LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ NĂNG LƯỢNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN Sau hai năm học tập khoa sau Đại học thuộc trường Đại học Điện lực Tôi chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương” Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn TS Dương Mạnh Cường Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2015 Tác giả Trần Mạnh Hùng i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy giáo – Tiến sỹ Dương Mạnh Cường tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, nhận giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thầy giáo, cô giáo trường Đại học Điện lực Tôi xin chân thành cảm ơn khoa sau đại học, trường Đại học Điện lực tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban chun mơn Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2015 Tác giả Trần Mạnh Hùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN .4 VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 14 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .21 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .23 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 1.4.1 Mơ hình yếu tố .24 1.4.2 The Nordic Model 25 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.5.2 Các giả thuyết 26 Kết luận chương I .29 iii CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG 30 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Hải Dương .30 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Điện lực Hải Dương 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động Công ty Điện lực Hải Dương 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh điện Công ty Điện Lực Hải Dương 36 2.2 Đánh giá sơ thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hải Dương 41 2.2.1 Một số hạn chế cần khắc phục 41 2.2.2 Những mặt tích cực 44 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Hải Dương 47 2.3.1 Tiến hành đánh giá 47 2.3.2 Phân tích sơ kết nghiên cứu 57 Kết luận chương II 61 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV 62 ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG .62 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Hải Dương thời gian tới 62 3.2 Phân tích đánh giá ý nghĩa kết phân tích .64 3.2.1 Phân tích 64 3.2.2 Đánh giá ý nghĩa kết phân tích 64 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hải Dương 70 3.3.1 Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố người 70 3.3.2 Giải pháp 2: Ứng dụng khoa học công nghệ 72 3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm 74 3.3.4 Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị .75 iv 3.3.5 Giải pháp 5: Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 76 Kết luận chương III 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU EVN PC HAI DUONG TNHH MTV CBCNV SPSS PZB TBA SCADA LAN 10 WAN 11 GSM 12 CMIS 13 EFA 14 15 OMS Tin nhắn SMS Ý NGHĨA Tập đồn Điện lực Việt Nam Cơng ty Điện lực Hải Dương Trách nhiệm hữu hạn thành viên Cán công nhân viên Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Parasuraman, Zeithaml and Berry Trạm biến áp Supervisory Control And Data Acquisition - Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu Local area network – Mạng máy tình nội Wide area network – Để kết nối mạng LAN với Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động Customer Management Information System – Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Explore factor analysis – Phân tích khám phá nhân tố Phần mềm tính tốn độ tin cậy lưới điện Tin nhắn chăm sóc khách hàng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh công ty từ năm 2010-2014 36 Bảng 2.2 Điện thương phẩm tồn Cơng ty từ năm 2008-2014 37 Bảng 2.3 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần 37 Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu .48 Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin nguồn thông tin cho nghiên cứu 48 Bảng 2.6: Kết phân tích mơ tả mẫu 58 Bảng 3.1: Mô tả, mã hóa biến đại diện xếp hạng trung bình nhân tố .64 Bảng 3.2: Kết phân tích thống kê mô tả 65 vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .13 Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 18 Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .21 Hình 1.5: Mơ hình yếu tố (Rust and Oliver, 1994) .24 Hình 1.6: Mơ hình The Nordic Model 25 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.2: Điện đầu nguồn thương phẩm Công ty Điện lực Hải Dương năm 2008-2014 37 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ trọng điện theo thành phần phụ tải 38 viii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện lực ngành đặc thù đóng vai trị vơ quan trọng kinh tế quốc dân, sản phẩm nhu cầu thiết yếu sinh hoạt nhân dân yếu tố đầu vào thiếu nhiều ngành kinh tế khác, có tác động ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh tế, trị, văn hóa, xã hội Chính vậy, việc tập trung đạo, đầu tư cho phát triển ngành điện lực Đảng Nhà nước ta ưu tiên trọng, nhằm đảm bảo an ninh lượng Quốc gia Qua trình hình thành phát triển mình, với vai trị đơn vị thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương liên tục hoàn thành tiêu kinh tế kỹ thuật Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao, thực tốt nghĩa vụ với Nhà nước, dần đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng mua điện Bên cạnh việc kinh doanh có hiệu quả, lợi nhuận năm năm sau cao năm trước, Công ty đảm bảo cung ứng điện an toàn, liên tục ổn định phục vụ hoạt động trị, văn hóa, xã hội, vào dịp Lễ lớn, hội nghị nước quốc tế diễn địa bàn Tỉnh Tuy nhiên năm vừa qua ngành điện nói chung Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam nói riêng chưa trọng nhiều vào cảm nhận đánh giá khách hàng thái độ chất lượng dịch vụ cung cấp điện Năm 2013 Tập đoàn Điện lực Việt Nam lựa chọn Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo cung ứng điện với độ tin cậy chất lượng cao Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương tích cực triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, coi khách hàng động lực để phát triển hoàn thiện năm Ý thức tính cấp thiết vấn đề này, với mục đích nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ để ứng dụng hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị, quan tâm giúp đỡ Tiến sĩ Dương Mạnh Cường, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài sâu vào nghiên cứu ba vấn đề là: Nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương Xác định tồn nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ công ty Đề xuất giải pháp nâng cao chát lượng dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Tỉnh Hải Dương Phương pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm: -Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng sở lý luận đề tài nghiên cứu -Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn thu thập thêm thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu -Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý kết khảo sát hóa đơn chưa thực xác đáng tin cậy Đây yếu tố mà PC HAI DUONG cần xem xét có hướng giải 3.2.2.2 Sự đảm bảo Biến PH4 có mức đánh giá trung bình cao nhân tố (với mean =3.17) tín hiệu tốt PC HAI DUONG Khi mà vấn đề cắt điện ln phiên khơng cịn diễn thường xuyên liên tục chất lượng điện ổn định vấn đề mà nhiều khách hàng quan tâm, khơng đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng cách tốt mà giảm thiểu thiệt hại cho thiết bị sử dụng điện khách hàng Được đánh giá cao nhóm biến thuộc nhân tố đảm bảo cho thấy ghi nhận khách hàng với cố gắng nỗ lực PC HAI DUONG việc cung cấp điện với chất lượng ổn định an tồn “Các thơng tin hợp đồng mua bán điện rõ ràng minh bạch” biến DB4 có mức đánh giá trung bình tốt với