Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon
2.3.1 Các giải pháp Marketing – Mix mà khách sạn đã thực hiện
Chính sách sản phẩm
Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, …Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
* Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng:
Superior: Tầm nhìn thành phố với giường king- size hoặc giường đơn, rộng 33m2. Deluxe: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố, rộng 37m2
Deluxe Club: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố. Khách thuê phòng Deluxe Club sẽ được hưởng những quyền lợi của phòng Club Floor.
Super Deluxe Club: Phòng rộng và hiện đại hơn, mang những đặc tính của phòng Club floor.
Orchid Club Suite: Phòng căn hộ bao gồm phòng bếp với một phòng ngủ và một phòng khách, rộng 58m2.
Cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là cách bài trí hợp lý theo phong cách chung của Orchird Club. Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti vi, 2 máy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Saigon News, VietNam News, báo tiếng Pháp, báo tiếng Nhật, Báo tiếng Trung), thể dục thể hình miễn phí. Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, … Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần. Nhân viên buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logô của khách sạn.
Nhận xét: Sản phẩm buồng của khách sạn khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của
nhiều tập khách khách nhau nhưng do khách sạn đã đưa vào sử dụng khá lâu (13 năm) nên các cơ sở hạ tầng đã bị xuống cấp trầm trọng. Cửa sổ còn nghe tiếng ồn, trang thiết bị khá đầy đủ nhưng đều đã cũ, thậm chí bị hư hỏng như tivi, máy sấy tóc, đồng hồ báo thức, tủ lạnh, … gây không ít phiền phức cho khách hàng.
* Về sản phẩm ăn uống:
Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống như sau:
Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant
Vị trí : Tầng trệt của Khách Sạn, từ cửa chính của khách sạn đi vào. Sức chứa : 96 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, À la cart các món ăn Âu Á.
Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món. Thứ 7 và Chủ Nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên được thay đổi.
Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension :
Vị trí : Nằm cạnh nhà hàng Garden Restaurant. Sức chứa : 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, Á la cart. Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị.
Lotus Bar
Vị trí : Tầng trệt phía bên phải từ cửa chính Khách Sạn đi vào. Sức chứa : 32 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM.
Lotus Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, phục vụ món ăn nhẹ, « Coffee Around The World », trà, cigar.
Lobby Lounge
Vị trí : Tại sảnh lớn của Khách Sạn. Sức chứa : 36 chỗ ngồi
Giờ mở cửa : Từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM
Lobby Lounge phục vụ nước uống và cocktail các loại và phục vụ Welcome drink
cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc biểu diễn hàng dêm từ 18 :30PM đến 20 :45PM trừ Chủ Nhật hàng tuần.
Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service)
- Giờ phục vụ : 24/24
Poolside terrace
Vị trí : Cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Restaurant có thể đi vào bằng 02
hướng: từ cửa chính Khách Sạn đi thẳng vào qua lobby lounge và Garden Restaurant hoặc từ cửa sau của Annex Buiding đi vào bên tay trái.
Sức chứa : 300 chỗ ngồi
Giờ mở cửa : Từ 6:00 đến 22:00 (tùy theo yêu cầu của tiệc) Diện tích khuôn viên và hồ bơi : 650m2
Phục vụ các món ăn nhẹ và thức uống các loại. Thay vì ngồi trong nhà hàng, Khách có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại Poolside. Hồ bơi là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, tiệc sinh nhật hoặc hội nghị.
Phòng họp và trang thiết bị
Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thông nhau thành phòng họp lớn –
Orchid Ball Room.
Vị trí: Nằm tại lầu 2 Annex Building. Có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính khách sạn đi thẳng qua Lobby Lounge, Garden Restaurant, Hồ Bơi đến tầng 1 của Annex Building dùng thang máy hoặc thang bộ lên lầu 2, hoặc từ cửa sau của của Annex Building đi lên lầu 2.
Mimosa room
Vị trí: nằm tại lầu 2 tòa nhà Khách Sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào dùng thang
máy lên lầu 2, Mimosa room nằm phía bên tay trái.
Phòng họp được tổ chức các loại tiệc: cocktail, buffet tự chọn, tiệc cưới, các loại hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi Khách Sạn.
Khách có thể thuê phòng tiệc tính theo giờ hoặc chon giá tron gói. Các trang thiết bị cho phòng họp gồm: giấy bút, bảng trắng, micro, tivi, đầu máy, Overhead Projector, slide, trang trí hoa.
Sức chứa của các phòng họp như sau:
Venue Area m2 Sitdown Coktail Theatre Class room
Ushape
Orchid room 1 163 120 150 180 90 60
Orchid room 2 128 100 140 160 60 45 Orchid ball room 291 280 300 300 150 Mimosa room 51 30 40 30 24 15 Poolside 650 300 350 Executive lounge 132 30 40
Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010
Bảng2.4: sức chứa các phòng họp Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn.
Khách sạn nhận phục vụ bên ngoài khách sạn, outside catering cho tất cả các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy chứng nhận chất lượng.
Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn còn kinh doanh rất các dịch vụ bổ sung khác như:
Trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, … theo tiêu chuẩn quốc tế theo phong cách của Thái Lan. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet.
Nhận xét về sản phẩm: Các sản phẩm của khách sạn phù hợp với khá nhiều thị
trường khách khác nhau. Trong những năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung như: bể bơi, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể dục, …phù hợp với sở thích của nhiều tập khách. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn.
Tuy nhiên sản phẩm không khác biệt gì so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Thậm chí các sản phẩm không còn thua kém về sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: Các sản phẩm
Đông. Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách nghỉ tại khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn. Một số khách còn không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn trong quá trình lưu trú.
So với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực như: khách sạn Tân Sơn Nhất thì ParkRoyal hơn về sản phẩm phòng, chất lượng phục vụ, nhưng kém hơn Tân Sơn Nhất về sự đa dạng về phong cách ẩm thực, các dịch vụ khác của Tân Sơn Nhất cũng nhiều hơn về mặt số lượng. So với khách sạn Movenpik thì ParkRoyal thực sự thua kém về chất lượng dịch vụ lẫn tính đa dạng của sản phẩm nhưng giá cả của ParkRoyal thấp và mềm hơn so với Movenpik.
Chính sách giá
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách.
Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn.
Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách.
Khách sạn có các loại phòng với nhiều mức giá khác nhau: Superior 80USD, Deluxe Club 115USD, Super Deluxe Club 127USD, Suite 143USD. Tuy nhiên đây chỉ là giá dành cho khách lẻ, khách vãng lai. Nếu như các công ty du lịch, các hãng hàng không, các tập đoàn đặt phòng dài hạn cho nhân viên, các đoàn khách lớn sẽ được giảm giá từ 5% đến 10%. Hoặc sẽ được miễn phí một số dịch vụ như giặt ủi, ăn sáng, massage, …
Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau đặc biệt là các tập khách lưu trú dài hạn rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã ưu đãi với những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng thời gian lưu trú lâu dài và ổn định do các công ty mang đến.
Với những tập khách quen như khách công vụ, nhân viên của các hãng hàng không thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể.
Nhận xét: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất linh động phù hợp
với từng đối tượng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối phù hợp so với các khách sạn cùng khu vực nên đây cũng là một yếu tố để khách đến với khách sạn ngày càng nhiều.
So về giá với các đối thủ trong khu vực thì giá của ParkRoyal thấp hơn Movenpik nhưng lại cao hơn Tân Sơn Nhất. Giá của Tân Sơn Nhất từ 33USD đến 95USD còn của Movenpik thì từ 120USD trở lên.
Chính sách phân phối
Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn ParkRoyal Saigon cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng – khách sạn, các khách sạn trong cùng hệ thống…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các công ty nước ngoài, các công ty có văn phòng, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn.
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không (chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch rất lớn. Khi đến thành phố Hồ Chí Minh qua các công ty du lịch.
Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận marketing của khách sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.
Nhận xét: Công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước
của khách sạn còn kém, chưa mang lại hiệu quả nhiều.
Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn ParkRoyal Saigon rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.
Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn.