nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty tnhh vận tải xuất nhập khẩu an phát

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP K

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI

XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HOÀNG THỊ HOÀI NGỌC Lớp: K56LQ2

Mã sinh viên: 20D300119

HÀ NÔI – 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI

XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HOÀNG THỊ HOÀI NGỌC Lớp: K56LQ2

Mã sinh viên: 20D300119

HÀ NÔI – 2024

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể giảng viên trường Đại học Thương mại đã truyền đạt, giảng dạy cho em những kiến thức nền tảng cũng như kiến thức thực tế, chuyên ngành Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn PGS Nguyễn Văn Minh đã hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn thầy vì đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Giám đốc công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã tạo cơ hội cho em được thực tập và làm việc tại công ty Em cũng xin cảm ơn anh chị trưởng phòng và phòng kinh doanh đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập tại công ty và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình nhưng do hạn chế về mặt kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài trình bày không thể tránh được những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của thầy cô

Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy/cô thật nhiều sức khỏe, thành công và chúc các bạn, anh chị sẽ sớm đạt được mục tiêu của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu: 3

1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.5.2 Phương pháp phân tích 4

1.6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 6

TRONG DOANH NGHIỆP 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 6

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 6

1.2 Nội dung của dịch vụ khách hàng 6

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá trước khi bán và giao dịch 9

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá trong quá trình giao dịch 10

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá sau giao dịch 11

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp 12

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 12

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 13

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT 15

2.1 Khái quát về Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 15

2.1.1 Thông tin chung 15

2.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.4 Các nguồn lực của công ty 19

2.1.5 Một số kết quả kinh doanh 21

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 22

2.2.1 Khái quát chuỗi cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 22

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 23

2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 26

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 33

2.3.1 Thành công 33

2.3.2 Hạn chế 33

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 34

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT 36

3.1 Định hướng kinh doanh của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 36 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường 36

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 37

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 37

3.3 Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan 40

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 40

3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội gỗ và lâm sản Việt Nam 41

KẾT LUẬN 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

PHỤ LỤC 1 v

PHỤ LỤC 2 ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Bảng thống kê các đặc điểm của tập khách hàng mục tiêu của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 2.1 Logo Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thế giới đang bước vào kỷ nguyên hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa, vì vậy mà việc hợp tác giao thương giữa các nước đang ngày càng diễn ra mạnh mẽ Các nước cũng đang tập trung vào hoạt động sản xuất xuất nhập khẩu nhằm đẩy mạnh phát triển kinh tế Trước bối cảnh đó, Việt Nam cũng đang cố gắng xúc tiến thương mại, đẩy mạnh hoạt động sản xuất, xuất nhập khẩu nhằm tăng trưởng nền kinh tế Nắm được điều đó, Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã nhanh chóng tạo ra mô hình kinh doanh và sản xuất mặt hàng gỗ ván ra thị trường toàn cầu

Theo Hiệp hội Gỗ và lâm sản, do tổng cầu giảm bởi tác động của lạm phát và chính sách tiền tệ thắt chặt tại nhiều thị trường tiêu thụ gỗ lớn, khiến kim ngạch xuất khẩu ngành hàng gỗ liên tục suy giảm kể từ đầu năm 2023 Tuy nhiên, hiện tại, nhiều doanh nghiệp trong ngành gỗ đã có đơn hàng trở lại, phục vụ cho nhu cầu mua sắm nội thất của thị trường quốc tế Theo số liệu của Tổng cục Hải quan, ước tính, kim ngạch xuất khẩu mặt hàng ghế khung gỗ trong tháng 9/2023 tăng 19,6% so với tháng 9/2022; trong tháng 10/2023 tăng 21% so với tháng 10/2023 Xuất khẩu gỗ, ván và ván sàn đạt 148 triệu USD trong tháng 9/2023, tăng 38,2% so với tháng 9/2022; đạt 152 triệu USD trong tháng 10/2023, tăng 37% so với tháng 10/2022 Có thể thấy, mặt hàng gỗ ván là mặt hàng chiếm tỷ lệ xuất khẩu lớn nhất trong thị trường

Nắm bắt được nhu cầu và xu thế phát triển của thị trường, Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đang cố gắng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván Khi mới thành lập, An Phát chỉ là một doanh nghiệp nhỏ trong thị trường xuất nhập khẩu gỗ ván tại Việt Nam Sau 5 năm thành lập, doanh nghiệp đang dần lớn mạnh và phát triển trong thị trường xuất nhập khẩu gỗ ván Việt Nam nói chung và thị trường gỗ ván thế giới nói riêng Để đạt được thành công như ngày hôm nay, Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã chú trọng đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng

Xuất phát từ lý do trên, sinh viên đã quyết định lựa chọn định hướng nghiên cứu cho

đề tài khóa luận của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt

hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát” Qua đó, đề xuất một số

định hướng nhằm phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát trong thời gian tới

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tính đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều bài viết và công trình nghiên cứu khoa học về dịch vụ khách hàng đến từ các tác giả trong và ngoài nước Các công trình nghiên cứu này được lưu trữ dưới nhiều dạng hình thức như: Sách báo, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp,

luận án tiến sĩ… Tuy nhiên đối với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát”

thì chưa có đề tài nghiên cứu trùng Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về dịch vụ khách hàng như:

PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), “Giáo trình Quản trị Logistics kinh

doanh”, NXB Hà Nội Với việc sử dụng phân tích, thống kê, mô tả và so sánh, giáo trình

cung cấp cách tiếp cận dịch vụ logistics từ phía ngành logistics bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Chương 4 trong giáo trình tập trung vào dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng

Theo Phan Văn Đông (2021), đồ án tốt nghiệp “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại công ty cổ phần dịch vụ bay và du lịch tân cảng - chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang)” Tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận về nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực du lịch Từ đó đề xuất 5 giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự hữu hình

Theo Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt và Phan Anh Tú (2018), tạp chí khoa

học “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh

nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ Với mẫu gồm 120 doanh nghiệp, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính và chỉ ra rằng có 7 nhân tố tích cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Các nhân tố bao gồm: sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và sự công khai minh bạch

Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), tạp chí khoa học “Nghiên cứu các mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ” Nghiên cứu này tập trung vào giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu

để đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các đặc điểm của từng mô hình Nghiên cứu cho thấy rằng đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành

Theo A Eshghi và cộng sự (2008), Tạp chí International Journal of Information

Management “Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in

Indian Mobile Telecommunication Services” Nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Ấn Độ Phương pháp nghiên cứu là thu thập thông tin từ người dùng điện thoại di động và đánh giá các tiêu chí như độ tin cậy, truy cập, phản hồi, đáp ứng và hữu hình Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến sự trung thành và ý định mua lại dịch vụ trong tương lai Sự hài lòng này có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng và ý định mua lại dịch vụ trong tương lai

1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu:

Đánh giá được thực trạng của dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Tổng hợp các lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong

cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã và đang kinh doanh trên phạm vi toàn thế giới, tập trung vào các thị trường mục tiêu và trọng điểm như Ấn Độ, Mỹ

Khách hàng của An Phát thường là các doanh nghiệp mua các sản phẩm nội thất gỗ và có nhu cầu xuất nhập khẩu đồ nội thất gỗ Ngoài ra, An Phát cũng có những cá nhân đặt mua sản phẩm với số lượng nhỏ, họ thường mua sản phẩm thông qua các kênh bán hàng online của doanh nghiệp Với những tập khách hàng như vậy công ty đã đang và sẽ tiếp tục xây dựng những chiến lược khác nhau để hướng tới từng tập khách hàng

Về thời gian: Dữ liệu đề tài được thu thập trong giai đoạn năm 2020 đến năm 2023 và

định hướng phát triển đến năm 2025

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là các số liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nghiên cứu của đề tài Sinh viên căn cứ vào các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua gửi phiếu khảo sát đến 45 khách hàng nhập khẩu gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát qua các nền tảng với liên hệ với khách hàng như WhatsApp, Instagram

Mục đích của việc khảo sát chính là thu thập những đánh giá khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Nội dung chính của bản khảo sát tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty Các dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã mua sản phẩm gỗ ván của công ty Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp khác được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn, điều tra từ việc trao đổi trực tiếp với phòng Kế toán, phòng Xuất nhập khẩu

1.5.2 Phương pháp phân tích

Phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả: Sinh viên thống kê các chỉ tiêu kết quả kinh

doanh trong 3 năm gần đây Sau đó, tính mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của năm 2021-2022 và năm 2022-2023 Dựa trên các kết quả dưới dạng thống kê, bảng biểu nhằm đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh sẽ dựa vào kết quả của phương pháp tổng

hợp thống kê để thấy được sự thay đổi của kết quả kinh doanh của công ty qua các năm Đối với kết quả về thực trạng dịch vụ khách hàng, sinh viên so sánh với số liệu khảo sát để thấy được những tiêu chí mà khách hàng chưa hài lòng và cần được cải thiện

1.6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của bài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương nêu những lý thuyết cần có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài khóa luận tốt nghiệp Lý thuyết được đề cập là những định nghĩa, khái niệm cơ bản và các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt

hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Đầu tiên, chương 2 khái quát chung về Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Sau đó sẽ, sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty Từ đó, đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty

Chương 3: Định hướng kinh doanh và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Dựa trên cơ sở lý luận chương 1 và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty ở chương 2 và các định hướng kinh doanh của công ty, phát triển của thị trường, chương 3 đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cho đến nay, một số khái niệm về dịch vụ khách hàng được đưa ra như:

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics

kinh doanh, đưa ra khái niệm về dịch vụ khách hàng như: “ Dịch vụ khách hàng là quá trình

sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng” Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một

chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với cá dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo Đỗ Văn Tính (2018), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, đã đưa ra:

Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu như: yêu cầu về pháp luật, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ… thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao

1.2 Nội dung của dịch vụ khách hàng

1.2.1 Vai trò của dịch vụ khách hàng

a Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, đưa ra: Mức độ dịch vụ này tập trung vào việc đo lường các kết quả thực hiện, như tỷ lệ % của các đơn hàng được giao đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được xử lý trong khoảng thời gian cho phép Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những nỗ lực trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng thực sự của khách hàng Các phương pháp này cung cấp các tiêu chuẩn để đo lường và cải thiện dịch vụ, đặc biệt quan trọng khi một công ty đang triển khai chương trình cải tiến liên tục

b Dịch vụ khách hàng như một hoạt động

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, quan điểm "Dịch vụ khách hàng như một hoạt động" đề cập đến việc coi dịch vụ khách hàng không chỉ là một khía cạnh tĩnh lặng trong hoạt động kinh doanh mà là một hoạt động động lực không ngừng tăng trưởng Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Giải quyết

đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng hay yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng Một số điểm quan trọng liên quan đến quan điểm này:

Tính toàn diện: Quan điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của sự cần thiết của việc duy

trì và cải tiến dịch vụ khách hàng theo thời gian, không ngừng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như trong ngành công nghiệp

Tính liên tục: Quan điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của việc duy trì và cải tiến dịch

vụ khách hàng theo thời gian, không ngừng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như trong ngành công nghiệp

Tập trung vào kết quả: Quan điểm này nhấn mạnh sự quan trọng của việc đạt được

kết quả tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng Điều này bao gồm việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, cung cấp giá trị gia tăng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Tính đa dạng: Định hướng dịch vụ khách hàng như một hoạt động đòi hỏi sự nhạy

bén đối với sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng Do đó, nó yêu cầu khả năng linh hoạt và sự tùy chỉnh để đáp ứng đa dạng này

Như vậy, quan điểm “Dịch vụ khách hàng như một hoạt động” đề cao sự linh hoạt, sự

tập trung vào kết quả và sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Nó thúc đẩy ý thức về tính động và sự thay đổi liên tục trong quá trình tương tác với khách hàng, khẳng định dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động cần thiết mà còn là một yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh ngày nay

c Dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh

Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng trở thành cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty

Có thể thấy, quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lí dịch vụ khách hàng

1.2.2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp

a Thời gian

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan điểm của người mua

b Độ tin cậy

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng

c Thông tin

Là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp

d Sự thích nghi

Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng

e Sự sẵn có

Sự sẵn có đề cập đến tính sẵn sàng của hàng hóa về số lượng và kiểu mẫu Khách hàng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp nào luôn có sẵn hàng hóa để cung ứng kịp thời Do đó doanh nghiệp luôn cần phải dự trữ hàng hóa ở một lượng nhất định để luôn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp

1.3.1 Mức dịch vụ khách hàng

Mức dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kì thực hiện đơn hàng Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Trình độ phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng: tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, mức độ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ các sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng Hay các chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn cũng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng

Mức độ hoàn hảo của đơn hàng =

% giao hàng đúng hạn + % hoàn thành đơn đặt hàng + % lỗi

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Xét về góc độ thời gian, chu

kỳ đáp ứng đơn hàng hay tổng thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi họ nhận được hàng hóa” Các khoảng thời

gian cụ thể bao gồm:

Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian

mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi Các phương thức đặt hàng phát triển tiên tiến thì sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian đặt hàng đáng kể Điều này giúp làm cho khách hàng nhanh chóng tiến hành đặt hàng để bắt đầu thực hiện đơn hàng

Thời gian tập hợp và xử lý đơn hàng xảy ra đồng thời: việc chuẩn bị chứng từ vận

chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi tiến hàng cả hai hoạt động này không phải là tổng thời gian riêng rẽ của mỗi hoạt động đơn lẻ

Thời gian bổ sung dự trữ: khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực hiện

đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng để đáp ứng đơn hàng Trường hợp dự trữ trong kho không đủ, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp hoặc tiến hành sản xuất

Thời gian vận chuyển và giao hàng: thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng

được đặt lên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua Cũng có thể bao gồm cả thời gian chất xếp hàng hóa ở điểm đầu và bốc dỡ hàng hóa tại điểm cuối

Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức vận chuyển đơn đặt hàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn hàng, phương thức vận chuyển Tốc độ thực hiện đơn hàng bị ảnh hưởng rất lớn bởi các kỹ thuật thông tin như mã số, máy tính hóa và truyền thông điện tử Do đó các doanh nghiệp thường áp dụng các kỹ thuật này để rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá trước khi bán và giao dịch

a Sự sẵn có của hàng hóa

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Sự sẵn có của hàng hóa là việc đảm bảo sản phẩm hoặc hàng hóa có sẵn tại các địa điểm bán lẻ, kho hàng, hoặc điểm phân phối, để chuẩn bị cho mua sắm hoặc vận chuyển đến khách hàng Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, được đánh giá qua ba chỉ tiêu: tỷ lệ hàng hóa có mặt tại kho, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, và tỷ lệ đơn đặt hàng thực hiện đầy đủ và giao đến khách hàng.” Như vậy, sự sẵn có của hàng hóa trong dịch vụ khách hàng được hiểu là một khía cạnh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả Nó đề cập đến việc có sẵn các sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất Điều này không chỉ liên quan đến việc có đủ số

lượng sản phẩm mà còn bao gồm chất lượng sản phẩm, đúng thời gian và địa điểm khách hàng cần

b Thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp là thời gian mà từ khi đặt hàng cho đến khi hàng hóa được nhận được tại đích Bao gồm thời gian xử lý đặt hàng, thời gian sản xuất (nếu áp dụng), thời gian vận chuyển và bất kỳ thời gian chờ đợi nào khác trước khi sản phẩm đến tay khách hàng Thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp giúp doanh nghiệp hiểu rõ về tốc độ và hiệu suất của chuỗi cung ứng, từ đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm” Thời gian thực hiện đơn hàng là một yếu tố quan trọng trong quản lý chuỗi cung ứng và quản lý dịch vụ khách hàng Việc đo và đánh giá thời gian này giúp doanh nghiệp định hướng và cải thiện hiệu suất, tăng tính đáp ứng và hài lòng của khách hàng

c Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định là sự biến động trong thời gian thực hiện đơn hàng, tức là mức độ không đồng đều hoặc biến đổi trong quá trình thực hiện đơn hàng Nếu có sự biến động cao, có thể gây ra sự không chắc chắn trong việc dự đoán thời gian nhận hàng, ảnh hưởng đến khả năng kế hoạch và dự báo” Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực Nó liên quan đến quá trình từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu cầu Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định giúp đảm bảo quá trình này diễn ra một cách mượt mà, hiệu quả và đáng tin cậy, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá trong quá trình giao dịch

a Hóa đơn chứng từ chính xác

Hóa đơn chứng từ chính xác trong dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao dịch và tương tác với khách hàng Hóa đơn chứng từ là tài liệu quan trọng thể hiện thông tin về các dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng đã mua hoặc sử dụng

b Đơn đặt hàng được thực hiện đầy đủ và chính xác

Theo A Eshghi và cộng sự (2008), "Đơn đặt hàng được hoàn thiện đầy đủ" là một

khía cạnh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả Nó đề cập đến quy trình của việc tiếp nhận, xử lý và thực hiện đơn đặt hàng từ khách hàng một cách tổ chức và có trật tự Khi một đơn đặt hàng được hoàn thiện đầy đủ, nó đảm bảo rằng khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): Đơn đặt hàng được thực hiện chính xác là một khía cạnh quan trọng trong dịch vụ khách hàng, liên quan đến quá trình tổ chức và xử lý yêu cầu đặt hàng một cách hiệu quả Thực hiện chính xác đơn đặt hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ như mong đợi, với đúng số lượng, chất lượng, thời

gian mà họ đã yêu cầu Các yếu tố quan trọng liên quan đến việc thực hiện chính xác đơn đặt hàng trong dịch vụ khách hàng bao gồm: đặt hàng và xác nhận, quá trình xử lý đơn đặt hàng, kiểm tra chất lượng và giao hàng chính xác

c Giao hàng đúng hẹn

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Giao hàng đúng hẹn” đề cập đến việc vận chuyển hàng hoặc cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể đã được cam kết trước đó và được thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng Điều này áp dụng cho nhiều ngữ cảnh khác nhau, bao gồm cả việc giao hàng hàng hóa và cung cấp các dịch vụ khác nhau như dịch vụ cung ứng, dịch vụ vận chuyển hoặc các dịch vụ kỹ thuật

d Hàng hóa được giao theo đúng yêu cầu đặc điểm

Hàng hóa được giao đúng theo yêu cầu đặc điểm đề cập đến việc sản phẩm hoặc hàng hóa được vận chuyển và giao đến đích mà đáp ứng đúng các đặc điểm, yêu cầu và tiêu chuẩn mà khách hàng đã chỉ định trước đó trong đơn đặt hàng hoặc hợp đồng Trong trường hợp khách hàng phát hiện các sai sót trong những lô hàng nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc tìm nguồn cung ứng từ những nhà cung cấp khác, dẫn đến tổn thất về doanh số hoặc mất cơ hội kinh doanh tiềm năng Do vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc nắm rõ nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng, thời gian được đề xuất hoặc theo cam kết trước đó

e Hàng hóa được giao không bị tổn thất

Hàng hóa được giao mà không gặp bất kỳ thiệt hại hoặc mất mát nào trong quá trình vận chuyển, có nghĩa là lô hàng hoặc số lượng hàng hóa đã đến đích một cách an toàn và nguyên vẹn, không bị hỏng, mất mát, và đáp ứng đúng yêu cầu của đơn đặt hàng Trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng hoặc mất mát, khách hàng không thể sử dụng hàng như mong muốn Điều này có thể gây ra chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả hàng hỏng cho người bán để sửa chữa, đồng thời làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ đợi sửa chữa những sai sót này (An Thị Thanh Nhàn và cộng sự, 2018) Như vậy, để đảm bảo hàng hóa được giao không bị tổn thất trong dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Sự đảm bảo về tính nguyên vẹn của hàng hóa không chỉ tạo niềm tin và hài lòng cho khách hàng mà còn giúp tránh các chi phí và vấn đề liên quan đến thiệt hại hàng hóa

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá sau giao dịch

a Hỗ trợ sau bán

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác

Dịch vụ khách hàng sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm như lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, ” Hỗ trợ sau bán đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ khách hàng, để đảm bảo rằng kể cả khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ vẫn nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc đáng tin cậy Điều này giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo niềm tin và tạo động lực cho khách hàng quay trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai

b Sự tin tưởng

Theo Phan Văn Đông (2021): Sự tin cậy đối với dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với việc duy trì mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng Nó liên quan đến sự tin cậy và niềm tin mà khách hàng có với doanh nghiệp hoặc tổ chức cụ thể, dựa trên các phản hồi tích cực, chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và cam kết của tổ chức đó đối với việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng Sự tin cậy trong dịch vụ khách hàng không những tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành, mà còn góp phần vào việc tạo dựng thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường

c Sự cam kết

Theo A Eshghi và cộng sự (2008): Sự cam kết đối với dịch vụ khách hàng đóng vai trò thiết yếu đối với bất kỳ tổ chức hoặc doanh nghiệp nào thiết lập mối quan hệ lâu dài và đáng tin cậy với khách hàng Điều này phản ánh cam kết của tổ chức đối với chất lượng dịch vụ, hỗ trợ, và chăm sóc khách hàng Cam kết này không chỉ đảm bảo việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà còn xây dựng một môi trường tin cậy và ổn định để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức

d Sự chính trực

Theo Bitner và cộng sự (1994): Sự chính trực trong dịch vụ khách hàng là việc tổ chức hoặc doanh nghiệp đưa ra các dịch vụ khách hàng một cách trung thực, công bằng và đáng tin cậy Điều này yêu cầu tính trung thực trong mọi khía cạnh của tương tác với khách hàng, bao gồm cách quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ, thông tin về giá cả, và việc giải quyết vấn đề hoặc xử lý khiếu nại Sự chính trực trong dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi tính công bằng, nghĩa là đối xử với mọi khách hàng một cách công bằng, không thiên vị hoặc phân biệt đối xử

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại

doanh nghiệp

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

a Sự phát triển kinh tế - xã hội

Hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao đang trở thành một yêu cầu xã hội đang ngày càng cấp thiết hơn bao giờ hết Chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong

những vấn đề hàng đầu được quan tâm, và tiêu chí "đặt khách hàng vào trung tâm" đang trở thành một chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong quá trình hội nhập Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế - xã hội hiện nay, yếu tố này đang có tác động to lớn đến các doanh nghiệp, buộc họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nếu không đáp ứng được nhu cầu và không thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp sẽ đối mặt với tình trạng "mất khách", ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh

b Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các đối thủ cả trong và ngoài nước đang tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành Điều này đặt ra thách thức đối với chất lượng dịch vụ khách hàng Mọi chiến lược cạnh tranh của các đối thủ đều có tác động lớn đến thị phần khách hàng của các doanh nghiệp Do đó, việc quan sát và nghiên cứu các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến dịch phù hợp

Để tồn tại và thành công trong lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và phát triển về mọi mặt, từ sản phẩm đến chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm cạnh tranh hiệu quả với đối thủ và giành được thị phần lớn hơn Sức ép từ các đối thủ cạnh tranh là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp

c Tiến bộ của khoa học công nghiệp

Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, yêu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại ngày càng tăng cao, và điều này đẩy mạnh việc cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển đã góp phần làm cho các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng tiến bộ, bao gồm các hoạt động giao tiếp, truyền thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, và dễ hiểu

Doanh nghiệp có thể áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ để tăng cường sự phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Bằng cách sử dụng công nghệ hiện đại, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các quy trình, cải thiện tính hiệu quả, và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Sự kết hợp giữa khoa học công nghệ và chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng của các dịch vụ khách hàng

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

a Trình độ đội ngũ nhân viên

Nhân sự chính là yếu tố cốt lõi giúp tạo dựng sức mạnh cho doanh nghiệp Họ là những nhân viên trực tiếp đem lại dịch vụ khách hàng, vì vậy nếu không có kỹ năng và trình độ cao, sẽ không thể nào có một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt được Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp là việc rất cần thiết đối với doanh nghiệp

Việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng Nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao và nghiệp vụ tốt để đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng Doanh nghiệp nên xem đội ngũ nhân lực là một thế mạnh quan trọng để khẳng định và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Bằng cách đầu tư vào đội ngũ nhân viên chất lượng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng lòng tin từ phía khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của công ty

b Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là những yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp Khi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tương tự nhau, nhưng có sự khác biệt về trang thiết bị, cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, thì doanh nghiệp có những điểm mạnh này sẽ chiếm ưu thế hơn Ngược lại, nếu cơ sở vật chất và công nghệ của doanh nghiệp còn lạc hậu, điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng

Việc sử dụng công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và trang thiết bị đồng nghĩa với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại của doanh nghiệp Điều này làm tăng khả năng cạnh tranh và tạo được lòng tin từ phía khách hàng Doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường Nếu không, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể bị suy giảm và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

c Tổ chức nội bộ

Hệ thống tổ chức nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Việc dịch vụ khách hàng đạt được chất lượng cao hay không một phần là do hoạt động của tổ chức nội bộ Ban quản trị của một doanh nghiệp luôn cần phải là những người có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh, và hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành và bộ máy làm việc của doanh nghiệp

Để phát triển một doanh nghiệp đúng hướng và vững vàng, người đứng đầu phải là những người ưu tú, có kinh nghiệm chuyên môn tốt Họ cần có khả năng lãnh đạo, quản lý hiệu quả, và định hướng rõ ràng cho tổ chức Việc có một ban quản trị đúng đắn không chỉ giúp cải thiện hoạt động nội bộ của doanh nghiệp mà còn tạo ra nền tảng vững chắc để cung cấp các dịch vụ chất lượng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự ưu tú của ban quản trị cũng giúp doanh nghiệp thích ứng và phát triển trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng hiện nay Điều này làm tăng tính cạnh tranh và khả năng tồn tại của doanh nghiệp trong thị trường Vì vậy, đầu tư vào nhân sự quản lý và ban lãnh đạo là một yếu tố then chốt để đạt được chất lượng dịch vụ khách hàng cao và thành công trong kinh doanh

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT

2.1 Khái quát về Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

2.1.1 Thông tin chung

Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát tên đăng ký đầy đủ là Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải và xuất nhập khẩu An Phát bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2019 Dưới đây là một số thông tin cơ bản về công ty:

