TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP K
Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới đang bước vào kỷ nguyên hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa, vì vậy mà việc hợp tác giao thương giữa các nước đang ngày càng diễn ra mạnh mẽ Các nước cũng đang tập trung vào hoạt động sản xuất xuất nhập khẩu nhằm đẩy mạnh phát triển kinh tế Trước bối cảnh đó, Việt Nam cũng đang cố gắng xúc tiến thương mại, đẩy mạnh hoạt động sản xuất, xuất nhập khẩu nhằm tăng trưởng nền kinh tế Nắm được điều đó, Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã nhanh chóng tạo ra mô hình kinh doanh và sản xuất mặt hàng gỗ ván ra thị trường toàn cầu
Theo Hiệp hội Gỗ và lâm sản, do tổng cầu giảm bởi tác động của lạm phát và chính sách tiền tệ thắt chặt tại nhiều thị trường tiêu thụ gỗ lớn, khiến kim ngạch xuất khẩu ngành hàng gỗ liên tục suy giảm kể từ đầu năm 2023 Tuy nhiên, hiện tại, nhiều doanh nghiệp trong ngành gỗ đã có đơn hàng trở lại, phục vụ cho nhu cầu mua sắm nội thất của thị trường quốc tế Theo số liệu của Tổng cục Hải quan, ước tính, kim ngạch xuất khẩu mặt hàng ghế khung gỗ trong tháng 9/2023 tăng 19,6% so với tháng 9/2022; trong tháng 10/2023 tăng 21% so với tháng 10/2023 Xuất khẩu gỗ, ván và ván sàn đạt 148 triệu USD trong tháng 9/2023, tăng 38,2% so với tháng 9/2022; đạt 152 triệu USD trong tháng 10/2023, tăng 37% so với tháng 10/2022 Có thể thấy, mặt hàng gỗ ván là mặt hàng chiếm tỷ lệ xuất khẩu lớn nhất trong thị trường
Nắm bắt được nhu cầu và xu thế phát triển của thị trường, Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đang cố gắng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván Khi mới thành lập, An Phát chỉ là một doanh nghiệp nhỏ trong thị trường xuất nhập khẩu gỗ ván tại Việt Nam Sau 5 năm thành lập, doanh nghiệp đang dần lớn mạnh và phát triển trong thị trường xuất nhập khẩu gỗ ván Việt Nam nói chung và thị trường gỗ ván thế giới nói riêng Để đạt được thành công như ngày hôm nay, Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã chú trọng đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng
Xuất phát từ lý do trên, sinh viên đã quyết định lựa chọn định hướng nghiên cứu cho đề tài khóa luận của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát” Qua đó, đề xuất một số định hướng nhằm phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu
An Phát trong thời gian tới.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tính đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều bài viết và công trình nghiên cứu khoa học về dịch vụ khách hàng đến từ các tác giả trong và ngoài nước Các công trình nghiên cứu này được lưu trữ dưới nhiều dạng hình thức như: Sách báo, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp, luận án tiến sĩ… Tuy nhiên đối với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
2 hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát” thì chưa có đề tài nghiên cứu trùng Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về dịch vụ khách hàng như:
PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), “Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh”, NXB Hà Nội Với việc sử dụng phân tích, thống kê, mô tả và so sánh, giáo trình cung cấp cách tiếp cận dịch vụ logistics từ phía ngành logistics bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Chương 4 trong giáo trình tập trung vào dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng
Theo Phan Văn Đông (2021), đồ án tốt nghiệp “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại công ty cổ phần dịch vụ bay và du lịch tân cảng - chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang)” Tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực du lịch Từ đó đề xuất 5 giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự hữu hình
Theo Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt và Phan Anh Tú (2018), tạp chí khoa học “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ Với mẫu gồm 120 doanh nghiệp, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính và chỉ ra rằng có 7 nhân tố tích cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Các nhân tố bao gồm: sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và sự công khai minh bạch
Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), tạp chí khoa học “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Nghiên cứu này tập trung vào giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các đặc điểm của từng mô hình Nghiên cứu cho thấy rằng đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành
Theo A Eshghi và cộng sự (2008), Tạp chí International Journal of Information Management “Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in
Indian Mobile Telecommunication Services” Nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Ấn Độ Phương pháp nghiên cứu là thu thập thông tin từ người dùng điện thoại di động và đánh giá các tiêu chí như độ tin cậy, truy cập, phản hồi, đáp ứng và hữu hình Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến sự trung thành và ý định mua lại dịch vụ trong tương lai Sự hài lòng này có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng và ý định mua lại dịch vụ trong tương lai
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu
Đánh giá được thực trạng của dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Tổng hợp các lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là các số liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nghiên cứu của đề tài Sinh viên căn cứ vào các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua gửi phiếu khảo sát đến 45 khách hàng nhập khẩu gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát qua các nền tảng với liên hệ với khách hàng như WhatsApp, Instagram
Mục đích của việc khảo sát chính là thu thập những đánh giá khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Nội dung chính của bản khảo sát tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty Các dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã mua sản phẩm gỗ ván của công ty Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp khác được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn, điều tra từ việc trao đổi trực tiếp với phòng Kế toán, phòng Xuất nhập khẩu.
Phương pháp phân tích
Phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả: Sinh viên thống kê các chỉ tiêu kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây Sau đó, tính mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của năm 2021-2022 và năm 2022-2023 Dựa trên các kết quả dưới dạng thống kê, bảng biểu nhằm đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh sẽ dựa vào kết quả của phương pháp tổng hợp thống kê để thấy được sự thay đổi của kết quả kinh doanh của công ty qua các năm Đối với kết quả về thực trạng dịch vụ khách hàng, sinh viên so sánh với số liệu khảo sát để thấy được những tiêu chí mà khách hàng chưa hài lòng và cần được cải thiện.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của bài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Chương nêu những lý thuyết cần có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài khóa luận tốt nghiệp Lý thuyết được đề cập là những định nghĩa, khái niệm cơ bản và các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Đầu tiên, chương 2 khái quát chung về Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Sau đó sẽ, sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty Từ đó, đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty
Chương 3: Định hướng kinh doanh và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
5 khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Dựa trên cơ sở lý luận chương 1 và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty ở chương 2 và các định hướng kinh doanh của công ty, phát triển của thị trường, chương 3 đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cho đến nay, một số khái niệm về dịch vụ khách hàng được đưa ra như:
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, đưa ra khái niệm về dịch vụ khách hàng như: “ Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng” Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với cá dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo Đỗ Văn Tính (2018), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, đã đưa ra: Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu như: yêu cầu về pháp luật, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ… thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao.
