Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán tại việt nam,khóa luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGĂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -^^'Lv'^>^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Yến Lớp K19CLC-NHB Khóa học 2016 - 2020 Mã sinh viên 19A4000694 Giảng viên hướng dẫn Th.S Đào Mỹ Hằng Hà Nội, tháng 05 năm 2020 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ∙^^Q^^∙ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Yến Lớp K19CLC-NHB Khóa học 2016 - 2020 Mã sinh viên 19A4000694 Giảng viên hướng dẫn Th.S Đào Mỹ Hằng Hà Nội, tháng 05 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Khó a luận nghiên cứu C nhân tôi, đuợc thực duới huớng dẫn ThS Đ Mỹ Hằng C ác số liệu, kết luận nghi ên cứu đuợc trình b ày khó a luận l ho àn to àn trung thự c T ô i xin chịu trách nhiệm lời c am đo an Sinh viên Nguyễn Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gi an qua, em nhận đuợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy c ô , gi a đình b ạn b è Với lịng b iết ơn s âu sắc nhất, em xin gửi lời c ảm ơn chân thành tới cô giáo - ThS Đào Mỹ Hằng - Giảng vi ên kho a Ng ân H àng, truờng Họ c Viện Ng ân Hàng trực tiếp huớng dẫn nhiệt tình giúp đỡ em ho àn thành khó a luận tốt nghiệp Nếu kh ơng c ó lời huớng dẫn, dạy b ảo c em nghĩ b ài khó a luận em khó c ó thể ho àn thiện đuợc Một lần n , em xin h n th nh ảm ơn Nhân em muốn gửi lời c ảm ơn chân thành tới nhóm nghiên cứu kho a họ c chị Nguyễn Thị Thảo, cựu sinh viên Họ c Viện Ng ân Hàng giúp em giải đáp giải khó khăn thực khó a luận tốt nghiệp Hơn nữa, em xin ảm ơn nh m lớp truờng Họ Viện Ng n H ng ã giúp em th khảo s t kh lu n ủ m nh Lời cuối, em gửi lời tri ân s âu sắc tới c ác thầy c ô truờng Họ c Viện Ngân Hàng, đặc biệt c ác thầy c ô Kho a Ng ân Hàng đào tạo giúp đỡ em suốt qu tr nh họ t p truờng Em xin chân thành cảm ơn! H Nội, ng ày 06 tháng 06 năm 2020 Sinh vi ên thực Nguyễn Thị Hải Yến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤ C LỤ C iii DANH MỤ C VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤ C HÌNH VẼ ix C HƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊ C H VỤ FINTE C H TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN .10 1.1 Khái quát chung Finte ch dị ch vụ Finte ch hoạt động to án 10 1.2 Khái quát Finte ch số sản phẩm điển hình Finte c h 10 1.3 Khái quát dị ch vụ Finte c h hoạt động to án .17 1.4 Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Finte ch hoạt động to án 19 1.2.1 Quan điểm v cần thiết việ c chấp nhận sử dụng dị c h vụ Fintech hoạt động th anh to án 19 1.2.2 Những l ợi í ch m ang lại chấp nhận dị ch vụ Finte ch hoạt động toán 20 KẾT LUẬN C HƯƠNG .23 C HƯƠNG 2: KHUNG LÝ LUẬN VỀ C Á C NHÂN TỐ TÁ C ĐỘNG TỚI QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊ CH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CỦA KHÁ C H HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM 24 2.1 M ô hình c ác nhân tố tác động tới chấp nhận sử dụng dị ch vụ khách hàng 24 2.1.1 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Fishb ein Ajzen 24 2.1.2 M hình lý thuyết hành vi định truớc (TPB) Ajzen 25 2.1.3 Mơ hình chấp nhận c ơng nghệ (TAM) D avis 26 iii 2.2 Phát triển mơ hình C ác nhân tố tác động tới chấp nhận sử dụng dịch vụ Finte ch hoạt động to án khách hàng C nhân Việt N am .27 2.2.1 Xây dựng c ác giả thiết thang đo 27 2.2.2 Xây dựng mơ hình 28 2.2.3 Xây dựng thang đo 29 2.3 Phương pháp nghi ên cứu 33 2.3.1 Thiết kế nghi ên cứu 33 2.3.2 Bảng hỏi khảo s át 33 2.3.3 Phương pháp lấy m ẫu, thu thập xử lí số liệu 34 2.3.4 Thông tin mẫu 34 2.3.5 Phương pháp ph ân tí ch, xử lí số liệu 35 KẾT LUẬN C HƯƠNG .37 C HƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁ C NHÂN TỐ TÁ C ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊ CH VỤ FINTECH TRONG THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 38 3.1 Phân tí ch thống k ê m ô tả .38 3.1.1 Thống kê chung 38 3.1.2 Thống k ê m ô tả c ác b iến đo b ằng thang đo Likert 41 3.2 Phân tí ch hệ số Cronb ach’s Alpha 44 3.3 Phân tí ch nhân tố khám phá EFA với b iến độ c l ập 47 3.4 Phân tí ch tương qu an hồi quy tuyến tính 49 3.4.1 Phân tí ch tương quan 49 3.4.2 Phân tí ch hồi quy tuyến tính .50 3.5 Kiểm định c ác giả thuyết nghi ên cứu 52 3.5.1 Kiểm định c ác giả thuyết nghi ên cứu 52 iv 3.5.2 Kiểm định One DANH way Anova MỤC vềVIẾT khác TẮT b iệt giữ a C ác nhóm b iến định tính 54 KẾT LUẬN C HƯƠNG .61 CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊ CH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CỦA KHÁC H HÀNG CÁ NHÂN 62 4.1 Đ ánh gi khả chấp nhận sử dụng dị ch vụ Fintech hoạt động to án khách hàng Việt Nam 62 CTCP 4.1.1 trường bnghĩa ên ngo ài 62 Từ viết tắt Nhân tố khách quan từ m ô iNguyên 4.1.2 Sự phát triển c ác dị ch vụ Finte ch toán Việt N am 64 Công ty cổ phần DVTTTG Dịch hàng vụ toán gian hoạt động to án c khách Việt N trung am 66 ^KH Khách hàng 4.2.1 Giải pháp tổ chức cung cấp Finte ch trongthanhto án 66 ^NH Ngân Hàng 4.2.2 Giải pháp người ti dùng 70 NHTG Ngân Hàng Thế Giới 4.3 Một số kiến nghị đối nhà nước giúp nâng c ao khả NHTM Ngân hàng thương mại dị ch vụ Finte ch 70 TKNH Tài khoản ngân hàng KẾT LUẬN C HƯƠNG .73 τ TT Thanh toán KẾT LUẬN 74 ^VN Việt Nam PHỤ LỤ C 77 v chấpnhận sử dụng Bảng Trang Bảng 2.1: Thang đo tính hữu í ch (HI) DANH MỤC CÁC BẢNG 30 Bảng 2.2: Th ang đo tính dễ sử dụng 31 Bảng 2.3: Thang đo tính an to àn b ảo mật Finte ch to án 31 Bảng 2.4: Thang đo tự chủ người sử dụng 32 Bảng 2.5: Thang đo thuận lọi thực to án qua Finte ch 32 Bảng 2.6: Thang đo thái độ người sử dụng Fintech toán 32 Bảng 2.7: Thang đo ý định chấp nhận Finte ch to án 33 Bảng 3.1: Thống k ê chung 38 Bảng 3.2: Bảng thống kê sử dụng dịch vụ Finte ch cho to án 41 Bảng 3.3: Bảng thống k ê m ô tả c ác b iến đo b ằng thang đo Likert 41 Bảng 3.4: Bảng tổng họp kết phân tích hệ số Cronb ach’s Alpha 44 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha loại biến nhóm Tính hữu 46 ích (HI) Bảng 3.6: Kết kiểm định Cronb ach’s Alpha loại b iến nhó m tự chủ (TC) 47 Bảng 3.7: M a trận xo ay nhân tố 48 Bảng 3.8: Kết phân tí ch tương quan b iến phụ thuộ c b iến độ c lp 49 vi Bảng 3.9: Bảng kết kiểm định giả thuyết 53 Bảng 3.10: Bảng kiểm định phuơng s đồng 55 Bảng 3.11: Bảng kiểm định phuơng s đồng 55 Bảng 3.12: Bảng kiểm định phuơng s đồng 56 Bảng 3.13: Bảng ANOVA 56 Bảng 14: Bảng kiểm định phuơng s đồng 57 Bảng 3.15: Bảng Robust Tests of Equality of Me ans 57 Bảng 16: Kiểm định phuơng s đồng 58 Bảng 3.17: Bảng Robust Tests of Equality of Me ans 58 Bảng 3.18: Kiểm định phuơng s đồng 59 Bảng 3.19: Robust Tests of Equality of Means 60 Bảng 3.20: Kiểm định phuơng s đồng 59 Bảng 3.21: Robust Tests of Equality of Me ans 60 vii Cronbach's Alpha N of Items 809 Tính thuận l ợi Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item-Total Item Correlation Deleted Deleted TL1 TL2 7.8 84 94 TL3 7.8 7.7 2.0 99 91 85 Cronbach's Alpha 73 N of Items 73 2.0 2.1 Cronbach's Alpha if Item Deleted A90" Statistics Item-Total 658 627 739 770 0" Thái độ người sử dụng Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item-Total Item Correlation Deleted Deleted TD1 TD2 TD3 7.6 56 93 83 7.7 7.5 2.2 22 80 57 2.1 1.8 Cronbach's Alpha if Item Deleted Ã46-Statistics Σ52^ Item-Total 480 728 639 532 82 Cronbach's Alpha ^8T4^ N of Items Phụ lục 3: Ket SPSS 20 hệ số Cronbach’s Alpha nhóm hữu ích sau loại biến HI1 Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item-Total Item Correlation Deleted Deleted HI2 HI3 HI4 HI5 11.4 76 19 88 26 11.4 11.4 11.6 4.6 76 06 28 47 4.7 4.7 4.7 Cronbach's Alpha if Item Deleted A Statistics Item-Total 28^ 770" 674 749 640 764 596 785 83 Cronbach's Alpha 897 N of Items Phụ lục 4: Ket SPSS 20 hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tự chủ sau loại biến TC3 Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item-Total Item Correlation Deleted Deleted TC1 3.959 TC2 3.959 ^3 7^ 726 Cronbach's Alpha if Item Deleted Statistics Item-Total 815 815 84 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 865 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi4372.363 Sphericity Square Phụ lục 5: Kết SPSS 20 phân tích nhân tố EFA df 190 KMO and Bartlett's Test Sig. _ 000 Initial HI3 00 1.0 Extractio n A5 2^ HI4 00 1.0 691 HI2 HI5 DD1 DD2 DD3 DD4 ATI AT2 AT3 AT4 TC1 TC2 TL1 TL2 TL3 TD1 TD2 TD3 1.0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 673 Communalities 623 743 718 685 660 651 616 608 692 901 902 756 742 680 636 593 747 85 Extraction Sums of Squared Loadings Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 6.41 2.11 8 1.66 1.46 1.21 1.07 715 553 528 518 498 489 440 435 394 356 340 320 281 168 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance Explained % % Variance Varianc e 32.09 32.0 32.09 6.418 32.091 10.59 91 42.6 42.68 2.118 10.591 82 8.3 51.0 8.3 51.00 1.665 25 06 25 7.3 58.3 7.3 58.34 1.468 40 47 40 6.0 64.4 6.0 64.44 1.219 97 43 97 5.3 69.8 5.3 69.83 1.077 87 30 87 3.5 73.4 77 07 2.7 76.1 67 74 2.6 78.8 42 16 2.5 81.4 88 04 2.4 83.8 88 93 2.4 86.3 44 37 2.1 88.5 98 35 2.1 90.7 75 09 1.9 92.6 72 81 1.7 94.4 78 59 1.6 96.1 98 57 1.5 97.7 98 55 1.4 99.1 05 60 100.0 840 00 Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 2.7 04 % of Variance Cumulative % 13.518 Total Variance Explained 86 13.518 2.6 78 2.6 13.3 90 13.2 26.90 840.10 40 2.2 09 2.0 08 1.7 27 01 11.04 10.0 38 8.637 51.15 61.19 69.83 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Component Matrixa Component DD1 683^ TC2 638 TL1 636 DD3 635 -.510 DD2 634 -.538 TC1 631 -.480 -.459 -.332 469 -.364 -.448 87 505 TL3 607 DD4 602 TD3 567 ATI 554 TL2 535 AT4 530 HI4 528 AT2 525 TD1 521 TD2 489 HI2 501 HI3 547 HI5 465 AT3 424 -.3 53 401 428 -.4 52 372 -.4 12 405 -.4 18 452 331 415 -.47 456 -.37 430 -.5 71 448 -.5 48 -.5 13 491 388 Component HI3 787- HI4 776 HI2 766 HI5 761 794 DD1 772 DD3 757 DD4 733 AT1 AT3 Rotated Component Matrixa DD2 AT4 795 760 749 88 742 AT2 TL2 830 TL1 792 TL3 742 TD3 791 TD1 744 TD2 721 TC1 873 865 TC2 Componen t 42 49 41 -.7 33 301 358 208 -.1 45 6^ -.0 97 041 -.8 42 -.0 78 -.1 70 40 4" 366 323 -.13 Component Transformation Matrix 596 218 179 -.51 -.431 -.17 656 199 331 033 114 -.28 -.60 -.002 713 -.579 050 373 688 89 HI HI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD 08 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD _ _ ** 401 TC TL TD 231** 389** 273** 259** Phụ lục 6: Ket SPSS 20 tương quan 000 000 000 000 000 Correlations 508 508 508 508 08 372** 420** 392** 402** 000 000 000 000 508 508 508 508 372** 295** 364** 332** 000 000 000 ⅛⅛ 401 000 08 231** 000 08 389** 000 08 273** 000 08 259** 000 08 489** 000 08 AT 08 000 508 508 508 508 420** 295** 415** 340 000 000 08 000 000 508 508 508 508 392** 364** 415** 455** 000 000 508 508 508 508 402** 332** 340 455** 000 000 000 508 508 508 508 602** 555** 542** 598** 569** 000 000 000 000 508 508 508 508 08 000 08 000 08 000 08 90 000 TN HI Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations N DD Pearson Correlation 00 50 N Pearson Correlation 555 * Sig (2-tailed) 00 50 N TC Pearson Correlation 542 * Sig (2-tailed) 00 50 N TL Pearson Correlation 598 * Sig (2-tailed) 00 50 N TD Pearson Correlation 569 * Sig (2-tailed) 00 50 N TN 00 50 602 * Sig (2-tailed) AT 489 * Pearson Correlation Sig (2-tailed) 50 N 91 Mode l Variables Entered Variables Removed TD, HI, AT, TC, TL, DDb Mode l R Metho d Enter Phụ lục 7: Kết SPSS 20 quy hồi Variables EnteredZRemoveda Std Error Adjusted R of the R Square Estimate Square Ã79 ~6^ 3405 824a Regression 122.6 Total 58.0 71 Mean Square df 93 Residual 1.04 Model Summaryb Sum of Squares Model DurbinWatson 01 180.7 64 20.449 F 176.42 000 b 116 ANOVAa 07 Standardize d Coefficient s Std Beta Error Collinearit y Statistics Unstandardized Coefficients B Model (Constant ) -.087 HI 123 150 DD 024 176 AT 027 221 Sig 026 Sig Tolerance t -.707 48 a Coefficients 176 6.127 00 774 206 6.610 00 659 242 8.464 00 784 92 TC 108 022 TL 192 026 TD 182 026 153 00 5.034 698 224 7.268 00 674 206 6.867 00 712 Model Collinearity Statistics VIF Coefficients3 (Constant) 1.29 1.51 1.27 1.43 1.48 1.40 HI DD AT TC "TL TD Mod e l Dimensio n Eigenvalu e Condition Index 6.879 029 82 025 021 018 38 92 016 012 (Constant HI DD ) 00" 1.000 00 00" 01 Diagnostics 13 003 15.3 Collinearity 56 00" 20 02 51 02 00 17.9 00 01 00 65 04 13 89 01 00 00 08 02 93 22 00 12 19.4 20.7 42 AT 16.7 94 Variance Proportions 23.7 93 Variance Proportions Model TC Dimension ĩ TL 00 50 34 09 00 07 0ĩ Predicted Value Minimu m Maximu m ĩ.38 4.99 Residual -.9243 Std Predicted Value -4.983 Std Residual -2.715 Mea n Std Deviation 3.83 Residuals Statistics ĩ.0879 49ĩ9 0000 3384 2.35 ĩ.00 000 3.ĩ9 000 TD 994 ĩ ĩ N ĩ 0 508 508 508 508 ST T 00 Inte Mob Sms Tha Liên QR kết r n l ban Tên ngân hàng Tên viết tắt code net h ví e ki n Ban ban toán điện g _Ngân hàng thương mại cổ phần _ Phụ lục số 8: Danh sách Ngân hàng An ABBANK v ngânv hàng vthươngvmại Việt v Nam vvà dịch vụ Fintech tốn Bình Ngân hàng Á ACB v v v v v v Châu Ngân hàng Bắc Á BacABank v v v v v Ngân Hàng Bảo BaoVietBank, v v v v v _Việt _ BVB Việt Nam Thịnh VPBank v v v v v v Vư ợng _ Ng ân hàng Đ Đ ông Á v v v v v ông Bank, Á DAB Collinearity Diagnostics3 94 Xuất Nhập Eximbank, v v v v v v Việt Nam EIB Phát triển Thành HDBank v v v v v v phố Hồ Chí Minh ~9 KienLongBan Kiên Long v v v v v ~1 Buu điện Liên kLienVietPost v v v v v B Việt ank, LPB Military Quân đội v v v v v v Bank, Hàng Hải Việt MSB v v v v v v _Nam _ B Nam Á Nam A Bank v v v v v National Quốc Dân Citizen Bank, v v v v v NCB Orient Phuơng Đ ông Commercial v v v v v v Bank, OCB Petrolimex Xăng dầu Group Bank, v v v v Petrolimex PG Bank Đại chúng Việt PVcombank v v v v v v _Nam _ Sài Gòn Sacombank, v v v v v Thuơng STB B9 _Sài Gòn Sài Gòn, SCB v v v v v v ~2 Sài Gòn Công Saigonbank, v v v v v _Thuơng _ SGB Ng ân hàng Đ SeABank v v v v v ông Á SHBank, B Nam Sài Gòn - Hà v v v v v v Kỹ Thuơng Việt Techcombank v v v v v , _Nam _ TCB Ngân hàng Tiên TPBank v v v v v v Phong _ B _Quốc tế _ VIBBank, v v v v v VietABank, Việt Á v v v v v VAB Việt N am VietBank v v v v Thuơng Ngân hàng Bản VietCapitalBa v v v v v _Việt _ nk _Ngân hàng g mại cổ phần nhà nước Ngoại thuơng Vietcombank, v v v v v v Việt VCB _Nam _ 95 3 C ông Thương VietinBank, v v v v v v Việt CTG Đầu tưNam Phát BIDV, BID v v v v v v triển Việt Nam Ngân hàng thương mại nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát Agribank v v v v v v triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đại Ocean bank v v v v v v dương Ngân hàng xây VNCB v v v _dựng Ng ân hàng Xăng PGBank v v v v v Dầu Petrolimex 97 96 ...KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM... NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ∙^^Q^^∙ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG... CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM 2.1 Mô hình nhân tố tác động tới chấp nhận sử dụng dịch vụ khách