Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi

Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời mở đầu Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá mới mẻ và nhiều ngời không nhận thức đợc đầy đủ marketing là gì. Trong một số (rất ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều lắm đến marketing, điều này là một sai lầm rất nghiêm trọng. Trớc đây, ngời dân Hà Nội khá quen thuộc với cửa hàng quốc doanh và mỗi ngời ít nhất một lần là đã từng nghe nói và thậm chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên hình ảnh của cửa hàng bách hóa trong tâm trí khách hàng còn có những điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời còn bao cấp về thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Trong số các cửa hàng quốc doanh thì phần lớn còn cha quan tâm nhiều đến marketing và trong phòng của công ty thờng không có phòng marketing độc lập, thờng bị lồng ghép vào các bộ phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc và theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm ở những phòng quản trị chức năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và hiệu quả không cao. Công ty TM - DV Tràng Thi tuy cũng là một trong những cửa hàng quốc doanh nhng cũng đã đạt đợc một số thành tựu đáng kể, tuy nhiên không tránh khỏi một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì chắc chắn công ty sẽ gặp nhiều khó khăn, do vậy rất cần một chiến lợc kinh doanh dài hạn và có chiều sâu thì mới có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong một thị trờng đầy cạnh tranh ở Việt Nam. Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng I Sự cần thiết nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty TM - DV Tràng Thi 1. Môi trờng marketing là gì? Môi trờng marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lợng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Những thay đổi của môi trờng marketing ảnh hởng sâu sắc và mạnh mẽ tới các doanh nghiệp. Bao gồm cả ảnh hởng tốt và xấu tới kinh doanh. Môi trờng không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lờng; thậm chí những cú sốc. Nh vậy, môi trờng marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh. Điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt và sử lý nhạy bắn các quyết định marketing nhằm thích ứng với những thay đổi từ phía môi tr- ờng. Môi trờng marketing là tập hợp của môi trờng marketing vi mô và môi tr- ờng vĩ mô. Môi trờng marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Môi trờng marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lợng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hởng tới toàn bộ môi trờng marketing vi mô và tới các quyết định marketing của doanh nghiệp. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Môi trờng marketing vi mô. 2. Các yếu tố và lực lợng bên trong doanh nghiệp Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trờng mục tiêu. Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lại chịu sự ảnh hởng của rất nhiều nhân tố và lực lợng. Trớc hết các quyết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lợc, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hớng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong công ty nh: tài chính - kế toán, vật t - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực. Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận marketing không đợc sự đồng tình của bộ phận khác thì nó không thể thành công. a/ Những ngời cung ứng. Những ngời cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất ra hàng hoá và dịch vụ nhất định. Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía ngời cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hởng tới hoạt động marketing của công ty. Nhà quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng, số lợng, chất lợng, giá cả . hiện tại và tơng lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà cung cấp 3 Những người cung cấp Những người cung cấp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Những người cạnh tranh Những người cạnh tranh Các trung gian marketing Các trung gian marketing Khách hàng Khách hàng Công chúng và các tổ chức công cộng Công chúng và các tổ chức công cộng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh. Nguồn lực khan hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trờng cho việc kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ nhất định, tồi tệ hơn có thể buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất. b/ Các trung gian marketing. Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới ngời mua cuối cùng. Những ngời trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là thực hiện công việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, các công ty kho vận . Lựa chọn và làm việc với ngời trung gian và các hãng phân phối là những công việc hoàn toàn không đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa hàng nhỏ lẻ, các quầy bán hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời nh vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị và phân phối hàng hoá dịch vụ một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm . qua đó tác động đến uy tín, khả năng tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất. c/ Khách hàng. Khách hàng là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trờng, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trờng. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thờng xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lợt mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hởng đến toàn bộ các quyết định marketing của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp phải thờng xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ. để việc nắm và theo dõi thông tin về khách hàng, doanh nghiệp thờng tập trung vào năm loại thị trờng khách hàng nh sau: 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thị trờng ngời tiêu dùng: các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân. Thị trờng khách hàng doanh nghiệp là: các tổ chức và các doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêm hoặc để sử dụng vào một quá trình sản xuất khác. Thị trờng buôn bán trung gian là: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời. Thị trờng các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nớc: mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động cong cộng hoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng. Thị trờng Quốc tế: khách hàng nớc ngoài bao gồm ngời tiêu dùng, ngời sản xuất, ngời mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác. d/ Đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: là với cùng một lợng thu nhập ngời ta có thể dùng vào các mục đích khác nhau: xây nhà, mua phơng tiện, đi du lịch . khi dùng vào mục đích này có thể thôi không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thỏa mãn một mong muốn. Mong muốn về phơng tiện đi lại có thể gây ra sự cạnh tranh giữa các hãng xe con, xe gắn máy, các hãng vận tải khách. Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm. Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu Công chúng trực tiếp. Đó là bất kỳ một hóm một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hởng tới khả năng đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trờng marketing bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Ngời ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực là nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Công chúng tìm kiếm là nhóm mà công ty đang tìm sự quan tâm của họ. Công chúng không mong muốn là nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút chú ý của họ, nhng luôn phải đề phòng sự phản ừng từ nhóm này. 3. Phân tích cạnh tranh Vấn đề cuối cùng của phân tích bên ngoài là việc phân tích tình hình cạnh tranh. Micheal Porter quan niệm rằng, các điều kiện về cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, còn có các nhân tố khác mà chúng ta đã đề cập một phần nh; khách hàng, ngời cung cấp, các sản phẩm thay thế, các đối thủ tiềm năng. Số lợng các doanh nghiệp mà càng đông và giống nhau thì tình hình trong tơng lai càng không ổn định. Mỗi doanh nghiệp đều cố dành lấy phần lớn của cái bánh. Năm lực lợng ảnh hởng đến điều kiện cạnh tranh 6 Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thay