Để xây dựng một đề tài nghiên cứu khoa học chúng ta có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc có thể kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sao cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài, vấn đề nghiên cứu của bản thân. Đặc biệt, khi chúng ta cần thu thập, xử lý số liệu dưới dạng con số nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết. Thì lúc này việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng một cách hiệu quả. để sử dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng là yếu tố quan trọng. Vậy thì quy trình nghiên cứu định lượng có những nội dung như thế nào, mô tả ra sao?, chúng ta sẽ tìm hiểu vấn đề: mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào một vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu. Chính vì vậy, để tìm hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu hơn về mô tả quy trình nghiên cứu định lượng nhóm 9 xin chọn đề tài: đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel.
ĐỀ TÀI: MƠ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Để xây dựng đề tài nghiên cứu khoa học sử dụng phương pháp nghiên cứu khác phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài, vấn đề nghiên cứu thân Đặc biệt, cần thu thập, xử lý số liệu dạng số nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết khoa học suy diễn từ lý thuyết Thì lúc việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng cách hiệu để sử dụng hiệu phương pháp nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng yếu tố quan trọng Vậy " quy trình nghiên cứu định lượng" có nội dung nào, mơ tả sao?, tìm hiểu vấn đề: "mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu" Chính vậy, để tìm hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu "mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng" nhóm xin chọn đề tài: " đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động viettel" 1 LÍ THUYẾT 1.1 Nghiên cứu định lượng 1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm nghiên cứu định lượng • Khái niệm Nghiên cứu định lượng thu thập xử lý liệu dạng số, thường để kiểm định mơ hình giả thuyết khoa học suy diễn từ lý thuyết có • Mục tiêu Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định mơ hình giải thuyết suy luận từ lý thuyết có, từ củng cố bổ sung thêm phát (nếu có) cho lý thuyết Ngồi mục tiêu trên, nghiên cứu định lượng , đặc biệt lĩnh vực quản lý kinh doanh cịn có mục tiêu đem đến sở khoa học để giải vấn đề đặt thực tiễn • Đặc điểm Thường tập trung thu thập liệu dạng số chuyển hóa liệu thành dạng số để phân tích, kết luận chủ yếu dựa vào chung (phần đông, đa số) 1.1.2 Phương pháp, công cụ nghiên cứu liệu nghiên cứu định lượng • Phương pháp - Phương pháp khảo sát: phương pháp nhằm tìm kiếm tri thức khoa học, kiểm định mơ hình lý thuyết, sử dụng mẫu điều tra khơng mang tính đại diện - Phương pháp thăm dị : nhằm tìm hiểu ý kiến người trả lời vấn đề (các thăm dò dư luận, ý định bỏ phiếu, điều tra xã hội học, …) không liên quan tới khía cạnh khoa học cần sử dụng mẫu mang tính tổng thể • Cơng cụ nghiên cứu Các công cụ sử dụng nghiên cứu định lượng xem xét hai cấp độ cơng cụ thu thập cơng cụ phân tích liệu Công cụ thu thập liệu bảng câu hỏi câu hỏi đóng – mở; câu hỏi soạn sẵn;câu hỏi ngắn ngọn, xúc tích;câu hỏi khơng gây tranh luận Cơng cụ phân tích liệu định lượng đa dạng, phân tích thống kê mơ tả thống kê suy diễn • Dữ liệu sử dụng nghiên cứu định lượng - Dữ liệu có sẵn Đơi người nghiên cứu sử dụng liệu có sẵn (từ quan thống kê nhà nước tư nhân) phần số liệu từ nghiên cứu trước để phân tích Cách làm có lợi điểm tiết kiệm thời gian chi phí thu thập liệu, lại bận tâm nhiều tới vấn đề đo lường khái niệm nghiên cứu Tuy nhiên liệu sẵn có thường khơng