● Tên công ty: Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

● Tên quốc tế: AN PHAT IMPORT AND EXPORT TRANSPORTATION COMPANY LIMITED

● Ngày hoạt động: 07/05/2019 ● Mã số thuế: 0108729856

● Địa chỉ: Số 12, ngõ 4, tổ 19, Thị Trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

● Người đại diện: NGUYỄN VĂN NGHĨA ● Điện thoại: 0919928399

● Quản lý bởi: Chi cục Thuế Huyện Đông Anh

● Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài NN ● Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

● Logo:

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

(Nguồn: Tài liệu công ty)

Sơ lược sự hình thành và phát triển

Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát được thành lập vào ngày 7 tháng 5 năm 2019 với lĩnh vực kinh doanh chính là sản xuất, thi công lắp đặt nội thất ván ép Đến năm 2020, công ty đẩy mạnh cung ứng cho các đối tác trong nước và mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước Hàn Quốc, Ấn Độ, Malaysia… Sau đó, đến năm 2022, công ty xây dựng nhà máy sản xuất ván ép tại tỉnh Bắc Giang nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng và tập trung hơn nữa vào chất lượng và nâng cao sản lượng Với mục tiêu không ngừng học hỏi và phát triển, công ty luôn duy trì sự phát triển sự bền vững, không ngừng đổi mới công nghệ, trang thiết bị máy móc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng thi công đáp ứng những yêu cầu cao từ khách hàng Trong quá trình xây dựng và phát triển, công ty luôn giữ vững tiêu chí “CHẤT LƯỢNG – CHUYÊN NGHIỆP – HIỆU QUẢ” Công ty đang ngày càng phát triển để xứng tầm là một trong những đơn vị sản xuất, vận tải và thi công các sản phẩm ván ép hàng đầu tại Việt Nam

2.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

● Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, thi công lắp đặt nội thất ván ép Ngoài ra, công ty còn kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển sản phẩm nội thất của khách hàng và doanh nghiệp

Thị trường trọng điểm của An Phát là thị trường Ấn Độ, đây là thị trường công ty xuất khẩu hàng hóa là chủ yếu và đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, công ty cũng đẩy mạnh cung ứng hàng hóa cho các đối tác trong nước, hướng đến mục tiêu phát triển là nhà cung ứng ván ép thương mại, nội thất và thi công nội thất lớn mạnh, trở thành niềm tin số một tại Việt Nam

Theo dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng mục tiêu chủ yếu là các tổ chức doanh nghiệp chiếm tới 88,4%, họ chủ yếu nhập hàng với số lượng lớn, với cá nhân chỉ chiếm 11,6% vì tổng chi phí để mua hàng khá lớn nên chỉ có một số cá nhân có điều kiện để nhập hàng Khách hàng chủ yếu tiếp cận qua các trang thương mại điện tử và mạng xã hội như

Facebook, Instagram vì công ty chủ yếu chạy quảng cáo trên đó Sản phẩm chủ yếu được khách hàng mua và quan tâm đến là mặt hàng gỗ ván ép với 95,3%, đây là mặt hàng chính và thế mạnh của An Phát

Bảng 2.1 Bảng thống kê các đặc điểm của tập khách hàng mục tiêu của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

Đối tượng

Phương thức tiếp cận doanh nghiệp

Từ trang thương mại điện tử Alibaba và

mạng xã hội như Facebook, Instagram 23 53,5% Từ kết quả tìm kiếm hoặc quảng

Từ sự giới thiệu của bạn bè, đối tác 5 11,6%

Theo lời khuyên

Gỗ ván sợi mật độ trung bình 15 34,9%

Sản phẩm thường mua

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

(Nguồn: Tài liệu công ty)

Để các hoạt động kinh doanh sản xuất, thi công và vận chuyển của công ty được vận hàng một cách trơn tru, công ty đã không ngừng cải thiện bộ máy tổ chức của mình, xác định rõ chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban Cụ thể:

Giám đốc: là người đại diện công ty trước pháp luật và có thẩm quyền cao nhất trong

công ty, có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của công ty Giám đốc có quyền tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh và đầu tư của công ty; đánh giá tình hình hoạt động chung và đưa ra các kiến nghị chiến lược phát triển cho công ty

Phòng sản xuất: Sau khi nhận được đơn hàng, bộ phận kỹ thuật sẽ lên kế hoạch và

điều hành sản xuất hàng hóa; Sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu và đảm bảo đúng yêu cầu của khách hàng; bộ phận kho tiếp nhận sản phẩm, nhập kho và xuất khi hàng

Phòng kinh doanh: Nghiên cứu, tư vấn về phát triển và mở rộng thị trường; tìm kiếm,

mang lại doanh thu và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Theo dõi hàng nhập và xuất của công ty, thực hiện các công việc có liên quan; phụ trách hỗ trợ, giám sát và thông báo kịp thời khi có vấn đề phát sinh để đảm bảo tiến độ giao hàng và chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng

Phòng kế toán: Có chức năng quản lý các nghiệp vụ kế toán, quản lý toàn bộ nguồn

thu – chi tài chính theo đúng quy định pháp luật; kiểm soát dòng tiền ra vào của công ty; thanh toán các khoản nợ, nộp thuế cho Nhà nước; báo cáo và phản ánh sự biến động tài sản,

nguồn vốn đến lãnh đạo; thanh toán hóa đơn vận tải; tính toán và thanh toán lương cho công nhân viên trong công ty

Phòng chứng từ: Tổ chức và lên kế hoạch thực hiện dịch vụ cho các lô hàng và soạn

thảo xử lý các chứng từ xuất nhập khẩu, nếu cần Bộ phận chứng từ thực hiện kê khai hải quan, xin cấp giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm và các giấy tờ liên quan khác; liên hệ với khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan để làm thủ tục thông quan hàng hóa

2.1.4 Các nguồn lực của công ty

định 3,431,317,199 34.5% 2,612,139,826 24.4% 3,325,906,955 28.8%

(Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát)

Có thể thấy, tổng tài sản của công ty tăng lên liên tục qua các năm Trong giai đoạn năm 2021-2023, công ty đã mở rộng kinh doanh và đã đạt được nhiều kết quả tốt

Nguồn nhân lực của công ty được cơ cấu một cách phù hợp với chiến lược phát triển và định hướng của công ty Hiện tại, công ty có tổng cộng 35 nhân viên, trong đó có 7 nhân viên thuộc khối văn phòng và 28 nhân viên thuộc khối sản xuất Tất cả các bộ phận và nhân viên trong công ty đều được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và có trình độ chất lượng cao, cùng với tinh thần làm việc hướng đến mục tiêu của doanh nghiệp

Đội ngũ nhân viên của công trẻ, đầy nhiệt huyết, năng động và cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tốt nhất Tinh thần làm việc tích cực và hướng đến mục tiêu giúp công ty tăng cường năng suất và hiệu quả hoạt động Sự đầu tư vào đội ngũ nhân viên là một yếu tố then chốt giúp công ty đạt được sự phát triển và thành công trong thời gian tới, đồng thời đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

(người)

Số lượng 2022 (người)

Số lượng 2023 (người) Độ tuổi

(Nguồn: Báo cáo nhân sự Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát)

Có thể thấy qua bảng trên, số lượng nhân viên có xu hướng tăng do công ty ngày càng mở rộng thị trường cũng như ngày càng phát triển Nhân viên nam cũng chiếm tỉ lệ nhiều hơn so với nhân viên nữ do đặc thù của công ty là sản xuất gỗ ván ép, đây là những sản phẩm có tính chất thô, nặng, đòi hỏi sức mạnh của nhân viên Bên cạnh đó, An Phát chủ yếu có đội ngũ nhân viên là những người đã có kinh nghiệm khá nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh và sản xuất Nhân viên là người góp phần lớn và chủ yếu vào sự thành công của doanh

nghiệp, chính vì vậy, An Phát đang ngày càng đầu tư đào tạo và tuyển dụng những nhân viên chất lượng cho công ty

2.1.4.3 Nguồn lực về cơ sở hạ tầng

Mạng lưới nhà kho, cửa hàng: Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát có trụ

sở chính tại Số 12, ngõ 4, tổ 19, Thị Trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Địa chỉ văn phòng giao dịch là số 0310 S3 Goldmark City, 136 Hồ Tùng Mậu, phường Phú Diễn, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội Công ty có nhà máy sản xuất tại Bản Làng Dưới, xã Xuân Lương, Yên Thế, tỉnh Bắc Giang với diện tích là 10.000 m2 và công suất sản xuất là 15.000 m3/năm Hiện nay, công ty có hai kho hàng tại Bắc Giang là kho nguyên liệu và kho thành phẩm, trong kho được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc lưu trữ, bảo quản và vận chuyển hàng hóa

Phương tiện vận tải & bốc dỡ: Tại xưởng sản xuất và kho hàng, công ty đã đầu tư vào

các trang thiết bị hiện đại như xe đẩy, xe kéo, pallet và các thiết bị khác nhằm phục vụ cho việc vận chuyển và bốc dỡ hàng hóa một cách hiệu quả Điều này giúp tăng cường năng suất làm việc, giảm thiểu thời gian và công sức cho các quy trình logistics, đồng thời đảm bảo an toàn cho nhân viên trong quá trình làm việc Các trang thiết bị hiện đại này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn đồng hành cùng sự phát triển và nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp

Thiết bị phục vụ bán hàng: Công ty trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho các

phòng ban giúp nhân viên làm việc hiệu quả với năng suất tốt Cụ thể là hệ thống máy vi tính phủ sóng Internet, máy in, điện thoại… Bên cạnh đó, công ty còn có khu vực nghỉ ngơi bên cạnh phòng làm việc và trang bị bàn ăn, lò vi sóng phục vụ nhu cầu ăn trưa và nghỉ ngơi cho nhân viên

Thiết bị kho, dự trữ : Thiết bị kho và dự trữ như pallet gỗ, máy đo độ ẩm, hệ thống

thông gió là những công cụ quan trọng trong quản lý kho và bảo quản hàng hóa Pallet gỗ được sử dụng để lưu trữ và vận chuyển hàng hóa một cách tiện lợi và an toàn Máy đo độ ẩm giúp kiểm soát môi trường lưu trữ, đảm bảo điều kiện bảo quản phù hợp cho các loại hàng hóa nhạy cảm với độ ẩm Hệ thống thông gió làm giảm độ ẩm, duy trì không khí trong kho thông thoáng, giúp bảo vệ hàng hóa khỏi các vấn đề liên quan đến môi trường lưu trữ

Các thiết bị này giúp tăng cường hiệu suất và hiệu quả quản lý kho, đảm bảo chất lượng hàng hóa và giảm thiểu tổn thất trong quá trình bảo quản và vận chuyển Việc đầu tư vào các thiết bị kho hiện đại là một yếu tố quan trọng để tối ưu hóa hoạt động logictics và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

2.1.5 Một số kết quả kinh doanh

Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát không ngừng nỗ lực phát triển, mở rộng thị trường và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình, dù gặp khó khăn nhưng công ty vẫn đạt được những thành công nhất định và phát triển hơn

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023

Đơn vị tính: VND

Doanh thu 57,852,412,170 45,639,968,871 49,742,868,214

Chi phí 56,807,603,732 44,870,325,028 47,832,091,595

Lợi nhuận trước thuế 1,044,808,438 769,643,843 1,910,776,619

Lợi nhuận sau thuế 1,003,878,758 759,644,135 1,622,126,410

(Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát)

Qua báo cáo kinh doanh giai đoạn năm 2021-2023, doanh thu công ty giảm trong giai đoạn năm 2021-2022 và tăng trở lại vào giai đoạn năm 2022-2023 Năm 2021, An Phát có doanh thu cao nhất trong 3 năm là hơn 57 tỷ VND, công ty xuất khẩu hàng hóa chủ yếu sang thị trường Mỹ và đây là thị trường đem lại doanh thu lớn cho công ty Đến năm 2022, do chính sách thắt chặt tín dụng để kìm hãm lạm phát tăng nên công ty xuất khẩu sang thị trường Mỹ khó khăn hơn và điều này đã dẫn đến việc giảm doanh thu Tuy nhiên, đến năm 2023, công ty đã tìm được thị trường mới và tiềm năng hơn là Ấn Độ, điều này đã giúp doanh thu công ty tăng hơn so với năm 2022

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

2.2.1 Khái quát chuỗi cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

Hình 2.3 Sơ đồ chuỗi cung ứng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)

Chuỗi cung ứng của công ty gồm nhiều thành phần tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu của khách hàng Các thành viên tham gia chuỗi gồm 3 thành phần chính là nhà cung cấp, khách

hàng, công ty và trong đó, công ty gồm 3 thành phần quan trọng là kho nguyên vật liệu, xưởng sản xuất gỗ ván ép An Phát, kho thành phẩm Cụ thể:

Nhà cung cấp nguyên vật liệu keo, bột mì, gỗ là nhà cung cấp trực tiếp nguyên vật liệu đầu vào cho doanh nghiệp và là thành phần đứng đầu chuỗi cung ứng của doanh nghiệp Công ty sẽ tiến hành đặt nguyên vật liệu khi số lượng hàng trong kho giảm xuống mức cần nhập hoặc khi có đơn hàng của khách hàng đặt theo yêu cầu Sau đó, công ty tiến hành nhập vào kho nguyên vật liệu tại Bắc Giang để dự trữ và bảo quản, phục vụ cho quá trình sản xuất Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đóng vai trò trung tâm, là nơi sản xuất hàng hóa và phân phối hàng hóa đến tay khách hàng Khi có đơn đặt hàng của khách hàng, An Phát sẽ chuyển nguyên vật liệu từ kho sang xưởng sản xuất để tiến hàng sản xuất theo yêu cầu khách hàng Sau đó, hàng hóa sẽ được chuyển sang kho thành phẩm và tiến hành sắp xếp vào vị trí hợp lý nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa trong quá trình lưu kho và bảo quản hàng hóa Hàng hóa sẽ được xuất kho gửi đến khách hàng và công ty sẽ chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa tới địa điểm yêu cầu của khách hàng theo thỏa thuận

Khách hàng là thành phần cuối trong chuỗi cung ứng và đóng vai trò rất quan trọng, là động lực của toàn chuỗi cung ứng Khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát là khách hàng nội địa và nước ngoài Tệp khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng nước ngoài, đặc biệt là khách hàng thị trường Mỹ và Ấn Độ Đối với mỗi tệp khách hàng, An Phát đều phụ trách từ khâu đặt hàng, làm thủ tục chứng từ đến vận chuyển hàng hóa cho khách Với sự tận tâm, chuyển nghiệp của mình, An Phát ngày càng lấy được lòng tin và gắn kết của khách hàng, thúc đẩy được sự hợp tác lâu dài và đưa công ty ngày càng phát triển vững mạnh Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát là doanh nghiệp trung tâm và giữ vai trò lãnh đạo trong chuỗi cung ứng Mỗi thành viên trong chuỗi cung ứng tập trung vào giá trị của mình để thực hiện chức năng đảm bảo chuỗi cung ứng diễn ra thuận lợi và tối ưu hóa hiệu quả của chuỗi, đem lại lợi ích cho công ty

Có thể thấy, mối quan hệ của các thành viên trong chuỗi liên kết chặt chẽ và có quan hệ mật thiết với nhau Khi chuỗi cung ứng của công ty phát triển thì khách hàng sẽ nhận được chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, giảm thiểu chi phí và thu lại lợi nhuận cao hơn Bên cạnh đó thì công ty có nhiều lợi nhuận hơn nhờ vào các nhà cung cấp chất lượng giá rẻ, ổn định và tập khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát

2.2.2.1 Nguyên liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành nên sản phẩm Đây cũng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công ty muốn có sản phẩm đảm bảo chất lượng thì công ty sẽ phải chú trọng trước tiên đến vấn đề chất lượng nguyên vật liệu