Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học vàcũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyalSaigon Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyênnghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phậnhousekeeping Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại

là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ Những kế hoạch, chiếnlược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và

dịch vụ của khách sạn Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn

số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cánhân cho sự phát triển của khách sạn.

3 Phạm vi nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon

- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thựchiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale

- Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạngtại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giảipháp thực hiện

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách

- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,sách báo tài liệu từ internet

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị

Chương 1 : Cơ Sở Lý Luận Chung 1.1 Các khái niệm về du lịch

1.1.1 Du lịch

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union ofOfficial Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đếnmột nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích khôngphải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên giađưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng vàcác hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân haytập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoàbình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ

1.1.2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khácnhau Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa nhưsau:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòaivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại ViệtNam ra nước ngòai du lịch

Ngoài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau:

- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khácvới nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề vàlĩnh lương từ nơi đó) Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế( International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor) Khách thămviếng được chia thành hai loại:

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc mộtvùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đíchnghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.

- Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (DayVisitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưutrú qua đêm

1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằmđáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mụcđích thu lợi nhuận

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạncủa quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằmmục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch)

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trườngkinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xãhội nói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cungứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạtđộng kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từkhâu đầu đến khâu cuối cùng

1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch

Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụkhác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn

uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợinhuận.

Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dướinhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,

…ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn đượcđịnh nghĩa như sau:

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạmthời qua đêm tại các điểm du lịch

Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạtđộng kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác củakhách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm dulịch với mục đích thu lợi nhuận

1.2 Những khái niệm về marketing

1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào mộtluồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.

Định nghĩa marketing du lịch:

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của kháchhàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ đểđưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạtđược những mục tiêu của tổ chức

1.2.2 Marketing – Mix

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông quaviệc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theođuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu

Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được mộtbiện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúctiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác

Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanhnghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu

Mô hình "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm

2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiêntiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống.Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lượcMarketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng nhưchiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P

nữa Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch

vụ nhất là đối với ngành du lịch

Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chàobán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sựchú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể Nóicách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp chokhách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việchạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịpthời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống củasản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,

… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm

du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thếkhách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽmua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sảnphẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoàcung cầu là rất khó khăn

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng

về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệptrở lên lỗi thời Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mụcsản phẩm dịch vụ Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị

trường mục tiêu của doanh nghiệp Việc hoạch định chính sách phát triển và tăngtrưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông sốchính: sản phẩm và thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có

4 chính sách khác nhau:

 Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện cótrong thị trường hiện có

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

 Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu kháchhàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thuhút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.

 Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trongsản phẩm hiện có của doanh nghiệp

 Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêmtập khách mới

Chính sách giá.

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, cáchiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác địnhbằng tiền Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạodoanh thu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sởhữu và tiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai tròquan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo cáchoạt động Marketing của mình

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọnphương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sản phẩmhàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làmtăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ màmình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩm chấtlượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta Nếu giá khôngđúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cả cácphần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá Định giá hợp lý sẽ tạodựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụcũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao Đối với hàng hoá bìnhthường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựatrên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ

là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từngphần

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mìnhđều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát

từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựachọn

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung vàcầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

Chính sách phân phối.

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ chokhách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưasản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không

có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chínhsách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiềuphương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

 Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng

 Kênh phân phối gián tiếp

Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng

Chính sách xúc tiến.

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lờikhuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến khôngnhững cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, kháchhàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại,kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh conngười là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động

về tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

sắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sảnphẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, cáchình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch Trong kinhdoanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thểsửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khimua.

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụxúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàngtiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên,

để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì Quảng cáo phải liên quan đến cácnhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tínhtrong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng.Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lầnmới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quánhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị Do đó phải chọn thời điểmquảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả Lưu ý đến khía cạnhpháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, khôngđược dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình.Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phảixin phép họ trước

- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh

- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhucầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độcđáo để thu hút khách hàng

- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnhthanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.

Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đanglàm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,truyền hình Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị ápđặt

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng

ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảngcáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳsống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý củakhách hàng, …

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:

 Xác định các thị trường mục tiêu

 Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

 Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

 Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựachọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông củachúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thịtrường mục tiêu

Chính sách con người.

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người Đó là côngviệc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàngkhác)

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộcloại hình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêuthụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùngquan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức

độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là mộttrong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.

Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thànhcông của sản phẩm du lịch Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2vấn đề cơ bản

 Đào tạo huấn luyện nhân sự

 Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề

 Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao vànăng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa

 Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhânviên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrườngkinh doanh khách sạn

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với

sự phát triển của thị trường và xã hội

Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói.

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing Cácchương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọingười và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợpvới các nhu cầu đó

Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện

có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn Kế hoạch marketing cầnphải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao chophù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu

Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:

Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanhnghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ

Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta dobản chất tự tiêu hao của các dịch vụ

Quan hệ đối tác.

Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh kháchsạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quantrọng Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, cáchãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thìmới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định Các quan hệ nàythường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch Cáchợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theonguyên tắc hai bên cùng có lợi

1.2.3 Nhữn g khác biệt của Maketing khách sạn

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là mộtloạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phươngpháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đíchtiêu khiển hoặc những mục đích khác

Sự khác biệt của marketing khách sạn

Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngànhdịch vụ khác không có Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiềudịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi

là hàng năm Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạnthường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hìnhcủa dịch vụ

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩmhàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho kháchhàng Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thườngxuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người Mọi người cung cấp vànhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra Nhữngxúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tácđộng đến hành vi sau này

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vậtthể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện Họ tin vào những “dấu vết”

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ Khi quyết định mua gì, kháchhàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá

cả, truyền thống và khách hàng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn

là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và kháchhàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗlực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phốivật chất cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hệ thống phân phối, ngành kháchsạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí

lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một kháchsạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộcvào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vậnchuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chépbởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồngthời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm

- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa đượckhuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao Thời kỳ tốt nhất để quảng bá mộtdịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này Nếu bắtđầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn Hơn nữa, khả năng

“sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho vàbán sau được

Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so vớimarketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháptiếp cận riêng cho ngành khách sạn

1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing

Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix của mình Môi trường marketing được hiểu như sau:

Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lựclượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộphận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàngmục tiêu.

Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trườngmarketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty Những biến đổi diễn ra trongmôi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được Nó có thể gây

ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề Vì thế công ty cần phải chú ýtheo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích nàyviệc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing thườngngày bên ngoài công ty hiện có

Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,

có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹthuật, chính trị và văn hóa Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công tyrồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô

Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô Các công ty, những ngườicung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vàcông chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng

và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa.Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công typhải theo dõi và đối phó Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh,phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v v Trong số các lực lượng kinh tế

có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu Các công ty và người tiêudùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn cầu Trong bứctranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủyếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị vàvăn hóa

1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thâncông ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cungứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vàcông chúng trực tiếp.

1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường

1.2.5.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thànhtừng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hayhành vi Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựachọn đoạn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:

- Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khácnhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổnhưỡng khác nhau,…

- Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độvăn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, …

Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ,lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …

- Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ sở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chiathành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trungthành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thìcác đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường

1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng mộtnhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưuthế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định Trên

cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hànhviệc phận đoạn thị trường Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫnnhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trườngnày chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình Đối với mỗi phân khúc thị

trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợpcác hoạt động tiếp thị khác nhau

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó

- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất

và kinh doanh có hiệu quả nhất

1.2.5.3 Định vị

Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranhcho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướngphát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm tríkhách hàng ở thị trường mục tiêu Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩmtrên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ khôngnhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thìphải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Đồng thời do các dung lượng thôngđiệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – Mixnhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mụctiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị cóhiệu quả nhất Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thịtrường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết vềnhững thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty cũng phảithông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu,tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so vớiđối thủ cạnh tranh

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đếnkhách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủcạnh tranh Có 5 bước tiến hành định vị:

- Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đemlại cho khách hàng khi mua dịch vụ

- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ratrong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo

ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyềntải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác củaMarketing – Mix

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa

Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệthống Marketing – Mix Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việckhắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn

1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế

1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào

số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo Mối quan hệ giữa cácthành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể Người Trung Quốcthường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật Vì vậy

họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,văn hoá, đền đài miếu mạo Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một

họ thường đem hương hoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểu những phong tục tậpquán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau Vì thế họ không thích nhảymúa ồn ào Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạmkhắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tínhtoán, cân nhắc

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấubằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,canh trứng Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,

… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, …

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp

Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các

thành viên trong gia đình tương đối gắn bó Người Pháp khi đi du lịch thường thíchtới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng Họ thích tìm hiểu vềđời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau Họ thích cácsản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệtmay thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích

đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi Khách Pháp là tập khách có sức chitrả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao

Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họthường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặcnhững vấn đề găy cấn gây tranh luận Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch

sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng

Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ănuống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và đượcphổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á Không những thế cách chế biến và ăn uống của

họ cũng rất cầu kỳ Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống Người Pháp thích

ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi,bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp Họ rất chú

ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac

1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật

Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộngđồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền vànhóm Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7

và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉdưỡng tại các vùng núi cao Họ có sức chi trả rất cao

Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từhải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và

có bát trà hoa cúc để rửa tay Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi ( gỏicá) Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp NgườiNhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹnhàng và có nhiều các lễ nghi Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sócgia đình Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thểhiện sự lịch sự Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói

Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lênmen Họ có tới 170 loại kim chi Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúcxích, dăm bông Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn Họquan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chungmột cốc rượu

1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ

Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,

họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệrộng, tự do và trẻ trung Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịchmạo hiểm, khám phá những cái mới lạ Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn Họ chú trọngđến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh antoàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao

Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườnrán, bánh mỳ kẹp thịt gà Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thíchchampagne, nước tinh khiết và cà phê, …

Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn

ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B - 311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quậnTân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất,Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình.Khách sạn ParkRoyal Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một tòa nhà chíntầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng Các phòng củaParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo

về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại Với những tiện nghi như bể bơi,phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiệnnghi sang trọng và dịch vụ khác

Từ khách sạn chỉ mất khoảng 15 - 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểmtham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh ThốngNhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố Ngoài ra khách sạn còn nằm ngay

vị trí đối diện với siêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận

tiện cho khách mua sắm

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh

và giải trí của mọi du khách

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100%vốn nước ngoài Khách sạn Parkyoral được chính thức khai trương ngày 15/02/1997

và lần lượt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novotel Garden PlazaSaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp

Đến cuối năm 2007 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tậpđoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thờisửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tớihơn nửa triệu USD Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đivào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty

mẹ ParkRoyal ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống đang ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon

Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phátbiểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyalcàng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực.Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xâydựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện

và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp tiếp cận mộttổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi

Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trườngtruyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

EXEVUTIVE HOUSEKEEPER

FINANCE CONTROLLER

Ms Lưu Hồng Minh

Ms Nguyễn T Mỹ Nga

Ms Pannathorn Jaisuksai

Public AreaLaundry- Linen Health Center

ReservationOperatorMinibar

Acounting

Purchasing

StoreOrchid Lounge

CHIEF ENGINEER

EDP

Sales

BanquetLobby Lounge

Blue Lotus BarGarden Restaurant

Staff Locker

ClinicPersonnelTrainningStaff CanteenMaintenance

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợplàm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm:

* Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)

* Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)

* Bộ Phận Bếp (Kitchen Section)

* Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department)

* Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Department)

* Bộ Phận Tài Chính (Finance Department)

* Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance Department)

* Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department)

* Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department)

Chương 1: Tổng giám đốc

Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phậnkinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán…

- Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ

- Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháychữa cháy…

Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông LeoneilMonard quốc tịch Pháp Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của kháchsạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận

cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 thứ 5 hoặc thứ 4 thứ 6 hàng tuần.

Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đếnnhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúclợi cho nhân viên

Chương 3: Bộ phận tiền sảnh

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếpxúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệgiữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng củakhách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộphận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bándịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinhdoanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ chokhách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốtđẹp và để lại ấn tuợng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoàikhách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh Đảmbảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn

Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trungương của cả khách sạn Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổngđài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thườngtrực(concierge), dịch vụ hành chính(business center)

Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Hầu hết các hoạt động của kháchsạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh

 Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ

Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộ phận chăm lo

sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tínhmạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage

và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu

Chương 4: Bộ phận nhà hàng

Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày chođến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thựcđơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ănuống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loạikhách Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảochất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của kháchsạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiệncác dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc Đồng thời cũng phục vụ ăn uốngtại phòng cho khách trong khách sạn

 Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc

và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách

Chương 5: Bộ phận sale-marketing

Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệusản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợinhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thựchiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Thammưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lượckinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trongkinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo,

tiệc, Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạcthường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.

Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng Thực hiện các công việc xúctiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại Bảo đảm nguồnthu và công suất phòng cho khách sạn

Chương 8: Bộ phận Kỹ thuật

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách sạn Thực hiện cácchương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũngnhư bên ngoài khách sạn

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn

2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách

Thị trường khách của khách sạn

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năngđón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là kháchSingapore, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….Ngoài

ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt NamAirline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành củatập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công tyđại lý du lịch trong và ngoài nước Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăngcường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong kháchsạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc,

sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trongkhách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương Từ đókhách sạn cũng có một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụcủa khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa…

Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn:

Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm

Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mangmột đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng thời cũng cónhững yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau

Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trườngkhách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khácnhư: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạngsang và chi tiêu khá thoải mái

Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thườngtiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng Họ

không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành củakhách sạn.

Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham giacác sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khákhắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều

Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều Theo bảng số liệutrên thì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thương gia và khách từ các hãnghàng không, hai thị trường khách này chiếm tới 65% trên tổng số lượt khách củakhách sạn Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn baynhư: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trườngkhách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới

1 tháng Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động

Khách thương gia của khách sạn thường là nhân viên cấp cao của một số công

ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài

từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7 ngàyđến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuyên lưutrú trong khách sạn

Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội

và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách dulịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dựđám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn

Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay

bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệphội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, …

Về thị trường khách tiêu dùng các sản phẩm khác như:

F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách nàythường là khách có khả nang chi trả cao Còn lại là các khách nội địa, khách thươnggia, du lịch từ bên ngoài khách sạn Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng

kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện Những khách hàng này thường là những công tylớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức tổng kết quý, năm Tại

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây Còn về tiệc cưới, mừng thọ, sinh nhật,

… thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một

số khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đồng Nai, và một số tỉnh miềntây Nhưng lượng khách này không nhiều Còn lại là tiệc của một số Việt kiều,người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn

Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn,

có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn người đếntrung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh Còn những người sửdụng dịch vụ massage thường là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, HànQuốc, Singapore,…

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà kháchsạn là thành viên.( Global Hotel Aliances)

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu

+ Thị trường khách dài hạn: 10%

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà kháchsạn là thành viên: 10%.

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%

Sĩ Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này Kháchsạn cũng đang tập trung thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tourtrọn gói đến nghỉ tại khách sạn mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao,khách du lịch Trung Quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít.Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho kháchsạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc

có xu hướng ngày càng tăng Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bêncạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên

Ngoài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạnđang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách nội địa Nhưng với tập khách nàykhách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó Lượng khách du lịchnội địa trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao Thịtrường khách này của khách sạn chủ yếu là các thương nhân đến từ các tỉnh Miền

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

Đông và Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội Nguồn khách nàycũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất địnhcho khách Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa.

2.2.3 Định vị thị trường

Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009

 Tổng số phòng: 193 phòng

 Công suất phòng trung bình năm 2009: 45%

 Giá phòng trung bình năm 2009: 115 USD

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009)

Doanh thu lưu trú

Tỷ trọng

USD

%

3,645,528.7560

Doanh thu ăn uống

Tỷ trọng

USD

%

1,822,764.3830

Lợi nhuận trước thuế

Tỷ suất

USD

%

2,430,352.5140

Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009

Năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động được 13 năm, các mặt quản lý đã

đi vào ổn định Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: Khủng hoảng tài chínhcủa một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy kinh tế thế giới vào tình trạng suythoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động

và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội bao gồm cả nhà hàng kháchsạn, trong năm 2009 ngành tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức Ở trong nước,thiên tai dịch bệnh xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước cũng đã gây ảnh hưởng lớnnên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh vớinhững đơn vị kinh doanh khác trên khu vực Tuy khó khăn xong khách sạn đã cốgắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra

Tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009 đạt khoảng 6,075,881.26 USD

Trong đó:

Dịch vụ ăn uống đạt 1,822,764.38 USD chiếm 30% tổng doanh thu của khách sạn.Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 3,645,528.75USD, chiếm 60%doanh thu của khách sạn

Doanh thu khác đạt 607,588.13 USD chiếm 10 % doanh thu của khách sạn

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanhchính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưadoanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 506,323.4USD, đảm bảo việc làm vàthu nhập cho người lao động Tuy chưa đạt được công suất như trước khủng hoảngkinh tế nhưng khách sạn cũng đã tăng trưởng được công suất phòng thêm 15 % sovới năm 2008, làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thucủa khách sạn Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tăngtrưởng theo công suất phòng và cũng đạt mức tăng trưởng đáng kể trong năm 2009.Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí cho khách sạn làm cho lợi nhuận củakhách sạn tăng lên 12,5% so với với năm 2008

Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng 20% sovới năm 2008

Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừngđổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ Thường xuyênđưa quản lý trong khách sạn đi đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng vàhọc hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời mời các chuyên gia về đào tạo tạichỗ nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc

Định vị thị trường

Khách sạn ParkRoyal Saigon là khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 4 saocung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sungkhác Tọa lạc tại vị trí hết sức thuận lợi khách sạn vừa phù hợp cho thị trường kháchthương nhân, vừa phù hợp cho thị trường khách du lịch và đặc biệt là thị trườngkhách của các hãng hàng không, các công ty, tập đoàn hoạt động gần khu vực sânbay quốc tế Tân Sơn Nhất Đồng thời khách sạn cũng có một lượng khách nhất định

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

từ các hội nghị, hội thao của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Tế và nhà thi đấu QuânKhu 7.

Các sản phẩm của khách sạn chưa được đa dạng và phong phú, nhưng phùhợp về giá cả và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu

mà khách sạn nhắm tới Đó là phòng khách sang trọng, trang bị đầy đủ, sạch sẽ, yêntĩnh, thoáng mát, nhà hàng đẹp với phong cách ẩm thực được thay đổi liên tục, cácdịch vụ bổ sung như: giặt ủi, spa, trung tâm thể dục, hồ bơi,… luôn sẵn sàng đápứng nhu cầu của khách hàng

ParkRoyal luôn hướng đến mục tiêu ghi lại những ấn tượng, những kỷ niệmđẹp trong lòng khách hàng khi đến khách sạn với khẩu hiệu: “CREATINGMEMORABLE HOTEL EXPERIENCES” Và đúng như mục tiêu của mình đề ra,khách sạn đã đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ về mình vớiphong cách và vẻ đẹp ấn tượng của “Orchid Club” Kết quả của những nỗ lực đó làmột lượng khách hàng trung thành rất lớn luôn coi ParkRoyal là lựa chọn hàng đầucủa họ khi đến thành phố Hồ Chí Minh

2.3 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn ParkRoyal Saigon

2.3.1 Các giải pháp Marketing – Mix mà khách sạn đã thực hiện

Chính sách sản phẩm

Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú

và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sungkhác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, …Cácdịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn Đểthực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩmphong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạođiều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch

vụ cho các đối tượng khách khác nhau

* Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng:

Superior: Tầm nhìn thành phố với giường king- size hoặc giường đơn, rộng 33m2

Deluxe: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố, rộng37m2

Deluxe Club: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố.Khách thuê phòng Deluxe Club sẽ được hưởng những quyền lợi của phòng ClubFloor

Super Deluxe Club: Phòng rộng và hiện đại hơn, mang những đặc tính của phòngClub floor

Orchid Club Suite: Phòng căn hộ bao gồm phòng bếp với một phòng ngủ và mộtphòng khách, rộng 58m2

Cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là cáchbài trí hợp lý theo phong cách chung của Orchird Club Các phòng với nhiều mứcgiá và chất lượng dịch vụ khác nhau Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho kháchrất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bịtrong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti

vi, 2 máy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ mộtcách tối đa Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễnphí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Saigon News, VietNamNews, báo tiếng Pháp, báo tiếng Nhật, Báo tiếng Trung), thể dục thể hình miễn phí.Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến Khi khách rời khách sạnthì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồntắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, … Các phòng đượcdọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngàymột lần

Nhân viên buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việclau dọn phòng khách Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logôcủa khách sạn

Nhận xét: Sản phẩm buồng của khách sạn khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của

nhiều tập khách khách nhau nhưng do khách sạn đã đưa vào sử dụng khá lâu (13năm) nên các cơ sở hạ tầng đã bị xuống cấp trầm trọng Cửa sổ còn nghe tiếng ồn,

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

trang thiết bị khá đầy đủ nhưng đều đã cũ, thậm chí bị hư hỏng như tivi, máy sấytóc, đồng hồ báo thức, tủ lạnh, … gây không ít phiền phức cho khách hàng.

* Về sản phẩm ăn uống:

Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống như sau:

Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant

Vị trí : Tầng trệt của Khách Sạn, từ cửa chính của khách sạn đi vào.

Sức chứa : 96 chỗ ngồi.

Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.

Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, À la cart các món ăn Âu Á.

Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant với phong cách sang trọng, phục vụ theo

kiểu tự chọn và gọi món Thứ 7 và Chủ Nhật hàng tuần có chương trình ẩm thựcđặc biệt và thường xuyên được thay đổi

Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension :

Vị trí : Nằm cạnh nhà hàng Garden Restaurant.

Sức chứa : 80 chỗ ngồi.

Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.

Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, Á la cart Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị

Lotus Bar

Vị trí : Tầng trệt phía bên phải từ cửa chính Khách Sạn đi vào.

Sức chứa : 32 chỗ ngồi.

Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM.

Lotus Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, phục vụ món ăn nhẹ, « CoffeeAround The World », trà, cigar

Lobby Lounge

Vị trí : Tại sảnh lớn của Khách Sạn.

Sức chứa : 36 chỗ ngồi

Giờ mở cửa : Từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM

Lobby Lounge phục vụ nước uống và cocktail các loại và phục vụ Welcome drink

cho các đoàn khách quan trọng Có ban nhạc biểu diễn hàng dêm từ 18 :30PM đến

20 :45PM trừ Chủ Nhật hàng tuần

Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service)