LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ NĂNG LƯỢNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG

Tuy nhiên trong những năm vừa qua ngành điện nói chung và TổngCông ty Điện lực Việt Nam nói riêng chưa chú trọng nhiều vào cảm nhận vàđánh giá của khách hàng về thái độ cũng như chất lượ

LỜI CAM ĐOAN

Sau hai năm học tập tại khoa sau Đại học thuộc trường Đại học Điện lực.Tôi chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạiCông ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương” Tôi xin cam đoan đây là công trìnhnghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS Dương Mạnh Cường

Hà Nội, ngày 20 tháng 8 năm 2015

Tác giả

Trần Mạnh Hùng

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy giáo – Tiến sỹ DươngMạnh Cường đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiêncứu để hoàn thành luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bản luận văn này, tôi đã nhậnđược sự giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện của các thầy giáo, cô giáo trườngĐại học Điện lực Tôi xin chân thành cảm ơn khoa sau đại học, trường Đạihọc Điện lực đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoànthiện đề tài nghiên cứu

Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Công

ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiệngiúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nênbản luận văn này không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định Kính mong nhậnđược sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp

để đề tài được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 8 năm 2015

Tác giả

Trần Mạnh Hùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG I CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái quát về dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 14

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 23

1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 23

1.4.1 Mô hình 3 yếu tố 24

1.4.2 The Nordic Model 25

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài 26

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 26

1.5.2 Các giả thuyết 26

1.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 27

Kết luận chương I 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG 30

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Điện lực Hải Dương 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty Điện lực Hải Dương 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động của Công ty Điện lực

Hải Dương 33

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng của Công ty Điện Lực Hải Dương 36

2.2 Đánh giá sơ bộ về thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hải Dương 41

2.2.1 Một số hạn chế cần khắc phục 41

2.2.2 Những mặt tích cực 44

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Hải Dương 47

2.3.1 Tiến hành đánh giá 47

2.3.2 Phân tích sơ bộ kết quả nghiên cứu 57

Kết luận chương II 61

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG 62

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Hải Dương trong thời gian tới 62

3.2 Phân tích và đánh giá ý nghĩa kết quả phân tích 64

3.2.1 Phân tích 64

3.2.2 Đánh giá ý nghĩa kết quả phân tích 64

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hải Dương 70

3.3.1 Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố con người 70

3.3.2 Giải pháp 2: Ứng dụng các khoa học công nghệ mới 72

3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh các hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm 74

3.3.4 Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị 75

3.3.5 Giải pháp 5: Đơn giản hóa các thủ tục để giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 76

Kết luận chương III 79

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DUONG Công ty Điện lực Hải Dương

3 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

5 SPSS Statistical Package for the Social Sciences - là

chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê

8 SCADA Supervisory Control And Data Acquisition - Hệ

thống điều khiển giám sát và thu thập dữ liệu

9 LAN Local area network – Mạng máy tình nội bộ

10 WAN Wide area network – Để kết nối các mạng

LAN với nhau

Hệ thống thông tin di động

12 CMIS Customer Management Information System –

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

13 EFA Explore factor analysis – Phân tích khám phá

nhân tố

14 OMS Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện

15 Tin nhắn SMS Tin nhắn chăm sóc khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2010-2014 36

Bảng 2.2 Điện năng thương phẩm toàn Công ty từ năm 2008-2014 37

Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần 38

Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu 48

Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu 48

Bảng 2.6: Kết quả phân tích mô tả mẫu 58

Bảng 3.1: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố 64 Bảng 3.2: Kết quả phân tích thống kê mô tả 65

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 7

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13

Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 18

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 20

Hình 1.5: Mô hình 3 yếu tố (Rust and Oliver, 1994) 24

Hình 1.6: Mô hình The Nordic Model 25

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công Ty Điện Lực Hải Dương 35

Hình 2.2: Điện đầu nguồn và thương phẩm của Công ty Điện lực Hải Dương các năm 2008-2014 37

Hình 2.3: Biểu đồ tỷ trọng điện năng theo thành phần phụ tải 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Điện lực là một ngành đặc thù đóng vai trò vô cùng quan trọng trongnền kinh tế quốc dân, sản phẩm của nó là một trong các nhu cầu thiết yếu đốivới sinh hoạt của nhân dân và cũng chính là yếu tố đầu vào không thể thiếucủa rất nhiều ngành kinh tế khác, có tác động ảnh hưởng không nhỏ đến cáchoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội Chính vì vậy, việc tập trung chỉđạo, đầu tư cho phát triển ngành điện lực luôn được Đảng và Nhà nước ta ưutiên chú trọng, nhằm đảm bảo an ninh năng lượng Quốc gia

Qua quá trình hình thành và phát triển của mình, với vai trò là một đơn

vị thành viên của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty TNHH MTV Điệnlực Hải Dương đã liên tục hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Tập đoànĐiện lực Việt Nam giao, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước, dần đáp ứng đủnhu cầu của khách hàng mua điện Bên cạnh việc kinh doanh có hiệu quả, lợinhuận hằng năm năm sau cao hơn năm trước, Công ty đã đảm bảo cung ứngđiện an toàn, liên tục và ổn định phục vụ các hoạt động chính trị, văn hóa, xãhội, nhất là vào các dịp Lễ lớn, các hội nghị trong nước và quốc tế diễn ra trênđịa bàn Tỉnh

Tuy nhiên trong những năm vừa qua ngành điện nói chung và TổngCông ty Điện lực Việt Nam nói riêng chưa chú trọng nhiều vào cảm nhận vàđánh giá của khách hàng về thái độ cũng như chất lượng dịch vụ cung cấpđiện Năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam lựa chọn là Năm kinhdoanh và dịch vụ khách hàng, do đó bên cạnh việc đảm bảo cung ứng điện với

độ tin cậy và chất lượng cao Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương cũngtích cực triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, coi khách hàng làđộng lực để phát triển và hoàn thiện trong những năm tiếp theo

Ý thức được tính cấp thiết của vấn đề này, với mục đích nâng cao giátrị cảm nhận của khách hàng và nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ

để ứng dụng hiệu quả trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tại đơn vị, được

sự quan tâm giúp đỡ của Tiến sĩ Dương Mạnh Cường, tôi đã lựa chọn và

nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Hải”.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài đi sâu vào nghiên cứu ba vấn đề chính đó là:

Nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công

ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương

Xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch

vụ tại công ty

Đề xuất các giải pháp nâng cao chát lượng dịch vụ khách hàng trongcông tác kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của

Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương

- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Tỉnh Hải Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:

-Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích,tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu

-Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câuhỏi theo mẫu lựa chọn và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn đềnghiên cứu

-Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Công ty Điện lựcHải Dương, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cảithiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đónâng cao chất lượng cung cấp điện năng của Công ty Điện lực Hải Dương

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, và một số danh mục, luận văngồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở phương pháp luận và mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công

ty Điện lực Hải Dương

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Công ty Điện lực Hải Dương

CHƯƠNG I CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động

để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiệnhữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trongtrạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảmnhận được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận đượcsản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượngcủa những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giátrị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Nhưvậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật nhưtrong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có

phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.

Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị

mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị cógiá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra vàmang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ

do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối vớicùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội cóthể đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó

có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp

Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quanđến sản xuất cung ứng dịch vụ:

 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi íchcốt lõi của người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập củadịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăngthêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh củadoanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùngnhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà kháchhàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với cácmức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch

vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nóphụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng chokhách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi thìlợi ích cũng thay đổi

 Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản.

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà

hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó đó là:

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vậtthể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữuđược biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xácđịnh được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trunggian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: Bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải códịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mốivật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấpdịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gianlàm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyếtđịnh chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời giankhác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng

có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãnnhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thườngthực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăngthêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng

mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Mộtsản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trìnhhoạt động của hệt thống cấu trúc đó.

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mauhỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởithời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo

Ghobadian, speller & Jones, 1993; Groth&Dye, 1994; Zeithaml et al , 1990,dẫn theo Thongsamak, 2001)

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể

thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn

giống nhau

Không đồng nhấtKhông hiện hữu

3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ

dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng

trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làmđúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được

hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm

hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá

nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của

khách hàng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quantâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lượcquản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch

vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và cácyếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chấtlượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thuhồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng

là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanhnghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát

và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì

dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vậnđộng chất lượng.

1.1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là mộtdạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mongđợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đếnđâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của kháchhàng một cách đồng nhất

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách

Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng.

 Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary

là “mức độ siêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là

sự siêu việt nội tại Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất

 Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế

hay qui cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sótnào so với qui cách

 Phong cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay

sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch

vụ hay sản phẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứngđúng mục đích

 Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số

lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được

 Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương

trình Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

1.1.2.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặcđiểm này chi phối đến chất lượng.