mean=3.08 Biến DB1 “PC HAI DUONG giải yêu cầu quý khách theo thời hạn hẹn với quý khách” có mức đánh giá trung bình tốt với mean=3.10 biến DB2 “PC HAI DUONG cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với quý khách” đánh giá với mức trung bình 3.02 Đây 02 tiêu chí mà khách hàng quan tâm trước bị đánh giá thấp Thời gian gần PC HAI DUONG quan tâm đến 02 tiêu chí kết đánh giá khách hàng khảo sát chứng minh điều PC HAI DUONG cần tiếp tục phát huy đẩy mạnh quan tâm với 02 tiêu chí để nâng cao hài lịng với khách hàng 3.2.2.3 Sự cảm thơng 68 Biến HH1 “Các trang thiết bị đầy đủ tiện ích giúp xử lý nhanh chóng, xác cố cho khách hàng” đánh giá cao với mức trung bình mean=3.29 Khi xảy cố đặc biệt cố dẫn đến điện với địi hỏi cao khách hàng hiểu việc xử lý nhanh chóng xác cố để việc cung cấp điện liên tục lại khách hàng quan tâm đến Qua kết biến HH1 PC HAI DUONG cần trọng đến trang thiết bị công nhân viên đặc biệt người trực tiếp làm việc xử lý yêu cầu khách hàng Tiếp biến CT4 với mức đánh giá trung bình mean=3.21 “Nhân viên PC HAI DUONG ln quan tâm đến hài lịng quý khách” Biến CT2 với mức đánh giá trung bình mean=3.09 “Nhân viên PC HAI DUONG thu ngân viên thu tiền điện luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an tồn tiết kiệm” Đây 02 tiêu chí khách hàng đánh giá cao, PC HAI DUONG cần tiếp tục trọng vào 02 tiêu chí để nâng cao hài lòng khách hàng Biến CT1 3.01 “Quý khách nhận thông báo PC HAI DUONG trước cắt điện” có mức đánh giá trung bình chưa cao (mean = 3.01) Đây vấn đề mà PC HAI DUONG cần quan tâm Mặc dù có số cách thức để thông báo cho quý khách trước cắt điện, với khách hàng sinh hoạt thơng báo báo chí, đài phát truyền hình loa phát phường nhiên khách hàng chưa thực hài lịng; có nhiều phiếu đánh giá tiêu chí tương đối thấp PC HAI DUONG cần có giải pháp có thêm cách thức để thơng báo cắt điện đến với hầu hết khách hàng sử dụng điện Được đánh giá thấp nhân tố cảm thơng biến CT3 với mean = 2.98 “Nhân viên PC HAI DUONG nhiệt tình tư vấn biện pháp 69 giảm thiểu thiệt hại quý khách điện đột xuất chất lượng điện không ổn định” Qua kết ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhiệt tình tư vấn nhân viên PC HAI DUONG với biện pháp giảm thiểu thiệt hại điện đột xuất chất lượng điện không ổn định Đây vấn đề mà PC HAI DUONG cần có giải pháp để cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng cung cấp điện PC HAI DUONG 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hải Dương 3.3.1 Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố người 3.3.1.1 Căn đề xuất giải pháp Chúng ta thấy yếu tố người vấn đề đóng vai trị quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Theo kết nghiên cứu Bảng 3.2 thấy khách hàng trọng có mức đánh giá trung bình cao yếu tố người PC HAI DUONG (cụ thể biến HH3, TT3 TT4), thấy yếu tố người có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do PC HAI DUONG cần có quan tâm đầu tư nhiều vào yếu tố để nâng cao hài lòng 3.3.1.2 Nội dung giải pháp Đối với yếu tố người PC HAI DUONG cần tập trung vào hai nhóm CBCNV: phận gián tiếp - nhân viên giao tiếp khách hàng, phận văn phòng phận trực tiếp - cán kỹ sư cơng nhân làm việc ngồi lưới điện Đối với phận gián tiếp, bên cạnh công tác tuyển chọn nhân viên giao tiếp khách hàng có kỹ tinh thần phục vụ, PC HAI DUONG cần thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao trình độ lực cho CBCNV 70 phòng giao dịch trung tâm chăm sóc khách hàng Mở thêm khóa, lớp bồi huấn, phổ biến quy trình, quy định, đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, văn hóa ứng xử với khách hàng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp tinh thần trách nhiệm công việc… PC HAI DUONG nên tổ chức thi giao tiếp khách hàng giỏi giúp cho nhân viên giao tiếp khách hàng có hội cọ xát, nâng cao kỹ giao tiếp để phục vụ khách hàng cách tốt Đối với