Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế nghiên cứu trên địa bàn hà nội

Cácnghiên cứuvềsựhàilòng đốivới dịchvụcôngtrực tuyến

Dịchvụcôngtrựctuyếnvàsựhàilòngđốivớidịchvụcôngtrựctuyến

Sự tiến bộ to lớn của công nghệ thông tin và truyền thông và sự triển khai củanó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng trongnỗ lực của chính phủnhằmth ực h i ệ n c ả i c á c h k h u v ự c c ô n g ( Y o n g v à K o o n , 2 0 0 3 ) M ộ t s ố h ọ c g i ả c h o rằng việc sử dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ haitrong quản lý công khai Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi khôngchỉ cách thức phân phối dịch vụ công mà còn làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữachính phủ và công dân (Saxena, 2005) Tuy nhiên, có những người khác coi dịch vụcông trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu vực công (Yong vàKoon, 2003) Vìmục tiêu của dịch vụ công trực tuyến là nâng caoh i ệ u q u ả v à h i ệ u quả của khu vực công trong các dịch vụ công cộng (Criado và cộng sự, 2002) Nói mộtcách khác, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu liênquanđếnviệcmởrộng vàlàmsâusắcthêmcáccảicách.

Theo Howard (2001), dịch vụ công trực tuyến là một sự tiến hóa tự nhiên củaphương pháp phân phối dịch vụ như là một phản ứng với những thay đổi trong nềnkinh tế và xã hội rộng lớn hơn Giống như bất kỳ khái niệm quản lý và thực hành nàokhác trong hành chính công, khái niệm về dịch vụ công trực tuyến có gốc rễ trong việcápd ụ n g t h ư ơ n g m ạ i đ i ệ n t ử v à t h ư ơ n g m ạ i đ i ệ n t ử c ủ a k h u v ự c t ư n h â n (

M o o n , 2002) Do đó, sự chuyển dịch sang dịch vụ công trực tuyến được đặc trưng bởi việcchuyển giao các dịch vụ công của trung tâm chính phủ sang hệ thống công dân chủđộng và đáp ứng chủ động hơn (Karunasena và Deng, 2012), nơi thông tin và dịch vụcủa chính phủ được cung cấp trực tuyến thông qua việc sử dụng công nghệ Hơn nữa,West (2004) lập luận rằng, không giống như hệ thống cung cấp dịch vụ thông thường,dịch vụ công trực tuyến là không phân cấp, phi tuyến và có sẵn 24 giờ một ngày, bảyngày một tuần, cho phép công dân có được thông tin và dịch vụ thuận tiện cho thờigian và địa điểm của họ Do đó, dịch vụ công trực tuyến được xem là cách hứa hẹn đểcải thiện việc cung cấp dịch vụ công cộng (West,

2004) và được coi là một công cụpháttriểnchongườidân.

Ngày nay, tổng chi tiêu cho công nghệ thông tin trên toàn thế giới ước tínhkhoảng3 , 6 n g h ì n t ỷ đ ô l a ( K a t r e v à c ộ n g s ự , 2 0 1 0 ) H ơ n n ữ a , t h ế g i ớ i đ ã c h ứ n g k i ế n sựcảithiệnt r o n g chỉsốdịchvụcôngtrựctuyến trongnhữngnămqua,do đóp hản ánh sự tiến bộ trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở các quốc gia khácnhau (UN, 2012) Tuy nhiên, bất chấp sự tiến bộ trong chỉ số dịch vụ công trực tuyếntoàn cầu, vẫn còn sự mất cân bằng trong phân chia kỹ thuật số và tiến độ trong việcthực hiện các sáng kiếndịch vụ công trực tuyến giữa các nước phát triển và đang pháttriển (UN, 2012).

Ví dụ, khảo sát dịch vụ công trực tuyến LHQ năm 2012 cho thấyrằng tất cả 20 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng dịch vụ công trực tuyến là cácnước có thu nhập cao, Hàn Quốc dẫn đầu xếp hạng theo sau là Hà Lan, Vương quốcAnh và Đan Mạch (UN, 2012). Hơn nữa, việc thực hiện các sáng kiến củad ị c h v ụ công trực tuyến ở các nước đang phát triển được đặc trưng bởi tỷ lệ thất bại cao hơn.Sự mất cân bằng trong sáng kiếndịch vụ côngt r ự c t u y ế n ở c á c n ư ớ c đ a n g p h á t t r i ể n có liên quan đến các rào cản về cơ sở hạ tầng, thể chế, tài chính và quy định (UN,2012) Tuy nhiên, do Chính phủ các nước nhìn thấy những lợi ích tiềm năng của việcáp dụng dịch vụcôngt r ự c t u y ế n , c á c n ư ớ c đ a n g p h á t t r i ể n đ a n g n ỗ l ự c p h ố i h ợ p đ ể bắt đầu dịch vụ công trực tuyến và kết quả là ngày nay, tất cả 193 quốc gia thành viênLiên hợp quốc đã đưara sáng kiếnd ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n v à đ a n g t r o n g c á c g i a i đoạn cung cấpd ị c h v ụ t r ự c t u y ế n ( U N , 2 0 1 2 ) V ì v ậ y , l à m c h o d ị c h v ụ c ô n g t r ự c tuyếntrởthànhhiệntượngtoàncầu.

Mặc dù dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một từ thông dụng chính và làchương trình chính sách quan trọng được hầu hết các chính phủ trên khắp thế giới theođuổi, bản thân khái niệm vẫn còn mơ hồ không có định nghĩa tiêu chuẩn duy nhất đểđạidiệnchoýnghĩacủa nó.Yildiz(2007)chorằngdịchvụcôngtrực tuyếnlàmộtkh ái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau, do đó tạo ra nhiều ý nghĩa tùy thuộcvào loại công nghệ được sử dụng, trọng tâm, mục đích mà nó dự định đạt được khitriểnkhaivàlợiíchmongđợi.UN- ASPA(2002)địnhnghĩad ị c h vụcôngtrựctuyếnlà việc sử dụng internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của Chính phủ cho công dân.Định nghĩa này giới hạn phạm vi của dịch vụ công trực tuyến đối với việc cung cấpthông tin và dịch vụ của chính phủ đối với hệ thống internet, dựa trên web và bỏ quacách tiếp cận đa kênh đối với việc phân phối dịch vụ điện tử của chính phủ Mặt khác,OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến là việc sử dụng công nghệ thông tinvàt r u y ề n t h ô n g đ ặ c b i ệ t l à i n t e r n e t n h ư m ộ t c ô n g c ụ đ ể đ ạ t đ ư ợ c h i ệ u q u ả q u ả t ố t hơn Trọng tâm của định nghĩa này là để đạt được hiệu quả trong việc cải thiện củachính phủ để cung cấp các dịch vụ của mình thông qua sử dụng công nghệ thông tin.Tương tự như vậy, định nghĩa dịch vụ công trực tuyến của Ngân hàng Thế giới nhấnmạnh hơn vào việc thúc đẩym ố i q u a n h ệ v à t ư ơ n g t á c g i ữ a c h í n h p h ủ , c ô n g d â n , doanhn g h i ệ p , t r o n g c h í n h p h ủ t h ô n g q u a v i ệ c s ử d ụ n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n đ ể đ ạ t được hiệu quả, minh bạch, chính phủ đáp ứng tốt hơn cho việc cung cấp các dịch vụcủachính phủ( w w w w o r l d b a n k o r g ) Để phù hợp với sự phổ biến của dịch vụ công trực tuyến tại các nước đang pháttriển, các nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ công trựctuyến, tuy nhiên các định nghĩa này khác nhau theo trọng tâm dịch vụ công trực tuyếnkhác nhau và thường tập trung vào công nghệ, kinh doanh, quy trình, công dân, chínhphủ hoặc quan điểm chức năng (Al-Shafi, 2007) Al-Shafi cũng chỉ ra rằng giống nhưkinh doanh điện tử, dịch vụ công trực tuyến hứa hẹn cung cấp một số lợi ích cho côngdân, doanh nghiệp và chính phủ Những lợi ích quan trọng nhất của dịch vụ công trựctuyến theo như các nghiên cứu trước đó là: cung cấp dịch vụ điện tử và tích hợp côngcộng thông qua một điểm truy cập duy nhất vào các dịch vụ công cộng 24 giờ mộtngày, 7 ngày một tuần; bắc cầu phân chia kỹ thuật số nơi mọi công dân trong xã hội sẽđược cung cấp cùng loại thông tin và dịch vụ từ chính phủ; xây dựng lại mối quan hệkhách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và cá nhân hóa cho côngdân;bồid ưỡ ng ph át tr iể n kinht ế vàgiúp c ác doanhn gh iệ pđ ịap hư ơn gm ởr ộn g r a toàn cầu; giảm cơ hội tham nhũng trong chính phủ; và tạo ra một hình thức tham gianhiều hơn của chính phủ bằng cách khuyến khích tranh luận trực tuyến, bỏ phiếu vàtraođổithôngtin.

Cùng quan điểm nói trên, trong nghiên cứu của mình Saha và cộng sự (2012)cũng cho rằng dịch vụ công trực tuyến là quá trình theo đó thông tin và dịch vụ đượccung cấp thông qua môi trường trực tuyến cho khách hàng của mình, bao gồm côngdân,doanhnghiệpvàquảnlýcôngchúngnhưnhau.Cácgiaodịchchínhphủđiệntửlà sử dụng công nghệ internet thông qua giao diện dựa trên web, cho phép mọi ngườicó quyền truy cập vào tài nguyên và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, mục đíchcủa các trang web dịch vụ công trực tuyến là công cụ cung cấp quản lý hiệu quả thôngtin của chính phủ cho mọi công dân, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho cộng đồng và traoquyền cho mọi người thông qua tiếp cận thông tin và tham gia vào việc ra quyết địnhcông khai Nghiên cứu cũng thừa nhận quan điểm rằng các trang web thành công sẽcho phép công chúng tìm kiếm thông tinyêucầumột cách nhanh chóng và dễd à n g tìm kiếm Do đó, chức năng tìm kiếm, chức năng và điều hướng trở nên quan trọng đốivớiviệc thựchiệncáctráchnhiệmđó.

Liên Hợp Quốc và Ngân hàng Thế giới mô tả dịch vụ công trực tuyến (E-gov)là việc sử dụng Internet và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủcho công dân và các bên liên quan khác trong một quốc gia (InfoDev, 2004) Dịch vụcôngtrựctuyếnchophépcácdịchvụcủachínhp h ủ trởnênhiệuquảhơnvàdễtiếp cận hơn với công dân (Fountain, 2001; Moon, 2002; West, 2004) Dữ liệu thực nghiệmtừ các cơ quan quốc tế, tổ chức tư vấn và nghiên cứu khoa học cho thấy dịch vụ côngtrực tuyến đã trở thành hiện tượng toàn cầu với gần như tất cả các chính phủ trên thếgiớiápdụngnóđểthúcđẩy sựthamgiavàtraoquyềncôngdân(West,2004;Karunasena vàcộngsự,2011).

Mặc dù dịch vụ công trực tuyến đã phổ biến trên toàn thế giới, tuy nhiên cácnghiên cứu đã được thực hiện liên quan đếnd ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n v à c á c b á o c á o của các cơ quan quốc tế đã chỉ ra rằng các nền kinh tế chuyển đổi và các nước đangphát triển trên toàn thế giới tụt hậu so với các nước tiên tiến liên quan đến việc triểnkhai và sử dụng các cơ sở dữ liệu điện tử của Chính phủ Nói cách khác, các quốc giacó nền kinh tế phát triển hơn thường ứng dụng hoặc chấp nhận các sáng kiến và kếhoạchvềdịchvụcôngtrựctuyếntiên tiếnhơn(West,2004;Azadvàcộngsự,2010).

Theo quan điểm của Koh và Prybutok (2008) dịch vụ công trực tuyến là việcứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong quản trị công để tối ưu hóa chứcnăng nội bộ và bên ngoài, cung cấp cho chính phủ, công dân và doanh nghiệp một bộcông cụ có khả năng biến đổi cách thức tương tác diễn ra, dịch vụ được cung cấp, kiếnthức được sử dụng, chính sách được phát triển và thực hiện, nhằm cải cách hành chínhcông và các mục tiêu quản trị tốt được đáp ứng Việc sử dụng các công nghệ thông tinvàtruyềnthôngtrongchiếnlượcvàđượchìnhthànhtốttrongchính phủcóthểdẫn đếnm ộ t n ề n h à n h c h í n h c ô n g k h a i h ơ n , h i ệ u q u ả , h i ệ u q u ả , m i n h b ạ c h , c ó t r á c h nhiệm và "con người làm trung tâm" Hơn nữa, họ có thể phục vụnhưm ộ t p h ư ơ n g tiện để đáp ứng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ qua các lĩnh vực như quản trị,phát triển kinh tế, y tế, giáo dục, môi trường và nhiều lĩnh vực khác Theo các tác giảnày, các dịch vụ công trực tuyến có thể làm tăngthêm giá trị cho các hoạt động vàquan hệ của chính phủ với công chúng bao gồm: truy cập vào thông tin và kiến thứcđược sở hữu công khai, truy cập thông tin về hoạt động của chính phủ, cung cấp tàinguyêncóchủý,giaodịchvớiChínhphủ,kếtnốivớiChínhphủđểđốithoại,thamgiav àraquyếtđịnh.

Các dịch vụ công trựctuyến góp phần cungcấp một số lợi ích choc ô n g d â n Nó cho phép người dân kiểm soát nhiều hơn về cách thức và thời điểm họ tương tácvới chính phủ (Kumar và cộng sự, 2007) Thay vì, trực tiếp đến làm việc với các cơquan Nhà nước hoặc gọi điện cho các nhân viên Nhà nước trong thời gian quy định,công dân có thể sử dụng các dịch vụ do Nhà nước cung cấp bất cứ khi nào họ muốn tạimọi địa điểm bằng cách truy cập vào trang web do Chính phủ cung cấp Việc áp dụngcácdịchvụcông trựctuyếnlàm giảmsốlượng nhânviênChínhphủtrựctiếplàm viêc mà vẫn đảm bảo khả năng tiếp cận của các dịch vụ của Chính phủ, giảm thời gian chờ đợi của công dân Việc áp dụng các dịch vụ công trực tuyến với các lựa chọn khácnhau được tích hợp trên trang web giúp người dùng tiết kiệm được đáng kể chi phícũng như thời gian làm việc, từ đó tăng sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụcủachính phủ(GilbervàBalestrini,2004).

Việcápdụngvàsửdụngcácdịchvụcôngtrựctuyếncóýnghĩađặcbiệtđốivới cácnước đang phát triển Không giốngnhưcácnước phát triển, cácn ư ớ c đ a n g phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho công dâncủa họ Khái niệm vềthông tinvà cungcấpdịch vụ qua điện thoạichưa phổ biếnở hầu hết các nước đang phát triển Trong các dịch vụ công truyền thống, để thực hiệnbất kỳ một loại dịch vụ nào của chính phủ, các tổ chức và cá nhân cần phải tương táctrực tiếp với nhân viên chính phủ, điều này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, côngsức, tiền bạc Do đó, việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiếtkiệm thời gian, chi phí Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũngcó thể làm giảm bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang pháttriển Do đó,á p d ụ n g c á c d ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n l à m ộ t c u ộ c c á c h m ạ n g h ó a v i ệ c cungcấpcácdịchvụcủa chínhphủởcácnước đang phát triển.

Theo Layne và Lee (2001), sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến diễn ratheo bốn giai đoạn Giai đoạn đầu tiên liên quan đến việc hiện diện trực tuyến của cáctổ chức chính phủ thông qua phát triển trang web và hiển thị thông tin như báo cáo, ấnphẩm và thông tin khác của chính phủ Ở giai đoạn này, người dùng chỉ có thể xemthông tin và tải xuống một số biểu mẫu nhưng không có cơ hội cho sự tương tác giữachínhphủvàngườidùng vìchỉcóthểgiaotiếpmộtchiều.

Trong giai đoạn thứ hai, việc tạo ra giao diệnt ư ơ n g t á c g i ữ a c h í n h p h ủ v à người dùng diễn ra Giai đoạn này không chỉ cho phép người dùng thực hiện giao dịchtrựctuyến,nócònchophépgiaotiếphaichiềudođótạothuậnlợichosựtươngtáccủa ngườidùng vớichínhphủ.

Trong giai đoạn thứ ba, trọng tâm làt í c h h ợ p c á c c h ứ c n ă n g c ủ a c h í n h p h ủ ở cáccấpchínhquyềnkhácnhau.

Cuối cùng, giai đoạn thứ tư liên quan đến việc tích hợp các chức năng và dịchvụ khác nhau từ các hệ thống riêng biệt, do đó cung cấp cho người dùng một dịch vụthốngnhấtvàl i ề n mạch(LaynevàLee,2001).

Các ứng dụng chính phủ điện tử được chia thành bốn loại dựa trên mục tiêu đốivớin g ư ờ i d ù n g c u ố i , b a o g ồ m : C h í n h p h ủ - c ô n g d â n ( G 2 C ) , C h í n h p h ủ - d o a n h nghiệp (G2B), Chính phủ - Chính phủ (G2G) và Chính phủ - nhân viên (G2E) (EvansvàYen,2006).

Nhântốtácđộngđếnsựhàilòngđốivớidịchvụcôngtrựctuyến

Chất lượng thông tin được hiểu là khả năng cung cấp cho người sử dụng thôngtin mới, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu (Aldin và cộng sự, 2006) Theo DeLone vàMcLean (2003-2004) chất lượng thông tin đề cập đến các vấn đề như sự liên quan, kịpthời và chính xác của thông tin,được đánh giá dựa trênc h ấ t l ư ợ n g đ ầ u r a c ủ a h ệ thống Trong bối cảnh thương mại điện tử, việc cung cấp thông tin là một vai trò quantrọng của các trang web và chất lượng thông tin được coi là một vấn đề quan trọng(McKinneyvàcộngsự,2002).

Chất lượng hệ thống là khả năng của hệ thống chính phủ điện tử cung cấp chongườidânt h ô n g tinchínhxác,đángtincậy,cóliênquanvàdễhiểu(Aldinvàcộngs ự, 2006) Chất lượng hệ thống trong môi trường internet đo lường các đặc điểm màkhách hàng mong muốn về một hệ thống thương mại điện tử (DeLone và McLean,2003,2004).

Wangpipatwong và cộng sự (2005) đã nhấn mạnh rằngc á c y ế u t ố l i ê n q u a n đến chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụngcác trang web dịch vụ công trực tuyến Họ đã xác định chức năng, độ tin cậy, khả năngsử dụng và hiệu quả là đặc điểm chất lượng hệ thống, và quan sát thấy hiệu quả đó làyếu tố quan trọng nhất trong trang web của chính phủ Mức độ liên quan, đầy đủ, kịpthời và chính xác, là tiêu chí chất lượng thông tin trong các trang web của chính phủ.Ngoài ra, họ thấy tính kịp thời và chính xác kém quan trọng hơn so với các tiêu chuẩnchấtlượngthôngtin khác(Wangpipatwongvàcộngsự,2005).

Barnes và Vidgen (2006) đã đánh giá chất lượng trang web của chính phủ từquan điểm của người dùng Họ đã điều chỉnh công cụ eQual - khả năng sử dụng, chấtlượng thông tin và tương tácd ị c h v ụ - đ ể đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g t r a n g w e b c ủ a c h í n h phủ Theo McKinney và cộng sự (2002), thông tin trang web và chất lượng hệ thống lànhững nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng trang web Họ đãxác định chất lượng hệ thống liên quan đến thành công của trang web khi nhận thứccủa khách hàng về hiệu suất của trang web trong việc truy xuất và phân phối thông tin.Nhận thức của khách hàng trên web về chất lượng thông tin được trình bày trên trangweb được định nghĩa là chất lượng thông tin web Đánh giá chất lượng hệ thống vàchất lượng thông tin của trang web tập trung vào các chức năng dịch vụ trực tuyến dotrang web cung cấp như tính khả dụng của trang web, tốc độ truy cập của trang web.Tính điều hướng của trang web cũng là một nhân tố cần được xem xét (McKinney vàcộng sự, 2002) Một số khía cạnh đánh giá chất lượng thông tin là rất cần thiết, baogồmtínhchínhxáccủathôngtinđầura,tínhkhảdụngcủathôngtinđầuratạimộtth ời điểm thích hợp cho việc sử dụng và tính toàn diện của nội dung thông tin đầu ra.Nó cũng quan trọng để xem xét các vấn đề như sự liên quan, độ chính xác và đáng tincậycủathôngtin(McKinneyvàcộngsự,2002).

Rai và cộng sự (2002) khi nghiên cứu những người sử dụng hệ thống thông tinhọc sinh trên máy tính phát hiện ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin làyếu tố quyết định sự hài lòng Nghiên cứu đo lường chất lượng hệ thống thông quamức độ thân thiện của hệ thống với người dùng. Chất lượng thông tin thể hiện ở nộidung,độchínhxácvàđịnhdạngthôngtin.

Roca và cộng sự (2006) nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chươngtrình học trực tuyến đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống lànhững yếu tố quyết định sự hài lòng Cùng quan điểm như trên, nghiên cứu của Pinhovà cộng sự (2008) cũng chứng minh rằng chất lượng thông tin có tác động đến sự hàilòngcủangườisử dụng đốivớicácdịchvụtrựctuyếndo Chínhp h ủ cungcấp.

Theo Aldin và cộng sự (2016), nhận thức dễ sử dụng thể hiện thông qua hệthống chính phủ điện tử thân thiện với người dùng và có mối quan hệ trực tiếp tích cực với mục đích sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử Parasuraman và cộng sự (2005)cho rằng nhận thức dễ sử dụng là trang web có các chức năng có thể giúp người dùngtìm kiếm những gì họ cần mà không gặp nhiều khó khăn, hay nói cách khác việc dichuyểnvàsử dụngcácchức năngcủatrangwebdễdàng,nhanhchóng.

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng việc sử dụng và truy cập internet dễdàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet một cách tích cực và có tác động tích cựcđến sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến (Wangpipatwong vàcộng sự, 2005; Aldin và cộng sự, 2006; Anwer và cộng sự, 2016) Khả năng sử dụngvà khả năng truy cập của Internet là trạng thái tin rằng sử dụng internet là dễ dàng(Aldinvàcộngsự,2006).

Tính hiệu quả có thể được định nghĩa là nhận thức của người sử dụng về thờigian và nỗ lực bỏ ra cho việc mua hoặc sử dụng một dịch vụ (Berry và cộng sự, 2002).Hiệu quả đề cập đến tính chính xác và đầy đủ mà người dùng có thể đạt được mục tiêucụ thể một cách dễ dàng nhất, sản lượng tốt hơn, giảm thời gian và tăng hiệu suất côngviệc bằngc á c d ị c h v ụ t r ự c t u y ế n n h ư d ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n ( C a r t e r v à c ộ n g s ự , 2005;Xenia vàcộngsự,2012).

Ngoài ra, việc áp dụng ứng dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ tăng tính hiệu quảdo việc cung cấp các dịch vụ giao dịch và thông tin giao dịch tương đối rẻ, nhanh, cậpnhật. Khi nghiên cứu thương mại điện tử Zeithaml và cộng sự (2002) định nghĩa hiệuquả trongmô hình E-SERVQUAL làđề cập đến khảnăngcủa khách hàngđ ể v à o được các trang web, tìm thấy sản phẩm và thông tin mong muốn của mình về nó vàkiểm tra nó với nỗ lực tối thiểu Tiếp theo đó mô hình E-SQ của Parasuraman và cộngsự (2005) có nêu hiệu quả là sựhoàn hảo về thiết kế website, sử dụng đơn giản, khôngyêucầukháchhàngphảinhậpnhiềuthôngtin.CòntrongmôhìnhE-S-Qual,Parasuraman và cộng sự (2005) đã đơn giản hóa khái niệm hiệu quả Khi đó hiệu quảchỉlàphươngphápsửdụngvàtốcđộtruycậpvàowebsite.SauđómộtnămAbhichandani và cộng sự (2006) cho rằng một trongc á c t h à n h p h ầ n c ủ a s ự h à i l ò n g đối với dịch vụ công trực tuyến chính là tính hiệu quả và định nghĩa hiệu quả là việctruycập,tiếpcậndễdàng,nộidungthôngtinđượctrìnhbàytổchứchợplýrõràng.

Dịchvụhiệuquảcóthểđ ư ợ c địnhnghĩalànhậnthứccủangườitiêudùngvề thờigianvànỗlựctươngđốichitiêuchoviệcmuahoặcsửdụngmộtdịchvụ(Berryvà cộng sự,

2002) Tính hiệu quả của người dùng đã được nghiên cứu rộng rãi tronghoạt động bán lẻ và dịch vụ, nó đóng vai trò quan trọng trong môi trường trực tuyến vìcác dịch vụ trực tuyến có thể đượct r u y c ậ p t r o n g t h ờ i g i a n t h ự c t ừ b ấ t k ỳ v ị t r í n à o trên thế giới Một trang web tự động có thể truy cập 24 giờ một ngày và bảy ngày mộttuần, màkhôngcầnngườivậnhànhlàconngườigiữ nóhoạtđộng.

Theo Akamavi (2005),v i ệ c c u n g c ấ p d ị c h v ụ t r ự c t u y ế n r õ r à n g m a n g l ạ i s ự tiện lợi ngày càng tăng cho số lượng ngày càng tăng của những người có quyền truycập Internet và đồng thời cung cấp tiết kiệm đáng kể chi phí Do đó, các nhận thức vềtính hiệu quả của dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể của khách hàng về dịchvụ, bao gồm sự hài lòng với dịch vụ cũng như chất lượng cảm nhận (Berry và cộng sự,2002; Xenia và cộng sự, 2012) Hiểu được nhu cầu của người sử dụng trong môitrường trực tuyến là rất khó khăn Điều này là bởi vì nhu cầu và mong muốn của họ cóthể thay đổi trong thời gian ngắn Họ thường không biếtmìnhthực sự muốn gì(Srinivasan và cộng sự, 2002; Berry và cộng sự, 2002).Tuy nhiên nếu giao diện trangweb được thiết kếm ộ t c á c h t i ệ n l ợ i v à d ễ s ử d ụ n g , đ ư ờ n g t r u y ề n n h a n h c h ó n g n g ư ờ i sử dụng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ trực tuyến được cung cấp qua trình duyệt.Do đó, tính hiệu quả có thể được coi là tiền đề quan trọng để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng (Wangpipatwong và cộng sự, 2005; McKinney và cộng sự, 2002; Anwervàcộngsự,2016).

Khía cạnh quan trọng nhất trongt h ư ơ n g m ạ i đ i ệ n t ử l à m ố i q u a n n g ạ i v ề a n ninh thông tin Doanh nghiệp luôn đăng thông tin bí mật cho nhà cung cấp trên web.Việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua môi trường mạng có thể làm tăng thêmcác cuộc tấn công an ninh / không gian mạng như tắt máy tính doanh nghiệp, trộm cắpdữ liệu và tham nhũng tập tin độc hại Cronin (1992) mô tả một số vấn đề như kiểmduyệt và an ninh sẽ ngăn chặn truyền thông Rõ ràng phải thừa nhận rằng mức độ antoàn và bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng làm gia tăng tính toàn vẹn củacácdịch vụtrựctuyến,cóảnhhưởng đếnsựhàilòngcủadoanhnghiệp.

Niềmtinđượcđịnhnghĩalàlờihứacủamộtcánhânhoặcmộtnhómcóthểđượcthựchiện(Rotter, 1971).Địnhnghĩanàybắtnguồntừsựkhácbiệtvềmặttrảinghiệmcủacác cá nhân khác nhau Những trải nghiệm mang tính tiêu cực hay tích cực của từng cánhânsẽtạoracáckỳvọngkhácnhaucủacánhânkhisửdụngsảnphẩm,dịchvụ.