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập

hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyếnđến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đolường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ khôngthể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữunên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch

vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không

đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp,từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của cácnhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấpcho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất

lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phốirộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chấtlượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lạigiữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thựchiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với nhữngdịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đếnquá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng

đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyếtđịnh chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sángtạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất vềchất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi traođổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình đểđánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, baogói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn.Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạntrong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàngcủa dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảmthấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượngdịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họđánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vàonhững đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệpcung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụđều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự sosánh giữa sự mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phùhợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch

vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với nhữngmong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mongđợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếuchất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, kháchhàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sựmong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượngdịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thấtvọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể màCông ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể đượccung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnhtranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụcủa người tiêu dùng dịch vụ.

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch

vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nócòn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đóhình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sựtồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị

mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chấtlượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiêu đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ vớikhách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung củakhách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếpcận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: Chất lượng vật lý (vật chất) của dịch

vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chấtcủa dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điềuhành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ baogồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.

1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003).

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàngKhoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

NHÀTIẾPTHỊCUNGỨNGDỊCHVỤ

KHÁCH HÀNG

Khoảng

cách 1

hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưngkhách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảngcách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào kháchhàng đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là mộtchức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch

vụ kỳ vọng

1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL

Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượngdịch vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ được nhậnđịnh như là một phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảmchi phí (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985)

Tổ chức dịch vụ cung cấp nhu cầu chính yếu 2 hình thức của chấtlượng: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984) Đầutiên, chất lượng kỹ thuật là mức độ để ngành công nghiệp có thể làm cho mọithứ đúng như đo lường tiêu chuẩn công nghiệp kỹ thuật Tuy nhiên, trong lĩnhvực dịch vụ, sự hiểu biết chất lượng kỹ thuật thuộc về chuyên môn (Bopp1990) Tiếp theo là khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng, quy vềphương thức dịch vụ là chuyển giao đến khách hàng (Babakus and Mangold1992) Khi khách hàng không có thông tin về chất lượng kỹ thuật thì chấtlượng chức năng thường là nhân tố chính được sử dụng để cảm nhận chấtlượng dịch vụ (Donabedian 1982; 1980).

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng rất khó để địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồngnhất (chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo khách hàng, ngày và người sảnxuất) và sự sản xuất không thể tách bỏ tiêu dùng Một vài nhà nghiên cứu đãnghiên cứu để định nghĩa và đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ (Carman1990; Cronin and Taylor 1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985;Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry1991; Teas 1993)

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa vàđánh giá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml andBerry (1985) (hay nói cách khác còn được gọi là PZB) Việc dựa vào mô hìnhchất lượng dịch vụ của PZB (1985) xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chínhcủa chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người tiêu dùng

Họ cho rằng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và doanhnghiệp trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ Trong việc kiểm tra sựkhác biệt đó, PZB (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá

bởi việc đo lường sự khác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà kháchhàng kỳ vọng và những gì mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Họ tranh luận về độ lớn và phương hướng giải quyết của sự chênh lệchnày trực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng,PZB (1985) cho rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới mộtmức độ nhất định mà kỳ vọng của họ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảmnhận Nếu điều khẳng định này ngược lại là đúng, khách hàng sẽ cảm nhậnchất lượng dịch vụ thấp

PZB (1985) nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhậnthấy sự khác biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữathuộc tính của hàng hóa và dịch vụ Họ cho rằng Nelson (1974) xác định

“thuộc tính tìm kiếm” (search properties) như những thuộc tính có thể đượcxác định trước khi mua (độ tin cậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tínhcảm nhận” như những thuộc tính có thể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng.Hơn nữa, Darby and Karni (1973) xác định những “thuộc tính lòng tin”(credence properties) (như năng lực và sự an toàn) như những thuộc tính hayđặc điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm để đánh giá sau khi mua.Bởi vậy, PZB (1985) đã kết luận rằng người tiêu dùng hồi đáp dựa trên thuộctính cảm nhận khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa vào những lý thuyết của họ, PZB (1985) phát triển thang đoSERVQUAL Thang đo này được thiết kế để khám phá phạm vi những cái

“tốt” và “xấu” chất lượng dịch vụ và có thể trình bày chất lượng dịch vụ theonhiều xu hướng, đặc biệt khi sử dụng các kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác

Thang đo SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳvọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch

vụ Ban đầu, PZB (1985) tập trung vào 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ (xemhình 3) Tuy nhiên, sau 2 giai đoạn làm sạch thang đo, họ rút gọn 10 yếu tố

xuống còn 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, tin cậy, đápứng, an toàn, cảm thông (PZB 1988).

