Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp

Cáccôngtrìnhnghiêncứuđếnmứcđộhàilòng

Sự hài lòng của khách hàng nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu từthập kỷ 70 của thế kỷ trước, đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện các nghiên cứuchuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant(1982),Olshavsky (1993).Một dấumốc quan trọngt r o n g c á c n g h i ê n c ứ u v ề s ự h à i lòng của khách hàng là năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại họcMichigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàngđầutiêntrênthếgiớiởcấpđộquốcgia(SCSB- SwedishCustomerSatisfactionBarometer)

(Fornell,1992)vàđâylàcơsởđầutiênmangtầmquốcgiachoviệcthiếtlập chỉ số hài lòng khách hàng, tiếp theo đó, nhiều nước trên thế giới đã thực hiện cácnghiêncứuđểxâydựngchomìnhnhữngbộchỉsốtươngtự.

Năm1994,chỉsốhàilòngkháchhàngcủaMỹđượccôngbố-AmericanCustomer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đãđánhdấubướcpháttriểncủahệthốngCSIkhigiớithiệucácbiếnsốnguyênnhâncủasự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhậncủa khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc pháthiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch địnhnhững chiến lược thíchhợp.Cho đến nay,đ ã c ó 1 0 q u ố c g i a c ô n g b ố v ề m ô h ì n h C S I của quốc gia mình, đó là Thụy Điển – Swedish Customer Satisfation Barometer (SCSB)năm 1989, Đức – German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer SatisfactionIndex (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfation Barometer (NCSB),Thụy sỹ - Swiss Index of Customer Satisction (SWICS), Hàn Quốc – Korean CustomerSatisfation Index (KCSI), New Zealand và Đài loan khoảng năm 1996, Trung Quốc –ChinaC u s t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e x ( C C S I ) v à M a l a y s i a –

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Satisfation Index (MCSI) năm 1999 Riêng mô hình ECSI đã triển khai đồng loạt tại 12quốcgiathànhviênEUnăm1999.Ngoàira,Brazil,Argentina,Mexico,Canada,Australia, HongKong cũng đang tronggiaiđ o ạ n x â y d ự n g h ệ t h ố n g C S I c h o c h í n h quốcgiamình.Kháiquátmộtsốmôhìnhchỉsốhàilòngcủacácnước:

ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng kháchhàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sỹ ACSI được phát triển bởiClausFornoll(fornell vàcộngsự,1996)thuộctrungtâmnghiêncứuchấtlượngquốcgiathuộcĐạihọcMichigannhưmộtchỉ sốthôngdụngvàmộtphươngthứcđolườngsựthỏamãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đolườngđượctrong10 lĩnhvựckinhtế,ở41 ngành.

TrongmôhìnhchỉsốhàilòngcủaMỹ(ACSI)chỉsốhàihàilòngcủakháchhàngbaogồmcácnhântố(bi ến),mỗinhântốđượccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể(indicators,items)đặctrưngcủasảnphẩmhoặc dịchvụ.Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giátoàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đâychínhlàđiểmcốtlõicủamôhìnhCSI.Xungquanhbiếnsốnàylàhệthốngcácmốiquanhệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo nhưsự mong đợi(expectations)củakháchhàng,hìnhảnh(image)doanhnghiệpvàsảnphẩm,chấtlượngcảmn hận(perceivedquality)vàgiátrịcảmnhận(perceivedquality)vềsảnphẩmhoặcdịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhưsự trung thành(customerloyalty)haysựthanphiềncủakháchhàng(customercomplaints).

Trongmôhìnhchỉsốhàilòngc ủ a M ỹ ( A C S I ) , g i á t r ị c ả m n h ậ n c h ị u t á c độngb ở i c h ấ t l ư ợ n g c ả m n h ậ n v à s ự m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g K h i đ ó , s ự m o n g đợi củakháchhàngcót á c đ ộ n g t r ự c t i ế p đ ế n c h ấ t l ư ợ n g c ả m n h ậ n T r ê n t h ự c t ế , khim o n g đ ợ i c à n g c a o , c ó t h ể t i ê u c h u ẩ n v ề c h ấ t l ư ợ n g c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g

(Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

(Image) đốivớisảnp hẩ m càngcaohoặcngược l ạ i Dovậy, y êu cầu về c h ấ t lượng sảnphẩ mvàdịchvụ cungcấpc ho kháchhàngcầnphả i đ ả m bảovàđ ư ợ c th ỏa mãntrênc ơ s ở sựhàilòngcủahọ.Sựhàilòngcủakháchh à n g đ ư ợ c t ạ o t h à n h t r ê n c ơ s ở c h ấ t lư ợng cảm nhận, sự mongđợivàg i á t r ị c ả m n h ậ n , n ế u c h ấ t l ư ợ n g v à g i á t r ị c ả m nhậnc a o h ơ n s ự m o n g đ ợ i s ẽ t ạ o n ê n l ò n g t r u n g t h à n h đ ố i v ớ i k h á c h h à n g , t r ư ờ n g hợpngượclại,đấylàsựphàn nànhaysựthanphiềnvềsảnph ẩmmàhọtiêudùng.

Môh ì n h c h ỉ s ố h à i l ò n g C h â u  u ( E C S I ) c ó m ộ t s ố k h á c b i ệ t n h ấ t đ ị n h S o vớiA C S I , h ì n h ả n h c ủ a s ả n p h ẩ m , t h ư ơ n g h i ệ u c ó t á c đ ộ n g t r ự c t i ế p đ ế n s ự m o n g đợicủakháchhàng.Khiđó, sựhàilòng củakháchhànglà sựtácđộngtổ nghòacủa4nhân tốhình ảnh, g i á t r ị cảm nhận, chất lượng c ảm nhậnvềcảsảnphẩ mhữuhình vàv ô h ì n h T h ô n g t h ư ờ n g , c h ỉ s ố A C S I t h ư ờ n g á p d ụ n g c h o l ĩ n h v ự c c ô n g c ò n c h ỉ sốECSIthườngứngdụngđolườngcácsảnphẩm,cácngành(hình1.2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinhn gh iệ m tiêu dùng, t ạ o điều k i ệ n c ho việcnghiêncứu mố iq ua nh ện hâ nq u ảđ ối vớicácyếutốcấu thànhsựhàilòngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Dovậy,mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichungthông quachỉsốhàilòng khách hàng khichịusựtácđộng trực tiếp hoặcg iántiếpbởihình ảnh,sựmong đợi,chất lượng c ả m nhận(vềsản phẩmhoặcdịch vụ) vàgiátrịcảm nhậnđốivớisảnphẩmvàdịchvụđó.

Chất lượng mong đợi (Expectations Quality)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Một số nước Châu Á đã và đang xây dựng chỉ số hài lòng quốc gia Chỉ số hàilòng khách hàng Trung Quốc – CCSI hiện đã được thực nghiệm từ dữ liệu tập hợp củahai cuộc nghiên cứu, bao gồm 123 doanh nghiệp hoạt động trong 19 ngành Mô hìnhCCSI đặt sự thỏa mãn của khách hành trong mối tương quan giữa nguyên nhân và kếtquả tại vị trí trọng tâm CCSI được tính toán bằng cách đo lường quan điểm của kháchhàng về tình hình chất lượng và thương hiệu, các ngành, các lĩnh vực khác nhau và cảquốcgianóichung.Mỗichỉsốởcấpđộngànhđềuđượctínhtoánbằngcáchtậphợps ứcmạnh thịphần của từng thương hiệu trong ngànhv à m ỗ i c h ỉ s ố đ ư ợ c t ì n h t h e o từng lĩnh vực cũng được tình toán bằng cách tập hợp sự đóng góp về thị phần của từngngànht ro ng l ĩ n h vự c đ ó N ó i m ộ t c á c h t ổ n g q u á t , c h ỉ sốq u ố c g i a CCSI c ó t h ể đ ư ợ c tính toán bằng cách tập hợp các chỉ số củam ọ i l ĩ n h v ự c t r o n g m ố i t ư ơ n g q u a n ( v ề trọngsố)vớiđónggópphầntrămcủaGDPcủanềnkinhtếTrungQuốc(hình1.3).

Chỉ số hài lòng của Malaysia về bản chất được sử dụng như một phương thứcchuẩn cho mọi ngành, hoàn toàn không tồn tại trọng số cho bất cứ ngành hay lĩnh vựcnào MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về sự thỏa mãn khách hàng vàđánh giá cả về chất lượng dịch vụ Thực hiện đo lường MCSI đã giúp cho tổ chứcMalaysiathuthậpđượckếtquảthỏamãncủakháchhàngvềgiátrịsảnphẩm/dịch vụhọmuavàsửdụng.Chỉsốnàycóbịảnhhưởngbởicáchđolườngchỉsốgiácủalao

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (CS)

(Perceived quality) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Sự hài lòng của khách hàng (CS) Đánh giá giá trị (Assessed Value)

Sự bầy tỏ của khách hàng (Customer voice) Đặc trưng về khách hàng

(Customer Characteristics) động/ngườit h ấ t n g h i ệ p , G D P , t h u n h ậ p v à t i ế t k i ệ m … đ â y l à c á c n h â n t ố t i ề n t h â n hìnhthànhnênmôhìnhMCSI(xemhình1.4).

H K C S I đ ã đ ư ợ c c ô n g b ố n ă m 1 9 9 7 b ở i ủ y b a n q u ả n l ý k h o a họccủaHồngKông, vớimụcđíchđolườngcáccấpđộthỏamãncủangườitiêudùngvề các hàng hóa được tiêu thụ trong nước (hàng nội địa) CityU-HKCSI cung cấp mộtphương pháp đánh giá thống nhất 69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đo lường.Hiệnnay,cácdữliệuvàphươngphápứngdụngcủaCityU-

Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSVB,SWICS, CCSI, MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến nguyên nhân - kếtquả:hìnhảnhnhãnhiệu,chấtlượngmongđợi,chấtlượngcảmnhận,giátrịcảmnhận,sựthỏamãnc ủakháchhàngvàlòngtrungthành.Sựthỏamãncủakháchhàng(CS)đượcđặttrong mối tương quan giữa các biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thườngCSIcó4biếnsốkhởiđầulà:hìnhảnhthươnghiệu,chấtlượngmongđợi,chấtlượngcảmnhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành(nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng).Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhậnđối với khách hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và có xu hướngtrung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng vềsảnphẩm/dịchvụdẫnđếnnhữnghàivi“tiêucực”vớithươnghiệu.

MôhìnhVCSI–ChỉsốhàilòngkháchhàngViệtNamchắcchắncũngkhôngnằmngoài những nguyên tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến môhình, nghiên cứu cũng đã đề xuất mô hình VCSI với bẩy biến số Các biến nguyên nhâncủa mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảmnhận,

(4)giátrịcảmnhận;yếutốtrungtâmlà(5)sựthỏamãncủakháchhàngvàbiếnsốkết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành cùa khách hàng Điểmkhác biệt của VCSI với mô hình SCI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữanhững tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết địnhcác biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và mô hình VCSI cũng sẽ có những mốiquan hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những kinh nghiệmthành công của một mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.MôhìnhlýthuyếtVCSIđượcthiêtlậpnhư(hình1.6).

CHẤT LƯỢNG HẬU MÃI HOẠT ĐỘNG

TIẾP KHÁCH BẰNG CẢ TẤM LÒNG

DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU CON NGƯỜI

Bay ế u t ố c ố t l õ i đ ể l à m khách h à n g h à i l ò n g đ ó l à : “ C h ấ t l ư ợ n g , h ậ u m ã i v à hoạt động của tổ chức Để làm khách hàng hài lòng thì trước hết phải triệt để nâng caochất lượng của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thực hiện đầy đủ dịch vụ và hậu mãi vàđiều quan trọng hơn nữa: đó không phải là hoạt động của một cá nhân mà phải là hoạtđộngcủa tổchức.

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ côngkhông thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước và các tổ chức khácnhư tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ này rất linhhoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khôngm a n g t í n h đ ộ c q u y ề n v à c ó t h ể miễn phí hoặc trả phí Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính cônglà loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu củangười dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu,ngang giátrên thịtrường,mà thông qua việcđóng lệphíhoặcp h í c h o c á c c ơ q u a n hànhchínhnhànước.

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiềunghiênc ứu đãchỉrarằng, c ó m ột m ố i quan h ệ tích cự c giữaniềm t i n đ ối vớiC hính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle,Bouckaert, 2003).Nghiên cứu của Kenneth( 2 0 0 5 ) đ ã c h ứ n g m i n h 5 n h â n t ố q u a n trọng ảnh hưởng đến sựhài lòng của ngườid â n đ ố i v ớ i d ị c h v ụ c ô n g l à k ế t q u ả t h ự c hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bêncạnhđó,chất lượng là một yếu tốthen chốtcho việcchuyểnđ ổ i d ị c h v ụ v à l à m ộ t động lựctácđộng đến sựhài lòng củacông dân (Rodriguez,2009).T h e o

Cáccôngtrìnhnghiêncứuvềmứcđộhàilòngcủangườinộpthuế

Khi thực hiện nghiên cứu về các công trình đánh giá sự hài lòng của người nộpthuếtácgiảtìmđượcmộtvàicôngtrình,bàiviếtđiểnhìnhsau:

Nghiêncứucủatácgiả ĐặngThanhSơn&cộngsự(2013) về“Đánhgiámức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tạiCụcthuết ỉ n h K i ê n G i a n g ” T r o n g n g h i ê n c ứ u , t á c g i ả đ ã ứ ng d ụ n g t h a n g đ o c ủ a

Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượngdịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramangồm 7thành phần: Cơsở vật chất; Tínhminhbạch;Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tincậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiếnhành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định CronbachAlpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng củangười nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh KiênGiang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông,c ô n g b ằ n g ; 2 T i n c ậ y ;

C ô n g khaiquytrình;5.Nănglựcphụcvụ;6.Cơsởvậtchất;7.Công khaicôngvụ.T ừkếtquản g h i ê n c ứ u , t á c g i ả c ũ n g đ ư a r a c á c g i ả i p h á p n h ằ m c ả i t h i ệ n v à n â n g c a o c h ấ t lượngdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợchongườinộpthuế.

Nghiên cứu của nhóm tác giả Đàm Thị Hường thực hiện năm 2014 trong tácphẩm “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuếhuyệnN a Ha ng , t ỉ n h T u y ê n Q u a n g ” T h ự c h i ệ n n g h i ê n c ứ u , t á c g i ả s ử d ụ n g d ữ l i ệ u thuđượctừkhảosát132mẫungườinộpthuếvàápdụngphươngphápphântíchn hântố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bảnchất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộpthuế và khoảng79,3% người nộpthuế hài lòng với chất lượngđược phục vụ.N g h i ê n cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuếbao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; nănglực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Kết thúc nghiên cứu, tác giảcũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cụcthuế,từđónângcaomứcđộhàilòngcủangườinộpthuế.

Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Thanh Vân & Trần Sỹ Quân công bố năm 2015thực hiện vớiđềtài “Nâng cao chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ t u y ê n t r u y ề n h ỗ t r ợ n g ư ờ i n ộ p t h u ế tạitỉnhKhánhHòa”.Theonhómtácgiảcôngtá c tuyêntruyềnhỗtrợngườin ộpthuếcóvaitròvô cùngquant rọ ng ,l à một trong nhữngyếutốt ác động n h a n h nh ất đ ế n ýthức,t r á c h n h i ệ m v à q u y ề n l ợ i c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế D o đ ó , n h ó m t á c g i ả t i ế n h à n h nghiêncứuv ới mụcđích x ác định cá c thành phầncấut ạo nênsựh à i lòn gcủangười nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng củangười nộpthuế đối với dịchvụ tuyên truyềnhỗt r ợ n g ư ờ i n ộ p t h u ế n ó i c h u n g v à t ạ i Cục thuế Khánh Hòa nói riêng Phương pháp nghiên cứu được nhóm tác giả sửd ụ n g dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 Kết quả chothấy,c á c y ế u t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t u y ê n truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất,Côngbằng,Minh bạch.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Khiêm đăng trên tạp chí Thuế năm 2013với nhan đề “Đánhgiá chất lượng phục vục ủ a n g à n h t h u ế A n

G i a n g t h ô n g q u a m ứ c độh à i l ò n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p n ộ p t h u ế ” T h ô n g q u a s ố l i ệ u k h ả o sátt h ự c t ế v à ứ n g dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu của tác giả đã xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượngphục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy, khách quan Trong đó, nhân tố sựthuậnt i ệ n c ó t á c đ ộ n g m ạ n h n h ấ t đ ế n m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p

K ế t q u ả nghiên cứu của tác giả là cơ sở khoa học cho lãnh đạo Tổng cục Thuế nói chung vàngành thuế tỉnh An Giang (nói riêng) có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nângcaochấtlượngphụcvụđápứngyêucầunhiệmvụtrongtìnhhìnhmới.

Bên cạnh các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của người nộp thuế nêu trênthì còn rất nhiều nghiên cứu nước ngoài đánh giá sựh à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế t i ế p cậntheocáchướngkhácnhau,cụ thể:

NghiêncứucủaAminulIslam&ctg(2015)trongtácphẩm“Taxpayers’Satisfaction in Using E-Filing System in Malaysia: Demographic Perspective” Sự hàilòng của người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia). Trongnghiêncứu,nhómtácgiảđãđiềutrasựảnhhưởngcủacácyếutốnhânkhẩuhọcđ ếnsự hài lòng của người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điệnt ử t ạ i M a l a y s i a Dữ liệu nghiên cứu đượcn h ó m t á c g i ả t h u t h ậ p t ừ c á c m ẫ u l ự a c h ọ n n g ẫ u n h i ê n t r o n g tất cả các tiểu bang của Malaysia Kết quả cho thấyđộ tuổi và nghề nghiệpc ó ả n h hưởngnhiều nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Malaysia. Tuynhiên,c h ủ n g tộc,giớitínhvàgiáodụccũnglànhữngyếutốảnhhưởngkhôngnh ỏđếnsựhàilòngcủa ngườidùngtrên hệ thống nộp thuế điệntử tạiMalaysia.B ê n c ạ n h đ ó , k ế t q u ả nghiên cứu cũng cho thấy tất cảngười trả lời đã cam kết nộpthuếthunhậpc ủ a h ọ thôngquahệthốngđiện tửvàonămtớimặcdù tỷlệhàilòngc ủangườisửdụngchỉ đạt giá trị trung bình là 3,62 trong thang điểm 5 Liker Nghiên cứu này đã hỗ trợ giúpchínhqu yề n M a l a y s i a trong việcxâ y d ự n g các ch iế n lượcm ới n h ằ m c ả i t hi ện sựhài lòngcủangườinộpthuếtrongviệcsửdụnghệthốngđiệntửđểđạtđượcmụctiêucủa họcó80%sốđốitượngnộpthuếMalaysiasửdụnghệthốngđiệntửtrongtươnglai.

NghiêncứucủatácgiảTemtimeDebere(2014)vớitiêuđ ề “ B u s i n e s s Taxpayers’ Satisfaction with the Tax System in Addis Ababa,E t h i o p i a ” ( S ự h à i l ò n g củadoanhnghiệp nộpthuếđốivớihệ thốngthuếtại Addi AbabaE t h i o p i a )

T r o n g nghiênc ứ u , t á c giảt ậ p t ru ng vào v i ệ c k i ể m tr a cácq u a n đ i ể m cũng n h ư đ á n h g i á sự hàil ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế đ ố i v ớ i c á c d ị c h v ụ m à n g ư ờ i n ộ p t h u ế n h ậ n đ ư ợ c v ề chính sách thuế, cơ chế hành chính thuế và pháp luật thuế Các dữ liệu được tác giả thuthậptừcácdoanhnghiệptạiliênbangthôngquabảngcâuhỏivàphỏngvấnsâu.Kế tquả của nghiên cứu nàychothấy các doanh nghiệp nộpthuế khônghài lòng vớih ệ thốngthuế hiện hànhtại Ethiopia.Phương thức cungcấpthông tin về thuế cho ngườinộp thuế, thu thuế, hoàn thuế, năng lực quản trị để giải quyết các vấn đề của người nộpthuếvà các thủtục kiểmtoánthuếđ ư ợ c x á c đ ị n h l à n h ữ n g y ế u t ố k h i ế n n g ư ờ i n ộ p thuế không hài lòng nhiều nhất Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy hệ thống thuế tạiEthiopia rất phức tạp và không lành mạnh Cuối cùng, luận án đưa ra một loạt các biệnphápc ầ n đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ở i c h í n h p h ủ n ó i c h u n g v à c ơ q u a n t h u ế n ó i r i ê n g n h ằ m nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế như: cải thiện chính sách thuế và cácvấnđ ề q u ả n l ý ; quan t â m đếnc ô n g t á c n â n g caon h ậ n t h ứ c v ề thuế; cá n b ộ t h u ế c ầnđượcđ à o t ạ o chuyênsâu đ ể c ả i t h i ệ n thái đ ộ c ủ a h ọ đ ố i v ớ i d oa nh nghiệp n ộ p t h u ế ; cácthủtụchoànthuếcầnđượccảithiện.

WenChen(2010)về“Impactofqualityantecedentsontaxpayersatisfactionwithonlinet a x - f i l i n g s y s t e m s - A n e m p i r i c a l study” Nghiên cứu này bàn về sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ thống trựctuyến cho nộp hồ sơ khai thuế thu nhập cán h â n C h ấ t l ư ợ n g h ệ t h ố n g n ộ p h ồ s ơ t h u ế trựct u y ế n baog ồ m cá c t h ô n g tin,t r a n g Webv à chấtl ư ợ n g dịch v ụ Đ ể đolư ờng s ự hàilòngcủangườin ộ p t h u ế v ớ i c h ấ t l ư ợ n g h ệ t h ố n g n ộ p h ồ s ơ t h u ế t r ự c t u y ế n , m ộ t môhình đolường đã đượctác giả xây dựng vàthử nghiệm.Kết quản g h i ê n c ứ u c h o thấycácyếutốthôngtinvàhệthốngtrang webảnhhưởng mạnhmẽhơnchất l ượngdịchvụt ro ng đ o l ườ ng sự hài l ò n g củan g ư ờ i n ộ p t h u ế Dựatrên nhữngk ế t q u ả nàytácgiảđãđềxuấtnhữngkiếnnghịđểnângcaosựhàilòngcủangườinộpthuếđốivớihệ thốngnộphồsơthuếtrực tuyến.

Như vậy, qua nghiên cứu xem xét các công trình đánh giá sự hài lòng của ngườinộpthuếtácgiảnhậnthấycònnhữngkhoảngtrốngđiểnhìnhnhưsau:

- Đối với nghiên cứu trong nước: hầu hết những công trình nghiên cứu trongnước chủ yếu tiếp cận đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyêntruyền hỗ trợ thuế hay đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng phục vụhành chính thuế nói chung mà chưa đi sâu đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế vớiviệc thực hiện tuyên ngôn ngành thuế Bên cạnh đó, hầu hết các nghiên cứu trong nướcđềusửdụngmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụcủaParasuraman&ctgđểđolư ờngsựh à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế n ê n c á c n g h i ê n c ứ u k h ô n g c ó n h i ề u đ i ể m m ớ i t r o n g việcsửdụngcácbiếnquansát.

- Đối với nghiên cứu nước ngoài: trên thế giới, chính phủ điện tử đã được xâydựngvà phát triển rất mạnhmẽ.Do đó, tất cảcácdịch vụ thuếđ ề u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n thông qua hệ thống chính phủ điện tử Vì vậy, hầu hết các công trình nghiên cứu nướcngoài đều được tiếp cận theo hướng đánhg i á s ự h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế đ ố i v ớ i dịch vụ nộp thuế điện tửh a y t r ự c t u y ế n H ư ớ n g t i ế p c ậ n n à y k h ô n g p h ù h ợ p đ ể ứ n g dụngvàonghiêncứutạinướctadochínhphủđiệntửtạinướctamớiđượchìnhthành vàdần hoàn thiện.Quađây,cho thấy các kếtq u ả c ủ a n h ữ n g c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u nướcngoàikhôngthểápdụngđốivớiđềtàinghiêncứucủatácgiảluậnán.

Tổngquancácnghiêncứuvềtuânthủthuế

Công tác quản lý thuế hiện nay đối với Việt Nam nói riêng và các nước trên thếgiới nóichungđangphải đứng trướcnhiềuthách thức khác nhau trong nhiệm vụt h u thuếc ủ a N h à n ư ớ c M ộ t t r o n g n h ữ n g t h á c h t h ứ c đ ó l à s ự đ a d ạ n g h à n h v i t u â n t h ủ thuế.T ro ng khinguồnl ực choquản lýthuếcógiớihạn,sựphức tạpvềhà nhvituânthủ thuế ngày càng tăng vàkhó nắm bắt,t ừ đ ó l à m c h o c ơ q u a n t h u ế p h ả i c h ị u n h i ề u sứcéptrongviệclàmsaophảiđảmbảosốthuchongânsáchnhànước(NSNN)n hằmhỗ trợ thực hiện nhiệm vụ chi cho phát triển kinh tế - xã hội cũng như quản lý đất nướctrong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay Chính vì vậy, tuân thủ thuế đã trởthành một chủ đề nghiên cứu quan trọng Việc tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ đã giúplàm sáng tỏ hành vicủa người nộp thuế.N h ữ n g b i ế n s ố n à o ả n h h ư ở n g đ ế n h à n h v i tuân thủ thuế của người nộp thuế? Người nộp thuế sẽ thay đổi như thế nào trước nhữngsự thay đổi của các biến số đó? Đó là các vấn đề mà nhà nghiên cứu đã, đang và sẽkhông ngừng đi tìm câu trả lời phù hợp Nhiều nghiên cứu đã đi sâu phân tích tiếp cậncác nhóm yếu tố mang tính chất như: Kinh tế, yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến tuânthủthuế,cụthểcácnghiêncứuđisâuphântíchcácyếutốđólà:

Về các yếutố mang tính chấtkinhtếthôngthườngl à c á c y ế u t ố n h ằ m n g ă n chặnhànhvitrốnthuế.Kểtừkhimôhìnhchuẩnvềvấnđềtrốnthuếthunhập(Allinggham

&sandmo, 1972) được công bố thì sau đã có thêm nhiều nghiên cứu khácvề các yếu tố tác động đến việc tuân thủ thuế của người nộp thuế (cụ thể có thể chiathành hai lĩnh vực chính là trốn thuế hoặc tuân thủ thuế, riêng nhóm các nhân tố mangtínhchấtkinhtếthườnggắnliềnvớichủđềtrốnthuế).Tronghầuhếtcácnghiên cứuđó, bốn yếu tố chính được đề cập bao gồm: mức thu nhập thực tế, thuế suất, xác suấtkiểm tra thuế và mức phạt hành vi trốn thuế Quyết định trốn thuế hay không trốn thuếcủa người nộp thuế có thể phần nào được giải thích dựa vào việc tính toán, lựa chọn hợplý các biến số trên Người nộp thuế lựa chọn trốn thuế hay tuân thủ thuế tốt vì họ đắn đo,cân nhắc giữa chiphívà lợiíchđạtđược củaviệctuân thủ thuếso vớilợiíchcóđượctừ việc trốn thuế, hoặc so sánh giữa lợi ích có được từ việc trốn thuế so với rủi ro bị pháthiện khi bị kiểm tra thuế và mức tiền phạt có thể có Mặc dù Allingham & Sandmo(1972) thừa nhận rằng một số các biến số kinh tế khác cũng có thể giải thích được mứcđộ tuân thủ thuế, nhưng mô hình đơn giản mà vẫn có ý nghĩa bao gồm bốn biến số đượcmiêu tả ở trên Cụ thể kết quả của một vài nghiên cứu có liên quan về hướng tác độngcủacácbiến sốtrênnhưsau:

Mức thu nhập thực tế với thông số này, có ba quan điểm về mối quan hệ giữamức thu nhập thực tế và tuân thủ thuế Có nghiên cứu cho rằng giữa thu nhập và việctuân thủthuếcómốiquanhệnghịch.Như báocáocủaNhàn g h i ê n c ứ u S l e m r o d (1985), Weck - Hannemann và Pommerehne (1989), Baldry (1987) tìm thấy nhữngngườicóthunhậpcaolạituânthủthuếthấp,cáccôngdângiàucóthìđãchứngmin hlàđ ặ c b i ệ t dễ c ó h à n h v i t r ố n t h u ế v à t r á n h t h u ế C ũ n g cón g h i ê n cứulại có thể c h o rằng có mối quan thuận giữa thu nhập và tuân thủ thuế Fshlow và Friedman (1994) đãphát hiện việc tuân thủ thuế giảm ở người có thu nhập thấp Và nghiên cứu của Alm,Jackson, và McKee (1992) cũng kết luận rằng sự tuân thủ tăng theo sự gia tăng của thunhập.M ộ t vài ng hi ên cứukhác ch o rằng k hô ng cóm ố i tư ơn g quan g i ữ a t hu n h ậ p v à tuânt h ủ t h u ế F e i n s t e i n ( 1 9 9 1 ) , P a r k v à H y u n ( 2 0 0 3 ) ,

( W a r n r y d & W a l e r u d , 1 9 8 2 ) Như vậy kết luận rõ ràng không có thể được rút ra từ các báo cáo nghiên cứu thựcnghiệm mặc dù đa số các nghiên cứu báo cáo mối tương quan nghịch của thu nhập vàviệc tuân thủ thuế, đồng thời sự tác động ngược lại của việc tuân thủ thuế đến thu nhậpcũng được tìm thấy Các bằng chứng mơ hồ có thể được giải thích bằng cách giảm cácbiếnsốkháchoặctrunghòasựảnhhưởngcủathunhập.

Thuếs u ấ t c ũ n g n h ư b i ế n s ố t h u n h ậ p , k h ô n g c ó k ế t l u ậ n r õ r à n g n à o v ề m ố i tương quan giữa mức thuế suất và việc tuân thủ thuế Một mối tương quan nghịch giữamức thuế suất và sự tuân thủ được tìm thấy Theo nghiên cứu của Collins & Plimlee(1991), ông đã kết luận rằng mức thuế suất cao thì người nộp thuế ít tuân thủ hơn Tuynhiên, cũng có một số kết luận cho rằng có một mối tương quan thuận giữa mức thuếsuất và sự tuân thủ thuế Sự tuân thủ thuế cao hơn của người nộp thuế ở mức thuế suấtcao (Feinstein, 1991) Trong thí nghiệm của Baldry (1987) và một số nghiên cứu củaPorcaco (1988) cũng cho rằng không có ảnh hưởng của thuế suất lên sự tuân thủ củangườin ộ p t h u ế T ó m l ạ i , h ầ u h ế t c á c n g h i ê n c ứ u t h ự c n g h i ệ m v ề t á c đ ộ n g c ủ a t h u ế suất đều ủng hộ cho giảđịnh rằng gánh nặngthuế cao sẽ có tácđ ộ n g t i ê u c ự c v ề t u â n thủ thuế khi nộp thuế Tuy nhiên Andreoni, Erad, và Feinsein (1998), Slemrod(1985)chorằngviệcliênkếtmạnhmẽgiữathunhậpvàthuếsuấtlàmchochúngtakhó đưaracácquyếtđịnhcuốicùngvềviệctuânthủcủangườinộpthuế.Bởivậy,việcnghiên cứu thực nghiệm rất khó để tách biệt những tác động của thuế suất và thu nhập nếu cảhaibiếnnàythay đổicùngmộtlúc.

Xác suất bị kiểm tra: Allingham và Sandmo (1972) đã kết luậnr ằ n g :

“ S ự g i a tăng trong xác suất bịphát hiện sẽ luôn dẫntới một khoản thu nhập bịk h a i b á o l ớ n hơn” [23, tr 107] Nhiều nhà nghiên cứu hỗ trợ cho tác động của xác suất việc kiểm trathuế đối với sự tuân thủ,mặc dù những tácđ ộ n g đ ư ợ c b á o c á o l ạ i đ ô i k h i c ò n y ế u (Xem xét cụ thể về tỷ lệ kiểm tra của Fisher, Wartich & Mark, 1992) Một mối tươngquan thuận lợi được tìm ra trong dữ liệu tổng hợp về hành vi tuân thủ thuế cùa nhữngngười nộp thuế.Nghiên cứu của Pommerehne

&Wech Hannemann (1996);WeckHannemann& Pommerehne,(1989) đã cho thấy được tuân thủ thuếc a o h ơ n ở n h ữ n g nơi khác mà xác suất bị kiểm tra xảy ra nhiều hơn Tuy nhiên, xác suất bị kiểm tra tácđộng đến sự tuân thủ của những người có thu nhập cao thì nhiều hơn Sự tương tácngượclại c ủ a việc ki ểm t r a xác suấ t và t h u n h ậ p đãđ ư ợ c tì m t h ấ y t r o n g m ộ t n g h iê n cứu của Slemrod, Blumenthal & Christian (2001), những người tham gia được nghiêncứu tại Hà Lan thì trốn thuế nhiều hơn khi xác suất kiểm tra thấp và với tỷ lệ kiểm tracao hơn thì hành vi trốn thuế ít hơn Ngược lại, Friedland (1982) báo cáo rằng tại mộtxác suất bị kiểm tra thấp hơn, thông tin không chính xác có thể làm tăng sự tuân thủ.Khảos á t t r o n g n g h i ê n c ứ u g ầ n đ â y c h o t h ấ y r ằ n g n h ữ n g n g ư ờ i n ộ p t h u ế c h ấ p n h ậ n trốn thuế có nhận thức về nguy cơ bị bắt thấp hơn những người nộp thuế trung thực(Mason& C a l v i n , 1 9 7 8 ) K ế t q u ả c ủ a m ộ t n g h i ê n c ứ u g ầ n đ â y c ũ n g c h o t h ấ y r ằ n g nhận thức sai lầm vềcác cơ hội là nguyênnhân chính gây ra sựs ụ t g i ả m m ạ n h m ẽ trong việc tuân thủ thuế ngay lập tức sau cuộc kiểm tra Nói tóm lại, bằng chứng thựcnghiệm về tác động của xác suất bị kiểm tra là thật sự mạnh mẽ Tuy nhiên, trong thựctế,kiểm trathuế rấttốn kém vàdo đó nhữngn g h i ê n c ứ u t h ì d ầ n t h a y đ ổ i s ự t ậ p t r u n g vàocáccơchếkiểm soátthaythế.

Mức phạt đây là biến số cuối cùng được nhắc đến trong nghiên cứu này là mứcphạt.Cũng giốngnhưbiến sốxácsuấtbịkiểmtrathuếxácsuấtcàngcaothìhàn hvitrốn thuế càng giảm, thì với biến số này, mức tiền phạt càng cao thì việc trốn thuế càngtrở lên nguy hiểm hơn cho người nộp thuế, do đó, họ sẽ hạn chế hành vi trốn thuế Tuynhiên,nhiều nghiêncứu cho rằng mức tiềnphạt caocó thể gây ran h ữ n g t á c d ụ n g khôngmongmuốn,thậmchílàmchohànhvitrốnthuếtănglên.Sựgiatăng củahànhvi trốn thuế và sự chống đối thuế do tăng tiền phạt đặt ra câu hỏi tiền phạt lên được ấnđịnhnhưthếnàođểcóhiệuquả? Mộtmặt,tiềnphạtphảiđủcaođểgiảmgiátrịmàngườinộp thuế mong đợi nhận được khi trốn thuế và để đảm bảo tính răn đe của hình phạt đốivới người nộp thuế Mặt khác, nếu phạt quá cao, hệ thống thuế sẽ bị coi là không côngbằngvàngườinộpthuếsẽtìmmọicáchđểtránhthuế.

Các yếu tố mang tính chất tâm lý - xã hội thường là các yếu tố nhằm cải thiệnmức độ tuân thủ thuế của người nộp thuế theo hướng tăng cường tuân thủ thuế tựnguyện.Cụthể:

Nhận thức về công bằng: Ở đây công bằng là mối quan tâm hàng đầu của ngườinộp thuế.Tính công bằng làmột đòi hỏi khách quan trongt i ế n t r ì n h p h á t t r i ể n c ủ a thuế Khi hệ thống thuế đảm bảo công bằng trong việc huy động nghĩa vụ thuế, ngườinộp thuế tích cực tuân thủ thuế hơn Các nhà quản lý và người nộp thuế tin rằng việckhông hài lòng với sực ô n g b ằ n g c ủ a h ệ t h ố n g t h u ế l à n g u y ê n n h â n c h ủ y ế u g i a t ă n g tính không tuân thủ Tính công bằng của thuế bao gồm ít nhất hai khía cạnh khác nhau“mộtkhíacạnhliênquan đếnsựcông bằngtronggiaodịch”,đólàlợiíchnhậnđ ược củam ỗ i đô la ti ền t h u ế Khía c ạn h k h á c l iê n q u a n đếnsự c ô n g b ằ n g t r o n g gán hnặng thuếsovớinhữngcánhân khác(Jackson &Miliron,1 9 8 6 ) V ì v ậ y s ự k h ô n g c ô n g bằng của hệ thống thuế có thể phản ánh người nộp thuế nhận thức rằng họ đang trả quácao các loại thuế liên quan đến giá trị những dịch vụ do chính phủ cung cấp hoặc liênquan đến khoản thuế của người nộp thuế khác Porcano (1984) nhận thấy rằng nhu cầucủa người nộp thuế và khả năng chi trả là những biến có ảnh hưởng đáng kể nhất đếnquanniệmvềsựcôngbằngcủahệthốngthuế.

Một trong nguyêntắcc ơ b ả n k h i t h i ế t k ế h ệ t h ố n g t h u ế l à t í n h c ô n g b ằ n g (Smith, 1776) bao gồm hai khía cạnh; Công bằng theo chiều dọc (những người có cùngthu nhập hoặc tài sản sẽ đóngmột khoản thuế bằng nhau) và công bằng theoc h i ề u ngang (số thuế phải nộp sẽ tăng khi cơ sở tính thuế tăng), nghĩa là những người có khảnăng đóng góp thuế nhiều hơn sẽ nộp nhiều thuế hơn) Wenzel

(2003) đề nghị 3 khíacạnh của công bằng từ quan điểm của người nộp thuế gồm (1) phân phối công bằng(đượcxemnhưlàchuyểnđổicácnguồnlực,chẳnghạnsosánhlợiíchvàchiphí);v à

(2) Thủ tục công bằng (xem xét quá trình phân phối nguồn lực); và (3) xử phạt côngbằng (trừng phạt thích đáng khi có hành vi vi phạm các quy định) Xét ở khía cạnh phânphối công bằng, một cá nhân mong muốn có sự công bằng tương thích với thành tích, nỗlực và nhu cầu của cá nhân (Kirchler & cộng sự, 2008) Nếu anh ta cảm nhận thấy gánhnặng thuế của mình cao hơn so với những người khác trong cùng nhóm thu nhập, việctuân thủ thuế của anh ta sẽ giảm Người nộp thuế muốn có sự công bằng giữa nhữngngười trong nhóm thu nhập của họ so với những người trong nhóm thu nhập khác Nếumột nhóm nào đó nhận thấy nghĩa vụ thuế của họ cao hơn so với những nhóm khác, việctrốn thuế có thể xảy ra giữa các thành viên trong nhóm (Spice & Becker,1980) Xét ởmức độ toàn xã hội, tuân thủ thuế sẽ giảm đi khi người ta cho rằng hệ thống thuế khôngcôngbằng;khiđótrốnthuếsẽxảyravớiquymôlớnhơn(Allingham&Sandmo,1972;

Barjoyai,1987).Ngượclại,nếuxãhộithừanhậnrằnghệthốngthuếcông bằng, tuâ nthủthuếtựnguyện.

Xétở k h í a c ạ n h t h ủ t ụ c c ô n g b ằ n g , y ế u t ố c h í n h c ủ a s ự c ô n g b ằ n g t h e o q u a n điểm mọingười làtính trung lập (neutrality)c ủ a n h ữ n g t h ủ t ụ c đ ư ợ c s ử d ụ n g , đ ộ t i n cậyc ủ a c ơ q u a n t h u ế , t h á i đ ộ l ị c h s ự , n g h i ê m c h ỉ n h v à đ á n g t ô n t r ọ n g c ủ a n h ó m c á nhân người nộp thuế hoặc nhóm các đối tượng nộp thuế (Tyler & Lind, 1992). Ngườinộpthuếmongmuốncơquanthuếcungcấpđầyđủthôngtincácquyđịnhvềthuếđể họ có thể hoàn thành chính xác tờ khai thuế như có thể Vì vậy người ta cho rằng việctăng cường cung cấp thông tin về thuế có thểgiúp tăng nhận thứcc ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế vềtínhcôngbằngvàtuânthủthuếtốthơn(Wartich,1994).

Xét khía cạnh xử phạt công bằng, việc kiểm tra thuế không hợp lý và hình phạtkhông công bằng sẽ dẫn đến căng thẳng và người nộp thuế không hài lòng (Spicer

&Lundsted, 1976) Việc người nộp thuế nhậnt h ứ c k h ô n g t h i ệ n c h í v ề k h í a c ạ n h c ô n g bằng trong xửphạtc ó t h ể d ẫ n đ ế n h à n h v i k h ô n g t u â n t h ủ v à d o đ ó g i a t ă n g t r ố n t h u ế và làm tăng thêm khoảng cách thuế.Những nghiên cứu khácđ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ở i S c o t t &Grasmick (1982); Spcer &Lundstedt (1976) phát hiện nhữngn g ư ờ i c h o r ằ n g h ệ thống thuế không công bằng là những người có khả năng thực hiện hành vi không tuânthủ Eriksen

Cơ sởlýluậnvềtuyênngôncủatổchức

Sựcầnthiếtphảixâydựng“Tuyênngôn”củamộttổchức

Bất kỳ một tổ chức nào cũng cần có một nền tảng chiến lược để từ đó có thể tạodựng thành công cho mình Trong môi trường hiện tại luôn có những thay đổi nhanhchóng kèm theo nhiều rủi ro, tổ chức cần có một “hạt nhân vững chắc và không thayđổi”, một “tôn chỉ” xuyên suốt để mang lại sự ổn định khi đối mặtvới những thay đổiđó,đólàmộttậphợpcáctuyênbốvềsứmệnh,tầmnhìnvàgiátrịcốtlõicủatổchứcđó,h aycòngọilàTuyênngôncủatổchứcđó(TổngcụcThuế,2012).

Kháiniệm“Tuyênngôn”củamộttổchức

Theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt thì “Tuyên ngôn là bản tuyên bố cótínhchấtcươnglĩnhbàytỏchủkiếncủamộtchínhđảng,mộttổchứccủamộtchínhđảng,mộttổchứcha ymộtdântộc…như:tuyênngônđộclập,tuyênngônnhânquyền,…”

XuấtpháttừđịnhnghĩatiếngViệtcủaTuyênngôn vàtậphợpcác tuyênngôn của các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước, có thể khái quát khái niệm Tuyênngôncủamộttổchứcnhưsau:

MụcđíchxâydựngvàvaitròcủaTuyênngôn

Việc xây dựng Tuyên ngôn, ngoài việc đáp ứng sự cần thiết phải xây dựng Tuyênngôncủatổchức,cònxuấtpháttừcácvaitròsaucủatuyênngônđốivớitổchức:

+Cung cấpmột cơ sở hoặctiêuchuẩnđểhuy động,l i ê n k ế t v à p h â n p h ố i nguồnlựccủatổchức;nângcaonănglựcnguồnnhânlựccủatổchức.

+ Phục vụ như là mộtt r ọ n g t â m c h o c á c n ỗ l ự c c ủ a c á c t h à n h v i ê n đ ể h ọ đ ồ n g tìnhvớimụcđíchlẫnphươnghướngtổchức.

+Định rõ cácmục tiêu tổngq u á t c ủ a t ổ c h ứ c v à g i ú p p h â n r ã t h à n h c á c m ụ c tiêu cụ thể để có thể đánh giá, quản lý cách thức, chi phí, thời gian và các con số thựchiệncácmụctiêucụ thểnày.

- Hiểu một cách rõ ràng và chính xác về những giá trị mà tổ chức cam kết manglạic h o k h á c h h à n g v à đ ố i t á c k h á c c ó l i ê n q u a n n h ư s ự c h u y ê n n g h i ệ p , m i n h b ạ c h , hiệuquả, c ô n g bằng, n h ấ t qu án … v à nh ữn g mong đợi củ a tổchức v ề k há ch h à n g v à đốitáckhác cóliên quan.

ĐặcđiểmcủaTuyênngôn

- Thể hiện được sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, phương châm hoạt động vàtráchnhiệm củatổchứcđó.

NộidungcủaTuyênngôn

Ngoàira,tuyên ngôn củamộtsốtổ chức còncó thêm 02 nộid u n g k h á c k h á quantrọng:

Tuyênngônlàthểhiệnsựcamkếtcủatổchứcđốivớikháchhàng,đốitáckháccóliênquan vàmongđợicủatổchứcvềkháchhàng,đốitáckháccóliênquan

Camk ế t c ủ a t ổ c h ứ c đ ố i v ớ i k h á c h h à n g , đ ố i t á c k h á c c ó l i ê n q u a n l à n h ữ n g cam kết quan trọng nhất về hành động của tổ chức để giúp khách hàng, đối tác khác cóliên quan dễ dàng nắm bắt được những hành động nào tổ chức đó sẽ thực hiện để thựchiện đúng theo Tuyênngôn vàmang lại giá trị cho khách hàng,đốit á c k h á c c ó l i ê n quan Cam kết thường được xây dựng và phân định theo từng chức năng, nhiệm vụ củatổchức.

MốiquanhệgiữaTuyênngôn-ChiếnlượcvàcáchthứcxâydựngTuyênngôn.38 2.1.8 Hướngd ẫ n , t u y ê n t r u y ề n v ề T u y ê n n g ô n v à k i ể m t r a , đ á n h g i á h i ệ u

Thônglệchungcủaquốctếchothấy,cácTuyênbốSứmệnh,TầmnhìnvàGiátrị trong Tuyên ngôn của tổ chức là các tuyên bố nền tảng trong Chiến lược phát triểncủatổchứcđóvàlàcơsởđểxâydựngcácmụctiêutổngquát,mụctiêucụthểvàcáckếho ạchhànhđộngcủaChiếnlược.

Xuất phát nội dung, ý nghĩa của các Tuyên bố Sứ mệnh, Tầm nhìn và Giá trịtrong Tuyên ngôn, thông thường các tổ chức thường xây dựng các nội dung chính theotrìnhtự:Tuyên bố sứ mệnh- TuyênbốG i á t r ị - T u y ê n b ố T ầ m n h ì n

Riêng đối vớiKhẩu hiệu, việc xây dựng Khẩu hiệukhôngcóm ộ t t h ô n g l ệ chung Tuy nhiên,nhiều tổ chứct h ư ờ n g x â y d ự n g K h ẩ u h i ệ u s a u k h i đ ã x â y d ự n g xongcácTuyênbốSứmệnh,Tầmnhìnvà Giátrị.

2.1.8 Hướng dẫn, tuyên truyền về Tuyên ngôn và kiểm tra, đánh giá hiệu lực,hiệu quảcủaviệcthựchiệnTuyên ngônphụcvụkháchhàng ĐểTuyênngônphụcvụkháchhàngthểhiệnđúngvaitròvàgiúptổchứcđạtđượccác mục tiêu đề ra, sau khi Tuyên ngôn phục vụ khách hàng được xây dựng, các tổ chứcrất chú trọng đến việc hướng dẫn, tuyên truyền về Tuyên ngôn phục vụ khách hàng chokhách hàng và nội bộ tổ chức và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả của việc thực hiệnTuyên ngôn phục vụ khách hàng Việc hướng dẫn, tuyên truyền Tuyên ngôn phục vụkhách hàng cho khách hàng và nội bộ tổ chức sẽ giúp khách hàng và nội bộ tổ chức hiểuđượcđầyđủmụctiêu,ýnghĩacủaTuyênngônphụcvụkháchhàng,quađó: (i)giúptăngsức thu hút của công ty đối với khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa tổ chức và kháchhàng,thuhútthêmcáckháchhàngmới….;(ii)giúpcácbộphận,nhânviêntrongtổchứcthực hiện đúng Tuyên ngôn phục vụ khách hàng Việc kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệuquả của việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng của tổ chức nhằm đảm bảo việcthựchiệntheoTuyênngônđượctriểnkhaiđúngyêucầuđặtravàxácđịnhnhữngkếtquả,tácđộngtrực tiếpvàgiántiếpcủaviệcthựchiệnTuyênngônphụcvụkhách.

TuyênngônngànhthuếViệtNam

Tuyênbốvềgiátrị

Các giá trị cốt lõi của một tổ chức là các nguyên tắc và tiêu chuẩn quan trọngnhất,côđọngnhấtvềđạođức,hànhvivàvănhoámàtổchứcmongmuốnvàgìngiữ lâudài(Tổngcục Thuế,2012).

Tuyên bố giá trị được xây dựng từ những giá trị cốt lõi của tổ chức và thể hiệncách nhân viên trong tổ chức thực hiện công việc, phối hợp với nhau, cách tổ chức manglạinhữnggiátrịchokháchhàng,nhàcungcấpvàtậpthểnhânviêncủamình.

Giátrịcốtlõi(CoreValue)hỗtrợtầmnhìn,địnhhìnhvănhóavàphảnánhcácgiátrị của tổ chức Chúng là tinh hoa của bản sắc trong tổ chức, bao gồm các nguyên tắc,niềm tin, các triết lý về giá trị và bộ quy tắc hướng dẫn chi tiết ảnh hưởng đến nhân viêntrong tổ chức Nhiều các tổ chức chủ yếu tập trung vào năng lực kỹ thuật nhưng thườngquên đi mất rằng chính những năng lực tiềm ẩn đang giúp tổ chức đó vận hành trơn tru –chính là giá trị cốt lõi Thiết lập các giá trị cốt lõi mạnh mẽ sẽ tạo nên những lợi điểm cảbêntrongvàbênngoàitổchức( C h r i s Moody,2011).

Tuyên bố giá trị (Value Proposition) xây dựng từ những giá trị cốt lõi là lời hứa,cam kết của tổ chức trong việc đem lại những lợi ích giá trị đến khách hàng hay tập thểnhânviên(ThomsonDawson,2013).

Giá trị cốt lõi đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch chiến lược Giá trịcốtlõithường dẫndắtmụctiêuvàphương hướngchonhữngngườilậpkếhoạchc ủatổchức.

Tuyên bố giá trị giúp cho khách hàng, nhà cung cấp và tập thể nhân viên củamìnhc ù n g h i ể u đ ú n g v à h ì n h d u n g đ ư ợ c n h ữ n g l ợ i í c h m à c á c g i á t r ị c ố t l õ i c ủ a t ổ chứcmanglạichohọ. b) Đặcđiểm

- Ổn định:Các giá trị cốt lõi và Tuyên bố giá trị có tính ổn định cao qua thờigian.Trongnhiềutrườnghợpchúngtồntạisuốtcuộcđờicủatổchức.

- Định lượng:Các giá trị cốt lõi và Tuyên bố giá trị thường có tính định lượng,giúpchotổchứcđánh giáđượctấtcảcáchoạtđộngvàhànhvicủamình.

- Tính gắn kết:Tuyên bố về giá trị, cùng với tuyên bố sứ mệnh, tuyên bố tầmnhìn là 03 cấu phần cơbản củamột bản Tuyên ngôn củamột tổ chức,l à n ề n t ả n g c ơ bảnđểxây dựngchiếnlượccủatổ chứcđó.

- Đơn giản, cô đọng:Các giá trị cốt lõi thường gồm các từ ngắn gọn được giảithíchcụthểýnghĩagắnvớibốicảnh môi trườngvàhoạtđộngcủatổchức.Tuyênbố giátrịthườnggồmmộtsốcâungắngọngắnkếtcácgiátrịcốtlõicủatổchức.

- Đầutiên,Lãnhđạocao nhấtcủatổchứcphảinhậnthứcchungvềcác giátrị cốtlõicủangànhthuếvàmốiquanhệgiữagiátrịcốtlõivớisứmệnhvàtầmnhìncủatổchức.

- Tiếp đến, thành lậpNhóm nghiên cứuđ ể l i ệ t k ê , t ậ p h ợ p c á c g i á t r ị v à t h ả o luận chi tiết đối với từng giá trị để xác định xem đâu sẽ là một trong các giá trị cốt lõidựatrêncácđặcđiểm,hìnhthứccủaTuyênbốGiátrịvàviệctrảlờicáccâuhỏi:

- Thựchiệndựthảocácgiátrịcốtlõi,cóthểtổngkếtlạikhoảng10đến20giátrịvàt huhẹpphạmvidanhsáchcònkhoảng dưới10giátrịtrêncơsởcóthamkhảo về Tuyên bố giá trị của cơ quan thuế một số nước và một số công ty thành công trongkinhdoanh.

Dựa vào khái niệm giátrị cốt lõi vàT u y ê n b ố v ề g i á t r ị t r o n g t ổ c h ứ c n ê u ở trên,tác giả xây dựng khái niệm về Giá trị cốt lõi và Tuyên bố giá trịc ủ a n g à n h t h u ế nhưsau:

- Các giá trị cốt lõi của ngành thuế là các nguyên tắc và tiêu chuẩn quan trọngnhất,côđọngnhấtvềđạođức,hànhvivàvănhoámàngànhthuếmongmuốnvàgì ngiữlâudài.

- Tuyên bố về giá trị của ngành thuế là tuyên bố về những giá trị cốt lõi của tổchức và thể hiệncách cán bộ thuế đã,đang và sẽ thực hiệncôngv i ệ c , p h ố i h ợ p v ớ i nhau nhưthếnào, cách ngànhthuếđã, đang và sẽm a n g l ạ i n h ữ n g g i á t r ị c h o k h á c h hàng (người nộp thuế và cộng đồng xã hội), đối tác (các ban ngành, hiệp hội….) và tậpthểcánbộ toànngànhthuế. b) Quan điểm,địnhhướng xây dựng Giá trị cốt lõi và Tuyênb ố g i á t r ị c ủ a ngànhthuế

- Giátrịcốtlõivà Tuyênbốgiátrịcủangànhthuế phảithểhiệnđược vaitrò, các đặc điểm cơ bản (tính ổn định,tính định lượng,t í n h g ắ n k ế t ) v à h ì n h t h ứ c c ủ a g i á trịcốtlõivàTuyênbốgiátrịcủamộttổchứctheothônglệchung.

- Giá trị cốt lõi và Tuyên bố giá trị của ngành thuế phải thể hiện được những nétriêngvềđạođức,vănhoávàhànhvicủangànhthuếnóichungvàcánbộthuếnóiriêng.

- Giá trị cốt lõi và Tuyên bố giá trị của ngành thuế phải phù hợp với Chiến lượccảicáchthuếgiaiđoạn2011–2020.

CácgiátrịtuyênngônngànhthuếViệtNam

Trên cơ sở lý luận chung về các giá trị của bản tuyên ngôn ngày 01/11/2012,Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế đã ký quyết định 1766/TCT ban hành

“Tuyên ngônngành Thuế Việt Nam”.Đây là sựcam kết về tráchn h i ệ m c ủ a n g à n h T h u ế t r ư ớ c Đảng, Nhà nước và nhân dân; đồng thời thể hiện quyết tâm của toàn thể cán bộ, côngchức,v i ê n c h ứ c t h u ế n h ằ m t h ự c h i ệ n c ô n g k h a i , m i n h b ạ c h , đ ổ i m ớ i t r o n g c ô n g t á c quảnlýthuếvàphụcvụngườinộpthuếtheomụctiêucủaChiếnlượcđãđềra.Trongđó tuyên ngôn đã đề ra các giá trị mà ngành thuế đang hướng tới và thực hiện có hiệuquảcácgiátrịcốtlõiđólà:"Minhbạch-chuyênnghiệp -liêmchính- đổimới"vớimụctiêuxuyên suốtcủacácgiátrị đólà:

+ Thực hiện quản lý thuế và thu thuế hiệu quả (thu đúng, thu đủ, thu kịp thời,vớichiphíthấp nhất).Thông qua việc thammưu, xây dựng hệthống pháp luật t hu ế, cơ quan thuế đã góp phần giúp Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô và từ đó góp phầnthúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Trên cơ sở hệ thống chính sách thuế, cơ quan thuếthực hiện thu đúng,thu đủvàkịp thời tiềnt h u ế v à o N S N N C ơ q u a n t h u ế k h u y ế n khích người nộp thuế nâng cao tính tuân thủ một cách tự nguyện, tuy nhiên đối vớinhững NNT kê khai không trung thực, cơ quan thuế sẽ áp dụng các biện pháp cứng rắnnhưấn định,phạt vi phạm nhằm nâng cao hơn nữa tínht u â n t h ủ c ủ a N N T , c h ố n g t h ấ t thungânsáchvà đảmbảocôngbằngtrongxãhội.

+ Giảm chi phí thực hiện các thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế: Đây làcông việc thường xuyên, liên tục của cơ quan thuế Để giảm chi phí tuân thủ cần thúcđẩy cải cách thủ tục hành chính thuế, công khai các thủ tục hành chính thuế tại cơ quanthuế, trên website ngành thuế giúp cho NNT cũng như mọi tổ chức, cá nhân dễ dàng tiếpcận và thực hiện; đồng thời cắt giảm các giấy tờ tài liệu, cắt giảm các chỉ tiêu không cầnthiết phải kê khai trong hồ sơ khai thuế, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hànhchínhthuế(khaithuế điệntử,nộpthuếquaNHTM ).

+ Hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế: Với chức năng thammưu xây dựng hệ thống chính sách pháp luật thuế cũng như pháp luật quản lý thuế, cơquan thuế tham mưu, xây dựng chính sách quản lý thu thuế đảm bảo đơn giản, minhbạch, dễ hiểu; Đồng thời cơ quan thuế có nhiệm vụ hướng dẫn, tuyên truyền giáo dụcpháp luật thuế để mọi tổ chức cá nhân hiểu và thực hiện đúng nghĩa vụ thuế của mình.Cơ quan thuế cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, ứng dụng CNTT trongcungcấpcácdịchvụchoNNTđểgiảmchiphítuânthủchungchoxãhội.

+ Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính: Con người là chủ thể củamọi hành động, duy trì sự tồn tại và thúc đẩy sự phát triển của mọi tổ chức, mọi xã hội.Cơq u a n t h u ế c ó m ộ t đ ộ i n g ũ c á n b ộ c ô n g c h ứ c , v i ê n c h ứ c t h u ế đ ô n g đ ả o , l à y ế u t ố quant r ọ n g q u y ế t đị nh s ự t h à n h c ôn g c ủ a c ô n g t ác t h u ế v à t ạ o d ự n g h ì n h ả nh , u y t í n củacơquanthuếtrong xãhội.Vìvậy,cơquanthuếcầnquan tâmxâydựng,đà otạo đội ngũ cán bộ thuế đủ năng lực, tận tâm với công việc, luôn trung thực, liêm chính vàtuânthủcácquytắcđạođứcnghềnghiệp giúp chocơquanthuếcóthểhoànthàn hmọisứmệnhđốivớiNhànướcvàxãhội.

CơsởlýluậnvềcácgiátrịtuyênngônngànhthuếViệtNam"Minhbạch- chuyênnghiệp-liêmchính-đổimới";sựhàilòngvàtuânthủthuế

Kháiniệmvềminhbạch

Khái niệm về tính minh bạch rất đa dạng và phụ thuộc chặt chẽ vào nội dung, bốicảnh, quan điểm tiếp cận Theo nghĩa vật lí thông thường, minh bạch (transparency) cónghĩa là có thể nhìn xuyên qua sự vật hiện tượng sang phía bên kia Bản thân từtransparencylàmộttừghépcónguồngốctừhaikháiniệmđộclậptranscónghĩalàsựdichu yểnvàparentcónghĩalànhìnthấyđược.TheotừđiểnOxfordE n g l i s h Dictionary,nghĩatiế ngAnhcổcủatừminh bạch“cótínhchấttruyềntảiánhsángvànhưvậylàmchonhững sựvậthiệntượngphíabênkiacóthểđượcnhìnthấymộtcáchrõ ràng” Theo nghĩa Latin, trans thường xuyên được sử dụng bằng cách kết hợp với cácgốctừkhácđểhìnhthànhnhữngkháiniệmmớicónghĩa“từbênnàysangbênkia”vídụ như vận tải (transport) hay chuyển từ cái này sang cái khác (transfer) Minh bạchmang tính chủ động và đặt nhiều trách nhiệm hơn vào các tổ chức và cơ quan quản lý(Oliver, 2004) OECD (2002) mô tả môi trường kinh doanh minh bạch là môi trườngkinhdoanh trong đó các tác nhân kinh tế cón h ữ n g t h ô n g t i n c ầ n t h i ế t v ề m ô i t r ư ờ n g kinh doanh, các nguồn thông tin cân xứng và không có sự che giấu thông tin Nhiềunghiên cứu gần đây cho rằng minh bạch không chỉ dừng lại ở số lượng thông tin mà cònở nội dung, phạm vi, độ chính xác và kịp thời mà các tác nhân kinh tế (người dân, doanhnghiệp hoặc chính phủ) có thể tiếp cận một cách dễ dàng (Vishwanath và Kaufmann,1999; Kaufmann và Kraay,2002; Islam,2003).S m i t h ( 2 0 0 4 ) c h o r ằ n g m i n h b ạ c h l à biểu hiện về mặt chất lượng của sự rõ ràng hoặc công khai Nó cho phép những ngườiquan tâm nhìn thấu qua, dễ dàng cho việc kiểm tra, giám sát, và cho phép hiểu về sự vậtvà hiện tượng một cách rất dễ dàng Theo Mạng lưới Hành chính công Liên Hiệp Quốc -UNPAN (1999), Campo và Sundaram (2000), trong công tác điều hành của chính phủ,minh bạch được hiểu là khả năng truy cập thông tin của người dân và những điều kiệnthuận lợi để người dân hiểu rõ quá trình ra quyết định Geraats (2001) cho rằng minhbạch làm ộ t k h á i n i ệ m t ổ n g h ợ p đ ư ợ c h ì n h t h à n h t ừ c á c y ế u t ố c h í n h t r ị , k i n h t ế , v ă n hóa, quy trình hoặc thủ tục, quá trình ra quyết định và việc thực hiện chính sách. TheoVCCI (2009), tính minh bạch trong đo lường chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh củaViệt Nam được hiểu là “khả năng mà doanh nghiệp có thể tiếp cận những kế hoạch củatỉnh và văn bản pháp lý cần thiết cho hoạt động kinh doanh, tính sẵn có của các loại tàiliệu, văn bản này; liệu chúng có được đưa ra tham khảo ý kiến doanh nghiệp trước khibanhànhvàtínhcóthểdựđoánđượctrongquátrìnhtriểnkhaithựchiệncácvănbản đó, mức độtiệndụng củatrang webcủa tỉnhđốivớidoanhnghiệp”.

Giảm chi phí không chính thức trong tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề:Thiếu minh bạch sẽ dẫn tới một sự “mập mờ” giữa thể chế chính thống và thể chế phichính thống (Borgia, 2005), và từ đó sẽ tăng chi phí tìm kiếm thông tin, chi phí khôngchínht h ứ c M ộ t t h ể c h ế t h i ế u m i n h b ạ c h s ẽ l à m g i ả m t r á c h n h i ệ m g i ả i t r ì n h v à t í n h liêm chính củacác cơquan quản lý,tạo cơ hội cho tham nhũngv à l à m n ả n l ò n g c á c nhàđ ầ u t ư ( O E C D , 2 0 0 3 ) M ộ t s ố n g h i ê n c ứ u đ ã c h ỉ r a r ằ n g c á c q u ố c g i a c u n g c ấ p thôngtinkinhtếtốthơn(cảvềsốlượngvàchấtlượng)sẽgiúpquảnlýtốthơncácchỉs ố của quản trị như tính hiệu quả của chính phủ, kiểm soát tham nhũng, nâng cao tínhgiải trình,hiệulựccủa luậtpháp,hiệu quảquản lý,g i ả m r ủ i r o b ị c h i ế m đ o ạ t h o ặ c sungcông(Islam,2003;KaufmannvàKraay,2002).TheonghiêncứucủaV C C I

(2009), khi chỉ số Tính minh bạch trong PCI tăng thêm một điểm sẽ giúp tăng 13% sốdoanh nghiệp trên 1.000 dân, 17% đầu tư bình quân đầu người và 62 triệu đồng lợinhuậntrênmỗidoanhnghiệp.

Từ những quan niệm trên về minh bạch, trong khuôn khổ quản trị nhà nước, kháiniệm minh bạch có thể được hiểu gồm hai khía cạnh quan trọng: tiếp cận thông tin vàquyềnvàcơhộigiámsát/phảnbiệncủađốitượngquảnlýđốivớicơquanquảnlý.

Tiếp cận thông tin: minh bạch nói tới sự sẵn có về thông tin/dữ liệu và khả năngtiếp cận thông tin một cách thông suốt của người dân, doanh nghiệp, và các tác nhânkhác trong nền kinhtế.Ngoài việc đảm bảoc á c đ i ề u k i ệ n v à p h ư ơ n g t i ệ n t r ợ g i ú p ( c ơ sở dữ liệu, phương tiện thông tin đại chúng, các biện pháp cung cấp thông tin, v.v.) đểmọi đối tượng có thể tiếp cận được thông tin, khía cạnh này còn đòi hỏi thông tin đượccungcấpphảiđápứngđượccácyêucầusau:Phùhợp,kịpthời,chấtlượng;Quyềnv àcơhộiđượcgiámsátvàphảnbiệncủađốitượngquảnlý.

Hiến pháp năm 1992 tại Điều 69 đã khẳng định “Công dân có quyền tự do ngônluận, tự do báo chí; có quyền được thông tin; có quyền hội họp, lập hội, biểu tình theoquy định của pháp luật.” Như vậy, quyền được thông tin là một trong những quyền cơbản, quan trọng của công dân được Hiến pháp và pháp luật bảo hộ Công khai và minhbạch cũng là một trong những định hướng quan trọng thể hiện trong các văn kiện Đảng.Chẳng hạn như văn kiện Đại hội Đảng IX (năm 2001) quy định “Đảm bảo tính minhbạch trong việc sử dụng ngân sách nhà nước, tài sản công, tài chính Đảng, đoàn thể, tàichính các doanh nghiệp Nhà nước, các quỹ do nhân dân đóng góp và do nước ngoài tàitrợ Công bố công khai chiến lược kinh tế - xã hội, quy hoạch tổng thể và kế hoạch pháttriển để tạo cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch của từng ngành, từng cấp và kế hoạch sảnxuất, kinh doanh của các doanh nghiệp Thực hiện công khai, minh bạch, giải quyết hàihòam ố i q u a n h ệ l ợi íc h giữaNhà nư ớc , d o a n h n g h i ệ p v à dâ n c ư ; k hu yế n k h í c h p h á t triển sản xuất và bảo đảm công bằng, xã hội” Văn kiện Đại hội X của Đảng (2006) tiếptục khẳng định “Tạo môi trường pháp lý và cơ chế, chính sách thuận lợi để phát huy cácnguồn lực của xã hội cho phát triển, các nguồn lực của xã hội cho phát triển, các chủ thểhoạt động kinh doanh bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh, công khai, minh bạch, có trật tự,kỷ cương Thực hiện công khai, minh bạch trong mua sắm công và xây dựng cơ bản,quản lý dự án đầu tư, xây dựng; tài chính và ngân sách Nhà nước, huy động và sử dụngcác khoản đóng góp của nhân dân; quản lý và cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước; quảnlý và sử dụng đất, tài sản công; công tác cán bộ Thực hiện tốt Quy chế dân chủ ở đơn vịcơ sở, bảo đảm công khai, minh bạch các hoạt động kinh tế, tài chính trong các cơ quanhànhchính,đơnvịcungứngdịchvụcôngvà doanhnghiệpnhà nước”.

TheoTổchứcMinhbạchQuốctế minhbạchlàmột"đặctrưngcủacácchínhphủ,các công ty, tổ chức, cá nhân trong việc công bố rõ ràng các quy tắc thông tin, kế hoạch,quytrìnhvàcáchthứchànhđộng(TransparencyInternational2009)."Minhbạchlàmứcđộm àmộttổchứcchiasẻthôngtinvớicácbênliênquancầncótrongviệcđưaraquyếtđịnh"(Holtz, 2009) Minh bạch là tình trạng trong đó các chính sách xã hội, quy trình, và cáchành động có thể nhìn thấy từ các nhà quan sát bên ngoài (Steiner và Steiner, 2009).Piotrowski (2007) cho rằng sự minh bạch của chính phủ cho phép công chúng phát triểnmột bức tranh chính xác hơn về những gì đang xảy ra bên trong một chính phủ.

- Bảng thông báo minh bạch có nghĩa là sự cởi mở, sẵn sàng công bố công khaitấtcảcácthôngtincóthể- dùlàtíchcựchaytiêucựcđượccôngkhaitheomộtcáchtự nhiên- theo cách thức là chính xác, kịp thời, cân bằng, và rõ ràng Thông tin phảiđược cung cấp đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan Chính cách công bốthông tin có thể không minh bạch như nhau, trong thực tế, một số hình thức công bốthôngtincóthểđánhbạicácmụcđíchhướngtớiminhbạch.

- Việcthamgiaminhbạchlànhữnggìngăncáchminhbạchkhỏiviệcgiấudiếm.Sựminhbạch khôngthểthànhcôngtrừkhibạnbiếtnhữnggìmàcácbênliênquanmuốnvàcầnbiết.Vìvậy,đểđảmbảo rằngcácthôngtinđượcchiasẻlàcóliênquanvàhữuích,cácbênliênquanphảiđượcchophépđểxácđịnhnhữ nggìhọcầnbiết.

- Trách nhiệm giải trình minh bạch Minh bạch giữ người đưa ra quyết định cótráchnhiệmhơnvớinhữnghànhđộng,lờinóivàquyếtđịnhcủamình.

Khái niệm minh bạch theo cơ quan thuế (Tuyên ngôn ngành thuế,2 0 1 2 ) l à : "Thựchiện q u ả n l ý t h u ế m ộ t cá ch r õ ràng, c ô n g khai, đ ả m bảoquyềnvà lợ i í c h h ợ p pháp của mọi tổ chức, cá nhân" Tăng cường tính minh bạch trong cơ quan thuế có vaitròq u a n t r ọ n g t r o n g c ả i t h i ệ n n ă n g l ự c , c ả i c á c h t h ủ t ụ c h à n h c h í n h t h u ế , c ũ n g n h ư nângcaonănglực,chất lượngphụcvụcủacơquan thuếcáccấp Cụthể,vai tròcủat ính minh bạch của cơ quan thuế đối với sự phát triển của khu vực doanh nghiệp đượcthể hiện ở những khía cạnh sau: Cải thiện niềm tin của Doanh nghiệp: Nâng cao tínhminhb ạ c h g i ú p d o a n h n g h i ệ p t i ế p c ậ n t h ô n g t i n t ố t h ơ n v à đ ư ợ c t h a m g i a v à o q u á trình ra quyết định cũng như giám sát quá trình thực thi các quyết định quản lý của nhànước Hai yếu tố này làm tăng niềm tin của doanh nghiệp vào hiệu quả quản trị của cơquanquảnlýnhànước(OECD,2003).

Từ các khái niệm trên tác giả có thể khái quát khái niệm tính minh bạch mà cơquanthuếđ a n g h ư ớ n g t ớ i n h ư s a u : Th ực hiện quản l ý thuếr õ rà ng , c ô n g kh ai , đ ả m bảo quyền và lợií c h h ợ p p h á p c ủ a m ọ i t ổ c h ứ c , c á n h â n t r o n g v i ệ c t i ế p c ậ n t h ô n g t i n vàquyềnvàcơhộigiámsát,phảnbiệncủangườinộpthuếđốivớicơquanthuế.

Kháiniệmvềtínhchuyênnghiệp

Theo từ điển Việt Nam (Viện Ngôn ngữ học, NXB Đà Nẵng, 2006) về mặt tínhtừ, chuyên nghiệp nghĩa là: "chuyên là một nghề, lấy một việc, một hoạt động nào đólàm nghềchuyênmôn;phânbiệtvớinghiệpdư".

Theo từ điển Anh – Anh – Việt (NXB Văn hóa thông tin, 1999) professional(chuyên nghiệp): doing as a jod sth which others do only as an interest or a hobby (tạmdịch: là một việc gì đó như một công việc mà người khác làm chỉ vì hứng thú hoặc sởthích).N h ư v ậ y , c h u y ê n n g h i ệ p c ó t h ể h i ể u t h e o n g h ĩ a đ ơ n g i ả n n h ấ t , l à c h u y ê n t â m vào nghề nghiệp, công việc Ai chuyên tâm và tận lực với nghề nghiệp, công việc củamình; chất lượngv à h i ệ u q u ả l à m v i ệ c c ủ a h ọ t h ư ờ n g r ấ t c a o T í n h c h u y ê n n g h i ệ p khôngc h ỉ c ó t r o n g c á c c ô n g v i ệ c c ó q u y m ô l ớ n , m ứ c đ ộ p h ứ c t ạ p c a o m à p h ả i t h ể hiện ngay trong từngcông việcn h ỏ , h à n g n g à y M ụ c đ í c h c ủ a s ự c h u y ê n n g h i ệ p l à nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có đượckhitấtcảcácchitiếtdùlànhỏnhấtđềuphảiđượcthiếtlậpđồngbộ,nhấtquán,hợplý. Để đạt tới tính chuyên nghiệp của cảm ộ t t ậ p t h ể , m ộ t t ổ c h ứ c t h ì m ỗ i v ị t r í công việc cần phải được xác định rõ từng nhiệm vụ và mỗi các nhân phải hiểu rõ, đồngthờic ó k h ả n ă n g t h ự c h i ệ n c h u y ê n n g h i ệ p T í n h c h u y ê n n g h i ệ p c ủ a m ỗ i t ổ c h ứ c , c ơ quan hànhchính, doanh nghiệpđ ư ợ c đ á n h g i á ở m ỗ i n h â n v i ê n V ì t h ế , m ỗ i t ổ c h ứ c , cơ quan hành chính, nhất là những tổ chức, cơ quan thuế thường xuyên tiếp xúc vớidoanh nghiệp, người dân, có bề dầy hoạt động lâu năm cần xây dựng “chuẩn mực nghềnghiệp”vàyêucầunhânviênphảituânthủ.

TínhchuyênnghiệpcủanhânviênthuếtheoTổngc ụ c T h u ế ( T u y ê n n g ô n ngà nh thuế, 2012) là:"Cán bộ, công chức thuế có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹnăng thành thạo Luôn tận tâm trong công việc và thân thiện với người nộp thuế" Thểhiện trên các khíacạnh:Côngchứct h u ế l à m v i ệ c c h u y ê n n g h i ệ p , đ ư ợ c đ à o t ạ o b à i bản,kiếnthứcchuyênsâu,làmviệccótâmhuyết;Cơquanthuế,côngchứct huếthựcthi công vụ đạt hiệu quả cao, đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu kịp thời tiền thuế vào ngânsách nhà nước góp phần xây dựng và phát triển đất nước Cán bộ, công chức phải cóphẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có trình độ, năng lực chuyên môn, thái độ làm việcđúngmực,thựcthitrongcáckhâunghiệpvụliênquantrựctiếpđếnngườinộpthuế.

Từ các khái niệm trên tác giả có thể khái quát và đưa ra khái niệm tính chuyênnghiệpcủacánb ộ, cô ng chứcthuế nhưsau: Tínhchuyên nghiệpcủacôngch ứcthuếlà làm việc có kế hoạch, có tinh thần trách nhiệm, chuyên tâm đối với công việc đượcgiao; nắm chắc các kiến thức chuyên môn, sử dụng thành thạo các kỹ năng làm việc(giao tiếp,công nghệ thông tin) không ngừng học hỏi để nâng caok i ế n t h ứ c c h u y ê n môn, trong giải quyết công việc độc lập, tự chủ và có tinh thần hợp tác, hỗ trợ kịp thờitrongc ô n g v i ệ c ; c ó ý t h ứ c t ổ c h ứ c k ỷ l u ậ t , t á c p h o n g n h a n h n h ẹ n , t r a n g p h ụ c g ọ n gàng,lịch sự.

Kháiniệmvềtínhliêmchính

TheotưtưởngHồChíMinh(HồChíMinhtoàntập– tập1nhàxuấtbảnchínhtrịquốcgiaHàNội-2000)kháiniệmvềLiêmvàChínhnhưsau:

Liêm: Là trong sạch, không tham lam Liêm có nghĩa rộng hơn là trung với

Tổquốc,hiếuvớinhândân.Chữliêmphảiđiđôivớichữkiệm.Cókiệmmớiliêmđượ cvìx a x ỉ m à s i n h t h a m l a m T h a m t i ề n , t h a m đ ị a v ị , t h a m d a n h t i ế n g , t h a m ă n n g o n , sốngy ê n đ ề u l à b ấ t l i ê m Đ ể t h ự c h i ệ n c h ữ l i ê m , c ầ n c ó t u y ê n t r u y ề n v à k i ể m s o á t , giáo dụcvà pháp luật,từ trên xuống,từdưới lên.T r ư ớ c n h ấ t l à c á n b ộ c á c c ơ q u a n , cácđoàn th ể, cấ pc ao t h ì quyềnto, c ấ p th ấp thìquyền n hỏ màt h i ế u lư ơ n gtâm l à códịpđụckhoét,có dịpăncủađút,códịpdicông–dinhtư.

Vì vậy cán bộ phải thực hành chữ liêm trước để làm kiểu mẫu cho dân. Quanthamv ì d â n d ạ i N ế u d â n h i ể u b i ế t k h ô n g c h ị u đ ú t l ó t t h ì q u a n d ù k h ô n g l i ê m c ũ n g phảihóaraliêm.Vìvậycầnphảibiếtquyềnhạncủamình,phảibiếtkiểmsoátcánb ộ,đểg i ú p c á n b ộ t h ự c h i ệ n c h ữ l i ê m P h á p l u ậ t p h ả i t h ẳ n g t a y t r ừ n g t r ị n h ữ n g k ẻ b ấ t liêm,b ấ t k ỳ k ẻ ấ y ở đ ị a v ị n à o , l à m ng hề n g h i ệ p g ì C á n b ộ t h i đ u a t h ự c h à n h l i ê m khiếtthì sẽgâynêntinhthầnliêmkhiếttrongnhândân.

Chính: Tức là không tà, thẳng thắn, đứng đắn Cần – kiệm – liêm là gốc rễ củachính Nhưng một câycó gốc rễ, lại cầncó nhành, lá,hoa,quả mớilà câyh o à n t o à n Một người phải cần – kiệm – liêm nhưng còn phải chính mới hoàn toàn Trong xã hội,tuycótrăm công nghìn việc,song những công việc ấycóthể chialàm hait h ứ : v i ệ c chínhvà việc tà.Bất kỳở tầnglớpnào,g i ữ đ ị a v ị n à o , l à m n g h ề n g h i ệ p g ì , s ự h o ạ t độngc ủ a m ộ t n g ư ờ i t r o n g x ã h ộ i đ ề u p h ả i x á c đ ị n h c á i đ ú n g , c á i t ố t t r o n g b ả n t h â n mình đối với mọi người và đối với công việc Bản thân luôn tự kiểm điểm, tự phê bìnhsửa chữa khuyết điểm và hoan nghênh người khác phê bình mình Với mọi người phảichân thành khiêm tốn, thật thà đoàn kết, chớ nịnh trên, xem thường dưới Trong côngviệc phải để việc công lên trên việc tư, việc nhà Bất kỳ việc to, việc nhỏ phải có sángkiến,kế hoạch,cẩn thận,quyết tâm làm cho thành công.V i ệ c t h i ệ n t h ì d ù n h ỏ m ấ y cũnglàm.Việc ácthìdùnhỏmấycũngtránh.

Theo Tổ chức Minh bạch Quốc tế (2009), liêm chính là “hành vi và hành động,phù hợpv ớ i c á c n g u y ê n t ắ c v à c h u ẩ n m ự c đ ạ o đ ứ c v à l u â n l ý đ ư ợ c c á c c á n h â n c ũ n g nhưcáctổchứcchấpnhận…,tạoraràocảnđốivớithamnhũng”.

Theo tạp chí thuế nhànước (kỹ năng giao tiếp ứng xửv ă n h ó a c ô n g s ở v à đ ạ o đức công chức thuế, 2008) có khái niệm về Liêm và Chính của cán bộ, công chức thuếnhưsau:

Liêm:liêm là đức tính quan trọng của cán bộ thuế, cán bộ thuế được gọi là thanhliêm là phải biết đặt lợi ích của Đảng, Nhà nước lên trên, tạo dựng cuộc sống trong sạchkhôngthamô,vụlợithuvénchocánhânvàgiađình.Trongquátrìnhthựcthicôngvụcánbộthuếphảitu ânthủtheophápluật.Cánbộthuếkhôngđượclạmdụngquyềnlực,vịthế,nhiệmvụđểháchdịchnhũng nhiễu,vụlợiđểthôngđồngmócngoặcvớingườinộpthuếđểchiacháctiềnthuế,nhờvảđốitượngnộpthu ếđểmuabánhànghóa,đấtđai,dịchvụ,nhậnquàtặng,quàbiếu.Điềunàysẽlàmảnhhưởngxấuđếnhìnhả nhngườicánbộthuếvàuytíndanhdựcủacơquanthuế.

Chính:chính là không tà, là thẳng thắn Trong thực thi công vụ, trong quan hệcông tác cán bộ thuế phải trung thực và phải có chính kiến trong việc bảo vệ pháp luật,dũng cảm đấu tranh bảo vệ cái đúng và phê phán cái sai (việc đúng thì làm việc sai báocáo) Trong giao tiếp khách hàng phải đúng hẹn, đúng giờ, giải quyết công việc theođúng chức trách thẩm quyền, nghiêm cấm các hành vi dối trá trong công vụ và quan hệgiaotiếpvớikháchhàng,vớicấptrên,cấpdướivớiđồngnghiệp.

Theo Tổng cục Thuế (Tuyên ngôn ngành thuế, 2012): "Cán bộ, công chức thuếluôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một cách trung thực, đáng tincậy".Đểđạtđượcnộidungtriểncơquanthuếphảiluônluônchútrọngcôngtácđà otạo,bồidưỡngcán bộ,công chứcngànhThuếtrongviệc nâng caotoàn diện vềnăn glực chuyênmôn, kỹnăng làm việc, phẩm chất đạo đức vàt á c p h o n g t h ự c h i ệ n n h i ệ m vụ,nhằm xâydựngđội ngũ cánbộ,công chức thuê cóchất lượng,l i ê m c h í n h X â y dựng hình ảnh cơ quan thuế, công chức thuế là đối tác tin cậy nhất của mọi tổ chức, cánhân trong việc thực hiện pháp luật thuế: Điều này định vị hình ảnh của cơ quan thuếtrongt â m t r í c ủ a n g ư ờ i d â n v à d o a n h n g h i ệ p K h ô n g n h ữ n g v ậ y , b ằ n g n h ữ n g h o ạ t độngtriển vọng củam ì n h vàm ộ t khiđ ư ợ c ng ườ id ân vàd oa nh n g h i ệ p ti n t ư ở n g , c ơ quan thuế còn hướng tới trở thành cơ quan hàng đầu trong các cơ quan hành chính nhànướcvềviệccungcấp cácdịchvụhànhchínhcông.

Từ các kháiniệmtrên tác giả cóthể kháiquát vàđưa ra khái niệmtính liêmchínhmàcơquanthuếđanghướngtớinhưsau:"C á n bộ,côngchứcthuếluôntu ânthủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một cách trung thực, khách quan, côngtâmvà đángtin cậy".

Kháiniệmvềđổimới

Ngay từ năm 1949, Chủ tịch Hồ Chí Minhđã sử dụng khái niệm“ Đ ổ i m ớ i ” trong sự vận dụng cụ thể vào Đổi mới đất nước Người viết: “Công cuộc Đổi mới, xâydựng là trách nhiệm của dân” Khi nhấn mạnh sự cần thiết phải không ngừng Đổi mớinhận thức để phản ánh đúng tình hình thế giới, tình hình trong nước vốn không ngừngbiếnđổi,HồChíMinhviết:"thếgiớingàyngàyĐổimới,nhândântangàycàng tiếnbộ cho nên chúng ta phải tiếp tục học và hành để tiến bộ kịp nhân dân” Đổi mới, theoHồ Chí Minh, còn là để thắng sức ỳ của thói quen, của tập quán cũ Dù đó là việc khókhăn,nhưng chẳng có việc gì là không thể Đổim ớ i ” T r o n g t ư t ư ở n g H ồ C h í

M i n h , Đổim ớ i v à p h á t t r i ể n l à n h ữ n g k h á i n i ệ m r ấ t g ầ n g ũ i , đ ô i k h i đ ư ợ c h i ể u n h ư n h a u Trong Báo cáo tại Hội nghị Chính trị đặc biệt năm 1964, Người viết: “Trong 10 nămqua,m i ề n B ắc n ư ớ c tađ ã t i ế n nh ữn g b ư ớ c d à i c h ư a t ừ n g th ấy t r o n g l ị c h sử d â n t ộc Đấtnước,xãhội,conngườiđềuĐổimới”.Vậndụngvàovấnđềmàchúngtangh iên cứu“ Đ ổ i m ớ i ’ l à th ay c á c h n g h ĩ , c á c h làm cũlạc h ậ u , l ỗ i th ời , k h ô n g đ á p ứ n g đ ư ợ c nhucầupháttriển,b ằ n g cáchnghĩ, c á c h làmkhác,tiến bộhơn, hợpvới quyluật củasựphát triển.Phân tích tìnhhìnhđất nướctrongnhữngn ă m c u ố i t h ậ p n i ê n 7 0 , đ ầ u thập niên 80 thế kỷ XX, Đại hội VI của Đảng ta đã nhấn mạnh: Đổi mới là vấn đề có ýnghĩa sống còn. Sau khi nêu nội dung Đổi mới cơ chế quản lý kinh tế, Đổi mới chínhsách xã hội,… Đại hội tập trung làm nổi bật nội dung Đổi mới Đảng: Đổi mới tư duy,trước hết là tư duy kinh tế; Đổi mới tổ chức; Đổi mới đội ngũ cán bộ; Đổi mới phongcách lãnh đạo và công táccủa Đảng.T ừ đ â y , “ Đ ổ i m ớ i ” đ ư ợ c s ử d ụ n g r ộ n g r ã i t r o n g các văn kiện của Đảng,trong sách báo cũng như trong ngôn ngữh ằ n g n g à y c ủ a n h â n dânta.Trong25 năm qua,n h ậ n t h ứ c v ề “ Đ ổ i m ớ i ở V i ệ t

N a m ” c ũ n g k h ô n g n g ừ n g phát triển Thời kỳ đầu, “Đổi mới” được hiểu như là những suy nghĩ, những hành độngriêng lẻ, cụ thể nhằm thay đổi một nhận thức, một cách làm nhất định nào đó; càng vềsau,càngnhậnthứcđầyđủhơnvề“Đổimới”– đólàvấnđềchiếnlượclâudàitrongquá trình xây dựng chủ nghĩa xã hội; nó bao quát toàn diện, không trừ lĩnh vực nào củaquá trình đó Đổi mới là quá trình loại bỏ những gì kìm hãm và cản trở sự phát triển, tổchứclạixãhội,đưavàocơchếvậnhànhcủaxãhộimộthệthốngđồngbộcácyếttốvật chất vàtinhthần,tạo nên lực lượng cho sự phát triểnvượt bậc.“ Đ ổ i m ớ i ” – đ ó l à quá trình giải phóng mang ý nghĩa toàn diện của từ đó – giải phóng về tư tưởng, giảiphóng lựclượng sản xuất,giải phóngm ọ i t i ề m n ă n g s á n g t ạ o c ủ a c o n n g ư ờ i , g i ả i phóng khả năng trí tuệcủa nhând â n , … đ ể p h ụ c v ụ c h o s ự p h á t t r i ể n c o n n g ư ờ i , b ả o đảm tự do, sáng tạo của nhân dân “Đổi mới’ còn là quá trình sửa lại những nhận thứckhông đúng về “cái cũ”, nhưng “cái cũ” ấy lại là cái đúng, để hiểu đúng nó hơn, vậndụng có hiệuquả hơn vào thực tiễn mới “Đổimới” còn là làm rõcái gì là đúngc ủ a ngàyhômqua,nhưngdohoàncảnhđã thayđổi,ngày hômnaykhôngcònt híchhợp,cần từ tổng kết thực tiễn để khái quát lý luận nhằm bổ sung, phát triển nhận thức, pháttriển nền tảng tư tưởng của chúng ta Nhờ vậy, nền tảng tư tưởng đó thực hiện có hiệuquả hơn chức năng là cơ sở hoạch định và triển khai đường lối của Đảng, thúc đẩy đấtnướcpháttriển.Nhưvậy,“Đổimới”cómụctiêulýluậnvàmụctiêuthựctiễn.

Theo Phạm Ngọc Quang (2006) "Đổi mới là cái vốn có của mọi vận động vàphát triển trong tự nhiên, xã hội cũng như trong tư duy" Bất kỳ sinh vật nào cũng luônluôn tự Đổi mới để thích nghi với những sự thay đổi của môi trường sống Đối với xãhội, Đổi mới là một phản ứng mang tính tự nhiên của xã hội để bảo đảm sự thích nghicủa nó trước những biến đổi môi trường tự nhiên, môi trường quốc tế, để thích ứng vớitìnhthế.Đổimớilàquátrìnhvậnđộngtựnhiêncủamọihiệntượngxãhội. ĐịnhnghĩađổimớitheoAllanafuah(2012,tr.41)"Đổimớilàviệcsửdụngtri thức mới để tạo ra một dịch vụ hoặc sản phẩm mới mà khách hàng mong muốn" Đó làphát minh + thương mại hóa Theo Porter thì đó là "một cách mới để thực hiện côngviệc"(mộtsốtácgiảgọilàphátminh(invention)đượcthươngmạihóa(commercialiation). Tri thức mới (new knowledge) có thể về công nghệ hoặc về thịtrường liênquan Tri thức công nghệ làtri thức về các bộ phận,mối liên kết cácb ộ phận,cácphươngpháp,quytrìnhvàkỹthuậttạothànhsảnphẩmdịchvụ. Đổi mới cũng được định nghĩa là "tiếp cận các ý tưởng mà những ý tưởng nàymới đối với tổ chức tiếp nhận" Để trở thành một đổim ớ i , m ộ t ý t ư ở n g p h ả i đ ư ợ c chuyển thành sản phẩm hoặcdịch vụmàkháchhàngmongm u ố n

N g h ĩ r a ý t ư ở n g hoặc tìm ra nguyên mẫu phát minh – là một việc Bảo vệ được ý tưởng, nuôi dưỡng vàbiến ýtưởng đó thành dịch vụ hoặcsản phẩm màkháchhàngmongm u ố n l ạ i l à m ộ t việc khác.Đổimớiyêu cầu cần cả phátminh và thươngmại hóa.Giữađ ổ i m ớ i k ỹ thuật và đổi mới quản lý có sự khác biệt Đổi mới kỹ thuật là những sản phẩm, dịch vụhoặc các quy trình được cải thiện hoặc làm mới hoàn toàn Ngược lại, đổi mới quản lýliên quan đến cơ cấu tổ chức và các quy trình quản trị và có thể hoặc không ảnh hưởngđếnđổimớikỹthuật.Đổimớikỹthuậtcóthểhoặckhôngcóthểhoặckhôngđò ihỏivề đổimớiq u ả n t r ị M ộ t đ ổ i m ớ i k ỹ t h u ậ t c ó t h ể l à m ộ t s ả n p h ẩ m ( p r o d u c t ) h o ặ c l à một quy trình( p r o c e s s ) T h e o

D a m a n p o u r , c á c đ ổ i m ớ i s ả n p h ẩ m " l à s ả n p h ẩ m h o ặ c dịch vụ mới được đưa rađể đáp ứng một nhucầu thị trường",ngược lại,c á c đ ổ i m ớ i quytrình là "các nhântốmới được đưa vàotrongh o ạ t đ ộ n g s ả n x u ấ t h o ặ c q u y t r ì n h vận hành dịch vụ của một tổ chức – nguyên liệu đầu vào, chi tiết kỹ thuật, cơ chế phânluồng thông tin và công việcvàcácthiếtbịđ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể t ạ o r a s ả n p h ẩ m h o ặ c cungứngdịch vụmới" Dođó,chỉcầncácđổimớikỹthuậtsửdụngtrithứcm ớivềcôngn g h ệ v à t h ị t r ư ờ n g đ ể t ạ o r a s ả n p h ẩ m h o ặ c d ị c h v ụ m ớ i , c u n g c ấ p t ớ i k h á c h hàng,thìcácđổimớiđóphùhợpvớiđịnhnghĩa"Đổimớilàviệcsửdụngtrithứcm ớiđểtạoramộtdịchvụhoặcsảnphẩmmớimàkháchhàngmongmuốn".

Khái niệm đổi mới mà cơ quan thuế đang hướng tới (Tuyên ngôn ngành thuế,2012)"Đổimớilàluônđổimớitưduy,hànhđộngđểquảnlýthuếhiệuquảmanglạigiátrịtốtnhấtchom ọitổchức,cánhân".Đổimớiởđâythayđổivềquanđiểmphụcvụ:Khôngchỉlàthựchiệnnhiệmvụchín htrịcủamộtcơquancôngquyềnmàđơnvịcungcấp dịchvụ hỗ trợ người nộp thuế, thu thuế hiệu quả; Thay đổi cách nghĩ, cách làm cũ; Dám làm,hướng đến kết quả, đáp ứng và cơ bản làm hài lòng mà tất cả các đối tượng có liên quan(Doanhnghiệp,ngườidân,côngchứcthuế,cơquanthuế,nhànước)vềcùngmộthướngvìmột mục tiêu chung Ngành thuế Việt Nam đang trong quá trình quá độ để bắt kịp và hộinhậpvớixuthếquốctế.Trướcchiềuhướngsốlượngdoanhnghiệptăngngàymộtnhanh,côngtácquảnl ýngàycàngkhókhăn,phứctạp,yêucầuxâydựngmộtngànhthuếhiệnđại với cơ sở vật chất đầy đủ, tiên tiến, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng được quá trìnhđiện tử hoá là một tất yếu Hiện nay, ngành thuế đang triển khai việc kê khai, nộp thuếđiện tử và nhiều dự án lớn như dự án quản lý thuế thu nhập cá nhân, dự án xây dựng hệthốngthôngtinquảnlý thuế tíchhợp đangthểhiệnsự đổimớicủacơquanthuếhướngtớiphụcvụngườinộpthuếnóiriêngvàdoanhnghiệpnóichungngàymộtt ốthơn.

Từcáckháiniệmtrêntácgiảcóthểkháiquátvàđưarakháiniệmtínhđổimớimàcơquanthuếđa nghướngtớinhưsau:Đổimớilàquátrìnhvậnđộng,hànhđộngđểquảnlý thuế hiệu quả mang lại lợi ích, đáp ứng sự thỏa mãn và hài lòng cho tất cả các đốitượngcóliênquan(Doanhnghiệp,ngườidân,côngchứcthuế,cơquanthuế,nhànước).