đầy đủ, tính cập nhật thấp Mức độ tin cậy liệu phụ thuộc vào độ tin cậy nghiên cứu trước, nằm ngồi khả kiểm sốt nhà nghiên cứu - Dữ liệu chưa có sẵn Đây hiểu liệu có thực tế chưa thu thập Để thu thập liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra Công việc phức tạp nhiều, tốn thời gian chi phí Tuy nhiên, trường hợp phổ biến nghiên cứu định lượng Nhà nghiên cứu làm chủ q trình thu thập thơng tin theo mục tiêu nghiên cứu Độ tin cậy thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ khảo sát, điều tra nhà nghiên cứu - Dữ liệu chưa có thực tế Có nghiên cứu mà chưa có liệu thực tế, nhà nghiên cứu cần phải thiết kế thử nghiệm phù hợp để tạo thu thập liệu 1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu Khi lựa chọn vấn đề nghiên cứu xác định mục tiêu nghiên cứu ta cần đặt câu hỏi để giải đề đặt • Câu hỏi nghiên cứu tốt khi: - Nằm bối cảnh thực tế diễn - Xác định giới hạn nghiên cứu - Cung cấp định lượng cho nghiên cứu -Làm sở cho việc trả lời câu hỏi nghiên cứu -Thực nghiệm qua proposa • Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi không? Thông tin để trả lời cho câu hỏi thu thập khơng? Tơi có kĩ để tiếp cận phân tích thơng tin khơng? Nó có vượt q ngân sách tơi khơng? Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức không? 1.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mơ hình giả thuyết • Tổng quan lí thuyết cho nghiên cứu - Lí thuyết truyền thống - Các lí thuyết - Các nghiên cứu thực nghiệm tiến hành - Tổng hợp mở rộng hoạc thu hẹp theo phạm vi nghiên cứu - Một ví dụ thơng thường • Cơ sở lí thuyết: Khung phân tích + Trình bày biến lí thuyết chịu ảnh hưởng nhân tố + Chúng ta quan sát chúng thực tiễn biến đại diện + Kiểm định mối quan hệ biến phương pháp định lượng + Quan sát: doanh số phụ thuộc vào proxiers? • Lí thuyết: GOOD - Giải thích quan sát thực tế hành - Dự đoán thay đổi tương lai - Hữu ích: ứng dụng tình cụ thể Đơn giản việc giải thích tượng lí thuyết kiểm định thực tế 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 1.2.3.1 Thang đo lường Thang định lượng(metric) bao gồm: - Thang đo khoảng cách(interval scale):các số lựa chọn đưa có khoảng cách rõ ràng Thơng thường , có dạng dãy số liên tục đặn từ đến 5, từ đến hay có từ đến 10 (điều tùy thuộc vào mục tiêu lựa chọn nhà nghiên cứu) - Thang tỷ lệ(ratio scale):các số lựa chọn đưa việc xác định khoảng cách cịn tính tỷ lệ để so sánh 1.2.3.2 Chọn mẫu thu thập liệu • Chọn mẫu *Lý chọn mẫu - Tính khả thi nghiên cứu - Nhà nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê suy diễn - Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian chi phí nghiên cứu - Chọn mẫu cho kết xác *Chọn mẫu sai số - Sai số chọn mẫu: sai số xảy đến chọn mẫu để thu thập liệu Khi kích thước mẫu tăngthì sai số chọn mẫu giảm - Sai số không chọn mẫu: sai số phát sinh trình thu thập xử lý liệu người điều tra khơng giải thích câu hỏi, người trả lời không điền bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập liệu bị thiếu xót… Khi kích thước mẫu tăng sai số có nguy cnàg tăng lên *Các khái niệm chọn mẫu -Tổng thể nghiên cứu(population): tập hợp đối tượng nghiên cứu mà nhà nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu phạm vi nghiên cứu -Phần tử(element): đối tượng cần thu thập liệu,thường gọi đối tượng nghiên cứu.Phần tử đối tượng nhỏ tổng thể.Số lượng phần tử tổng thể thường ký hiệu N -Đơn vị(unit): nhiều tiêu chí sử dụng tuổi, giới tính nghề nghiệp… -Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu *Quy trình chọn mẫu 1.Xác định tổng thể cần nghiên cứu 2.Xác định khung mẫu:nhà nghiên cứu cần liệt kê danh mục liệu thong số cần thiết cho việc chọn mẫu 3.Xác định kích thước mẫu: - Đối với nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải 30 - Đối với điều tra thăm dị thơng thường có hai điều kiện quan trọng n phải lớn 30 nhỏ 1/7 kích thước tổng thể - Tỷ lệ lấy mẫu trung bình khoảng 1/10 kích thước tổng thể 4.Xác định phương pháp chọn mẫu - Chọn mẫu xác xuất + Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: phần tử đánh số thứ tự theo trật tự quy ước dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên hợc dùng máy tính để chọn ngẫu nhiên phần tử vào mẫu nghiên cứu + Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống: phần tử tổng thể đựợc đánh số thứ tự theo trật tự quy ước Nhà nghiên cứu xác định trước tỉ lệ lấy mẫu (chẳng hạn n/N=1/10) bắt đầu chọn ngẫu nhiên phần tưtrong danh sách, sau cách 10 phần tử chọn phần tử vào mẫu + Phương pháp phân tầng: phần tử tổng thể phân thành nhóm theo chiều tiêu thức có ý nghĩa nghiên cứu Sau dùng phương pháo lấy mẫu ngẫu nhiên nhóm + Phương pháp chọn mẫu theo cụm: phân chia tổng thể chung thành đơn vị cấp I, chọn đơn vị mẫu cấp I tiếp đến phân chia đơn vị mẫu cấp I thành đơn vị cấp II , chọn đơn vị mẫu cấp II…trong cấp áp dụng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống phân tầng…để chọn đơn vị mẫu -Chọn mẫu phi xác xuất + Chọn mẫu thuận tiện: phương pháp lấy mẫu dựa tiện lợi hay khả tiếp cận đối tượng điều tra, nơi mà người điều tra dễ gặp đối tượng + Chọn mẫu phán đoán:người nghiên cứu đưa phán đoán đặc điểm đối tượng chọn vào mẫu Những đặc điểm xác định từ trước theo yêu cầu nghiên cứu + Chọn mẫu định mức: trước tiên người nghiên cứu phân nhóm tổng thể theo tiêu thức sau dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay chọn mẫu phán đoán để chọn phần tử nhóm vào mẫu điều tra • Thu thập liệu *Công cụ thu thập liệu - Định khung bảng câu hỏi: nhà nghiên cứu cần phải bắt đầu việc xác dịnh phạm vi hay chủ điểm cần thu thập thông tin xây dựng khung bảng hỏi sơ đồ cây.Vấn đề xem xét bước nháy diễn tiến bảng câu hỏi.Cuối xác định thang đo hay lựa chọn cho câu hỏi đặt - Xác định thứ tự câu hỏi: câu hỏi xếp theo nguyên tắc từ dễ đến khó khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời đặt sau - Vấn đề soạn thảo câu hỏi: vấn đề đặt việc soạn thảo câu hỏi việc sử dụng từ ngữ văn phong để người trả lời hiểu ý câu hỏi.Các nguyên tắc đặt ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập phong phú 1.2.3.3 Cách phân tích liệu • Phân tích thống kê mô tả Các đại lượng thống kê mô tả thường sử dụng khái quát bảng sau: STT Đại lượng Trung bình Trung vị Mode Phương sai Ý nghĩa Trung bình cộng giá trị Gía trị chia số lượng quan sát mẫu nghiên cứu làm đơi Gía trị có tần số xuất lớn Bình phương độ lệch chuẩn Độ lệch chuẩn Khoảng biến thiên Giá trị lớn Giá trị nhỏ • Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị trung bình Khoảng cách giá trị nhỏ giá trị lớn Giá trị lớn Giá trị nhỏ Phân tích trắc nghiệm mơ hình giả thuyết Phân tích trắc nghiệm giả thuyết kỹ thuật phức tạp,địi hỏi thực nhiều loại phân tích thống kê khác phân tích nhân tố,phân tích tương quan truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình phân tích phương sai 1.2.4 Kết nghiên cứu • Kết phân tích liệu - Bảng thống kê mô tả : bảng tổng hợp đại lượng(trung bình, trung vi, mode, khoảng biến thiên…) từ liệu nhập vào Từ ý nghĩa đại lượng ta phân tích đưa kết luận - Kết nghiên cứu trắc nghiệm giả thuyết: kết phân tích nhân tố , phân tích tưong quan quy hồi, phân tích so sánh gía trị trung bình, phân tích phương sai,… • Diễn giải Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu cần phát biểu giả thuyết kiểm định nghiên cứu mình, làm rõ tơi lại huy động mơ hình hay lý thuyết mà khơng phải mơ hình hay lý thuyết khác, để chứng minh cho giả thuyết kiểm định, sở lý luận ý nghĩa thực tiễn (kết góp phần giải hoăc có khả ứng dụng thực tiễn) giả