Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại

Đề tàiDoanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại, khi đó bạn phải làm gì để khá

Đề tài

Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại, khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm trong thời gian lâu dài.

Phần 1: Cơ sở lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng

1 Lý thuyết

1.1 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh

− Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh trạnh trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm

và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tình hình

đó đặt ra những thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta

− Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm

có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

− Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản

phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị

trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

− Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu

tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng

− Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường

− Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian

và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

− Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm

và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí

hợp lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội.

 Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là

cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có

ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới

1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại

• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp

 Chất lượng của sản phẩm kém do :

− Yếu tố của nhà sản xuất

− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ

− Yếu tố sử dụng của khách hàng

 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng

− Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

− Thái độ phục vụ không tốt Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá

− Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ

 Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật

− Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế

− Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực tế

1.3 Biện pháp xử lí trong tình huống sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại

Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng

Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản

phẩm/dịch vụ Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại

Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó,

họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-

Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific

Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:

1 Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.

2 Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng

3 Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại

Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:

Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực

- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động

- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận Khi giúp đỡ một người nào

đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng

Bước 2: Trấn an khách hàng

- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó

“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức

- Không ngắt lời khi khách hàng đang nói

- Không phán xét khách hàng

- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải pháp

Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng

- Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng

để thấu hiểu họ

- Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”

- Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.

Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi

- Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi

- Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác

Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân

- Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề

Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế

- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này

- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế

Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại

- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ

- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại

Bước 8: Giải quyết vấn đề

- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này” Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó

- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên

số một

- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ

Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết

Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng

Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó Lợi ích ở đây không nhất thiết phải

là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ

đã đặt

Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại

Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác.

1 Lý thuyết

1.2 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh

− Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa , mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tình hình đó đặt ra những thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta

− Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất

lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

− Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao,

có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

− Trong nhiểu trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế -

xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng

− Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có

sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất

và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường

− Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

− Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp

lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách

và giải quyết những vấn đề xã hội

 Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới

1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại

• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp

 Chất lượng của sản phẩm kém do :

− Yếu tố của nhà sản xuất

− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ

− Yếu tố sử dụng của khách hàng

 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng

− Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do

đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

− Thái độ phục vụ không tốt Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua

thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.

− Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ: Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ

 Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật

− Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế

− Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không đúng với thực

Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản

phẩm/dịch vụ Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại

Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự

làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó,

họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-

Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific

Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:

1 Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng

2 Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng

3 Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại

Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:

Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực

- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn

đề của khách hàng - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động

- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận Khi giúp đỡ một người nào

đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng

Bước 2: Trấn an khách hàng

- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó

“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức

- Không ngắt lời khi khách hàng đang nói

- Không phán xét khách hàng

- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải pháp

Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng

- Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng

Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi

- Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi

- Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác

Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân

- Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề

của một tảng băng trôi.

Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế

- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này

- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế

Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại

- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ

- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại

Bước 8: Giải quyết vấn đề

- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này” Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó

- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên

số một

- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin

kịp thời cho họ.

Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết

Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng

Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó Lợi ích ở đây không nhất thiết phải

là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ

đã đặt

Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại

Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác