ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Các nhà quản lý giáo dục đã tiếp cận và vậndụng nhiều mô hình và phương pháp quản lý tiên tiến của thế giới vào quátrình đào tạo, trong đó việc nghiên cứu, áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và

có sự tham khảo từ các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các ấn phẩm, tạp chí và các trang web theo danh mục tài liệu tham khảo trong luận văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thi

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè.

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia đã nhiệt tình giảng dạy trong suốt thời gian qua Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự

hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Bế Trung Anh – Giám đốc Trung tâm Tin học Hành chính và Công nghệ Thông

tin, Học viện Hành chính Quốc gia.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Cao đẳng Công nghiệp In, các bạn đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, tôi đã dành nhiều thời gian và công sức Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng trong giai đoạn đầu của nghiên cứu khoa học, có nhiều kiến thức lý luận và thực tiễn lần đầu tôi được tiếp cận, vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy, cô giáo và đồng nghiệp giúp tôi hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HCNN Hành chính Nhà nước

CNH – HĐH Công nghiệp hoá, hiện đại hoá

1 Lý do chọn đề tài luận văn 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 10

5 Phương pháp nghiên cứu của luận văn 11

6 Đóng góp của luận văn 11

7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn 12

8 Kết cấu của luận văn 12

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHÁP LÝ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 13

1.1 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 13

1.1.1 Giới thiệu về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15

1.1.2.1 Nguyên tắc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15

1.1.2.2 Quy trình xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 18

1.2 Áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ sở giáo dục đại học 24

1.2.1 Quản lý chất lượng trong lĩnh vực giáo dục 24

1.2.2 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các cơ sở giáo dục đại học 28

1.3 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các cơ sở giáo dục đại học 31

1.3.1 Áp dụng ISO 9001 vào các cơ sở giáo dục đại học trên thế giới 31

1.3.1.1 ở các nước phương Tây 32

1.3.1.2 ở các nước Châu Á 35

1.3.2 Áp dụng ISO 9001 ở các cơ sở giáo dục đại học Việt Nam 37

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 44

Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN 45

2.1 Khái quát đặc điểm tình hình trường Cao đẳng Công nghiệp In 45

2.2 Thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 51

2.2.1 Tiền đề cơ sở triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 51

2.2.2 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 56

2.2.3 Tiến trình và nội dung triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 56

2.3 Đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 82

2.3.1 Những hiệu quả 82

2.3.2 Những tồn tại 84

2.4 Nguyên nhân của những tồn tại 87

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 87

2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 89

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 92

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN 93

3.1 Phương hướng áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong thời gian tới tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 93

3.1.1 Áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là

một xu thế tất yếu hiện nay 93

3.1.2 Phương hướng áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong thời gian tới của trường Cao đẳng Công nghiệp In 97

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In 99

3.2.1 Giải pháp thứ nhất: đẩy mạnh công tác tuyên truyền, đào tạo nhận thức 99

3.2.2 Giải pháp thứ hai: tăng cường sự cam kết và trách nhiệm của lãnh đạo 100

3.2.3 Giải pháp thứ ba: phát huy tối đa các nguồn lực của nhà trường .101 3.2.4 Giải pháp thứ tư: xây dựng một hệ thống văn bản đồng bộ, sát thực, đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng 102

3.2.5 Giải pháp thứ năm: chú trọng hoạt động đánh giá nội bộ và duy trì, cải tiến 104

3.2.6 Giải pháp thứ sáu: cần kết hợp linh hoạt các phương pháp quản lý khác khi áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 .107 3.3 Tính khả thi 108

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 113

KẾT LUẬN 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHỤ LỤC 120

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Bước sang Thế kỷ XXI, chúng ta đang trong xu thế của thời đại hội nhập

và toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh

mẽ, mặt khác cùng với tình hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới ngàycàng có nhiều biến động đã đặt các ngành nói chung, ngành giáo dục và đào tạonói riêng vào vị trí đối mặt trước nhiều cơ hội và thách thức lớn

Trong nền kinh tế tri thức, giáo dục được coi là yếu tố then chốt, là bộphận trung tâm Theo qui luật của sự vận động thì thế giới không ngừng đổithay, tri thức của nhân loại không ngừng phát triển, và giáo dục chính là chìakhóa để con người có thể theo kịp sự tiến hóa của nhân loại Cải cách giáodục là yêu cầu bức thiết của thời đại để ứng phó thành công trước những thayđổi nhanh chóng và khó lường của một thế giới bị tác động bởi quá trình toàncầu hóa với bước chuyển sang kinh tế tri thức, sự bùng nổ của công nghệthông tin và truyền thông, cùng những bài toán toàn cầu liên quan đến sự pháttriển bền vững như dân số, môi trường, thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh…

Công cuộc cải cách giáo dục Việt Nam được khởi xướng từ năm 1982theo Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ V Nghị quyết Đại hộiĐại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII, năm 1991 thông qua Cương lĩnh xâydựng đất nước trong thời kỳ lên chủ nghĩa xã hội, trong đó khẳng định “Khoahọc và công nghệ, giáo dục và đào tạo phải được coi là quốc sách hàng đầu”(Cương lĩnh, 1991)

Nhìn lại quá trình từ khi đổi mới đến nay, sự nghiệp giáo dục và đàotạo của nước ta trong những năm qua đã đạt được những thành tựu đáng ghinhận: cả nước đã hoàn thành phổ cập giáo dục tiểu học và giáo dục trung học

cơ sở; hệ thống giáo dục từ phổ thông đến đại học ngày càng hoàn thiện vàđang phát triển theo hướng đa dạng hoá, đáp ứng yêu cầu học tập ngày càng

cao của xã hội Với 22 triệu người đi học trên tổng số hơn 80 triệu dân, ViệtNam đã được Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá Liên hợp quốc(UNESCO) xếp thứ 64/127 nước về phát triển giáo dục (Báo cáo Giám sátgiáo dục toàn cầu năm 2005 công bố ngày 8/11/2004, trong một cuộc thăm dò

về tiến trình thực hiện mục tiêu “Giáo dục cho tất cả đến năm 2015” của LiênHiệp Quốc)

Ngày 4/9/2013, Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) công bố bản báo cáoNăng lực cạnh tranh toàn cầu 2013 - 2014 thực hiện với 148 nước Kết quảxếp hạng các hạng mục lớn của báo cáo này cho thấy: Về chất lượng giáo dụcphổ thông, Việt Nam đứng thứ 67 bảng xếp hạng, thứ 4 trong các nướcASEAN: sau Singapore (2), Brunei (23), Malaysia (33) Ở hạng mục giáo dụcđại học và đào tạo, Việt Nam đứng thứ 95 trong bảng xếp hạng, thứ 7 trongcác nước ASEAN: sau Singapore (2), Malaysia (46), Brunei (55), Thái Lan(66), Indonesia (64), Philippines (67)

Yêu cầu ngày càng cao trước sự đổi mới và phát triển của đất nướctrong xu thế toàn cầu hoá và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thì đòi hỏiviệc đổi mới nâng cao chất lượng giáo dục trở thành một vấn đề cấp báchquan trọng được Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Nghị quyết Đại hộiĐảng toàn quốc lần thứ XI, năm 2011 thông qua Cương lĩnh xây dựng đấtnước trong thời kỳ lên chủ nghĩa xã hội, trong đó khẳng định "Phát triển giáodục và đào tạo cùng với phát triển khoa học và công nghệ là quốc sách hàngđầu; đầu tư cho giáo dục và đào tạo là đầu tư phát triển" (Cương lĩnh, bổ sung

và phát triển năm 2011)

Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 - 2020 cũng đãđịnh hướng “Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là nhânlực chất lượng cao là một đột phá chiến lược" Nhằm quán triệt và cụ thể hóacác chủ trương, định hướng đổi mới giáo dục và đào tạo, Chiến lược phát

triển giáo dục giai đoạn 2011 - 2020 đặt ra mục tiêu “Đến năm 2020, nền giáodục nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theo hướng chuẩn hóa, hiệnđại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế; chất lượng giáo dụcđược nâng cao một cách toàn diện, gồm: giáo dục đạo đức, kỹ năng sống,năng lực sáng tạo, năng lực thực hành, năng lực ngoại ngữ và tin học; đáp ứngnhu cầu nhân lực, nhất là nhân lực chất lượng cao phục vụ sự nghiệp côngnghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và xây dựng nền kinh tế tri thức; đảm bảocông bằng xã hội trong giáo dục và cơ hội học tập suốt đời cho mỗi ngườidân, từng bước hình thành xã hội học tập”.

Như vậy, vấn đề đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đang đặt ranhững thách thức rất lớn đối với toàn ngành giáo dục và đào tạo nói chung,giáo dục đại học nói riêng Đối với giáo dục đại học, sứ mạng của một trườngđại học là phải cung cấp cho sinh viên mọi thứ để giúp họ thành công trongnền kinh tế toàn cầu Giáo dục đại học không những giúp sinh viên ra trường

có thể đáp ứng nền kinh tế của quốc gia mà còn là nền kinh tế của các quốcgia trên thế giới

Để thực hiện những chủ trương và định hướng trên, đòi hỏi các cơ sởgiáo dục đại học phải không ngừng đổi mới, đặc biệt là đổi mới quản lý nângcao chất lượng đào tạo mới có thể đáp ứng được với mọi sự thay đổi và yêucầu ngày càng cao của xã hội Trong thực tiễn quản lý giáo dục hiện nay, việcđổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đang được các nhà trườngxác định là nhiệm vụ sống còn Các nhà quản lý giáo dục đã tiếp cận và vậndụng nhiều mô hình và phương pháp quản lý tiên tiến của thế giới vào quátrình đào tạo, trong đó việc nghiên cứu, áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001đang được các nhà quản lý giáo dục quan tâm nghiên cứu và áp dụng đạtđược những kết quả tích cực, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục

Thực tiễn áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các lĩnh vực quản lý

về kinh tế, hành chính và giáo dục trong và ngoài nước đã cho thấy ISO 9001

có sự tương thích về hệ thống và đem lại những hiệu quả rõ nét như: xây dựngmôi trường làm việc hiện đại, khoa học và văn minh; các hoạt động quản lýđược quy trình hoá tạo sự công khai, minh bạch và kiểm soát chặt chẽ, loại bỏcác thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí; phân công phânnhiệm và quy định sự phối hợp rõ ràng, tăng cường ý thức, trách nhiệm phục

vụ làm thoả mãn khách hàng; việc lưu giữ hồ sơ tuân thủ đúng các quy định,phát huy việc ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo thuận tiện cho tra cứu,soát xét…

Triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các cơ sở giáo dụcđại học Việt Nam được xem là mới mẻ Theo Báo cáo của Tổng cục Tiêuchuẩn - Đo lường - Chất lượng Việt nam tính đến tháng 3/2011, cả nước cóhơn 30 trường cao đẳng, đại học áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001, một sốtrường đại học đã áp dụng ISO 9001 khá thành công như: trường đại học Y

Hà Nội, trường đại học Quốc Gia Hà Nội, trường đại học Văn Hóa, trường đạihọc Hồng Đức, trường đại học Kinh tế TP.HCM…Tuy nhiên, ngoài một sốbáo cáo, bài viết về kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 thì hiện tại có rất ít đề tàiđánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO 9001 khi áp dụng vào lĩnh vựcgiáo dục nói chung, các cơ sở giáo dục đại học Việt Nam nói riêng

Trường Cao đẳng Công nghiệp In với bề dày lịch sử trên 50 năm xâydựng, phát triển và trưởng thành, bên cạnh những thành tích đạt được vẫn còntồn tại nhiều bất cập, hạn chế như: Lý luận về phát triển giáo dục trong điềukiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế chưađược nghiên cứu đầy đủ; Tư duy về quản lý chất lượng chậm đổi mới, hoạtđộng quản lý còn sự vụ, chồng chéo và phân tán; chất lượng giáo dục cònthấp so với yêu cầu phát triển trong thời kỳ mới Để thực hiện sứ mạng quan

trọng là một cơ sở Đào tạo, Bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao tronglĩnh vực In, Thông tin và Truyền thông, là Trung tâm nghiên cứu khoa học,chuyển giao công nghệ và dịch vụ kỹ thuật, tích cực hội nhập, liên kết và hợptác quốc tế góp phần thực hiện những mục tiêu, nhiệm vụ chính trị, kinh tế vàvăn hoá xã hội của ngành, của đất nước Trong thời gian tới, việc áp dụng hệthống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần tiếp tục được quan tâmnghiên cứu, coi đó là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chấtlượng giáo dục, đào tạo của nhà trường

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In” làm luận văn Thạc sĩ quản lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Có thể nói, áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào hoạt động của các tổchức/doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực là một xu thế rất phổ biến trong giaiđoạn hiện nay Nhận thức về tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượngsản phẩm, dịch vụ thông qua các quy trình quản lý hợp lý gắn với sự tồn tạicủa tổ chức đã được Lãnh đạo các cấp quan tâm, nhận thức một cách đúngđắn Chính vì thế, việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 không phải là mộttrào lưu mà là một nhu cầu tất yếu từ bản thân mỗi tổ chức

Tại Việt Nam, có nhiều đầu sách và tài liệu hướng dẫn việc xây dựng

và áp dụng Hệ thống QLCL ISO 9000 (ISO 9001), như:

+ Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chấtlượng theo ISO 9000, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội Cuốn sáchgiới thiệu về vai trò và hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000;

+ Hồ Thêm (2001), Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000, NXB Trẻ,thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đưa ra những yêu cầu của hệ thống ISO9001:2000, yêu cầu về hệ thống chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản trị

nhân lực, sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình triển khai ápdụng ISO 9001:2000.

+ Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, NXB Khoa học và

kỹ thuật, Hà Nội năm 2002 Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCL theo

mô hình ISO 9000; Giải thích và hướng dẫn áp dụng; Hướng dẫn xây dựng hệthống tài liệu và đánh giá hệ thống chất lượng

+ Nguyễn Trường Sơn (2004), Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các tổchức hành chính – một hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chínhhiện nay ở Việt Nam, Tạp chí kinh tế và phát triển số 79

+ Trương Quang Dũng (2004), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượngISO 9000 trong các mô hình hành chính công, Tạp chí Quản lý Nhà nước số 8

+ Thanh Bình (2005), Các hệ thống quản lý chất lượng quốc tế, Tạp chíThương mại số 12

+ Nguyễn Hữu Thái Hoà (2007), Hành trình văn hoá ISO và giấc mơchất lượng Việt Nam, NXB Trẻ thành phố Hồ Chí Minh Cuốn sách giới thiệuhành trình đến với những giá trị đích thực của ISO; so sánh kinh nghiệm thựchiện ISO ở Châu Á và phương Tây; trình bày các thách thức ISO đối với châuÁ và Việt Nam trong phát triển và sản xuất công nghiệp Tác giả cũng đề xuấtmột mô hình mẫu “Nhà máy xanh ISO” hoạt động có kết quả tốt ở Việt Nam

+ Học viện Chính trị quốc gia (2007), Quy định mới về áp dụng hệthống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước

+ Tài Thành, Vũ Thanh (2014), Tiêu chuẩn Quốc gia về quản lý chấtlượng trong các hoạt động của các cơ quan, tổ chức đơn vị sự nghiệp hànhchính sự nghiệp theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014, báoDân trí

+ Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2014), Tìm hiểu về quản lýchất lượng trong khu vực công, NXB Chính trị Quốc gia.

Nhiều tác giả đã nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL ISO với nhiềucách tiếp cận khác nhau, các nghiên cứu cũng rất đa dạng, có thể tạm chiathành một số nhóm đề tài như sau:

- Nhóm đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong hoạt động của doanh nghiệp:+ Nguyễn Văn Chiến (2000), Đánh giá thực trạng hệ thống QLCL củamột số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000, luận văn Thạc sỹ

+ Bùi Nguyên Hùng (2003), Nghiên cứu đánh giá tác động của ISO

9000 lên hoạt động của một số doanh nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh, luậnvăn Thạc sỹ

+ Hoàng Thị Thu Hiền (2009), Nghiên cứu thực trạng hoạt động của cácdoanh nghiệp sau khi đạt tiêu chuẩn ISO 9000, luận văn Thạc sỹ, đại học Luật

- Nhóm đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong các cơ quan HCNN:

+ Mai Thị Hồng Hoa (2004), Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng caochất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – thành phố

Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính

+ Nguyễn Đăng Long (2010), Ứng dụng quy trình quản lý chất lượngISO vào quản lý nhà nước Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, luận vănThạc sỹ, Học viện Hành chính

+ Ma Thị Bích Nhạn (2012), Áp dụng Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 của các cơ quan hành chính ở Hà Nam, luận văn Thạc sỹ, Họcviện Hành chính

+ Phan Thị Bích Thảo (2013), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quanhành chính nhà nước, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính

+ La Thị Bích (2014), Áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 vào các đơn vị SNCL qua thực tiễn tại Viện Địa chất - Viện Hànlâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính.

- Một số bài viết và đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong quản lý giáo dục:+ Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạonhân lực theo ISO & TQM, NXB Giáo dục” Bài viết đã xây dựng cơ sở lýluận về QLCL và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo quanđiểm QLCL của ISO và TQM

+ Cao Duy Bình (2004), Nguyên tắc và mô hình quản lý chất lượng giáodục theo tiêu chuẩn ISO 9000, Tạp chí giáo dục số 79 Bài viết giới thiệu vềnguyên tắc và mô hình QLCL đào tạo theo ISO 9000 bao gồm năm bước: Giớithiệu hệ thống chất lượng; Đào tạo đội ngũ; Vận hành; Đánh giá; Giám sát

+ Nguyễn Hải Hằng (2007), Áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vàoquản lý đào tạo, Tạp chí khoa học giáo dục số 18

+ Phạm Quang Huân (2007), Đổi mới quản lý Nhà trường và nâng caonăng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo ISO 9000 và TQM, Tạp chíkhoa học giáo dục số 20 Nội dung đổi mới mô hình và quy trình tổ chức đàotạo nhằm nâng cao năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo hướng ápdụng ISO 9000 và TQM

+ Nguyễn Đức Ca (2011) Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO9001:2000 trong Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Quản

lý giáo dục Luận án đánh giá thực trạng QLCL đào tạo và đề xuất các nhómgiải pháp nâng cao QLCL đào tạo tại Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam

Qua việc tìm hiểu tài liệu và các đề tài đã triển khai, tác giả nhận thấynhóm các đề tài tập trung nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 đối vớihoạt động của các tổ chức doanh nghiệp chiếm số lượng rất nhiều, bởi đây lànhững đối tượng khá nhanh nhạy trước những yêu cầu đối với chất lượng sản

phẩm/dịch vụ Mặt khác, việc triển khai mô hình quản lý theo chuẩn ISO ở các

tổ chức dạng này cũng thường dễ đánh giá về hiệu quả hơn do các tiêu chí về sảnphẩm và khả năng đo lường sự hài lòng của khách hàng thường rõ ràng…

Áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong hoạt động của các cơ quanHCNN tuy còn mới nhưng cũng có khá nhiều đề tài quan tâm nghiên cứu qua

đó có nhiều kinh nghiệm trong lý luận và trong thực tiễn để học tập, trao đổi

Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào quản lý giáo dục tuy đã

có kinh nghiệm của các nước trên thế giới, nhưng lại rất mới mẻ đối vớingành giáo dục của Việt Nam Ngoài một số báo cáo, bài viết về kinh nghiệm

áp dụng ISO thì hiện tại có rất ít đề tài đánh giá tác động của hệ thống QLCLISO 9001 khi áp dụng vào lĩnh vực giáo dục nói chung, các cơ sở giáo dục đạihọc tại Việt Nam nói riêng

Theo thống kê tính đến tháng 3 năm 2011, có trên 30 trường cao đẳng,đại học trên cả nước đã áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001.Tuy nhiên, do điều kiện đặc thù và cơ chế quản lý của mỗi trường là khônggiống nhau, cách tiếp cận và quan điểm vận dụng ISO cũng sẽ khác Đặc biệt,đối với một số cơ sở giáo dục đại học mới bắt đầu nghiên cứu, áp dụng ISOthì việc chọn lựa một mô hình quản lý chất lượng đúng đắn ngay từ đầu làtiền đề quan trọng để thiết lập nền móng vững chắc cho “tòa nhà chất lượng”của mỗi nhà trường

Tại trường Cao đẳng Công nghiệp In, việc áp dụng hệ thống QLCL tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 mới được bắt đầu từ giữa năm 2012, bên cạnhnhững hiệu quả đạt được cũng còn rất nhiều tồn tại, bất cập Đây thực sự đượccoi là một đề tài thiết thực về lý luận và thực tiễn nhằm nghiên cứu, đề xuấtcác giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 cho trường Cao đẳng Công nghiệp In nói riêng

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

Mục đích

Dựa trên cơ sở nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn,

đề xuất thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thốngQLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

Nhiệm vụ

- Nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Bộtiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; Các vấn đề về chất lượng, QLCL và kinhnghiệm áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn ISO 9001 vào cơ sở giáo dục đạihọc tại một số nước trên thế giới và Việt Nam

- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In, đánh giá những hiệu quảđạt được và những tồn tại cùng với những nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thốngQLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại trường để đề xuất thực hiện các giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

5 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp đối với các tài liệu khoa học về hệthống QLCL ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 và tài liệu, khái niệm vềchất lượng, QLCL trong giáo dục nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về áp dụng

hệ thống QLCL ISO 9000

- Phương pháp phân tích, đánh giá thực tiễn quản lý qua các vănbản chỉ đạo hướng dẫn, các báo cáo tổng kết, các đề tài và các bài viết liênquan đến việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 nhằm khẳng định xu thế tấtyếu và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

- Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp bổ trợ: phương pháp quan sát,phương pháp chuyên gia…

6 Đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống QLCL ISO 9000, tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008, các khái niệm về chất lượng và QLCL trong giáo dục,

có thể sử dụng làm nguồn cho các đề tài nghiên cứu về hệ thống QLCL tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 khác

- Có sự phân tích, tổng hợp và đánh giá tương đối toàn diện về kinhnghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 vào các trường đại học tại một sốnước trên thế giới và một số cơ sở giáo dục đại học Việt Nam Kết quả nghiêncứu có thể dùng để tham khảo cho các đề tài nghiên cứu áp dụng hệ thốngQLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào lĩnh vực giáo dục khác

- Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệthống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Côngnghiệp In

7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Về mặt lý luận: làm rõ cơ sở lý luận về xây dựng và áp dụng hệ thống

QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cõ sở giáo dục đại học

Về mặt thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu của luận văn làm cơ sở để trường Cao đẳng Côngnghiệp In tiếp tục triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của nhà trường đạt được hiệu quả chấtlượng tốt trong thời gian tới

Ngoài ra, luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho những đốitượng có nhu cầu tìm hiểu áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 vào trong các cơ sở giáo dục nói chung

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở khoa học và pháp lý việc áp dụng hệ thống Quản lýchất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ sở giáo dục đại học

Chương 2 Thực trạng áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống Quản lý chấtlượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHÁP LÝ VIỆC

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 1.1 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.1.1 Giới thiệu về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization forStandardization, viết tắt là ISO) được thành lập năm 1946 với 25 quốc giathành viên ban đầu và chính thức hoạt động vào ngày 23 tháng 2 năm 1947,trụ sở chính đặt tại Geneve, Thụy Sỹ Ngôn ngữ sử dụng chung là tiếng Anh,tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ có tính liên minh trên toàn thế giới,với nhiệm vụ chính là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn quốc tế tựnguyện (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khácnhau Mục tiêu là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và cáchoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch

vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng như góp phần vào việc phát triển sự hợptác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học và kinh tế

ISO hiện có trên 180 nước thành viên, Việt Nam - Đại diện là Tổng cụcTiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng tham gia ISO từ năm 1977, là thành viênthứ 72 Với những hoạt động và đóng góp tích cực, Việt Nam đã được bầuvào Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ 1997 - 1998 và 2001 - 2002 Cho đếnnay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn ViệtNam (TCVN)

ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được ISO xây dựng và

tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến để giúp các tổ chức thuộc mọi loạihình và qui mô áp dụng và vận hành có hiệu quả Nguyên lý áp dụng ISO

9000 là:

+ Hệ thống QLCL quyết định chất lượng sản phẩm: chất lượng sảnphẩm được định hình (thậm chí là quyết định) bởi “trình độ” của hệ thốngquản lý chất lượng

+ Quản lý theo quá trình: là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau

và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra Nếu bạn muốn có sản phẩm cuốicùng đạt chất lượng, bạn phải quản lý tốt các quá trình

+ Phòng ngừa hơn khắc phục: Genichi Taguchi – chuyên gia chất lượngngười Nhật “tiêu phí 1 đồng cho phòng ngừa trong việc phát triển sản phẩm

sẽ tiết kiệm 10.000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng”

+ Làm đúng ngay từ đầu: sản phẩm tốt được hình thành từ các yếu tốđầu vào không sai lỗi

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thiết lập vào năm 1987 với 20 điềukhoản đầu tiên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua 3 lần soát xét và thay đổivới bốn phiên bản Đợt chỉnh sửa đầu tiên vào năm 1994, đợt chỉnh sửa kếtiếp vào năm 2000 và phiên bản cuối cùng ra đời năm 2008

Bảng tóm tắt lịch sử phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 Hệ thống QLCL-cơ

sở và từ vựngISO 9001:1994 ISO 9001:2000

(bao gồm ISO9001/9002/9003)

+ ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng;

+ ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu;

+ ISO 9004:2009: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu quả của hệ thống.+ ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý;

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt nam gọitắt là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thuộc

Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩnquốc gia với mã hiệu ban đầu là TCVN ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốcgia TCVN/TC 176 quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn Saukhi Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học vàCông nghệ ban hành Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ngày 26 tháng 12 năm

2008 công bố: TCVN ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000;TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008

Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm các nộidung: Phạm vi áp dụng; Tài liệu viện dẫn; Thuật ngữ và định nghĩa; Hệ thốngquản lý chất lượng; Trách nhiệm lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm;

Đo lường, phân tích và cải tiến

1.1.2.1 Nguyên tắc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống QLCL nào, hoạtđộng QLCL phải tuân thủ một số nguyên tắc quản lý chất lượng, sau đây là 8nguyên tắc cơ bản:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểucác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng Cần đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng cho

tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường cho nội bộ để có thể hoàntoàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động

họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổchức Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham giađầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của mọi người sẽ rất có ích cho tổchức Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào

kỹ năng, sự nhiệt tình trong công việc của lực lượng lao động Vì thế, tổ chứccần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, cần khuyến khích

sự tham gia của mọi người vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu

tố liên quan đến các vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phảigắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực

và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình ởđây là tập hợp những hoạt động có quan hệ và tương tác với nhau để biến đầuvào thành đầu ra Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lýcác quá trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình này, cùng

sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chấtlượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhưmột hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được cácmục tiêu đề ra Chúng ta không thể xem xét và giải quyết vấn đề chất lượngtheo từng yếu tố tác động đến chất lượng theo một cách riêng lẻ mà phải xem

xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng

bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp quản lý có hệ thống là cáchhuy động phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổchức Vì thế, việc xác định, hiểu biết và quản lý hệ thống theo quá trình sẽđem lại hiệu lực và hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực,đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năngcạnh tranh và đật mức chất lượng cao thì các tổ chức phải cải tiến liên tục Sựcải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụthuộc vào mục tiêu và công việc của mỗi tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu vàthông tin Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinhdoanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin Việc đánh giá phải bắt đầu từ chiến lược của các tổ chức, cácyếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng cólợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị Các tổ chức cần tạodựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt đượcmục tiêu Các mối quan hệ nội bộ gắn kết nhà lãnh đạo với người lao động,các bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sựlinh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổchức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ này

sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình

1.1.2.2 Quy trình xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Bước 1 Xây dựng hệ thống QLCL

a) Chuẩn bị và lập kế hoạch

- Thành lập Ban chỉ đạo và tổ giúp việc:

Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổchức xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong tổ chức Ban chỉ đạogồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên là trưởng hoặc phó các bộ phậnliên quan, các cán bộ nghiệp vụ đảm nhiệm những hoạt động chính trong tổchức Ban chỉ đạo do người đại diện lãnh đạo phụ trách

Tổ giúp việc có nhiệm vụ là tổ chức triển khai, duy trì toàn bộ việc xâydựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các đơn vị trong tổ chức Cácthành viên trong tổ giúp việc có nhiệm vụ thực hiện các công việc theo kếhoạch, chịu sự phân công của Ban chỉ đạo, đảm bảo việc soạn thảo kế hoạchđúng tiến độ, đảm bảo chất lượng, tổ chức áp dụng ISO hiệu quả ngay trongnhững đơn vị mình phụ trách Tổ giúp việc có quyền kiến nghị lên lãnh đạo

về các hoạt động cải tiến, thưởng phạt đối với các đơn vị mình phụ trách, cóquyền được tham gia các khoá học đào tạo liên quan tới hoạt động QLCL

- Chọn tổ chức Tư vấn bên ngoài (nếu thấy cần thiết): vì TCVN ISO9001:2008 chỉ đưa ra các yêu cầu mà không chỉ dẫn phải làm như thế nào nên

tổ chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có hiệu lực và hiệu quảnhất đối với tổ chức của mình Thường thì các tổ chức đều hiểu biết khôngsâu và ít có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL nênviệc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sửa chữa nhiều lần Đểtriển khai hệ thống chất lượng có hiệu quả, tổ chức cần nghiên cứu, lựa chọn

kỹ đơn vị Tư vấn có uy tín, giàu kinh nghiệm, có đội ngũ tư vấn viên thôngthạo, lành nghề Công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo, việc xác định

chiến lược, mục tiêu, xây dựng các văn bản cụ thể phải do chính tổ chức đóthực hiện Cần lưu ý rằng, khi đã tin tưởng lựa chọn thì phải coi tư vấn như làmột thành viên của đội ngũ quản lý.