phận trực tiếp, PC HAI DUONG cần thường xuyên liên tục đào tạo sát hạch an toàn, kỹ chun mơn nghiệp vụ Ngồi kỹ chuyên môn việc trọng đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho phận trực tiếp đóng vai trò quan trọng Biến TT3 “Nhân viên PC HAI DUONG không gây nhũng nhiễu với quý khách tình như: lắp đặt, sửa chữa, vv…” biến TT4 “Quý khách cảm thấy an toàn hài lòng với quy cách làm việc nhân viên PC HAI DUONG” (bảng 3.2) có kết đánh giá tốt chứng minh cho công tác đào tạo chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp PC HAI DUONG Các cán PC HAI DUONG tiếp tục phát huy để xứng đáng với hiệu người thợ điện thủ “Trách nhiệm – Trí tuệ - Thanh lịch” 3.3.1.3 Lợi ích giải pháp Được đánh giá tốt khảo sát chứng tỏ yếu tố người đóng vai trị quan trọng với hài lòng khách hàng Với việc tập trung đầu tư vào yếu tố người giúp cho PC HAI DUONG đáp ứng ngày tốt yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, hạn chế khiếu nại khách hàng, nâng cao hài lịng khách hàng nâng cao hình ảnh ngành điện nói chung PC HAI DUONG nói riêng xã hội 71 3.3.2 Giải pháp 2: Ứng dụng khoa học công nghệ 3.3.2.1 Căn đề xuất giải pháp Chúng ta thấy biến DB3 “Thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy” có mức đánh giá trung bình mean=3.01 thấp 05 biến thuộc nhân tố hữu hình tin cậy Bên cạnh biến DB4 “Các thơng tin hợp đồng mua bán điện rõ ràng minh bạch” (bảng 3.2) có mức đánh giá trung bình thấp =3.08 Đây thực vấn đề mà PC HAI DUONG cần quan tâm có hướng giải Việc ứng dụng khoa học cơng nghệ hướng để giải vấn đề trên, ngồi cịn mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng 3.3.2.2 Nội dung giải pháp Hóa đơn điện tử phổ biến lĩnh vực viễn thông, ngành điện triển khai thực sử dụng hóa đơn điện tử, ý kiến phản hồi khách hàng tích cực PC HAI DUONG nên xem xét việc triển khai sử dụng hóa đơn điện tử; PC HAI DUONG nên có thêm thơng tin dịch vụ Website, ví dụ như: tra cứu thơng tin tiền điện, thông tin lịch cắt điện… Nhằm giảm thiểu tối đa việc sai sót khâu ghi số công tơ PC HAI DUONG triển khai việc ghi số cơng tơ máy tính bảng; ngồi cịn triển khai lắp cơng tơ cơng nghệ đọc số từ xa thiết bị cầm tay HHU; bên cạnh PC HAI DUONG tiếp tục triển khai mở rộng hình thức toán tiền điện cho khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt ngồi sinh hoạt qua ngân hàng BIDV, Agribank, VIB, ACB, Vietcombank, Liên Việt Bank, HD Bank, ECPAY, PAYOO PC HAI DUONG triển khai chương trình chăm sóc khách hàng dùng điện qua tin nhắn SMS Ngoài PC HAI DUONG tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai chương trình quản lý điện OMS 3.3.2.3 Lợi ích giải pháp 72 Với hóa đơn điện tử việc xem hay tra cứu hóa đơn tiền điện, số cơng tơ tháng qua thực dễ dàng đơn giản Sử dụng hóa đơn điện tử khách hàng ngành Điện lưu trữ, bảo quản hóa đơn thuận tiện, khơng bị thất lạc, hư hỏng dễ tìm kiếm thuận tiện việc tốn thuế; ngồi cịn giúp cho q trình tốn tiền điện khách hàng nhanh chóng, thuận tiện việc lập, gửi/nhận hóa đơn thực thông qua phương tiện điện tử Việc sử dụng hóa đơn điện tử cho thấy PC HAI DUONG muốn minh bạch thơng tin hóa đơn tiền điện, điều giúp nâng cao mức đánh giá khách hàng với biến DB3 (bảng 3.2) thuộc nhân tố hữu hình tin cậy Việc ứng dụng công nghệ đọc số công tơ từ xa giảm thiểu tối đa sai sót khâu ghi số tránh việc chi phí tiền điện khách hàng tăng đột biến sai sót dẫn đến thắc mắc khiếu nại phiền toái cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ giúp nâng cao đánh giá khách hàng cho biến HH2 (bảng 3.2) Chương trình chăm sóc khách hàng dùng điện qua tin nhắn SMS giúp khách hàng theo dõi quản lý tốt chi phí tiền điện gia đình Việc ứng dụng hình thức toán qua ngân hàng giúp cho cá nhân gia đình có thêm cách thức để tốn chi phí tiền điện Ngồi việc lên Website PC HAI DUONG để cập nhật lịch cắt điện việc ứng dụng cơng nghệ OMS giúp cho PC HAI DUONG sử dụng thơng tin tình trạng lưới điện để nhắn tin SMS thơng báo cho khách hàng lịch cắt điện lý điện Điều giúp cho PC HAI DUONG nâng cao hài lòng khách hàng với biến CT1 “Quý khách nhận thông báo PC HAI DUONG trước cắt điện” với mean=3.01 chưa thực tốt nhân tố Sự cảm thông Tất cơng nghệ nói hữu ích với khách hàng sử dụng điện, chắn việc ứng dụng công nghệ nâng cao hài 73 lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện PC HAI DUONG 3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm 3.3.3.1 Căn đề xuất giải pháp Ta thấy (bảng 3.2) biến CT2 với mức đánh giá trung bình mean = 3.09 “Nhân viên PC HAI DUONG thu ngân viên thu tiền điện luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết kiệm.” Biến CT3 với mức đánh giá trung bình mean = 2.98 “Nhân viên PC HAI DUONG nhiệt tình tư vấn biện pháp giảm thiểu thiệt hại quý khách điện đột xuất chất lượng điện khơng ổn định.” Đây 02 tiêu chí đánh giá thấp, PC HAI DUONG cần trọng đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm để nâng cao hài lòng khách hàng 3.3.3.2 Nội dung giải pháp Đẩy mạnh hoạt động chương trình tiết kiệm điện: Phát tờ rơi, poster tuyên truyền tiết kiệm điện tham gia hưởng ứng chương trình Giờ Trái đất Tích cực phối hợp với báo Hải Dương, báo điện tử dân trí, báo Kinh tế & thị điện tử tổ chức toạ đàm trực tuyến giao lưu trực tuyến tuyên truyền công tác nâng cao dịch vụ khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả, cung cấp thông tin giải đáp cho người tiêu dùng tình hình cung ứng điện mùa hè, thủ tục liên quan lĩnh vực điện Tiếp tục triển khai thực buổi tuyên truyền tiết kiệm điện an toàn điện qua Hội phụ nữ cấp, mặt trận tổ quốc, hội cựu chiến binh; Đồn Thanh niên Cơng ty lên kế hoạch thực việc tuyên truyền tiết kiệm điện trực tiếp trường tiểu học, trường Trung Học Cơ Sở tuyến phố tiêu biểu địa bàn Khách hàng đánh giá thấp với 02 biến CT2 CT3 việc tổ chức khóa đào tạo cho 74 CBCNV đặc biệt thu ngân viên phương pháp sử dụng điện an toàn tiết kiệm để tư vấn trực tiếp cho khách hàng sử dụng điện việc làm cần thiết 3.3.3.3 Lợi ích giải pháp Trong kiện Giờ Trái đất năm 2013, toàn tỉnh Hải Dương tiết kiệm khoảng 120.000 kWh tương đương 170 triệu đồng Các số chưa nói lên nhiều nhiên việc tuyên truyền hưởng ứng kiện Giờ Trái đất giúp cho người dân nói chung khách hàng sử dụng điện nói chung thấy tầm quan trọng việc tiết kiệm điện Bên cạnh việc tun truyền sử dụng điện an tồn tiết kiệm giúp cho khách hàng tránh rủi ro nguy hiểm sử dụng điện đặc biệt sử dụng điện cách hợp lý tiết kiệm chi phí tiền điện phải toán, điểm mà nhiều khách hàng quan tâm Nếu tất khách hàng có ý thức tiết kiệm điện giúp hạn chế chí khơng cịn tình trạng cắt điện ln phiên khu vực khách hàng sinh sống đặc biệt vào thời điểm tải 3.3.4 Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị 3.3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Trong nhân tố cảm thơng biến HH1 khách hàng đánh giá cao với mean = 3.29, nhân tố đảm bảo biến PH4 khách hàng đánh giá cao với mean = 3.17 Tuy hai biến đánh giá cao hai nhân tố nhiên hai biến có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC HAI DUONG 3.3.4.2 Nội dung giải pháp Đầu tiên PC HAI DUONG cần trọng vào việc phát triển nguồn, cụ thể tiếp tục đầu tư xây dựng trạm 110kV Bên cạnh cần có kế hoạch nâng cơng suất TBA 110kV (cụ thể trạm 110kV Chí 75 Linh , 110kV Tiền Trung, 110kV Lai Khê 110kV Ngọc Sơn Ngoài PC HAI DUONG phải quan tâm đến việc cải tạo nâng công suất, thay đường dây trạm biến áp; thay công tơ định kỳ; đại tu, tăng cường đường trục hạ thế, trung thế; thay tủ hạ thế; san tải trạm biến áp; thí nghiệm thiết bị thuộc trạm biến áp Bên cạnh việc đảm bảo nguồn cung cấp điện việc nghiên cứu, cải tiến mua sắm trang bị dụng cụ, trang bị phòng hộ cá nhân đảm bảo an tồn tiện ích giúp cho việc xử lý, thao