SGDHN ngày 25/7/2011 của sở giao dịch chứng khoán
Hà Nội về việc ngày giao dịch đầu tiên cổ phiếu niêm yết của công ty Cổ phần Chứng khoán VNS, cổ phiếu của công ty chính thức được giao dịch tại sàn HNX TỪ NGÀY 01/08/2011
Giấy phép điều chỉnh số 54/ GPĐC - UBCK do UBCK Nhà nước cấp ngày 27/9/2011, công ty đổi tên từ CTCP Chứng khoán VNS thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS)
2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần, đứng đầu là Đại hội Đồng cổ đông; Ban kiểm soát Hội đồng quản trị; Ban giám đốc đứng đầu là Tổng giám đốc,các Phó Tổng giám đốc và các phòng ban nghiệp vụ:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức IVS
2.1.3 Các dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty
Hoạt động môi giới của IVS được đánh dấu bằng nguyên tắc công bằng, trung thực và chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, IVS đã đầu tư đáng kể vào cơ sở vật chất công nghệ thông tin hiện đại và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên môi giới chuyên nghiệp Nhờ đó, IVS có thể đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng, cả cá nhân và tổ chức, thông qua nhiều hình thức giao dịch linh hoạt, từ mở tài khoản, thực hiện yêu cầu giao dịch đến cung cấp dịch vụ trực tuyến và sao kê tài khoản.
BAN KIỂM SOÁT ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
IVS có đội ngũ cán bộ làm công tác tự doanh và bộ máy điều hành hoạt động chuyên nghiệp Bộ máy quản lý điều hành hoạt động tự doanh được tổ chức ở nhiều cấp bậc khác nhau, có sự phân quyền rõ ràng cho từng cấp bậc từ Hội đồng Quản trị, Hội đồng Đầu tư, Khối Đầu tư Hoạt động tự doanh của IVS được thực hiện theo đúng quy trình, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật và luôn đề cao đạo đức nghề nghiệp Với nguyên tắc đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, trong hoạt động tự doanh IVS không để xảy ra xung đột lợi ích với khách hàng Bên cạnh đó, IVS đã không ngừng giám sát hoạt động đầu tư để đảm bảo hoạt động đầu tư phù hợp với chính sách quản lý rủi ro của IVS.
Hoạt động lưu ký chứng khoán
Với tư cách là thành viên của Trung tâm Lưu ký chứng khoán, IVS đã giúp khách hàng lưu ký chứng khoán của các doanh nghiệp niêm yết, mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại Công ty và thực hiện các dịch vụ liên quan, cụ thể là:
Chuyển nhượng và thanh toán chứng khoán;
Thực hiện quyền đối với chứng khoán;
Phong toả /Giải phóng phong toả chứng khoán;
Lưu ký sổ cổ đông cho các công ty đại chúng.
Công ty xác định hoạt động lưu ký chứng khoán là hoạt động hỗ trợ cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp là khách hàng của Công ty và qua đó bổ trợ cho các mảng kinh doanh khác của Công ty; do đó Công ty không để ra mục tiêu lợi nhuận cho hoạt động này Mặc dù vậy, hoạt động này cũng đã có những khoản doanh thu nhất định để trang trải cho các chi phí hoạt động có liên quan.
Hoạt động Tư vấn tài chính Doanh nghiệp Đội ngũ chuyên viên tư vấn tài chính của IVS được đào tạo bài bản trong và ngoài nước, đã có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, chứng khoán, kế toán và kiểm toán IVS đang nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp nhằm mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp và các nhà đầu tư, các dịch vụ tư vấn chủ yếu của IVS bao gồm
Tư vấn phát hành chứng khoán
Tư vấn Cổ phần hóa và tổ chức bán đấu giá cổ phần
Tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp
Nghiên cứu – Phân tích Đầu tư cho hoạt động nghiên cứu phân tích là một trong những ưu tiên hàng đầu của Ban lãnh đạo IVS Với đội ngũ chuyên viên phân tích giàu kinh nghiệm, có trình độ cao và ngân hàng dữ liệu hoàn hảo được xây dựng công phu, IVS đã và đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu phân tích với chất lượng cao để đưa ra khuyến nghị kịp thời cho ban lãnh công ty và khách hàng, bao gồm:
Báo cáo nghiên cứu và phân tích nền kinh tế Việt Nam và thế giới, các ngành nghề kinh tế, thị trường chứng khoán trong và ngoài nước;
Báo cáo tổng hợp thông tin, phân tích, đánh giá và nhận định thị trường;
Kết hợp với các chuyên gia kinh tế Việt Nam, tổ chức các buổi hội thảo nhận định thị trường, đưa ra các khuyến nghị cũng như cơ hội đầu tư cho khách hàng;
Cộng tác với một số báo điện tử và nhà cung cấp thông tin về chứng khoán và thị trường chứng khoán như Báo Đầu tư chứng khoán, StockPlus để thông tin thường xuyên, kịp thời đến các nhà đầu tư về tình hình thị trường chứng khoán và doanh nghiệp niêm yết cũng như tình hình kinh tế nói chung
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của hoạt động môi giới chứng khoán từ năm 2011-2013
Cơ cấu doanh thu từ năm 2011-2013
Để tuân thủ các quy định về kế toán tại Việt Nam, công ty áp dụng chuẩn mực kế toán Việt Nam trong việc lập và trình bày báo cáo tài chính Các báo cáo này được ghi nhận bằng đơn vị tiền tệ là đồng Việt Nam (VND) Chu kỳ tài chính của công ty bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 và kết thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm.