thế Người cung cấp Khách hàng Đối thủ tiềm năng Đối thủ cạnh tranh: Qui mô và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh Quy mô của chi phí cố định Bản chất của sản phẩm Những vấn đề đợc thua mang tính chất chiến lợc Bản chất của các khoản đầu t Đối thủ tiềm năng : Tồn tại của các rào cản nhập cuộc Rủi ro của các biện pháp trả đũa. Sản phẩm thay thế : Chức năng của các sản phẩm thay thế. Sử dụng các sản phẩm thay thế. Khách hàng: Mức độ tập trung. Tầm quan trọng của chi phí mua so với tổng chi phí. Chi phí chuyển đổi ngời cung cấp Nguy cơ sát nhập ngợc theo chiều dọc. Ngời cung cấp: Mức độ tập trung. Khác biệt hoá sản phẩm. Nguy cơ sát nhập xuôi theo chiều dọc Tầm quan trọng của ngành với t cách là khách hàng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bảng 3.3. Phân tích các điều kiện cạnh tranh Tơng tự vậy, sự phát triển chậm của ngành sẽ kéo theo sự cạnh tranh không ngừng giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra, một số nhân tố khác cũng có vai trò nhất định. Vì vậy, chi phí cố định và chi phí dự trữ cao khuyến khích các doanh nghiệp giảm giá để tăng lợng hàng bán ra và giảm thiểu các chi phí này. Tơng tự nh vậy, bản chất hàng hoá và dịch vụ hoặc sẽ tăng cờng hoặc giảm nhẹ sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, khi cạnh tranh về giá càng mạnh thì tính mất ổn định của ngành càng cao. Tính mất ổn định của một ngành còn do nhiều nguyên nhân khác nữa. - Trớc hết, năng lực sản xuất tăng lên dẫn đến d thừa năng lực sản xuất và gây áp lực về giá do việc tăng cờng máy móc thiết bị của các doanh nghiệp. Sau đó, tầm quan trọng của các rào cản rút lui ; các rào cản này sẽ 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 làm ngăn cản sự rút lui khỏi thị trờng của một số doanh nghiệp từ đó làm tăng lên mức độ cạnh tranh. Cuối cùng, do sự tồn tại của các trò chơi chiến lợc nên một số doanh nghiệp có thể sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám chắc vào 1 thị tr- ờng đợc coi là tối quan trọng. - Nhân tố thứ hai ảnh hởng đến mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành là nguy cơ xâm nhập của các đổi thủ cạnh tranh mới. Trên thực tế, khi đối thủ cạnh tranh mới xâm nhập vào thị trờng thì nói chung họ mang theo một khả năng sản xuất mới và với mong muốn mạnh mẽ là bán sản phẩm và dịch vụ của mình. Hệ quả tức thời của việc các nhà cạnh tranh mới xâm nhập thị trờng là việc tăng cờng độ thách thức thơng mại giữa các doanh nghiệp với nhau và tăng sức ép về mặt giá cả. Nguy cơ này đợc đánh giá tuỳ theo các rào cản nhập cuộc của ngành và các biện pháp trả đũa từ phía các doanh nghiệp hiện tại. Các biện pháp này có thể là các hoạt động thơng mại mang tính cạnh tranh nh là giảm giá, quảng cáo hoặc khuyến mại, hoặc là các chiến dịch phản công trên thị trờng. Nếu các rào cản nhập cuộc của ngành là lớn và nếu các doanh nghiệp hiện tại sãn sàng trả đũa thì nguy cơ xâm nhập sẽ rất nhỏ. Trong trờng hợp ngợc lại thì sự việc lại sẽ khác đi. Ví dụ, việc thâm nhập thị trờng Pháp của các nhà sản xuất ôtô Nhật bản đã bị chậm lại, điều này là do tồn tại hàng rào rất lớn đối với việc thâm nhập: đó chính là "quota nhập khẩu". Quota nhập khẩu hạn chế đợc sự tăng cờng độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nếu biện pháp hạn chế nhập khẩu bị xoá bỏ thì ngời ta có thể phải tham gia vào những cuộc chiến tranh giá cả, sản phẩm và dịch vụ của các hãng sản xuất ôtô khác nhau. - Nhân tố thứ ba ảnh hởng rất lớn đối với mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành là nguy cơ sản phẩm thay thế. Mỗi một doanh nghiệp đang hoạt động trong một ngành nào đó, theo nghĩa rộng, đều là cạnh tranh với các doanh nghiệp khác ở ngành khác. Chẳng hạn, sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp đờng sắt quốc gia (SNCF) và Hãng hàng không AirInter, thông qua trung gian là tàu cao tốc TGV, trên tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon đã thể hiện rõ khái niệm sản phẩm thay thế. Trong trờng hợp này, hai dịch vụ khá khác nhau nên mức độ cạnh tranh khá yếu. Khi mà chỉ mất 2 giờ tàu hoả để đi từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thì hãng AirInter sẽ phải đối đầu với một dịch vụ thay thế và với một cờng độ cạnh tranh mạnh hơn rất nhiều. - Nhân tố thứ t là quyền lực của khách hàng. Khách hàng sẽ góp phần đè nặng lên bản chất cạnh tranh trong một ngành nào đó bằng cách ép phải giảm giá, buộc các hãng này chống lại các hãng khác bằng cách đòi hỏi chất lợng cao hơn. Thái độ của khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ nhất là mức độ tập trung của khách hàng : ở một lĩnh vực nào đó càng có nhiều khách hàng thì ở đó sự cạnh tranh giữa các hãng trong lĩnh vực đó là càng gay gắt. Trong thực tế, việc buộc các nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn nhau là dễ dàng bởi vì họ sẽ có ít khả năng hành động trong việc tìm ra thị trờng mới. Yếu tố thứ hai là tỷ trọng của các hoạt động mua sắm do khách hàng thực hiện trong một ngành nào đó, tỷ trọng này đợc đo bằng tỉ lệ giữa số tiền mua sắm và tổng chi phí của khách hàng. Khi giá trị hàng mua càng lớn thì việc tìm kiếm giá mua hời hơn sẽ càng xui khiến khách hàng đặt các nhà cung cấp của họ vào tình thế cạnh tranh. Nhân tố thứ ba là sự khác biệt của các sản phẩm và chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này tới một nhà cung cấp khác mà khách hàng phải bỏ ra. Các sản phẩm càng khác biệt hoá thì chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này đến nhà cung cấp khác sẽ càng cao và cuộc chiến để dành giật khách hàng giữa các nhà cạnh tranh sẽ kém gay gắt hơn. - Yếu tố thứ t là nguy cơ sát nhập. Nguy cơ sát nhập ngợc theo nhiều dọc của các khách hàng lớn sẽ có một ảnh hởng xấu đối với giá cả và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này sẽ phải ngăn cản khách hàng không cho họ tiến hành chiến lợc sát nhập này. Vì sức ép giá cả sẽ làm giảm mực độ tự do của các doanh nghiệp trong việc lựa chọn chiến lợc của mình, kéo theo các các hoạt động cạnh tranh trên dịch vụ và sản phẩm. Quyền lực này của khách hàng đợc chứng tỏ thông qua việc thành lập các trung tâm mua của các siêu thị phân phối, và áp đặt luật lệ cho các nhà sản xuất. - Cuối cùng, nhân tố thứ 5 ảnh hởng đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là quyến lực các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp lớn, bán các sản phẩm khác biệt hoá và khó thay thế, coi khách hàng của mình là một cái trục hấp dẫn của sự phát triển thông qua sự sát nhập xuôi theo chiều dọc, có thể tạo sức ép 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 với ngành khách hàng của mình. Sức ép này có thể là sự tăng giá hoặc việc thay đổi bản chất hoặc chất lợng của các sản phẩm cung cấp. 4. Đánh giá về cạnh tranh Đánh giá sự cạnh tranh Việc xác định 5 nhân tố trên sẽ cho phép doanh nghiệp tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu của mình so với các doanh nghiệp khác. Điều này cho phép doanh nghiệp dự tính đợc bản chất của cạnh tranh và các hoạt động chiến lợc của các hãng khác có mặt trên thị trờng. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sẽ phải phản ứng nh thế nào khi đối mặt với nguy cơ thâm nhập thị trờng của một đối thủ cạnh tranh mới? Hoặc là ngời ta có thể thực hiện chiến lợc gì để giảm thiểu hoặc loại bỏ 10 Điểm mạnh và điểm yếu của cạnh tranh: Thơng mại (sản phẩm, phân phối, quảng cáo, vv.) Kỹ thuật (chi phí sản xuất, loại hình công nghệ, vv.) Tài chính (lợi nhuận, nợ, vv) Tổ chức (cơ cấu, hệ thống kiểm soát, vv.) Quan điểm cạnh tranh về môi trờng : Giả thuyết về tiến triển của ngành Giả thuyết về tiến triển của thị trờng Giả thuyết về chiến lợc của các đối thủ. Mục tiêu theo đuổi của các đối thủ cạnh tranh : Bản chất của các mục tiêu Thành phần danh mục sản phẩm Phân bổ nguồn lực. Chiến lợc. Ra quyết định và phân chia quyền lực : Bản chất của các nhóm quyền lực Cơ cấu tổ chức. Hệ thống kiểm soát - đánh giá - khen thởng Giá trị cá nhân và truyền thống của tổ chức Thái độ đối với rủi ro [...]... 1 Một số đánh giá sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý kiến của khách hàng Theo điều tra về tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua đợc hàng ta thu đợc bảng đánh giá nh sau: Tiêu chí Có 69% Tỉ lệ vào cửa hàng và mua đợc hàng Không 31% Tỉ lệ vào cửa hàng và mua được hàng 31% 69% Có Không Nh vậy là tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng và mua đợc hàng là khá cao: 69%, hầu hết khách. .. đổi một số đặc tính kỹ thuật 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng II Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ ở công ty TM - DV Tràng Thi I Một vài nét về hoạt động kinh doanh của công ty TM - DV Tràng Thi 1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TM - DV Tràng Thi Công ty TM - DV Tràng Thi đợc thành lập ngày 12 tháng 2 năm 1955 với mô hình và tên... tần suất mua hàng ở cửa hàng quốc doanh của ngời tiêu dùng là không cao Những ngời là khách hàng mua hàng ở cửa hàng quốc doanh thì một phần không nhỏ là những khách hàng quen của cửa hàng và họ đã mua hàng ở đây trong một thời gian khá dài Điều đó có nghĩa là các cửa hàng quốc doanh chỉ buôn bán đợc cho những khách hàng cũ và việc thu hút khách hàng mới là một việc làm rất khó khăn và hoạt động đó có... ngời lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và tạo ra đội ngũ lao động ổn định về t tởng, vững vàng về chuyên môn Công tác an toàn, phòng chống cháy nổ phải đảm bảo và duy trì tốt Tiếp tục đổi mới nội dung và phơng thức triển khai các phong trào thi đua cho sát thực với điều kiện thực tế của đơn vị II- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Công ty Điều đầu... có, thi u tính chủ động chuyển đổi mô hình kinh doanh Chơng III Một số phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty TM-DV Tràng Thi I- phơng hớng và một số Chính sách của công ty trong thời gian tới 1 Về công tác kinh doanh Đối với các điểm kinh doanh lớn nh: Thanh Xuân, Bờ Hồ, trung tâm thơng mại số 7 Đinh Tiên Hoàng Triệt để khai thác diện tích để hình thành các trung tâm... hầu hết khách hàng vào mua đợc hàng là họ thờng có ý định trớc khi vào cửa hàng và khi vào cửa hàng thì họ chỉ thực hiện hành vi mua sắm mà ít ngời vào mua hàng là bị động, nghĩa là họ chỉ đi xem và nảy sinh ý đồ mua hàng trong khi xem sản phẩm của cửa hàng Quá trình quyết định mua sắm của những ngời vào dự định mua hàng này thờng là nhanh (thời gian họ ở trong cửa hàng là ngắn và họ vào chỉ để mua... niềm nở là một trong những yếu tố quyết định việc khách hàng có quay trở lại cửa hàng đó không, nếu một khách hàng cảm thấy bất mãn sau khi vào cửa hàng thì một khả năng rất lớn là khách hàng đó sẽ không quay trở lại cửa hàng đó nữa vì trên thị trờng luôn có tình trạng cung lớn hơn cầu 23%, 17% và 22% lần lợt là tỉ lệ % số lợng khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục... sắm chứ ít ngời nào ở lâu và xem các sản phẩm khác) Thống kê về mức độ thờng xuyên mua hàng của khách hàng ta có bảng sau: Mức độ thờng xuyên mua hàng của khách hàng Chợ (1) Cửa hàng t nhân Siêu thị (2) Cửa hàng quốc doanh (3) (1) và (2) (2) và (3) Tổng số 18 Tỉ lệ % 37% 22% 27% 11% 2% 1% 100% Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Địa điểm mua hàng thường xuyên nhất Chợ... mặt hàng giống nhau về cơ bản, sự khác biệt giữa những sản phẩm ít làm cho khách hàng khó phân biệt; hoặc đối với những mặt hàng có giá trị cao cần sự cân nhắc cẩn thận của khách hàng; hoặc là khách hàng chỉ cần một ý kiến đánh giá khách quan của ngời thứ hai trong việc lựa chọn hàng hoá thì sự hiểu biết rõ về sản phẩm đã làm cho khách hàng hài lòng Lý do đó một phần là do tuổi đời của nhân viên bán hàng. .. cũng là một yếu tố gây ảnh hởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn đến xem hàng và mua hàng hay không Nếu một cửa hàng mà không có chỗ để xe nh ở một số khu phố mới hiện nay và nếu chỗ để xe quá gây khó khăn cho những khách hàng thì đó sẽ là một trở ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng khi muốn mua một mặt hàng nào đó Đánh giá về tình hình trên ta có bảng thăm dò về tình hình các cửa hàng có . tài :" ;Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thi n và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi& quot; 1 Website: http://www.docs.vn. lẻ ở công ty TM - DV Tràng Thi I. Một vài nét về hoạt động kinh doanh của công ty TM - DV Tràng Thi 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TM