tác cố nhanh chóng, xác vấn đề quan trọng mà PC HAI DUONG phải quan tâm 3.3.4.3 Lợi ích giải pháp Chú trọng phát triển nguồn góp phần bảo đảm việc cung cấp điện an toàn ổn định cho Tỉnh thời gian tới đặc biệt vào mùa nóng nhu cầu sử dụng tăng cao dễ dẫn đến tình trạng tải PC HAI DUONG cố gắng hạn chế đến mức thấp tình trạng cắt điện luân phiên vào mùa hè tới Bên cạnh nguồn cung cấp điện ổn định giúp cho việc phát triển thêm khách hàng thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng điện giải cách nhanh chóng Biến HH1 dù đánh giá cao nhiên PC HAI DUONG hiểu rõ tầm quan trọng việc trang bị đầy đủ dụng cụ trang bị phòng hộ cho CBCNV làm việc trực tiếp ngồi lưới giúp họ xử lý cố nhanh chóng, xác tạo niềm tin nâng cao hài lòng cho khách hàng 3.3.5 Giải pháp 5: Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 3.3.5.1 Căn đề xuất giải pháp Trước nhắc đến ngành điện người ta thường nghĩ đến chế xin - cho Mỗi điện, người dân biết đường hóng gió chờ đợi “ơng nhà đèn” cấp điện trở lại Những năm vừa qua tình trạng 76 đơn vị điện lực dần xóa bỏ Người thợ điện, trung tâm khách hàng… gần gũi với người dân, sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc nguyên nhân điện, xác thời gian có điện trở lại… Nhờ mà khảo sát vừa qua biến DB1 “PC HAI DUONG giải yêu cầu quý khách theo thời hạn hẹn với quý khách” với mean = 3.10 biến DB2 “PC HAI DUONG cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với quý khách” với mean = 3.02 Đây kết xem lạc quan, hai tiêu chí khách hàng quan tâm trước bị đánh giá thấp Thời gian gần PC HAI DUONG quan tâm đến hai tiêu chí kết đánh giá khách hàng khảo sát chứng minh điều PC HAI DUONG cần tiếp tục phát huy có giải pháp để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hẹn 3.3.5.2 Nội dung giải pháp Từ năm 2010 PC HAI DUONG tiến hành lắp đặt công tơ theo khai giá cho khách hàng thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khách hàng theo chế cửa, giải yêu cầu dịch vụ điện nhanh thuận tiện cho khách hàng Hiện số đơn vị tiêu biểu thuộc PC HAI DUONG có cải tiến để đơn giản hóa thủ tục giúp cho việc cấp điện giải nhanh chóng cụ thể là: Điện lực Thành Phố Hải Dương vịng ngày, Cơng ty Điện lực Gia Lộc vòng ngày, đơn vị khác từ 3-5 ngày Như so với năm 2010 rút ngắn thời gian ngày Đây nỗ lực không nhỏ PC HAI DUONG Điện lực trực thuộc Bên cạnh việc đổi chế rút ngắn thời gian cấp điện PC HAI DUONG cần nghiên cứu, đơn giản hóa thủ tục để xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hẹn 3.3.5.3 Lợi ích giải pháp 77 Nếu hỏi “Khi bị cắt điện, cảm giác anh nào?” khơng q khó để tìm câu trả lời: “Rất khó chịu, gặp ngày nắng nóng” Như thấy việc đơn giản hóa thủ tục, giao dịch khách hàng theo chế cửa giúp cho PC HAI DUONG phục vụ nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Chính điều giúp nâng cao hình ảnh PC HAI DUONG khách hàng sử dụng điện Việc xử lý yêu cầu khách hàng hẹn, cắt cấp điện thông báo giúp PC HAI DUONG tạo niềm tin nơi khách hàng Và niềm tin đôi với hài lòng khách hàng 78 Kết luận chương III Trên sở phân tích tình hình hoạt động, tình hình cung cấp điện, phương pháp nghiên cứu số phân tích khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hải Dương chương II, chương III tác giả phân tích kết ý nghĩa nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hải Dương Để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Công ty Điện lực Hải Dương cần phải thực đồng giải pháp đề cập phân tích trên, ngồi Công ty Điện lực Hải Dương cần tiếp tục điều chỉnh bổ sung giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế địa bàn Tỉnh 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu sở lý luận Chương I, tổng quan tình hình hoạt động, phân tích thực trạng cung cấp điện PC HAI DUONG phương pháp nghiên cứu số đánh giá khảo sát Chương II phân tích ý nghĩa, kết nghiên cứu