Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của cụng ty TM DV tràng thi

1 Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Cụng ty TM-DV Tràng Thi 1 2 CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- KHÁI QUÁT VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING VÀ CẠNH TRANH. 1- Mụi trường marketing là gỡ? Môi trường marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trỡ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khỏch hàng. Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới các doanh nghiệp. Bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phỏt hiện và dự bỏo mà nú cũn luụn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm chí những cú sốc. Như vậy, môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh. Điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing để theo dừi, nắm bắt và sử lý nhạy bắn cỏc quyết định marketing nhằm thích ứng với những thay đổi từ phía môi trường. Môi trường marketing là tập hợp của môi trường marketing vi mô và môi trường vĩ mô. Môi trường marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Môi trường marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xó hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh 2 3 hưởng tới toàn bộ môi trường marketing vi mô và tới các quyết định marketing của doanh nghiệp. Môi trường marketing vi mô. Những người cung cấp Doanh nghiệp Những người cạnh tranh Cỏc trung gian marketing Khỏch hàng Cụng chỳng và cỏc tổ chức cụng cộng 2- Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp. Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố và lực lượng. Trước hết các quyết định marketing phải tuân thủ 3 4 nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lónh đạo công ty vạch ra. Do đó ban lónh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong công ty như: tài chính - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực. Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận marketing không được sự đồng tỡnh của bộ phận khỏc thỡ nú khụng thể thành cụng. a/ Những người cung ứng. Những người cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất ra hàng hoá và dịch vụ nhất định. Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động marketing của công ty. Nhà quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tỡnh trạng, số lượng, chất lượng, giá cả hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Thậm chí họ cũn phải quan tõm tới thỏi độ của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mỡnh và cỏc đối thủ cạnh tranh. Nguồn lực khan hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ nhất định, tồi tệ hơn có thể buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất. b/ Cỏc trung gian marketing. Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giỳp cho cụng ty tổ chức tốt việc tiờu thụ sản phẩm hàng hoỏ, dịch vụ của mỡnh tới người mua cuối cùng. 4 5 Những người trung gian và các hóng phõn phối chuyờn nghiệp đóng vai trũ rất quan trọng giỳp cho doanh nghiệp tỡm kiếm khỏch hàng hoặc là thực hiện cụng việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, các công ty kho vận Lựa chọn và làm việc với người trung gian và các hóng phõn phối là những cụng việc hoàn toàn khụng đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát triển, trỡnh độ chuyên mụn hoỏ càng cao thỡ họ khụng cũn chỉ là cỏc cửa hàng nhỏ lẻ, cỏc quầy bỏn hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đó và đang hỡnh thành cỏc siờu thị, cỏc tập đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị và phân phối hàng hoá dịch vụ một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm qua đó tác động đến uy tín, khả năng tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất. c/ Khỏch hàng. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành cụng hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vỡ khỏch hàng tạo nờn thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mỡnh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định marketing của doanh nghiệp. Vỡ vậy doanh nghiệp phải thường xuyên theo dừi khỏch hàng và tiờn liệu những biến đổi về nhu cầu của họ. để việc nắm và theo dừi thụng tin về khỏch hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng như sau: Thị trường người tiêu dùng: các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhõn. 5 6 Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: các tổ chức và các doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêm hoặc để sử dụng vào một quá trỡnh sản xuất khỏc. Thị trường buôn bán trung gian là: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời. Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nước: mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động cong cộng hoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng. Thị trường Quốc tế: khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác. d/ Đối thủ cạnh tranh. Nhỡn chung mọi cụng ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: là với cùng một lượng thu nhập người ta có thể dùng vào các mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, đi du lịch khi dùng vào mục đích này có thể thôi không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thỏa món một mong muốn. Mong muốn về phương tiện đi lại có thể gây ra sự cạnh tranh giữa các hóng xe con, xe gắn mỏy, cỏc hóng vận tải khỏch. Cạnh tranh trong cựng loại sản phẩm. Cạnh tranh giữa cỏc nhón hiệu Cụng chỳng trực tiếp. Đó là bất kỳ một hóm một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của 6 7 doanh nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trường marketing bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Người ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực là nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí. Cụng chỳng tỡm kiếm là nhúm mà cụng ty đang tỡm sự quan tõm của họ. Cụng chỳng khụng mong muốn là nhúm mà doanh nghiệp cố gắng thu hỳt chỳ ý của họ, nhưng luôn phải đề phũng sự phản ừng từ nhúm này. 3- Phõn tớch cạnh tranh. Vấn đề cuối cùng của phân tích bên ngoài là việc phân tích tỡnh hỡnh cạnh tranh. Micheal Porter quan niệm rằng, các điều kiện về cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, cũn cú cỏc nhõn tố khỏc mà chỳng ta đó đề cập một phần như; khách hàng, người cung cấp, các sản phẩm thay thế, các đối thủ tiềm năng. Số lượng các doanh nghiệp mà càng đông và giống nhau thỡ tỡnh hỡnh trong tương lai càng không ổn định. Mỗi doanh nghiệp đều cố dành lấy phần lớn của cái bánh. Đối thủ cạnh tranh 7 8 Sản phẩm thay thế Người cung cấp Khỏch hàng Đối thủ tiềm năng Hỡnh 3.10. Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh 8 Đối thủ cạnh tranh:  Qui mụ và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh  Quy mụ của chi phớ cố định  Bản chất của sản phẩm  Những vấn đề được thua mang tớnh chất chiến lược  Bản chất của cỏc khoản đầu tư Đối thủ tiềm năng :  Tồn tại của cỏc rào cản nhập cuộc  Rủi ro của cỏc biện phỏp trả đũa. SảN PHẩM THAY THế :  Chức năng của cỏc sản phẩm thay thế.  Sử dụng cỏc sản phẩm thay thế. Khỏch hàng:  Mức độ tập trung.  Tầm quan trọng của chi phớ mua so với tổng chi phớ.  Chi phớ chuyển đổi người cung cấp  Nguy cơ sỏt nhập ngược theo chiều dọc. 9 Bảng 3.3. Phân tích các điều kiện cạnh tranh Tương tự vậy, sự phát triển chậm của ngành sẽ kéo theo sự cạnh tranh không ngừng giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra, một số nhân tố khác cũng cú vai trũ nhất định. Vỡ vậy, chi phớ cố định và chi phí dự trữ cao khuyến khích các doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán ra và giảm thiểu các chi phí này. Tương tự như vậy, bản chất hàng hoá và dịch vụ hoặc sẽ tăng cường hoặc giảm nhẹ sự cạnh tranh giữa cỏc doanh nghiệp, khi cạnh 9 10 tranh về giỏ càng mạnh thỡ tớnh mất ổn định của ngành càng cao. Tính mất ổn định của một ngành cũn do nhiều nguyờn nhõn khỏc nữa. - Trước hết, năng lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa năng lực sản xuất và gây áp lực về giá do việc tăng cường máy móc thiết bị của các doanh nghiệp. Sau đó, tầm quan trọng của các rào cản rút lui ; các rào cản này sẽ làm ngăn cản sự rút lui khỏi thị trường của một số doanh nghiệp từ đó làm tăng lên mức độ cạnh tranh. Cuối cùng, do sự tồn tại của cỏc trũ chơi chiến lược nên một số doanh nghiệp có thể sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám chắc vào 1 thị trường được coi là tối quan trọng. - Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành là nguy cơ xâm nhập của các đổi thủ cạnh tranh mới. Trên thực tế, khi đối thủ cạnh tranh mới xâm nhập vào thị trường thỡ núi chung họ mang theo một khả năng sản xuất mới và với mong muốn mạnh mẽ là bán sản phẩm và dịch vụ của mỡnh. Hệ quả tức thời của việc cỏc nhà cạnh tranh mới xõm nhập thị trường là việc tăng cường độ thách thức thương mại giữa các doanh nghiệp với nhau và tăng sức ép về mặt giá cả. Nguy cơ này được đánh giá tuỳ theo các rào cản nhập cuộc của ngành và các biện pháp trả đũa từ phía các doanh nghiệp hiện tại. Các biện pháp này có thể là các hoạt động thương mại mang tính cạnh tranh như là giảm giá, quảng cáo hoặc khuyến mại, hoặc là các chiến dịch phản công trên thị trường. Nếu các rào cản nhập cuộc của ngành là lớn và nếu các doanh nghiệp hiện tại són sàng trả đũa thỡ nguy cơ xâm nhập sẽ rất nhỏ. Trong trường hợp ngược lại thỡ sự việc lại sẽ khỏc đi. Ví dụ, việc thâm nhập thị trường Pháp của các nhà sản xuất ôtô Nhật bản đó bị chậm lại, điều này là do tồn tại hàng rào rất lớn đối với việc thâm nhập: đó chính là "quota nhập khẩu". Quota nhập khẩu hạn chế được sự tăng 10 [...]... n thi im ỳ l tng i khc nhau, li gn nhau 1 15 16 rng gam sn phm, thay i kờnh phõn phi, thay i mt s c tớnh k thut 16 17 CHNG II THC TRNG T CHC HOT NG MARKETING BN L CễNG TY TM- DV TRNG THI I- MT VI NẫT V HOT NG KINH DOANH CA CễNG TY TMDV TRNG THI 1- Qu trnh hnh thnh v pht trin ca cng ty TM- DV Trng Thi Cụng ty TM- DV Trng Thi c thnh lp ngy 12 thỏng 2 nm 1955 vi m hnh v tn gi ban u l Ca hng Ng kim thuc cụng. .. Trong hu ht cỏc cụng ty c thm d th a s cỏc cụng ty khụng cú phng ban marketing ring bit m ch yu l cc phng kinh doanh khc m nhn thờm vai tr marketing nh: phng th trng, phng kinh doanh v mt s phng ban khc, ch cỳ khong 15% cng ty quc doanh cỳ phng ban marketing ring iu ú cho thy s bt cp v chm i mi ca cỏc cụng ty quc doanh l khỏ r rng 1- Mt s ỏnh giỏ s b v tnh hnh hot ng ca cụng ty TM- DV Trng Thi thụng qua... s hot ng v phỏt trin ca cụng ty, ngy 20/4/1993 UBND thnh ph H ni ra quyt nh s 1787 Q-UB i tờn 17 18 thnh cụng ty TM- DV Trng Thi trc thuc S TM H ni vi chc nng ch yu sau: 1* Kinh doanh bỏn buụn, bỏn l cỏc hng hoỏ tiờu dựng, t liu sn xut, vt t, hoỏ cht, thit b, phng tin phc v nhu cu ca th trng 2* Lm i lý tiu th hng ho cho cc thnh phn kinh t trong v ngoi nc 3* T chc sn xut, gia cụng, dch v sa cha cỏc ... phng ban Tỏch mụt b phn c phn hoỏ: cụng ty gi 30% s vn vi ch tch hi ng qun tr cụng ty c phn TM- DV Ngha ụ S lng CBCNV l 475 ngi trong ú cú 295 ngi l n ng viờn chim 132 ngi, lao ng trc tip l 442 ngi v giỏn tip l 33 ngi Vi s i mi nn kinh t ca t nc, cụng ty ú tng bc chuyn dn hot ng kinh doanh theo hnh thc kinh doanh t chuyn doanh ngnh hng sang kinh doanh a dng, tng hp cụng ty tin hnh sp xp li mng li kinh... đầu tư dài hạn TSLĐ và đầu tư ngắn hạn 10000 5000 0 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 20000 15000 Nguồn vốn chủ sở hữu 10000 Nợ phải trả 5000 0 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 II- THC TRNG TốNH HốNH BN L CA CC CA HNG QUC DOANH TRN A BN THNH PH H NI NểI CHUNG V CA CễNG TY TM- DV TRNG THI NểI RIấNG Trong tnh hnh hin nay i vi hu ht cỏc cụng ty quc doanh th hot ng marketing khụng c quan tõm ỳng vi tm quan trng ca nú... ta s phn no hiu c nguyờn nhõn ú 2- Mt s nguyờn nhõn dn n thc trng trờn ca Cụng ty Bng thm d v s thun tin trong vic i li ca khỏch hng: Ch tiu T l % Cỳ thun tin 67% Khng thun tin 33% Tỉ lệ mức độ thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng 33% Có thuận tiện Không thuận tiện 67% Nh vy t l khỏch hng thun tin trong vic i li l khỏ cao: 67% iu ny l mt im mnh ca ca hng Trong nhng ngi tr li l cú thun tin trong... cng ty TM- DV Trng Thi Cụng ty TM- DV Trng Thi c thnh lp ngy 12 thỏng 2 nm 1955 vi m hnh v tn gi ban u l Ca hng Ng kim thuc cụng ty Bỏch hoỏ B Ni Thng T nm 1961n nm 1965, theo quyt nh 216 ca B Ni Thng, thng nht hai cụng ty Mụ tụ xe mỏy xe p v cụng ty Kim khớ hoỏ cht thnh cụng ty Kim khớ hoỏ cht vi nhim v bỏn buụn, bỏn l theo s ch o thng nht trong lu thụng phõn phi cỏc ngnh hng kim khớ in mỏy - hoỏ cht,... ca vic bn sn phm 35 36 khng ph hp ú cao hn nhiu so vi sn phm ỳng nhu cu nhng lúi t hn, õy l mt vn khỏ nan gii trong vic va mun thu hỳt khỏch hng mua lp li bng cỏch gim giỏ thnh n mc ti thiu ng thi phi m bo doanh thu m Cụng ty ú khon cho tng ca hng Mừu thun gia li ch lừu di v li ch trc mt s cng cao nu mc khoỏn doanh thu ca mi ca hng ln Chớnh v vy m ca hng v Cng ty cn cừn i gia li ớch lõu di v li ớch... Tỉ lệ vào cửa hàng và mua được hàng 31% Có 69% Không Nh vy l t l khỏch hng vo ca hng v mua c hng l khỏ cao: 69%, hu ht khỏch hng vo mua c hng l h thng cú ý nh trc khi vo ca hng v khi vo ca hng th h ch thc hin hnh vi mua sm m t ngi vo mua hng l b ng, ngha l h ch i xem v ny sinh ý mua hng trong khi xem sn phm ca ca hng Qu trnh quyt nh 24 25 mua sm ca nhng ngi vo d nh mua hng ny thng l nhanh (thi gian... xuyờn mua hng ca khỏch hng T l % Ch (1) 37% Ca hng t nhõn 22% Siu th (2) 27% Ca hng quc doanh (3) 11% (1) v (2) 2% (2) v (3) 1% Tng s 100% Địa điểm mua hàng thường xuyên nhất Chợ (1) Siêu thị (2) (1) và (2) Cửa hàng tư nhân Cửa hàng quốc doanh (3) (2) và (3) 11% 2% 1% 37% 27% 22% 25 26 Ch l la chn s mt ca phn ln cỏc khỏch hng: 37%, tip theo ú l siờu th vi 27% v ca hng t nhõn vi 22%, cn ca hng quc doanh . 1 Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thi n và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Cụng ty TM-DV Tràng Thi 1 2 CHƯƠNG I SỰ CẦN THI T NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG. HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ Ở CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI. I- MỘT VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TM- DV TRÀNG THI. 1- Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty TM-DV Tràng Thi. Công. hỏi chất lượng cao hơn. Thái độ của khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ nhất là mức độ tập trung của khách hàng : ở một lĩnh vực nào đó càng có nhiều khách hàng thỡ ở đó sự