Trong nhiều cuộc thảo luận, PZB (1988) nhận định rằng thang đoSERVQUAL là thang đo giải quyết được cảm nhận về chất lượng và xemchất lượng dịch vụ một cách đặc biệt Họ phát biểu rằng “chất lượng dịch vụcảm nhận là lời phê bình hay thái độ chung về dịch vụ mà tại đó sự hài lòng

có mối quan hệ đặc biệt” Họ chứng minh thang đo có độ tin cậy 0.92 và 5yếu tố đó có thể được xếp theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy, an toàn, phươngtiện hữu hình, đáp ứng và cảm thông

Những tác giả sau này xem lại thang đo SERVQUAL (PZB 1991),đồng thời họ thêm vào một số biến quan trọng để phù hợp với mỗi thành tố.Thang đo SERVQUAL (PZB 1991) cuối cùng đặc trưng thang đo 7 điểm vớikhoảng “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”, 22 câu hỏi kỳvọng và 22 câu hỏi cảm nhận và 5 câu hỏi định vị điểm Nghiên cứu thựcnghiệm cho thấy độ tin cậy trong khoảng 0.80 và 0.93

Tiếp theo đó là nghiên cứu và kiểm định thang đo, Carman (1990) chorẳng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giốngnhau Thực vậy, những thành tố khác nhau có thể thay đổi phụ thuộc vào kiểucông nghiệp dịch vụ Carman cũng đưa câu hỏi vào trong tập hợp dữ liệu kỳvọng của PZB sau khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ Ông cho rằngđiều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm

10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Nănglực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) Antoàn; (10) Thấu hiểu Được thể hiện rõ qua hình 1.3 như sau:

Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch

vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thôngcủa mình, đồng thời bảo đảm:

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng bao gồm:

 Quy chế, thủ tục dịch vụ

 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

 Khách hàng tới trong mọi tình huống

 Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện

dịch vụ bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đạichúng)

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu

và lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàngkhác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bìnhthường) với nội dung là:

 Giải thích dịch vụ

 Giải thích giá cả của dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ

trong lòng họ, cụ thể là:

 Tên Công ty

 Sự nổi tiếng của Công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một

số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUALgồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính

xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurancce): kiến thức, chuyên môn và phong

cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá

nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạnđầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà kháchhàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm.Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Môhình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phânđoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUALđược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuynhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân

tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua

Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sựhài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sựđánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm

nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽkhông hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sựmong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003) Sự hài lòng của khách hàng

là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyềnthống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhucầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinhnghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998) Sựhài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành côngtrong hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồngtiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển

và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nónhư một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et.al., 1997)

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sựthành công trong công ty

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người

có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng đượchài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họđược nâng cao Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn,mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty Sự hài lòng của kháchhàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lườngchúng (Kotler – pp.411-412)

Bây giờ có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng: Sựhài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàngmột cách hoàn chỉnh (Olive, 1997)

Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự

so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.

Brown định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:

Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là:

Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmphân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệmkhách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sựkết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc(Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi

sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhànghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằngchất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúnghiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhưkết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Một số nghiên cứu khác của các nhà nghiên cứu về các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình 3 yếu tố

Hình 1.5: Mô hình 3 yếu tố (Rust and Oliver, 1994)

Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phốihợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình cótính đổi mới, cải tiến hơn Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này được xây dựngdựa trên mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992) Mô hình này chorằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, dịch vụchuyển giao và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhậncủa khách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng vànhững sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trườngdịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài Môi trường dịch vụ làquan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự pháttriển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992)

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sản phầm

dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Môi trường dịch vụ

1.4.2 The Nordic Model

Hình 1.6: Mô hình The Nordic Model

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic

Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởngnhư thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọngtrong dịch vụ, trong khi nghiên cứu này cũng chỉ cung cấp hỗ trợ một phầnvai trò của chất lượng kỹ thuật trong việc đánh giá chất lượng nói chung,những cuộc nghiên cứu tiếp theo kinh nghiệm xác nhận sự ảnh hưởng của nóđến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1990; Rust and Oliver, 1994).Chất lượng kỹ thuật được xác định như là “khách hàng bỏ đi khi quá trình sảnxuất kết thúc” (Gronroos, 1984, p.38)

Chất lượng chức năng (Functional Quality)

Hình ảnh

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu

H2: Sự đảm bảo quan hệ đồng biến với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

H3: Sự phản hồi quan hệ đồng biến với Sự hài lòng.