số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện đề cập Chương III Tác giả cho mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài hoàn thành Tổng quát lại, tác giả có số kết luận kiến nghị sau: Kết luận: Trong xu nay, doanh nghiệp khơng riêng ngành điện cần hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cần xem việc làm thường xuyên tất yếu Từ trước tới ngành điện – tập đồn kinh tế ln phải đối diện với thái độ thiếu thiện cảm cộng đồng truyền thơng việc đánh giá hài lịng khách hàng có ý nghĩa vô quan trọng Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng cách để EVN nâng cao uy tín mắt cộng đồng, xã hội, bước xây dựng hình ảnh tập đoàn kinh tế vững mạnh, phát triển bền vững thân thiện với cộng đồng Đây xem bước đột phá công tác dịch vụ khách hàng ngành điện, bước chuyển chất quản lý ngành điện Để góp phần vào việc nâng cao uy tín hình ảnh ngành điện, tác giả mong muốn qua ý kiến đánh giá khách hàng nghiên cứu giúp cho PC HAI DUONG thấy mặt tích cực mặt cịn tồn thời gian qua Để từ tiếp tục đẩy mạnh mặt tích cực hạn chế giải tồn phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 80 Một số kiến nghị Tính khả thi giải pháp nói trên, nỗ lực chủ quan đội ngũ cán cơng nhân viên PC HAI DUONG cịn liên quan đến ủng hộ tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ban lãnh đạo đạo đạo PC HAI DUONG: Đối với EVN: - Đề nghị Tập đoàn tiếp tục đầu tư nguồn cung cấp điện, sở vật chất, tài chính, nguồn lực để đảm bảo đủ nguồn cung ứng điện nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực cho đạo PC HAI DUONG để đáp ứng ngày tốt nhu cầu an sinh xã hội nâng cao hài lòng khách hàng - Tập đoàn cần sớm xây dựng ban hành qui chuẩn câu hỏi đề án nghiên cứu hài lòng khách hàng để từ đạo PC HAI DUONG tiếp tục phát triển thay đổi cho phù hợp với địa bàn Thủ đô Đối với đội ngũ lãnh đạo PC HAI DUONG: - Xây dựng đề án chăm sóc khách hàng, đầu tư vào trang thiết bị, mở thêm nhiều khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, xử lý tình để nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên PC HAI DUONG - Quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng như: nhân viên phòng giao dịch chăm sóc khách hàng, đội ngũ cơng nhân kỹ sư trực tiếp xử lý làm việc lưới điện, thu ngân viên Với hạn chế định lý luận, thực tiễn, luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy giáo, đồng nghiệp bạn Trân trọng cảm ơn! 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Baig giảng Marketinh dịch vụ, Đại Học Bách Khoa Hà Nội 4.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang – Nghiên cứu khoa học Marketing – NXB Đại học Quốc gia TP HCM (2007) Quy trình kinh doanh Điện Công ty Điện lực Hải Dương Quy trình kinh doanh Điện tập đồn Điện lực Việt Nam Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều lệ luật điện lực Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 điều chỉnh giá bán biện theo chế thị trường Báo cáo q trình phát triển cơng ty điện lực Hải Dương 10 Báo cáo công tác kinh doanh năm 2009 công ty Điện lực Hải Dương 11 cáo công tác kinh doanh năm 2010 công ty Điện lực Hải Dương 12 Báo cáo công tác kinh doanh năm 2011 công ty Điện lực Hải Dương 13 Báo cáo công tác kinh doanh năm 2012 công ty Điện lực Hải Dương 14 Báo cáo công tác kinh doanh năm 2013 công ty Điện lực Hải Dương 15 Báo cáo công tác kinh doanh năm 2014 công ty Điện lực Hải Dương 82 ... trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương Xác định tồn nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ công ty Đề xuất giải pháp nâng cao chát lượng dịch vụ khách hàng công. .. pháp luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện. .. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV 62 ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG .62 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Hải Dương thời gian