Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp gỗ ván: Nghiên cứu trường hợp của Công ty TNHH Vận tải xuất nhập khẩu An Phát
MỤC LỤC
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1. Mục tiêu
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát.
Phương pháp nghiên cứu 1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua gửi phiếu khảo sát đến 45 khách hàng nhập khẩu gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát qua các nền tảng với liên hệ với khách hàng như WhatsApp, Instagram. Mục đích của việc khảo sát chính là thu thập những đánh giá khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát.
Kết cấu khóa luận
Dựa trên các kết quả dưới dạng thống kê, bảng biểu nhằm đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát. Dựa trên cơ sở lý luận chương 1 và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty ở chương 2 và các định hướng kinh doanh của công ty, phát triển của thị trường, chương 3 đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của công ty.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, được đánh giá qua ba chỉ tiêu: tỷ lệ hàng hóa có mặt tại kho, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, và tỷ lệ đơn đặt hàng thực hiện đầy đủ và giao đến khách hàng.” Như vậy, sự sẵn có của hàng hóa trong dịch vụ khách hàng được hiểu là một khía cạnh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển đã góp phần làm cho các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng tiến bộ, bao gồm các hoạt động giao tiếp, truyền thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, và dễ hiểu.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ VÁN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN
Khái quát về Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 1. Thông tin chung
Với mục tiêu không ngừng học hỏi và phát triển, công ty luôn duy trì sự phát triển sự bền vững, không ngừng đổi mới công nghệ, trang thiết bị máy móc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng thi công đáp ứng những yêu cầu cao từ khách hàng. Theo dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng mục tiêu chủ yếu là các tổ chức doanh nghiệp chiếm tới 88,4%, họ chủ yếu nhập hàng với số lượng lớn, với cá nhân chỉ chiếm 11,6% vì tổng chi phí để mua hàng khá lớn nên chỉ có một số cá nhân có điều kiện để nhập hàng. Phòng sản xuất: Sau khi nhận được đơn hàng, bộ phận kỹ thuật sẽ lên kế hoạch và điều hành sản xuất hàng hóa; Sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu và đảm bảo đúng yêu cầu của khách hàng; bộ phận kho tiếp nhận sản phẩm, nhập kho và xuất khi hàng.
Phương tiện vận tải & bốc dỡ: Tại xưởng sản xuất và kho hàng, công ty đã đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại như xe đẩy, xe kéo, pallet và các thiết bị khác nhằm phục vụ cho việc vận chuyển và bốc dỡ hàng hóa một cách hiệu quả.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Nhà cung cấp nguyên liệu cho An Phát là những doanh nghiệp nhỏ lẻ cung cấp keo, bột mì và gỗ tại Việt Nam, đây là hai nguyên liệu chính để sản xuất gỗ ván ép, trong đó có các nhà cung cấp nổi tiếng như Công ty BP GREEN, Gỗ Phúc Trường…. Có thể thấy, việc thuê ngoài các đơn vị logistics kết hợp với phòng xuất nhập khẩu đã giúp An Phát đảm bảo tốt cho quá trình vận chuyển và thông quan hàng hóa một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát Sau khi tiến hành khảo sát 50 khách hàng của doanh nghiệp thông qua bảng hỏi online bằng hình thức gửi qua WhatsApp, Instagram cho khách hàng thì thu được 43 phiếu trả lời về đặc điểm của nhóm khách hàng và đánh giá mức dịch vụ khách hàng công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu trong ba giai đoạn: trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch 2.2.3.1.
Dịch vụ khách hàng trước khi giao dịch là một trong yếu tố vô cùng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, yếu tố này được đánh giá qua ba tiêu chí: sự sẵn có của hàng hóa, thời gian thực hiện đơn hàng phù hợp, thời gian thực hiện đơn hàng ổn định.
Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi giao dịch của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Thứ nhất, quản lý chưa được hiệu quả: Sự thiếu sót trong quản lý nội bộ, thiếu hiệu quả trong việc phân công nhiệm vụ và giám sát trong quá sản xuất dẫn đến thường xuyên không đạt yêu cầu chất lượng của gỗ ván ép. Thứ hai, chưa đầu tư đủ vào nghiên cứu và phát triển: Sự thiếu sót trong việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển mới làm công ty không thể tiến hành phát triển cải tiến chất lượng của gỗ ván ép dẫn đến mức độ đánh giá về chất lượng chưa được tốt. Thứ nhất, biến động của thị trường: Sự biến động của thị trường, gồm sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, thay đổi cạnh tranh hay sự tăng giảm về giá cả và nguồn cung đã gây ra sự không đồng đều trong chất lượng gỗ ván ép và ảnh hưởng đến kinh doanh của công ty.
Thứ hai, thay đổi về chính sách và quy định: Sự thay đổi trong chính sách pháp luật, quy định về môi trường kinh doanh, thuế và quy định khác có thể dẫn đến việc kiểm soát và giao hàng chậm trễ bởi công ty phải chuẩn bị hay thay đổi chứng từ để thông quan hàng hóa.
ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG MẶT HÀNG GỖ
Định hướng kinh doanh của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát 1. Định hướng phát triển thị trường
Theo sự phát triển của thị trường gỗ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách mạnh mẽ, doanh nghiệp cần định hướng tập trung phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng. Trong ngắn hạn, công ty tiếp tục phát triển hoạt động truyền thông marketing cho gỗ ván ép để đảm bảo việc truyền tải thông tin sản phẩm này đến khách hàng thị trường mục tiêu Mỹ, Ấn Độ. Thứ nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu thị trường, sở thích và thị hiếu của khách hàng nhằm phát huy năng lực hiện có của đội ngũ kinh doanh đồng thời nghiên cứu mở rộng quy mô kinh doanh sang thị trường châu Âu, châu Mỹ… trên các nền tảng mới….
Thứ ba, phát triển các công nghệ mới đầu tư và trang thiết bị để cải thiện quy trình sản xuất đảm bảo chất lượng sản phẩm như cải thiện được thời gian sản xuất gỗ và rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng.
Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng trong cung ứng mặt hàng gỗ ván của Công ty TNHH vận tải xuất nhập khẩu An Phát
Công ty có thể tuyển dụng và đầu từ cho các sinh viên đang theo học các chuyên ngành liên quan như logistics, kinh doanh quốc tế, thương mại thông qua tổ chức các ngày hội việc làm, tư vấn định hướng nghề nghiệp, việc làm tại các trường đại học, tổ chức các buổi tham quan thực tế tại công ty và tuyển thực tập sinh để đào tạo những nhân viên tiềm năng. Công ty cần đảm bảo rằng nguồn gỗ sử dụng là từ các nguồn tái tạo và có chứng nhận bảo vệ môi trường, chẳng hạn như chứng nhận FSC (Forest Stewardship Council) hay PEFC (Programme for the Endorsement of Forest Certification). Đối với mặt hàng gỗ thì trong sản xuất thường xảy ra các vấn đề như ô nhiễm tiếng ồn, ô nhiễm môi trường bụi mịn… Đây là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất gỗ thường gặp phải và ít công ty có thể khắc phục được.
Công ty có thể tổ chức các chương trình xã hội như tài trợ giáo dục, hỗ trợ xây dựng cơ sở hạ tầng, hay các chiến dịch bảo vệ môi trường như tuyên truyền giảm thiểu lãng phí, tái chế, hoặc tham gia vào các hoạt động làm sạch môi trường.
Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan
Khách hàng ngày càng quan tâm đến những công ty có trách nhiệm xã hội và môi trường, và việc công ty tham gia các hoạt động này sẽ làm tăng độ tin cậy và hấp dẫn của công ty trong mắt khách hàng và cộng đồng. Việc tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm, tham gia triển lãm quốc tế và xây dựng mối quan hệ với các đối tác xuất khẩu sẽ giúp mở rộng thị trường và tăng cường tiếp cận cho các sản phẩm lâm sản Việt Nam. Cuối cùng, Hiệp hội cần có vai trò tích cực trong việc tư vấn và đề xuất các chính sách hỗ trợ từ phía chính phủ nhằm thúc đẩy hoạt động xuất khẩu và đảm bảo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp trong ngành lâm sản.
Có thể thấy, những biện pháp này khi được kết hợp với nhau thì có thể tạo ra một môi trường thuận lợi và hỗ trợ sự phát triển kinh tế bền vững trong ngành xuất nhập khẩu gỗ ván ép đến các quốc gia phát triển.