Chương 3: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon
3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn 1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
3.2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu như
khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.
Trong năm 2010 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như : Năm Du lịch Quốc gia 2010 với chủ đề xuyên suốt “Thăng Long - Hà Nội, hội tụ ngàn năm”, được gắn với các hoạt động của Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, Festival Hoa Đà Lạt lần thứ ba sẽ diễn ra từ ngày 1-4/1/2010 với chủ đề “Đà Lạt - thành phố ngàn hoa” tại Tp. Đà Lạt, Lễ hội Dừa lần thứ II 2010 sẽ diễn ra từ ngày 15 đến 21/1/2010 tại tỉnh Bến Tre, Cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế Đà Nẵng - 2010 sẽ được tổ chức từ ngày 27 - 29/3/2010 tại Tp. Đà Nẵng, Lễ hội Đền Hùng năm 2010 sẽ được tổ chức với quy mô cấp quốc gia trong 10 ngày từ 14 - 23/4/2010 (tức từ mồng 1 đến mồng 10 tháng 3 âm lịch) tại Phú Thọ và nhiều địa phương, Lễ hội Du lịch Hạ Long 2010 từ ngày 29/4 - 2/5/2010, tại khu du lịch Bãi Cháy và trung tâm thành phố Hạ Long (Quảng Ninh), Festival Huế 2010 với chủ đề “Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển”, được tổ chức theo dự kiến từ ngày 5-13/6/2010 tại Thừa Thiên Huế, Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội sẽ được tổ chức trong 10 ngày từ 1-10/10/2010 tại thủ đô Hà Nội, …
Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì không thể cập nhật được thông tin một cách nhanh chóng. Từ những phân tích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:
Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.
Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên
lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận marketing.
Sau một ngày thì những phiếu này được gửi lên phòng marketing. Các nhân viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược marketing trong tương lai. Thường những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực sự của khách. Từ các phiếu này phòng marketing sẽ có thêm được nhiều thông tin về thị trường khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn.
Công tác xác định thị trường mục tiêu
Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấy.
Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.
Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2010 này khách sạn quyết tâm đạt được những con số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và cần làm:
Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả khách thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian làm việc tại khách sạn ParkRoyal và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên
nhưng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.
Theo như số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu người đi ra nước ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chức chương trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thương mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Vietnam Airlines còn mở thêm đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya.
Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt Nam được đền đáp là số lượng khách Nhật đến và biết đến Việt Nam ngày càng tăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt Nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt Nam ngày càng tăng và số lượng khách Nhật đến khách sạn ParkRoyal cũng sẽ ngày càng tăng nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này.
Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nước Âu - Mỹ và các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tương lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các nước trong khối.
Vào thời điểm này đã có một số lượng đông đảo khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia,… đã và đang lưu trú tại khách sạn. Từ tình hình đó khách sạn cần có những chiến lược marketing để thâm nhập thêm vào thị trường khách này.