- Khảo sát, đánh giá thực trạng: việc đánh giá xem xét thực trạng côngviệc của tổ chức so với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 nhằm tìm ranhững hạn chế cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tàiliệu cần thiết Trong việc đánh giá thực trạng, tổ chức có nhiệm vụ:

+ Xác định các quá trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, đầuvào và đầu ra là gì, khách hàng chính là ai…)

+ So sánh hiện trạng với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 (cái gì

có và chưa có, cái gì đã đạt và chưa đạt yêu cầu…)

+ Phân tích, đánh giá những vấn đề hiện trạng không đáp ứng yêu cầu

và dự tính chủ trương, biện pháp giải quyết

- Lập kế hoạch thực hiện: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cầnlập kế hoạch thực hiện gồm các nội dung cơ bản sau đây:

+ Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống QLCL

+ Những văn bản cần được xây dựng

+ Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấn đề lãnh đạo cần xemxét, quyết định

+ Thời gian và tiến độ thực hiện

- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về TCVN ISO 9001:2008 và phươngpháp xây dựng hệ thống văn bản: Để triển khai áp dụng hệ thống QLCL tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 có hiệu quả, cần làm cho toàn bộ cán bộ, nhânviên của tổ chức nắm vững ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện hệ thốngQLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cách thức thực hiện và vai trò tráchnhiệm của mỗi người trong hệ thống đó Vì thế việc tổ chức đào tạo là yêu cầubắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công Mọi cán bộ, nhân viên liên

quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bảnliên quan đến công việc họ phải thực hiện trong hệ thống QLCL.

b) Xây dựng và phổ biến, hướng dẫn áp dụng hệ thống văn bản

Xây dựng hệ thống văn bản là thiết lập các hồ sơ, tài liệu, quy trình vàbiểu mẫu làm công cụ để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát, duy trì vàcải tiến hệ thống QLCL Đây là hoạt động rất quan trọng trong quá trình xâydựng và áp dụng hệ thống QLCL, việc xây dựng hệ thống văn bản phải đượcgiao cho các đơn vị chuyên môn thực hiện để đảm bảo sự phù hợp và sát vớithực tiễn từng đơn vị, từng công việc cụ thể

- Biên soạn hệ thống văn bản, bao gồm: Chính sách chất lượng, mụctiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu

và hướng dẫn khi cần thiết

- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng hệ thống văn bản: Tài liệu biên soạnxong cần phải phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức.Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa đổinếu thấy hợp lý

Bước 2 Áp dụng hệ thống QLCL

a) Công bố áp dụng

Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, tổ chức công bố việc áp dụng hệthống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo đúng các văn bản đã xâydựng và phổ biến

Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở xem xétcác yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo,hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp…vàtham khảo ý kiến của chuyên gia tư vấn

b) Đánh giá nội bộ

Mục tiêu của hoạt động đánh giá nội bộ là lập kế hoạch và tổ chức đánhgiá nội bộ tại nhà trường Biết cách xác định các nội dung cần đánh giá và

thực hiện việc đánh giá tại chỗ để xác định mức độ phù hợp của hệ thống sovới các yêu cầu, lập và báo cáo kết quả đánh giá chính xác, cụ thể

Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cầntiến hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 có phù hợp và có hiệu quả hay không nhằm khắc phục các điểmkhông phù hợp Sau khi đánh giá, lãnh đạo xem xét tình trạng của hệ thốngQLCL, thực hiện các hành động xem xét, khắc phục và cải tiến các quy trình,tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả Quátrình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thốngvận hành tốt, bảo đảm phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc giaTCVN ISO 9001:2008, quy định của pháp luật và thực tế tại đơn vị

c) Đánh giá trước chứng nhận

Sau khi đã chọn tổ chức chứng nhận, tổ chức được chứng nhận cần tiếpxúc với tổ chức chứng nhận để yêu cầu đánh giá sơ bộ Mọi sự không phù hợphay những điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ

sẽ được thông báo để tổ chức tiến hành khắc phục Sau khi tổ chức đượcchứng nhận khắc phục xong những khiếm khuyết, tổ chức chứng nhận mớitiến hành đánh giá chính thức Mục đích của đánh giá sơ bộ là nhằm xem thử

hệ thống QLCL đã sẵn sàng cho việc đánh giá chính thức hay chưa Thôngthường việc đánh giá sơ bộ được tiến hành trong 1 ngày

Sau khi đánh giá sơ bộ, nếu tổ chức chứng nhận xét thấy hệ thốngQLCL đã sẵn sàng thì tiến hành đánh giá chính thức Thông thường việc đánhgiá chính thức xảy ra sau đánh giá sơ bộ khoảng 2 tuần Nội dung đánh giáchính thức bao gồm đánh giá hệ thống văn bản và đánh giá áp dụng

Việc đánh giá hệ thống văn bản nhằm xem xét sự phù hợp của hệ thốngtài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tương ứng Nếu tổchức chứng nhận thấy hệ thống chất lượng dạng văn bản có những sai sót lớn

thì sẽ yêu cầu tổ chức được chứng nhận bổ sung, sửa chữa để đảm bảo rằng

hệ thống này phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Việc đánh giá áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thực tế là xemxét một cách hệ thống, nhằm xác định xem các yếu tố của hệ thống quản lýchất lượng được áp dụng có hiệu lực hay không, mọi quy định có được tuânthủ hay không Khi kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá sẽ thông báokết quả Nếu trong khi đánh giá phát hiện thấy những điều không phù hợpnặng thì tổ chức cần có biện pháp khắc phục để thỏa mãn mọi yêu cầu chứngnhận trong một thời gian xác định Thông thường việc đánh giá chính thứcđược tiến hành trong thời gian từ 2 đến 3 ngày, tùy thuộc vào quy mô của tổchức Việc đánh giá hệ thống văn bản và việc đánh giá áp dụng được tiếnhành cùng một lúc

Bước 3 Công bố hệ thống QLCL phù hợp với Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008

a) Xin cấp chứng nhận

Chứng nhận hệ thống chất lượng là một thủ tục mà bên thứ ba tiến hành

để chỉ ra rằng hệ thống QLCL của một tổ chức nào đó đã phù hợp với Tiêuchuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với

tổ chức xin chứng nhận và được gọi là tổ chức chứng nhận

Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức được chứng nhận cần nộpđơn đến một tổ chức có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận

Tổ chức chứng nhận sau khi xem xét thấy tổ chức được chứng nhận đãthực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu cầu quy định thì raquyết định chứng nhận Giấy chứng nhận chỉ có hiệu lực trong một số năm(thường là 3 năm) với điều kiện tổ chức được chứng nhận tuân thủ nghiêm túccác yêu cầu của tổ chức chứng nhận

Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thứcđảm bảo rằng tổ chức sẽ cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, từ đó đem lại lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của tổ chức.

Vì vậy, một cuộc đánh giá chất lượng của bên thứ ba thường có mục đích caohơn một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ Những thông tin nhận được trongcuộc đánh giá chất lượng của bên thứ ba sẽ giúp tổ chức có những cải tiến cầnthiết để hệ thống QLCL có hiệu lực và hiệu quả cao hơn

b) Công bố chứng nhận

Khi được cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, tổ chức có tráchnhiệm tiến hành công bố hệ thống QLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9001:2008 và thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì quy định đểtheo dõi, tổng hợp; niêm yết tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang thông tinđiện tử của cơ quan

Bước 4 Duy trì và cải tiến hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

a) Duy trì và cải tiến hệ thống

Sau khi được cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, Ban chỉ đạo và

tổ giúp việc có trách nhiệm duy trì hệ thống quản lý có hiệu quả Tất cả cáctài liệu quản lý phải thường xuyên được áp dụng và cập nhật, định kỳ tiếnhành các hoạt động theo dõi, kiểm tra, cập nhật các tài liệu quản lý Việc cậpnhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động xử

lý công việc vào hệ thống QLCL để áp dụng trong thời gian từ 45 đến 60ngày kể từ khi văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành Cần thiết lậpkênh thông tin giữa thường trực Ban chỉ đạo ISO của cơ quan với tổ chức Tưvấn, để kịp thời trợ giúp và giải quyết những vấn đề vướng mắc trong quátrình quản lý và áp dụng hệ thống

b) Tái chứng nhận

Định kỳ mỗi năm một lần, tổ chức phải chịu sự đánh giá giám sát của

cơ quan cấp giấy chứng nhận để phát hiện những điểm không phù hợp kịpthời cải tiến hệ thống để bảo đảm hệ thống QLCL phù hợp với các yêu cầucủa Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, quy định của pháp luật vàthực tế công tác tại cơ quan Ngoài đánh giá giám sát định kỳ, còn có thể đánhgiá đột xuất nếu có bằng chứng chứng tỏ rằng hệ thống QLCL không còn phùhợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụng hoặc không được ápdụng có hiệu quả Thường sau chu kỳ 3 năm, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hànhđánh giá lại toàn bộ hệ thống QLCL để cấp lại giấy chứng nhận

1.2 Áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ sở giáo dục đại học

1.2.1 Quản lý chất lượng trong lĩnh vực giáo dục

Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong các lĩnh vựchoạt động xã hội, nhất là trong lĩnh vực kinh tế Chất lượng cũng là một kháiniệm không xa lạ với tất cả mọi người, đặc biệt khi nhấn mạnh tới đặc tínhcủa các sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta sử dụng Vì thế con người luônnhận thức về tầm quan trọng của việc đưa ra các tiêu chí để đánh giá về mức

độ thỏa mãn khi thụ hưởng các sản phẩm khác nhau Tuy nhiên, đây là mộtphạm trù phức tạp và có nhiều quan điểm khác nhau, nên việc đưa ra một kháiniệm thống nhất là không đơn giản

Khái niệm Chất lượng trong công nghiệp được định nghĩa khá rõ ràngqua từng thời kỳ Trong thời kỳ đầu của nền công nghiệp, Crosby (1979) địnhnghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn” Sau đó, khái niệm chấtlượng được phát triển rộng hơn với các định nghĩa của Derming (1986) “Chấtlượng là sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng”; Juran (1988) “Chất lượng là sựphù hợp với người sử dụng” Ishikawa, Giáo sư chất lượng người Nhật cho

rằng “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”; Tổchức chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality Control) quanniệm “Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhucầu của người sử dụng”; còn theo cơ quan kiểm tra chất lượng của Mỹ thì

“Chất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏamãn những nhu cầu đã đặt ra”

Định nghĩa về chất lượng của ISO đã được thừa nhận ở phạm vi quốc

tế Theo đó, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “vốn có” nghĩa là tồn tại trongcái gì đó, nhất là một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn, “yêu cầu” là nhu cầu haymong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung là bắt buộc Có những yêu cầu

có thể miêu tả được nhưng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng màchỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng Các yêu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ phía các bên có liên quan Với định nghĩa này,chất lượng là một khái niệm mang tính chủ quan, do chất lượng được đo bởi

sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũngluôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượngkhông chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà chất lượng có thể

áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nàokhông đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng, cho

dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chấtlượng cao hay thấp, tốt hay xấu phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.Cùng mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùngcao hơn thì có chất lượng cao hơn Ngoài ra, cũng cần lưu ý đến vấn đề giá cả

và dịch vụ, thời gian giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn…vì đó là những yếu

tố khách hàng quan tâm để thỏa mãn nhu cầu

Khái niệm “Chất lượng” trong lĩnh vực giáo dục, cũng trên quan điểmkhách hàng định nghĩa đầu tiên được đưa ra bởi Sallis (1993) với thông điệp

“Sự hài lòng của khách hàng” như một sự kế thừa cách tiếp cận triết lý quản

lý chất lượng tổng thể của Derming Định nghĩa của Harvey và Green (1993)

đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượttrội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không

có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của kháchhàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầutư); và chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạngthái khác) Owlia & Aspinwall (1996) đã thực hiện một cuộc thăm dò dư luận

về các định nghĩa khác nhau của khái niệm chất lượng trong giáo dục bởi tínhchất khó nhất quán của nó Kết quả nghiên cứu đã cho thấy khái niệm về chấtlượng trong công nghiệp vẫn đạt được sự đồng thuận cao của những nhà quản

lư giáo dục (86%) Định nghĩa chất lượng của Crosby, Deming, Juran hay củaISO đều có thể đi vào lĩnh vực giáo dục theo cách riêng của nó Đánh giá caonhất là định nghĩa của ISO (59%): chất lượng là tập hợp những đặc tính vốn

có đáp ứng nhu cầu, mong đợi được công bố

Theo Cheng & Tam (1997) thì chất lượng trong giáo dục là một kháiniệm rất mơ hồ và không dễ dàng đánh giá chỉ bởi một chỉ báo nào đó Chấtlượng trong giáo dục là những đặc tính của một chuỗi những yếu tố ở đầuvào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục mà dịch vụ cung cấp phải thỏamãn hoàn toàn khách hàng chiến lược bằng cách thỏa mãn những mong đợihiển thị rõ ràng hay tiềm ẩn Như vậy, định nghĩa chất lượng của Cheng &Tam khá gần với tinh thần của ISO 9001:2000: Chất lượng là sự thỏa mãnyêu cầu của khách hàng, ngay cả việc tiên đoán trước những nhu cầu, mongđợi của họ trong tương lai

Nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học, Nguyễn Đức Chính (2002)nêu quan điểm “Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùngkhớp với mục tiêu định sẵn” [2] Hai tác giả Nguyễn Kim Dung & PhạmXuân Thanh (2003) cho rằng “Chất lượng là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạođối với các chuẩn mực” [3] Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữChất lượng giáo dục đại học của nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey vàGreen có tính khái quát và hệ thống hơn cả, nó đề cập đến năm khía cạnh chấtlượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chấtlượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sựphù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); chất lượng là sựđáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư); và chất lượng là giátrị chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).

Cũng thể nhận thấy, Chất lượng là một khái niệm đa chiều và mangtính lịch sử nên chất lượng được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thờiđiểm và tùy từng đối tượng liên quan: sinh viên, giảng viên, người sử dụnglao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định, trong nhiều bối cảnh,

nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.Trong bối cảnh hiện nay, giáo dục Việt Nam đang sử dụng định nghĩa Chấtlượng là sự phù hợp với mục tiêu (Nguyễn Kim Dung, 2009) [4]

QLCL trong giáo dục là những hoạt động chức năng quản lý chungnhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiệnchúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượngcải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng QLCL trong giáo dục baogồm các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức vềchất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồmchính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảochất lượng và cải tiến chất lượng, cụ thể:

- Về mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quanđến chất lượng Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sáchchất lượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộphận và các cấp tương ứng trong tổ chức.

- Về hoạch định chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào việc lậpmục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồnlực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng Lập các kế hoạch chấtlượng có thể là một phần của hoạch định chất lượng

- Về kiểm soát chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào việc thựchiện các yêu cầu chất lượng

- Về đảm bảo chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào củng cốlòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được đảm bảo

- Về cải tiến chất lượng: một phần của QLCL tập trung và nâng cao khảnăng thực hiện các yêu cầu chất lượng

1.2.2 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống QLCL ISO

9001 vào các cơ sở giáo dục đại học:

Một trong những thuận lợi khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trongcác cơ sở giáo dục đại học là tổ chức lại bộ máy hành chính và các thủ tụctrong các cơ sở giáo dục đại học Thuận lợi trước tiên chính là nhà trường có

hệ thống tài liệu mô tả công việc rõ ràng, cụ thể Kế đến là công tác truyềnthông giữa các bộ phận trở nên rõ ràng, mỗi phòng ban sẽ biết rõ trách nhiệmcủa mình và trách nhiệm của những bộ phận khác Nhân viên ý thức hơntrong việc cải tiến chất lượng hệ thống tài liệu Thông qua hệ thống kiểm soátnội bộ, việc quản lý chặt chẽ hơn và liên kết các thành viên trong tổ chức vớinhau Đồng thời, việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 làm tăng sự thỏamãn đối với khách hàng bên trong và bên ngoài của trường học Những

nguyên tắc quản lý và tinh thần của hệ thống QLCL ISO 9001 thúc đẩy tinhthần làm việc tập thể và những giá trị cơ bản của tổ chức.

Cùng với đó, những vấn đề khác như trách nhiệm và quyền hạn của các

vị trí được rõ ràng hơn, áp dụng rộng rãi những tiêu chuẩn tốt và trường hợptiêu biểu, chuẩn hóa các yêu cầu, cải tiến các biểu mẫu và việc truy cập hồ sơtài liệu Cấp quản lý thì tự tin hơn với những tiêu chuẩn viết ra được thựchiện Sự chuyển dịch từ kế hoạch sang thực tế công việc có sự thảo luận, bànbạc khi có thay đổi Hệ thống QLCL ISO 9001 là nền tảng để đưa triết lýquản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào trường học

Bên cạnh những thuận lợi khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001, nhữngkhó khăn tất yếu sẽ nảy sinh khi phải chuyển đổi một hệ thống QLCL từ côngnghiệp sang lĩnh vực giáo dục Với những khó khăn đã tồn tại sẵn có của hệthống trong công nghiệp như việc gia tăng công việc bàn giấy, gia tăng chi phí,thời gian và công sức huấn luyện và triển khai áp dụng thì hệ thống QLCLtrong giáo dục còn phải gánh lấy những khó khăn đặc thù trong bối cảnh vănhóa của cơ sở giáo dục đại học - một nền văn hóa quan liêu, truyền thốngkhông dễ gì thay đổi Mặc khác, lãnh đạo trong trường đại học rất khó hoànthành được mục tiêu, các giá trị mà họ đặt ra cho trường mình quản lý vì sựphân quyền còn hạn chế trong nhà trường, đặc biệt, trong những trường công,các vị lãnh đạo khác với CEO trong những công ty lớn, họ không có quyền lựctối cao trong việc tuyển dụng và sa thải nhân sự Việc chia sẻ quyền lãnh đạodẫn đến sự phân tán quyền hành và trách nhiệm Theo lệ thường, lãnh đạo phải

là người thiết lập ra mục tiêu, giá trị của tổ chức, nhưng sự thiếu quyền hànhkhiến họ khó có thể triển khai những mục tiêu, giá trị của tổ chức một cáchhiệu quả Theo Sirvancy (2004), hệ thống quản lý trong trường đại học có mức

độ phân cấp khá cao Quyền hành của cấp lãnh đạo được chia sẻ với cácTrưởng khoa, theo mô hình mỗi Khoa là một tổ chức hoạt động khá độc lập

nên việc thiết lập ra những ban bệ, những dự án liên khoa thực sự hết sức khókhăn Nếu như hệ thống quản lý trường đại học mạnh về quản lý hàng ngangthì việc quản lý những dự án chung trở nên khó khăn Chính vì vậy, nhữngcông việc cần đến sự phối hợp giữa các phòng ban, khoa trong nhà trường thực

sự rất khó thúc đẩy nếu như không có sự can thiệp và quan tâm của lãnh đạo

Mặt khác, một vài nghiên cứu cho thấy kết quả tiêu cực nảy sinh trongquá trình vận hành hệ thống: trong hầu hết các trường hợp, vấn đề nảy sinhliên quan đến sự phản ứng của nhân viên đối với hệ thống mới Những trườnghợp lặp đi lặp lại là sự quan liêu của tổ chức, một vài nhân viên cảm thấy thấtvọng và sự cản trở có thể gây ra bởi cơ chế tiếp cận từ trên xuống của hệthống QLCL ISO 9001 cộng với sự quản lý chặt chẽ công việc của ngườigiảng viên bởi những thủ tục chuẩn hóa Một vấn đề khác là công việc giấy tờliên tục đáng quan tâm, chi phí để thiết lập và duy trì hệ thống mới Cuốicùng, sự bất lực của những nhà quản lý giáo dục với mong muốn hiểu biếttường tận hệ thống QLCL mới đã được nhận ra là vấn đề nghiêm trọng Một

số tác giả chỉ trích sự phát triển chất lượng trong giáo dục thường bị giới hạnbởi thủ tục hành chính và sự không quan tâm đến sự phát triển chất lượng như

là văn hóa tổng thể của tổ chức

Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống không thể có tác dụng tức thì, phải

có thời gian và phải có sự cam kết của lãnh đạo Đồng thời, không thể áp dụng

hệ thống một cách rập khuôn, mỗi một tổ chức đều có những tiêu chuẩn riêng

và thế mạnh riêng, nên phải áp dụng theo cách riêng của tổ chức đó Đặc biệt làcần phải có khung quản lý chất lượng giáo dục rộng hơn Tổ chức phải hiểu rõ

lý do áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 và khi đã áp dụng thì cố gắng lôi kéomọi người cùng tham gia và cùng viết qui trình Tổ chức nên viết ít qui trình,

và nên tham chiếu đến tài liệu trước đây sẵn có Theo như kết quả nghiên cứucủa Lundquist (1997) thì việc áp dụng hệ thống QLCL ISO trong trường học là

một sự cải thiện đáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận Việc áp dụng hệ thống

có thành công hay không thuộc về sự áp dụng của từng tổ chức cụ thể Tuynhiên, bất cứ một trường đại học nào thì cũng cần phải có một hệ thống QLCL

Việc đạt được chứng nhận ISO không phải là hệ thống quản lý của nhàtrường đã có chất lượng, mà là trường đó có được nền móng cơ bản để hướngđến việc cải tiến chất lượng Rất nguy hiểm nếu như trường học nhìn nó như mộtmục tiêu hướng đến mà không phải là cả một bức tranh chất lượng tổng thể

1.3 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các cơ sở giáo dục đại học

1.3.1 Áp dụng ISO 9001 vào các cơ sở giáo dục đại học trên thế giới

Trên thế giới, trong số 40 ngành đã áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000,giáo dục là ngành thứ 37 và đã có trên 500 trường học và cơ sở giáo dục đãđược tổ chức quốc tế cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn ISO 9000, trong đó có cáctrường đại học nổi tiếng như Harvard (Mỹ), Cambridge (Anh), Chulalongkom(Thái Lan), ở Trung Quốc có trên 10 trường…[22]

Từ những năm 80 của thế kỷ 20, các nhà quản lý giáo dục phương tâybắt đầu quan tâm và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng trong lĩnh vực giáodục Hệ thống ISO 9001 đã được khởi đầu tại Anh, tiếp theo sau đó là cácnước Châu Âu, và cuối cùng là Mỹ và các nước Châu Á Tại Anh & Mỹ, thờigian đầu dường như không có chính sách cụ thể nào từ chính phủ quan tâmđến việc áp dụng hệ thống ISO 9001 Tuy nhiên, vào cuối thập niên 80 và tiếptục đến thập niên 90, những nhà chính sách ở cả hai quốc gia bắt đầu quantâm đến việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong giáo dục như một biện phápcải tiến hệ thống quản lý chất lượng Lý giải cho trào lưu này được thể hiệnqua nhận định của Srikathan (2003), Thonhauser & Passmore (2006): Khi sảnphẩm của các trường đại học không đáp ứng được nhu cầu xã hội, chính phủ

bắt đầu quan tâm đến việc nâng cao chất lượng giáo dục một cách hiệu quảhơn bằng cách đo lường chất lượng trong giáo dục.

1.3.1.1 ở các nước phương Tây

Vào tháng 8 năm 1994, trường Đại học Wolverhamton trở thành trườngđại học đầu tiên của nước Anh được cấp chứng nhận hệ thống QLCL ISO

9001 Sau một năm áp dụng, Doherty đã nghiên cứu tác động của hệ thốngtrong việc quản lý của nhà trường Những tác động tích cực được thể hiện quamột số khía cạnh như: Vai trò, trách nhiệm & quyền hạn của từng cá nhân,đơn vị trong tổ chức được rõ ràng hơn; sự thông hiểu rộng rãi trong toàntrường về chính sách, mục tiêu chất lượng của nhà trường; nhận thức về chấtlượng được nâng cao trong toàn thể nhân viên; trách nhiệm & quyền hạn củasinh viên và nhân viên trong nhà trường được xác lập, hoạt động đánh giá nội

bộ trở thành công cụ tốt cho các đơn vị học tập lẫn nhau Doherty chỉ đánhgiá mặt tích cực của hệ thống sau một năm vận hành nhưng ông không nêu ranhững tác động tiêu cực của hệ thống mà chỉ nhấn mạnh rằng: sự thành côngkhi áp dụng hệ thống hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứkhông được tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay những nghiên cứu trước đây

Năm 1995, trường Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University ofTechnology) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 trường đại học tại Úcnhằm đánh giá tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các trườngĐại học, cao đẳng sau 4 năm triển khai (1991-1995) Kết quả phản hồi củacác trường cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO QLCL 9001 có tác dụngđáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng trongnhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài liệu, hồ sơđược lưu trữ có hệ thống Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng hệthống QLCL ISO 9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăngthêm công việc cho khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo

dục không phù hợp với hệ thống QLCL ISO 9001 Tuy nhiên, kết quả khảosát cũng không khẳng định hệ thống QLCL ISO 9001 áp dụng thành công haythất bại trong trường học Nghiên cứu chỉ khẳng định rằng: có sự cải thiệnđáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận Việc áp dụng hệ thống có thành cônghay không phụ thuộc vào sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể [22].

Đồng ý với quan điểm này còn có Sirvanci (2004) cho rằng triết lýTQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chính và những lĩnh vực khôngthuộc về học thuật Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau

đã gây ra sự không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo,văn hóa của trường đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện kháchhàng trong giáo dục và vai trò của người sinh viên trong nhà trường Sirvancicho rằng, nếu như khái niệm khách hàng không được xác định rõ trong hệthống thì việc cải tiến chất lượng sẽ bị lúng túng và không đạt hiệu quả

Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất lượng tổng thể tronggiáo dục đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống QLCL ISO 9001tương thích và phù hợp với giáo dục đại học Tác giả cũng nêu một số vấn đềcần phải quan tâm trong quá trình vận hành hệ thống như: (1) Sự cam kết củalãnh đạo (2) Tác phong quản lý, (3) Sự sở hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng

& xác định sản phẩm trong giáo dục, (5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trongcông nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục, (6) Thời gian và chi phí cho việcthiết lập hệ thống

Trong khi đó, Van den Berghe (1998) cho rằng: ISO 9001 không phải

là một hệ thống QLCL phù hợp trong giáo dục Tác giả không tìm thấy sự phùhợp của hệ thống QLCL ISO 9001 trong nhà trường Những vấn đề khôngphù hợp lặp đi lặp lại trong các nghiên cứu trước đây là sự gia tăng công việcgiấy tờ, nguy cơ liên quan đến công việc bàn giấy bởi hoạt động dựa vào thủ

tục, qui trình; chi phí để có được giấy chứng nhận và duy trì hệ thống mà vẫnchưa có câu trả lời về hiệu quả của nó.

Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của hệthống QLCL ISO 9001 trong các trường đào tạo nghề tại Mỹ, các nhà nghiêncứu đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm trong nghiên cứu củamình Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lãnh đạo

và quản lý hành chính, giúp nhân viên có phương pháp tiếp cận để giải quyếtvấn đề hàng ngày Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thành công khi ápdụng hệ thống chính là sự tham gia của mọi người, đội ngũ triển khai hệthống và đội ngũ đánh giá chất lượng nội bộ Điểm yếu của hệ thống được chỉ

ra như: Tiêu tốn nhiều thời gian, công việc giấy tờ, họp hành nhiều và quánhiều tài liệu Nhân viên thiếu thông tin về hệ thống QLCL ISO 9001 Giảngviên luôn là người biết sau cùng, thông tin luôn nằm ở cấp lãnh đạo và quản

lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên Mặc khác, một số khái niệmtrong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục như khách hàng, sảnphẩm, nhà cung cấp… đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong tổ chức

Nhìn chung, các nghiên cứu ở các nước phương tây về sự phù hợp của

hệ thống QLCL ISO 9001 trong giáo dục có xu hướng theo hai quan điểm sau:

- Phù hợp với tổ chức giáo dục ở khía cạnh quản lý hành chính, đa sốthông qua nghiên cứu trường hợp;

- Trong các nghiên cứu định lượng, các tác giả không khẳng định sựphù hợp hay không phù hợp với tổ chức giáo dục, vì có những trường áp dụngthành công, nhưng cũng có trường áp dụng thất bại Phạm vi áp dụng đượcxác định là phù hợp với khía cạnh hành chính và những bộ phận không liênquan gì đến học thuật