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu doanh thu từ năm 2011-2013 ĐV: 1000Đ
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
- DT môi giới chứng khoán
- DT hoạt động đầu tư CK góp vốn
- Doanh thu hoạt động tư vấn
- Doanh thu lưu ký chứng khoán
- Doanh thu cho thuê sử dụng tài sản
Doanh thu thuần về hoạt động KD
Chi phí hoạt động KD 11,498,242,423 5,327,378,685 -53% 10,820,593,592 103% Chi phí QLDN 26,939,148,566 22,444,421,767 -16% 14,231,228,145 -36% Chi phí khác 243,736,599 12,821,292 -23% 1,153,190,963 88%
Chi phí thuế TNDN hiện hành
Lợi nhuận cộng gộp của
Lợi nhuận thuần từ HĐKD 382,387,274 3,004,001,646 308% 1,533,350,931 -48%
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
Lợi nhuận sau thuế TNDN 104,455,452 2,114,085,823 192% 1,153,319,921 -45% lãi cơ bản trên cổ phiếu 6 131 208% 72 -45%
Năm 2011 với sự ổn định về nền kinh tế, kết quả hoạt động kinh doanh của IVS đạt con số khá đáng nể, doanh thu từ hoạt động môi giới rất cao 9,953,350,269 chiếm 25% tổng doanh thu của công ty Tuy nhiên do sự biến động về kinh tế cũng như phải chịu sự ảnh hưởng từ thị trường chứng khoán quốc tế, năm 2012 lại là một năm khá vất vả đối với IVS, doanh thu giảm, kết quả của hoạt động môi giới bị tụt dốc(6,390,437,744 giảm 35% so với cùng kì năm trước), lợi nhuận không nhiều dẫn đến tình trạng công ty phải cắt giảm tối đa các chi phí
Thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
2.2.1 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán qua dữ liệu thứ cấp
Hoạt động môi giới chứng khoán tại IVS vẫn tiếp tục phát triển theo chiều sâu, tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, mức độ tự động hóa cao IVS chú trọng phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận tối đa các công cụ tài chính theo quy định của pháp luật.
Từ năm 2011 – 2013 thị trường chứng khoán có những diễn biến và kết quả khả quan đã tạo sự sôi động rất lớn cho hoạt động môi giới của công ty Cùng với các giải pháp tích cực của thị trường, IVS cũng đã ban hành những chính sách môi giới phù hợp để thu hút khách hàng, thu hút nhân lực có tiềm năng gia tăng doanh thu môi giới Đội ngũ nhân viên môi giới luôn duy trì tinh thần trách nhiệm và tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp cao,thái độ phục vụ khách hàng thân thiện đúng mực Tính đến ngày31/12/2013, số lượng khách hàng mở tài khoản đạt hơn 17.000 tài khoản, số lượng tài khoản mở mới trong năm là hơn 1.500 tài khoản, trong đó có nhiều tài khoản của Tổ chức kinh tế trong và ngoài nước.
Dưới đây là số liệu về hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán từ năm 2011- 2013
Về doanh thu, chi phí và lãi thu được từ hoạt động môi giới chứng khoán
Bảng 2.4: Bảng tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới năm 2011 - 2013 Đv: 1000Đ
Năm 2011 2012 So sánh 2013 So sánh
Doanh thu thuần về HĐKD
Qua bảng ta thấy, tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới của IVS là tương đối lớn ( năm 2011 chiếm 25% doanh thu thuần của công ty, năm 2012 là 23% và năm
Ngành môi giới chứng khoán liên tục phát triển, chiếm tỷ trọng doanh thu ngày càng lớn của IVS, cụ thể là 27% vào năm 2013 Sự gia tăng này cho thấy tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ của hoạt động môi giới, đồng thời khẳng định vị thế hoạt động kinh doanh mũi nhọn của IVS.
Chi phí cho hoạt động môi giới
Bảng 2.5: Bảng chi phí cho hoạt động môi giới chứng khoán 2011 - 2013 Đv: 1000 Đ
Chi phí cho hoạt động môi giới
3,724,248,919 3,220,613,743 2,451,580,178 Đây là chỉ tiêu phản ánh các khoản chi phí hay tiền mà công ty bỏ ra để duy trì và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, tiện ích môi giới nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư của khách hàng Chi phí môi giới mà công ty bỏ ra không chỉ cho thấy số tiền chi ra mà còn cho thấy hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới.
Lãi thu được từ hoạt động môi giới chứng khoán
Bảng 2.6: Bảng lãi thu được từ hoạt động môi giới chứng khoán 2011 -2013 Đv: 1000 Đ
Cùng với việc chuyển sang tập trung vào hoạt động môi giới và kiểm soát tốt chi phí bỏ ra, IVS đã dần lấy lại được lợi nhuận cũng như hiệu quả từ hoạt động môi giới chứng khoán, ngay cả trong giai đoạn suy thoái của thị trường chứng khoán.
Hình 2.7: Doanh thu, chi phí và lãi từ HĐ môi giới chứng khoán IVS 2011 -2013 ĐV: 1000 VNĐ
Nguồn: BCTC IVS 2011 - 2013 Tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại IVS Đội ngũ nhân viên môi giới luôn duy trì tinh thần trách nhiệm và tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp cao,thái độ phục vụ khách hàng thân thiện đúng mực Tính đến ngày 31/12/2013, số lượng khách hàng mở tài khoản đạt hơn 17.000 tài khoản, số lượng tài
Doanh thuChi phíLãi từ HĐ MGCK khoản mở mới trong năm là hơn 1.500 tài khoản, trong đó có nhiều tài khoản của Tổ chức kinh tế trong và ngoài nước.
Bảng 2.8: Bảng tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại IVS Đv: 1 tài khoản
Năm Trong nước Cá nhân nước ngoài
Nguồn: Báo cáo thường niên IVS 2011 - 2013
Qua đây chúng ta có thể thấy số tài khoản khách hàng mở giao dịch tại IVS đã chuyển biến tăng đáng kể theo từng năm Qua 7 năm hoạt động, IVS đã tạo cho mình được chỗ vững an toàn trên thị trường, được biết đến và tin tưởng
Mức phí giao dịch tại IVS
Với nhiều mức mức phí giao dịch khác nhau của các công ty chứng khoán, IVS vẫn giữ mức phí hợp lý và cạnh tranh Mức phí này không ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ môi giới tại IVS, đồng thời các khách hàng cũng chấp nhận và đồng tình với mức phí này Dưới đây là biểu phí giao dịch của công ty để bạn tham khảo.
Bảng 2.9: Biểu phí giao dịch tại IVS
STT Loại giao dịch Mức phí/ Giá trị
I Phí giao dịch chứng khoán
1 Phí mở tài khoản Miễn phí
II Phí giao dịch trái phiếu 0.1%
III Phí giao dịch chứng chỉ quỹ 0.25%
IV Phí lưu ký chứng khoán
1 Phí lưu ký chứng khoán 0,4 đồng/cổ phiếu, chứng chỉ quỹ/tháng
2 Phí chuyển khoản chứng khoán 0.5đ/CP.
Tối đa 500.000vnđ/1 lần/1mã chứng khoán
V Phí ứng trước ( tối thiểu 20.000 đ/
Nguồn: www.ivs.com.vn Tổng giá trị giao dịch tại IVS năm 2011 -2013
Là tổng giá trị giao dịch khớp lệnh tại IVS Nếu số tiền giao dịch tại IVS nói riêng hay CTCK nói chung tăng lên qua các năm thể hiện quy mô của hoạt động môi giới tăng lên, hay nói cách khác là hoạt động môi giới đang trong giai đoạn phát triển và mở rộng Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của công ty Tuy nhiên đây vẫn là yếu tố chưa phản ánh đầy đủ chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
Hình 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch IVS từ năm 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo thường niên IVS
Nhìn từ biểu đồ, có thể thấy giá trị giao dịch chứng khoán tại IVS tăng qua các năm, nhưng duy có năm 2012 là giảm đi Điều đó cho thấy hoạt động môi giới tại IVS lúc đó đang trong quá trình củng cố và phát triển, mở rộng qua các năm Góp phần nâng cao chất lượng môi giới cũng như uy tín và thương hiệu IVS trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
2.2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán qua dữ liệu sơ cấp
2.2.2.1 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp quan sát
Trong tất cả các hoạt động của công ty thì hoạt động môi giới là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất Do đó, khi đánh giá về chất lượng môi giới thì cần thiết phải xem xét đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty và nhân viên công ty Với hơn 7 năm hoạt động trên thị trường chứng khoán, IVS tự tin chứng tỏ mình là một công ty lớn mạnh và được nhiều lòng tin của khách hàng
Công ty hiện đứng trong top 10 công ty có dịch vụ môi giới chứng khoán đứng đầu Hà Nội
Cơ sở hạ tầng của IVS tương đối hiện đại với trụ sở chính rộng rãi hơn 1250m2 tại vị trí trung tâm của tòa nhà VCCI trên phố Đào Duy Anh Không gian giao dịch thoáng mát, đáp ứng nhu cầu thoải mái và tiện nghi của nhà đầu tư Tiện ích đi kèm bao gồm bãi đỗ xe riêng, offrant sự tiện lợi tối đa cho khách hàng khi đến giao dịch tại IVS.
Đến với IVS, khách hàng sẽ được hưởng trọn vẹn mọi quyền lợi mà công ty đưa ra Chính sách này thể hiện sự công bằng trong việc đối xử với khách hàng, không phân biệt đối tượng, đảm bảo quyền lợi ngang nhau cho tất cả các khách hàng.
Kết luận về thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại IVS
2.3.1 Các kết quả đạt được
Với hơn 7 năm hoạt động trên thị trường chứng khoán, IVS luôn khẳng định vị thế thương hiệu của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam, tạo được uy tín cho các nhà đầu tư chứng khoán Kết quả mà công ty đã đạt được là:
Trong năm 2013, công ty đã đạt được chất lượng hoạt động môi giới nhất định, thu hút được hơn 2 nghìn khách hàng Điều này phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực của công ty trong việc cung cấp các dịch vụ môi giới uy tín và chất lượng.
Thứ hai , công ty có đội ngũ cán bộ nhân viên môi giới trẻ, nhiệt tình, năng động, trách nhiệm và có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về thị trường chứng khoán, sẵn sàng giải đáp và tư vẫn giải quyết những khúc mắc cho khách hàng.
Thứ ba , doanh thu và lợi nhuận mà hoạt động môi giới tạo ra là 7,911,188,280 trong năm 2013 và chiếm 27% tổng doanh thu
Thứ tư , công ty đã triển khai hết các nội dung của hoạt động môi giới và các hoạt động phụ trợ khác, phát triển song hành vừa phát triển độc lập, vừa hỗ trợ các dịch vụ môi giới khác.
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
Thư năm , mức phí mà công ty đưa ra khá hấp dẫn, có thể cạnh tranh với các công ty khác, góp phần thu hút thêm được nhiều khách hàng.
Nhờ vào sự nỗ lực của các chuyên viên môi giới, công ty đã gặt hái được nhiều thành công trong việc tiếp cận và duy trì lượng khách hàng trung thành Không chỉ vậy, các nhân viên môi giới còn chủ động tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho công ty, giúp mở rộng nguồn doanh thu và gia tăng thị phần.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, các hoạt động của công ty nói chung và chất lượng hoạt động môi giới nói riêng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần phải được giải quyết.
Tỷ lệ chi phí môi giới cao so với doanh thu từ hoạt động môi giới và đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu cho thấy công ty đang chi tiêu không hợp lý cho hoạt động này.
Do những hạn chế trong doanh thu và chi phí từ hoạt động môi giới của công ty nên lợi nhuận của hoạt động này đóng góp vào tổng lợi nhuận của công ty là không cao và không ổn định.
Công ty đã đưa ra một số dịch vụ phụ trợ cho hoạt động môi giới nhưng còn ít và hạn chế.
Nhân viên môi giới chưa chính thức còn khá thiếu sót về mặt thông tin, chưa kịp thời phản hồi chính xác tới khách hàng, gây bất tiện và cản trở tiến độ làm việc.
- Do quy mô vốn của công ty không cao, vốn điều lệ là 161 tỷ, do vậy tiềm lực về tài chính so với một số công ty khách là yếu hơn nhiều
- Hệ thống thông tin vẫn chưa có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau giữa hoạt động phân tích thông tin và hoạt động môi giới.
- Hoạt động môi giới có ít các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các sản phẩm này hiện tại chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng về lợi nhuận, chi phí, thời gian.
Mặc dù số lượng đông đảo, đội ngũ nhân viên không chính thức vẫn chưa thực sự có trình độ chuyên sâu trong lĩnh vực phân tích và tư vấn đầu tư chứng khoán Nhiệm vụ chủ yếu của các nhân viên môi giới là nhập lệnh, hạn chế khả năng hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm lợi nhuận trên thị trường chứng khoán.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
Định hướng và mục tiêu phát triển của IVS
Với tầm nhìn là trở thành một trong các công ty chứng khoán dẫn đầu thị trường chứng khoán Việt Nam theo mô hình đầu tư hiện đại, hiệu quả thông qua việc luôn nỗ lực đem tới cho nhà đầu tư những giải pháp tài chính sang tạo và phù hợp nhất Và sứ mệnh nhằm tối đa hóa giá trị cho các nhà đầu tư, cổ đông, cán bộ nhân viên của công ty, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt nam nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Tôn chỉ phát triển của công ty là sẵn sàng đổi mới để thích nghi, không ngừng sáng tạo và hành động hướng tới thành công Công ty luôn trung thành với khách hàng và phục vụ tận tâm Công ty đã, đang và sẽ không ngừng nỗ lực và tìm kiếm con đường ngắn nhất để mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như giá trị cho chính doanh nghiệp.
- Tập trung phát triển hoạt động môi giới và các sản phẩm tiện ích
- Phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân nước ngoài
- Nâng cao tiềm lực tài chính
- Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin
- Thực hiện đầy đủ các nguyên tắc kiểm soát và quản trị rủi ro
Mục tiêu trung và dài hạn:
- Trở thành công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam
-Mở rộng và phát triển mạng lưới trên toàn quốc và ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là khu vực Châu Á
- Chú trọng phát triển cơ sợ hạ tầng công nghệ thông tin, chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Các mục tiêu khác: Đối với môi trường, xã hội cộng đồng: Công ty tham gia xây dựng hình ảnh công ty văn minh, lịch sự, cán bộ nhân viên than thiện hòa đồng Tham gia các chương trình ủng hộ từ thiện, giáo dục…., các chương trình thể thao, ca nhạc của ngành…
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu
3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing
Marketing là một chiến lược quan trọng để xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt các nhà đầu tư Do vậy để thu hút khách hàng, đòi hỏi công ty phải chú trọng vào việc xây dựng một chiến lược Marketing chi tiết và hiệu quả Chiến lược marketing bao gồm các phần sau: Chiến lược khách hàng, chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng bá giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ
Công ty nên đưa ra những giải pháp làm sao để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm các khách hàng mới tiềm năng Đối với những khách hàng cũ, công ty nên đưa ra những chính sách để phát triển những mối quan hệ vốn có mà công ty đã xây dựng được như : mở rộng chính sách ưu tiên về chi phí giao dịch, ưu tiên về lãi suất cho vay cầm cố chứng khoán, lãi suất tiền bán chứng khoán, đồng thời tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng Để thu hút được các khách hàng tiềm năng mới, công ty phải có những chính sách cụ thể, rõ ràng để thu hút những đối tượng này sao cho phù hợp với mục tiêu phát triển dài hạn của công ty, nhân viên môi giới có thể thực hiện việc sắp xếp nhóm khách hàng này theo những tiêu chí khác nhau để có những kế hoạch phục vụ khác nhau.
Chiến lược về sản phẩm/ dịch vụ
Sau khi đã xếp khách hàng theo những nhóm khác nhau, đối tượng khác nhau, công ty sẽ nghiên cứu phân tích để tìm ra những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng đó, sau đó hướng dẫn, giải thích và đưa ra những lời khuyên để khách hàng có thể đưa những quyết định đầu tư, đây là phương thức bán hàng tư vấn rất phù hợp với một công ty chứng khoán như IVS.
Chiến lược quảng bá dịch vụ
Chiến lược truyền thông cho công ty cần tập trung xây dựng hình ảnh uy tín Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp nên triển khai các hoạt động quảng bá đa kênh như đặt áp phích, tận dụng truyền thông đại chúng (TV, Internet, đài phát thanh) và liên tục cập nhật thông tin chứng khoán mới nhất trên website Ngoài ra, việc hợp tác với các cơ quan chức năng và phương tiện truyền thông để tổ chức tọa đàm, giải đáp thắc mắc thị trường và xây dựng mạng lưới cộng tác viên cũng góp phần quảng bá các sản phẩm đặc trưng của công ty.
3.2.2 Tăng cường đội ngũ nhân viên môi giới chuyên nghiệp
Tính đến nay, khi đã đi vào hoạt động được hơn 7 năm, quy mô của IVS ngày càng lớn mạnh, thương hiệu của công ty được biết đến trên diện rộng, kéo theo nhiều khách hàng mới đến với IVS, vì vậy mà nhu cầu về đội ngũ nhân viên môi giới giỏi về trình độ chuyên môn là tất yếu Nhân viên môi giới là hình ảnh đầu tiên của công ty khi quảng bá hình ảnh đến khách hàng, do vậy, công ty phải xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng hành nghề, đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, hăng hái trong công việc Để xây dựng được đội ngũ nhân viên này, công ty cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Tăng số lượng nhân viên môi giới: Công ty phải đảm bảo được số lượng nhân viên môi giới tối thiểu để đáp ứng việc giao dịch của khách hàng tại sàn.
Để nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ môi giới, các công ty nên tập trung tuyển dụng những ứng viên có kinh nghiệm và kỹ năng làm việc phù hợp, ưu tiên những người có nền tảng trong các lĩnh vực như ngân hàng, tài chính, bảo hiểm và kiểm toán.
Tuy nhiên, điểm quan trọng là IVS cần nâng cao chất lượng, đánh giá đúng về năng lực của đội ngũ nhân viên môi giới để có những phương án đào tạo, bồi dưỡng phù hợp Một số biện pháp có thể áp dụng:
+ Cử các nhân viên ưu tú tham gia khóa học nâng cao trình độ chuyên môn trong và ngoài nước
+ Phối hợp với các chuyên gia, các đơn vị nghiên cứu tới nói chuyện nhằm chia sẻ kinh nghiệm cho các nhân viên môi giới.
+ Tổ chức các cuộc kiểm tra kỹ năng hoạt động hoặc các cuộc thi giữa các nhân viên môi giới Đây là một trong những biện pháp hiệu quả trong việc đánh giá nhân viên môi giới, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên được học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp của nhau, thông qua đó tạo được mối quan hê tốt giữa các nhân viên trong công ty, tránh tình trạng lôi kéo nhân viên sang làm việc tại công ty khác.
+ Luôn có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với nhân viên để tạo động lực cho nhân viên làm việc, đồng thời góp phần tạo ra lợi nhuận trong tương lai.
+ Phải có sự phân hóa rõ ràng về nhiệm vụ và chức năng của từng cá nhân trong công ty, như vậy sẽ giúp cán bộ quản lý công ty sử dụng và phát huy tốt năng lực của từng người theo đúng sở trường của từng nhân viên.
Bên cạnh việc nâng cao năng lực trình độ chuyên môn ban lãnh đạo công ty cần xây dựng những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hướng dẫn nhân viên của công ty tuân theo những quy chuẩn này, điều này sẽ tạo thêm sự tin cậy cho nhà đầu tư khi đên với IVS.
3.2.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ Đối với hoạt môi giới động chứng khoán thì chất lượng luôn là điều khách hàng quan tâm nhất vì nó liên quan đến chính tài sản của các nhà đầu tư Do vậy để hoạt động môi giới phát triển thì một trong những giải pháp là công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Cụ thể:
Thứ nhất: Công ty nên gia tăng các tiện ích cho các dịch vụ đang áp dụng như: gia tăng hạn mức, tăng tỷ lệ cho vay, ứng trước tiền bán chứng khoán, ứng trước cổ tức nhằm tăng sức cạnh tranh đối với các công ty chứng khoán khác Rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục nộp, rút và chuyển tiền để giao dịch chứng khoán.
Thứ hai: Đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận nghiên cứu phân tích cần nghiên cứu phân tích nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc thăm dò, điều tra, sau đó cùng với khả năng và điều kiện của công ty để đưa ra những dịch vụ phù hợp
3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Về cơ sở vật chất
Các kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
3.3.1 Hoàn thiện khung pháp lý
Tác giả xin kiến nghị với UBCKNN tiếp tục bổ sung, cụ thể hóa và hoàn thiện khung pháp lý với các nội dung sau:
Xây dựng các văn bản về quản lý phát hành riêng lẻ của các công ty đại chúng, tránh để các công ty này lợi dụng điều này để vi phạm Luật chứng khoán, nói là đăng ký riêng lẻ để hưởng ưu tiên nhưng thực chất lại là phát hành rộng rãi ra công chúng.
Để đảm bảo sự ổn định của toàn thị trường chứng khoán, các quy định chi tiết cho từng ngành, lĩnh vực kinh doanh môi giới của các công ty chứng khoán cần được ban hành, tạo hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động công ty Bên cạnh đó, nghiên cứu hoàn chỉnh chính sách về thuế, phí và lệ phí đối với các đối tượng tham gia thị trường là cần thiết để khuyến khích đầu tư, trong đó cần lấy ý kiến của các khách hàng để đảm bảo tối ưu lợi ích của họ.
Xây dựng cơ chế phối hợp giữa Bộ, ban ngành kiên quan trong việc trao đổi, cung cấp thông tin và giám sát, kiểm soát các rủi ro trên thị trường vốn và thị trường chứng khoán.
3.3.2 Tái cấu trúc thị trường chứng khoán Đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống giao dịch để có thể tổ chức giao dịch từ xa đối với sở GDCK và TTGDCK Triển khai xây dựng thị trường trái phiếu biệt lệ tại TTGDCK Hà Nội Triển khai xây dựng hệ thống giao dịch cổ phiếu của các công ty đại chúng chưa niêm yết theo hướng thị trường OTC tại TTGDCK Hà Nội Đồng thời hiện đại hóa hệ thống giao dịch tại TTGDCK Hà Nội và Sở GDCK Hồ Chí Minh, tránh tình trạng sai sót xảy ra.
3.3.3 Phổ biến kiến thức và khuyến khích cho công chúng đầu tư
Thị trường chứng khoán chỉ có thể sôi động và ngày càng phát triển khi có sự tham gia của đông đảo các nhà đầu tư, bao gồm các cá nhân, tổ chức trong nước và ngoài nước Muốn ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia thị trường, Chính phủ cần có các chính sách phổ biến kiến thức và khuyến khích công chúng như sau:
- Tuyên truyền, phát động về sự hoạt động của thị trường chứng khoán
- Đẩy mạnh phổ cập kiến thức cho công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng…
- Thực hiện các chính sách khuyến khích, ưu đãi về thuế…
- Khuyến khích và tạo điều kiện để các tôt chức tín dụng, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước tham gia vào thị trường chứng khoán.
3.3.4 Hoàn thiện hệ thống đào tạo và cấp phép chứng chỉ hành nghề MGCK
UBCK nhà nước cần tăng cường gấp rút xây dựng và hoàn thiện chương trình đào tạo cấp phép hành nghề môi giới chứng khoán, thống nhất theo một tiêu chuẩn nhất định Đào tạo một đội ngũ giảng viên không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn bám sát vào tình hình thực tế của thị trường trong và ngoài nước.
Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, IVS đã có những bước đi ấn tượng, từng bước từng bước chứng tỏ mình là một CTCK chuyên nghiệp Không ngừng lớn mạnh, thương hiệu của công ty được biết đến rộng rãi và được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước gửi gắm niềm tin Để không phụ lòng tín nhiệm của khách hàng, IVS luôn mình chuyển động, thay đổi, phát triển, bổ sung các sản phẩm/ dịch vụ mới để đáp ứng khách hàng, cũng không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu của các nhà đầu tư Đối với sự lớn mạnh hiện có của IVS mà nói, hoạt động môi giới chứng khoán đóng vai trò khá quan trọng, góp phần to lớn và sự phát triển của công ty, cũng như đối với sự phát triển thương hiệu của công ty Bởi lẽ, môi giới chứng khoán không chỉ là hoạt động mũi nhọn thiết yếu của công ty, mà đó còn là bộ mặt uy tín của công ty Là nơi được mang ra cân đo đong đếm trước khi các nhà đâu tư gửi gắm niềm tin và tài sản của họ vào thị trường chứng khoán Vì thế có thể nói là, môi giới chứng khoán là tiền đề cho sự phát triển thương hiệu của công ty Hoạt động môi giới chứng khoán càng hiệu quả, càng tạo ra uy tín thì thương hiệu của IVS càng to lớn và có giá trị.
Trong đồ án tốt nghiệp, tác giả đã nghiên cứu và trình bày cơ sở lý luận về thương hiệu và hoạt động môi giới chứng khoán Đồng thời, phân tích thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS), chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, góp phần vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu của IVS.
Với trình độ hiểu biết và thời gian thực tập có hạn, chắc chắn khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót Tuy nhiên,với sự giúp đỡ cùng những ý kiến đóng góp,chỉ bảo của thầy cô, cán bộ nhân viên công ty và những người quan tâm tới đề tài này,không những giúp em hoàn thành khóa luận kịp tiến độ mà còn giúp em nhận thức sâu rộng hơn về mảng đề tài nghiên cứu này Em xin chân thành cảm ơn!
[1] Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung - Thương Hiệu Với Nhà Quản
Lý- 2009-Nhà xuất bản: Nxb Lao động - Xã hội
[2] David J.Luck & Ronal S.Rubin - Nghiên cứu tiếp thị - 998 NXB Thống Kê
[3] Dale, Carol, Mary - Total Quality Management - 999 – Prentice Hall
[4] ivs.com.vn, hpc.com.vn, hbbs.com.vn…
2 Tài liệu nội bộ của công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam
[1] Báo cáo tài chính IVS 2011-2013
[2] Báo cáo thường niên IVS 2011-2013
[3]PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
Phiếu khảo sát này được xây dựng nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại sàn IVS Phiếu khảo sát được thiết kế với sự hỗ trợ của phòng môi giới chứng khoán và phòng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam.
CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
Số 9 Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội ĐT: (04) 35730073; Fax: (04) 35730088 Email: info@ivs.com.vn
Website: www.ivs.com.vn
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
Kính gửi: Quý khách hàng
IVS trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của IVS trong thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của Quý khách, rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi bên dưới nhằm giúp công ty chúng tôi cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Tên khách hàng: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào các ô trống bên cạnh các đáp án mà Quý khách lựa chọn
PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN
Câu 1 Thủ tục mở tài khoản tại IVS được đánh giá theo tiêu chí nào dưới đây:
1.Dễ dàng và nhanh chóng 2.Bình thường 3.Còn phức tạp và nhiều thủ tục
Câu 2 Quý khách hàng có mong muốn được quản lý tài khoản bởi nhân viên Môi giới phát triển của IVS để được nhận sự hỗ trợ tư vấn trong cả ngắn và dài hạn không?
1.Có 2 Đang xem xét 3 Không
Câu 3 Sàn giao dịch và các điều kiện cơ sở vật chất tại IVS đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của quý khách chưa?
1.Sàn giao dịch rất đẹp và thuận tiện cho việc giao dịch
2 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu
3 Không, diện tích sàn giao dịch còn nhỏ và cơ sở vật chất chưa hiện đại
Câu 4 Theo Quý khách, thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên môi giới chứng khoán của IVS là:
1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công bằng tới tất cả các khách hàng
2 Bình thường, Qúy khách không có ấn tượng gì lắm với nhân viên môi giới
3 Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hang
Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên môi giới chứng khoán cung cấp cho quý khách là ?
1 Đầy đủ, chính xác, dễ hiểu
2 Thông tin được cung cấp một cách bị động, chậm và thông tin bị loãng
3 Thông tin thiếu độ chính xác, nhân viên chưa nói rõ các thủ tục cần làm
PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH
Câu 1 Các phương thức đặt lệnh tại IVS đã đáp ứng được nhu cầu giao dịch của Quý khách chưa?
1.Đáp ứng được 2 Kênh đặt lệnh phong phú 3 Ít kênh đặt lệnh
Câu 2 Phần mềm giao dịch trực tuyến iPro và iMobile tại IVS thuộc tiêu chí nào dưới đây:
1.Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện và Quý khách rất hài lòng 2.Bình thường, tương đối hài lòng
3.Khó sử dụng, còn phát sinh nhiều lỗi, Quý khách không hài lòng
Theo Quý khách, hệ thống tổng đài tự động của IVS có thể đáp ứng đủ các yêu cầu về việc cung cấp thông tin của Quý khách không?
1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu và chuyên nghiệp
2 Đáp ứng đủ nhưng thiếu chuyên nghiệp
Câu 4 Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết quả khớp lệnh của IVS là:
1.Kịp thời, chi tiết từng lệnh khớp nhưng spam quá nhiều
2 Cần cải tiến như nhận tin vào cuối giờ giao dịch và kèm theo các bản thông báo giao dịch tổng hợp