Nội dung của dịch vụ khách hàng
1.2.1 Vai trò của dịch vụ khách hàng a Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, đưa ra: Mức độ dịch vụ này tập trung vào việc đo lường các kết quả thực hiện, như tỷ lệ % của các đơn hàng được giao đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được xử lý trong khoảng thời gian cho phép Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những nỗ lực trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng thực sự của khách hàng Các phương pháp này cung cấp các tiêu chuẩn để đo lường và cải thiện dịch vụ, đặc biệt quan trọng khi một công ty đang triển khai chương trình cải tiến liên tục b Dịch vụ khách hàng như một hoạt động
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, quan điểm "Dịch vụ khách hàng như một hoạt động" đề cập đến việc coi dịch vụ khách hàng không chỉ là một khía cạnh tĩnh lặng trong hoạt động kinh doanh mà là một hoạt động động lực không ngừng tăng trưởng Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Giải quyết
7 đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng hay yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng Một số điểm quan trọng liên quan đến quan điểm này:
Tính toàn diện: Quan điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của sự cần thiết của việc duy trì và cải tiến dịch vụ khách hàng theo thời gian, không ngừng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như trong ngành công nghiệp
Tính liên tục: Quan điểm này nhấn mạnh sự cần thiết của việc duy trì và cải tiến dịch vụ khách hàng theo thời gian, không ngừng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như trong ngành công nghiệp
Tập trung vào kết quả: Quan điểm này nhấn mạnh sự quan trọng của việc đạt được kết quả tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng Điều này bao gồm việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, cung cấp giá trị gia tăng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Tính đa dạng: Định hướng dịch vụ khách hàng như một hoạt động đòi hỏi sự nhạy bén đối với sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng Do đó, nó yêu cầu khả năng linh hoạt và sự tùy chỉnh để đáp ứng đa dạng này
Như vậy, quan điểm “Dịch vụ khách hàng như một hoạt động” đề cao sự linh hoạt, sự tập trung vào kết quả và sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Nó thúc đẩy ý thức về tính động và sự thay đổi liên tục trong quá trình tương tác với khách hàng, khẳng định dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động cần thiết mà còn là một yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh ngày nay c Dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh
Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng trở thành cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty
Có thể thấy, quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lí dịch vụ khách hàng
1.2.2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp a Thời gian
Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan điểm của người mua
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng c Thông tin
Là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp d Sự thích nghi
Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng e Sự sẵn có
Sự sẵn có đề cập đến tính sẵn sàng của hàng hóa về số lượng và kiểu mẫu Khách hàng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp nào luôn có sẵn hàng hóa để cung ứng kịp thời Do đó doanh nghiệp luôn cần phải dự trữ hàng hóa ở một lượng nhất định để luôn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp
1.3.1 Mức dịch vụ khách hàng
Mức dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kì thực hiện đơn hàng Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Trình độ phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng: tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, mức độ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ các sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng Hay các chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn cũng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng
Mức độ hoàn hảo của đơn hàng =
% giao hàng đúng hạn + % hoàn thành đơn đặt hàng + % lỗi
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Xét về góc độ thời gian, chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay tổng thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi họ nhận được hàng hóa” Các khoảng thời gian cụ thể bao gồm:
Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi Các phương thức đặt hàng phát triển tiên tiến thì sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian đặt hàng đáng kể Điều này giúp làm cho khách hàng nhanh chóng tiến hành đặt hàng để bắt đầu thực hiện đơn hàng
Thời gian tập hợp và xử lý đơn hàng xảy ra đồng thời: việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi tiến hàng cả hai hoạt động này không phải là tổng thời gian riêng rẽ của mỗi hoạt động đơn lẻ
Thời gian bổ sung dự trữ: khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng để đáp ứng đơn hàng Trường hợp dự trữ trong kho không đủ, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp hoặc tiến hành sản xuất
Thời gian vận chuyển và giao hàng: thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng được đặt lên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua Cũng có thể bao gồm cả thời gian chất xếp hàng hóa ở điểm đầu và bốc dỡ hàng hóa tại điểm cuối
Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức vận chuyển đơn đặt hàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn hàng, phương thức vận chuyển Tốc độ thực hiện đơn hàng bị ảnh hưởng rất lớn bởi các kỹ thuật thông tin như mã số, máy tính hóa và truyền thông điện tử Do đó các doanh nghiệp thường áp dụng các kỹ thuật này để rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá trước khi bán và giao dịch a Sự sẵn có của hàng hóa
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Sự sẵn có của hàng hóa là việc đảm bảo sản phẩm hoặc hàng hóa có sẵn tại các địa điểm bán lẻ, kho hàng, hoặc điểm phân phối, để chuẩn bị cho mua sắm hoặc vận chuyển đến khách hàng Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, được đánh giá qua ba chỉ tiêu: tỷ lệ hàng hóa có mặt tại kho, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, và tỷ lệ đơn đặt hàng thực hiện đầy đủ và giao đến khách hàng.” Như vậy, sự sẵn có của hàng hóa trong dịch vụ khách hàng được hiểu là một khía cạnh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả Nó đề cập đến việc có sẵn các sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất Điều này không chỉ liên quan đến việc có đủ số
10 lượng sản phẩm mà còn bao gồm chất lượng sản phẩm, đúng thời gian và địa điểm khách hàng cần b Thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp là thời gian mà từ khi đặt hàng cho đến khi hàng hóa được nhận được tại đích Bao gồm thời gian xử lý đặt hàng, thời gian sản xuất (nếu áp dụng), thời gian vận chuyển và bất kỳ thời gian chờ đợi nào khác trước khi sản phẩm đến tay khách hàng Thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp giúp doanh nghiệp hiểu rõ về tốc độ và hiệu suất của chuỗi cung ứng, từ đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm” Thời gian thực hiện đơn hàng là một yếu tố quan trọng trong quản lý chuỗi cung ứng và quản lý dịch vụ khách hàng Việc đo và đánh giá thời gian này giúp doanh nghiệp định hướng và cải thiện hiệu suất, tăng tính đáp ứng và hài lòng của khách hàng c Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định
Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): “Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định là sự biến động trong thời gian thực hiện đơn hàng, tức là mức độ không đồng đều hoặc biến đổi trong quá trình thực hiện đơn hàng Nếu có sự biến động cao, có thể gây ra sự không chắc chắn trong việc dự đoán thời gian nhận hàng, ảnh hưởng đến khả năng kế hoạch và dự báo” Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực Nó liên quan đến quá trình từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu cầu Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định giúp đảm bảo quá trình này diễn ra một cách mượt mà, hiệu quả và đáng tin cậy, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá trong quá trình giao dịch a Hóa đơn chứng từ chính xác
Hóa đơn chứng từ chính xác trong dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao dịch và tương tác với khách hàng Hóa đơn chứng từ là tài liệu quan trọng thể hiện thông tin về các dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng đã mua hoặc sử dụng b Đơn đặt hàng được thực hiện đầy đủ và chính xác
Theo A Eshghi và cộng sự (2008), "Đơn đặt hàng được hoàn thiện đầy đủ" là một khía cạnh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả Nó đề cập đến quy trình của việc tiếp nhận, xử lý và thực hiện đơn đặt hàng từ khách hàng một cách tổ chức và có trật tự Khi một đơn đặt hàng được hoàn thiện đầy đủ, nó đảm bảo rằng khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra Theo PGS.TS
An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018): Đơn đặt hàng được thực hiện chính xác là một khía cạnh quan trọng trong dịch vụ khách hàng, liên quan đến quá trình tổ chức và xử lý yêu cầu đặt hàng một cách hiệu quả Thực hiện chính xác đơn đặt hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ như mong đợi, với đúng số lượng, chất lượng, thời
11 gian mà họ đã yêu cầu Các yếu tố quan trọng liên quan đến việc thực hiện chính xác đơn đặt hàng trong dịch vụ khách hàng bao gồm: đặt hàng và xác nhận, quá trình xử lý đơn đặt hàng, kiểm tra chất lượng và giao hàng chính xác c Giao hàng đúng hẹn
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại doanh nghiệp
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan a Sự phát triển kinh tế - xã hội
Hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao đang trở thành một yêu cầu xã hội đang ngày càng cấp thiết hơn bao giờ hết Chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong
13 những vấn đề hàng đầu được quan tâm, và tiêu chí "đặt khách hàng vào trung tâm" đang trở thành một chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong quá trình hội nhập Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế - xã hội hiện nay, yếu tố này đang có tác động to lớn đến các doanh nghiệp, buộc họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nếu không đáp ứng được nhu cầu và không thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp sẽ đối mặt với tình trạng "mất khách", ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh b Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các đối thủ cả trong và ngoài nước đang tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành Điều này đặt ra thách thức đối với chất lượng dịch vụ khách hàng Mọi chiến lược cạnh tranh của các đối thủ đều có tác động lớn đến thị phần khách hàng của các doanh nghiệp Do đó, việc quan sát và nghiên cứu các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến dịch phù hợp Để tồn tại và thành công trong lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và phát triển về mọi mặt, từ sản phẩm đến chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm cạnh tranh hiệu quả với đối thủ và giành được thị phần lớn hơn Sức ép từ các đối thủ cạnh tranh là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp c Tiến bộ của khoa học công nghiệp
Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, yêu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại ngày càng tăng cao, và điều này đẩy mạnh việc cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển đã góp phần làm cho các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng tiến bộ, bao gồm các hoạt động giao tiếp, truyền thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, và dễ hiểu
Doanh nghiệp có thể áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ để tăng cường sự phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Bằng cách sử dụng công nghệ hiện đại, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các quy trình, cải thiện tính hiệu quả, và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Sự kết hợp giữa khoa học công nghệ và chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng của các dịch vụ khách hàng
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan a Trình độ đội ngũ nhân viên
Nhân sự chính là yếu tố cốt lõi giúp tạo dựng sức mạnh cho doanh nghiệp Họ là những nhân viên trực tiếp đem lại dịch vụ khách hàng, vì vậy nếu không có kỹ năng và trình độ cao, sẽ không thể nào có một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt được Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp là việc rất cần thiết đối với doanh nghiệp
Việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng Nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao và nghiệp vụ tốt để đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng Doanh nghiệp nên xem đội ngũ nhân lực là một thế mạnh quan trọng để khẳng định và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Bằng cách đầu tư vào đội ngũ nhân viên chất lượng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng lòng tin từ phía khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của công ty b Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có
Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là những yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp Khi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tương tự nhau, nhưng có sự khác biệt về trang thiết bị, cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, thì doanh nghiệp có những điểm mạnh này sẽ chiếm ưu thế hơn Ngược lại, nếu cơ sở vật chất và công nghệ của doanh nghiệp còn lạc hậu, điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng
Việc sử dụng công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và trang thiết bị đồng nghĩa với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại của doanh nghiệp Điều này làm tăng khả năng cạnh tranh và tạo được lòng tin từ phía khách hàng Doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường Nếu không, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể bị suy giảm và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp c Tổ chức nội bộ