H4: Sự tin tưởng vụ quan hệ đồng biến với Sự hài lòng.

H5: Sự cảm thông quan hệ đồng biến với Sự hài lòng.

Phương tiện hữu hình

1.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Các chỉ tiêu chất lượng điện năng: Điện áp và tần số, sự không ổn định

của các thiết bị này sẽ dẫn đến tuổi thọ của các thiết bị, dụng cụ trong gia đình

Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy:

+ Nguồn điện cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối

điện là nhân tố quan trọng

+ Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến lưới điệnphân phối bị quá tải, làm tổn thất điện năng cao, chất lượng điện năng ( điện

áp và tần số ) không đảm bảo điều này là suy giảm khả năng cung ứng điệnnăng của các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện và giảm lòng tin củanhân dân với ngành điện

Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện ngừng cấp điện: đơn giản,

thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng nhu cầucủa nhân dân, nhưng vẫn đảm bảo các quy định của pháp luật điện lực Việcgiải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luậtđiện lực và quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện chonhân dân, để tạo niềm tim cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điệnnăng là sản phẩm độc quyền của nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm

và là dịch vụ phục vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đếnhình ảnh của các doanh nghiệp phân phối nói riêng và ngành điện nói chung

Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cung cấp điện hay sử lý sự cố lưới điện: Đây là chỉ tiêu nhạy cảm và khó lường trước, do điện sinh hoạt là nguồn

năng lượng cung cấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗ gia đìnhnên do là sự cố bất khả kháng hay chủ quan đều ảnh hưởng đến lòng tin củangười tiêu dùng

Giá bán điện: Là mặt hàng độc quyền, nên việc tính toán đẻ xác định

được giá bán điện sao cho vừa đảm bảo cho các doanh nghiệp phân phối tồn

tại và phát triển, vừa không gây khó khăn về mặt kinh tế cho mọi tầng lớp dân

cư là một vấn đề rất khó khăn Việc kiểm soát và thủ tục công bố giá điện doChính phủ quy định nếu không đảm bảo đúng yêu cầu của pháp luật quy địnhthì rất dễ gây mất lòng tin với nhân dân

Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ: Là cơ sở để tính

toán điện năng mua bán Việc ghi ghi chỉ số phải công khai minh bạch vàthông báo cho khách hàng biết và theo dõi

Tính thuận tiện trong thanh toán: Thu tiền điện theo lịch đã hẹn trước,

Đưa ra nhiều hình thức thanh toán thuận tiện

Thái độ phục vụ của nhân viên doanh nghiệp phân phối điện: Là mặt

hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu cho mọi nhà Do đó đối với mỗi cá nhâncán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoàitiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải cónhững yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải gần gũi với khách hàng, trongcông việc phải nhanh nhẹn, tránh để khách hàng chờ đợi lâu, làm việc phải cótâm huyết cao, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với nhiều tầng lớp trong xãhội như: Nông dân, công nhân, trí thức công chức nhà nước nên phải cóhiểu biết căn bản về thủ tục hành chính

Thông tin và chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng, công khai

chính sách giá bán điện của Chính phủ

Kết luận chương I

Nội dung chương I của luận văn đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản về chấtlượng dịch vụ Căn cứ vào đó để đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyếtphục vụ cho cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượngdịch vụ cung cấp điện năng của Công ty Điện lực Hải Dương Trong chương IIluận văn sẽ trình bày tổng quan về hoạt động của Công ty Điện lực Hải Dương

và phân tích về tình hình cung cấp điện trong thời gian qua

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Điện lực Hải Dương

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương ngày nay là

Sở Quản lý và phân phối điện Hải Hưng ( Đội Quản lý điện Hải Dương vàHưng Yên) được thành lập ngày 08/4/1969

Sau ngày Miền Nam được giải phóng tổ chức và tên gọi của ngành điệnHải Dương luôn được thay đổi để thích ứng với nhu cầu nhiệm vụ từng thời

kỳ với các tên gọi:

 Sở Điện Lực Hải Hưng ( 10/07/1979 – 07/03/1996 )

 Điện Lực Hải Hưng ( 08/03/1996 – 31/03/1997 )

 Điện Lực Hải Dương (01/04/1997 – 31/12/2004 )

Năm 2005 là một năm có ý nghĩa quan trọng trong lịch sử 45 năm xâydựng và phát triển của Công ty Điện lực Hải Dương Theo Quyết định số213/2004/QĐ – TTg ngày 20/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ “ về việcchuyển Điện lực Hải Dương thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thànhviên Điện lực Hải Dương” từ đầu năm 2005 Điện lực Hải Dương đã chuyểnsang mô hình hoạt động mới công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và

đã phát huy tính chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty Điện lực Hải Dương

Bên cạnh việc chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ với Tậpđoàn, có quyền tự chủ trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh và hoạt độngtài chính của mình, Công ty được giao nhiệm vụ cung cấp điện liên tục, antoàn, ổn định phục vụ chính trị, kinh tế, văn hoá - xã hội, an ninh quốc phòng

và mọi sinh hoạt đời sống của nhân dân trên địa bàn Tỉnh

Do những đặc thù về kinh tế - kỹ thuật, trình độ công nghệ của ngànhđiện và đặc điểm của sản phẩm điện năng đòi hỏi phải tập trung thống nhất về

tổ chức và quản lý ở trình độ cao mới đưa lại hiệu quả kinh tế trong hoạt độngsản xuất và kinh doanh điện năng nên Công ty Điện lực Hải Dương được tổchức và hoạt động theo Quy chế của Hội đồng quản trị Tập đoàn Điện lựcViệt nam Chức năng, nhiệm vụ hoạt động của Công ty bao gồm:

- Phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, bán buôn điện, bán lẻ điện

- Thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị Điện lực

- Sửa chữa thiết bị điện

- Giám sát lắp đặt thiết bị công trình, xây dựng hoàn thiện công trìnhđiện dân dụng công nghiệp, đường dây tải điện và trạm biến áp

- Sản xuất thiết bị điện

- Xây lắp các công trình điện

- Thiết kế đường dây và trạm biến áp đến 110kV

- Xây dựng đường dây và trạm biến áp không giới hạn quy mô cấp điện áp

- Tư vấn đầu tư xây dựng công trình

- Thiết kế kiến trúc công trình

- Lập dự án, quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình

- Dịch vụ tư vấn chuẩn bị dự án, thực hiện dự án, điều hành, quản lý dự án

- Bán buôn máy móc, thiết bị điện, vật liệu điện

● Về nguồn điện

Khu vực tỉnh Hải Dương trực tiếp nhận điện từ hệ thống điện miền Bắckết nối với hệ thống truyền tải quốc gia, trong đó các nguồn chính ở phía Bắctham gia vào hệ thống được kể đến là: Phả Lại, Uông Bí, Hòa Bình

- Lưới 110KV

Hình thành từ phía thứ cấp các trạm 220 KV cấp cho Hải Dương, lưới

110 KV cấp cho Hải Dương có tổng chiều dài 338,9 km

Các trạm 110 kv cấp cho khu vực Hải Dương gồm 11 TBA với tổngdung lượng là 725 MVA

- Lưới trung thế

Hình thành từ phía thứ cấp của các trạm 110 KV lưới trung thế HảiDương có 06 TBA trung gian dung lượng 36,6 MVA có tổng chiều dài2478,07 km đường dây

Trạm phân phối: 1814 MBA tổng dung lượng 514,7 MVA vận hành ởcác cấp điện áp 35/0,4 KV, 22/0,4 KV - Lưới hạ thế

Tổng chiều dài đường trục hạ thế 4716,17 km

Về quản lý vận hành, quản lý kỹ thuật,an toàn:

Công ty đảm bảo thực hiện công tác quản lý vận hành nhằm mục đíchcung cấp điện an toàn, liên tục đảm bảo chất lượng điện của hệ thống chokhách hàng Nghiên cứu, áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, kinh doanh,xây dựng kế hoạch biện pháp đảm bảo an toàn cho người, thiết bị vận hànhtrên lưới và các mặt sản xuất khác

Về kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng:

Công ty Điện lực Hải Dương mua điện của Tập đoàn Điện lực ViệtNam với giá nội bộ, tổ chức kinh doanh bán điện năng cho các khách hàngthông qua hợp đồng mua bán điện với giá bán do Chính phủ quy định căn cứvào đối tượng và mục đích sử dụng điện Tổ chức ký kết hợp đồng mua bánđiện với khách hàng, giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán điện, quản kýchặt chẽ khách hàng mua bán điện, điện năng thương phẩm mua và bán, cốgắng thu hết tiền điện phát sinh, giảm dư nợ, thực hiện đúng giá bán do Nhànước quy định, lập chương trình, biện pháp và tổ chức thực hiện chương trìnhgiảm tổn thất điện năng kỹ thuật và thương mại

Về đầu tư phát triển và xây dựng cơ bản:

Thực hiện các dự án đầu tư phát triển lưới điện theo kế hoạch của Tập