Rotter (1971); Zucker (1986) nghiên cứu về sự tin tưởng của người dùng khi sửdụng dịch vụ dịch vụ công trực tuyến Niềm tin xuất phát từ những thông tin mà ngườisử dụng tương lai nhận được từ một người khác về dịch vụ được cung cấp Khi ngườisử dụng tương lai chưa có thông tin đáng tin cậy về dịch vụ được cung cấp, hoặc chưatrực tiếp trải nghiệm qua các dịch vụ được cung cấp từ nhà cung cấpt h ì v i ệ c t h a m khảo thông tin từ một cá nhân khác là điều chắc chắn sẽ xảy ra (McKnight và cộng sự,2002; Xenia và cộng sự, 2012) Trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ đượccung cấp, người dùng tương lai sẽ sử dụng bất kỳ thông tin nào họ có, chẳng hạn nhưnhận thứccủa của người dùng vềtrangwebh o ặ c c ơ q u a n c h í n h p h ủ , đ ể đ á n h g i á s ự tincậycủadịchvụcũngnhưngườicungcấpdịchvụ(McKnightvàcộngsự,2 0 0 2 ) S ựtintưởngphầnlớndựa trênđặcđiểmcủangườicungcấpthông tin(định hướngcủa họ đối với niềm tin), các thông tin về nhà cung cấp dịch vụ (Belanger và Carter,2008) Do đó, đối với các dịch vụ điện tử, người sử dụng sẽ xem xét cả các đặc điểmcủa nhà cung cấp Web và đặc điểm của cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ trước khi sửdụng dịch vụ điện tử( P a v l o u , 2 0 0 3 ) D o đ ó , n i ề m t i n v à o m ộ t d ị c h v ụ đ i ệ n t ử b a o gồm niềm tin vào một thực thể cụ thể (người cung cấp thông tin ban đầu) cũng như sựtin tưởng vào mức độ tin cậy của công nghệ được áp dụng (Belanger và Carter, 2008;Pavlou,2003).

Theo Zucker (1986) niềm tin được biểu hiện dưới những góc độ khác nhau.Trong nghiên cứu này, nếu niềm tin dựa trên đặc điểm của người cung cấp thông tinthể hiện niềm tin của một người về tính toàn vẹn và tính xác thực của người cung cấpthôngt i n S ự t i n t ư ở n g d ự a t r ê n c ơ s ở h ạ t ầ n g đ ề c ậ p đ ế n n i ề m t i n c ủ a m ộ t n g ư ờ i rằng cơ sở hạ tầng đủ đáp ứng tốt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho người dùng,giảm tối đa sự cố có thể xảy ra Cuối cùng, quy trình cung cấp dịch vụ đề cập đến sựthuậntiện,quycủ,chặtchẽcủadịchvụđượccungcấp.Cácnghiêncứuvềdịchvụcôngtrực tuyến đã chứng minh rằng niềm tin có tác động đến sự hài lòng của người sử dụngđối với các dịch vụ công trực tuyến hay còn gọi là chính phủ điện tử (Parasuraman vàcộngsự,2005;BelangervàCarter,2008;Xeniavàcộngsự,2012).

Cácnghiên cứuvềsựhàilòngđốivới dịchvụthuếtrực tuyến

Dịchvụthuếtrựctuyếnvàsựhàilòngđốivớidịchvụthuếtrựctuyến

Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ công trực tuyến (dịch vụ hànhchính công) do Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng baogồm: cung cấp quamạng các thông tin tham khảo liên quan đếnl ĩ n h v ự c t h u ế , đ ố i thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giảiquyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa đơn điện tử Cùng với sựphát triển mạnh mẽ và bùng nổ của công nghệ thông tin hiện nay, việc áp dụng côngnghệ vào các dịch vụ công được chú trọng quan tâm, đặc biệt là với các dịch vụ thuế.Vìthếcácnhànghiêncứuđãd à n h nhiềuquantâmđếncácdịchvụthuếtrựctuyến.

Nghiên cứu về việc chấp nhận nộp thuế điện tửđ ã c h ỉ r a r ằ n g c á c đ ặ c đ i ể m nhân khẩu học và nhận thức của người nộp thuế cũng được khám phá để xác định cácyếu tố quyết định (Jen và cộng sự, 2006) Nghiên cứu này chỉ ra rằng người nộp thuếcó xu hướng tập trung vào tính hữu ích của một phương pháp nộp thuế và có thể kháthựctếtrong vi ệcsử d ụ n g phương phá pn ày Đ i ề u t hú vị là, g i ữ a n hữ ng ng ườ i nộ pthuế thủ công và nộp thuế điện tử có sự khác nhau về nhận thức, tính hiệu quả và ýđịnh hành vi Việc hiểu nhữngy ế u t ố n à y c ó t h ể t á c đ ộ n g đ ế n v i ệ c l ậ p k ế h o ạ c h v à triểnkhaitốthơncácdịch vụchínhphủđiệntử.

Cũng nghiên cứu về lĩnh vực này tại Đài Loan, Shin và cộng sự (2006) lại chorằng các yếu tố quyết định quan trọng để người dùng chấp nhận nộp thuế trực tuyến lànhận thức được tính hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro, niềm tin, tính tương thích, ảnh hưởngbên ngoài, ảnh hưởng giữa các cá nhân, tính hiệu quả và điều kiện thuận lợi. TạiMalaysia,khixe m xétđộnglực để sửd ụ n g hệ thốngn ộp đơ n điệnt ử và những tr ở ng ạitừquanđiểmcủangười đóngthuế,tácgiảLaivàChoong(2008) tìmthấynộpđơn điện tử vẫn chưa được ủng hộ ở Malaysia, chỉ một phần ba số người được hỏi đãcố gắng nộp đơn điện tử trong năm 2007. Trong số này, chỉ có 79% thành công nộp tờkhai thuế điện tử của họ Đa số người được hỏi cho rằng họ sử dụng nộp đơn điện tử vìtính thuận tiện; tốc độ nộp đơn và tin tưởng rằng nộp đơn điện tử để được hoàn thuếnhanhh ơ n Đ ố i v ớ i 2 1 % n g ư ờ i đ ã c ố g ắ n g s ử d ụ n g n ộ p đ ơ n đ i ệ n t ử n h ư n g k h ô n g thành công, họ chỉ ra rằng trở ngại chính là hệ thống máy chủ của Malaysia đã khôngđáp ứng được nhu cầu Một số đã từ bỏ do sự chậm trễ của dịch vụ mạng hoặc họkhông thể ký vào tờ khai thuế dưới dạng điện tử Nhìn chung, chỉ có 26,7% số ngườiđược khảo sát có niềm tin vào hệ thống trong việc quản lý nộp đơn điện tử thành công;trongkhi73,3%ngườitrảlờikhảosátkhôngtintưởngvàokhảnăngquảntrịđiệntử của Chính phủ Những phát hiện này phầnn à o h ỗ t r ợ c h o s ự k h ẳ n g đ ị n h r ằ n g đ i ề u quan trọng đối với chính phủ là nỗ lực củaC h í n h p h ủ đ i ệ n t ử đ ể k h ô i p h ụ c n i ề m t i n của người nộp thuế vào hệ thống nộp đơn điện tử Nghiên cứu này có ý nghĩa cho cáccơquanthuếtrong việcpháttriển mộth ệ thốngnộpđơnthânthiệnvớingườidùng.

Hussein và cộng sự (2010) cho rằng một trong những lý do quan trọng nhất củaviệc thực hiện chính phủ điện tử là để giúp công dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cậnvới chính phủ của họ hơn Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng định nghĩa sự hài lòng củacông dân đối với dịch vụ thuế trực tuyến là cảm giác thoả mãn của công dân sau khi sử dụng các dịch vụ Thông qua những nghiên cứu trước đây cùng kết quả có được từcuộc khảo sát, tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng dịch vụthuế trực tuyến cũng như sự tác động của các nhân tố đếns ự h à i l ò n g c ủ a c ô n g d â n bao gồm: Sự ảnh hưởng của xã hội, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủiro, tự trị chính trị Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ, lòng tin vào chínhphủ,dễsửdụnglànhữngvấnđềchínhmàchínhphủcầnquantâmkhiápdụngdịchvụ trực tuyến, vì nó tác động trực tiếp đến ý định sử dụng cũng như sự hài lòng củacông dân với dịch vụ trực tuyến.N g h i ê n c ứ u c ũ n g n g ụ ý r ằ n g c ơ q u a n t h u ế n ê n t i ế p tục nâng cao chất lượng trang web, đặc biệt là các trang web cung cấp các dịch vụ trựctuyến cho người dùng Một cái nhìn sâu sắc thú vị mà nghiên cứu này nhấn mạnh làcần phải xem xét các yếu tố xã hội - nhân văn từ quan điểm của người dùng khi đánhgiá sự thành công của một hệ thống dịch vụ trực tuyến. Điều này bao gồm, lối sống vàđịa vị của người dân, do đó chính phủ nên cân nhắc nâng cấp mức sống của người dân,ngoài ra, cải thiện cơ sở hạ tầng về khả năng tiếp cận và phạm vi phủ sóng internettrongnước(Husseinvàcộngsự,2010).

Khin g h i ê n cứuvềcácyếutốảnhhưởngđếnviệcsửdụngcáchệthốngnộpthuếđiện tử, Wang (2002) giới thiệu “sự tín nhiệm nhận thức” như là một yếu tố mới phảnánh niềm tin thực sự của người dùng về hệ thống nộp thuế điện tử Nghiên cứu về dịchvụkêkhaithuếđiệntửcủaSonjavàMehmet(2014)đãchỉrarằngcácyếutốnhânkhẩuhọc,kinhtếxãhội vàđịalýảnhhưởngđếnviệcnộpthuếđiệntửtạiMỹ.

Nhântốtácđộngđếnsựhàilòngđốivớidịchvụthuếtrựctuyến

Trong một nghiên cứu của Uỷ ban Châu Âu năm 2006 đã chỉ ra rằng dịch vụcông trực tuyến nói chung, các dịch vụ thuế trực tuyếnn ó i r i ê n g c ả i t h i ệ n đ á n g k ể năng suất lao động khu vực công, tạo ra các dịch vụ tốt hơn, tiết kiệm chi phí và tăngtrưởngGDP.Trongbốicảnhdịchvụthuếtrựctuyến,tínhhiệuquảchuyểnthànhbất cứ điều gì làm tăng tính dễ sử dụng bằng cách giảm chi phí thời gian và nỗ lực củangườiđóngthuế(Pinho vàcộngsự,2007).

Tính hiệu quả đề cập đến tốc độ tải xuống, tìm kiếm và điều hướng, cụ thể làviệc tải xuống nhanh, tải nhanh các trang và hình ảnh và các cơ chế tìm kiếm nhanhchóng Nghiên cứu khác đã chứng minh rằng tính hiệu quả có tác động tích cực đến sựhài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế trực tuyến (Lee và cộng sự, 2008;Islamvàcộngsự,2010;Chumsobat,2014).

Khía cạnh quan trọng nhất trong giao dịch điện tử là mối quan ngại về an ninhthông tin Để sử dụng giao dịch điện tử, doanh nghiệp cần đăng ký thông tin cho nhàcung cấp trên web Việcsử dụng các dịch vụ trực tuyến thông quam ô i t r ư ờ n g m ạ n g có thể bị tác động của các cuộc tấn công an ninh / không gian mạng như tắt máy tínhdoanh nghiệp, trộm cắp dữliệu vàphát tánt ậ p t i n đ ộ c h ạ i R õ r à n g p h ả i t h ừ a n h ậ n rằng mức độ an toànv à b ả o m ậ t l à m ộ t t r o n g n h ữ n g y ế u t ố q u a n t r ọ n g l à m g i a tăngtính toàn vẹn của các dịch vụtrực tuyến, cóả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a doanhnghiệp.

Mức độ an toàn và bảo mật là một yếu tố mà khách hàng quan tâm đặc biệt khinộp thuế trực tuyến Theo mô hình E-S-Qual của Parasuraman và cộng sự, (2005) thì“độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của cá nhân, doanh nghiệp đượccung cấp trên hệ thống luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởngđến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử” Trong mô hình E-SERVQUAL củaZeithaml và cộng sự

(2002) bảo mật được Zeithaml định nghĩa là dữ liệu hành vi muasắm không được chias ẻ v à t h ô n g t i n t h ẻ t í n d ụ n g l à a n t o à n N g h i ê n c ứ u c ủ a

P i n h o và cộng sự (2007) về dịch vụ thuế điện tử cho thấy rằng, sự bảo mật là một trongnhững yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế điện tử ở BồĐào Nha Hơn nữa, Carter và cộng sự (2011) trong nghiên cứu với 304 người nộp thuếcho thấy tính bảo mật có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Vì vậy, sự antoàn và bảo mật có thể được coi là một tiền đề quan trọng để đánh giá sự hài lòng củakháchhàng.

Trang web làmột thành phần quan trọng củac á c d ị c h v ụ t r ự c t u y ế n ; đ i ề u n à y có nghĩa là trang web cần phải được đặc biệt quan tâm khi thiết kế để phục vụ thịtrường mục tiêu một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi phải xem xét các yếu tố như khảnăngđiềuhướngdễdàng,tínhthẩmmỹ,nộidung,khảnăngtiếpcậnvàcáctínhnăng như cá nhân hóa, tuỳ chỉnh, chăm sóc khách hàng và cộng đồng Tất cả các yếu tố nàykết hợp sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng với trang web, và cuốicùng là sự hài lòng của họ Reichheld và cộng sự (2000) chỉ ra rằng sự thất bại củaBoo.com là do trang web quá phức tạp, chậm, không dễ truy cập và khó điều hướng.Hiệu quả của việc thiết kế trang web từ quan điểm của người sửd ụ n g c ó t h ể đ ư ợ c đánhgiádướidạngtínhhữuíchvànhậnthứcdễsử dụng.

Davis (1989) đã xác định nhận thức hữu ích là "mức độ mà một người tin rằngsử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất của mình" Trong đó tính hữu íchcủam ộ t t r a n g w e b đ ư ợ c đ o b ằ n g m ứ c đ ộ t i ế t k i ệ m t h ờ i g i a n v à c h i p h í t r í c h x u ấ t thông tintrực tuyến (Shih, 2004) TheoW o l f i n b a r g e r v à G i l l y ( 2 0 0 3 ) t h i ế t k ế W e b bao gồm tất cả các yếu tố điều hướng, tìm kiếm thông tin, xử lý đơn đặt hàng, cá nhânthíchhợpvàlựa chọnsảnphẩm.

Trong định nghĩa của Davis (1989), nhận thức hữu ích được định nghĩa là mứcđộ mà công dân tin rằng trang web sẽ cung cấp tất cả các thông tin cần thiết Ông đãvận dụng tính hữu ích được nhận thức là mức độ công việc có thể được thực hiệnnhanh hơn, tăng cường năng suất làm việc và hiệu quả Mức độ nhận thức hữu ích trựctiếp ảnh hưởng đến sự chấp nhận của Chính phủ điện tử Nội dung trang web cũng cóthể làm tăng tính hữu ích cho nhận thức Glazer (1991) gợi ý rằng nội dung của trangweb đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của người sử dụng, bởi vì nếu họtruy cập nhưng không tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm họ sẽ cảm thấy không hàilòng Một cổng thông tin Chính phủ điện tử được tích hợp có thể là một phương tiệnchính để đạt được tính hữu ích Thay vì truy cập các trang web của các cơ quan chínhphủ khácnhau cho các nhiệm vụ và dịch vụriêng biệt,n g ư ờ i d ù n g c h ỉ c ầ n t r u y c ậ p vào một trang web để sử dụng tất cả các dịch vụ do Chính phủ cung cấp Yếu tố đặcbiệt này có thể làm giảm đáng kể thời gian và tiết kiệm chi phí trong việc tiếp nhậnthôngtin vàdịchvụtừchínhphủ(GovernmentOn-

Một trong những thách thức chính trong việc cung cấp các dịch vụ chính phủđiện tử tốt hơn cho khách hànglà việc thiết kế các trang web chính phủ điện tử giúpkhách hàng tìm thấy thông tin và dịch vụ cần thiết dễ dàng hơn Xu hướng gần đâytrong việc thiết kế các trang web chính phủ điện tử hướng đến xác định nhu cầu củacôngchúngvàđánhgiác á c dịch vụchínhphủđiệntửlàrấtquantrọng.

Nộidungtrangwebđ ó n g mộtvaitròquantrọngtrongsựhàilòngcủangườidùngbở ivìnếungườidùngkhôngtìmthấythôngtinmongmuốntrêntrangweb,họsẽkhôngghéthă mtrang Webmột lầnnữa.Cổngchính phủđiện tửnênlàmộtcửangõ cho các dịch vụ của chính phủ để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng mà không phải trả tiền truy cập vào các trang web của nhiều cơ quan chính phủ Nếu một cổng thôngtin được tạo ra, sẽ không cần thiết cho người sử dụng biết bộ phận nào chịu tráchnhiệm về các dịch vụ cụ thể (Kumar và cộng sự, 2007) Nội dung của cổng thông tincho thấy các thông tin và dịch vụ sẵn có của nhiều cơ quan chính phủ đối với côngchúng(Henrikssonvàcộngsự,2007).

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã khẳng định việc thiết kế web đóng vai tròquan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng web để giaodịch( M a d u , 2 0 0 2 ) Đ ộ n g l ự c đ ể k h á c h h à n g g i a o d ị c h t r ự c t u y ế n c h í n h l à n g u ồ n thông tin chi tiết và đa dạng được cung cấp trên website vì các trang web luôn cá nhânhóa giao dịch của khách hàng để các giao dịch của họ được tốt hơn (Kim và cộng sự,2006; Cai và cộng sự, 2004). Loiacono và cộng sự (2002) cho rằng chất lượng thôngtin đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công của website, biến số quan trọngt á c độngđếnsự hàilòngcủa khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong cả các tổ chức tưnhân và công cộng và được coi là một yêu cầu rất quan trọng đối với sự hài lòng(Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker, 1994) Đánh giá chất lượngdịch vụ chủ yếu thông qua nhận thức về sự hài lòng của người sử dụng đối với sảnphẩm dịch vụ (Dabholkar và cộng sự, 2000) Vì vậy, một số tác giả cho rằng chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng là giống nhau (Spreng và Singh, 1993), trong khi một sốkhác lại nhấnmạnh đến tính chất đặc biệt của chất lượngdịch vụ( P a r a s u r a m a n v à cộng sự, 1988) Giả sử rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khác nhau, về lâu dàichúng có xu hướng kết hợp với nhau (Dabholkar, 1995; Iacobucci và cộng sự, 1995).Tuy nhiên, hầu hết các nhà nghiên cứu chứng minh rằng có mối quan hệ nhân quả giữachấtlượngdịchvụvàsự hàilòng.

Woodsidevàcộngsự(1989)đãmôhìnhhoáchấtlượngdịchvụnhưlàmộtbướcđisơbộđánhgiásự hàilòng,CroninvàTaylor(1992)chothấycómốitươngquantíchcựcgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòn gcủakháchhàng.Mộtsốnghiêncứuphântíchtácđộngcủacáckhíacạnhchấtlượngdịchvụtrựctuyếnđếns ựhàilòng(Pittvàcộngsự,1997;Zeithamlvàcộngsự,2002).Mộtsốtácgiảnhậnthấychấtlượngdịchvụtr ựctuyếnmanglạimứcđộhàilòngcaohơncácdịchvụtruyềnthống(Zeithamlvàcộngsự,2002;ZhangvàPry butok,2005).VanIwaardenvàcộngsự(2003)đãchỉrarằng,việcthiếusựtương tác với người trực tiếp giải quyết phải được thay thế bằng các yếu tố chất lượngtrangwebđểhướngtớiviệcnângcaosựhàilòngcủangườidùng.

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và kết quả là khách hàng tiếptục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp (Reichheld và Markey, 2000) Bằng chứng thựcnghiệm cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thường đóng một vai trò rất quan trọng trongmôitrườngkinhdoanhtrựctuyến(ReichheldvàSchefter,2000).Điềurấtquantrọngl àphảihiểuđượcnhucầucủakháchhàngđểphụcvụchonhữngnhucầuđó.Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển một thang đo (SERVQUAL) nhằm đolường chất lượng dịch vụ theo năm chiều - tính dễ thấy, tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảovà sự đồng cảm Sureschander và cộng sự (2002) đã xác định năm yếu tố quan trọngcần thiết để đo chất lượng dịch vụ: dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ, yếu tố conngười trong cung cấp dịch vụ, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, tính chất dịch vụv à tráchnhiệmxãhội.

Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng đển â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ầ n x e m xét đến cácyếu tố: kỳ vọng của người dùng về sản phẩm dịch vụv à h i ệ u s u ấ t l à m việc Tuy nhiên, Dabholkar (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên: tốc độ dựkiến giao hàng, dự kiến sử dụng dễ dàng, độ tin cậy dự kiến, hưởng thụ dự kiến, kiểmsoát dự kiến, kinh nghiệm trước, nhu cầu tương tác với nhân viên dịch vụ, và chấtlượng dịch vụ dự kiến Chất lượng dịch vụ trực tuyến của các dịch vụ công trực tuyếncó thể được đánh giá dựa trên chất lượng nội dung được cung cấp trên trang web, tốcđộ phản ứng với mối quan tâm của công dân và cách tiếp cận giải quyết vấn đề. Cácyếu tố đo lường quan trọng khác là số điện thoại đường dây nóng mà người dân có thểliênlạcbấtcứlúcnàovàtíchhợpkênhtrựctuyếnkhácđểngườidùngcóthểtươngtácvớ icáccơquanchínhphủnếucần.

Tầmquant r ọn g c ủ a việcđ á n h g i á sựh à i l ò n g đ ố i v ớ i d ịc h v ụ t h u ế trực tuyến

Oliver (1993) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của người dùng sau khi trảinghiệm sản phẩm dịch vụ Oliver (1999) chỉ ra rằng sự hài lòng là cảm nhận sau khitrải nghiệm dịch vụ Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, sự hài lòng được định nghĩa làphản hồi của người sử dụng đối với hệ thống Gatian (1994) nhấn mạnh rằng sự hàilòngcủangườidùnglàyêucầuquantrọngnhất.Cardozo(1965)bắtđầunghiêncứu về sự mong đợi và sự hài lòng của người sử dụng, khách hàng, sự hài lòng của côngdân trở thành một xu hướng nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực công nghệ thông tin,hệthốngthôngtinvàtiếpthị(Ifinedo,2011).

Wind và cộng sự (2002) nhận xét rằng internet làm cho người dùng trở thànhtrungt â m c ủ a t h ị t r ư ờ n g v à c á c c h i ế n l ư ợ c t h ư ơ n g m ạ i B ê n c ạ n h đ ó , Windv à Rangaswamy (2001) nhấn mạnh rằng để thu hút người dùng thì các hoạt động tiếp thị,chiến lược theo định hướng của người dùng quan trọng hơn việc cung cấp một trangweb thẩm mỹ và có nhiều chức năng Việc tham khảo ý kiến của người dùng trong tấtcả các quy trình sản xuất của sản phẩm từ thiết kế sản phẩm đến phân phối là việc làmcần thiết để thiết lập mối quan hệ bền vững và ổn định với người dùng và nâng caonăng lực của doanh nghiệp Accenture đánh giá cao chính phủ Canada về đáp ứng kịpthời các yêu cầu của người dùng, dựa trên đó chính phủ Canada tiếp tục cải tiến chínhphủđiệntử (Ray,2011). Để có hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến, các chính phủ nên thựchiện chiến lược chính phủ điện tử, Chính phủ nên lấy người dùng làm trung tâm.Websitephảilàtrangwebthânthiệnvớingười sửdụng,làmộttrangwebtổnghợp tích hợp tất cả các thông tin cần thiết,liên kết với trang web khác và phong cách trangweb nên phù hợp với hình ảnh của chính phủ, yêu cầu công dân đề xuất theo thời gian,địa chỉ trang web Liu và cộng sự (2008) xác định rằng sự hài lòng dịch vụ trực tuyếnphụ thuộc vào việc liệu dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của người dùng hay không.Miyata (2011) cũng có cùng quan điểm như trên Liu và cộng sự (2008) cũng chỉ rarằng trước khi hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến, chính phủ trước tiên phải cho phép cáccôngdânhiểurằngcácchínhphủcókhảnăngvànguồnlựcđểt h ự c hiệnvàduytrìcác dịch vụ công trực tuyến, tức là việc trao đổi trực tiếp, thẳng thắn giữa chính phủ vàcôngdâncóthểnângcaosự hàilòngcủangườidùng.

Johns (2006) chỉ ra rằng một dịch vụ được thiết kế dễ dàng sử dụng và phù hợpvới mọi tầng lớp trong xã hội là một trong những yếu tố quan trọng có tác động đến sựhài lòng của người sử dụng Do đó các chính phủ nên cung cấp dịch vụ mà mọi ngườidân có thể hiểu và sử dụng (Koh và Prybutok, 2008) West (2004) kết luận rằng để cảithiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến, các chính phủ nên làm cho công dân hiểurằng các trang web của chính phủ không chỉ cung cấp thông tin mà còn cung cấp cácdịch vụ chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu của người dân Irani và cộng sự (2007) nhấnmạnh rằng cách mà dịch vụ công trực tuyến cung cấp các dịch vụ sẽ cho thấy chiếnlược của dịch vụ công trực tuyến có thể đóng góp vào việc cải tiến hay không Do đó,việcđ á n h g i á c á c l ợ i í c h t r ự c t i ế p m à d ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n m a n g l ạ i c h o c ô n g dân, chính phủ là rất quan trọng (Koh và Prybutok, 2008) Sự hài lòng của công dân làmột phép đo phức tạpv à t o à n d i ệ n , b a o g ồ m v i ệ c đ o l ư ờ n g t ấ t c ả c á c k h í a c ạ n h c ủ a nhu cầu của người dân như dịch vụ, kỳ vọng (Sharifia vàManian, 2010; Al-Shafi vàWeerakkody, 2007).

Kếtluậnrútratừtổng quan cácnghiêncứuliênquan

Các nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ công trực tuyến đã có ở cả các nướcphát triển và các nước đang phát triển, các nghiên cứu này chỉ ra một số nhân tố tácđộng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng (doanh nghiệp và cá nhân) đối vớidịch vụ công trực tuyến bao gồm chất lượng của hệ thống, chất lượng thông tin, nhậnthức dễ sử dụng, tính hiệu quả, tính bảo mật của thông tin và các giao dịch, niềm tin,dịchvụkháchhàng,tínhdễsửdụng,cánhânhoá… Đối với dịch vụ thuế trực tuyến, cũng có nhiều nghiên cứu tại các nước về lĩnhvực này, tuy nhiên các nghiên cứu chủ yếu đi sâu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàngcá nhân đối với dịch vụ thuế trực tuyến Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2008) đã sosánh các hệ thống nộp thuế dựa trên web của Thổ Nhĩ Kỳ và Hàn Quốc thông qua bốntiêu chí: thiết kế web, tính tiện lợi, tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ Zaidi và cộng sự(2017) cũng xem xét mức độ hài lòng của cá nhân sử dụng dịch vụ kê khai thuế trựctuyến thông qua cáct i ê u c h í : k ỹ n ă n g s ử d ụ n g m á y t í n h c ủ a c á n h â n , t h i ế t k ế w e b , nhận thức hữu ích, chất lượng hệ thống thông tin và văn hóa quốc gia Kết quả nghiêncứu chỉ ra rằng dễ sử dụng và nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòngcủa người dùng cá nhân và sự hài lòng cao hơn có liên quan đến ý định áp dụng nộpthuếtrựctuyếncaohơn.

Nghiên cứu của Islam và cộng sự (2010) về các nhân tố tác động đến sự hàilòng của cá nhân tại Malaysia đối với hệ thống kê khai thuế thu nhập cá nhân trựctuyến cho thấy tính cá nhân hóa, tính đầy đủ của thông tin, thiết kế web và chất lượngbảo mật được sử dụng để đo lường vấn đề nội dung hệ thống thông tin điện tử Chấtlượng hệ thống đề cập đến các đặc điểm mong muốn của hệ thống thông tin điện tửbằng cách sử dụng khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả về thờigian Các nghiên cứu khác về sự hài lòng đối với hệ thống kê khai thuế trực tuyến củaPinho và cộng sự (2007), Chumsombat (2014), Puthur và cộng sự (2016),… cũng chỉra các nhân tố thiết kế web, sự an toàn, dễ sử dụng, tính bảo mật, hiệu quả… có tácđộngtíchcực đếnsựhàilòngcủangườisử dụngđốivớidịchvụthuếtrựctuyến.

Nhưvậycóthểthấy,cácnghiêncứutrướcđâyvềdịchvụthuếtrựctuyếnập trungvàođánhgiásựhàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớicácdịchvụthuếtrựctuyến,mặc dùcũngcónghiêncứuvềsựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuết r ự c t u y ế n , s o n g c á c n g h i ê n c ứ u n à y v ẫ n c ò n c h ư a n h i ề u , m ớ i c h ỉ x u ấ t h i ệ n ở nướcn g o à i T r o n g b ố i c ả n h c ủ a V i ệ t N a m m à đ ặ c b i ệ t l à t ạ i H à N ộ i v ẫ n c h ư a c ó nghiêncứuliênquanđến sựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụkêkhaivànộpthuếtrựctuyến.Vìvậy,nghiêncứuvề sựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyềntạiHàNộisẽmanglạimộtgócnh ìnmới,gópphầnhoànthiệnkhunglýthuyếtvềsự hàilòngđốivớidịch vụt h u ế t r ự c tuyến.

0 8 ) đ ề cập nhân tố niềm tin có tác động đến sự hài lòng, song chỉ quan tâm đến khía cạnhniềm tin đối với dịch vụ internet.Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ xem xét sự tác độngcủanhântốniềmtinvớicơquanthuếđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthu ếtrựctuyếntrênđịa bànH à Nội.

Chương 1 trình bày tổng quan các nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến, cácnhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ thuế trựctuyến, các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến để có cáinhìn tổng quát về khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại để giải thích lý do vì sao đề tàinghiêncứuđược lựachọn.

Thông qua các nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến, tác giả đã có cái nhìntổng quát về các dịch vụ công cũng như các nhân tố được các nhà nghiên cứu sử dụngtrước đó để đánh giá sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến baogồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, tính hiệu quả, nhận thức dễ sử dụng, cánhân hoá, tính bảo mật của thông tin và giao dịch,… Bên cạnh đó, tác giả cũng hệthống lại các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thuế trực tuyến và các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế trực tuyến Các nhân tố đượcnhắc tới trong các nghiên cứu trước bao gồm: tính hiệu quả, tính an toàn, tính bảo mật,thiết kế web, sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, kỹ năng sử dụng máy tính, niềm tin vàinternet,chấtlượnghệthốngthôngtin,tínhđầyđủcủathôngtin. Đây cũng chính là tiền đề để tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu vàcác giả thuyết nghiên cứu, từ đó tiến hành nghiên cứu định lượng và định tính để kiểmchứngcácgiảthuyếtnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứusẽđượctrìnhbàyởcácchươngsau.

CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH

Khái niệmvà phânloạivềsựhài lòng

Kháiniệmvềsựhàilòng

Sự hài lòng của doanh nghiệp (khách hàng tổ chức) khác với sự hài lòng củangười tiêu dùng (khách hàng cá nhân) trong các tình huống sử dụng dịch vụ thôngthường.Việcsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủadoanhnghiệp(kháchhàngt ổ chức)thườngliênquanđếnk ếhoạch,tiềnbạcvàrủirohơncácgiaodịchvớikháchhàngcánhân.

Thuậtngữ“sựhàilòng”xuấthiệnởMỹtừnhữngnăm70củathếkỷ20,sauđó đã nhận được sự quan tâm của hầu hết các nước trên thế giới Sự hài lòng là mộtkhái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặcbiệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett, 2004) Sự hài lòng là “phảnứ n g c ủ a h ọ v ề s ự khác biệt giữa cảm nhận và sự mong đợi” (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng vàcộng sự, 1993).S ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g l à s ự p h ả n ứ n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sảnphẩm/dịch vụ sau khis ử d ụ n g ( T s e v à W i l t o n , 1 9 8 8 ) N ó i c á c h k h á c , s ự h à i l ò n g l à tâm trạng, cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ khi sosánh sự mong đợi của họ về sản phẩm dịch vụ với giá trị thực tế mà họ nhận được.Khách hàng đạt đượcsự thỏamãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tụcm u a s ắ m sản phẩm của công ty và ngược lại Trong khi đó Oliver (1993) lại cho rằngs ự h à i lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn củahọ Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver được dùng để “nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lýthuyết đó bao gồm hai nhân tố có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳvọng về dịch vụ trướckhimua và cảm nhậnv ề d ị c h v ụ s a u k h i đ ã t r ả i n g h i ệ m ” d ị c h vụ Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng thế hiện qua quá trìnhnhưsau:

- Đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình về những yếu tố cấuthành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyếtđịnh mua dịch vụ.

- Sau đó việcmua vàsử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin củak h á c h h à n g vểhiệunăngsử dụngdịchvụmàhọđangsửdụng.

- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh kết quảgiữa hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi muadịch vụ và những gì họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ đó, có 3 trường hợp sau sẽxảyra:

 Kháchh à n g s ẽ t h ấ t v ọ n g nế u h i ệ u q u ả c ủ a d ị c h v ụ k h ô n g p hù h ợ p v ớ i k ỳ vọng, mongđợicủa họ.

Trêncơsởphỏngvấnhơnmộttỷkháchhàng,tổchứcGallupđãnhậndiệnđượcbốnkỳvọngtron gnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng(Niven,2003)baogồm

- Sự tư vấn: Đây là phong vũ biểu thật sự cho sự thành công của khu vực côngvà phi lợi nhuận Bạn có thể giúp họ theo cách như thế nào để cải thiện tình cảnh củahọtrongđiềukiệnlýgiảiđược.

Olivia và cộng sự (1995) lại cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụcủa công ty thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó sovớinhữngmongđợicủa khách hàng vềchúng”.

Có thể thấy một sự thay đổi liên tục về khái niệm của sự hài lòng theo thờigian. Cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin, kháiniệm về sự hài lòng cũng có một số điểm khác biệt Trong nghiên cứu này, tác giảnghiêncứuvềsựhàilòngđốivớidichvụthuếtrựctuyến.Bởivậy,cáckháiniệmvềsựhàilò ngsẽđượcx e m xéttrênmôitrườngtrựctuyến.

Nghiên cứu năm 2004 về sự hài lòng của Delone và McLean đã chỉ ra sự hàilòng của khách hàng là phương tiện quan trọng dùng để đo lường quan điểm của kháchhàng về hệ thống dịch vụ trực tuyến mà họ đang sử dụng Nó là kết quả của một chuỗinhữngtrảinghiệmliêntụccủakháchhàngtrongsuốtquátrìnhsửdụngdịchvụtừkhi bắtđầusửdụngdịchvụđếnkhikếtthúctrảinghiệmđốivớidịchvụđó.TheoGracevà cộng sự

(2009), sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến là cảm xúcbên trong của khách hàng đối với những hoạt động đã được thực hiện trong quá khứ vànhững trải nghiệm đối với dịch vụ trực tuyến Cùng quan điểm với hai nhà nghiên cứutrên,tácgiảZhao(2010)cũngchorằng“sựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụtrựctuyếnlàtrảinghiệ mthuộcvềtâmlýsaukhithựchiệncácdịchvụtrựctuyến,nóđượcđolườngdựatrênchấtlượngcảmnhậncủak háchhàngsaukhisửdụngdịchvụđó.”

Thách thức đầu tiên liên quan đến việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệpđó là việc đo lường sự hài lòng của toàn bộ doanh nghiệp Trong sự hài lòng của cánhân thì chúng ta đánh giá sự hài lòng thông quah à n h v i c ủ a n g ư ờ i t i ê u d ù n g , t ậ p trung vào sự đánh giá của một cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ cụ thể Tương tự nhưđối với khách hàng cá nhân, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức(doanh nghiệp) cho đến nay tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của “người cungcấpthôngtinchính” (Zhao,2010).

Kế thừa những nghiên cứu trước, có thể hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp đốivớidịchvụ t h u ế t r ự c tuyếnnhư sa u :Sựhài l ò n g củado an h nghiệpđốivớidị c hv ụthuế trực tuyến là trạng thái thoả mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trựctuyến được xác định dựa trên đánh giá của doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ Nóicách khác sự hài lòng được xác định thông qua giá trị cảm nhận của người sử dụngdịchvụ(doanhnghiệp).

Có thể dễ dàng nhận thấy, hành vi mua của khách hàng tổ chức có tính chuyênnghiệp hơn so với khách hàng cá nhân bởi quyết định mua của họ có liên quan đếnnhiều bên tham gia hơn Vì vậy, một quyết định mua hàng của khách hàng tổ chứcđượcđưarathường phức tạpvàcóthờigian quyếtđịnhlâuhơnkháchhàngcánhân.

Các nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng tổ chức đã chỉ ra rằng các tácnhân marketing và các tác nhân khác có ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đápứng của người mua Những tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phốivà xúc tiến,khuyếch trương Những tác nhân khác bao kinh tế, kỹ thuật,chính trị vàvăn hoá Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ chức và tạo ra các đáp ứng của tổchứcđó.

Phânloạisựhàilòng

Theo một số nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia làm 3 loạivàchúngcótácđộngtrựctiếpđếnnhàcungcấpdịchvụ

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):đây là sự hài lòngmang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lênđối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vàngười bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giaodịch.Họcũnghyvọngnhàcungcấpsẽcóđủkhảnăngđápứngnhucầungàycàng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ kèm theo Chính vì thế, nhómkhách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ thấy được người bánthường xuyên cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, nhờ có nhu cầu ngày một cao của khách hàng màchấtlượngsảnphẩmdịch vụngàycàngđượccảithiệntốthơn.

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):đối với những kháchhàng hài lòng ổn định họ sẽ “cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ravà không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, đối tượng kháchhàngnàysẽtỏradễchịuvàcósựtintưởngcaohơn,sẵnsàngtiếptụcsửdụngdịchvụ.

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):những khách hàngnày ít có sự tin tưởng và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng dịchvụ và thay đổi theoyêu cầu củamình.H ọ c ả m t h ấ y h à i l ò n g k h ô n g p h ả i đ ư ợ c t h ỏ a mãn toàn bộ yêu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấpcải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không đóng góp ý kiến và sẽ tỏ ra thờ ơ đối với sựcảithiệncủanhàcungcấp.

Dựa trên các yếu tố liên quan đến hoạt động kinh doanh và phân phối sự hàilòngđượcchiathành4loại:

- Sự hài lòng với cácd o a n h n g h i ệ p : đ ó l à đ á n h g i á c h ủ q u a n c ủ a k h á c h h à n g về góc độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ doanhnghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách hàngvề hệ thống bán hàng, tình trạng hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ các hoạtđộng này Ví dụ, quảng cáo rõ ràng hay không? cửa hàng tiêu thụ được tốt hay không?Việcđónggói,ghinhãnnhư thếnào?

- Sự hài lòng với sản phẩm / dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách hàngvềmộtsảnphẩmhaydịchvụvànhữnglợiíchmàhọcungcấp.

- Sự hài lòng với nhân viên: đó là đánh giá của khách hàng về độ tin cậy,khảnăng phản ứng, linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp khi họ liên lạc vớikháchhàng.

- Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: Đó là nhận thức và đánh giá củakhách hàng về môi trường, không khí liên quan đến sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.Trong bốn khía cạnh, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ là điều cơ bảnnhất mà các công ty không nên bỏ qua những ý kiến của khách hàng liên quan đến cáckhía cạnh khác nhau Trong các phương diện này sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụlà cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những nhận xét, đánh giá của kháchhàngvềcácmặtphươngdiệnkhác.

 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thểchiasự hàilòngthành4loại:

- Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, các hoạtđộng tiếp thị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, kháchhàngsẽđượcđánhgiáhaykhông hàilòngvới giátrịsản phẩm.

- Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua khách hàng có sự so sánh vàlựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, sau đó họ đưa ra ý kiến về sự hài lòng củahọvớisảnphẩm.

- Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, kháchhàng sẽ có ý kiến chủ quan về các sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và camkếtsảnxuất.

- Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hoặc dịch vụ được sửdụng, khách hàng sẽ cung cấp cho bình luận về giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnhhưởng đến môi trường và xã hội Như vậy sự hài lòng của khách hàng đạt được khidoanhnghiệpđápứngđượcmộtcáchtoàndiệnvềnhucầucủakháchhàng.

Như vậy sự hài lòng của khách hàng đạt được khi doanh nghiệp đáp ứng đượcmộtcáchtoàndiệnvềnhucầucủakháchhàng

Môhìnhlýthuyếtliênquanđếnsựhàilòng

Mô hình vĩmô làmô hình sửdụngk h á i n i ệ m s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g trong sự tác động, liên kết với một mạng lưới các khái niệm có liên quan như giá trị,chất lượng, hành vi và sự trung thành Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng doWoodruffvàGardial(1996)xâydựngnêndựatrên hệthốngcácnộidungsau:

Các tiêu chuẩn so sánh

Tính không xác định của sản phẩm/dịch vụ cảm nhận được Giá trị sử dụng cảm nhận được

- Giá trị sử dụng mà khách hàng cảm nhận được về sản phẩm/ dịch vụ thườngcó sự khác biệt so với những gì mà doanh nghiệp/ tổ chức cung cấp nhất là khi sảnphẩm hay dịch vụ mang tính chất phức tạp, vô hình hoặc trong hoàn cảnh khách hàngmới sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Chẳng hạn, đối với các dịch vụ thuế trực tuyến do cơquan thuế cung cấp cho doanh nghiệp, giá trị sử dụng mà người sử dụng cảm nhậnđược chủ yếu đến từ các tính năng được cung cấp bởi trang web Nếu người sử dụngdùng nhiều sẽ cảm thấy các tính năng đó tương đối dễ dàng để thao tác, sử dụng. Tuynhiên, cảm nhận của khách hàng tại thời điểm bắt đầu sử dụng có thể không giống vớimong đợi khi chưa sử dụng cũng như khác với mục đích mà các tính năng trên webđangcó.

- Tuỳ theo đặc điểm của mỗi cá nhân sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cũng như tìnhhuống khác nhau xảy ra khi sử dụng và sự khác biệt giữa sản phẩm/ dịch vụ mà cáctiêuchuẩnsosánhđược sử dụngsẽkhácnhauvàđadạng.

- Tính không xác định của sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được làsự đánh giá của khách hàng về giá trị sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ trên cơ sở mộthoặc nhiều tiêu chuẩnso sánh.Kết quả đánh giá chưa chắcđã phản ảnhmộtc á c h chính xác giá trị sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thực tế bởi nó không dựa trên tiêu chí donhà cung cấp đưa ra mà đôi khi chỉ dựa trên cảm nhận cá nhân của người sử dụng sảnphẩm/ dịch vụ đó Điều này có thể ảnh hưởng tích cực là sự hài lòng của người sửdụng, hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người sử dụng hoặc không có tácđộnggì.

- Cảmg i á c h à i l ò n g l à t r ạ n g t h á i c ả m x ú c t h ể h i ệ n s u y n g h ĩ v à t h á i đ ộ c ủ a kháchhàng.Cảmgiáchàilòngxuấthiệnkhikháchhàngcócácmứcđộkhácnhauvề sự hài lòng căn cứ vào những trải nghiệm thực tế khác nhau về tính năng của từng sảnphẩm/dịchvụkhisửdụng.

- Kết quả của cảm giác hài lòng có thể mang đến sự trung thành của kháchhàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, biểu hiện bằng hành động tiếp tục sử dụng, hay hànhvi truyền miệng, ngược lại khách hàng cũng có thể phàn nàn/ khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, các kết quả nói trên cũng có thể điều chỉnh hoặc không điều chỉnhhành vi của khách hàng Ví dụ: có đôi khi khách hàng không hài lòng đối với sảnphẩm/ dịch vụ nhưng khách hàng cũng sẽ không phản nàn hay phản hồi lại nếu họ tinrằngviệc phảnhồilàvôích.

Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng chính là tiền đề xuất hiện mô hìnhvềchỉsốhàilòngcủakháchhàng.

Dịchvụcôngvàdịch vụhànhchínhcông

Kháiniệmdịchvụcông

Theo từ điển Le Petit Larousse: Dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ màChínhphủcanthiệpvàoviệccungcấpnhằmmụctiêuhiệuquảvàcôngbằng.Theođó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có củaChính phủ, bao gồm từ các hoạt động banh à n h c h í n h s á c h , p h á p l u ậ t , t o à á n … c h o đếnnhữnghoạtđộngytế,giáodục,giaothôngcôngcông.

Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngdịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năngquảnlýhànhchínhnhànướcvàđảmbảocungứngcáchànghóacôngcộngphụcvụnhucầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm củanhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng, cho rằng đặc trưngchủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộngđồng,cònviệctiếnhànhhoạtđộngấycóthểdonhànướchoặctưnhânđảmnhiệm.

Kháiniệmvàphạmvidịchvụ côngsẽ biếnđổitùythuộcvàobốicảnhcủa mỗiq u ố c g i a C h ẳ n g h ạ n , ở C a n a d a , c ó t ớ i 3 4 l o ạ i h o ạ t đ ộ n g đ ư ợ c c o i l à d ị c h v ụ công,t ừ q u ố c p h ò n g , a n n i n h , p h á p c h ế , đ ế n c á c c h í n h s á c h k i n h t ế - x ã h ộ i ( t ạ o việcl à m , q u y hoạch,b ả o v ệ m ô i t r ư ờ n g , và c ác h o ạ t đ ộn g y tế,g i á o d ụ c , v ă n h ó a , bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là nhữnghoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảmnhiệm hoặc do các tổ chức cá nhânthực hiệntheon h ữ n g t i ê u c h u ẩ n , q u y đ ị n h c ủ a nhànước.ỞPháp,kháiniệmdịchvụcôngđượchiểurộng,baogồm cácho ạtđộng phụcvụnhucầuvềtinhthầnvà sứckhỏecủa ngườidân(như giáodục,vănhóa,y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đờisống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môitrường… thườngđượccoilàhoạtđộngcôngích),haycácdịchvụhànhchínhcôngbaogồmcách oạtđộngcủacơquanhànhchínhvềcấpphép,hộkhẩu,hộtịch… màcảh o ạ t đ ộ n g t h u ế v ụ , t r ậ t t ự , a n n i n h , q u ố c p h ò n g … ; c ò n ở I t a l i a d ị c h v ụ c ô n g đượcgiớihạnchủy ế u ở hoạ t độngsựn g h i ệ p (y tế,gi áo dục)vàh oạt độ ng k i nh tế côngích(điện,nướcsạch,vệsinhmôitrường)vàcáchoạtđộngcấpphép,hộkhẩu, hộtịchdocơquanhànhchínhthựchiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước,màkhôngb a o g ồ m c á c c h ứ c n ă n g c ô n g q u y ề n , n h ư l ậ p p h á p , h à n h p h á p , t ư p h á p , ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp cácdịch vụ cho cộng đồng Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp cácdịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đótraom ột ph ần việ ccu ng ứngm ột phầncủam ộ t sốd ị c h vụ, nhưy tế,giáodục, cấp th oátnước,…chokhuvựcphi nhà nướcthựchiện.

Theo World Bank (1997): dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ côngmàngườithamgiacungcấpcóthểlànhànướcvàcáctổchứckhácnhưtưnhân,cáctổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vàonhucầungười tiêudùng,khôngmangtínhđộcquyềnvàcóthểmiễn phíhoặc trảphí.

Tác giả Lê Chi Mai (2009) đã đưa ra nhận định về dịch vụ công là loại hìnhdịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụy ê u c ầ u c ụ t h ể c ủ a c ô n g dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chínhnhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhànước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không cóquyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩmcủa dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầuđượcđápứng.

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cậnở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầuvà lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việccung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằmđảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập củathịtrường.

Đặcđiểmcủadịchvụcông

TheoPGS.TSLê ChiMai(2009),dịch vụcôngcócácđặcđiểmsau:

Thứ nhất:Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi íchcộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi ngườiđều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượngphục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điềukiệntiênquyếtchiphốihoạtđộngdịch vụcông.

Thứhai:Dịchvụcôngcungứngloại“hànghóa”khôngphảibìnhthườngmàlà hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thựchiện, đápứng nhu cầu toàn xãhội bất kể sản phầm đượctạo racóhình thái hiện vậthayphihiệnvật.

Thứba:Việctraođổidịchvụcôngkhôngthôngquaquanhệthịtrườngđầyđủ.T hôngthường,ngườisửdụngdịchvụcôngkhôngtrựctiếptrảtiền,hayđúnghơnlàđã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụcôngmàngườisửdụngvẫnphảitrảmộtphầnhoặctoànbộkinhphí;songnhànướcvẫncótráchnhiệmđảm bảocungứngcácdịchvụnàykhôngnhằmmụctiêulợinhuận.

Thứ tư:Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xãhội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ chonhững người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Vídụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cảu người đi học mà còn góp phầnnâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chínhphủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứngcácloạihànghóacôngcộng.

Phânloạidịchvụcông

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụcông cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục,phổthông,chămsócytếcông cộng,bảotrợxãhội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tưnhân cung cấp,gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thựchiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc,giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thểdocáccôngtytư nhânđấuthầuxâydựng.

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhânphốihợpthựchiện.Loạihìnhcungứngdịchvụnàyngàycàngtrởnênphổbiếnởnhiềunước.Như ởTrungQuốc,việcthiếtlậphệthốngbảovệtrậttựphốihợpthựchiện.

 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịchvụcông thành các loạisau:

- Dịchvụhànhchínhcông:Đâylàloạidịchvụgắnliềnvớichứcnăngquảnlý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượngcungứngduynhấtcácdịchvụcôngnàylàcơquancôngquyềnhaycáccơquan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đâylà một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nướcphải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,đăngký,côngchứng,thịthực, hộtịch,…

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hộithiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dụcthể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhànước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc khôngmuốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công nàychokhuvựctư nhânvàcáctổchức xã hội.

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhânđứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đôthịnhỏ,cungứngnướcsạchởmộtsốvùngnôngthôn…

Kháiniệmdịchvụhànhchínhcông

Đâylàloạidịchvụ gắnliềnvớichức năngquảnlýnhànước nhằm đápứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụcôngn à y l à c ơ q u a n c ô n g q u y ề n h a y c á c c ơ q u a n d o n h à n ư ớ c t h à n h l ậ p đ ư ợ c ủ y quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năngquản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạtđộng phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thịthực,h ộ t ị c h , … Ở m ộ t s ố n ư ớ c , d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g đ ư ợ c c o i l à m ộ t l o ạ i h o ạ t động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứucũngcóquanđiểmnhưvậy.Người dânđược hưởngnhữngdịchvụnàykhôngtheo quan hệ cung cầu, ngang giá trênthị trường,mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phíchocơ qua nh àn hch ín hn hàn ướ c P hầ n l ệ p h í nà ymangt ín hc hất hỗ t r ợ c h o ngâ n sáchnhànước.

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thôngqua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đờisốngk i n h t ế - x ã h ộ i v à c h ứ c n ă n g c u n g ứ n g d ị c h v ụ c ô n g c h o t ổ c h ứ c v à c ô n g dân Nói cách khác,

“Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyềnvà nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nướcthựchiệndựavàothẩmquyềnhànhchính pháplýnhànước”(LêChiMai,2009).

Đặcđiểmcủadịchvụhànhchínhcông

Thứnhất :Việccungứngdịchvụhànhchínhcôngluôngắnvớithẩmquyềnvà họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vục ó t í n h p h á p l ý c ủ a c á c t ổ c h ứ c v à c ô n g dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từphía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bấtkỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khiđược cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứngcácd ị c h vụ hà n h ch ín hc ôn gcủ an gư ời dâ n ( k h á c h hà n g ) kh ôn gp hải là nh ucầ ut ự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhànước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảotrậttựvàantòanxãhội,thực hiệnchứcnăng quảnlý mọi mặtđờisốngxãhội.

Thứ hai : Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhànước.

Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhànước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy,hiệnnay trongn g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c p h á p l ý đ ã đ ặ t r a v ấ n đ ề x u n g q u a n h v i ệ c t á c h bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hànhchínhnhà nước.

Thứba :Dịchvụhànhchínhcônglànhữnghọatđộngkhôngvụlợi,chỉthuphí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước cóthẩmquyền).Nơi làmdịchvụkhôngtrựctiếphưởnglợitừ nguồnthunày.

Thứ tư : Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhậnvàsửdụngcácdịchvụhànhchínhcôngvớitưcáchlàđốitượngphụcvụcủachính

Kỳ vọng Tính hữu dụng của website

Thông tin được cung cấp

Quy trình thủ tục quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc côngbằng,bảođảmsự ổnđịnh,bìnhđẳngvàhiệuquảcủahọatđộngquảnlýxãhội.

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lýnhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,cóthểthấydịchvụhànhchínhcônglànhữnghọatđộnggiảiquyếtnhữngcôngviệccụthể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thựchiệndựa vào thẩmquyềnhànhchính – pháplýcủa nhà nước.

Môhìnhđánhgiásựhàilòngđốivớidịchvụcôngtrựctuyến

 Mô hình chỉ số hài lòng đối với các dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ(ACSIE-GovernmentSatisfactionIndex)

Mô hình chỉ số hài lòng của người dân đối với các dịch vụ Chính phủ điện tửcủa

Mỹ bao gồm bốn thành phần: Quy trình thủ tục, Thông tin được cung cấp bởiChính phủ, dịch vụ khách hàng và tính hữu dụng của website có tác động trực tiếp đếnchất lượng cảm nhận của công dân khi sử dụng các dịch vụ này Sự hài lòng của họ làkết quả của sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của họ về chất lượng màhọsẽnhânđượckhigiaodịchv ớ i Chínhphủthôngquamôitrườngmạng.

Mô hình EGOVSAT được sử dụng để đánh giá các sáng kiến dựa trên web củachính phủ đối với công dân dựa trên sự hài lòng của người sử dụng (Abhichandanivàcộngsự,2005).Môhìnhnàybaogồmcáctínhnăngthúcđẩysự tựtin,sựtintưởng,sự

Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Tôi có những trải nghiệm thú vị khi sử dụng dịch vụ

Website chưa thực sự làm tôi hài lòng Tính linh hoạt

Tôi cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Tuỳ lựa chọn

Tính hiệu quả Độ tin cậy Tính tiện lợi cởi mở và sự phân công của người dân dựa vào các quan điểm khác về đánh giá chính phủ điện tử từ các nhà nghiên cứu khác như West (2004); Eschenfelder và

Miller(2005).Phảnứngcảmxúccủangười sửdụng làbiếnphụthuộctrong môhìnhnày.