Hệ thống tổ chức nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Việc dịch vụ khách hàng đạt được chất lượng cao hay không một phần là do hoạt động của tổ chức nội bộ Ban quản trị của một doanh nghiệp luôn cần phải là những người có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh, và hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành và bộ máy làm việc của doanh nghiệp Để phát triển một doanh nghiệp đúng hướng và vững vàng, người đứng đầu phải là những người ưu tú, có kinh nghiệm chuyên môn tốt Họ cần có khả năng lãnh đạo, quản lý hiệu quả, và định hướng rõ ràng cho tổ chức Việc có một ban quản trị đúng đắn không chỉ giúp cải thiện hoạt động nội bộ của doanh nghiệp mà còn tạo ra nền tảng vững chắc để cung cấp các dịch vụ chất lượng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự ưu tú của ban quản trị cũng giúp doanh nghiệp thích ứng và phát triển trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng hiện nay Điều này làm tăng tính cạnh tranh và khả năng tồn tại của doanh nghiệp trong thị trường Vì vậy, đầu tư vào nhân sự quản lý và ban lãnh đạo là một yếu tố then chốt để đạt được chất lượng dịch vụ khách hàng cao và thành công trong kinh doanh
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT
Khái quát về Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát tên đăng ký đầy đủ là Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải và xuất nhập khẩu An Phát bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2019 Dưới đây là một số thông tin cơ bản về công ty:
● Tên công ty: Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
● Tên quốc tế: AN PHAT IMPORT AND EXPORT TRANSPORTATION COMPANY LIMITED
● Địa chỉ: Số 12, ngõ 4, tổ 19, Thị Trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh, Thành phố
● Người đại diện: NGUYỄN VĂN NGHĨA
● Quản lý bởi: Chi cục Thuế Huyện Đông Anh
● Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài NN
● Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
(Nguồn: Tài liệu công ty)
Sơ lược sự hình thành và phát triển
Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát được thành lập vào ngày 7 tháng 5 năm 2019 với lĩnh vực kinh doanh chính là sản xuất, thi công lắp đặt nội thất ván ép Đến năm 2020, công ty đẩy mạnh cung ứng cho các đối tác trong nước và mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước Hàn Quốc, Ấn Độ, Malaysia… Sau đó, đến năm 2022, công ty xây dựng nhà máy sản xuất ván ép tại tỉnh Bắc Giang nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
16 hàng và tập trung hơn nữa vào chất lượng và nâng cao sản lượng Với mục tiêu không ngừng học hỏi và phát triển, công ty luôn duy trì sự phát triển sự bền vững, không ngừng đổi mới công nghệ, trang thiết bị máy móc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng thi công đáp ứng những yêu cầu cao từ khách hàng Trong quá trình xây dựng và phát triển, công ty luôn giữ vững tiêu chí “CHẤT LƯỢNG – CHUYÊN NGHIỆP – HIỆU QUẢ” Công ty đang ngày càng phát triển để xứng tầm là một trong những đơn vị sản xuất, vận tải và thi công các sản phẩm ván ép hàng đầu tại Việt Nam
2.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh
● Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh
Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, thi công lắp đặt nội thất ván ép Ngoài ra, công ty còn kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển sản phẩm nội thất của khách hàng và doanh nghiệp
Hiện nay, công ty đang cung cấp, sản xuất, thi công lắp đặt nội thất ván ép và xuất khẩu đến các nước như Ấn Độ, Hàn Quốc, Thái Lan… Trong đó:
Thị trường mục tiêu là tại Mỹ, đây là đối tác thương mại quan trọng hàng đầu và là thị trường xuất khẩu lớn nhất của Việt Nam với tỷ trọng chiếm gần 30% trong tổng kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam
Thị trường trọng điểm của An Phát là thị trường Ấn Độ, đây là thị trường công ty xuất khẩu hàng hóa là chủ yếu và đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, công ty cũng đẩy mạnh cung ứng hàng hóa cho các đối tác trong nước, hướng đến mục tiêu phát triển là nhà cung ứng ván ép thương mại, nội thất và thi công nội thất lớn mạnh, trở thành niềm tin số một tại Việt Nam
● Đặc điểm khách hàng mục tiêu
Sau khi khảo sát, các thông tin về khách hàng trả lời những câu hỏi liên quan đến nghề nghiệp, giới thiệu được tổng hợp trong bảng
Thị trường mục tiêu của An Phát lựa chọn là thị trường có phân khúc lớn Trong thị trường gỗ ván toàn cầu hiện nay, các loại gỗ ván chủ yếu được xuất khẩu sang Ấn Độ, Hàn Quốc,
Mỹ để gia công thành các sản phẩm đồ nội thất Chính vì điều đó đã khiến công ty hướng đến các thị trường mục tiêu này, một thị trường không quá nhiều đối thủ cạnh tranh và có thể đem lại doanh số lớn hơn
Theo dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng mục tiêu chủ yếu là các tổ chức doanh nghiệp chiếm tới 88,4%, họ chủ yếu nhập hàng với số lượng lớn, với cá nhân chỉ chiếm 11,6% vì tổng chi phí để mua hàng khá lớn nên chỉ có một số cá nhân có điều kiện để nhập hàng Khách hàng chủ yếu tiếp cận qua các trang thương mại điện tử và mạng xã hội như
Facebook, Instagram vì công ty chủ yếu chạy quảng cáo trên đó Sản phẩm chủ yếu được khách hàng mua và quan tâm đến là mặt hàng gỗ ván ép với 95,3%, đây là mặt hàng chính và thế mạnh của An Phát
Bảng 2.1 Bảng thống kê các đặc điểm của tập khách hàng mục tiêu của Công ty
TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Tiêu chí Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ Đối tượng
Phương thức tiếp cận doanh nghiệp
Từ trang thương mại điện tử Alibaba và mạng xã hội như Facebook, Instagram 23 53,5%
Từ kết quả tìm kiếm hoặc quảng cáo của Google 15 34,9%
Từ sự giới thiệu của bạn bè, đối tác 5 11,6%
Sản phẩm thu hút và đa dạng 29 67,4%
Dịch vụ khách hàng tốt 15 34,9%
Nhiều lượt đánh giá tốt 23 53,5%
Theo lời khuyên của người khác 5 11,6% Ưu đãi hấp dẫn 23 53,5%
Gỗ ván sợi mật độ trung bình 15 34,9%
Gỗ ván sợi mật độ cao 18 44,2%
(Nguồn: Khảo sát của sinh viên) 2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
(Nguồn: Tài liệu công ty) Để các hoạt động kinh doanh sản xuất, thi công và vận chuyển của công ty được vận hàng một cách trơn tru, công ty đã không ngừng cải thiện bộ máy tổ chức của mình, xác định rõ chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban Cụ thể:
Giám đốc: là người đại diện công ty trước pháp luật và có thẩm quyền cao nhất trong công ty, có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của công ty Giám đốc có quyền tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh và đầu tư của công ty; đánh giá tình hình hoạt động chung và đưa ra các kiến nghị chiến lược phát triển cho công ty
Phòng sản xuất: Sau khi nhận được đơn hàng, bộ phận kỹ thuật sẽ lên kế hoạch và điều hành sản xuất hàng hóa; Sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu và đảm bảo đúng yêu cầu của khách hàng; bộ phận kho tiếp nhận sản phẩm, nhập kho và xuất khi hàng
Phòng kinh doanh: Nghiên cứu, tư vấn về phát triển và mở rộng thị trường; tìm kiếm, mang lại doanh thu và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Theo dõi hàng nhập và xuất của công ty, thực hiện các công việc có liên quan; phụ trách hỗ trợ, giám sát và thông báo kịp thời khi có vấn đề phát sinh để đảm bảo tiến độ giao hàng và chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
2.2.1 Khái quát chuỗi cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Hình 2.3 Sơ đồ chuỗi cung ứng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)
Chuỗi cung ứng của công ty gồm nhiều thành phần tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu của khách hàng Các thành viên tham gia chuỗi gồm 3 thành phần chính là nhà cung cấp, khách
23 hàng, công ty và trong đó, công ty gồm 3 thành phần quan trọng là kho nguyên vật liệu, xưởng sản xuất gỗ ván ép An Phát, kho thành phẩm Cụ thể:
Nhà cung cấp nguyên vật liệu keo, bột mì, gỗ là nhà cung cấp trực tiếp nguyên vật liệu đầu vào cho doanh nghiệp và là thành phần đứng đầu chuỗi cung ứng của doanh nghiệp Công ty sẽ tiến hành đặt nguyên vật liệu khi số lượng hàng trong kho giảm xuống mức cần nhập hoặc khi có đơn hàng của khách hàng đặt theo yêu cầu Sau đó, công ty tiến hành nhập vào kho nguyên vật liệu tại Bắc Giang để dự trữ và bảo quản, phục vụ cho quá trình sản xuất
Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đóng vai trò trung tâm, là nơi sản xuất hàng hóa và phân phối hàng hóa đến tay khách hàng Khi có đơn đặt hàng của khách hàng,
An Phát sẽ chuyển nguyên vật liệu từ kho sang xưởng sản xuất để tiến hàng sản xuất theo yêu cầu khách hàng Sau đó, hàng hóa sẽ được chuyển sang kho thành phẩm và tiến hành sắp xếp vào vị trí hợp lý nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa trong quá trình lưu kho và bảo quản hàng hóa Hàng hóa sẽ được xuất kho gửi đến khách hàng và công ty sẽ chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa tới địa điểm yêu cầu của khách hàng theo thỏa thuận
Khách hàng là thành phần cuối trong chuỗi cung ứng và đóng vai trò rất quan trọng, là động lực của toàn chuỗi cung ứng Khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu
An Phát là khách hàng nội địa và nước ngoài Tệp khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng nước ngoài, đặc biệt là khách hàng thị trường Mỹ và Ấn Độ Đối với mỗi tệp khách hàng, An Phát đều phụ trách từ khâu đặt hàng, làm thủ tục chứng từ đến vận chuyển hàng hóa cho khách Với sự tận tâm, chuyển nghiệp của mình, An Phát ngày càng lấy được lòng tin và gắn kết của khách hàng, thúc đẩy được sự hợp tác lâu dài và đưa công ty ngày càng phát triển vững mạnh Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát là doanh nghiệp trung tâm và giữ vai trò lãnh đạo trong chuỗi cung ứng Mỗi thành viên trong chuỗi cung ứng tập trung vào giá trị của mình để thực hiện chức năng đảm bảo chuỗi cung ứng diễn ra thuận lợi và tối ưu hóa hiệu quả của chuỗi, đem lại lợi ích cho công ty
Có thể thấy, mối quan hệ của các thành viên trong chuỗi liên kết chặt chẽ và có quan hệ mật thiết với nhau Khi chuỗi cung ứng của công ty phát triển thì khách hàng sẽ nhận được chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, giảm thiểu chi phí và thu lại lợi nhuận cao hơn Bên cạnh đó thì công ty có nhiều lợi nhuận hơn nhờ vào các nhà cung cấp chất lượng giá rẻ, ổn định và tập khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành nên sản phẩm Đây cũng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công ty muốn có sản phẩm đảm bảo chất lượng thì công ty sẽ phải chú trọng trước tiên đến vấn đề chất lượng nguyên vật liệu
Nhà cung cấp nguyên liệu cho An Phát là những doanh nghiệp nhỏ lẻ cung cấp keo, bột mì và gỗ tại Việt Nam, đây là hai nguyên liệu chính để sản xuất gỗ ván ép, trong đó có các nhà cung cấp nổi tiếng như Công ty BP GREEN, Gỗ Phúc Trường…
Chính vì vậy mà giá nhập nguyên liệu tương đối thấp và có nhiều nguồn cung cấp để doanh nghiệp lựa chọn Công ty cũng hợp tác với một số nhà cung cấp quan trọng để có thể đảm bảo cả về số lượng và chất lượng của nguyên liệu Đơn đặt hàng của công ty chủ yếu là đơn lớn và có giá trị cao nên mỗi lần có đơn hàng công ty đều nhập nguyên vật liệu với số lượng lớn
Thông thường đơn đặt hàng sẽ được đặt trước khoảng một đến hai tuần, công ty sẽ tiến hành sản xuất, lưu trữ, bảo quản và thuê phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa Nhờ những mối quan hệ lâu dài và gắn bó, nguồn cung của công ty luôn được đảm bảo về cả số lượng và chất lượng hàng hóa với chi phí tối ưu nhất Đồng thời công ty cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tiết kiệm được thời gian sản xuất và giao hàng đến khách hàng
Bên cạnh đó, bất kì nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất đều gây ảnh hưởng đến chất lượng và dịch vụ sản phẩm Vì vậy, tính đồng bộ trong chất lượng nguyên liệu đầu vào là yếu tố quan trọng, công ty cũng rất chú trọng đến và luôn cố gắng đảm bảo được chất lượng và số lượng nguyên vật liệu Bộ phận kho sẽ chịu trách nhiệm bảo quản hàng hóa tại kho và kiểm soát lượng nguyên vật liệu như keo, bột mì, gỗ, hàng thành phẩm trong kho Khi số lượng hàng hóa hay nguyên vật liệu trong kho giảm đến mức nhất định thì bộ phận kho sẽ có trách nhiệm báo để tiến hành tính toán số lượng hàng cần nhập, sản xuất cho những đơn tiếp theo
Sản xuất là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định bởi nếu sản phẩm không đạt được các tiêu chuẩn chất lượng thì khách hàng sẽ không hài lòng và chuyển sang lựa chọn khác Chính vì vậy, công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã tập trung phát triển và chú trọng đặc biệt đến khâu sản xuất này Đối với hàng hóa có sẵn: Nhà máy chỉ cần kiểm tra lại tình trạng của sản phẩm Nếu sản phẩm đạt chuẩn thì sẽ được gửi đi cho khách hàng Nếu sản phẩm chưa đạt chuẩn thì sẽ phải làm lại hoặc sửa lại Ví dụ nếu gỗ ván có trường hợp bị nổ, cong bề mặt thì xưởng sẽ phải sửa và chỉn chu lại sản phẩm Đối với hàng hóa không có sẵn: Khi có đơn đặt hàng, giám đốc kỹ thuật lên kế hoạch để sản xuất theo yêu cầu của khách hàng với kích thước và nguyên vật liệu phù hợp Nhà máy lần lượt làm theo thứ tự đặt hàng của khách và ưu tiên cho những đơn hàng gấp Tuy nhiên, nhà máy sẽ mất khoảng 20 ngày để hoàn thành, nhưng đối với những đơn hàng gấp thì nhà máy sẽ ưu tiên làm trước và hoàn thành trong khoảng 10 ngày
2.2.2.3 Một số hoạt động logistics a Lập kế hoạch, tổ chức hoạt động logistics
Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát hiện chưa có bộ phận Logistics riêng biệt, vẫn còn chồng chéo nhiều bộ phận khác nhau và phải thuê ngoài Điều này một phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng khi khách hàng đồng thời phải làm việc với bên thứ ba để có thể nhận hàng hóa Tuy nhiên, An Phát đang dần cải thiện hoạt động logistics và luôn đặt mục tiêu hướng đến khách hàng Công ty nỗ lực thực hiện một cách tối ưu các đơn đặt hàng, mang đến cho khách hàng những giải pháp hợp lý về vận chuyển nhằm quản lý và theo dõi đơn hàng một cách khoa học và bảo mật nhất Công ty có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp với từng phòng ban khác nhau, đảm bảo cho quá trình thực hiện đơn hàng diễn ra trơn tru và đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, công ty phối hợp với nhiều hãng tàu để vận chuyển hàng hóa đến đúng địa điểm, thời gian chỉ định và nhu cầu của khách hàng b Mua và quản lý nguồn cung
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Dựa vào các phân tích trên, có thể nhận thấy rằng Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát đã và đang thực hiện khá tốt trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần lớn khách hàng đã đưa ra đánh giá tích cực về mức độ dịch vụ của công ty Điều này cho thấy công ty đã đặt sự chú trọng vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời có quy trình quản lý chất lượng sản xuất hiệu quả và sử dụng công nghệ hiện đại
Theo khảo sát, cảm nhận của khách hàng về mức dịch vụ khách hàng của công ty, có tới 81,4% đánh giá dịch vụ tốt và 18,6% đánh giá dịch vụ bình thường Ngoài ra, trong quá trình khảo sát, khi được hỏi về việc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hay đối tác, có tới 80% khách hàng trả lời đồng ý, 17% vẫn còn cân nhắc và chỉ 3% trả lời không Số liệu này thể hiện sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng, đồng thời cũng là một phản ánh tích cực về dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu gỗ ván
Bảng 2.10 Bảng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Tiêu chí Mức đánh giá Tần suất Tỷ lệ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng
(Nguồn: Khảo sát của sinh viên) 2.3.2 Hạn chế
Bên cạnh những thành công mà An Phát đã đạt được, hiện nay công ty vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dưới đây là một số hạn chế:
Thứ nhất, sự sẵn có của hàng hóa: Mặt hàng ván ép của công ty là mặt hàng lớn chiếm diện tích nhiều nên công ty không dự trữ được nhiều sản phẩm trong kho Công ty thường chỉ sản xuất theo đơn đặt hàng nên đối với đơn hàng lớn thì khách hàng sẽ phải chờ thời gian khá lâu
Thứ hai, sự giao hàng chậm trễ: Chính vì các đơn hàng của công ty chủ yếu sản xuất theo đơn đặt hàng nên thường xuyên dẫn đến sự chậm trễ giao đơn hàng Bên cạnh đó công ty chưa tự thực hiện được hoạt động logistics nên việc tiến hành thuê ngoài logistics đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chi phí giá cước thường khá cao
Thứ ba, sự đồng đều: Sự không đồng đều trong chất lượng gỗ từ các nhà cung cấp khác nhau có thể gây ra sự không ổn định trong quá trình sản xuất và dẫn đến việc xuất hiện các đơn hàng không đạt yêu cầu Mặc dù nhà máy sản xuất đã tối ưu hóa việc sản xuất để đảm bảo chất lượng đồng đều nhưng vẫn không tránh khỏi những trường hợp đơn hàng bị sai lệch màu hoặc không đạt yêu cầu Việc này không chỉ gây lãng phí về thời gian và nguồn lực mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của công ty trong mắt khách hàng
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Trong quá trình phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh, nguyên nhân chủ quan thường xuất phát từ các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp, tức là các vấn đề có thể kiểm soát được bởi bản thân tổ chức, đối với Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát cũng vậy:
Thứ nhất, quản lý chưa được hiệu quả: Sự thiếu sót trong quản lý nội bộ, thiếu hiệu quả trong việc phân công nhiệm vụ và giám sát trong quá sản xuất dẫn đến thường xuyên không đạt yêu cầu chất lượng của gỗ ván ép Bên cạnh đó, công ty chưa quản lý hiệu quả về dự trữ và quản lý tồn kho nên đôi khi dẫn đến thiếu nguyên vật liệu hay hàng hóa không đáp ứng đủ, kịp thời để giao đến khách hàng
Thứ hai, chưa đầu tư đủ vào nghiên cứu và phát triển: Sự thiếu sót trong việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển mới làm công ty không thể tiến hành phát triển cải tiến chất lượng của gỗ ván ép dẫn đến mức độ đánh giá về chất lượng chưa được tốt
Nguyên nhân khách quan của hạn chế thường bao gồm các yếu tố bên ngoài tổ chức mà tổ chức không thể kiểm soát hoặc ảnh hưởng trực tiếp Những yếu tố này gây ra những hạn chế đối với hoạt động kinh doanh của công ty:
Thứ nhất, biến động của thị trường: Sự biến động của thị trường, gồm sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, thay đổi cạnh tranh hay sự tăng giảm về giá cả và nguồn cung đã gây ra sự không đồng đều trong chất lượng gỗ ván ép và ảnh hưởng đến kinh doanh của công ty
Thứ hai, thay đổi về chính sách và quy định: Sự thay đổi trong chính sách pháp luật, quy định về môi trường kinh doanh, thuế và quy định khác có thể dẫn đến việc kiểm soát và giao hàng chậm trễ bởi công ty phải chuẩn bị hay thay đổi chứng từ để thông quan hàng hóa
ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI XUẤT NHẬP KHẨU AN PHÁT
Định hướng kinh doanh của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 36 1 Định hướng phát triển thị trường
3.1.1 Định hướng phát triển thị trường
Theo Hiệp hội Gỗ và lâm sản, do tổng cầu giảm bởi tác động của lạm phát và chính sách tiền tệ thắt chặt tại nhiều thị trường tiêu thụ gỗ lớn, khiến kim ngạch xuất khẩu ngành hàng gỗ liên tục suy giảm kể từ đầu năm 2023 Theo Tổng cục Hải quan, kim ngạch xuất khẩu trong 11 tháng của năm 2023 đạt 12,1 tỷ USD, tương đương 82,5% kim ngạch của năm
2022 Nguyên nhân kim ngạch gỗ sụt giảm là do nhu cầu tiêu dùng tại các thị trường xuất khẩu chính như Mỹ hay EU giảm mạnh dẫn đến các đơn hàng cũng bị sụt giảm và nhiều doanh nghiệp thu hẹp quy mô hoặc thậm chí là phải đóng cửa Tuy nhiên, hiện tại, nhiều doanh nghiệp trong ngành gỗ đã có đơn hàng trở lại, phục vụ cho nhu cầu mua sắm nội thất của thị trường quốc tế
Việt Nam là một trong những quốc gia hàng đầu về xuất khẩu gỗ ván ép trên thị trường quốc tế nhờ vào những lợi thế và yếu tố độc đáo của ngành công nghiệp gỗ ván ép trong nước Một trong những yếu tố quan trọng nhất là nguồn nguyên liệu phong phú từ các rừng trồng và rừng nguyên sinh của đất nước Việt Nam có một đa dạng loài cây, từ cây keo, thông, bạch đàn đến gỗ bạch dương, cho phép các nhà sản xuất có nguồn nguyên liệu ổn định và đa dạng để sản xuất gỗ ván ép chất lượng cao
Ngoài ra, mức chi phí lao động ở Việt Nam khá thấp so với các quốc gia phát triển khác, điều này làm giảm chi phí sản xuất và giúp sản phẩm gỗ ván ép của Việt Nam có giá cạnh tranh trên thị trường quốc tế Chính sách của Chính phủ cũng hỗ trợ và khuyến khích đầu tư vào ngành công nghiệp gỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhà đầu tư phát triển hoạt động sản xuất, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên hiện tại, ngành này đang phải đối diện với một số thực trạng lớn Đầu tiên là về sự cạnh tranh gay gắt, ngành sản xuất gỗ ván ép đang đối diện với mức độ cạnh tranh cao do sự hiện diện của nhiều nhà sản xuất trên toàn cầu Các quốc gia như Trung Quốc, Mỹ, Châu Âu, Brazil, và Nga là những đối thủ chính trong ngành này, đặc biệt là trong xuất khẩu gỗ ván ép Thứ hai, tác động từ chính sách và môi trường Môi trường kinh doanh của ngành gỗ ván ép bị ảnh hưởng bởi các chính sách và quy định về bảo vệ môi trường và rừng, đặc biệt là tại các thị trường xuất khẩu nhạy cảm như châu Âu và Mỹ Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này có thể tác động đến hoạt động sản xuất và xuất khẩu của các doanh nghiệp Và vấn đề cung ứng nguồn nguyên liệu gỗ là một thách thức đối với ngành gỗ ván ép Việc đảm bảo nguồn gỗ từ các nguồn tái tạo và theo các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường là rất quan trọng nhưng đôi khi khó khăn do các hạn chế về khai thác và quản lý rừng.
Giữa những ưu và nhược điểm của thị trường thì Công ty TNHH vận tải xuất nhập
37 khẩu An Phát vẫn đứng vững và phát triển tốt, là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu gỗ ván ép Lợi thế cạnh tranh của công ty rất lớn khi công ty sở hữu đội ngũ công nhân nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm Công ty hiện đang là đối tác của hơn 100 cửa hàng, đại lý lớn về mặt hàng gỗ, nội thất trên toàn thế giới.
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh
Hiện nay, hoạt động chính mang lại doanh thu cho doanh nghiệp là hoạt động kinh doanh và xuất khẩu các sản phẩm gỗ ván ép Theo sự phát triển của thị trường gỗ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách mạnh mẽ, doanh nghiệp cần định hướng tập trung phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng Trong ngắn hạn, công ty tiếp tục phát triển hoạt động truyền thông marketing cho gỗ ván ép để đảm bảo việc truyền tải thông tin sản phẩm này đến khách hàng thị trường mục tiêu Mỹ, Ấn Độ Mục tiêu của công ty là tăng 10% về doanh số với mặt hàng gỗ ván ép Ngoài ra, các mục tiêu công ty trong giai đoạn 2023-2025 có thể kể đến như:
Thứ nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu thị trường, sở thích và thị hiếu của khách hàng nhằm phát huy năng lực hiện có của đội ngũ kinh doanh đồng thời nghiên cứu mở rộng quy mô kinh doanh sang thị trường châu Âu, châu Mỹ… trên các nền tảng mới…
Thứ hai, tiếp tục đầu tư và xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp để mở rộng hệ thống sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.
Thứ ba, phát triển các công nghệ mới đầu tư và trang thiết bị để cải thiện quy trình sản xuất đảm bảo chất lượng sản phẩm như cải thiện được thời gian sản xuất gỗ và rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng.
Cuối cùng, chú trọng hơn vào đội ngũ kinh doanh để có thể lắng nghe được ý kiến của khách hàng tốt hơn, kịp thời giải quyết vấn đề và sự cố đơn hàng của khách hàng.
Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
3.2.1 Giải pháp phân tích mua hàng của khách hàng để đưa ra các dự báo đơn hàng chính xác, thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp và giao hàng đúng hạn
Mặt hàng gỗ ván ép của công ty là mặt hàng chiếm diện tích lớn, cồng kềnh và không thể dự trữ nhiều trong kho Dựa vào kết quả khảo sát về sự sẵn có của hàng hóa thì có thể nhận thấy lượng hàng hóa dự trữ của An Phát tương đối ít và chưa đáp ứng tốt được các đơn hàng lớn Do đó, sinh viên đề xuất giải pháp “Phân tích mua hàng của khách hàng để đưa ra các dự báo đơn hàng chính xác, đảm bảo hoàn thiện và giao hàng đúng hạn”
Theo thực tế thì hầu hết các đơn đợt hàng của công ty đều là những đơn với số lượng lớn nên yêu cầu lớn về lượng hàng dự trữ Chính vì vậy, công ty cần quản lý tốt kho hàng và hoạt động sản xuất Tối ưu hóa kế hoạch sản xuất và lập lịch trình giao hàng sao cho đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và đảm bảo hàng đạt chất lượng và không
38 thiếu hàng Bên cạnh đó, công ty nên thiết lập các quy trình quản lý kho rõ ràng và minh bạch Đảm bảo nhân viên được đào tạo để hiểu và tuân thủ các quy trình này Lập lịch và thực hiện các cuộc kiểm kê kho hàng thường xuyên để đảm bảo sự chính xác và đầy đủ của dữ liệu kho
3.2.2 Giải pháp mở rộng đối tác vận chuyển cho khách hàng lựa chọn
Phí vận chuyển hàng hóa là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định mua hàng của công ty Bên cạnh đó, một số khu vực còn có một số thủ tục nghiêm ngặt khiến cho khách hàng không nhận được hàng hoặc phải chịu thêm phí để nhận hàng
Hiện tại, công ty đã hợp tác với KLM, PSL, và SCO để vận chuyển hàng đến các nước như Mỹ, Ấn Độ, và các quốc gia khác Mặc dù các đối tác này có ưu điểm là thủ tục nhanh gọn và có kinh nghiệm trong vận chuyển hàng cồng kềnh, đường biển, nhưng chi phí lại khá cao Do đó, công ty cần xem xét lại các tiêu chí như khả năng cung cấp dịch vụ, độ tin cậy, thời gian giao hàng, và chi phí để đưa ra các quyết định hợp tác hoặc tìm kiếm các đối tác vận chuyển mới Công ty nên mở rộng danh sách các đối tác vận chuyển bằng cách tìm kiếm và đánh giá các đối tác mới có thể cung cấp các phương thức vận chuyển khác nhau Việc này giúp tăng tính linh hoạt cho khách hàng khi lựa chọn phương thức vận chuyển phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ Đa dạng hóa các phương thức vận chuyển sẽ giúp giảm thiểu chi phí vận chuyển và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Việc mở rộng danh sách đối tác vận chuyển và đa dạng hóa phương thức vận chuyển cũng sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định đặt hàng nhanh chóng hơn và không phải chờ đợi lâu để hình thành đơn hàng Điều này cũng có thể tăng tốc quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh của công ty, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng và thái độ làm việc của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn Nhân viên với tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, điều này góp phần quan trọng vào việc dịch vụ của công ty được đánh giá cao hơn từ phía khách hàng Để đạt được điều này, công ty cần đầu tư vào việc tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Đồng thời, cũng rất quan trọng là cử các cán bộ nhân viên tham gia các khóa bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ để có thể đàm phán và giao dịch với khách hàng bằng tiếng Anh Điều này sẽ giúp cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng, thực hiện đơn hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn
Mặc dù nhân viên kinh doanh có sử dụng các công cụ hỗ trợ dịch thuật, nhưng đôi khi vẫn có thể hiểu sai hoặc không đầy đủ những yêu cầu của khách hàng Điều này có thể dẫn đến truyền đạt đơn hàng không chính xác, ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng Do đó, việc đào tạo và nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên là một bước quan trọng để đảm bảo sự hiểu biết và truyền đạt thông tin chính xác đến khách hàng.
Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự hàng năm và thường xuyên theo dõi, đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về trình độ chứng chỉ, các kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm của nhân viên Luôn đảm bảo rằng các vị trí chức danh đều đáp ứng yêu cầu công việc và liên tục tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng Ngoài ra, công ty cũng cần chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực trẻ vì đây là nguồn nhân lực có lợi thế tiếp cận với tri thức mới, khả năng nhạy bén với ngoại ngữ và công nghệ thông tin Công ty có thể tuyển dụng và đầu từ cho các sinh viên đang theo học các chuyên ngành liên quan như logistics, kinh doanh quốc tế, thương mại thông qua tổ chức các ngày hội việc làm, tư vấn định hướng nghề nghiệp, việc làm tại các trường đại học, tổ chức các buổi tham quan thực tế tại công ty và tuyển thực tập sinh để đào tạo những nhân viên tiềm năng.
3.2.4 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin đơn hàng để thu thập, tổng hợp dữ liệu về thị hiếu của khách hàng và hỗ trợ sau bán
Hỗ trợ sau bán đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ khách hàng, để đảm bảo rằng kể cả khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ vẫn nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc đáng tin cậy Trong quá trình làm việc, nhân viên kinh doanh sẽ tổng hợp nhu cầu khách hàng trên hệ thống nếu cần thiết Vì số lượng khách hàng rất nhiều nên công ty không theo dõi được hết nhu cầu của khách hàng Công ty cần đào tạo nhân viên để thu thập thông tin đầy đủ và có hệ thống đầy đủ về các yêu cầu và phản hồi khách hàng Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về việc thu thập thông tin khách hàng và phân tích thông tin một cách chính xác Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn cụ thể để thu thập thông tin khách hàng theo đúng yêu cầu Đảm bảo nhân viên đều tuân thủ được các tiêu chuẩn nhất định và sử dụng các mẫu hoặc biểu mẫu để ghi lại thông tin.
Bên cạnh đó, công ty có thể sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu và tổng hợp thông tin như Google sheets, CRM (Customer Relationship Management) để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống Sử dụng Google Sheets để lưu trữ và quản lý các thông tin đơn hàng và phản hồi từ khách hàng Tạo các bảng tính để thu thập thông tin và sử dụng tính năng tổng hợp dữ liệu để phân tích nhu cầu của khách hàng Công ty nên đầu tư vào hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả CRM giúp theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng, ghi nhận các yêu cầu và phản hồi, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện về thị hiếu và hành vi của khách hàng Điều này giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo niềm tin và tạo động lực cho khách hàng quay trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai
3.2.5 Giải pháp quan tâm đến các vấn đề từ thu mua đến sản xuất để bảo vệ môi trường và phát triển bền vững
Hiện tại, công ty đang hợp tác với nhiều nhà cung cấp lớn và nhỏ, chưa đồng đều được chất lượng và nguồn gốc chưa được chứng minh rõ ràng Điều này ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng về cam kết bảo vệ môi trường.
Một giải pháp quan trọng là sử dụng nguồn nguyên liệu bền vững, đặc biệt là trong việc sử dụng gỗ Công ty cần đảm bảo rằng nguồn gỗ sử dụng là từ các nguồn tái tạo và có chứng nhận bảo vệ môi trường, chẳng hạn như chứng nhận FSC (Forest Stewardship Council) hay PEFC (Programme for the Endorsement of Forest Certification) Điều này sẽ giúp công ty xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng về cam kết bảo vệ môi trường và sử dụng nguồn nguyên liệu có trách nhiệm
Bên cạnh đó, công ty cần đảm bảo trong quá trình sản xuất không ảnh hưởng và tác động xấu đến môi trường Đối với mặt hàng gỗ thì trong sản xuất thường xảy ra các vấn đề như ô nhiễm tiếng ồn, ô nhiễm môi trường bụi mịn… Đây là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất gỗ thường gặp phải và ít công ty có thể khắc phục được Công ty nên sử dụng công nghệ xanh, quản lý chất thải hiệu quả, đào tạo nhân viên về bảo vệ môi trường, và thúc đẩy sử dụng gỗ bền vững Công ty cần giám sát và đánh giá quá trình sản xuất thường xuyên, áp dụng biện pháp giảm tiếng ồn và bụi mịn.
Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Để hỗ trợ và nâng cao xuất khẩu hàng hóa tại Ấn Độ và Mỹ, Nhà nước cần đề xuất một chuỗi biện pháp toàn diện nhằm thúc đẩy hoạt động xuất khẩu và tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi hơn cho doanh nghiệp Đầu tiên, các chính sách thuế và hải quan có thể được điều chỉnh để giảm chi phí nhập khẩu và loại bỏ các rào cản thương mại Việc cung cấp hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp xuất khẩu, bao gồm các gói vay có lãi suất ưu đãi và bảo lãnh xuất khẩu, cũng sẽ giúp họ tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế
Ngoài ra, đầu tư vào cơ sở hạ tầng vận tải và hậu cần là một yếu tố then chốt để nâng cao khả năng vận chuyển và tiếp cận thị trường Việc xây dựng các cảng biển hiện đại, mạng lưới đường sắt và đường bộ chất lượng cao sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí logistics cho các doanh nghiệp xuất khẩu Hơn nữa, chương trình đào tạo và hỗ trợ doanh nghiệp cũng là một phần quan trọng của chiến lược này Việc cung cấp kiến thức và kỹ năng về xuất
41 khẩu cũng như hỗ trợ về thị trường và quy định pháp lý sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực và sự tự tin khi tiếp cận thị trường quốc tế
Cuối cùng, việc tăng cường sử dụng thương mại điện tử và các kênh tiếp thị hiện đại sẽ giúp các doanh nghiệp xuất khẩu tăng cường tiếp cận và quảng bá sản phẩm tới khách hàng trên toàn thế giới Tổng hợp các biện pháp này sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi hơn, thúc đẩy hoạt động xuất khẩu và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm từ Ấn Độ và Mỹ trên thị trường toàn cầu
3.3.2 Kiến nghị với H iệp hội gỗ và lâm sản Việt Nam Đối với hiệp hội gỗ và lâm sản Việt Nam, để nâng cao hiệu quả hoạt động của hiệp hội và hỗ trợ các doanh nghiệp trong ngành xuất nhập khẩu gỗ có thể áp dụng một loạt các biện pháp Đầu tiên, việc đẩy mạnh khai thác gỗ bền vững là điểm chính Hiệp hội có thể đề xuất và thúc đẩy các tiêu chuẩn khai thác gỗ có trách nhiệm, giúp bảo vệ rừng nguyên sinh và đảm bảo đa dạng sinh học Đồng thời, việc tổ chức các chương trình đào tạo và nâng cao năng lực cho các doanh nghiệp trong ngành cũng rất quan trọng Những chương trình này sẽ cung cấp kiến thức về quản lý bền vững và chuỗi cung ứng, giúp các doanh nghiệp áp dụng các phương pháp khai thác và sản xuất có trách nhiệm hơn
Ngoài ra, Hiệp hội cũng nên hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động xuất khẩu và tiếp thị sản phẩm Việc tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm, tham gia triển lãm quốc tế và xây dựng mối quan hệ với các đối tác xuất khẩu sẽ giúp mở rộng thị trường và tăng cường tiếp cận cho các sản phẩm lâm sản Việt Nam Tăng cường hợp tác quốc tế cũng là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy hoạt động xuất khẩu lâm sản Hiệp hội có thể đề xuất các chương trình hợp tác với các đối tác quốc tế để xây dựng các mối quan hệ thương mại bền vững và mở rộng cơ hội xuất khẩu
Cuối cùng, Hiệp hội cần có vai trò tích cực trong việc tư vấn và đề xuất các chính sách hỗ trợ từ phía chính phủ nhằm thúc đẩy hoạt động xuất khẩu và đảm bảo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp trong ngành lâm sản Các chính sách này có thể bao gồm hỗ trợ tài chính, giải quyết các vấn đề về thị trường và đầu tư vào cơ sở hạ tầng để tăng cường khả năng vận chuyển và tiếp cận thị trường Tổng hợp các biện pháp này sẽ giúp Hiệp hội Lâm sản đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của ngành lâm sản Việt Nam
Có thể thấy, những biện pháp này khi được kết hợp với nhau thì có thể tạo ra một môi trường thuận lợi và hỗ trợ sự phát triển kinh tế bền vững trong ngành xuất nhập khẩu gỗ ván ép đến các quốc gia phát triển Đồng thời nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp xuất khẩu.
