298 Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi

298 Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi

Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay , trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ đã tạo cho các doanh nghiệp rất nhiều cơ hội nhưng các doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn. Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt đó mỗi doanh nghiệp cần phải có những kế hoạch hoạt động kinh doanh cụ thể để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Nhất là đối với ngành kinh doanh thương mại hoạt động tiêu thụ sản phẩm quyết định đến nguồn thu của doanh nghiệp do vậy việc tiêu thụ sản phẩm là một việc rất quan trọng. Nên mỗi doanh nghiệp cần phải có những kế hoạch, hành động nhằm đẩy mạnh quá trình tiêu thụ sản phẩm là rất quan trọng. Hoạt động marketing trong doanh nghiệp góp phần quan trọng đẩy mạnh quá trình tiêu thụ sản phẩm do vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng thực hiện hoạt động marketing với chất lượng cao nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm đã trải qua hơn 10 năm hoạt động đã tạo được uy tín và chỗ đứng trên thị trường và ngày càng có tín nhiệm với các tổ chức và cá nhân kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh đày biến động này doanh nghiệp cần nhận thức rõ vị trí và vai trò của hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm nhằm tìm hiểu và đánh giá hoạt động marketing của công ty qua đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing của công ty nên em đã chọn đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing tại Công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm”. Chuyên đề gồm các phần : - Chương I: Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 1 Chuyên đề tốt nghiệp - Chương II: Thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm - Chương III: Một số giải pháp Do thời gian, điều kiên nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót. Mong được sự giúp đỡ của thầy cô giáo và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Việt Lâm đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên để này. Đồng thời, em xin cảm ơn các cán bộ, anh chị em trong công ty Máy tính Đông Tâm đã hướng dẫn em trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu các hoạt động kinh doanh của công ty. Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 2 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH ĐÔNG TÂM 1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 1.1. Thông tin chung về công ty Tên đơn vị : Công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm ( DTC Co., Ltd ). Tên giao dịch tiếng Anh: Dong Tam Computers Company Limited. Vốn pháp định : 4.500.000.000 đồng (Bốn tỷ năm trăm triệu đồng). Giám đốc : Công ty: Nguyễn Quốc Hưng Trụ sở chính : 93 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội. Điện thoại : 84 4 852 1831 (06 lines) - Fax: 84 4 563 4609 Web-Site : www.dtc.com.vn E-mail : duan@dtc.com.vn Hình thức pháp lý : Công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm là một công ty TNHH một thành viên Đăng kí kinh doanh số : 045134 do sở Kế hoạch và Đầu tư Thành Phố Hà Nội cấp Tài khoản : 1240202000192 Ngân hàng NN & PTNT Hoàng Mai Mã số thuế : 01 00 37 63 80 - 1 Ngành hàng kinh doanh: - Buôn bán hàng tư liệu sản xuất - Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng - Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá - Dịch vụ lắp đặt và bảo hành máy tính Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 3 Chuyên đề tốt nghiệp - Dịch vụ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử, tin học - Sản xuất mua bán phầm mềm tin học - Sản xuất, lắp ráp và kinh doanh máy tính, thiết bị điện, điện tử, điện lạnh và các thiết bị tin học - Mua bán thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, thiết bị âm thanh, chiếu sáng, thiết bị bảo vệ, thiết bị giáo dục, thiết bị nội thất, thiết bị văn phòng, thiết bị y tế - Dịch vụ đào tạo và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực điện, điện tử, tin học - Kinh doanh vận tải hành khách hàng hoá Phương Châm hoạt động : Giải pháp tối ưu - giá cả hợp lý - dịch vụ hoàn hảo 1.2. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Máy tính Đồng Tâm được thành lập tháng 11 năm 1997 theo giấy phép số 3285 GP/TLDN do UBND Thành phố Hà Nội cấp ngày 12 tháng 11 năm 1997. Ra đời và đi vào hoạt động trong thời kì thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam đang có những bước chuyển biến và phát triền mạnh mẽ nên công ty đã có nhiều cơ hội tồn tại. Sau 10 năm hoạt động công ty đã có những bước phát triển nhất định và trải qua các giai đoạn sau: - Bắt đầu từ năm 1997 công ty kinh doanh máy tính và các thiết bị văn phòng. Trong thời kì này công ty cũng đã gặp một số khó khăn của một doanh nghiệp mới gia nhập thị trường, công ty chưa tạo được vị thế của mình trên thị trường nhưng lúc này Việt Nam vẫn là một thị trường đầy tiềm năng và chưa có nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh vực này nên sau một thời gian đi vào hoạt động công ty đã có uy tín, tín nhiệm của các tổ chức và cá nhân kinh doanh chính vì vậy mà công ty đã có những mối quan hệ lớn đem lại cơ hội Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 4 Chuyên đề tốt nghiệp phát triển cho công ty, đồng thời trong giai đoạn này công ty cũng thu được khá nhiều lợi nhuận nhằm duy trì và phát triển công ty. - Từ năm 2004 đến nay công ty đã bắt đầu sản xuất máy tính mang thương hiệu DTC: Đây cũng là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của công ty, doanh thu và lợi nhuận đều tăng vọt. 2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 2.1. Mục tiêu - Đa dạng hoá sản phẩm, ngành hàng và các dịch vụ kỹ thuật - Trở thành một trong những Công ty hàng đầu Việt nam về Công nghệ thông tin - Cán bộ nhân viên có một cuộc sống phong phú về tinh thần, ổn định về vật chất - Thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đạt được sự hài lòng của khách hàng. 2.2. Nhiệm vụ Công ty TNHH Máy Tính Đông Tâm có chức năng nhập khẩu và phân phối các loại linh kiện máy vi tính, cung cấp các sản phẩm cho ngành công nghệ thông tin. Với mục tiêu và chức năng hoạt động của mình công ty đã thực hiện một số nhiệm vụ sau: - Đảm bảo nguồn hàng có chất lượng tốt nhất, liên hệ với những những nhà cung cấp có uy tín trong khu vực Đông Nam Á, tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài và tốt đẹp. - Công ty tổ chức và xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, uy tín, tạo được niềm tinh nơi khách hàng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 5 Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Chuyên đề tốt nghiệp - Đảm bảo các dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt là hoạt động bảo hành và sửa chữa máy móc thiết bị khi có sự cố xảy ra một cách nhanh nhất. - Các phòng ban cần thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình dảm bảo hoạt động của công ty diễn ra một cách liên tục nhịp nhàng tạo được uy tín đối với khách hàng. 3. Các đặc điểm chủ yếu của công ty trong sản xuất kinh doanh 3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 3.1.1. Cơ cấu tổ chức của công ty Hệ thống tổ chức quản lý trong công ty TNHH Máy Tính Đông Tâm là kiểu trực tuyến chức năng. Hệ thống quản trị kiểu trực tuyến chức năng có đặc trưng cơ bản là vừa duy trì hệ thống vừa kết hợp với việc tổ chức các bộ phận chức năng. Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 6 Phòng Hành chính Phòng XNK Phòng Kế toán Phòng Kinh doanh Bộ phận bán lẻ Bộ phận phân phối Bộ phận hỗ trợ Phòng Dự án Phòng Kỹ thuật Bộ phân bảo hành TT lắp ráp máy tính Ban Giám Đốc Chuyên đề tốt nghiệp 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Bộ máy tổ chức quản lý của công ty được phân theo chức năng hoạt động thành các phòng ban bao gồm có sáu phòng ban, bốn bộ phận và một trung tâm lắp ráp và sản xuất máy tính. Các phòng ban bao gồm có: phòng kinh doanh, phòng dự án, phòng kĩ thuật, phòng kế toán, phòng xuất nhập khẩu và phòng hành chính các bộ phận gồm có: bộ phận phân phối, bộ phận bán lẻ, bộ phận hỗ trợ, bộ phận bảo hành được mô tả như theo sơ đồ trên, trong đó chức năng và nhiệm vụ của các phong ban và bộ phận được thể hiện như sau:  Phòng kinh doanh Phòng Kinh doanh có chức năng và nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh phân phối và bán lẻ của công ty. Phòng này có ba bộ phận : Bộ phận phân phối, bộ phận bán lẻ, bộ phận hỗ trợ các bộ phận này có chức năng nhiệm vụ như sau : - Bộ phận phân phối + Nghiên cứu thị trường, cập nhật các thông tin về thị trường, giá cả các loại sản phẩm và dịch vụ Công ty đang kinh doanh. + Tìm hiểu đối tác kinh doanh và đề xuất các biện pháp để chăm sóc khách hàng truyền thống, duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại, phát triển mở rộng khách hàng mới, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. + Đề xuất các giải pháp để khuếch trương hình ảnh của Công ty trên thương trường, khuếch trương sản phẩm và dịch vụ; đề xuất các chính sách thương mại để khuyến khích bán hàng, gia tăng doanh số. + Đưa ra các giải pháp về tổ chức hệ thống kênh phân phối cho công ty .- Bộ phận bán lẻ + Tìm hiểu một số thông tin về các đối thủ cạnh tranh, ví dụ: về hàng hoá, dịch vụ và các chính sách thương mại, . Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 7 Chuyên đề tốt nghiệp + Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm và những giải pháp cụ thể, những đề xuất cần thiết để thực hiện được kế hoạch đề ra; trình Giám đốc phê duyệt kế hoạch. + Tiếp nhận, xử lý và thực hiện các đơn đặt hàng của các tổ chức, các doanh nghiệp là đại lý bán hàng của Công ty. Tìm hiểu, khai thác nguồn hàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. + Tham gia đàm phán, ký kết các hợp đồng kinh tế; phối hợp triển khai thực hiện và thanh quyết toán các hợp đồng. - Bộ phận bán lẻ Là nơi giới hiệu các mặt hàng của công ty cho người tiêu dùng và tổ chức kinh doanh bán lẻ các loại linh kiện máy tính cho người tiêu dùng. - Bộ phận hỡ trợ Có trách nhiệm giải đáp các thắc mắc của khách hàng về công ty và sản phẩm của công ty.  Phòng dự án Phòng Dự án của Công ty có chức năng và nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hợp đồng, dự án phục vụ các cơ quan, các tổ chức cụ thể là: - Nghiên cứu, cập nhật các quy định của Nhà nước về công tác quản lý đầu tư, quy chế đấu thầu về cung cấp và lắp đặt trang thiết bị. - Tìm hiểu để nắm được kế hoạch đầu tư của các ngành, các tổ chức và cá nhân. Tiếp cận và giao dịch với các ngành, các tổ chức và cá nhân có kế hoạch đầu tư mới, nâng cấp trang thiết bị tin học, điện, điện tử, trang âm, thiết bị văn phòng, thiết bị giáo dục, thiết bị y tế . để tham gia đấu thầu cung cấp, lắp đặt, bảo trì trang thiết bị. Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 8 Chuyên đề tốt nghiệp - Xây dựng kế hoạch, nêu ra những giải pháp cụ thể, những đề xuất cần thiết để thực hiện được kế hoạch đề ra. Trình Giám đốc phê duyệt kế hoạch và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch đã được phê duyệt. - Duy trì quan hệ với các đối tác truyền thống để đảm bảo việc làm ổn định, tạo cơ hội có thêm hợp đồng mới để ổn định đến gia tăng doanh số. - Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên chiến lược kinh doanh của công ty. - Chuẩn bị hồ sơ đấu thầu; tham gia đấu thầu, chọn thầu và tiến hành đàm phán ký kết hợp đồng cung cấp, lắp đặt thiết bị. - Phối hợp với phòng Kỹ thuật triển khai thực hiện hợp đồng. Tổ chức bàn giao, thanh lý hợp đồng; phối hợp cùng phòng Kế toán đôn đốc thu hồi công nợ. - Thường xuyên báo cáo Giám đốc các thông tin về kế hoạch đầu tư, mua sẵm của các đối tác và khách hàng mà phòng dự án đã thu thập được. - Lập báo cáo hàng tháng, hàng qúy, báo cáo năm về doanh số thực hiện; nêu những khó khăn, tồn tại và đề xuất giải pháp khắc phục.  Phòng kỹ thuật Phòng Kỹ thuật có chức năng nhiệm vụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh bán hàng, thực hiện dịch vụ bảo hành và các dịch vụ sau bán hàng. Nhiệm vụ cụ thể như sau: - Thông qua việc thu thập tin tức từ các cuộc hội thảo, từ mạng Internet và từ các tài liệu khác để tư vấn cho Giám đốc, cho bộ phận kinh doanh về xu hướng phát triển của công nghệ, các đặc điểm cũng như các tính năng kỹ thuật của các công nghệ mới. - Nghiên cứu, kiểm tra, đánh gía chất lượng các sản phẩm phần cứng của các nhà cung cấp, báo cáo để Giám đốc có đủ thông tin đưa ra các quyết định đầu tư hợp lý. Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 9 Chuyên đề tốt nghiệp - Lắp ráp thiết bị, cài đặt các phần mềm theo yêu cầu của khách hàng, giao hàng cho khách, thanh toán tiền hàng và hướng dẫn khách hàng khi cần thiết. - Kiểm tra các điều kiện bảo hành, nhận hàng bảo hành; gửi hàng bảo hành, thu đòi hàng bảo hành; giao trả hàng bảo hành cho khách hàng. Quản lý và lưu trữ các tài liệu liên quan đến công việc bảo hành. - Thực hiện công việc bảo hành các sản phẩm mà Công ty đã cung cấp cho các khách hàng tại địa điểm khách hàng. Thực hiện bảo trì, bảo dưỡng theo hợp đồng. - Bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị tin học của Công ty. - Tập hợp và báo cáo Giám đốc các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung ứng, qua đó Ban lãnh đạo Công ty nghiên cứu và xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm cung cấp tới khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất, đáng tin cậy nhất. - Lập kế hoạch, tổ chức đào tạo giới thiệu công nghệ mới và các loại sản phẩm mới cho nhân viên kỹ thuật và kinh doanh trong công ty. - Báo cáo kết quả thực hiện công việc trong tháng.  Phòng kế toán Phòng Kế toán là phòng quản lý, có chức năng tư vấn cho Giám đốc những vấn đề liên quan đến tài chính và kế toán, có trách nhiệm tổ chức và thực hiện công tác kế toán của Công ty. Nhiệm vụ cụ thể như sau: - Cập nhật, tìm hiểu các chủ trương chính sách và các quy định của Nhà nước có liên quan đến công tác quản lý tài chính, kế toán như: chính sách thuế, Pháp lệnh kế toán thống kê, . - Duy trì quan hệ tốt với các cơ quan như các ngân hàng, các cơ quan thuế, . Nguyễn Quang Hưng QTKD tổng hợp 46A 10 [...]... nhưng mua với số lượng ít, công ty không thể chủ động nắm bắt thông tin về loại khách hàng này, do vậy, việc phát triển khách hàng loại này thường chỉ là rất ít Công ty tập trung vào hai loại khách hàng sau, là khách hàng bán buôn, bán lẻ và khách hàng dự án Đối với khách hàng bán buôn, bán lẻ, công ty có những chiến lược phân phối hợp lý để tạo các quan hệ tốt trong hệ thống bạn hàng bán buôn, bán lẻ,... thành công hay không Vì vậy chất lượng và số lượng nhân viên hoạt động của công ty có tầm quan trọng rất lớn, đặc biệt đối với công tác marketing nhân lực là yếu tố chính giúp duy trì và thực hiện mọi hoạt động, chính sách marketing của công ty 1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm và chu kì sống của sản phẩm Nền kinh tế thị trường ngày nay là một nền kinh tế đầy biến động nhất là trong lĩnh vực máy vi tính, một. .. cạnh những lợi thế về giá cả và chất lượng hàng hoá, công ty còn xây dựng cho mình tiêu chuẩn về các dịch vụ sau bán hàng một cách chuyên nghiệp và uy tín tạo nên lợi thế khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Có như vậy, công ty mới có thể cạnh tranh với các công ty khác và đứng vững được trên thị trường 1.1.5 Khách hàng Khách hàng của công ty được chia làm ba nhóm: Khách hàng là những người mua lẻ-những... mới Sản phẩm mới của công ty được xem là các mặt hàng mà công ty mới tìm kiếm được nhà cung cấp, hoặc những sản phẩm mà công ty mới làm một vài lần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trên thực tế, vì là công ty kinh doanh đơn thuần, không sản xuất sản phẩm, nên việc phát triển sản phẩm mới của công ty không theo đúng quy trình phát triển sản phẩm theo quan điểm marketing Đối với công ty Máy tính Đồng... hàng bán buôn, bán lẻ, giữ họ luôn muốn hợp tác với mình Hoạt động của các công ty bán buôn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty bởi đây là loại khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty Hiện nay, công ty có một lượng khách hàng bán buôn bán lẻ lên đến trên 300 công ty lớn nhỏ trên thị trường Hà nội, do vậy hoạt động thu hút các thành viên trong kênh phân phối Nguyễn Quang... là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty, có quyền quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách về mọi hoạt động quản lí và điều hành công ty trứơc giám đốc - Tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư phát triển công ty  Truởng các phòng ban là người quản lí cao nhất trong phòng mình phụ trách có quyền và nhiệm cơ bản sau: -... chính Một là, công ty đăng ký làm đại lý phân phối chính thức của những hãng sản xuất nổi tiếng thế giới trong nganh công nghệ thông tin tại thị trường Việt Nam và phân phối cho các đại lý và các công ty khác trên thị trường Hai là, công ty trực tiếp tổ chức bán lẻ sản phẩm tới tay người tiêu dùng tại các cửa hàng của công ty Ba là, công ty phát triển hoạt động kinh doanh theo dự án cho các công ty, ... Giới thi u với khách hàng và thuyết phục khách hàng về sản phẩm mới Công ty thường sử dụng trang web của mình để giới thi u sản phẩm của mình Bên cạnh đó là hoạt động quảng cáo của các nhân viên kinh doanh, việc giới thi u sản phẩm đến tay người tiêu dùng được các nhân viên kinh doanh đảm nhiệm Đây chính là hoạt động giới thi u hiệu quả mà hiện nay công ty đang áp dụng, sau khi có được những khách hàng. .. quy chế của công ty - Tham gia đánh giá hoạt động của nhân viên - Quản lý và thực hiện các công việc hành chính của Công ty - Quản lý hồ sơ cá nhân và các tài liệu về BHXH của nhân viên Thực hiện công tác BHXH cho nhân viên - Giao dịch với các cơ quan có liên quan khi cần thi t - Báo cáo Giám đốc công ty về tình hình thực hiện công tác quản lý nhân sự, công tác hành chính trong tháng, trong qúy và cả... trong 3 năm gần đây điều này chứng tỏ công ty đang ngày càng mất khả năng tự chủ về vốn 1.1 Các hoạt động chính của công ty Công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tin học, điện, điện tử, viễn thông, thi t bị văn phòng, thi t bị y tế, thi t bị bảo vệ, thi t bị giao dục Đơn vị là thành viên của Hội tin học Việt Nam và là đại lý của một số hãng nổi tiếng thế giới như: IBM, . tại công ty TNHH Máy Tính Đồng Tâm nhằm tìm hiểu và đánh giá hoạt động marketing của công ty qua đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing của. thắc mắc của khách hàng về công ty và sản phẩm của công ty.  Phòng dự án Phòng Dự án của Công ty có chức năng và nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và tổ chức