Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel

Để xây dựng một đề tài nghiên cứu khoa học chúng ta có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc có thể kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sao cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài, vấn đề nghiên cứu của bản thân. Đặc biệt, khi chúng ta cần thu thập, xử lý số liệu dưới dạng con số nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết. Thì lúc này việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng một cách hiệu quả. để sử dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng là yếu tố quan trọng. Vậy thì quy trình nghiên cứu định lượng có những nội dung như thế nào, mô tả ra sao?, chúng ta sẽ tìm hiểu vấn đề: mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào một vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu. Chính vì vậy, để tìm hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu hơn về mô tả quy trình nghiên cứu định lượng nhóm 9 xin chọn đề tài: đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel.

ĐỀ TÀI:

MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL.

MỤC LỤC

1 LÍ THUYẾT 4

1.1 Nghiên cứu định lượng 4

1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng 4

1.1.2 Phương pháp, công cụ nghiên cứu và dữ liệu trong nghiên cứu định lượng 1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 6

1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu 6

1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết 6

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 7

1.2.3.1 Thang đo lường 7

1.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu 7

1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu 10

1.2.4 Kết quả nghiên cứu 10

1.2.5 Trao đổi, bàn luận 11

2 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN ĐỀ CỤ THỂ 12

2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề 12

2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu 12

2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 12

2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu 14

2.2 Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel 14

2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 14

2.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết 15

2.2.2.1 Các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu 15

2.2.2.2 Mô hình giả thuyết 15

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.3.1 Thang đo lường 16

2.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu 17

2.2.4 Kết quả nghiên cứu 18

2.2.5 Trao đổi , bàn luận 18

2.2.5.1 Soi lại lí thuyết và đưa ra đóng góp mới: 18

2.2.5.2 Khả năng ứng dụng kết quả 19

3 Kết luận 19

LỜI MỞ ĐẦU

Để xây dựng một đề tài nghiên cứu khoa học chúng ta có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc có thể kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sao cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài,vấn đề nghiên cứu của bản thân Đặc biệt, khi chúng ta cần thu thập, xử lý số liệu dưới dạng con số nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết Thì lúc này việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng một cách hiệu quả để sử dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng là yếu tố quantrọng Vậy thì " quy trình nghiên cứu định lượng" có những nội dung như thế nào, mô tả ra sao?, chúng ta sẽ tìm hiểu vấn đề: "mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào một vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu" Chính vì vậy, để tìm hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu hơn về "mô tả quy trình nghiên cứu định lượng" nhóm 9xin chọn đề tài: " đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel"

1 LÍ THUYẾT

1.1 Nghiên cứu định lượng

1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng

 Khái niệm

Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số,

thường để kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết đã có

 Mục tiêu

Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định các mô hình giải

thuyết được suy luận từ các lý thuyết đã có, từ đó củng cố hoặc bổ sung thêm các phát hiện mới (nếu có) cho lý thuyết đó Ngoài mục tiêu trên, các nghiên cứu định lượng , đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh còn có mục tiêu là đem đến cơ sở khoa học để giải quyết các vấn đề đặt ra trong thực tiễn

- Phương pháp khảo sát: là phương pháp nhằm tìm kiếm các tri thức khoa học,

kiểm định một mô hình lý thuyết, có thể sử dụng các mẫu điều tra không mang tính đại diện

- Phương pháp thăm dò : nhằm tìm hiểu ý kiến của người trả lời về một vấn đề

nào đó (các cuộc thăm dò dư luận, ý định bỏ phiếu, điều tra xã hội học, …) đôi khi không liên quan gì tới khía cạnh khoa học nhưng cần sử dụng một mẫu mang tính tổng thể

 Công cụ nghiên cứu

Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được xem xét ở haicấp độ là công cụ thu thập và công cụ phân tích dữ liệu.

Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi câu hỏi đóng – mở; câu hỏi được

soạn sẵn;câu hỏi ngắn ngọn, xúc tích;câu hỏi không gây tranh luận

Công cụ phân tích dữ liệu định lượng rất đa dạng, có thể là các phân tích

thống kê mô tả hoặc thống kê suy diễn

 Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu định lượng

- Dữ liệu có sẵn

Đôi khi người nghiên cứu có thể sử dụng các dữ liệu có sẵn (từ các cơ quan thống kê nhà nước hoặc tư nhân) hoặc trong một phần số liệu từ các nghiêncứu trước để phân tích Cách làm này có lợi điểm là tiết kiệm được thời gian và chi phí thu thập dữ liệu, lại không phải bận tâm nhiều tới vấn đề đo lường các khái niệm nghiên cứu Tuy nhiên các dữ liệu sẵn có thường không đầy đủ, tính cập nhật thấp Mức độ tin cậy của các dữ liệu này phụ thuộc vào độ tin cậy của các nghiên cứu trước, nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà nghiên cứu

- Dữ liệu chưa có sẵn.

Đây được hiểu là dữ liệu đã có trong thực tế nhưng chưa ai thu thập Để thu thập dữ liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra Công việc sẽ phức tạp hơnnhiều, tốn thời gian và chi phí hơn Tuy nhiên, đây là trường hợp phổ biến của nghiên cứu định lượng Nhà nghiên cứu sẽ làm chủ quá trình thu thập thông tin theo mục tiêu nghiên cứu Độ tin cậy của thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ năng khảo sát, điều tra của nhà nghiên cứu

- Dữ liệu chưa có trong thực tế

Có những nghiên cứu mà chưa có dữ liệu trong thực tế, nhà nghiên cứu cầnphải thiết kế các thử nghiệm phù hợp để tạo ra và thu thập dữ liệu

1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng

1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu

Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên cứu ta cần đặt ra những câu hỏi để giải quyết vẫn đề đặt ra

 Câu hỏi nghiên cứu tốt khi:

- Nằm trong bối cảnh thực tế đang diễn ra

- Xác định giới hạn nghiên cứu

- Cung cấp định lượng cho nghiên cứu

-Làm cơ sở cho việc trả lời câu hỏi bằng nghiên cứu

-Thực nghiệm qua proposa

 Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi này có thể được không?

- Thông tin để trả lời cho câu hỏi này có thể thu thập được không?

- Tôi có kĩ năng để tiếp cận và phân tích thông tin trên không?

- Nó có vượt quá ngân sách của tôi không?

- Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức nào không?

1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết

 Tổng quan lí thuyết cho nghiên cứu

- Lí thuyết truyền thống

- Các lí thuyết mới

- Các nghiên cứu thực nghiệm đã tiến hành

- Tổng hợp và mở rộng hoạc thu hẹp theo phạm vi nghiên cứu

- Một ví dụ thông thường

 Cơ sở lí thuyết: Khung phân tích

+ Trình bày 1 biến lí thuyết chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào đó

+ Chúng ta quan sát chúng trong thực tiễn bằng các biến đại diện

+ Kiểm định mối quan hệ giữa các biến bằng phương pháp định lượng + Quan sát: doanh số phụ thuộc vào các proxiers?

 Lí thuyết: GOOD

- Giải thích được quan sát thực tế hiện hành

- Dự đoán được sự thay đổi trong tương lai

- Hữu ích: có thể ứng dụng được trong tình huống cụ thể Đơn giản trong việc giải thích các hiện tượng lí thuyết được kiểm định trong thực tế

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu

1.2.3.1 Thang đo lường

Thang định lượng(metric) bao gồm:

- Thang đo khoảng cách(interval scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra có

khoảng cách rõ ràng Thông thường , nó có dạng một dãy số liên tục và đều đặn

từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay có khi từ 1 đến 10 (điều này tùy thuộc vào mục tiêu vàlựa chọn của nhà nghiên cứu)

- Thang tỷ lệ(ratio scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra ngoài việc xác định

được khoảng cách thì còn tính được tỷ lệ để so sánh

1.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu

 Chọn mẫu

*Lý do chọn mẫu

- Tính khả thi của nghiên cứu

- Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các công cụ thống kê suy diễn

- Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu

- Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn

*Chọn mẫu và sai số

- Sai số do chọn mẫu: là sai số xảy đến do chọn mẫu để thu thập dữ liệu Khi

kích thước mẫu càng tăngthì sai số do chọn mẫu càng giảm

- Sai số không do chọn mẫu: là sai số phát sinh trong quá trình thu thập và xử lý

dữ liệu như người điều tra không giải thích được đúng câu hỏi, người trả lời không điền bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập dữ liệu bị thiếu xót… Khi kích thước mẫu càng tăng thì sai số này có nguy cơ cnàg tăng lên

*Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu

-Tổng thể nghiên cứu(population): là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà

nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của mình

-Phần tử(element): là đối tượng cần thu thập dữ liệu,thường được gọi là đối

tượng nghiên cứu.Phần tử là đối tượng nhỏ nhất của tổng thể.Số lượng phần tử của tổng thể thường được ký hiệu là N

-Đơn vị(unit): nhiều tiêu chí có thể sử dụng như tuổi, giới tính nghề nghiệp… -Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu.

- Đối với một nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải là 30

- Đối với các cuộc điều tra thăm dò thông thường có hai điều kiện quan trọng là

n phải lớn hơn 30 và nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể

- Tỷ lệ lấy mẫu trung bình là khoảng 1/10 kích thước tổng thể

4.Xác định phương pháp chọn mẫu

- Chọn mẫu xác xuất

+ Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một

trật tự quy ước rồi dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên hợc dùng máy tính

để chọn ngẫu nhiên các phần tử vào mẫu nghiên cứu

+ Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống: các phần tử tổng thể vẫn đựợc đánh số thứ

tự theo một trật tự quy ước Nhà nghiên cứu xác định trước một tỉ lệ lấy mẫu (chẳng hạn n/N=1/10) và bắt đầu chọn ngẫu nhiên một phần tưtrong danh sách, sau đó cứ cách 10 phần tử thì chọn một phần tử vào mẫu

+ Phương pháp phân tầng: phần tử trong tổng thể được phân thành các nhóm

theo một chiều tiêu thức có ý nghĩa đối với nghiên cứu Sau đó dùng phương pháo lấy mẫu ngẫu nhiên trong mỗi nhóm

+ Phương pháp chọn mẫu theo cụm: phân chia tổng thể chung thành các đơn vị

cấp I, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp I tiếp đến phân chia các đơn vị mẫu cấp I thành các đơn vị cấp II , rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…trong mỗi cấp có thể

áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống hoặc phân tầng…để chọn ra các đơn vị mẫu

-Chọn mẫu phi xác xuất

+ Chọn mẫu thuận tiện: là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự tiện lợi hay khả

năng tiếp cận đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra dễ gặp được đối tượng

+ Chọn mẫu phán đoán:người nghiên cứu đưa ra những phán đoán về các đặc

điểm đối tượng được chọn vào mẫu Những đặc điểm này được xác định từ trước theo yêu cầu của nghiên cứu

+ Chọn mẫu định mức: trước tiên người nghiên cứu phân nhóm tổng thể theo

một tiêu thức nào đó sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay chọn mẫu phán đoán để chọn các phần tử trong từng nhóm vào mẫu điều tra

 Thu thập dữ liệu

*Công cụ thu thập dữ liệu

- Định khung bảng câu hỏi: nhà nghiên cứu cần phải bắt đầu việc xác dịnh phạm

vi hay các chủ điểm chính cần thu thập thông tin và xây dựng khung bảng hỏi như một sơ đồ cây.Vấn đề tiếp theo là xem xét các bước nháy trong diễn tiến của bảng câu hỏi.Cuối cùng là xác định thang đo hay các lựa chọn cho mỗi câu hỏi đặt ra

- Xác định thứ tự các câu hỏi: các câu hỏi được sắp xếp theo nguyên tắc từ dễ

đến khó và khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời được đặt sau cùng

- Vấn đề soạn thảo câu hỏi: vấn đề chính đặt ra trong việc soạn thảo câu hỏi là

việc sử dụng từ ngữ và văn phong như thế nào để người trả lời có thể hiểu đúng

ý câu hỏi.Các nguyên tắc đặt ra là ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập và phongphú

1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu

 Phân tích thống kê mô tả

Các đại lượng thống kê mô tả thường được sử dụng có thể khái quát trong bảng sau:

2 Trung vị Gía trị chia số lượng quan sát trong mẫu

nghiên cứu ra làm đôi

5 Độ lệch chuẩn Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị

 Phân tích trắc nghiệm mô hình và các giả thuyết

Phân tích trắc nghiệm giả thuyết là những kỹ thuật phức tạp,đòi hỏi thực hiện nhiều loại phân tích thống kê khác nhau như phân tích nhân tố,phân tích tương quan và truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình và phân tích phương sai

1.2.4 Kết quả nghiên cứu

 Kết quả phân tích dữ liệu

- Bảng thống kê mô tả : bảng này sẽ tổng hợp các đại lượng(trung bình, trung vi,

mode, khoảng biến thiên…) từ dữ liệu nhập vào Từ ý nghĩa của các đại lượng này ta phân tích rồi đưa ra các kết luận

- Kết quả của nghiên cứu trắc nghiệm giả thuyết: là kết quả của phân tích các

nhân tố , phân tích tưong quan và quy hồi, phân tích so sánh gía trị trung bình, phân tích phương sai,…

 Diễn giải

Từ kết quả nghiên cứu nhà nghiên cứu cần phát biểu các giả thuyết sẽ được kiểm định trong nghiên cứu của mình, làm rõ tại sao tôi lại huy động mô hình hay lý thuyết này mà không phải mô hình hay lý thuyết khác, các căn cứ đểchứng minh cho giả thuyết sẽ được kiểm định, các cơ sở lý luận và ý nghĩa thực tiễn (kết quả góp phần giải quyết hoăc có khả năng ứng dụng trong thực tiễn) của giả thuyết được nêu ra

1.2.5 Trao đổi, bàn luận

 Soi lại lí thuyết

Để giải quyết vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần biết cách lựa chọn và huy động các lý thuyết thích hợp để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình: Nghĩa là vận dụng những lý thuyết có sẵn hoặc thu thập được từ các dữ liệu so cấp để là căn cứ cho giả thuyết.Vì vậy cần xem xét các lý thuyết đó có phù hợp với mục đích nghiên cứu hay không, có cần bổ sung hay loại bỏ phần lýthuyết nào để làm rõ cho giả thuyết đưa ra

2 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN

ĐỀ CỤ THỂ

2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu

Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu là : đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di độngViettel.

Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông

di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày Thị trường thông tin di dộng Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia củanhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Để thành công trên thị trường việc nghiên cứu về chất lượng dich vụ để cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng Sự hài lòng của khách hàng được xem là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp vì thế việc hài lòng của khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh

và thu được nhiều lợi nhuận Vì thế vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng cần thiết Ở đây nhóm chúng tôi lựa chọn cụ thể

là đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel.

2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

-

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng

100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và

lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một

doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn

cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động