thuyết nêu 1.2.5 Trao đổi, bàn luận • Soi lại lí thuyết Để giải vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần biết cách lựa chọn huy động lý thuyết thích hợp để làm sở cho nghiên cứu mình: Nghĩa vận dụng lý thuyết có sẵn thu thập từ liệu so cấp để cho giả thuyết.Vì cần xem xét lý thuyết có phù hợp với mục đích nghiên cứu hay khơng, có cần bổ sung hay loại bỏ phần lý thuyết để làm rõ cho giả thuyết đưa • Đóng góp Những phát chưa đưa trước • Khả sử dụng kết Khả ứng dụng kết thực tiễn.Có thể ứng dụng lĩnh vực nào, kết đạt thực lĩnh vực đó, hội rủi ro mà giả thuyết mang lại thực thực tế… MƠ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN ĐỀ CỤ THỂ 2.1 Lựa chọn vấn đề mục tiêu nghiên cứu vấn đề 2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu : đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di độngViettel Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di dộng Việt Nam mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường việc nghiên cứu chất lượng dich vụ để cung cấp cho khách hàng vơ cần thiết Từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Sự hài lòng khách hàng xem chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp việc hài lịng khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh thu nhiều lợi nhuận Vì vấn đề đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vô cần thiết Ở nhóm chúng tơi lựa chọn cụ thể đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động viettel 2.1.2 - Giới thiệu tổng quan tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp Tổng Cơng ty Viễn thơng Qn đội Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) Bộ Quốc phòng thực quyền chủ sở hữu doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu - viễn thơng cơng nghệ thơng tin Với slogan "Hãy nói theo cách bạn", Viettel cố gắng nỗ lực phát triển vững bước thời gian hoạt động Viettel Tập đồn Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin lớn Việt Nam, đồng thời đánh giá cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới nằm Top 15 cơng ty viễn thơng tồn cầu số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đầu tư quốc gia Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số 190 triệu Năm 2012, Viettel đạt doanh thu tỷ USD, với 60 triệu th bao tồn cầu • Ngày tháng năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) thành lập, tiền thân Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) • Giai đoạn từ năm 1989 đến 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn (140 Mbps); xây dựng tháp anten cao Việt Nam lúc (85m) • Năm 1995, Viettel Doanh nghiệp cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ dịch vụ viễn thơng Việt Nam • Năm 1999: Hồn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có cơng nghệ cao Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát sợi quang • Năm 2000: Doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng cơng nghệ IP (VoIP) tồn quốc • Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế • Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet • Năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) Cổng vệ tinh quốc tế • Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế • Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo • Năm 2006: Đầu tư Lào Campuchia • Năm 2007: + Doanh thu đạt tỷ USD + Hội tụ dịch vụ cố định – di động – Internet • Năm 2008: + Doanh thu đạt tỷ USD + Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới + Số Campuchia hạ tầng viễn thông[+ Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008 • Năm 2009: + Viettel trở thành Tập đồn kinh tế, có mạng 3G lớn Việt Nam mạng giới khai trương phủ 86% dân số + Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009 + Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2009 • Năm 2010: + Đầu tư vào Haiti Mozambique + Số Campuchia doanh thu, thuê bao hạ tầng + Thương hiệu Metfone Viettel Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2010) • Năm 2011: + Số Lào doanh thu, thuê bao hạ tầng + Thương hiệu Metfone Viettel Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2011 • Năm 2012: + Doanh thu đạt tỷ USD + Thương hiệuUnitel Viettel Lào nhận giải thưởngnhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường phát triển (The World Communications Awards 2012 + Thương hiệu Movitel Viettel Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt giúp cải thiện viễn thông vùng nông thôn Châu Phi 2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Tìm mơ hình rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTDĐ Viettel - Đưa hàm ý sách lãnh đạo Viettel nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 2.2 Mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nào? Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất? - Viettel cần phải làm để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng? 2.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mơ hình giả thuyết 2.2.2.1 Các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu - Các lí thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ : Zeithaml, V.A.&Bitner, M.J.2000; Parasuraman & cộng (1998, 1991); - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg, 1985 - Các lí thuyết hài lịng Kotler & Keller; - Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng: Mơ hình Gronroos; mơ hình SERVQAL; mơ hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992) - Mơ hình thành phần chất lượng, dịch vụ Thái Thanh Hà Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 2.2.2.2 Mô hình giả thuyết Chất lượng gọi Dịch vụ giá trị gia tăng Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá Sự hài lòng Giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu : nhân tố Chất lượng gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự Thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu trúc giá có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.2.3.1 Thang đo lường • Đo lường khái niệm nghiên cứu( biến nghiên cứu) Chất lượng gọi gồm: chất lượng đường truyền tốt; phạm vi phủ sóng rộng; không bị nghẽn mạng, rớt mạng Dịch vụ giá trị gia tăng gồm: có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng; thủ tục đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng; thường xuyên cập nhật giá trị gia tăng Sự thuận tiện gồm: thủ tục hòa mạng dễ dàng; thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng; thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước nhanh chóng; thủ tục chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng; thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lí; thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng; hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện; thái độ phục vụ nhân viên chu đáo Dịch vụ khách hàng gồm: có nhiều hình thức ( kênh) hỗ trợ khách hàng; giải khiếu nại cách nhanh chóng; khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ giải đáp dễ dàng; nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình; khách hàng hướng dẫn dịch vụ GTGT chu đáo; có nhiều sách khuyến hấp dẫn Cấu trúc giá gồm: có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu; giá cước gọi hợp lí; giá cước tin nhắn SMS hợp lí; giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí Sự hài lịng gồm: khách hàng cảm thấy định lựa chọn dịch vụ ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản dich vụ ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lịng với cơng ty viễn thơng Viettel • - Thang đo Thang đo khoảng Trên bảng câu hỏi mục hỏi thể câu hỏi , ta cần đưa thang đo hợp lí để người trả lời điền vào Dưới thang đo khoảng sử dụng để đo lường biến nghiên cứu: Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng 2.2.3.2 Chọn mẫu thu thập liệu • Chọn mẫu - Xác định tổng thể cần nghiên cứu : khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel Hà Nội - Xác định khung mẫu Khung mẫu Lấy ý kiến phản hồi nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel Hà Nội Tổng thể nghiên cứu: 500 khách hàng Phần tử: khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel Tuổi: 18- 50 Giới tính: nam, nữ Trình độ học vấn: Đại học,phổ thơng, Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên văn phịng, Thu Nhập: từ triệu đến triệu Cước phí bình quân tháng: 200000- 400000 tháng Loại thuê bao thời gian sử dụng: trả trước hay trả sau - Xác định kích thước mẫu: 500 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel Hà Nội - Xác định phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất - Tiến hành chọn mẫu điều tra • Thu thập liệu Công cụ để thu thập liệu bảng câu hỏi thiết kế thành phiếu điều tra khách hàng sau: Gồm phần: - Phần A: thông tin cá nhân bao gồm: tên, tuổi, giới tính, thu nhập, cước phí bình qn sử dụng tháng, loại thuê bao sử dụng - Phần B: thơng tin hài lịng khách hàng bao gồm 31 biến quan sát đánh giá khách hàng sử dụng DV di động Viettel, với thang đo điểm với (1) khơng hài lịng…(5) hài lịng 2.2.3.3 Cách phân tích liệu Các biến quan sát phiếu điều tra mã hóa sau vấn cho phù hợp với yêu cầu xử lí phần mềm SPSS 16 Phương pháp phân tích liệu sử dụng là: thống kê mô tả 2.2.4 Kết nghiên cứu • Thống kê mơ tả mẫu: Tổng số phiếu khảo sát phát 500 phiếu, thu 480 phiếu sau tiến hành nhập liệu làm liệu, 450 phiếu hợp lệ lại sử dụng làm liệu phục vụ cho nghiên cứu - - - Về giới tính độ tuổi: tỉ lệ nam chiếm 48,2%, tỉ lệ nữ chiếm 51,8% Về độ tuổi khách hàng đa số trẻ, có độ tuổi từ 18 tuổi đến 35 tuổi chủ yếu Về trình độ học vấn nghề nghiệp: số lượng khách hàng khảo sát có trình độ đại học chủ yếu chiếm 50,5% .Số lượng khách hàng công chức, viên chức chiếm tỉ lệ cao 31,4% Về thu nhập cước phí bình quân sử dụng tháng: đa số khách hàng có thu nhập bình qn tháng nằm khoảng triệu đồng chủ yếu, khách hàng có cước phí sử dụng từ 200.000 - 400.000 đồng /tháng chiếm tỷ lệ cao 35,3% Về loại hình thuê bao sử dụng: đa số sinh viên vấn sử dụng loại thuê bao trả trước chiếm 70,9% • Diễn giải Sau dùng phần mềm xử lí số liệu số phân tích rút kết có nhân tố: thuận tiện, cấu trúc giá, chất lượng gọi nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng , nhân tố thuận tiện nhân tố có ảnh hưởng mạnh Theo nghiên cứu trước đây, chất lượng gọi thường có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Tuy nhiên năm gần chất lượng gọi ngày nâng cao thiết bị công nghệ nên nghiên cứu chất lượng gọi nhân tố tác động thứ ba Ngày dịch vụ viễn thông di động ngày phổ biến có nhiều nhà cung cấp káhc nên thuận tiện khách hàng Hà Nội quan tâm Khách hàng quan tâm đến thuận tiện giao dịch , giải vấn đề Sim, cước, khác phục cố cách nhanh chóng làm tăng hài lòng khách hàng Cấu trúc giá có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng, điều phần lớn khách hàng có thu nhập không cao nên quan tâm đến giá cả, cho tiết kiệm chi phí 2.2.5 Trao đổi , bàn luận 2.2.5.1 Soi lại lí thuyết đưa đóng góp mới: Dựa vào mơ hình lí thuyết thang đo ban đầu xây dựng sở lí thuyết kết nghiên cứu trước, liệu thu thập sau xử lí phần mềm xử lí liệu thống kê SPSS phương pháp phân tích thống kê mơ tả Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng gọi , Cấu trúc giá, Sự thuận tiện Sự thuận tiện nhân tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng, sau Cấu trúc giá cuối Chất lượng gọi Các hạn chế kiến nghị: - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với nhũng tiêu chí đánh giá riêng nên kết áp dụng đồng loạt với tất nhóm khách hàng Nghiên cứu nên tiến hành lại với nhóm khách hàng khác để tổng quát hóa nhân tố ảnh hưởng đến sựu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịc vụ mạng di động Viettel - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện tức chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tàng để kết khái quát đạt kết thống kê nhiều - Trên thực tế, hài lòng khách hàng cịn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhân tố tình , nhân tố cá nhân…nghiên cứu nên bổ sung thêm nhân tố để mơ hình xây dựng giải thích đầy đủ hài lịng khách hàng - Nghiên cứu xem xét ảnh hưởng nhân tố khách hàng dịc vụ mạng Viettel mà khơng có so sánh với hững mạng khác Nghiên cứu nên kết hợp so sánh với mạng khác để đưa hàm ý sách tồn diện nhằm giữ chân khách hàng cách tốt 2.2.5.2 Khả ứng dụng kết Căn vàokết nghiên cứu rút nghiên cứu này, để gia tăng hài lòng khách hàng ban lãnh đạo Viettel cần tập trung nâng cao nhân tố có mức ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Đó nhân tố : thuận tiện, chất lượng gọi cấu trúc giá Để từ đáp ứng khách hàng tốt để có sức cạnh tranh thu nhiều lợi nhuận Kết luận Như nghiên cứu vấn đề đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng với đầy đủ bước cần thực quy trình Bằng việc thu thập xử lí dạng số, nghiên cứu định lượng giúp cho việc giải vấn đề đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel cách linh hoạt, hiệu quả, khoa học đưa minh chứng thuyết phục cho vấn đề nghiên cứu CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHĨM THẢO LUẬN MƠN PPNCKH Lần (nhóm 10) - ST T Địa điểm: Sân thư viện Thời gian: 21/10/2013 Vắng mặt: Nội dung họp: • Nhóm trưởng phổ biến đề tài, nhóm tìm hiểu đề tài Lấy ý kiến đóng góp thành viên đề tài tài liệu tham khảo, cách trình bày… • Đưa đề cương đề tài Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cụ thể cho thành viên nhóm, hẹn thời gian để thành viên báo cáo kết tìm Thành viên Cơng việc Vũ Thị Thùy Nhóm trưởng phân công công việc, tổng hợp thành viên Làm phần 2.1, 2.2.1, 2.2.2 phần liên hệ, làm word Nguyễn Thị Thoa U1 Thành viên,làm phần 1.2.3 lí thuyết Nguyễn Thị Thoa U2 Thành viên, làm phần 2.2.4, 2.2.5 phần liên hệ Phạm Văn Tiến Thành viên, làm phần 1.1.1 lí thuyết Nguyễn Đa Tiến Thành viên, làm phần 1.1.2 lí thuyết Lê thị Thu Thủy Thành viên, thuyết trình Ngơ Thị Thu Thủy Nguyễn Ngọc Thủy Thư ký, chuẩn bị phần phản biện đề tài lại Thành viên, làm slide Vũ Thị Thu Thành viên, làm phần 1.2.1 lí thuyết 10 Bùi Thị Thuận Thành viên, làm phần 2.2.3 liên hệ 11 Nguyễn Thị Minh Thư Thành viên, làm phần 1.2.4, 1.2.5 Thư ký: Nhóm trưởng: Ngơ Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHĨM THẢO LUẬN MƠN NCKH Lần ( nhóm 10) - Địa điểm: Sân thư viện Thời gian: 28/10/2013 Vắng mặt: Nội dung: Nhóm trưởng tổng hợp tài liệu từ thành viên, tìm thiếu xót bổ sung ý cịn thiếu, hồn thiện thảo luận Thư kí: Nhóm trưởng : Ngơ Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MƠN PPNCKH Lần (nhóm 10) - Địa điểm: sân thư viện Thời gian: 04/11/2013 Vắng mặt: Nội dung: hoàn thành thảo luận, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ thành viên Thư kí: Nhóm trưởng: Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy ... VẤN ĐỀ CỤ THỂ 2.1 Lựa chọn vấn đề mục tiêu nghiên cứu vấn đề 2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu : đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di độngViettel... nâng cao mức độ hài lịng khách hàng 2.2 Mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân... nhuận Kết luận Như nghiên cứu vấn đề đo lường hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng với đầy đủ bước cần thực quy trình Bằng việc