Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hoá cho khách hàng tại thị trường châu phi của công ty trách nhiệm hữu hạn xnk gia phạm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HOÁ CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN XNK GIA PHẠM Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực THS VŨ PHƯƠNG THẢO NGUYỄN THỊ QUỲNH Lớp: K56LQ2 Mã sinh viên: 20D300126 HÀ NỘI – 2023 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương Mại, thầy cô Khoa Kinh tế kinh doanh quốc tế thầy cô môn Logistics chuỗi cung ứng, đặc biệt ThS Vũ Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn bảo cho em cách tận tình để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Nhờ có bảo hướng dẫn nhiệt tình thầy , em nắm kiến thức chun ngành vận dụng vào vị trí cơng việc Em xin gửi lời cảm ơn đến Công Ty TNHH XNK Gia Phạm giúp đỡ tạo điều kiện cho em trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp cơng ty Nhờ em vận dụng kiến thức học vào công việc, hiểu nắm bắt cách thức quy trình làm việc thực tế cơng ty Mặc dù có nhiều cố gắng để thực khóa luận tốt nghiệp cách hồn chỉnh nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý q thầy giáo khóa luận tốt nghiệp thêm hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 2.1 Một số khái niệm 2.2 Nội dung dịch vụ khách hàng 2.2.1 Vai trò dịch vụ khách hàng 2.2.2 Phân loại dịch vụ khách hàng 2.2.3 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 10 2.3 Các yếu tố đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TNHH XNK GIA PHẠM 18 3.1 Khái quát công ty TNHH XNK Gia Phạm 18 3.1.1 Thông tin chung 18 3.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 19 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 3.1.4 Các nguồn lực công ty 22 3.2.1 Hình thành đơn hàng 26 3.2.2 Chuyển xác nhận đơn đặt hàng 27 3.2.3 Sản xuất 27 3.2.4 Thông báo tình trạng đơn hàng 27 3.2.5 Kiểm tra, đóng gói vận chuyển 28 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi Công ty Trách nhiệm Hữu hạn XNK Gia Phạm 28 3.3.1 Đặc điểm khách hàng mục tiêu công ty TNHH XNK Gia Phạm 28 3.3.2 Kết chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH XNK Gia Phạm 31 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm 36 ii 3.4.1 Thành công 36 3.4.2 Hạn chế 37 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TNHH XNK GIA PHẠM 38 4.1 Dự báo xu hướng thay đổi thị trường phương hướng hoạt động công ty đến năm 2025 38 4.1.1 Dự báo thị trường 38 4.1.2 Dự báo cạnh tranh 38 4.1.3 Phương hướng hoạt động công ty đến năm 2025 39 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm 40 4.2.1 Tập trung thiết lập hệ thống liệu để dự trữ nguồn cung 40 4.2.2 Xây dựng mức dịch vụ tiêu chuẩn để trì nâng cao điểm mạnh có cơng ty 40 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 41 4.2.3 Nâng cao hoạt động xúc tiến bán để tri ân khách hàng 42 4.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm từ vị trí thực tập sinh viên 43 4.4 Các kiến nghị nhà trường Nhà nước, quan chuyên ngành 44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Xuất nhập Doanh nghiệp Company Limited Từ viết tắt TNHH XNK DN CO.,LTD iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin chung công ty TNHH XNK Gia Phạm 18 Bảng 3.2 Tình hình tài Cơng Ty TNHH XNK Gia Phạm 22 giai đoạn 2020 – 2022 22 Bảng 3.3 Tổng số lao động công ty TNHH XNK Gia Phạm 23 giai đoạn 2020 – 2022 23 Bảng 3.4 Cơ cấu nhân công ty TNHH XNK Gia Phạm 23 giai đoạn 2020 - 2022 23 Bảng 3.5 Kết kinh doanh Công Ty TNHH XNK Gia Phạm 25 giai đoạn 2020 - 2022 25 Bảng 3.6 Bảng thống kê đặc điểm nhân học tập khách hàng mục tiêu Công ty TNHH XNK Gia Phạm 29 Bảng 3.7 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng trước giao dịch công ty TNHH XNK Gia Phạm 31 Bảng 3.8 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch công ty TNHH XNK Gia Phạm 32 Bảng 3.9 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng sau giao dịch công ty TNHH XNK Gia Phạm 34 Bảng 3.10 Bảng đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH XNK Gia Phạm 37 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp mức dịch vụ tiêu chuẩn cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm 41 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH XNK Gia Phạm 21 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi Công ty Trách nhiệm Hữu hạn XNK Gia Phạm 26 v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển cơng nghệ hóa, đại hóa đất nước cánh cửa tiềm giúp doanh nghiệp hội nhập với quốc tế Việc xuất nhập hàng hóa nhà nước coi trọng tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp Nắm bắt điều Cơng ty TNHH XNK Gia Phạm nhanh chóng tạo mơ hình kinh doanh sản xuất xuất tóc giả thị trường tồn cầu Ngày nay, ngành sản xuất tóc giả nói chung trị giá hàng tỷ USD, với doanh số hàng năm ước tính thu khoảng từ 250 triệu đến tỷ USD Dựa Báo cáo Nghiên cứu thị trường năm 2018, thị trường tóc giả tóc nối ước tính đạt doanh thu 10 tỷ USD toàn cầu vào năm 2023 Theo số liệu tổng hợp, giá trị ngành xuất tóc tồn cầu năm 2017 126 triệu USD Trong số châu Á khoảng 72,4 triệu USD, chiếm 58% tổng thương mại tồn cầu (Hồng Linh, 2019) Cơng ty TNHH XNK Gia Phạm thành lập doanh nghiệp nhỏ thị trường xuất nhập tóc giả Việt Nam Sau năm thành lập, doanh nghiệp dần lớn mạnh, phát triển có chỗ đứng định thị trường xuất nhập tóc giả Việt Nam nói chung thị trường tóc giả giới nói riêng Để đạt thành cơng ngày hơm nay, công ty Gia Phạm trọng đầu tư vào dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách nước ngồi, đặc biệt thị trường Châu Phi Thị trường Châu Phi thị trường vơ lớn, nhu cầu mua tóc cao khách hàng khó tính, điều dẫn đến việc công ty Gia Phạm tạo “lỗ hổng” dịch vụ khách hàng: “lỗ hổng” thời gian, thích nghi, sẵn có cơng nghệ Xuất phát từ lý trên, sinh viên định lựa chọn định hướng nghiên cứu cho đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hoá cho khách hàng thị trường Châu Phi Công ty Trách nhiệm hữu hạn XNK Gia Phạm” Qua đó, đề xuất số định hướng nhằm phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH XNK Gia Phạm thời gian tới 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Tính đến thời điểm tại, có nhiều viết cơng trình nghiên cứu dịch vụ khách hàng đến từ tác giả nước Các cơng trình nghiên cứu lưu trữ nhiều dạng hình thức như: Sách, báo, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, Tuy nhiên đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hoá cho khách hàng thị trường Châu Phi Công ty Trách nhiệm Hữu hạn XNK Gia Phạm” chưa có đề tài nghiên cứu trùng Dưới số cơng trình nghiên cứu dịch vụ khách hàng sau: 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước Nguyễn Thùy Linh (2021), luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - chi nhánh Mỹ Đình” Tác giả hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Trong luận văn, tác giả phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tổ chức Từ đánh giá đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tổ chức Nguyễn Thị Nga (2018, luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng” Tác giả hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin.Tác giả đưa kết luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng yếu tố: Môi trường vật chất dịch vụ; chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng; chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ yếu tố tác động trực tiếp Trần Thị Kim Chi (2018), nghiên cứu sinh viên “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai” Tác giả hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tác giả Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 392 phiếu sử dụng q trình phân tích, đánh giá thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình”, yếu tố “Phương tiện hữu hình” yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả gợi mở sách nhằm giúp cho ngân hàng áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng qua sản phẩm dịch vụ Phan Văn Đông (2021), đồ án tốt nghiệp “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty cổ phẩn dịch vụ bay du lịch tân cảng - chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang)” Tác giả hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực du lịch Tác giả thiết lập mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ, điều có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ du lịch Navy Hotel Da Nang Từ đề xuất giải pháp nâng hài lòng khách: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm Sự hữu hình Hai khóa luận tốt nghiệp hai bạn Trần Thị Kim Chi Phan Văn Đơng khơng bị trùng lặp, có khác doanh nghiệp Trần Thị Kim Chi nghiên cứu dịch vụ khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai Và Phan Văn Đông nghiên cứu dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phẩn dịch vụ bay du lịch Tân Cảng - chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước Masoumeh Shanaki cộng (2012), báo Indian Journal of Science and Technolog “Investigation on Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction (Casestudy in Iranian ShahidRajayi Port)” Bài nghiên cứu nghiên cứu quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng với hài lòng khách hàng Nghiên cứu nhằm nhằm mục đích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp Cảng Shahid Rajayi Iran điều tra mối quan hệ hài lịng với khía cạnh chất lượng dịch vụ Qua đề xuất phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng A Eshghi cộng sư (2008), Tạp chí International Journal of Information Management “Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in Indian Mobile Telecommunication Services” Tài liệu nghiên cứu tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ di động Ấn Độ Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp để thu thập liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ di động Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố đáng tin cậy, truy cập, tương tác, đáp ứng, hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng, hài lịng dẫn đến trung thành khách hàng ý định mua lại dịch vụ Bằng cách thực nghiên cứu này, tác giả cung cấp nhìn sâu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành dịch vụ di động Ấn Độ Gandolfo Dominici cộng (2010), báo International Journal of Marketing Studies "Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily" Tài liệu tập trung vào việc nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành công nghiệp khách sạn, dựa nghiên cứu trường hợp từ vùng Sicily Tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực này, bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, đội ngũ nhân viên khách sạn Tài liệu cung cấp nhìn chi tiết cách trì tăng cường hài lịng khách hàng ngành cơng nghiệp khách sạn Qua nghiên cứu trường hợp Sicily, tác giả đưa kết luận đề xuất cụ thể cách cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng cường hài lòng ngành khách sạn Từ ba nghiên cứu trên, sinh viên tham khảo tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng tương tác, truy cập, đáng tin cậy, yếu tố hữu hình 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu thực theo hai mục tiêu sau: - Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng việc thực đơn hàng quốc tế công ty TNHH XNK Gia Phạm thị trường Châu Phi Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Mục tiêu cụ thể: + Tổng hợp lý thuyết dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa + Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm + Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa cho khách hàng mua sản phẩm tóc giả, tóc thơ, tóc nối thị trường Châu Phi công ty TNHH XNK Gia Phạm kinh doanh phạm vi toàn cầu, tập trung vào thị trường Châu Phi đặc biệt thành phố có diện tích lớn đơng dân cư Thị trường mục tiêu mà Gia Phạm lựa chọn thị trường có phân khúc giá cao cấp Trong thị trường tóc tồn cầu nay, loại tóc thường dành cho giới bình dân trung lưu chiếm đa số Khách hàng đủ phân khúc thị trường với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng cảm thấy khơng hài lịng chờ đợi mẻ khác biệt Chính điều khiến công ty hướng đến thị trường mục tiêu này, thị trường đối thủ cạnh tranh hơn, đem lại doanh số lớn Khách hàng người tiêu dùng cuối tệp khách hàng trọng tâm Gia Phạm Lý sinh viên chọn tệp khách hàng để nghiên cứu vì: Trong trình thực tập doanh nghiệp, sinh viên giao nhiệm vụ làm việc chăm sóc tệp khách hàng Do sinh viên có hiểu biết nhiều đối tượng khách hàng để phục vụ cho nghiên cứu Hơn nữa, đối tượng hoàn toàn phù hợp với khảo sát mà sinh viên đưa phần sau - Về thời gian: Các liệu thứ cấp sử dụng phân tích thu thập khoảng thời gian bốn năm trở lại (2020-2023), nghiên cứu thực trạng chủ yếu từ thời gian 2020-2023 nghiên cứu đề suất giải pháp cho giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2026 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp số liên quan trực tiếp gián tiếp đến nghiên cứu đề tài Sinh viên vào tài liệu công bố, báo cáo, số liệu thống kê tình hình Cơng ty TNHH XNK Gia Phạm - Thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thực thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp đến 110 khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TNHH XNK Gia Phạm Mục đích việc khảo sát thu thập đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ khách hàng cung ứng hàng hóa thị trường Châu Phi Công ty TNHH XNK Gia Phạm Nội dung khảo sát tập trung vào việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng công ty (Phụ lục 2) Các liệu sơ cấp thu thập