Trong mô hình này, sự hài lòng có các mức độ khác nhau, có ý nghĩa phản ứngcảm xúc khác nhau Abhichandani cộng sự (2006) đã mở rộng các yếu tố cảm xúc baogồm sự thất vọng, dễ chịu và tự tin "Tính tiện lợi" đề cập đến tính hữu ích của trangweb, "độ tin cậy" đề cập đến các trang web hoạt động tốt về mặt công nghệ và tínhchính xác của nội dung, "tính hiệu quả" đề cập đến khả năng truy cập, tính sẵn có củathông tinvà tổ chức các tính năng của trangweb là khảnăng thay đổi trangw e b đ ể đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và "tính linh hoạt và tùy lựa chọn" phục vụ chokhía cạnh kỹ thuật số của trang web để trang web có tính dễ sử dụng (Abhichandani vàHoran,2006).

Các yếu tố trong mô hình EGOVASAT đã được Sheibani và Fariborzi (2011)mở rộng bao gồm các tính năng hiệu suất của hiệu quả chính phủ điện tử, độ tin cậy,khả năng tiếp cận, tính đầy đủ, tính tuỳ biến và khả năng sử dụng.K ế t q u ả c h o t h ấ y tùy chỉnh, độ tin cậy và khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể,nhưng tất cả các yếu tố khác đều có ảnh hưởng từ vừa phải đến mức cao Kết quảnghiên cứu cũng chỉ ra rằng tính hiệu quả và khả năng sử dụng có ảnh hưởng lớn đếnsự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến Abhichandani và Horan(2006) đã sử dụng mô hình EGOVSAT để đánh giá sự hài lòng của người dân vớichính phủ điện tử Họ thu thập dữ liệu từ 401 công dân sử dụng Hệ thống Thông tinGiao thông Nâng cao (ATIS), một dịch vụ trực tuyến do chính phủ cung cấp Phân tíchsố liệu đã được thực hiện bằng cách sử dụng mô hình công thức cấu trúc (SEM) và kếtquả tổng thể cho thấy có giá trị trong việc sử dụng một biện pháp mạnh mẽ về sự hàilòngcủa ngườidânnhư EGOVSAT.

Dịchvụthuế trực tuyến

Kháiniệmdịchvụthuếtrựctuyến

Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ hành chính công do Nhà nướccung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm: cung cấp qua mạngcácthôngtinthamkhảoliênquanđếnlĩnhvựcthuế,đốithoạihỏiđáptrựctiếp,đăngkýthuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của ngườinộp thuế và cung cấp hóa đơn điện tử nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuếgiảmthiểuchiphíthựchiệnnghĩavụthuế,cắtgiảmthờigianvàthủtụcgiấytờ.

ĐặcđiểmcủadịchvụThuếtrựctuyến

- Dịch vụ Thuế trực tuyến có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi íchcộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hộivà bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi ngườiđều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ với tư cách là đối tượng phụcvụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiênquyếtchiphốihoạtđộngcủa dịch vụThuếtrựctuyến.

- Dịch vụ Thuế trực tuyến cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thườngmàlàhànghóađặcbiệtdonhànướccung ứng,đáp ứngnhucầutoànxãhội.

- Việc trao đổi dịch vụ không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thôngthường,người sử dụng dịch vụ Thuế trực tuyến không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơnlàđãtrảtiềndướihìnhthứcđóngthuếvàongânsáchnhànước,songnhànướcvẫncó

Sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử

Thiết kế Web Tính bảo mật & độ tin cậy

Dịch vụ hỗ trợ Tính đầy đủ của thông tin

Tính hiệu quả về thời gian

Cá nhân hoá trang web

Sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử

Thiết kế Web Tính sẵn có Tính chính xác

- Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mốiquan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân thamgiacungứngdịch vụ Thuếtrựctuyến.

Môhìnhnghiêncứuvềsựhàilòngđốivớidịchvụthuếtrựctuyến

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống nộp thuế điệntử tại Malaysia dựa trên các tiêu chí: cá nhân hóa trang web, tính đầy đủ của thông tin,tính bảo mật và độ tin cậy, tính hiệu quả về thời gian, các dịch vụ hỗ trợ, thiết kế web.Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố nói trên để có tác động đến sự hài lòng củangườidùngtạiMalaysia.

Hình2.5: Môhìnhđánhgiásự hàilòngđối vớihệthốngthuế điệntửtạiẤn Độ

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống nộp thuế điệntửtạiẤnĐộthôngquabốnnhântốlàsựantoàn,tínhchínhxác,tínhsẵncóvàthiếtkếweb.Kếtquảngh iêncứuchỉrarằngcácnhântốtrênđềucótácđộngtíchcựcđếnsựhài

Sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử

Sự tin tưởng Chất lượng dịch vụ Tính hiệu quả lòng của người dùng hài lòng đối với hệ thống kê khai và nộp thuế điện tử.Tuy nhiên,hầuhếtngườidùngkhôngnhậnthứcđượcthủtụckêkhaiđiệntửvàthanhtoánđiệntử,dođócầnhướ ngdẫnchitiết,tạothêmnhậnthứcchongườinộpthuếđiệntử.

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống thuế điện tửthông quaba tiêu chí:tính hiệuquả, chấtlượng dịch vụvà sự tin tưởng Kếtq u ả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố trên đều có tác động tích cực và đáng kể đến sự hàilòngcủadoanhnghiệpđốivớihệthốngthuếđiệntử.

Mô hìnhnghiêncứu vàgiảthuyếtnghiên cứu

Môhìnhnghiêncứulýthuyết

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đếnsựh à i l ò n g c ủ a các d o a n h n g h i ệ p s ửd ụ n g d ị c h v ục ô n g t r ự c t uy ến n ó i c h u n g, t h uế điện tử nói riêng, như: Berry và cộng sự (2002); Pinho và cộng sự (2007);Srinivasanvàcộngsự(2002);Parasuramanvàcộngsự(2005);A b h i c h a n d a n i v à c ộ n g s ự (2006); Wolfinbarber và Gilly (2003); Belanger và Carter (2008); Lee và cộng sự(2008);Zaidi và cộng sự (2017); Islam và cộng sự (2010); Puthur và cộng sự (2016);Chumsombat(2014); Pinho và cộng sự (2007) Sau khi tổng quan các lý thuyết liênquan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, tác giả đề xuấtmô hình nghiên cứu dự kiến gồm năm nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanhnghiệpvớidịch vụthuếtrựctuyếnnhư sau:

Sự hài lòng củadoanh nghiệp đối vớidịch vụ Thuế trựctuyến

Nhân viên cho thấy một sự quan tâm chânthànhtrongviệcgiảiquyếtvấnđềcủangườisửd ụng Parasuramanvà cộngsự(2005)

Kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp công ty tôitiếtkiệmđược thờigiankêkhaivànộpthuế

Kêkhaivà nộpthuếtrựctuyếnrấtthuậntiện (dokhônggiớihạnvề thờigianvàkhônggian kê

Tính hiệuquả khaivànộpthuế) Abhichandanivàc ộngsự( 2 0 0 6 )

Tôi có thể hoàn thành việc kê khai và nộp thuếtrựctuyếnnhanhchóng

Phầnmềmkêkhaivànộpthuếtrựctuyếncónhiềutí nhnăngkiểmtracácsaisót sốhọc Parasuramanvàc ộngsự(2005)

Websitekê khaivà nộp thuếtrựctuyến đượcbảotrìvàkiểmsoátanninhthườngxuyên

Cơ quan thuế không lạm dụng thông tin cá nhâncủatôi

Tôi cảm thấy an toàn khi kê khai và nộp thuế trựctuyến

Giao diện trang web kê khai và nộp thuế trựctuyếncủacơquan

Trangwebcungcấpđầyđủthông tinliên quanđếnviệckêkhaivànộpthuếtrựctuyếnTrangwebluônđượccậpnhậtthôngtinkịpthờivàthư ờngxuyên

Tốc độ truy cập trang web kê khai và nộp thuếtrựctuyếnrấtnhanh

Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiệntracứuvàthânthiệnvớingườidùng

Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luônđángtincậy Belanger vàCarter(2008)

Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luônantoàn.

Nói chung, tôi tin tưởng vào công nghệ được cáccơ quan chính phủ sử dụng để vận hành các dịchvụchínhphủđiệntử.

Chất lượng dịch vụ thuế điện tử giống như tôimongđợi.

Giảthuyếtnghiêncứu

Tính hiệu quảcó tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng (Pinho vàcộng sự, 2007) Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Pinho và cộngsự(2008)vàAnwervàcộngsự(2016).Vìvậy,giảthuyết1nhưsau:

H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đốivớidịch vụthuếtrựctuyến.

Sự an toàn và bảo mậtcó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng(Sullivan vàWalstrom, 2001) Điều này cũng đã được khẳng địnht r o n g n g h i ê n c ứ u củaPinho vàcộng sự(2007);Cartervàcộngsự(2011).Vìvậy,giảthuyết2nhưsau:

H2: Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanhnghiệpvớidịch vụthuếtrựctuyến.

Thiết kế webcó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Geetha vàSekar,

2012) Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Madu và cộng sự(2002);Islamvàcộngsự (2010).Vìvậy,giả thuyết3như sau:

H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp vớidịchvụthuếtrựctuyến.

Chất lượng dịch vụcó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin và cộng sự, 1992; Taylor và Baker, 1994) Điều này cũng được khẳng địnhtrongn gh iê ncứ u v ề d ị c h v ụt h u ế đ i ệ n t ử c ủ a P in ho v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 8 ) ; Huss ei n v à cộngs ự ( 2 0 1 0 ) ; S a h a v à c ộ n g s ự ( 2 0 1 2 ) ; A n w e r v à c ộ n g s ự ( 2 0 1 6 ) ; A l a a A l d i n v à cộngsự (2016).Vìvậy,giảthuyết4như sau:

H4: Chấtlượngdịchvụ có ảnh hưởngtíchcực đến sựhài lòngc ủ a d o a n h nghiệpvớidịch vụthuếtrựctuyến.

Niềm tin vào Internetcó ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận của khách hàngvà sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ chính phủ điện tử (Srivastava vàThomson, 2005) Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Belanger vàCarter(2008);Segovia vàcộngsự (2009).Vìvậy, giảthuyết5như sau:

H5: Niềm tin vào Internet có tácđộng tíchcực đến sựhàilòngc ủ a d o a n h nghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyến.

TÓMTẮT CHƯƠNG 2 Ở chương này tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trựctuyến, dịch vụ thuế trực tuyến bao gồm các khái niệm, đặc điểm, cách phân loại củacác dịch vụ này Đây là cơ sở lý thuyết giúp làm sáng tỏ nội hàm của vấn đề nghiêncứu Từ đó có cái nhìn tổng quan hơn để lựa chọn ra các nhân tố/ biến có tác động đếnsự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến để đưa vào mô hìnhnghiêncứu.

Mô hình nghiên cứu sơ bộ của tác giả bao gồm 5 nhân tố là tính hiệu quả, sự antoàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ và niềm tin vào internet; biến phụthuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Hai biến điềutiết được sử dụng trong mô hình là quy mô của doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịchvụ thuế trực tuyến Thông qua tổng quan nghiên cứu trước đó, giả thuyết được tác giảđưa ra là các biến quan sát có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đốivới dịch vụ thuế trực tuyến Mô hình nghiên cứu này sẽ được tác giả đưa vào nghiêncứuđịnhtính vàđịnhlượng,kếtquảnghiên cứusẽđượctrình bàyởcácchươngsau.

Mô hình sơ bộ / Xây dựng thước đo ban đầu

Mô hình và thước đo điều chỉnh vòng 1 Nghiên cứu định tính (10 người)

Kiểm định Cronbach Alpha, EFA

Nghiên cứu định lượng sơ bộ (50 người)

Quytrìnhnghiêncứu

Thiếtkếnghiêncứu

Căncứtrênmụctiêunghiêncứu,việchệthốnglýthuyết,tổnghợpcáckếtquảnghiêncứutr ước, từđóđềxuấtmôhìnhnghiên cứubanđầu.Đ ể xác địnhcácbiến

Nghiên cứu định lượngchínhthức(300ngư ời)

Bộthangđochính thức đượcđưavàomôhìnhvàlýgiảirõhơnkếtquả khảosát,nghiêncứuđượcthựchiệntheoquytrì nh 4bước,cụthểnhư sau:

Bước 1: Nghiên cứu định tính ban đầuBước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộBước3:Nghiêncứuđịnhlượngchínhthức

Mẫuđi ềutra Mụctiêu Thời gian

10người Thôngquacácnghiêncứutrước,tácgiảtìmhiểucác nhântốđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ cũng như sự hài lòng của doanh nghiệpđốivớicácđơnvịhànhchínhcông.Nghiênc ứu định tính được tiến hành với 10 ngườicông tác tại 5 doanh nghiệp (5 lãnh đạodoanhnghiệpvà5kếtoánthuế)cóthựchiệng iaodịchtạicáccơquanthuếtrênđịabànHàNội đểtìm rasựphù hợp củacácbiếnquan sátvàtìmracácbiếnquansátmới.

Nghiêncứu địnhlượng sơ bộ: sử dụngphiếu hỏi

Tác giả tiến hành khảo sát để kiểm định sựphù hợp của các biến với số lượng phiếuđượcphátralà50phiếu.Đốitượngthamgi akhảosátlàcáccánbộlàmcôngtácthuếtrongdoan hnghiệp(50kếtoánthuế).PhiếutrảlờiđượcNCStrự ctiếpchuyểnchocácđốitượngthamgiakhảosátt hôngquasựgiớithiệucủa cánbộthuế.

Nghiêncứu địnhlượngch ínhthức:sử dụng phiếuhỏi

Căncứvàokếtquảkiểmđịnhsơbộ,tácgiảtiến hành thiết kế phiếu khảo sát Người trảlời phiếu là các kế toán thuế Phương pháplấymẫulàphươngpháplấymẫuthuậntiện.D ựat rê n c ác m ố i q u a n hệ , NCS x i n d a n h sáchcácdoanhnghiệpcóthựchiệngiaodịch

Mẫuđi ềutra Mụctiêu Thời gian trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn HàNôi.Từdanhsáchtrên,NCSnhờcánbộthuếtr ực tiếp quản lý doanh nghiệp lựa chọn radoanh nghiệp có thể nhờ trả lời phiếu hỏi.Saukhicódanhsách300doanhnghiệp,NCS trựctiếpliênhệvớidoanhnghiệpnhờtrảlờibảnghỏ ithôngquasựgiớithiệucủacánbộ thuế.

Phươngphápphântíchdữliệu

Kiểmđịnhđộtincậy Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệsố tương quan biến tổng (item- total coreclation) Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biếnthiên trong đoạn [0, 1] Xét về mặt lý thuyết thì hệ số càng lớn mức độ tin cậy củathang đo càng cao Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác Hệ số Cronbach’sAlpha quá lớn (khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không cókhácbiệtgìnhau,hiệntượngnàygọilàtrùnglắptrongthangđo.TheoHairvàcộngsự (1998) thì hệ số Cronbach Alpha bằng 0,6 là chấp nhận được Tuy nhiên, hệ số nàychỉ đo lường các thang đo có liên kết với nhau không chứ không quyết định việc nêngiữ lại hay bổ đi một biến quan sát Việc giữ lại hay bỏ đi biến quan sát còn phảic ă n cứ vào hệ số tương quan biến tổng Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn0,3thìcầnđược loạibỏ(Hairvàcộngsự,1998). Đánhgiá thang đobằngphântíchnhântốkhámphá(EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis,gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng củathangđolàgiátrịhộitụvàgiátrịphânbiệt.

EFAdùngđểrútgọnmộttậpkbiếnquansátthànhmộttậpF(F 50%: Thể hiện phầntrăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị nàychobiếtphântíchnhântốgiảithíchđượcbaonhiêu%.

Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA trong phân tích cấu trúc tuyếntính SEM có nhiểu ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như là: hệ số tươngquan, phân tích nhân tố khám phá EFA bởi vì CFA cho phép chúng ta kiểm định cấutrúc lý thuyết của các thang đo như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu vớicáckhái niệmkhácmàkhôngbịchệchdosaisốđolường

Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực tế được đánh giá thông qua các tiêuchívềmức độphùhợpnhưsau:

- Kiểm định Chi-Square (χ2) : Biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộmôhìnhtạimứcýnghĩap-value=0,05(JoserkogvàSorbom,1989).Điềunày thựctế rất khó xảy ra bởi vì χ2 rất nhạy với kích thước mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định,nênthực tếngườitadùngchỉsốχ2/dfđểđánhgiá.

- Tỷ số Chi-Square/bậc tự do: χ2 / df: Cũng dùng để đo mức độ phù hợp mộtcáchchitiếthơncủacảmôhình.Mộtsốtácgiảđềnghị1 ,05 được xem là mô hình phù hợp tốt (Arbuckle vàWothke, 1999; Rupp và Segal, 1989) Điều này có nghĩa rằng không thể bác bỏ giảthuyết H0 (là giả thuyết mô hình tốt), tức là không tìm kiếm được mô hình nào tốt hơnmô hìnhhiệntại)

Ngoài ra các quan hệ riêng lẻ cũng được đánh giá tốt dựa trên các mức ý nghĩathống kê Tác động của các biến ngoại sinh lên các biến nội sinh và tác động của cácbiến nội sinh lên các biến nội sinh được đánh giá qua các hệ số hồi quy Mối quan hệgiữa các biến được biểu thị bằng mũi tên trên mô hình Chiều mũi tên biểu diễn chiềutácđộngcủabiếnnàylênbiếnkia.

- Chỉ số điều chỉnh mô hình (MI - Modification Indices): Chỉ số điều chỉnh môhình là chỉ số ước lượng sự thay đổi của χ2 ứng với mỗi trường hợp thêm vào một mốiquanhệkhảdĩ(ứngvớigiảmmộtbậctựdo).NếuMIchỉrarằnglượnggiảm∆χ2

>3,84 (ứng với giảm một bậc tự do), thì cho phép ta đề nghị một mối quan hệ làm tăngđộ phù hợp củamô hình (Hair và cộngsự, 1998) Điều này cũngt ư ơ n g t ự n h ư đ ư a từng biến độc lập vào trong mô hình hồi quy tuyến tính Các chỉ số phù hợp tốt chỉ rarằng dữ liệu ủng hộ mô hình đề nghị, nhưng chúng không có nghĩa rằng mô hình lựachọn là chính xác hay là mô hình tốt nhất trong số các mô hìnhkhả thi về mặt lýthuyết Như vậy sẽ tồn tại một số mô hình với mức độ điều chỉnh độ phù hợp khácnhau, tuỳ theo quan điểm nhà nghiên cứu Các mô hình này được gọi là các mô hìnhcạnhtranh.

Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng đểkiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu, phương pháp này có nhiểu lợi thế hơn so vớiphương pháp hồi quy đa biến truyền thống vì nó có thể tính được sau số đo lường.Tương tự như trong trường hợp kiểm định các mô hình thang đo bằng CFA, phươngpháp ước lượng ML(Maximum Likelihood) được sử dụng để ước lượng các tham sốcủamôhình.

Nghiêncứuđịnhtính

Xácđịnh cácnhân tốtácđộng đếnsựhài lòngcủadoanhnghiệp đối với dịchvụthuếtrựctuyến

Trước tiên, tác giả phỏng vấn 5 lãnh đạo và 5 kế toán thuế công tác tại 5 doanhnghiệp có thực hiện giao dịch tại các cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội Lý do tác giảlựa chọn kế toán thuế của doanh nghiệp làm đối tượng trả lời phỏng vấn là bởi họ lànhữngngườitrựctiếpthựchiệngiaodịchvớicơquanThuếnênsẽđưaranhữngđánh giánhận xét chính xác nhất dựa trên kinh nghiệm thực tế của mình Các thông tin màchủ doanh nghiệp nhận được về vần đề thuế của doanh nghiệp sẽ do kế toán thuế báocáo Vì vậy, lựa chọn kế toán thuế làm đối tượng trả lời cho nghiên cứu này là hoàntoàn phù hợp.Kỹ thuật được sử dụng trong phỏng vấn giai đoạn này là phỏng vấn sâuthông qua các câu hỏi mở Dựa trên kết quả nhận được của từng người tác giả sẽ tiếptục đưa ra những câu hỏi nhằm khai thác rõ hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Ghi chép từ cuộc phỏng vẫn sẽ đượclưu lại và so sánh với nhau nhằm tìm ra những điểm giống nhau, khác nhau và đưa rakếtluậnđểđềxuấtmôhìnhnghiêncứu.

Saukhicóđượckếtquảphỏngvấncủa5lãnhđạovà5kếtoánthuếnóitrên,tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo chính xác cho nghiên cứu của mình.Trong quá trình phỏng vấn, tác giả thảo luận trực tiếp với đối tượng tham gia khảo sátvềthangđosơbộcủanghiêncứuđểcónhữngđiềuchỉnhgiúpcácphátbiểurõràngvà dễ hiểu hơn đối với các đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu này Đây là côngviệc quan trọng vì nó chính là tiền đề cho các bước sau của nghiên cứu Kết thúc giaiđoạnnày,tácgiảsẽcóbảngkhảo sátchínhthứcđểtiếnhànhđiềutratrêndiệnrộng.

Kếtquảnghiêncứuđịnhtínhchothấy vềcơbảncácnhântốbanđầulàphùhợpvớ ibốicảnhcủadịch vụThuếtrựctuyến Tuynhiêncómộtnhântốmớiđượcphát hiện được đối tượng tham gia phỏng vấn đề cập đến làniềm tin đối với Cơ quanThuế,cụthểnhư sau:

Tính hiệu quả của dịch vụ thể hiện ở chỗ sẽ giúp người nộp thuế tiết kiệm đượcthời gian, tiền bạc khi than gia kê khai thuế và nộp thuế qua mạng internet Bên cạnhđó nhờ sử dụng phần mềm nên việc kê khai và nộp thuế sẽ giảm thiểu được nhưng saisóttrongtoànbộquátrìnhgiaodịch.

“Có khi mình thực hiện vài lần nộp thuế trực tuyến nhưng hệ thống không báogì,vàkếtquảlàkhôngnộpđược thuế.Nóichungnộpthuếkhông dễ nhưnộptờkhai”

Bây giờ kê khai và nộp thuế trực tuyến nhanh hơn trước nhiều rồi, không bị lagvà gặp trục trặc như hồi mới áp dụng Vì thế tiết kiệm được nhiều thời gian để bọn chịlàmviệckhác

Từkhiápdụngkêkhaivànộpthuếtrựctuyến,chịthấyrấtthuậntiệnvìcóthểkê khaivànộpthuếbấtkỳlúcnàochỉcầncómạnginternet.Nhiềukhitranhthủlàmtốichoxongrồinộpluôncũn gtiếtkiệmđượctươngđốithờigian,lạiđỡđượckhoảnđilại

Từnhữngphỏngvấntrêncóthểthấyviệckêkhaivànộpthuếtrựctuyếncànghiệuquả thì doanh nghiệp càng hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến Điều này cũng phùhợpvớinghiêncứucủaAbhichandanivàcộngsự(2006);Sahavàcộngsự(2012).

Việcá p d ụ n g m ộ t p h ư ơ n g p h á p k ê k h a i v à n ộ p t h u ế m ớ i c h o d o a n h n g h i ệ p bước đầu có thể khiến doanh nghiệp lo lắng, không yên tâm về vấn đề bảo mật thôngtin và an ninh đặc biệt là trong môi trường mạng Khi doanh nghiệp cảm thấy hệ thốngkê khai và nộp thuế trực tuyến có tính bảo mật và mức độ an toàn cao, họ sẽ hài lònghơnvớidịch vụdocơquanThuếcungcấp

“Lúc mới sử dụng chị cũng lo không biết thông tin có được đảm bảo an toànkhông vì mạng mà, người ta vẫn bảo đấy là môi trường ảo, rồi hacker, rồi vỉrut… cũnglo lắm Nhưng sử dụng rồi mới biết hệ thống được bảo trì và nâng cấp định kỳ nêncũngyêntâm”

“Bây giờ thì yên tâm lắm vì từ khi dùng cũng chưa có vấn đề gì Dữ liệu thôngtin trên tờ khai được mã hoá, hệ thống trang web cũng được nâng cấp, bảo trì thuòngxuyênnêncũngyêntâm”

“Hồi mới áp dụng, sếp nhà chị cứ lo không an toàn vì nộp thuế bằng chữ ký số,sợ bị lợi dụng Nhưng đến lúc sử dụng rồi mới thấy có thể hoàn toàn yên tâm bởi quytrìnhrấtchặtchẽvàantoàn”

Từ những phỏng vấn trên có thể thấy tính bảo mật và mức độ an toàn của hệthống càng cao thì người sử dụng dịch vụ sẽ càng yên tâm và hài lòng hơn với dịch vụđượccungcấp.ĐiềunàycũngphùhợpvớinghiêncứucủaPinhovàcộngsự(2007)vàm ộtsốcácnghiêncứukháccóliênquan.

Ngoài ra, cảm nhận của các kế toán thuế về vấn đề thiết kế web, niềm tin vàointernet và chất lượng dịch vụ thuế trực tuyến cũng được họ cho là rất quan trọng.Đólànhữngyếutốcóảnhhưởngtrựctiếptớitâmtrạngcủa họ.

“Nhiều khi có rắc rối trong vấn đề kê khai và nộp thuế, gọi điện lên tổng đài thìmãikhông cóngười nghe, hoặcmáy bận liên tục Những lúc như thế chỉm u ố n q u a y lạiquytrình cũ,tự đinộp,cóvấnđềgìthòihỏiluôn,xử lýluônchonhanh”

“Trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến được bố trì hợp lý, dễ nhìn, cũng cóhướngdẫncụthểtừng bước nên cũngdễsử dụng”

“Tốc độ trang web so với ngày mới áp dụng cũng nhanh hơn nhiều rồi nhưngnhiều khi vẫn bị treo, không sử dụng được, chắc do nhiều người truy cập, bao giờ khắcphụcđượchoàntoàntìnhtrạngnghễnmạngthìtốt”

“Chị nghĩ công nghệ được áp dụng để vận hành dịch vụ thuế trực tuyến chắccũngphảiđượcnghiêncứu,cânnhắcnhiềurồinêncóthểtintưởngđượcvềmứcđộant oàn”

Khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, các doanh nghiệp sẽ phải thực hiện cácgiaodịchthôngquahệthốngtrangweb.Vìvậy,mộttrangwebđượcthiếtkếhợplý,dễ sử dụng, tích hợp đầy đủ thông tin cần thiết cho người dùng sẽ làm doanh nghiệpcảmthấyhàilòngkhisử dụng

“Trang web kê khai và nộp thuế điện tử được thiết kế khá bắtm ắ t , c á c t h ô n g tin,chínhsáchmớiđượccậpnhậtthườngxuyêntrênweb”

“Hiện nay chỉ mở được trang web kê khai và nộp thuế điện tử trên ứng dụng IEvà Chrome, chị thì hay dùng Cốc cốc vì thấy nhanh hơn, nhiều khi không mở đượccũngthấybấttiện”

“Kê khai và nộp thuế trực tuyến không khó khan gì, cứ làm theo các bước nhưhướng dẫn là được nhưng nhiều khi kê xong hết rồi mà mạng có vấn đề là không nộpđược,lạiphảithaotáclại”

Thayđổinộidungnhântốvànộidungbiếnquansát

Thông qua phỏng vấn sâu, tác giả đã điều chỉnh các câu hỏi nghiên cứu cho phùhợpvớiđặc điểmcủa bốicảnhnghiêncứu,cụthểnhư sau:

Sựthayđổimộtsốbiếnquansátvề mặttừ ngữ Trướcnghiêncứuđịnhtính Saunghiêncứuđịnhtính

Nhân viên cho thấy một sự quan tâmchân thành trong việc giải quyết vấn đềcủa ngườisử dụng

Nhân viênhỗ trợ trực tuyếncho thấymột sự quan tâm chân thành trong việcgiảiquyếtvấnđềcủa ngườisửdụng

Các nhân viên có khả năng truyền đạtniềmtinvàsựtintưởngchodoanhnghiệ p

Cácnhânviênhỗtrợcókhảnăngtruyền đạt niềm tin và sự tin tưởng chodoanhnghiệp

Nói chung, tôi tin tưởng vào công nghệđược các cơ quan chính phủ sử dụng đểvậnhànhcácdịchvụchínhphủđiệntử.

Nói chung, tôi tin tưởng vào công nghệđược các cơ quan chính phủ sử dụng đểvậnhànhcácdịchvụthuếđiệntử.

Thôngquanghiêncứuđịnhtínhtácgiảcũngtìmrađượcmộtnhântốmớicótác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến là “Niềmtin với cơ quan Thuế” Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu, tác giả xây dựng thang đo biếnNiềmtinđốivớicơquanthuếnhư sau:

Nghiêncứuđịnhlượng sơbộ

KiểmđịnhđộtincậybằnghệsốCrobachAlphatrongnghiêncứusơbộ

Tác giả nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo.Nghiên cứu này giúp loại bỏ những biến chưa phù hợp (nếu có), từ đó xây dựng lạithướcđo hoànchỉnhchonghiêncứuđịnhlượngchínhthứccủa luậnán.

Nghiênc ứ u đ ư ợ c t i ế n h à n h v ớ i 5 0 k ế t o á n t h u ế c ó t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h t r ự c tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội 50 kế toán này được chọn ratheo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thôngqua hệ số Cronbach Alpha Với các thang đo có kết quả Cronbach Alpha từ 0,6 trở lênđược coi là chấp nhận được Các thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,7 đến

0,8đượccoilàsửdụngđược.CácthangđocóhệsốCronbachAlphatừ0,8trởlênđếngần 1 là thang đo tốt Hệ số tương quan biến tổng cho biết quan hệ của biến quan sáttrung bình với các biến trong thang đo Nếu hệ số tương quan biến tổng 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 1.132,270 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 50% cho thấy 6 nhân tố này giảithích 73,253% sự biến thiên của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalue = 1,964 >1 đủ tiêuchuẩn phân tích nhân tố Và hệ số tải nhân tố trong bảng ma trận nhân tố xoay của cácbiết quan sát đạt giá trị hội tụ và phân biệt Như vậy sau khi kiểm định sơ bộ thang đo34 biến quan sát (30 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng, 4 biến quan sát thuộc thang đo hài lòng chung) đã cho thấy thang đo đạt độ tincậyvàcóthểdùngđểnghiêncứuchínhthức.

Bảng3.2 Kiểmđịnh KMOvà Barlett’s chocácbiến độclập

RotationMethod:PromaxwithKaiserNormalization. a.Rotation convergedin5iterations.

Phântíchhồiquy

Model R RSquare AdjustedRSquare Std.Error oftheEstimate

1 ,906 a ,820 ,795 ,21478 a.Predictors:(Constant),NTC,NT,CL,TK,BM,HQ

Bảng Model Summary có hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,795 nghĩa làmô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 79,95% Nóicách khác 79,5% sự hài lòng có thể được giải thích bởi sự tác động của 6 nhân tố:Niềm tin đối với cơ quan thuế, Niềm tin đối với internet, chất lượng dịch vụ, thiết kếweb,tínhantoànvàbảomật,tínhhiệuquả.

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Kếtquảxácđịnhhệsốhồiquyđượcthểhiệntrongbảngtrênchothấy,cácbiếnđộc lập được đưa vào mô hình có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, với Sig trongkiểmđịnhtđềunhỏhơn0,05.Vậymôhìnhhồiquycóýnghĩavềmặtthốngkê.

Ngoàira,kếtquảphântíchANOVAchothấygiátrịkiểmđịnhF2,739cóý nghĩa thống kê vìSig = 0,000 < 0,05 Do đó ta bác bỏ giả thuyết các biến độc lập cóliênhệvới biếnphụthuộc.Vìthế,môhìnhhồiquylàphùhợp vớidữliệunghiêncứu.

Nghiêncứuđịnhlượng chínhthức

Môhìnhnghiêncứuchínhthức

Sự hài lòng củadoanhnghiệpđốiv ớidịch vụ Thuế trựctuyến

- H4:Chất lượng dịchvụ cótácđộng tíchcựcđến sựhài lòngcủadoanhnghiệpđốivớidịch vụthuế trựctuyến

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quantâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề củangười sửdụng

Kêkhaivànộpthuếtrựctuyếnrấtthuậntiện( d o không giới hạn về thời gian và không gian kê khai vànộpthuế)

Nhântố Biếnquansát Mã hoá khigiaodịch

Websitekêkhai vànộpthuế trựctuyếnđược bảo trì vàkiểmsoátanninhthườngxuyên

Giaod i ệ n t r a n g w e b k ê k h a i v à n ộ p t h u ế t r ự c t u y ế n củacơquanThuếtrôngbắtmắt,bốcụcsắpxếphợ plý,dễnhìn

Nói chung, tôi tin tưởng vào công nghệ được các cơquan chính phủ sử dụng để vận hành các dịch vụ thuếđiệntử.

Tôi tin rằngcácdịch vụcủathuế điện tửsẽkhông hoạtđộngtheocáchgâyhạichotôi.

Tôihàilòngvớichấtlượngdịchvụthuế điệntử HL1 Chấtlượngdịchvụthuếđiệntử giốngnhưtôimongđợi HL2

Quytrìnhchọnmẫuvàquymômẫunghiêncứu

 ĐốivớiphântíchnhântốkhámpháEFA:DựatheonghiêncứucủaHairv à cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫutốithiểulàgấp5lầntổngsốbiếnquansát.Đây làcỡmẫuphùhợpchonghiêncứucó sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973).n=5*m , với m là số lượng biến quan sát.Nhưvậy,vớinghiêncứunàyquymômẫutốithiểulà5x340.

 Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theocôngthứclànP+8*m(m:sốbiếnđộclập)(TabachnickvàFidell,1996).Lưuýmlà số lượng nhân tố độc lập, chứ không phải là số biến quan sát Như vậy, với nghiêncứunàyquymômẫutốithiểulà50+8x6.

Saunders và cộng sự (2009) cho rằng quy mô mẫu cần phải xem xét cả tỷ lệphản hồi từ người được điều tra Trong nghiên cứu chính thức NCS thực hiện lấy mẫuthuận tiện, do vậy tỷ lệ trả lời phiếu khảo sát có thể trên 50% Để đảm bảo an toàn, sốphiếuphátralà300phiếu(1phiếu/doanhnghiệp).

Bằngm ố i q u a n h ệ c ủ a m ì n h , N C S x i n đ ư ợ c d a n h s á c h c á c d o a n h n g h i ệ p c ó t hực hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nôi Từ danh sách nóitrên, NCS nhờ cán bộ thuế trực tiếp quản lý doanh nghiệp lựa chọn ra 300 doanhnghiệp có thể nhờ trả lời phiếu hỏi Sau khi có danh sách 300 doanh nghiệp này, NCStrực tiếp liên hệ với kế toán thuế của doanh nghiệp nhờ trả lời bảng hỏi thông qua sựgiớithiệucủa cán bộ thuế.

Tổngsốphiếugửiđilà300.Tổngsốphiếuthuvềlà300/300phiếu,tuynhiênchỉcó280/300phiếu(đ ạt93,33%)làhợplệ,20phiếucònlạibịloạidothiếuthôngtin.

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách kết hợp cả hai phương pháp định tính vàđịnhlượng.Nghiêncứuđịnhtínhthựchiệngiaiđoạnđầuvớisốlượng10ngườiđểxác địnhcácnhântốcótácđộngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuế trực tuyến Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các nhân tố được tìm ra và lựachọn từ tổng quan nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của tác giả Tuy nhiên,thông qua nghiên cứu định tính, tác giả cũng tìm ra được một nhân tố mới có tác độngđến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến là “Niềm tin đối vớicơquanthuế”.

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộbằng cách kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khẳng định và phân tíchhồiquycácn h â n t ố K ế t quả p h â n t í c h cho t h ấ y dữl iệ ut han g đ o đạ t độtincậy vàh oàntoàncóthểsửdụngđểnghiêncứuđinhtínhchínhthức.Bêncạnhđó,môhìnhhồi quy cũng được xác định là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Nói cách khác 79,5%sự hài lòng có thể được giải thích bởi sự tác động của 6 nhân tố: Niềm tin đối với cơquan thuế, Niềm tin đối với internet, chất lượng dịch vụ, thiết kế web, tính an toàn vàbảo mật, tính hiệu quả Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, tácgiả sẽ tiếp tục nghiên cứu định lượng chính thức cho luận án Kết quả nghiên cứu địnhlượngchínhthức sẽ được trìnhbàyởchươngtiếptheo.

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

BốicảnhchungvềtìnhhìnhsửdụngdịchvụthuếtrựctuyếntạiHàNội

Xuyên suốt chiều dài lịch sử phát triển của đất nước, trải qua 70 năm xây dựngvà phát triển, hành trình của ngành Thuế gắn liền với những sự kiện lịch sử của đấtnước, thế hệ đi trước truyền kinh nghiệm, truyền lửa cho thế hệ sau, để thành công nốitiếp thành công trên nhiều mặt trong công tác thuế Trong bối cảnh hội nhập kinh tếquốc tế của đất nước ngày càng sâu rộng, ngành Thuế tiếp tục đổi mới, hoàn thiệnnhằmđápứngyêucầuthực tiễnvàphùhợpvớithônglệquốctế.

Nhận thức được hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin thay thếphươngphápthủcôngtrongcôngtácquảnlýthuế,songsongvớiviệctriểnkhaicácdự án ứng dụng công nghệ thông tin của ngành, Cục Thuế Hà Nội đã chủ động thườngxuyên nghiên cứu, xây dụng và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lýthuế cũng như phối hợp với các cơ quan liên quan xây dựng các ứng dụng phục vụcông tác quản lý thu ngân sách trên địa bàn thành phố, qua đó góp phần quan trọng cảicáchthủtụchànhchínhthuế,tạothuậnlợitốiđachongườinộpthuế.

Trong năm 2018, Cục thuế Hà Nội đã triển khai ứng dụng hỗ trợ kê khai theokiến trúc và công nghệ mới tại văn phòng cục và 30 chi cục thuế Bên cạnh đó, cụcthuế cũng triển khai ứng dụng chấm biên lai PNN bằng mã vạch hai chiều cho 30 chicụcthuế.Đếnhếttháng11năm2018đãcó1,5triệubiênlaiđượcinvàchuyểncho cán bộ uỷ nhiệm thu xã phường, có hơn 90 nghìn biên lai đã được chấm, nhập vào ứngdụngvàhạchtoán.

Nhằmgiúpđỡngườinộpthuếgiảiđápkịpthờicácvướngmắc,khókhăntrongquátrìnhnộpthuế, Cụcthuếđãhỗtrợtrảlờitrựctiếptạicơquanthuếcho31.165lượtngườinộpthuế,35.600cuộcđiệnthoạihỏi vềchínhsáchthuế,trảlờibằngvănbảnđốivới2.040côngvănhỏivềchínhsáchvàvướngmắccủangười nộpthuế.Bêncạnhđó,cụcthuếcũngthường xuyên tổ chức tập huấn về chính sách thuế mới, hướng dẫn quyết toán thuế chongườinộpthuếgiúpgiảmtảitìnhtrạngùntắcgâybứcxúcchongườinộpthuế. Đốiv ớ i c ô n g t á c k ê k h a i t h u ế , C ụ c t h u ế H à N ộ i đ ã t h ự c h i ệ n n h ậ n , n h ậ p t ờ k hai, quyết định đầy đủ và kịp thời vào ứng dụng, xử lý các tờ khai lỗi tồn trên trụctruyền tin, lỗi không hạch toán được vào hệ thống TMS, rà soát, đối chiếu, điều chỉnhdữliệunợsaitrên ứngdụng.

TỷlệnộphồsơkêkhaithuếGTGTnăm2018đạttrên95%,tỷlệnộphồsơkhai thuế đúng hạn bình quân tháng đạt xấp xỉ 97% và không có lỗi số học Tỷ lệ tờkhai phát sinh dương của tờ khai thuế GTGT bình quân đạt tỷ lệ gần 27% trên số tờkhai đã nộp, tăng 3%s o v ớ i n ă m 2 0 1 7

S ố t h u ế G T G T p h á t s i n h d ư ơ n g l u ỹ k ế 1 1 tháng đầu năm 2018 là 34.123 tỷ, tăng 2.688 tỷ so với năm 2017 Luỹ kế 11 tháng đầunăm 2018, toàn ngành có 42.899 lượt doanh nghiệp, tổ chức kinh tế chậm nộp hồ sơkhaithuế.

Cục thuế đã triển khaiđồng bộ nhiều giải pháp để thục hiệnn ộ p h ồ s ơ k h a i thuế qua mạng giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian, chi phí, góp phần cải cách thủtục hành chính và tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trong chính nội bộ doanhnghiệp.Tínhđếnngày4/12/2018toànngànhcó148.499doanhnghiệp,tổchứcki nhtế, đơn vị sự nghiệp đăng ký khai thuế qua mạng, đạt tỷ lệ 98,02% Số tờ khai mắc lỗisố học, số doanh nghiệp nộp chậm hoặc không nộp tờ khai ngày càng giảm Đến hếttháng11/2018đãcótrên10.302tờkhaiđượcnộpbằnghìnhthức điệntử.

Năm 2018 cũng đạt được một số kết quả đáng ghi nhận của việc thực hiện nộpthuế điện tử Đếnhếtngày 30/11/2018 đã có134.606 doanhn g h i ệ p h o à n t h à n h đ ă n g ký 2 thủ tục nộp thuế điện tử, đạt 94,1% số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bànvà20%tổngsốdoanhnghiệpnộpthuếđiệntử củacảnước Đếncuốinăm2018có 597.313 giao dịch nộp thuế điện tử với tổng số thuế là 132.176 tỷ đồng, đảm bảo mụctiêugiảmsốgiờthựchiệnnghĩavụthuếtheoNghịquyết 19/NQ-CP củaChính phủ.

Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác thuế của Cục thuế Hà Nội cũng cònmột số hạn chế cầnkhắc phục như trình độ chuyênmôncủamột sốcán bộ cònh ạ n chế, chưa nắm bắt kịp tình hình quản lý thuế giai đoạn mới, gây ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ người nộp thuế Công tác thu thập,xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệuvề người nộp thuế được triển khai góp phần quan trọng dự báo nguồn thu tuy nhiênviệc xây dựng dữ liệu về kinh tế theo lĩnh vực, ngành nghề còn hạn chế Dữ liệu khaithuế, thông tin của người nộp thuế đã từng bước được chuẩn hoá tuy nhiên một số chicục thuế chưa được triển khai quyết liệt, triệt để nên vãn còn có sự sai lệch giữa thôngtintrênhệthốngcủacơquanthuếsovới thông tincủadoanhnghiệp,ngườinộpthuế.

Mô tả mẫuđiềutra

Tác giả đã thực hiện quá trình thu thấp dữ liệu qua bảng hỏi theo phương phápđược trình bày trong chương 3 Tổng số phiếu phát ra là 300, tổng số phiếu thu về là300 trong đó số phiếu hợp lệ là 280 phiếu chiếm tỷ lệ 93.33 Số phiếu bị loại là20phiếuchiếm6.67%docácphiếunàychưađiểnđầyđủthôngtin trênphiếu.

Bảng4.1 Thốngkê môtả mẫutheoquymô côngtyvềmặtnhân sự

Xéttheoquymôdoanhnghiệp,trong280doanhnghiệpthamgiavàonghiêncứu,có 50 doanh nghiệp có quy mô dưới 50 người chiếm tỉ lệ 27,9% Doanh nghiệp có quymôtừ50đến100cánbộcôngnhânviênbaogồm85doanhnghiệpchiếm30,4%.Doanhnghiệp có quy mô từ 100 đến 500 người gồm 89 doanh nghiệp chiếm 31,8%.

Thờigiansửdụng dịchvụ Sốlượng Phầntrăm Phầntrăm hợplệ

Từ bảng 4.2 cho thấy doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến dưới 3năm chiếm 37,1%; doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ 3-5 năm chiếm 31,8%.Nhómdoanhnghiệpđãsửdụngdịch vụtrên5nămchiếm31,1%.

Kiểmđịnhdữliệukhảo sát

KiểmđịnhđộtincậybằnghệsốtincậyCronbachAlpha

Thang đo chất lượng dịch vụ:thang đo chất lượng dịch vụ được đo lường bởi4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’sAlphalà0,849>0,6.Đồngthờicả4biếnquansátđềucótươngquanbiếntổng>0,3vàhệsốCronbach alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbachanphachung.Do vậy,thangđochấtlượngdịchvụđápứng độtincậy(phụlục5.1).

Thang đo tính hiệuq u ả :thang đo tính hiệu quả được đo lườngb ở i 6 b i ế n quan sát Kết quả phân tích đột i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o c ó h ệ s ố

C r o n b a c h ’ s A l p h a l à 0,786 > 0,6 Tuy nhiên biến “HQ4” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, vì vậytaloạibỏbiếnnàyvàtiếnhànhkiểmđịnhlần2. Đưa 5 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “HQ4” vào tiến hành kiểm địnhlần 2. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,881 > 0,6 và hệ số tương quanbiến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 đồngthời hệ số Cronbach anpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ sốCronbach anpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau(phụlục5.2).

Thang đo sự an toàn và bảo mật:thang đo sự an toàn và bảo mật được đolường bởi 6 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha là 0,762 > 0,6 Tuy nhiên biến “BM4” có hệ số tương quan biếntổngnhỏhơn0,3,vìvậyta loạibỏbiếnnàyvàtiếnhànhkiểmđịnhlần2. Đưa 5 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “BM4” vào tiến hành kiểm địnhlần2.KếtquảchothấyhệsốCronbach’salphabằng0,797>0,6vàhệsốtươngquanbiếntổng(Corr ectedItem-

TotalCorrelation)củacácbiếntrênđềulớnhơn0,3đồngthờihệsốCronbachanphanếuloạibiếncủacácb iếnquansátđềunhỏhơnhệsốCronbachanphachungnênđảmbảocácbiếnquansátcómốitươngquanvớinha u(phụlục5.3).

Thang đo thiết kế Web:thang đo này được đo lường bởi 7 biến quan sát Kếtquả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,751> 0,6. Tuynhiênbiến“TK3”cóhệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0,3,vìvậytaloạibỏbiếnnày vàtiếnhànhkiểmđịnhlần2. Đưa 6 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “TK3” vào tiến hành kiểm địnhlần

2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,809 > 0,6 và hệ số tương quanbiến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trênđều lớn hơn 0,3v à h ệ số Cronbach anpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbachanphachungnênđảm bảocácbiến quansátcó mốitương quanvớinhau(phụlục5.4).

Thang đo niềm tin vào internet: thang đo niềm tin vào internet được đo lườngbởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’sAlpha là 0,856 > 0,6 Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3và hệ số Cronbach anpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ sốCronbacha n p h a c h u n g D o v ậ y , t h a n g đ o n i ề m t i n v à o i n t e r n e t đ á p ứ n g đ ộ t i n c ậ y (phụlục5.5).

Thang đo niềm tin đối với cơ quan Thuế: thang đo niềm tin vào Chính phủđược đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha là là 0,860> 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quanbiến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach anpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏhơn hệ số Cronbach anpha chung Do vậy, thang đo niềm tin vào Chính phủ đáp ứngđộtincậy(phụlục5.6).

Thang đo sự hài lòng: thang đo sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến quan sát.Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,620> 0,6.Tuy nhiên biến “HL4” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, vì vậy ta loại bỏbiếnnàyvàtiếnhànhkiểmđịnhlần2. Đưa 3 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến “HL4” vào tiến hành kiểm địnhlần

2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,913 > 0,6 và hệ số tương quanbiến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 đồngthời hệ số Cronbach anpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ sốCronbach anpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau(phụlục5.7).

Sau khi kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến nàyđều đáp ứng độ tin cậy và được đưa sang bước tiếp theo để phân tích nhân tố EFAnhằmđánhgiágiátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủa thangđo.

Phântíchnhântốkhámphá(EFA)

Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tốtrước tiên được tiếnhành dựa trên27 biến quan sát của cácb i ế n đ ộ c l ậ p ả n h h ư ở n g đếnsự hàilòngkhisửdụngthuếđiệntử tạidoanhnghiệp.

Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,737 > 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị3504,347 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùngmộtnhântốcótươngquanchặtchẽvớinhau.

Sig ,000 Đồng thời tổng phương sai trích là 55,518 % > 50% cho thấy 6 nhân tố này giảithích 55,518 % sự biến thiên của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalue = 2,300 >1 đủ tiêuchuẩnphântíchnhântố(Phụlục6).

- Giát rị h ộ i t ụ : Cá c b i ế n q u a n s á t xế p t h à n h n h ó m vớin h a u v ớ ic á c hệ s ố t ả i nhântốnằmcùng một cộttrongcùngmột thangđonhưthangđođãđềxuấtban đầu.

- Giá trị phânbiệt: Dựa vào bảng 4.6 ta thấy không cóbiến quans á t n à o x u ấ t hiện thêm hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 hai cột khác nhau nên các biến quan sát đạt giátrịphânbiệt.

- Ngoài ra các biến quan sát khác đều chỉ xuất hiện một hệ số tải nhân tố và đềulớn hơn 0,5 chứng tỏ các biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn và có thể dùng để đưa vàoxâydựngmôhìnhhồquynhằmkiểmđịnhgiảthuyếtđặtrabanđầu.

Phântíchnhântốkhẳngđịnh

 ThiếtkếwebđượcđolườngbớicácbiếnquansátTK1,TK2,TK4,TK5,TK6,TK7.

Kết quả CFA lần thứ nhất cho thấy, mô hình chưa có độ phù hợp với dữ liệu thịtrường: Chi bình phương = 381,910, bậc tự do df = 215 ( với p = 0.000) Các chỉ tiêuđolườngđộphùhợpCMIN/df,CFI=0,911,IFI=0,912;TLI=0,899;RMR=0,043;

RMSEA = 0,058 đạt yêu cầu và chấp nhận được trong bối cảnh nghiên cứu của đề tàinhưng GFI = 0,870 < 0,9 chưa đạt yêu cầu (xem chi tiết kết quả tại phụ lục 6.1), do đótiếnhànhđiềuchỉnhmôhìnhbằngcáchkếthợpmốitươngquangiửacácsaisố(e)như bảng4.6bêndưới.

 Kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường và tính đơn hướngBảng4.7: Kếtquảkiểmđịnhsựphùhợpvớidữliệuthịtrường

Kết quả CFA cho thấy, mô hình có độ phù hợp với dữ liệu thị trường: Chi bìnhphương = 349.108, bậc tự do df = 296 (với p = 0,000) Các chỉ tiêu đo lường độ phùhợp CMIN/df, CFI, GFI, IFI, TLI, RMR, RMSEA cũng đạtyêuc ầ u v à c h ấ p n h ậ n được trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài, do đó các thang đo đạt được tính đơnhướng,cụthểnhư trình bàytạibảng4.7(xemchitiếtkết quảtạiphụ lục7.2)

Chỉtiêu P CMIN/df CFI GFI TLI IFI RMR RMSEA

Kếtquảnghiêncứuchothấycácthangđođạtđượcgiátrịhộitụvìcócáctrọngsốhồi quy thể hiện mối quan hệ giữa các biến quan sát với thang đo lường của nó đều caohơn0.5ởmứcýnghĩathốngkêP Thiet_ke ,045 Hieu_qua < > Niem_tin_CP ,077 Hieu_qua < > Chat_luong -,017 Hieu_qua < > Niem_tin ,019

Bao_mat < > Niem_tin_CP ,042 Bao_mat < > Chat_luong -,158

Thiet_ke < > Niem_tin_CP -,052 Thiet_ke < > Chat_luong -,027 Thiet_ke < > Niem_tin ,070 Niem_tin_CP < > Chat_luong -,004 Niem_tin_CP < > Niem_tin ,088 Chat_luong < > Niem_tin ,019

Bảng 4.9 cho thấy hệ số tương quan Correlations giữa các thang đo rất nhỏ (nhỏhơn

1) Do đó, thang đo xây dựng trong bài đạt tính đơn nguyên Tức là mô hình nàyđo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường, và không có tương quan giữa các sai sốđolường.

 Kiểm định độ tin cậy thông qua độ tin cậy tổng hợp và phương sai tríchBảng4.10.Độtincậy tổnghợp vàphươngsaitrích Ước tính (A)

HQ3 < - Hieu_qua 0,896 0,197 0,803 Tổng(1-A^2) 1,88 HQ5 < - Hieu_qua 0,693 0,520 0,480 Độtincậytổnghợp 0,89 HQ6 < - Hieu_qua 0,747 0,442 0,558 Tổngphươngsaitrích 0,62

BM1 < - Bao_mat 0,526 0,723 0,277 TổngA 2,84 Ước tính (A)

BM3 < - Bao_mat 0,797 0,365 0,635 Tổng(1-A^2) 1,93 BM5 < - Bao_mat 0,708 0,499 0,501 Độtincậytổnghợp 0,81 BM6 < - Bao_mat 0,586 0,657 0,343 Tổngphươngsaitrích 0,56

TK4 < - Thiet_ke 0,648 0,580 0,420 Tổng(1-A^2) 3,49 TK5 < - Thiet_ke 0,770 0,407 0,593 Độtincậytổnghợp 0,81 TK6 < - Thiet_ke 0,671 0,550 0,450 Tổngphươngsaitrích 0,51 TK7 < - Thiet_ke 0,628 0,606 0,394

NTC1 < - Niem_tin_CP 0,563 0,683 0,317 TổngA 2,71

NTC2 < - Niem_tin_CP 0,618 0,618 0,382 (TổngA)^2 7,36 NTC3 < - Niem_tin_CP 0,936 0,124 0,876 Tổng(1-A^2) 1,50 NTC4 < - Niem_tin_CP 0,596 0,645 0,355 Độtincậytổnghợp 0,83

CL2 < - Chat_luong 0,868 0,247 0,753 (TổngA)^2 5,72 CL3 < - Chat_luong 0,591 0,651 0,349 Tổng(1-A^2) 1,03 CL4 < - Chat_luong 0,618 0,618 0,382 Độtincậytổnghợp 0,85

NT3 < - Niem_tin 0,852 0,274 0,726 Tổng(1-A^2) 0,99 Độtincậytổnghợp 0,86 Tổngphươngsaitrích 0,67

Qua tính toán độ tin cậy tổng hợp và phương sai tríchc ủ a c á c k h á i n i ệ m , k ế t quả ở bảng 4.10 cho thấy các khái niệm đo lường đều có Độ tin cậy tổng hợp > 0,6 vàphươngsaitríchlớn hơnhoặc bằng 0,5.Nêncácthangđođạtđộtincậycao.

(1-r2)/(n-2)) CR=(1-r)/SE P-value r SE CR P

Hieu_qua < > Niem_tin_CP 0,077 0,060 15,44 0,000 Hieu_qua < > Chat_luong -0,017 0,060 16,96 0,000

Bao_mat < > Niem_tin_CP 0,042 0,060 15,99 0,000

Thiet_ke < > Niem_tin_CP -0,052 0,060 17,56 0,000 Thiet_ke < > Chat_luong -0,027 0,060 17,13 0,000

Niem_tin_CP < > Chat_luong -0,004 0,060 16,74 0,000 Niem_tin_CP < > Niem_tin 0,088 0,060 15,27 0,000

Kết quả bảng 4.11 cho thấy P-value đều < 0,05 nên hệ số tương quan của từngcặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% Do đó, các khái niệm đạt được giátrịphânbiệt.

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềcácnhântốtácđộngđếnsựhàilòng đ ốivớidịch vụthuếtrực tuyến

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềtínhhiệuquả

Bảng4.12.Sựhàilòngcủadoanhnghiệpvềtínhhiệuquả Biếnquansát Sốngườitrảlời Điểmtrungbình Độlệchchuẩn

Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả của các dịchvụThuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,075 Theo kết quả này thì họ cảmthấy tính hiệu quả của dịch vụ ở mức trung bình Trong đó biến quan sát HQ5 – Kêkhai và nộp thuế trực tuyến rất ít khi xảy ra sai sót khi giao dịch được đánh giá thấpnhất với độ lệch so với mức trung bình là 1,079; còn biến quan sát HQ1 - Kê khai vànộp thuế trực tuyến giúp công ty tôi tiết kiệm được thời gian kê khai và nộp thuế vàHQ3 - Kê khai và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi phí kê khai thuế được đánhgiá cao nhất đạt mức trung bình 3,10 điểm Như vậy, có thể thấy đối với tính hiệu quảcủa dịch vụ Thuế trực tuyến, doanh nghiệp đánh giá cao hơn về hiệu quả về mặt thờigiankhisử dụngdịchvụcũng như chiphí.

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềsựantoànvàbảomật

Bảng4.13.Sự hàilòngcủadoanhnghiệpvềsự antoànvàbảo mật Biếnquansát Sốngườitrảlời Điểmtrungbình Độlệchchuẩn

Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật củacác dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1386 Theo kết quả này thìhọ cảm thấy sự an toàn và bảo mật của dịch vụ ở mức trung bình Trong đó biến quansát BM3 –Website kê khai và nộp thuế trực tuyến được bảo trì và kiểm soát an ninhthường xuyên được đánh giá thấp nhất với độ lệch so với mức trung bình là 0,951; cònbiến quan sát BM5 - Tôi cảm thấy an toàn khi kê khai và nộp thuế trực tuyến đượcđánhgiácaonhấtđạtmứctrung bình3,19điểm.

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềthiếtkếweb

Bảng4.14.Sựhàilòngcủadoanhnghiệpvềthiếtkếweb Biếnquansát Sốngườitrảlời Điểmtrungbình Độlệchchuẩn

Giátrịtrungbìnhcủađánhgiácủadoanhnghiệpvềthiếtkếwebcủacácdịchvụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,0917 Theo kết quả này thì họ cảmthấy thiết kế web của dịch vụ ở mức trung bình Trong đó biến quan sát TK4 – Trangweb có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng đượcđánh giá cao nhất; còn biến quan sát TK4 - Tốc độ truy cập trang web kê khai và nộpthuếtrựctuyếnrấtnhanhđượcđánhgiáthấpvớiđộlệchbằng1,075.Kếtquảnàycósự trùng khớp với nghiên cứu định tính tác giả đã thực hiện trước đó Trên thực tế,ngành Thuế đã dành nhiều cố gắng để cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao tốc độ đườngtruyền song doanh nghiệp thường sẽ nộp kê khai vào thời điểm sát ngày cuối cùng hệthống nhận mà không nộp trước hạn, dẫn đến lượng truy cập lớn làm hệ thống quá tả,khôngtránhkhỏiviệc lỗihệthốngcũngnhư nghẽn mạng.

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềchấtlượngdịchvụ

Bảng4.15.Sựhàilòngcủadoanhnghiệpvềchấtlượng dịchvụ Biếnquansát Sốngườitrảlời Điểmtrungbình Độlệchchuẩn

Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của cácdịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1304 Theo kết quả này thì họcảm thấy chất lượng dịch vụ của dịch vụ ở mức trung bình Trong đó biến quan sátCL3 – Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng được đánhgiácaonhất;cònbiến quansátCL4đượcđánhgiáthấpvớiđộlệch bằng1,016.

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềniềmtinvàointernet

Bảng4.16.Sựhàilòngcủadoanhnghiệpvềniềmtin vàointernet Biếnquansát Sốngườitrảlời Điểmtrungbình Độlệchchuẩn

Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet đốivới các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1167 Theo kết quả nàythì họ cảm thấy niềm tin vào internet của dịch vụ ở mức trung bình Trong đó biếnquan sát NT3 – Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luôn an toàn được đánh giácao nhất; còn biến quan sát NT1- Tôitin rằng các công nghệhỗt r ợ h ệ t h ố n g l u ô n đángtincậyđượcđánhgiáthấpvớiđộlệchbằng1,015.

ĐánhgiácủadoanhnghiệpvềniềmtinđốivớicơquanThuế

Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quanThuế đối với cácdịchvụ Thuếtrực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1018.T h e o kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin đối với cơ quan Thuế của dịch vụ ở mức trungbình Trong đó biến quan sát NTC3 – Tôi tin rằng các dịch vụ của thuế điện tử sẽkhông hoạt động theo cách gây hại cho tôi được đánh giá cao nhất; còn biến quan sátNTC2và NTC4đánhgiá thấpvới độlệchtương ứngbằng1,009và0,995.

Đánhgiácủadoanhnghiệpvềmứcđộhàilòng

Giá trị trung bình về sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với các dịch vụThuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,8491 Theo quy ước ở trên thì họ cảmthấyhàilòngđốivớicácdịchvụThuếtrựctuyếnmàcơquanthuếcungcấp,cụthểnhư sau:

Bảng4.18.Đánhgiáchungsựhàilòngcủa doanhnghiệp Biếnquansát Sốngườitrảlời Điểmtrungbình Độlệchchuẩn

4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụThuếtrựctuyến

Mục đích của việc phân tích này là tìm ra sựkhác biệt vềh à i l ò n g t h e o đ ặ c điểm doanh nghiệp tham gia khảo sát Ở phần này kỹ thuật phân tích phương saiANOVA được tác giả sử dụng để tìm ra sự khác biệt về đặc điểm của doanh nghiệp vềsựhàilòngkhisử dụngthuếđiệntử.

Kiểmđịnhsựkhácbiệtvềhàilòngdịchvụthuếtrựctuyếntheoquymô doanhngh iệp 99 4.5.2 Kiểmđịnhsựkhácbiệtvềhàilòngdịchvụthuếtrựctuyếntheothờigiansử dụngthuế trựctuyến

H0: Không có sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy môdoanhnghiệp.

Kết quả bảng 4.20 cho thấy trong kiểm định F có giá trị sig = 0,000 < 0,05. Vớimứcý nghĩa5%bác bỏ giả thuyết H 0 , dođócó thểkết luận Cós ự k h á c b i ệ t v ề h à i lòng theo quy mô doanh nghiệp Cụ thể, dao động từ 2,98 đến 4,00 dựa kết quả nghiêncứutạibảng4.19chothấydoanhnghiệpcóquymôcànglớnthìcànghàilòngnhiềuvềdị ch vụthuếtrựctuyến(Phụlục 9.1).

Bảng4.19.Kếtquảkiểmđịnh sựkhác biệtvềhàilòngtheo quy mô doanhnghiệp

Tổngbình phương df Trung bìnhbìnhphư ơng

Nguồn:Kếtquảkhảosát Để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo quy mô, tác giảsử dụng Anova Kết quả kiểm định cho thấy doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì sựhài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến càng cao Cụ thể doanh nghiệp có quy mô từ100 đến 500 người vàtrên 500 người có sựhài lòng đạt 4 điểm;t r o n g k h i đ ó c á c doanh nghiệp có quy mô từ 50 đến 100 người sự hài lòng đạt 3,64 điểm và các doanhnghiệpcóquymô nhởhơn50ngườisự hàilòngchỉđạt2,98điểm(Phụlục 9)

4.5.2 Kiểmđ ị n h sự khácbiệt v ề h à i lò ng dịc h vụthuếtrựctuyếntheo th ờ i giansửdụngthuế trực tuyến

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòngtheothờigiansử dụngthuếtrựctuyến

Tổngbình phương df Trung bìnhbìnhphư ơng

Kết quả bảng 4.20 cho thấy trong kiểm định F có giá trị sig = 0,363 > 0,05 Vớimức ý nghĩa 5% chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, do đó có thể kết luận không cósựkhácbiệtvềhàilòngdịchvụthuếtrựctuyếntheothờigiansửdụngthuếtrựctuyến.

Mứcđộtácđộngcủacácnhântốtớisự hài lòngcủadoanhnghiệpđối vớidịchvụthuếtrực tuyến

Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng đểkiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu, phương pháp này có nhiểu lợi thế hơn so vớiphương pháp hồi quy đa biến truyền thống vì nó có thể tính được sau số đo lường.Tương tự như trong trường hợp kiểm định các mô hình thang đo bằng CFA, phươngpháp ước lượng ML(Maximum Likelihood) được sử dụng để ước lượng các tham sốcủamôhình.

Chỉtiêu P CMIN/df CFI GFI TLI IFI RMR RMSEA

Kết quả CFA cho thấy, mô hình có độ phù hợp với dữ liệu thị trường: Chi bìnhphương

= 483,673, bậc tự do df = 386 ( với p=0,001) Các chỉ tiêu đo lường độ phùhợp CMIN/df, CFI, GFI, IFI, TLI, RMR, RMSEA đạty ê u c ầ u v à c h ấ p n h ậ n đ ư ợ c trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài, do đó các thang đo đạt được tính đơn hướng, cụthểnhư trìnhbàytạibảng4.23(phụlục7.2)

Hệsốhồiquycủamôhình Đểxemxétm ứ c độtác độnghaythứtự ảnh hư ởn g của các b i ế n độclậplênbiếnp hụthuộc.Hệsốhồiquy chuẩnhóasẽchobiếtđượcbiếnđộclậpnàoảnhhưởng mạnh hay yếu đến biến phụ thuộc căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa, hệ số càng lớnthì sự tác động của biến độc lập đó đối với biến phụ thuộc càng lớn càng lớn. Nghiêncứuxéthệsốhồiquychuẩnhóa:

Hệ số này xác định thứ tự tác động cũng nhưng mức độ đóng góp vào của cácbiếnđộc lậpđốivớibiếnphụthuộc

Hệsố p-value Kết luận giả thuyếtnghiêncứu

Hai_long < - Hieu_qua ,237 0,000 Chấpnhận

Hai_long < - Bao_mat ,454 0,000 Chấpnhận

Hai_long < - Thiet_ke ,227 0,000 Chấpnhận

Hai_long < - Niem_tin_CP ,277 0,000 Chấpnhận

Hai_long < - Chat_luong ,293 0,000 Chấpnhận

Hai_long < - Niem_tin ,242 0,000 Chấpnhận

Căn cứ vào kết quả ở bảng 4.23 cho thấy:Hài lòng = 0,237 tính hiệu quả

+0,454sự a n t o à n v à b ả o m ậ t + 0 , 2 2 7 Th iế tk ế w e b + 0 , 2 7 7 N i ề m ti n đ ố i v ớ i c ơ qua nThuế+ 0,293Chấtlượngdịchvụ+0,242Niềmtinvàointernet

Kếtquảnghiêncứuchothấy:β2>β5>β4>β6>β1>β3dođócácyếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủadoan hnghiệplầnlượtmạnhnhấtlàsựantoànvàbảomật,chấtlượngdịchvụ,niềmtinđốivớicơquanThuế,niềm tinvàointernet,tínhhiệuquả,thiếtkếweb.

Đánhgiá chung

Kếtquảnghiêncứuchothấyviệcứngdụngmôhìnhlýthuyếtvềsựhàilòngvới các thang đo được áp dụng trong luận án là hoàn toàn phù hợp Các nhân tố đều cótácđộngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyến.Cácnhântố về tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tinvàoi nt er ne t đ ề u có t ác đ ộ n g t hu ận ch i ề u đế ns ự h à i l ò n g của d oa n h n gh iệ p đ ố i v ớ i dịchv ụ t h u ế t r ự c t u y ế n V à k ế t q u ả n à y c ó s ự t h ố n g n h ấ t v ớ i c á c n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ượng có liên quan trước đó Biến niềm tin đối với cơ quan Thuế cũng đã được kiểmđịnhvàchothấytácđộngdươngđếnsự hàilòngcủadoanhnghiệp.

Kết quảcũng cho thấy cácdoanh nghiệp sửdụng dịch vụthuết r ự c t u y ế n c ó quy mô càng lớn thì mức độ hài lòng của họ càng cao, tuy nhiên không có sự khác biệtvềs ự h à i l ò n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h u ế t r ự c t u y ế n t h e o t h ờ i g i a n s ử dụng Điều này có thể lý giải bởi đối với các doanh nghiệp lớn, trình độ kế toán caohơn,hệthốngcánbộkếtoánquycủhơn,chuyênnghiệphơn,họcũngphảitiếpxúcvới nhiều nghiệp vụ khó khăn hơn các doanh nghiệp nhỏ vì thế họ có thể bình tĩnh tìmphươngá n g i ả i q u y ế t c ũ n g n h ư c ó t h ể d ễ d à n g x ử l ý c á c v ẫ n đ ề g ặ p p h ả i h ơ n c á c doanhnghiệpnhỏ.

TÓMTẮTCHƯƠNG4 Ở chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định lượng chính thức đểphân tích các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụthuết r ự c tu yế n T h ô n g qua p hầ m m ề m S P S S và AM O S , n gh iê n c ứ u đã ch ỉ ra r ằ n g việc ứng dụng mô hình lý thuyết về sự hài lòng với các thang đo được áp dụng trongluận án là hoàn toàn phù hợp Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanhnghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Các nhân tố về tính hiệu quả, sự an toàn và bảomật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào internet , niềm tin vào cơ quan thuếđềucótácđộngthuậnchiềuđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrự ctuyến Và kết quả n à y cósự t h ố n g nhấ t v ớ i các n g h i ê n cứuđ ịn hl ượ ng cóli ên quantr ướcđó.BiếnniềmtinđốivớicơquanThuế cũngđãđượckiểmđịnhvàchothấytácđộngd ươngđếnsự hàilòngcủadoanhnghiệp.

Kết quảcũng cho thấy cácdoanh nghiệp sửdụng dịch vụthuết r ự c t u y ế n c ó quy mô càng lớn thì mức độ hài lòng của họ càng cao, tuy nhiên không có sự khác biệtvềs ự h à i l ò n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h u ế t r ự c t u y ế n t h e o t h ờ i g i a n s ử dụng Điều này có thể lý giải bởi đối với các doanh nghiệp lớn, trình độ kế toán caohơn,hệthốngcánbộkếtoánquycủhơn,chuyênnghiệphơn,họcũngphảitiếpxúcvới nhiều nghiệp vụ khó khăn hơn các doanh nghiệp nhỏ vì thế họ có thể bình tĩnh tìmphươngá n g i ả i q u y ế t c ũ n g n h ư c ó t h ể d ễ d à n g x ử l ý c á c v ẫ n đ ề g ặ p p h ả i h ơ n c á c doanhnghiệpnhỏ.

CHƯƠNG 5GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI

Phươnghướngcảicáchthủtụchànhchính,hiệnđạihóangànhThuế

Quanđiểmcảicáchthủtụchànhchính,hiệnđạihóacủangànhThuế

Trong điều kiện của một quốc gia có nền kinh tế thị trường hoạt động theo địnhhướngxãhộichủnghĩa,ngànhThuếViệtNamlànhữngngườilínhgáccửanềnkinhtế đất nước Theo quan điểm của Đảng và Nhà nước ta ngành Thuế Việt Nam là ngườimở cửa tạo thuận lợi cho những hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ thương mạiđồngth ờic ũn gl àn gư ời bả ovệ lợ iíc hc hủ q u yề n q uốc gi a N g à n h Th uế V iệ t Na m luôn duy trì việc mở rộng quan hệ hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau với các nước trên thế giớicũng như các nước trong khu vực và tiếp tục tham gia tích cực vào các hoạt động củacác tổ chức quốc tếtrong các lĩnh vực liên quan đến thuế Đứng trướcy ê u c ầ u đ ó , quanđiểmđểcảicáchhiệnđạihóacủangànhngànhThuếlà:

- Việc cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa hải quan phải phù hợp với mụctiêu, yêu cầu và nội dung của Chiến lược phát triển ngành Thuế đến năm 2020, đồngthời phải phù hợp vớichương trình tổng thểc ả i c á c h n ề n h à n h c h í n h q u ố c g i a g i ả i đoạn 2011-2020; định hướng phát triển kinh tế - xã hội chung của đất nước tới năm2020cũngnhư phùhợpvàđápứngcáccamkếtquốc tếmàViệtNamthamgia.

- Kế thừa những thành tựu đã đạt được về công tácc ả i c á c h h à n h c h í n h , h i ệ n đạihóangànhThuếgiaiđoạn2011-2015.

- Triển khai các nghị quyết TW về tinh giản biên chế, cơ cấu đội ngũ cán bộcông chức viên chức; đẩy mạnh ứng dụng CNTT; thực hiện các Nghị quyết của Chínhphủvềcảicáchhànhchínhnhànước,cảithiện môitrườngkinhdoanh.

- Xây dựng ngành Thuế Việt Nam trở thành cơ quan áp dụng điện tử hiện đại,triển khai hiệu quả, hiệu lực các cơ chế, chính sách quản lý nhà nước về thuế, trở thànhcơ quan quản lý nhà nước đi đầu trong cung cấp dịch vụ công, đẩy mạnh mối quan hệđối tác trong và ngoài nước,tạo thuận lợi cho các đối tác trong thực hiện thủ tục vềthuế Xây dựng lực lượng ngành Thuế chuyên nghiệp, chuyên sâu, liêm chính đượctrangbịvàlàmchủcáctrangthiết.”

PhươnghướngcảicáchhiệnđạihoácủangànhThuế

Tronggiaiđoạn2016-2020,ứngdụngCNTTtiếptụclàcôngcụgópphầnnâng cao chất lượng hiệu quả quản lý thuế Ứng dụng CNTT trong quản lý thuế tiếp tục đẩymạnh đáp ứng những mục tiêu của chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-

2020, đồng thời triển khai đầy đủ các nội dung định hướng và hoàn thành các mục tiêucủa Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơquannhànướcgiaiđoạn2016-2020.

Phương hướng ứng dụng CNTT trong quản lý thuế giai đoạn 2016-2020 ưu tiêncungcấpcácdịchvụcôngtrựctuyếnchoNNT,baogồmnhữngnộidungsau:

- Cung cấp các dịch vụ công phục vụ NNT mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiềuphươngtiệnkhácnhau,đápứngnhucầuthực tế;

Các dịch vụ thuế điện tử cơ bản gồm: đăng ký thuế; nộp tờ khai thuế; nộp thuế;hoàn thuế Dịch vụ thuế điện tử mức độ 4 được hiểu là: NNT lập và gửi các biểu mẫuthủ tục hành chính thuế hoàn toàn trực tuyến, thanh toán lệ phí (nếu có) trực tuyến,nhậnkếtquảtrựctuyếnhoặctrực tiếphoặcquabưuđiện.

- Giảm thời gian, số lần trong một năm NNT phải thực hiện các thủ tục hànhchínhthuế.

Thứ hai, phát triển và hoàn thiện các ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơquanthuế:

- Ứng dụng hiệu quả CNTT trong hoạt động quản lý thuế nhằm tăng tốc độ xửlýcôngviệc,giảmchiphíhoạtđộng.

- Pháttriểnhạtầngkỹthuật,CSDL tạonền tảngpháttriển Chínhphủđiệntử.

Thứ ba, phát triển và hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin với cơ quan nhànước: Tích hợp, kết nối với các hệ thống thông tin, CSDL các Bộ, ngành trên quy môquốcgia, dựatrêncơsở“KhungKiếntrúc”tạonềntảng Chínhphủđiệntử.

Tổng cục Thuế phấn đấu, đến năm 2020, tối thiểu 80% số người nộp thuế hàilòngvớicácdịch vụtrựctuyếnmàcơquanthuếcung cấp.

Thảoluận vềkết quả nghiêncứu

Nghiên cứu đã chỉ ra được mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộctrong môhình.Cụthể:

Tính hiệu quả thể hiện ở việc áp dụng các dịch vụ thuế trực tuyến sẽ giúp tiếtkiệm thời gian, tiền bạc và có hiệu quả cao hơn trong việc xử lý dữ liệu Việc sử dụngcácdịchvụThuếtrựctuyếnsẽlàmdoanhnghiệpcảmthấyhàilòngkhicácdịchvụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như nguồn lực của mình Cùngvới việc ra đời của hệ thống kê khai và nộp thuế trực tuyến, hiệu quả mà hệ thốngmanglạichodoanhnghiệplàkhôngthểphủ nhận.

Theo báo cáo của Tổng cục thuế, trong những năm qua, với những giải phápđồng bộ cả về chính sách lẫn ứng dụng công nghệ thông tin, theo kết quả tính toán dựatrên bảng tính toán số giờ nộp thuế của Việt Nam, tính đến cuối năm 2016, thực tế sốgiờ nộp thuế của Việt Nam đã giảm được 420 giờ, còn 117 giờ Theo báo cáo môitrường kinh doanh 2019 vừa được Ngân hàng Thế giới công bố, thời gian tuân thủnghĩa vụ thuế của Việt Nam hiện còn 351 giờ Trong số 351 giờ, có đến 334 giờ là thờigian dành cho việc tính toán số liệu và chuẩn bị tờ khai Thời gian cho việc nộp tờ khaivà nộp thuế chỉ còn 17 giờ Như vậy rõ ràng việc ứng dụng kê khai và nộp thuế trựctuyến giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian đáng kể Kết quả này đồng quanđiểm với Akamavi (2005), Pinho và cộng sự (2008), Chumsombat (2014), Anwer vàcộngsự (2016).

Bên cạnh những hiệu quả mà hệ thống mang lại, kết quả nghiên cứu định tínhchothấyvẫncòntồntạimộtsốlỗikhikêkhaithuếđiệntửnhưkhikêkhaithuếđiệntửxong, ngườidùngnhấnnútxácnhậnnhưngcầnphảimấttừ15đến20phútđểfiletờkhaiđượcuploadl ênhệthốngiHKTTn ế u t ờ k h a i c ó d u n g l ư ợ n g l ớ n M ặ t khác, khi thực hiện nộp tờ khai file pdf, sau khi chọn tờ khai, thực hiện ký điện tử, chỉthấy mờ 2 button mà không ký được mặc dù đã cài đặt đầy đủ và nguyên nhân đượcđưa ra là do doanh nghiệp thực hiện việc nộp tờ khai thuế qua mạng sử dụng trìnhduyệtFireFoxchứ khôngphảitrìnhduyệtInternetExplorer

Một số doanh nghiệp cho biết họ gặp trục trặc trong giao dịch như nghẽn mạngkhó kiểm soát được số tiền đã chuyển thành công hay đang bị "treo" Nếu các bên liênquan không xác nhận thông tin thì doanh nghiệp không có bằng chứng để chứng minhsố tiền thuế đang giao dịch Trên thực tế, vào thời điểm kê khai và nộp thuế, số lượngtài khoản đăng nhập để kê khai và nộp thuế quá lớn làm hệ thống mạng bị quá tải, dẫnđến tình trạng nghẽn mạng hệ thống Điều này làm cho hệ thống không ghi nhận cácgiao dịch trước đó, làm cho doanh nghiệp phải nộp thêm chi phí chậm nộp thuế cho cơquan thuế Đây chính là một trong số những nguyên nhân làm giảm sự hài lòng củadoanhnghiệp.Bêncạnhđó,vẫncòntồntạimộtsốsaisótsốhọckhigiaodịchmàhệ thống chưa phát hiện được Mặc dù, những sai sót này xuất phát từ người trực tiếp xửlý số liệu, tuy nhiên doanh nghiệp vẫn mong muốn hệ thống có thế phát hiện được saisótđểhỗtrợdoanhnghiệpđược tốthơn.

Mặt khác, nhiều doanh nghiệp cho biết khi tiến hành thao tác nộp thuế điện tửhọ phải chuyển tiền từt à i k h o ả n n g â n h à n g v à o k h o b ạ c v à c h ị u p h í c h u y ể n k h o ả n hoặc phí chuyển tiền liên ngân hàng Điều này khiến chi phí hoạt động của doanhnghiệp tăng lên Một số đơn vị cho biết để thực hiện việc nộp thuế điện tử, ngoài thayđổi hạ tầng công nghệ thì phải thay đổi cả hệ thống quản lý mạng lưới nội bộ công ty.Chưa kể đến việc phân cấp quản trị nội bộ Điều này ít nhiều tăng thêm chi phí hoạtđộngcủadoanhnghiệp.

Giả thuyết 2: Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệpđốivớidịch vụthuếtrựctuyếnđượcủnghộ.

Theo kết quả nghiên cứu, đây là tiêu chí có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Kết quả nghiên cứu này khác vớinghiên cứu Pinho và cộng sự (2008) ở mức độ tác động đến sự hài lòng Trong nghiêncứu của Pinho và cộng sự (2008), mức độ an toàn và bảo mật được chứng minh là cótác động đến sự hài lòng tuy nhiên mức độ tác động thấp Dù vậy, các tác giả cũngnhấn mạnh rằng sự bảo mật cần được duy trì ở mức độ tối đa Lý do có sự khác biệtnày là do ở Việt Nam, việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua môi trường mạngcòn mới, nên hệ thống cơ sở hạ tầng vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được sự pháttriển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, vì thế người nộp thuế vẫn còn nhiều lo ngại vềvấnđềantoànvàbảomậtcủa hệthống.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin và việcchuyển dần từ cơ chế hành chính truyền thống sang dịch vụ công trực tuyến, vấn đềluôn được quan tâm chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống Doanh nghiệp nóichung và tất cả người truy cập hệ thống nói riêng đều lo sợ sẽ bị tiết lộ thông tin cánhânc ũ n g n h ư t h ô n g t i n c ủ a d o a n h n g h i ệ p d o s ợ c á c t h à n h p h ầ n x ấ u s ẽ l ợ i d ụ n g nhữngthôngtinnàytạora ảnhhưởngkhôngtốtchodoanhnghiệp.

Thựctế,c ó nhiềudoanhnghiệpquymônhỏthuênhânviênkếtoánlàmthờivụ.D ođó,họchorằngsẽlàrủironếugiaochữkýsốchonhânviên.Thayvìviệc giám đốc ký ủy nhiệm chi cho kế toán đến ngân hàng thực hiện nộp thuế Nay, khichuyển sang phương thức trực tuyến phải sử dụng chữ ký số, bản thân doanh nghiệpkhông hoàn toàn yên tâm nếu giao thiết bị cho kế toán thời vụ, sợ bị lợi dụng quyềnhạnhoặc lộthôngtindoanhnghiệp.

Giả thuyết 3: Thiết kế web có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanhnghiệpđốivớidịch vụthuếtrựctuyếnđượcủnghộ.

Theo Islam và cộng sự (2010), Geetha và Sekar (2012) thiết kế web có tác độngđến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến Kết quả kiểm định thang đo cho thấythiết kế web có độ tin cậy cao Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tác động của cácnhân tố này đến sựhài lòng của doanh nghiệpy ế u , l à n h â n t ố c ó t á c đ ộ n g t h ấ p n h ấ t đếnsự hàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyến.

Thông qua nghiên cứu định tính, có một vấn đề vẫn còn tồn tại hiện nay là vấnđề về trình duyệt web Trước đây, khi mới bắt đầu áp dụng các trang web của hệ thốngthuế trực tuyến chỉ tích hợp trên trình duyệt Internet Explorer Sau đó, khi doanhnghiệp có ý kiến về vấn đề này cơ quan thuế đã tích hợp trang web trên trình duyệtFirefox và Chrome Tuy nhiên, hiện nay người dùng Việt Nam có xu hướng sử dụngtrình duyệt Cốc Cốc nhiều hơn Theo thống kê từ Alexia, Cốc cốc đã trở thành trangweb hàng đầu tại Việt Nam vào tháng 6 năm 2018, ghi nhận 24 triệu người dùng hoạtđộng hàng tháng Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin, cáctrình duyệt ra đời sau ngày càng được cải thiện về tốc độ duyệt web cũng như lượngthông tin khổng lồ được cung cấp trên môi trường này Người dùng vì thế cũng có nhucầusửdụngnhữngtrìnhduyệtđượchỗtrợtruycậpnhanhchóng,tìmkiếmthôngtinvàchi asẻthôngtinhiệuquả…

Bêncạnhđó,khithiếtkếtrangweb,thờigianduytrìđăngnhậpvàoứngdụngbị giới hạn nên trong trường hợp người nộp thuế thao tác chậm sẽ bị thoát ra khỏi hệthốngvàlàmngườinộpthuếphảiđăngnhậplạigâybấttiệnchongườinộpthuế.

Giả thuyết 4:Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệpđốivớidịch vụthuếtrựctuyếnđượcủnghộ.

Nói đến sự hài lòng thì không thể không nhắc đến tầm quan trọng của chấtlượng dịch vụ Dù trong môi trường dịch vụ truyền thống hay dịch vụ trực truyến thìđây cũng là một yếu tố cần quan tâm Theo kết quả nghiên cứu của luận án, chất lượngdịch vụ có tác động thấp đến sự hài lòng của doanh nghiệp Bởi trong mô hình này, tácgiả chỉ đề cập đến hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến cho doanh nghiệp nhưng theonhưkếtquảphỏngvấnsâumàtácgiảnhậnđượcthìdoanhnghiệpthườngítliênhệvới kênh này Thông thường nếu có các vấn đề xảy ra trong quá trình kê khai thuế vànộpthuế,doanhnghiệpsẽtrựctiếpliênhệvớicánbộthuếquảnlýdoanhnghiệpđểxin ý kiến chứ ít khi gọi lên tổng đài hỗ trợ Điều này một phần là do tâm lý của ngườitrựctiếpxửlývấnđề.Họcảmthấyviệcgọichocánbộquảnlýsẽthuậntiệnhơnlà gọi cho tổng đài Một số người cũng có suy nghĩ là hệ thống tổng đài hoat động khônghiệuquảnênkhôngmuốnliênlạcquakênhđó.

Giả thuyết 5: Niềm tin vào internet có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệpđốivớidịch vụthuếtrựctuyếnđượcủnghộ.

Kết quả nghiên cứu này có cùng quan điểm với Segovia và cộng sự (2009),Belanger và Carter (2008) Niềm tin vào internet thể hiện sự tin tưởng của doanhnghiệp khi thực hiện các giao dịch kê khai và nộp thuế điện tử trên môi trường mạng.Tại phiên chất vấn quốchội chiêù ngày 17/11/2018, Phó thủ tướng Vũ Đức Đam chobiết cứ 1 giây trênthếgiới có176 sực ố l i ê n q u a n đ ế n a n t o à n , a n n i n h t h ô n g t i n , 3 cuộc tấn công mạng có chủ đích, 4 mã độc được phát tán Và Việt Nam hiện là mộttrong những nước có nguy cơ rất lớn về an toàn, an ninh mạng Mức độ ứng dụng côngnghệ thông tin của Việt Nam đứng khoảng thứ 80 trên thế giới nhưng an toàn thông tinở vị trí trên 100 Đơn cử số lượng phát tán thư rác ở Việt Nam chiếm 11,7% trên thếgiới, so với Trung Quốc là 12,4%, Mỹ 8,5%n h ư n g t í n h t h e o s ố n g ư ờ i t h ì V i ệ t N a m gấp 13,4 lần Trung Quốc, 8 lần so với Mỹ Hiểu được vấn đề này, những năm gần đâycục thuế đã thường xuyên đầu tư nâng cấp hệ thống tường lửa, đảm bảo an toàn chodoanhnghiệpkhikêkhaivànộpthuếtrựctuyến.

Giả thuyết 6: Niềm tin vào cơ quan thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủadoanhnghiệpđốivớidịch vụthuếtrực tuyếnđượcủnghộ.

Niềm tin của công dân cũng như doanh nghiệp vào Cơ quan thuế là vấn đề dànhđược nhiều sự quan tâm hiện nay Theo kết quả nghiên cứu từ luận án, niềm tin đối vớcơ quan Thuế có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trựctuyến Bởi niềm tin vào cơ quan Thuế chính là tiền để để doanh nghiệp tin tưởng và sửdụng hệ thống mới do ngành Thuế cung cấp Bên cạnh đó, niềm tin dành cho cơ quanThuế lớn cũng làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống do ngànhThuếcung cấp.

Mộts ố đ ề x u ấ t v ớ i c ơ q u a n T h u ế n h ằ m n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a doanhnghiệp đốivớidịchvụThuếtrựctuyến trênđịabànHà Nội

Tăngcườngmứcđộantoànvàbảomậtcủahệthống

Vấn đề an toàn và bảo mật là vấn đề đượcquan tâm không chỉb ở i d o a n h nghiệp mà còn đối với tất cả các đối tượng nộp thuế kể cả tổ chức lẫn cá nhân Đối vớidoanh nghiệp các thông tin về doanh nghiệp cũng như các thông tin về thuế được kêkhailuônphảiđượcbảomậtcaovàđảmbảoantoàn.Theokếtquảnghiêncứu,giátrị trung bình của đánh giá doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ thuếtrực tuyến là 3,13 điểm, trong đó theo nghiên cứu vấn đề an ninh website được đánhgiá thấp nhất cho thấy doanh nghiệp chưa có niềm tin vào ann i n h t r a n g w e b đ ư ợ c cung cấp Muốn cải thiện vấn đề này, Cục thuế Hà Nội nói riêng, ngành Thuế nóichung cần xây dựng hệ thống tường lửa, hệ thống antivirus thống nhất toàn ngành vàtheo kịp bước chân thời đại vì hiện nay các loại virus, mã độc phát triển như vũ bão.Ngoài ra, cần xây dựng được một bộ tiêu chuẩn về an toàn, ứng dụng các tiêu chuẩnnày vào hệ thống nhằm loại trừ hoặc giảm thiểu tới mức tối đa các tác động nguy hiểmcủacácbiệnpháptấncôngngàycàngđadạngvàtinhvi,đedọanghiêmtrọngtớisựantoà n củathôngtin.

K h o b ạ c N h à nước, Ngân hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ chữ ký số nhằm đảm bảo các thủ tụchành chính thuế liên quan đến dịch vụ thuế trực tuyến được thực hiện một cách nhanhchóng, dễ dàng, đảm bảo tính an toàn và bảo mật, chính xác và toàn vẹn dữ liệu Bêncạnh đó, cũng cầnnâng cấp hệ thống phầnmềm hỗ trợ kê khai( i H T K K ) t h ư ờ n g xuyên, định kỳ nhằm đáp ứng được các chính sách mới của Nhà nước, đảm bảo cậpnhật thông tin và quy trình chính xác nhất Việc phát hiện sai sót số học và cảnh bảocho doanh nghiệp thông qua hệ thống trang web cũng cần được nâng cấp, tránh tìnhtrang hồ sơ kê khai thiếu sót, có xuất hiện sai lỗi số học như hiện nay có một số doanhnghiệp mắcphảimàchưađược phát hiện.

Nângcaochấtlượngdịchvụhỗtrợtrựctuyến

Theo kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đạt 3,13 điểm,trong đó khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của nhân viên hỗ trợ được đánhgiá thấp nhất do trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến có mục trợ giúp người sửdụng trong quá trình kê khai và nộp thuế trực tuyến song nó mới chỉ dừng lại ở vấn đềhỗ trợ mà chưa có sự tương tác trực tiếp Để giải quyết vấn đề này, Cục Thuế Hà Nộicần có sự tương tác nhiều hơn đối với doanh nghiệp thông qua hình thức trực tuyến đểdoanhnghiệpcósựtin tưởngvớikênhhỗtrợnày,từđótạothiệncảmvànângcaomứcđộ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.

Bên cạnh đó như đã đềcậptrongluậnán,doanhnghiệpthườngcóxuhướnglênhệtrựctiếpvớicánbộquảnlýthuếcủadoanhng hiệpkhixảyrasựcốnênđểnângcaochấtlượngdịchvụ,tácgiảkiếnnghị ngành nên đào tạo cán bộ công chức về cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹnăngnghiệpvụđểcóthểhỗtrợdoanhnghiệpkịpthờikhihọcónhucầu. Đểnângcaokhảnănghỗtrợdoanhnghiệpthìngoàiviệcđưacácphươngtiện kỹ thuật hỗ trợ trực tuyến tích hợp vào website như nâng cao chất lượng mục câu hỏithường xuyên, giải đáp vướng mắc, hoặc việc thông cáo, thông báo các số hotline giảiquyết vướng mắc, tố giác tội phạm, Cục thuế Hà Nội còn phải nâng cao chất lượngchuyên môn nghiệp vụ, đạo đức của công chức thuế Vì đó chính là những người trựctiệp hỗ trợ, giải quyết vướng mắc cho doanh nghiệp Thêm vào đó chương trình đối tácThuế – Doanh nghiệp cần tổ chức nhiều hơn nữa để có thể trực tiếp hỗ trợ doanhnghiệp Để nâng cao chất lượng cán bộ công chức cần nâng cao việc đào tạo cán bộcông chức “Đào tạo để phù hợp với tiêu chuẩn quy định cho từng chức danh, đào tạonghiệp vụ chuyên môn phục vụ cho công tác. Ngoài tin học và ngoại ngữ thì cần đàotạo thêm các kỹ năng mền như giao tiếp ứng xử, lãnh đạo tổ chức, Bên cạnh đó việcsử dụng cán bộ công chức cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng cán bộ côngchức.Sửdụngcánbộcôngchứcđúng,phùhợpvớitrìnhđộnănglựcchuyênmônđượcđào tạo Có chính sách tiền lương cao và những ưu đãi hợp lý đối với từng công việcchuyênmônđặcthùđểthuhútchấtxám,ngườicótrìnhđộchuyênmôncao.Giảmthiểuviệc luân chuyển theo định kỳ bằng việc sử dụng chuyên sâu Tất cả các vị trí công tácđều phải qua thi tuyển công khai, theo những tiêu chuẩn quy định bắt buộc, ai cũng cóthể tham gia thi tuyển Kỷ luật nghiêm khắc đối với các trường hợp cán bộ công chứcsaiphạm,làmảnhhưởngđếnuytíncủađơnvịvàngành(buộcthôiviệc).”

Nângcaoniềmtincủadoanhnghiệpđốivớiinternetvàcơquanthuế

Theo kết quả nghiên cứu của luận án niềm tin của doanh nghiệp đối với đối vớiinternet và cơ quan thuế lần lượt là 3.11 và 3.1 điểm cho thấy doanh nghiệp chưa đặtnhiều niềm tin vào hệ thống cơ quan thuế nói chung và dịch vụ thuế trực tuyến nóiriêng Muốn nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, cục thuế Hà Nội cần nâng caođược niềm tin của doanh nghiệp với môi trường internet mà họ sử dụng để kê khai vànộp thuế trực tuyến, bên cạnh đó cũng phảin â n g c a o n i ề m t i n c ủ a d o a n h n g h i ệ p đ ố i với Cơ quan thuế Việc củng cố niềm tin sẽ làm cho doanh nghiệp tin tưởng sử dụngdịch vụ và tạo cảm giác yên tâm – đây chính là tiền đề cho sự hài lòng của doanhnghiệpđốivớicácdịchvụmàhọsửdụng. Để nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế cũng như các dịchvụmà Cục Thuếcungcấp, việccung cấp thông tin cần phảiđầy đủ và cậpn h ậ t k ị p thời các văn bản pháp quy của nhà nước quy định trong lĩnh vực thuế, giúp doanhnghiệp tìm hiểu pháp luật thuế được tốt hơn Ngoài cung cấp qua website, Cục ThuếHà Nội nên tuyên truyền pháp luật quan h i ề u k ê n h k h á c n h a u n h ư g ử i t h ư n g ỏ t ớ i Giám đốc các doanh nghiệp thường xuyên làm thủ tục về thuế trên địa bàn; phát tờ rơihướngdẫn,cungcấpthôngtin,chocácdoanhnghiệpvềviệcthựchiệnthuếđiệntử; phát đĩa DVD chứa bộ cài phần mềm khai thuế miễn phí và tài liệu hướng dẫn thựchiện thuế điện tử tại hội nghị doanh nghiệp; tổ chức hướng dẫn thực hành thuế điện tửngay tạiCục thuế, Chi cục thuế cho các doanh nghiệp làm thủ tục tại đơn vị; gửi côngvăntớicácSở,Ban,Ngànhđểyêucầuhỗtrợphốihợptuyêntruyền.

GiảiphápnângcaotínhhiệuquảcủadịchvụThuếtrựctuyến

Khi thực hiện kê khai và nộp thuế qua mạng thì tính hiệu quả là vấn đề đượcdoanh nghiệp rất quan tâm bởi khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào doanh nghiệp luôn xemxét đến những lợi ích mà dịch vụ mang lại Theo kết quả nghiên cứu tính hiệu quả đạt3,0 điểm – thấp nhất trong các nhân tố được xem xét trong luận án, cho thấy doanhnghiệpchưathực sựcảmthấydịchvụthuếtrựctuyếnmanglạihiệuquả. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trựctuyến thì Cục Thuế Hà Nội cần có một hệ thống trang web hiện đại hơn, đáp ứng được nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp về các tính năng cũng như tốc độ đường truyền cầnổnđịnhhơn,khắcphụctìnhtrạng lỗimạng,lỗihệthốngđến mức tối đa. Đối với vấn đề chữ ký số, có một vướng mắc còn tồn tại là việc sử dụng chữ kýsố phải có xác thực của chủ doanh nghiệp Vấn đề này sẽ gây ra khó khăn cho nhânviên kế toán khi chủ doanh nghiệp đi vắng Vì không ai thay thế được, có thể dẫn đếntình trạng kê khai và nộp thuế chậm so với quy định Vì vậy, Cục Thuế cần nhanhchóngh o à n t h i ệ n h ệ t h ố n g , n â n g c ấ p ứ n g d ụ n g g i ú p d o a n h n g h i ệ p c ó t h ể đ ă n g k ý nhiều chữ ký số cho một dịch vụ phù hợp với phân công công việc trong nội bộ doanhnghiệp, giải quyết được tình trạng chủ doanh nghiệp đi vắng vẫn có người đại diệnhoànthànhcôngviệc.

Bên cạnh đó, Cục Thuế cần phối hợp với các bộ, ban ngành liên quan để triểnkhai việc nộp thuế và hoàn thuế điện tử Đặc biệt là đối với vấn đề hoàn thuế mới bắtđầu triển khai hiện nay Cần rút ngắn thời gian cũng như thủ tục hành chính để việcnộpthuếvàhoànthuếtrựctuyếnsẽtrởnênthuậntiệnvàdễdànghơn.

Nângcaochấtlượngtrangwebvàchấtlượngđườngtruyền

Kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy các nhân tố có tác động mạnh đến sựhài lòng của doanh nghiệp là các nhân tố liên quan đến trang web Do vậy muốn nângcao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, Cục Thuếcần tăng cường đẩy mạnh hơn nữa chất lượng cơ sở hạ tầng, đặc biệt là đường truyềnmạng,giảmthiểutốiđanhữnglỗivềtìnhtrạngnghẽn mạng Đểnângcaosựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyến,tác giả khuyến nghị cơ quan thuế cần quan tâm hơn đến việc nâng cấp trang web để trangweb có thể tương thích với tất các trình duyệt web hiện nay, đáp ứng nhu cầu ngàycàngcao củangườisửdụng.

Bên cạnh đó, Cục Thuế cũng cần chú trọng nâng cao tốc độ đường truyền Mặcdù,Cục Thuế đã cố gắng cải thiện nhưng do các doanh nghiệp thường thực hiện kêkhaivànộpthuếvàongàycuốicùngcủahạnkêkhaidẫnđếntìnhtrạngmạngbịquátải và sập trang web tức thì khiến người dùng cảm thấy bực bội và khiến họ không hàilòng Để giải quyết được vấn đề này một cách triệt để Cục Thuế cần nâng cấp chấtlượng máy chủ, nâng cao việc tuyên truyền và khuyến khích doanh nghiệp kê khai vànộp thuế sớm, tránh tình trạng để đến hạn chót mới nộp làm trang web bị quá tải trongkhinhữngngàykhácthìrấtítngườisử dụng.

Mộtsốgiảipháp,kiếnnghịkhác

KiếnnghịvớiTổngcụcthuế

Để có thể nâng cao sựhài lòng của doanhn g h i ệ p đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h u ế t r ự c tuyến của cơ quan thuế và thực hiện được các giải pháp tác giả đề xuất ở trên cần có sựphối hợp đồng bộ từ trung ương đến địa phương, giữa các ban ngành Vì thế tác giảkiếnnghịvớiTổngcụcthuếmộtsốnộidungnhư sau:

- Hoàn thiện các chính sách pháp luật về Thuế, trình Bộ Tài chính, Chính phủphêduyệtnhằmtạorahệthốngchínhsáchthuếchặtchẽ,ổnđịnh.

- Thực hiện hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế ở tất cả cáckhâu, các bộ phận, các lĩnh vực dưới nhiều hình thức đa dạng, phong phú như trao đổi,hỗtrợquathưđiệntử,đốithoại,tiếpxúctrựctiếpvớingườinộpthuế,quacácHội,hiệphội và các đại lý thuế… để tháo gỡ khó khăn, đẩy mạnh xã hội hoá hoạt động hỗ trợngườinộpthuế,đồngthờitạodựngmôitrườngthuậnlợiđểdoanhnghiệppháttriển.

- Thường xuyên phối hợp với các cấp, ngành tham mưu, đề xuất, kiến nghị cáccấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung những chính sách, giải pháp hỗ trợ khó khăn chongười nộp thuế, đặc biệt trong việc cắt giảm, đơn giản hoá thủ tục hành chính theohướng minh bạch, thông thoáng, phù hợp pháp luật hiện hành và xu thế hội nhập ngàycàng sâu rộng như hiện nay, tạo thuận lợi tối đa, giảm thời gian, chi phí tuân thủ phápuâtj thuế cho người nộp thuế Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin trong quản lýcấp độ 3, 4 như kê khai, nộp thuế điện tử, hoàn thuế điện tử, biên lai điện tử, hoá đơnđiệntử….

- Nâng cấp, cải tiến hệ thống khai thuế qua mạng iHTKK và dịch vụ công trựctuyến, cổng thông tinđiện tử ngành Thuế, giảm thiểu tối đa tình trạng nghẽnm ạ n g , mấtmạng,quátảikhidoanhnghiệptruycậpvàohệthống.

- Phân bổ ngân sách cho Cục thuế hợp lý để có thể thực hiện các mua sắm đầutưnângcấphệthốngmạng,cơsởvậtchấtđápứngnhucầucủathuế điệntử.

- Nâng cấp thiết bị máy móc, hệ thống mạng trong toàn ngành theo hướng tậptrung về Tổng cục, đảm bảo đường mạng thông suốt từ Tổng cục đến tất cả các địađiểmlàmnghiệpvụ của các ĐộithuộccácChicục.

KiếnnghịvớiDoanhnghiệp

- Doanh nghiệp nên trang bị và nâng cấp hệ thống máy tính với cấu hình mạnh,đường truyền internet tốc độ cao và ổn định, tiến hành tập huấn nhân viên nâng caotrình độ trong việc khai thủ tục thuế điện tử, tránh những sai sót không đáng có trongquá trình khai báo để có thể thực hiện được thủ tục thuế một cách nhanh chóng, chínhxácvàtiệnlợi.

- Doanh nghiệp cần thay đổi suy nghĩ về khai báo thuế điện tử Cần nhận thứcđược lợi ích của thuế điện tử như thuận tiện về thời gian, địa điểm, giảm chi phí, côngsức,giảmnhiềuthủtục,giấytờkhôngcầnthiết,nhânlực,… khôngnênsợvìkhônggặpcánbộthuếthìthủtụcsẽbịchậm,áchtắc.

- Đóng góp các ý kiến, giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện thuế điện tử choCục thuế để cùng kiến nghị lên Tổng cục thuế, Bộ Tài Chính, Chính phủ hoàn thiệnhơn việc triển khai thuế điện tử Doanh nghiệp có đóng góp thì cơ quan thuế mới nhậnrađược bấtcậptừ cócógiảiphápvàđiều chỉnhhợplý.

- Tích cực tố giác với Tổng cục thuế, Lãnh đạo Cục thuế về những hành vinhũng nhiễu, gây phiền hà khó khăn của công chức thuế để kịp thời có biện pháp rănđe,xử lý.

- Phốihợpvớicôngchứcthuếhoànthiệnviệckhaibáothuếđiệntửtheoquytrìnhđãđịnhsẵ n.Lưugiữchứngtừthuế(dạngđiệntử,dạngvănbản)theothờigianquyđịnhcủaphápluậtthuế,xuấttr ìnhchứngtừ,giấytờkhicó yêucầucủacơquanThuế.

TÓMTẮTCHƯƠNG5 Ở chương này, tác giả đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hàilòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến của cơ quan Thuế trên địa bànHà Nội. Trong đó, tác giả đặc biệt chú trọng vấn đề tăng cường mức độ an toàn và bảomật của hệ thống bởi doanh nghiệp có sự quan tâm lớn đến vấn đề an toàn và bảo mật,đây cũng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối vớidịchvụthuếtrựctuyếndocơquanthuếcungcấp.

Bên cạnh đó, tác giả cũng khuyến khích cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịchvụ hỗ trợ trực tuyến, nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền, đảmbảo tính hiêu quả của dich vụ….Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị vớiTổng cụcThuế cũng như doanh nghiệp với hy vọng sẽ cải thiện được môi trường kinhdoanh cho doanh nghiệp, làm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với các dịch vụthuếtrựctuyếnđượccungcấp.

Trong vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thôngtin và việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực quản lý nhà nước nói chung,quản lý thuế nói riêng, với mục đích nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, luận án đã xác định được mô hìnhnghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về sự hài lòng và kiểm định các giả thuyết nghiêncứu Kết quả cho thấy tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượngdịchvụ,niềmtinvàointernet,niềmtinvàocơquanthuếcóảnhhưởngtíchcựcđếnsự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội Bêncạnh đó, luận án còn xác định được yếu tố điều tiết mối quan hệ giữa sự hài lòng củadoanhnghiệpvớidịchvụthuếtrựctuyếnlàquymôcủadoanhnghiệp.

Bằng việc sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và nghiên cứuđịnh lượng (điều tra bằng bảng hỏi) luận án đã đánh giá mức độ tác động của các nhântố trong bối cảnh của Hà Nội để có một góc nhìn mới, đặc biệtx e m x é t s ự t á c đ ộ n g của nhân tố mới là“niềm tin với cơ quan Thuế” đến sự hài lòng của doanh nghiệp đốivới dịch vụ thuế trực tuyến Bên cạnh đó, các nghiên cứu về sự hài lòng trước đó chỉnghiên cứu sự hàilòng của cá nhân chứ chưa có nghiên cứunàon g h i ê n c ứ u s ự h à i lòng của doanh nghiệp, luận án tiếp cận sự hài lòng dưới đánh giá của các doanhnghiệp trên địa bàn

Hà Nội có thực hiện các dịch vụ thuế trực tuyến, góp phần hoànthiệnkhunglýthuyếtvềsự hàilòngđốivới dịch vụthuếtrựctuyến.

Kếtquảnghiêncứuchothấyviệcứngdụngmôhìnhlýthuyếtvềsựhàilòngvới các biến quan sát được áp dụng trong luận án là hoàn toàn phù hợp Các nhân tố vềtính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vàointernet đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụthuế trực tuyến Và kết quả này có sự thống nhất với các nghiên cứu định lượng có liênquantrướcđó.BiếnniềmtinđốivớicơquanThuếcũngđãđượckiểmđịnhvàchothấ ytácđộngdươngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệp.Trongđó,nhântốsựantoànvà bảo mật có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụthuế trực tuyến, nhân tố thiết kế web có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của doanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyến.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trựctuyến có quy mô càng lớn thì mức độ hài lòng của họ càng cao, tuy nhiên không có sựkhácbiệtvềsựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớidịchvụthuếtrựctuyếntheothời giansửdụng.Điềunàycóthểlýgiảibởiđốivớicácdoanhnghiệp lớn,trìnhđộkếtoán cao hơn, hệ thống cán bộ kế toán quy củ hơn, chuyên nghiệp hơn, họ cũng phảitiếp xúc với nhiều nghiệp vụ khó khăn hơn các doanh nghiệp nhỏ vì thế họ có thể bìnhtĩnh tìm phương án giải quyết cũng như có thể dễ dàng xử lý các vẫn đề gặp phải hơncácdoanh nghiệpnhỏ.

Từ kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất đã được đưa ra nhằm nângcao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Việc đánh giá sự hàilòng của doanh nghiệp sẽ giúp cơ quan thuế có cái nhìn tổng quát về các dịch vụ cungcấp cho doanh nghiệp, cũng như điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Bên cạnh đó,việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế sẽ giúp cho các cácnhà quản lý và hoạch định chính sách hoàn thiện thể chế, chính sách để áp dụng trongcác lĩnh vực công trực tuyến khác, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanhnghiệppháttriển.

Bên cạnh những kết quả đạt được, do hạn chế về thời gian vàk h ô n g g i a n nghiên cứu, luận án vẫn còn một số hạn chế về phương pháp lấy mẫu và quy mô mẫunghiên cứu Nghiên cứu trong tương lai sẽ hoàn thiện hơn nếu mở rộng được quy mômẫu nghiên cứu, và khắc phục được các nhược điểm của phương pháp lấy mẫu thuậntiện Mặt khác, nghiên cứu cũng nên xem xét mức độ tác động của các yếu tố cá nhânngười gia trả lời bảng hỏi (kinh nghiện làm việc, số năm công tác,…) đến sự hài lòngcủadoanh nghiệpđốivớidịch vụthuếtrựctuyến.

DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA

1 Nguyễn Thùy Linh (2017), “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệpđốivớidịch vụthuếđiệntử”,TạpchíKinhtếvà dựbáo, số36tháng12/2017.

2 Nguyễn Thùy Linh (2017),“Mốiquanhệ giữa niềm tinv à s ự h à i l ò n g c ủ a doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến”,Tạp chí Kinh tế

Châu Á Thái BìnhDương,số506tháng11năm2017.

3 NguyễnThùyLinh(2017),“Enterprise’ssatisfactionone- taxservice:anintergratedmodel”,BusinessandManagement:Framingcompliancea nddynamic.2017.

1 Abhichandani T and Horan T.A (2006), “Toward A New Evaluation Model ofE-GovernmentSatisfaction:ResultsofStructuralEquationModeling”,Evaluation forE-GovernmentSatisfaction.

2 Accenture (2002),Egovernment leadership: realizing the vision, the governmentexecutiveseries,London:Accenture

3 Akamavi R (2005), “Re-engineering service quality processmapping: e- bankingprocess”,InternationalJournalofBankMarketing,Vol.23No.1,28-53.

4 Aldin A AL A., Fantazy K., and Kumar V (2016), "E-government adoption anduser’ssatisfaction:anempiricalinvestigation",EuroMedJournalofBusiness,Vol.11Issue :1,57-83.

5 Al-ShafiS.andWeerakkodyV.(2007),“Exploring E- governmentintheState of Qatar: Benefits, Challenges and Complexities”,European and

MediterraneanConferenceonInformationSystems2007(EMCIS2007)June24- 262007,PolytechnicUniversityofValencia,Spain.

6 Alshehri M and Drew S (2010), “Challenges of egovernment services adoptionin Saudi Arabia from an already citizen perspective”,World Academy of

7 Anwer M.A , Esichaikul V., Rehman M and Anjum M (2016), "E- governmentservices evaluation from citizen satisfaction perspective: A case of Afghanistan",TransformingGovernment:People,ProcessandPolicy,Vol.10Issue:1,1 39-167.

8 Arbuckle J and Wothke W (1999),AMOS 4 user’s reference guide, Chicago:SmallwatersCorporation.

Comparing influence of National Governance institution”,Journalofglobalinformationmanagement,18,2,85-104.

10 BarnesS.J.andVidgenR.T.(2006),“Datatriangulationandwebqualitymetrics: a case study in e-government”,Information and Management, 43, 6,767-777.

12 Bennett R andR S.(2004),“Customersatisfactionshould not betheonlygoal”.

(2002),“Understandings e r v i c e convenience”,JournalofMarketing,Vol.66 No.3,1-17.

14 Cai L., Card J.A and Cole S.T (2004), “Content delivery performance of WorldWide Web sites of US tour operators focusing on destination in China”,Tourismmanagemen,25(2),219-227.

15 Cardozo R.N (1965), “An experimental study of consumer effort, expectationandsatisfaction”,J.Market.Res.,244-249.

16 Carter L and Belanger F (2005), “The Utilization of E-Government Services:Citizen Trust, Innovation and Acceptance Factors”,Information Systems

17 Carter L., Shaupp L.C., Hobbs J and Campbell R (2011), "The role of securityand trust in the adoption of online tax filing",Transforming Government:

( 2 0 0 2 ) , “ T r a n s f o r m a t i o n n o t a u t o m a t i o n ” ,Proceedingsof2ndEur opeanConferenceonEGovernment,StCatherine’sCollegeOxford,UK,91-102.

19 Chen Y J and Cao S J (2013), “Citizens’ Needs and Satisfaction to InformationDisclosureandPublicServicesontheE- governmentWebsite”,LibraryandInformationService,57(6),108-115.

20 Chin W.W., and Todd P.A (1995), “On the Use, Usefulness, and Ease of Use ofStructuralEquationModelinginMISResearch:ANoteofCaution,”MISQuarterly(

21 Chumsombat N (2014), “Factors Influencing User Satisfaction of E-Tax Filing:TheStudyofSmallandMediumEnterprises(SMEs)”,2014IEEE11thInternati onalConference one-BusinessEngineering.

22 Comrey A.L (1973), “A First Course in Factor Analysis”,Academic Press, NewYork,342.

23 Criado J.I, Hughes O and TeicherJ (2002), “e-Government and managerialism: asecond revolution in public management",proceedings of the 6th International

24 Cronin J and Taylor S (1992), “Measuring service quality: a reexamination andextension”,JournalofMarketing, Vol.56No.3,55-68.

25 Dabholkar P (1995), “The convergence ofcustomer satisfactionand servicequality evaluations with increasing customer patronage”,Journal of

26 Dabholkar P., Shepherd C and Thorpe D (2000), “A comprehensive frameworkforservicequality:aninvestigationofcriticalconceptualandm e a s u r e m e n t issuesthroughalongitudinalstudy”,JournalofRetailing,Vol.76No.2,139-73.

(1989),“Perceivedusefulness,perceivedeaseofuse,anduseracceptanceofinformationte chnology”,MISQuarterly,13(3),319-340.

28 DeLone W.H and McLean E.R (2003), “The DeLone and McLean model ofinformationsystemssuccess:Aten- yearupdate”,JournalofManagementInformationSystems,vol.19no.4,9-30.

29 DeLoneW.H.andMcLeanE.R.(2004),“Measuringe- commercesuccess:applyingtheDeLone&McLeanInformationsystemssuccessmod e”,InternationalJournalof ElectronicCommerce,vol.9no.1,31-47.

30 Đỗ Thị Thanh Vinh (2014),Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức vàcá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lậptại tỉnh Khánh Hòa, Hợp đồng tư vấn cấp Tỉnh (Chủ nhiệm đề tài), số 01/ HĐ,3/2014.

31 Emurian H.H and Wang Y.D (2005), “Trust in e-Commerce: Consideration ofInterfaceDesignFactors”,JournalofElectronicCommerceinOrganizations,3,42-46.

32 Eschenfelder K R and Miller C (2005),The openness of government websites:Towards a socio-technical government website evaluation toolkit. MacArthurfoundation/ALA office of information technology policy internet credibility andusersymposium,Seattle.WA.

33 Evans D and Yen D.C (2006), “Egovernment: Evolving relationship of citizensandgovernment,domesticandinternationaldevelopment”,GovernmentInfo rmationQuarterly,23 (2),207-235.

34 FountainJ(2001),Buildingavirtualstate:informationtechnologyandinstitutionalch ange,WashingtonDC:Brookings.

35 FreedL (2005),A m e r i c a n Cus to mer Satisfaction Index E - Go vern men t

37 GeethaR.andSekarM.(2012),“E-FilingofIncomeTax:AwarenessandSatisfaction level of individual Tax payers in Coimbatore city, India”,

38 Gilbert D and Balestrini P (2004), “Barrier and benefits in the adoption ofegovernment”,The International Journal of public sector management,17(4),286-301.

39 Glazer R (1991), “Marketing in an Information-Intensive Environment: StrategicImplications of Knowledge as an Asset”,The Journal of Marketing, Vol.

40 GraceT.R.L and Chia‐Chi S (2009),"Factors influencing satisfaction and loyaltyinonlineshopping:anintegratedmodel",OnlineInformationReview,Vol.33Iss ue:3,458-475.

41 Grandison T and Sloman M (2000),A Survey of Trust in Internet

42 Hair J.F.J., Anderson R.E., Tatham R.L and Black W.C. (1998),MultivariateDataAnalysis,5thedn,PrenticeHall,UpperSaddleRiver,NewJers ey.

43 Henriksson A., Yi Y., Frost B and Middleton M (2007), “Evaluation instrumentfor e-government websites”,Electronic Government, an International

44 Howard M (2001), “E-government Across the Globe”,Government

45 HusseinR.,MohamedN.,AhlanA.R.,MahmudM.andAditiawarmanU (2010), “An integrated model on online tax adoption in Malaysia”,InternationalJournalof

46 Iacobucci D., Ostrom A and Garyson K (1995), “Distinguishing service qualityand customer satisfaction: the voice of the customer”,JournalofConsumerPsychology,Vol.3,277-303.

48 InfoDev (2004), “E-government handbook for developing country”, RetrievedMay6,2006fromhttp://www.infodev.org

49 IraniZ.,EllimanT.andJacksonP.(2007),“Electronictransformationofgovernment in the Uk: a research agenda”,European Journal of informationsystems,16 (4),327- 335.

50 Islam M.A., Ahmad T.S.T., Yusoff W.S.W and Yusuf D.H.M (2010),

Filingsystem”,Malaysian Technical Universities Conference on Engineering and Technology,June28-29,2010,BayviewHotel,Melaka,Malaysia

(2006),“AcceptanceofElectronicTaxFiling:AStudyofTaxpayerIntentions”,Informati on&Management,43,109-126.

53 Johnson D and Grayson K (2005), “ Cognitive and affective trust in servicerelationships”,J o u r n a l ofBusinessResearch,58(4),500-507.

55 Karunasena K., Deng H and Singh M (2011), “Measuring the public value of e- government: An empirical study from Sri Lanka”,Transforming

56 Katre D S., Orngreen R., Yammiyavar P G and Clemmensen T (Eds.) (2010),“HumanWork

InteractionDesign:UsabilityinSocial,CulturalandOrganizationalContexts”,Proce edingsfor

CulturalUsabilityprojectendconference,heldinconjunctionwiththesecondIFIPWG 13.6 Conference,HWID2009,Pune,India,October7-8,2009(Vol.316):Springes

57 Kettinger W.J., Lee C.C and Lee S (1995), "Global Measures of InformationServicesQuality: ACross-NationalStudy",DecisionSciences, (26:5),569-588.

58 KimW.G.,MaX.andKimD.J.(2006),“DeterminantsofChinesehotelcustomers’ e- satisfaction and purchase intentions”,Tourism Management, 27(5),890-900.

60 Kotler P and Keller K (2006),Marketing management (12th Edition).

61 Kumar V., Mukerji B., Butt I and Persaud A (2007), “Factors for successful e- government adoption: a conceptual framework”,The Electronic Journal of E-

(2008),“Electronictaxfilingsystem:taxpayers’perspectives”,Seventh wuhan international conference on e-business: unlockingthefullpotentialofglobaltechnology,2008, Volume1,338-343.

63 Layne K.and Lee J (2001), “Developing fully functional egovernment: a fourstagemodel”,GovernmentInformationQuarterly,18(2),122-136.

64 Lê Chi Mai (2009),Dịch vụ công,https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2009/05/24/dịch-vụ-cng/, ngày truy cập24/6/2017

66 Lee K.C ,Kirlidog M.,Lee S andLim G.G (2008) "User evaluations of taxfilingwebsites:AcomparativestudyofSouthKoreaandTurkey",OnlineInformati onReview,Vol.32Issue:6,842-859.

68 Liu X., He M., Gao F and Xie P (2008), “An empirical study of online shoppingcustomer satisfaction in China: a holistic perspective”,International Journal ofRetailandDistributionManagement,35(11),919-940.

69 Liu Y., etc (2010), “Measuring public satisfaction with e-government based onNNPLS”,SystemsEnginnering,28(3),108-113.

A M e a s u r e of Website Quality”,American Marketing Association

71 MaduC.N.,MaduA.A (2002) "Dimensionsof e‐quality",International Journal ofQuality&ReliabilityManagement,Vol.19Issue:3,246-258.

72 MathwickC.,MalhotraN.andRigdon E (2001), “ExperientialValue: Conceptualization,MeasurementandApplicationintheCatalogandInternetShoppin gEnvironment”,JournalofRetailing,77,39-56.

73 Mayers L.S., Gamst G and Guarino A.J (2000),Applied multivariate research:Designandinterpretation,NhàxuấtbảnThousandOaks,CA:Sage, Canada.

74 McKinney V., Yoon K., and Zahedi F M (2002), “The measurement of web- customersatisfaction:anexpectationanddisconfirmationa p p r o a c h ” ,Informat ionSystemsResearch,13,3,296-315.

75 McKnight H.D., Choudhury V and Kacmar C (2002), “ The impact of initialconsumer trust on intensions to transact with a website: a trust building model”,Journalofstrategic information systems,11,297-323.

76 MiyataM.(2011),“MeasuringimpactsofE-governmentsupportinleastdeveloped countries: A case study of the vehicle registration service in Bhutan”,Inform.Technol,Dev.,17(2),133-152.

77 MoonM.J.(2002),“TheevolutionofE- governmentamongmunicipalities:Rhetoricorreality”,PublicAdministrationR ev.,62,424-433.

78 NagiE.A.andHamdanM.(2009),“Computerizationandegovernmentimplementation in Jordan: Challenges, obstacles and successes”,GovernmentInformationQuarterly,30,74-86.

79 Ndou V (2004), “E-Government for Developing Countries: Opportunities andChallenges”,ElectronicJournalonInformationSystemsinDevelopingCountries, 18,1-24.

80 NguyễnQuốcNghi,QuanMinhNhựt(2015),“Cácnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủang ườidânđốivớicơchếmộtcửaliênthôngtạiquậnThốtNốt,thànhphốCầnThơ”,Tạpchíkhoah ọctrườngĐạihọcCầnThơ,38,91-97.

81 Nguyễn Thị Quỳnh Trang và Nguyễn Thị Hồng Diệu (2012), “Khảo sát mức độhài lòng của doanhnghiệp đối với thủ tục kê khai và nộp thuế”,Tạp chí KTXHĐàNẵng,số41,11-15.

82 Niven P.R (2003), “Balanced scorecard step-by-step for government and not-for- profita g e n c i e s ” ,PublishedbyJohn Wiley&Sons,Inc., HobokenNewJersey

83 OECD:TheE-governmentProject,http://www.oecd.org,2001.

85 OliverR.(1993),“Aconceptualmodelof servicequalityandservicesatisfaction:compatiblegoals,differentconcepts”,inSwa rtz,T.A.,Bowen,D.E.andBrown,

88 Ondara T G (2016), “Influence of Online Tax Filing on Tax Compliance amongSmall and Medium Enterprises in Nakuru Town, Kenya”,Journal of

BusinessandManagement,Volume18,Issue10.Ver.II(October.2016),82-92.

89 Parasuraman A., Zeithaml V and Berry L (1988), “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,Journal ofRetailing, 64.1,12-40.

90 Parasuraman A., Zeithaml V.A and Malhotra A (2005), “E-SQual: A multiple- item scales for assessing electronic service quality”,Journal of Service Research,7(3),213-233.

91 Pavlou P.A (2003), “Consumer acceptance of electronic commerce: integratingtrust and risk with the technology acceptance model”,International Journal ofElectronic Commerce,Vol.7No.3,101-34.

92 Pinho J., Macedo I and Monteiro A (2007), “The impact of online SERVQUALdimensions on certified accountant satisfaction: the case of taxation services”,EuroMedJournalofBusiness,Vol.2No.2,154-72.

93 Pinho J.C., Macedo I.M (2008), "Examining the antecedents and consequencesof online satisfaction within the public sector: The case of taxation services",TransformingGovernment:People,ProcessandPolicy,Vol.2Issue:3,177- 193.

94 Pitt L., Watson T and Kavan C (1997), “Measuring information systems servicequality:concernsforacompletecanvas”,MISQuarterly, Vol.21No 2,209-20.

95 Puthur J.K., Mahadevan L and George A P (2016), “Tax payer Satisfaction andIntentiontoRe-useGovernmentsiteforE- filing”,JournalofInternationalMarketing,Volume8Issue1,46-59.

96 Rai A., Lang S.S and Welker R.B (2002), “Assessing the validity of is successmodels: an empirical test and theoretical analysis”,Information System Research,13,50–69.

97 Ray S (2011), “Identifying barriers to E-government services for citizens indeveloping countries: An exploratory study”,Int J Electron Gov Res., 7(3),79-91.

98 Reichheld F F and Markey Jr R G (2000), “E-customer loyalty applying thetraditional rules of business for online success”,European Business Journal,12(4),173-179.

99 Roca V., Carretero M.A., Marques A., Barbosa D and Galdon M.A. (2006),“Relationshipsbetweenhelminthcommunitiesandhosttraitsin

100 Rotter L.B (1971), “Generalized expectations for interpersonal trust”,AmericanPsychologist,Vol.26No.5,443-52.

101 Rupp, Michael T., Segal and Richard (1989), “Confirmatory factor analysis of aprofessionalismscaleinpharmacy”,JournalofsocialandAdministrativePharmacy,

102 SahaP.,NathA.K.,EsmailS.S.,(2012),"Evaluationofgovernmente‐taxwebsites: an information quality and system quality approach",TransformingGovernment:People,ProcessandPolicy, 6:3,300-321.

103 Saunder M., Lewis P and Thornhill A (2009),Research method for businessstudents,5 th ed,Harlow,PearsonEducation.

104 Saxena K.B.C (2005), “Towards Excellence in E- Governance”,InternationalJournalofPublicSectorManagement,18, 498-513.

105 Segars A H., and Grover V (1993), “Re-examining Perceived Ease of Use andUsefulness:AConfirmatoryFactorAnalysis”,MISQuarterly(17:4),517-525.

106 Segovia R.H., Jennex M.E and Beatty J (2009), “Paralingual web design andtrustine- government”,InternationalJournalofElectronicG o v e r n m e n t Research

107 Sharifia M and Manian A (2010), “The study of the success indicators for pre- implementation activities of Iran's E-government development projects”,Gov.Inform.Q.,27,63-69.

108 Sheibani M Y and Fariborzi E (2011), “E-government services in Iran: lookingat citizen satisfaction”,International conference on communication engineeringandnetworks,19.

110 Shin Y.H., Chang C.M and Yu, T.J (2006), “Determinants of User Acceptanceof the e- Government Services: The Case of Online Tax Filing and PaymentSystem”,GovernmentInformationQuarterly,23,97-122.

111 SonjaE.P., and Mehmet S.T (2014), "Electronic Tax Filing in the United States:An Analysis of Possible Success factors",Electronic Journal of e-Government,12(1),22-38.

112 Spreng R and Singh A (1993), “An empirical assessment of the SERVQUALscaleandtherelationshipbetweenservicequalityandsatisfact ion”,inCra ve ns,

D.W and Dickson, P (Eds),Enhancing Knowledge Development in

Marketing,American MarketingAssociation,Chicago,IL,1-6.

113 Srinivasan S., Anderson R.and PonnavoluK.(2002), “Customer loyalty in e- commerce:an exploration of its antecedentsand consequences”,Journal ofRetailing, Vol.78No.1,41-50

114 Srivastava S C and Thompson S H (2005), “Citizen Trust Development for E- GovernmentAdoption:CaseofSingapore”,InProocedingsofPacificAsiaConferenc eonInformationSystems,721-724.

115 Sullivan J.R and Walstrom K.A (2001), “Consumer perspectives on servicequality of electronic commerce Web sites”,Journal of Computer

(2002),“Therelationshipbetweenservicequalityandcustomersatisfaction– afactorapproach”,JournalofServices Marketing,Vol.14,nr.4,363-379.

117 Tabachnick B G and Fidell L S (1996),Using Multivariate Statistics (3rd ed.),NewYork:HarperCollins.

118 TaylorS andBakerT.(1994), “An assessment oftherelationship betweenservicequalityandcustomersatisfactionintheformationofc o n s u m e r s ’ purchaseintentions”,JournalofRetailing,Vol.70No.2,163-78.

119 Taylor S., Sharland A., Cronin J and Bullard W (1993), “Recreational ServiceQuality in the International Setting”,International Journal of Service

123 United Nations/ AmericanSocietyforpublicAdministration (UN/ASPA) (2002),

124 Van Iwaarden J., Van Der Wiele T., Ball L and Millen R (2003),

“ApplyingSERVQUALtowebs i t e s : a n e x p l o r a t o r y s t u d y ” ,I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l ofQ u a l i t y &R e l i a b i l i t y Management,Vol.20No.8,919-

125 WangL.,BretschneiderS.,andGantJ.(2005),“Evaluatingweb-basede- governmentserviceswithacitizen- centricapproach.InSystemSciences.HICSS'05”,Proceedings of the 38th annual

Hawaii international conference onSystemSciences,IEEEpublication.

127 WangpipatwongS.,ChutimaskulW.andPapasratornB.(2005),“FactorsInfluencing the Use of e-Government Websites: Information Quality and SystemQuality Approach”,InternationalJournaloftheComputer,theInternetandManagement,Vol. 13,No.SP3,141−147.

128 Welch,E.W.andHinnant,C.C.(2003),“Internetuse,transparencyandinteractivity effects on trust in government”,paper presented at the 36th

129 West D (2004), “E-government and and the transformation of service deliveryandcitizen attitudes”,Publicadministrationreview,1(64),15-27.

130 WindJ.andRangaswamyA.(2001),“Customerization: Thenext revolutioninmasscustomization”,J.Interact.Mark.,15(1),13-32.

(2002),ConvergenceMarketing:StrategiesforReachingtheNewHybridConsumer,Pren ticeHall,NewJersey,U.S.A.

(2003),“eTailQ:dimensionalizing,measuringandpredictingetailquality”,Journal of

134 Woodside A., Frey L and Daly R (1989), “Linking service quality, customersatisfaction and behavioural intention”,Journal of Health Care

135 Xenia P., Gregoris M (2012), “e-GovQual: A multiple-item scale for assessinge- governmentservicequality”,GovernmentInformation Quarterly,29,98–109.

136 Ye Y (2007),Government process reengineering: the theoretical and practicalresearches,PhDdissertationatJilinUniversity,Changchun,China.

137 Yıldız S.(2007), “Critical issues: Limited technology contexts In J Egbert & E.Hanson-

Smith(Eds.)”,CALLenvironments:Research,practiceandcriticalissues(secondeditio n),140-160.

138 YongJ.S.L.andKoonL.H.(2003),“e-Government:EnablingPublicSectorReform”,E- government in Asia: Enabling Public Service Innovation in the 21 stCentury,Yong,JSL(ed.),TimesMedia,Singapore,3-21.

139 Zaidi S.K.,Henderson C.D and Gupta G (2017), "The moderating effect ofcultureone-filingtaxes:evidencefromIndia",JournalofAccountinginEmerging

140 Zeithaml V., Parasuraman A and Malhotra A (2002), “Service quality deliverythrough websites: a critical review of extant knowledge”,Journal of Academy ofMarketing Science,Vol.30No.4,362-75.

142 Zhao G., Yan Y and Chen J (2010), "Research on Customer Loyalty of B2C E- commerceBasedonStructuralEquationModeling,"2010InternationalConference on E-Business and E-Government (ICEE 2010)(ICEE), Guangzhou,2010,2245-

- Phần1:GiớithiệutênNCS,mụcđích,ýnghĩacủacuộcphỏngvấn,xinthôngtincủa ngườithamgiaphỏngvấn.

- Phần2:Cáccâuhỏitìmhiểu,đánhgiásựphùhợpcủalýthuyếtápdụngđểxâyd ựngvàsànglọccácbiếnđộc lập.

- Phần3:Giớithiệucácthangđocủabiếnđộclậpvàbiếnphụthuộcđểxinýkiếnđ ónggóp,điềuchỉnhtừ ngườithamgiaphỏngvấn.

STT Đối tượng thamgiaphỏng vấn

1 Kếtoánthuế 1 Anh/ chị có cảm nhận như thế nào về dịch vụ Thuế trựctuyếndocơquanThuếcungcấphiệnnay?

4 Theoanh/chịvấnđềthiếtkếwebcótácđộngđếnsựhàilòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyếnkhông?

1 Yếu tố nào làm cho anh/ chị cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ thuế trựctuyếnhiệnnay?

2 Các vấn đề khác như tính bảo mật, niềm tin với chính phủ, chất lượng dịchvụ, niềm tin với dịch vụ internet… có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đốivớidịch vụthuếtrựctuyếnnhư thếnào?

3 Anh chị có kiến nghị gì để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trựctuyếnkhông?

1 Rấtkhôngđồngý 2.Khôngđồng ý3.Bìnhthường4.Đồngý5.Rất đồngý

11 Phầnm ề m kê kh ai và n ộ p t hu ế t r ự c tu yế n c ó nh iề ut ín h năngkiểmtracácsaisótsốhọc

17 Giaodiện trang web kê khai vànộp thuếtrực tuyến củacơ quanThuếtrôngbắtmắt,bốcụcsắpxếphợplý,dễnhìn

Phụlục3:Kếtquảkiểmđịnh độtincậy bằnghệsốCrobachAnphachothangđosơbộ ReliabilityStatistics

ScaleMeani f ItemDeleted ScaleVaria nceifItem Deleted

Frequency Percent ValidPercent CumulativePe rcent

ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha Nof Items

Cronbach'sA lpha if ItemDeleted

5.2 Thang đo Tính hiệu quả về thời gianLần1

ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha Nof Items

ScaleMeanifIt emDeleted ScaleVarianceifIte mDeleted Corrected Item-

ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha Nof Items

5.3 Thang đo Tính bảo mật và mức độ an toànLần1

Cronbach'sAl pha if ItemDeleted

ReliabilityStatistics Cronbach'sAlpha Nof Items

ScaleMeanifIt emDeleted ScaleVarianceifIte mDeleted Corrected Item-

Cronbach'sA lpha if ItemDeleted

Cronbach'sA lpha if ItemDeleted

Phụlục6:Phân tíchnhântố EFA KMOandBartlett'sTest

RotationS umsof Squared Loadings a Total % ofVarianc e

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsof squaredloadings cannotbeaddedtoobtainatotalvariance.

RotationMethod:PromaxwithKaiserNormalization. a.Rotation convergedin5iterations.

Phụlục7:Phân tích nhântốCFALẦN1:

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMR GFI AGFI PGFI

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model AIC BCC BIC CAIC

Model ECVI LO90 HI90 MECVI

M.I ParChange e27 < > Hieu_qua 11,514 -,042 e26 < > Hieu_qua 14,119 ,053 e23 < > Niem_tin 6,360 -,052 e23 < > e24 15,294 ,068 e20 < > Niem_tin 6,305 -,028 e19 < > e20 8,338 ,015 e18 < > e20 26,576 -,047 e17 < > e19 10,686 -,027 e17 < > e18 87,798 ,124 e16 < > Niem_tin 5,199 -,082 e16 < > e20 5,455 ,045 e14 < > e20 6,843 -,039 e13 < > Niem_tin 7,445 ,098 e13 < > e21 4,243 -,050 e13 < > e14 6,371 ,119 e12 < > e13 13,005 -,210 e11 < > e23 9,746 -,116 e11 < > e14 6,255 -,125 e11 < > e12 24,384 ,304 e10 < > Chat_luong 8,539 ,122 e10 < > e18 6,000 ,072 e9 < > e12 4,607 -,120 e8 < > e27 4,550 -,047 e8 < > e10 9,575 -,156 e8 < > e9 6,176 ,116 e7 < > e27 4,251 ,043 e7 < > e17 4,519 -,047 e7 < > e12 8,110 ,131 e7 < > e9 9,794 -,142 e7 < > e8 4,830 ,084 e6 < > e12 5,694 -,124 e6 < > e10 33,459 ,316 e6 < > e8 8,903 -,130 e5 < > Niem_tin_CP 4,097 ,022 e4 < > e18 5,572 -,037 e4 < > e5 6,282 -,033 e3 < > e23 7,598 ,040 e2 < > e22 4,177 ,024 e1 < > e26 6,072 ,033 e1 < > e3 4,082 -,022

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMR GFI AGFI PGFI

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model AIC BCC BIC CAIC

Model ECVI LO90 HI90 MECVI

Estimate S.E C.R P Label HQ1 < - Hieu_qua 1,000

Estimate S.E C.R P Label NTC2 < - Niem_tin_CP,441 ,211 2,090 ,037

Estimate S.E C.R P Label Hieu_qua < > Bao_mat ,016 ,018 ,887 ,375

Hieu_qua < > Niem_tin_CP,031 ,016 1,923 ,055

Bao_mat < > Niem_tin_CP,020 ,018 1,084 ,278

Thiet_ke < > Niem_tin_CP-,030 ,023 -1,292 ,196

Niem_tin_CP < > Chat_luong -,002 ,021 -,103 ,918

Niem_tin_CP < > Niem_tin ,041 ,020 2,066 ,039

Estimate Hieu_qua < > Bao_mat ,059

Hieu_qua < > Niem_tin_CP ,077

Bao_mat < > Niem_tin_CP ,042

Thiet_ke < > Niem_tin_CP -,052

Niem_tin_CP < > Chat_luong -,004

Niem_tin_CP < > Niem_tin ,088

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMR GFI AGFI PGFI

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model AIC BCC BIC CAIC

Model ECVI LO90 HI90 MECVI

Estimate S.E C.R P Label Hai_long < - Hieu_qua ,232 ,050 4,638 ***

Hai_long < - Niem_tin_CP ,259 ,061 4,222 ***

Estimate Hai_long < - Hieu_qua ,237

Hai_long < - Niem_tin_CP ,277

Phụlục9:Kiểmđịnh sựkhácbiệtvềsự hài lòng

Meansforgroupsinhomogeneoussubsetsaredisplayed. a UsesHarmonic MeanSampleSizeQ,974. b Thegroupsizesareunequal.Theharmonic meanofthegroup sizesisused