Cơsởlýluậnvềmứcđộhàilòng

Điển hình sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắtnguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theoLin, 2003) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhậnvà nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếucảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng.Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Sự phán đoán hàilòngcó liên quan đếntất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bánh à n g v à d ị c h v ụ hậumãi củadoanhnghiệp(Lin, 2003) Hài lòng là hàm số củam o n g đ ợ i , c ả m n h ậ n cùngvớikhoảngcáchgiữa cảmnhậnvàmongđợi(Oliver,1980,dẫn theoKing,2000).

Trên cơ sở thuyết kỳ vọng – công nhận (thuyết kỳ vọng – đáp ứng) của Oliver(1980)được sửdụng rộng rãitronglý thuyếthànhvik h á c h h à n g đ ể n g h i ê n c ứ u s ự thỏamãncủakháchhàng.

Mối quan hệ này có thể tích cực (nếu thực tế sản phẩm vượt quá kỳ vọng) hoặctiêu cực (nếu sản phẩm không được kỳ vọng) Sự đáp ứng tích cực (phù hợp hoặc hơnmức kỳ vọng) sẽ dẫn đến sự thỏa mãn trong khi đó, sự đáp ứng tiêu cực (dưới mức kỳvọng) sẽ dẫn đến sựthỏa mãn khi đó,sự đáp ứng tiêu cực (dưới mức kỳ vọng) sẽ dẫnđếnbấtmãncủakhách hàng.

Kháiniệmthỏamãnphảnánhsựkhácbiệtgiữanhữnggìkháchhàngnhậnđượcsovớikỳvọng,ha ylàmứcđộmàsảnphẩmphùhợphaysailệchvớikỳvọngcủah ọ Cùngmộtsảnphẩm,dịchvụ,nếukỳv ọngcàngcaomàgiátrịkháchhàngnhậnđượccàngthấp,sẽtạonênmốiquanhệtiêucựcgiữakỳvọngvàsự đápứng.Mặtkhác,giá trịkháchhàngnhận được cao thìkỳv ọ n g đ ư ợ c đ á p ứ n g s ẽ m ứ c h o à n t h à n h h o ặ c v ư ợ t n g ư ỡ n g

Jamal và Kamal (2002) mô tả sự thỏa mãn của khách hàng như một cảm giác haytháiđộcủakháchhàngđốivớimộtsảnphẩmhaydịchvụ,saukhiđãsửdụngchúng.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đáng tin cậy Phương tiện hữu hình

Chất lượng phục vụ Sự thỏa mãn chức năng

Mối quan hệ Dịch vụ liên hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm cũng nhận được nhiều quan tâmnghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett vàRundle-Thiele 2004).T h e o T s e v à W i l t o n ( 1 9 9 8 ) s ự t h ỏ a m ã n c ủ a k h á c h h à n g l à s ự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sựkhác nhau giữanhữngm o n g đ ợ i của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver(1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đápứng những mong muốn của họ Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hàilòngc ủ a họt r o n g v i ệ c s ử d ụ n g d ị c h v ụ m ộ t k h i d ị c h v ụđ ó c ó đ á p ứ n g đ ư ợ c n h ữ n g mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốnkháchhàngsẽrấthàilòng,ngượclạikháchhàngsẽkhônghàilòng).

Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Chất lượng phục vụ (Service Quality)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn củakhách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm,chất lượng phục vụ)và mối quanh ệ ( d ị c h v ụ l i ê n h ệ v à c h ấ t l ư ợ n g l i ê n h ệ ) M ô h ì n h này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạptrongquátrìnhphântíchvàđolường.

Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sựthỏamãncủakháchhàng(Zeithaml&Bitner2000)

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏamãncủakháchhàngNguồn:Zeithaml&Bitner(20 00)

Từc á c n g h i ê n c ứ u t r ê n đ ã c h o t h ấ y c á c n g h i ê n c ứ u đ ã đ ề c ậ p r ấ t n h i ề u v ấ n đề tác động đến sự hài lòng của khách hành đối với sản phẩm, dịch vụ đó là sự cảmnhận,mongđợi,thương hiệu,chấtlượng,hậu mãi vàh o ạ t đ ộ n g c ủ a t ổ c h ứ c m ỗ i nghiên cứu cónhững cách nhìn nhậnr i ê n g v à đ ã d ự a t r ê n c á c n g u y ê n l ý c ơ b ả n c ủ a cácm ô h ì n h c h ỉ s ố l à m h à i l ò n g k h á c h h à n g c ủ a c á c n ư ớ c đ ể l à c ơ s ở l ý t h u y ế t v à môh ì n h g ố c đ ể n g h i ê n c ứ u v à m ộ t s ố n g h i ê n c ứ u đ ã c ó h i ệ u c h ỉ n h đ ể p h ù h ợ p v ớ i bối cảnh mục tiêu nghiên cứu từđ ó đ ã đ e m l ạ i n h ữ n g k ế t q u ả n h ấ t đ ị n h đ ể x á c đ ị n h cácyếutố làm hàilòngk h á c h h à n g c ó m ố i q u a n h ệ t h u ậ n c h i ề u h o ặ c n g ư ợ c c h i ề u đểgiúpchocác nhà quảnlý,quảnt r ị d o a n h n g h i ệ p c ó c á i n h ì n t ổ n g q u a n h ơ n v ề cácnhân tố làm hài lòngkháchhàngđểkhách hàng khôngp h à n n à n v ề c h ấ t l ư ợ n g dịchvụđ ư ợ c c u n g c ấ p t ừ đ ó t r u n g t h à n h v ớ i s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ m à đ ã đ ư ợ c s ử dụngh o ặ c đ ư ợ c c ơ q u a n h à n h c h í n h c ô n g c u n g c ấ p T u y n h i ê n c á c n g h i ê n c ứ u t r ê n chỉt i ế p c ậ n v ớ i g ó c đ ộ s ả n p h ẩ m l à c h í n h h o ặ c c ó đ ề c ậ p c h ỉ t h i ê n v ề n h â n t ố m ứ c độthuậntiện và cơ s ở vậtc h ấ t m à c ơ quanthuế đang th ực hiện ch ưa có m ộ t nghiên cứu sâu nào nghiên cứu về đánh giá các giá trị tuyên ngôn ngành thuế minh bạch –chuyênn g h i ệ p – l i ê m ch ín h – đ ổ i m ớ i đ a n g mà n g à n h t h u ế đ a n g t h ự c h i ệ n t á c đ ộ n g Đổimới

H4 (+) đếnmứcđộhàilòngc ủ a d o a n h n g h i ệ p n h ư t h ế n à o ? Đ â y c h í n h l à k h o ả n g t r ố n g r ấ t lớnchocácnghiên cứu saunày vàh i ệ n n a y v i ệ c đ ề c ậ p đ ế n c h ấ t l ư ợ n g h o ạ t đ ộ n g củatổchức để nâng ca o sựhàilòng củakhách h àn g cònh ạn chế n h ấ t định cầ np hả i được nghiên cứu một cách kỹ lưỡng, bài bản do vậy qua nghiên cứu các mô hình lýthuyếtv ề c h ỉ s ố k h á c h h à n g c ủ a c á c n ư ớ c v à k ế t h ừ a c á c k ế t q u ả c ủ a c á c n g h i ê n cứut r ư ớ c c ó t h ể v ậ n d ụ n g đ á n h g i á m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế q u a v i ệ c thựchiệncácgiátrị tuyênngôn ngành thuếV i ệ t N a m đ a n g t h ự c h i ệ n đ ó l à m i n h bạch–chuyên nghiệp –liêm chính–đ ổ i m ớ i t á c đ ộ n g n h ư t h ế n à o đ ế n s ự h à i l ò n g củakháchhàng(DN).

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của DN về việc thực hiện các giátrịcủatuyênngônngànhthuếViệt Namcủacơquanthuế

Khái niệm sự hài lòng của DN qua việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngànhthuế của cơ quan thuế đó là: Hài lòng của doanh nghiệp (người nộp thuế) chính là sựthỏa mãn về thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế (đã bao gồm cả các dịch vụ,chất lượng phục vụ) mà cơ quan thuế đang thực hiện đem lại nhiều lợi ích (cả về kinh tếvàtinhthần)chodoanhnghiệp.

Cơsởlýluậnvềtuânthủthuế

Thuế theoquyđịnh của pháp luật, là khoảnđóng gópm a n g t í n h b ắ t b u ộ c m à cáct ổ c h ứ c v à c á n h â n p h ả i c ó n g h ĩ a v ụ n ộ p v à o n g â n s á c h N h à n ư ớ c C á c t á c g i ả trongcuốnGiáotrìnhthuếcủaHọcviệntàichínhviết:"Thuếlàmộtkho ảnđónggópbắtbuộctừcácthểnhânvàphápnhânchoNhànướctheomứcđộvàthời hạnpháp

Minhbạch luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng".Do vậy nộp thuế là tất yếu củadoanhnghiệp.Tínhtấtyếunàyxuấtphát từmộtsốcơsởsau:

- Thuếlàkhoảnchiphímàdoanhnghiệpphảitrảchosửdụngcáctàisảnquốcgia như vốn, tài nguyên thiên nhiên, kết cấu hạ tầng (điện, nước, giao thông, hệ thốngthông tin…vv.) Vì vậy,doanh nghiệp phải có nghĩa vụ đóng gópm ộ t p h ầ n t h u n h ậ p choNhànướcđểduytrìvàphát triểntài sảnquốcgiamàhộsửdụng.

- Thuế thutừdoanhnghiệplà khoảnchủyếu của ngânsáchN h à n ư ớ c n h ằ m phụcvụchomụcđíchchitiêupháttriểnkinhtế- xãhội,đảmbảoanninhquốcphòngvà công tác đối ngoại…vv Vì vậy bất kỳ một quốc gia nào cũng phải thu thuế để đápứng nhu cầu chi tiêu cho xã hội, đặt biệt ở những nước mà ngân sách chủ yếu dựa vàonguồnthunộiđịanhưViệtNamtrên90%nguônthucủangânsáchNhànướctừthuế.

- Nộp thuế của doanh nghiệp đảm bảo cho ngân sách Nhà nước thực hiện đượccác mục tiêu điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua kiểm kê, kiểm soát, hướng dẫn,khuyến khích, điều chỉnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, các hoạt động đầu tư trongnước và đầu tư nước ngoài, đảm bảo sự cân đối trong nền kinh tế và thực hiện các địnhhướng phát triển đất nước Mặt khác, nghĩa vụ nộp thuế của doanh nghiệp là tất yếu bởiđây là công cụ mà Nhà nước sử dụng để phân phối, điều hòa thu nhập giữa các tổ chứcvàcá nhân trong nềnkinhtế nhằmđảmbảomục tiêu công bằng.

- Nộp thuế của DN sẽ đảm bảo tinh công bằng trong tuân thủ nghĩa vụ giữa cácDNthuộc các thànhphần kinhtế,các ngànhkinh tế và loại hìnhquym ô k h á c n h a u Việc chấp hành nghĩa vụ thuế của một doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tích cực đến cácdoanh nghiệp khác và tăng cường sự nhận thức công bằng trong cộng đồng doanhnghiệp, khích thích sự thuân thủ của đại bộ phận cácdoanh nghiệpcòn lại,đặc biệt làcác đối tượng hoạt động trong khu vực phi chính thức và doanh nghiệp đang khai tháccác hình thức tránh thuế Xét theo ảnh hưởng tâm lý hàng vi, việc nhận thức được nộpthuế là nghĩa vụ tất yếu sẽ tạo môi trường quản lý thuế dân chủ hơn, tối thiểu hóa sựmiễncưỡngđốiđầucaocủacácdoanhnghiệp,kíchthíchsựtuânthủthuếtiềmnăng.

Tuânthủthuế hiểutheocáchđơn giản nhất là mức người nộpthuếchấp hànhnghĩavụthuếđượcquyđịnhtrongLuậtthuế.

MCBarnetnghiêncứuchorằng,dựavàomụcđíchvàlợiíchcủamình,doanhngh iệpc ó t h ể l ự a c h ọ n m ộ t t r o n g 4 p h ư ơ n g á n : ( 1 ) t u â n t h ủ m ụ c đ í c h c ủ a L u ậ t ; ( 2 ) thỏa hiệp bằng cách thương lượng cách mà luật thuế cụ thể nào đó hoạt động trongnhững hoàn cảnh nhấtđịnh và tuân thủ luậttheo cáchmà cácmục tiêu đượct u y ê n b ố của luật có thể thực hiện được; (3) chuyển đổi các quyết định luật theo các cụ thể, tạođiều kiện tích cực cho việc trốn thuế; (4) phá vỡ hoặc không tuân thủ luật với hy vọngkhông bị phát hiện bằng cách thiết lập hệ thống sổ sách kế toán để che giấu bất kỳ sựkiểmtran ào T h e o M C Barnet, c á c d oa nh n g h i ệ p l ớ n cóx u hướng l à "c ó học" t r o n g việc lựa chọn sự tuân thủ Họ có xu hướng chọn cách trốn thuế theo phương án thứ haivàthứba,còncácdoanhnghiệpnhỏtrốnthuếtheocácthứtư.

Quanđ i ể m t r u y ề n t h ố n g c ủ a q u ả n l ý t h u ế c h ủ y ế u d ự a t r ê n g i ả t h i ế t r ằ n g h ầ u hếtdoanhnghiệpvềbảnchấtlàkhôngtựnguyệntuânthủvàchỉchấphànhnghĩav ụkhi có sự cưỡng chế của cơ quan thuế hay khi bị tác động bởi lợi ích kinh tế Cách tiếpcậncưỡngchếtuânthủ luậtvàcáchtiếpcậnkinh tếtậptrunglàm giảmmức độtrố nthuếc h ứ k h ô n g h ư ớ n g v à o v i ệ c t ă n g c ư ờ n g s ự t u â n t h ủ t h u ế N g h i ê n c ứ u k h á i n i ệ m tuânthủthuếthôngquaviệc tậptrungvàosựkhong tuânthủvàtính cưỡngchế tuân thủthuếlà quágiảnđơn.

Quan điểm nghiên cứu này chuyển sang xem xét tính tự nguyện của việc chấphành nghĩa vụ thuế Bergman (năm 1998) gợi ý rằng, sự tuân thủ thuế được đo bằng sốthu mà cơ quan thuế giả định dựa theo luật thuế do doang nghiệp thanh toán cho ngânsách Nhà nước Tuy nhiên, phạm vi doanh nghiệp phản đối các luật thuế lại phụ thuộcvào yếu tố, trong đó có sự vụi lòng tuân thủ thuế Vì vậy, các tác giả như Andrroni J,Erad B bắt đầu xem xét đến tính tự nguyện của sự tuân thủ Tính tự nguyện sau đó đãđược một sốcơquanthuế như cơq u a n t h u n ộ i đ ị a H o a K ỳ ( I R S ) x e m x é t đ ế n t r o n g các định nghĩa về khoảng cách thuế Theo đó, tuân thủ thuế được định nghĩa là hành vichấphànhnghĩavụthuếmộtcáchđầyđủtựnguyện.NếuDNtuânthủthuếchỉvìsự đedọavàtrừngphạtthì đódườngnhưkhôngphảilàsựtuânthủđúngnghĩangaycảkhi 100% dự toán thuế được hoàn thành Quản lý thuế thành công là hầu hết đối tượngtuân thủ thuế mộtcách tựnguyệnmà ít cầnđ ế n x ử p h ạ t h à n h c h í n h k h á c K h í a c ạ n h "tự nguyện" trong định nghĩa trên rất quan trọng, giúp các cơ quan thuế phân biệt giữakhái niệm tuânthủ màí t c ầ n h o ạ t đ ộ n g c ư ỡ n g c h ế t r ự c t i ế p v à k h á i n i ệ m t u â n t h ủ l à kếtquảcủa sựcưỡngchế.

Tuyn h i ê n , c ầ n p h á t t r i ể n k h á i n i ệ m n ày v à đ ư a y ế u t ố t hờ i g i a n v à o n h ư l à m một tiêu chí thể hiện sự tuân thủ tự nguyện Một doanh nghiệp cuối cùng cũng thanhtoán đầy đủ nghĩa vụ thuế nhưng nếu nghĩa vụ thuế đó được thanh toán muộn thì cũngkhôngphảisựt uâ nt hủ hoàntoàn Hơ nnữa,nếu lã i xuấtnộp m u ộ n bị tínht hì k hoản thuđócũngkhôngphải làsựtuânthủhoàntoàntựnguyện.

Từ đó có thể định nghĩa sự tuân thủ thuế của DN là hành vi chấp hành nghĩa vụthuếtheođúngmụcđíchcủaluậtmộtcáchđầyđủ,tựnguyệnvàđúngthờigian.

Nhưvậy,kháiniệmtuânthủthuếtrênđượcđobằng3yếutố:(1)tínhđầyđủ, (2)tínhtựnguyệnvà(3)yếutốthờigian.

Song,đ ể đ ạ t đ ư ợ c 3 t i ê u c h í t r ê n , q u ả n l ý t h u ế c ủ a N h à n ư ớ c c ầ n x e m xé t s ự tuânt h ủ d ự t í n h v à s ự k h ô n g t u â n t h ủ k h ô n g d ự t í n h N h i ề u k h i d o a n h n g h i ệ p t ự nguyệncót h ể k h ô n g đá p ứ n g n g h ĩ a v ụ thuếm ộ t c á c h không t í n h t o á n bởi h ọ k h ô n g thể hoàn thành các tờ khai thuế chính xác hoặc họ không nhận thực được hoặc hiểu saivề luật hay do những lý do tương tự Những nỗ lực của các cơ quan thuế để cải thiệnquản lý thu thuế ở khía cạnh này là tìm các giải pháp giúp đỡ người nộp thuế để họkhôngrơivàtínhtrạng khôngtuânthủdựtính.

Cóthể thấyrằng,những tiếpcậnquảnlýthuthuế truyềnt h ố n g c o i d o a n h nghiệplàđốitượngcaitrịcủacơquanthuế.Nhưngcácng hiêncứuhiệnnaykhixemxét cách tiếpcận để đổi mới quản lý thut h u ế đ ã n h ấ n m ạ n h , m u ố n đ ạ t đ ư ợ c s ự t u â n thủ cao, quảnlý thu thuế cần phải xem xét doanh nghiệp là kháchh à n g - m ộ t y ế u t ố quan trọng thuộcmôi trường trực tiếp của cơq u a n t h u ế Y ế u t ố m ô i t r ư ờ n g t h ố n g t r ị địnhhướng hoạt độngquảnlý thu thuếở hầu hết cácquốcgialà kháchh à n g – đ ố i tượng nộp thuế và mức độ tuân thủ nghĩa vụ thuế của họ Doanh nghiệp là khách hàngcủa cơ quan thuế và là một yếu tốm ô i t r ư ờ n g q u a n t r ọ n g n h ấ t m à c ơ q u a n t h u ế p h ả i quanhệ.

Hiện nay thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế là nhằm mục đích hướng tớingười nộp thuế là khách hàng quan trọng của cơ quan thuế để nhằm đảm bảo doanhnghiệptuânthủthuế mộtcáchtựnguyện, đầyđủvàkịpthời.Dovậytấtcảcáchoạtđộngcủa cơ quan thuế để đảm bảo doanh nghiệp tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế phải được xem làcác dịch vụ phục vụ khách hàng Các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cần tạo ra sựthỏa mãn của doanh nghiệp ở mức độ cao nhất có thể chính là sự hài lòng của doangnghiệp đối với việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn của cơ quan thuế Mọi đặc điểm vàyêucầucủadoanhnghiệplàcơsởchonhữngphảnứngcủacơquanquảnlýthuthuế. Để phù hợp với những thách thức và cơ hội từ doanh nghiệp, cuối cùng là đạtđược sự tuân thủ thuế cao nhất, các cơ quan quản lý thuế cần khai thác chiến lược cảithiện và tăng cường sự tuân thủ dựa trên phân tích tuânt h ủ t h u ế , n h ữ n g y ế u t ố t á c động đến sự tuân thủ thuế cũng như những thay đổi về hành vi tuân thủ thuế của doanhnghiệp.Haytheomôhìnhphùhợplàsựphùhợpgiữachiếnlượcquảnlýthuếvàyế utố môi trường – khách hàng Đây chính là chiến lược chủ yếu thông qua các yếu tố tácđộnglênkháchhàngvàsựtuânthủthuếcủahọđểđảmbảomụctiêuquảnlýthuthuế.

Tóm lại: Từ nghiên cứu các khái niệm về tuân thủ thuế tác giả đi đến một địnhnghĩa về sự tuân thủ thuế tiếp cận theo hướng tự nguyện của doanh nghiệp như sau:Tuânthủthuếmộtcáchtựnguyệnchínhlàngườinộpthuế(DN)hàilòng(thỏam ãn)về cácg i á t r ị t u y ê n n g ô n n g à n h t h u ế đ a n g t h ự c h i ệ n “ m i n h b ạ c h - c h u y ê n n g h i ệ p – liêmchính– đổi mới” từđótựgiác vàc a m k ế t c h ấ p h à n h c á c q u y đ ị n h v ề t h u ế m ộ t cáchđầyđủvàđúngthờigianquyđịnh.

Cơsởlýthuyếtvàđềxuấtmôhìnhnghiêncứu

Cáclýthuyếtcơbản

- Lýthuyếtdịchvụhànhchínhcông Đểnghiên cứuchấtlượngdịchvụ hànhchínhthuế,tác giảluận ánsẽtiếp cậ ntheo lý thuyết dịch vụ hành chính công do dịch vụ hành chính thuế có mối liên hệ mậtthiếtv ớ i d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g v à d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế l à m ộ t l ĩ n h v ự c n ằ m trong dịch vụ hành chính công (Kaiser HF, 1974) Nhận định này đã được nhiều nhànghiêncứutrongvàngoàinướckhẳngđịnh,cụthểnhưsau:

+Theo Nguyễn TấnHưng (2012), dịch vụhành chínhthuếl à d ị c h v ụ h à n h chínhcôngdocócùng mộtsố đặcđiểm:

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rấtchặtchẽbởinhữngquyđịnhcủaphápluật.

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đốitượngđược phục vụ có trìnhđộhiểubiết nhất địnhvề kế toán,thuế…,vì vậyn g ư ờ i phụcvụphảicótrìnhđộchuyênmônhiểubiếtsâusắc.

- Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụhưởngsựphục vụ.

- Quản lý các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt,tráchnhiệmnghĩavụcủacácbêntrongmốiràngbuộcquanhệtàichính.

+T h e o J a m e s ( 2 0 0 5 ) d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế l à d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g d o các doanh nghiệp nộp thuế vừa là đối tượng được quản lý thuế vừa là đối tượng đượccungcấpcác dịchvụhànhchínhcôngcủacơquanthuế.

+ Hay theo Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) các hoạt động hỗ trợ cung cấp dịchvụhànhchínhthuếlà mộttrongsốcácdịchvụhànhchính côngm à cơquanquả nlýnhànướccung cấpchođốitượng nộpthuế.Hoặcdịchvụhà nh chính thuếlà dịch vụhỗ trợ đối tượng nộp thuế của cơ quan quản lý nhà nước, theo đó, đây là loại dịch vụhànhc h í n h c ô n g d oc ơ q u a n t hu ế c u n g c ấ p m i ễ n p hí đ ể h ỗ t r ợ n gư ời n ộ p t h u ế tr ong việc thực hiện nghĩa vụ thuế,b a o g ồ m c á c d ị c h v ụ g i ả i t h í c h v à t ư v ấ n p h á p l u ậ t , h ỗ trợviệcchuẩnbịkêkhai,tính thuếvàxácđịnhnghĩavụthuế;quađógópphầnnâ ngcaochấtlượngvàhiệuquảcủacôngtácquảnlýthuế.

Hiện nay,c ó r ấ t k h á i n i ệ m k h á c n h a u v ề d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g đ ã đ ư ợ c đ ư a ra,sauđây làmộtvàikháiniệmđiểnhỉnh:

Theo World Bank (1997), dịch vụ hành chính công chủ yếu là hàng hóa và dịchvụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổchứck h á c n h ư t ư n h â n , c á c t ổ c h ứ c x ã h ộ i h a y c ộ n g đ ồ n g S ự c u n g c ấ p cá c d ị c h v ụnàyrấtlinhhoạt,tùythuộcvàonhucầungườitiêudùng,khôngmangtínhđộcquyề nvàcóthểmiễnphíhoặctrảphí(WorldBank,2007).

TheoĐỗ Đ ì n h N a m (2010)cho r ằ n g , d ị c h vụh à n h c h í n h c ô n g làloạid ị c h v ụgắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Ngườidân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thịtrường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước(Đỗ Đình Nam,2010).

Theotài liệu bồidưỡngQuản lý hành chínhnhànướcngạch chuyên viênc ủ a Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ hành chính công được hiểu theo nghĩa rộng vànghĩahẹp

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ hành chính công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhànước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịchvụ hành chínhcônglà tất cả nhữnghoạtđ ộ n g n h ằ m t h ự c h i ệ n c á c c h ứ c n ă n g v ố n c ó củaChínhphủ, b a o gồmcác h o ạ t đ ộ n g t ừ b an hà nh c h í n h s á c h , p h á p luật, t ò a á n , chođếnnhữnghoạt độngytế,giáodục,giaothôngcôngcộng.

- Theonghĩahẹp,dịch vụ hành chính côngđ ư ợ c h i ể u l à n h ữ n g h à n g h ó a , d ị c h vụphục vụ trực tiếpnhu cầucủa các tổchức,côngd â n m à C h í n h p h ủ c a n t h i ệ p v à o việccungcấpnhằmmụctiêuhiệuquảvàcôngbằng.

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ,dịch vụ hành chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,khôngnhằmmụctiêulợinhuận,docơquannhànướccóthẩmquyềncấpchotổchức,c án h â n d ư ớ i h ì n h t h ứ c c á c l o ạ i g i ấ y t ờ c ó g i á t r ị p h á p l ý t r o n g c á c l ĩ n h v ự c m à c ơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hànhchínhđể giải quyết hoàn chỉnhmột côngviệc cụthể liênq u a n đ ế n t ổ c h ứ c , c á n h â n Đây là loại hìnhdịch vụ gắnl i ề n v ớ i c h ứ c n ă n g q u ả n l ý n h à n ư ớ c n h ằ m đ á p ứ n g y ê u cầu củangườidân.Do vậy,chođếnnay,đối tượngc u n g ứ n g d u y n h ấ t c á c d ị c h v ụ hànhchínhcôngnàylàcơquancôngquyềnhaycáccơquannhànướcthànhlậpđượcủy quyềnthựchiệncungứngdịchvụhànhchínhcông

Như vậy, sau khi xem xét tất cả các khải niệm về dịch vụ hành chính công đượcnêuở trên, t á c g iả đư a r a nh ữn g đ ặ c trưng c ơ bảnnhấtc ủa d ị c h v ụ h à n h c hí nh công nhưsau:

- Lànhữnghoạtđộngp hụ c vụcholợiíchchungthiếtyếu,các quyềnvànghĩa vụcơbảncủacáctổchứcvàcôngdân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủynhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tưn h â n c u n g ứ n g t h ì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phốicácdịchvụnày,khắcphụccáckhiếmkhuyếtcủathịtrường;

- Là các hoạt độngcó tính chấtphục vụ trực tiếp,đáp ứng nhu cầu,q u y ề n l ợ i haynghĩavụcụthểvàtrựctiếpcủacáctổchứcvàcôngdân;

* Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng củadoanhnghiệp

Có nhiều bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đềquanhệnhânquảcủasựhàilòngcủakháchhàng(Cronin&Taylor,1992;Woodsi deet al,1989) Đồngthời,cũngc ó r ấ t n h i ề u n g h i ê n c ứ u t h ự c n g h i ệ m c h ứ n g m i n h t ầ m quan trọng củasựđolường chấtlượng dịchv ụ t r o n g v i ệ c x á c đ ị n h s ự h à i l ò n g c ủ a kháchh à n g ( F i s k e t a l , 1 9 9 3 ; L e v e s q u e v à M c D o u g a l l , n ă m 1 9 9 6 ) C á c n g h i ê n c ứ u trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hàilòng(Caruanaetal,2000;BakervàCrompton,2000),điểnhìnhlà:

Bài nghiên cứu của Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụchăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sau khi nghiên cứu, nhóm tác giả đã kếtluận rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố hàng đầu đáp ứng sự hài lòngkhách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhàhàngăn nhanh ở châuMỹ vàMỹ Latinchothấycómối quan hệ chặt chẽg i ữ a c h ấ t lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên mọi nền văn hóa khác nhau. Ngay cảkết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàngtạithư việnCJCUcủanhómtácgiả nàycũngchothấycómốiquanhệ giữa chúng.

Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệtươngđ ồ n g v ớ i n h a u V ậ y , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế v à s ự h à i l ò n g c ủ a doanh nghiệp nộp thuế cómốiquan hệ không?Trước đây,k h i c á c c h í n h s á c h , q u y địnhv ề d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế í t đ ư ợ c p h ổ b i ế n , h ư ớ n g d ẫ n , d o a n h n g h i ệ p t h ư ờ n g mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp nhiều phiền hà từ phía cơ quancung cấp dịchv ụ h à n h c h í n h t h u ế D o đ ó , c á c d o a n h n g h i ệ p n ộ p t h u ế t h ư ờ n g k h ô n g hài lòng và có nhiều ác cảm với các cơ quan thuế, với cán bộ thuế.

Từ đó, các doanhnghiệpn ả y s i n h t â m l ý t r ố n t h u ế k h i ế n n g â n s á c h n h à n ư ớ c b ị t h ấ t t h u , á p l ự c c ô n g việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế Tuy nhiên, từ khi chuyển sang cơ chế“tựkhai,tựnộp”,vấn đ ề nângcao trình độhi ểu biếtv ề thuế,ýthứcchấphành ph ápluậtv ề t h u ế c ủ a d o a n h n g h i ệ p đ ư ợ c đ ặ t l ê n h à n g đ ầ u Đ i ề u đ ó c ó n g h ĩ a , h o ạ t đ ộ n g cung cấp các dịch vụ hỗ trợ về thuế của cơ quan quản lý nhà nước cần phải được đẩymạnh,mởrộngvànângcaochấtlượng.

Mặt khác, theo Paul R Niven (2003), khách hàng của những tổ chức thuộc khuvực công thường quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch cóthể được hoàn thành một cách dễdàng vàchính xácn g a y l ầ n đ ầ u Đ ố i v ớ i d o a n h nghiệp nộpthuế,họ cần được biếtđầy đủ cácquy định,chính sáchv ề t h u ế c ũ n g n h ư mọit h ô n g t i n l i ê n q u a n đ ế n t h u ế ; c ầ n s ự t ư v ấ n , h ỗ t r ợ c á c v ư ớ n g m ắ c v ề t h u ế m ộ t cáchk ị p t h ờ i v à r õ r à n g đ ể t h ự c h i ệ n t ố t q u y ề n v à n g h ĩ a v ụ t h u ế c ủ a m ì n h T ừ đ ó , không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh được những viphạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn củadoanh nghiệp sẽ giúp cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính thuế có được những giảipháph i ệ u q u ả đ ể n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g c u n g c ấ p c á c d ị c h v ụ t h u ế M ộ t k h i n h u c ầ u , mongmuốnđượcđápứng,cácdoanhnghiệpnộpthuếsẽthấyhàilòngvàmứcđộtuân thủp h á p l u ậ t t h u ế c ũ n g đ ư ợ c n â n g c a o Đ ồ n g t h ờ i , t h ô n g q u a m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a doanh nghiệp, cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính thuế sẽ biết được những khuyếtđiểm,h ạ n chếc òn tồ n t ạ i tr on g chính s á c h thuếvà tr on g h o ạ t đ ộn g quản lýth uế củ a mìnhđể thực hiện cảic á c h , h o à n t h i ệ n c h í n h s á c h t h u ế n h ằ m p h ụ c v ụ t ố t h ơ n c h o doanhnghiệp n ộ p t h u ế Như v ậy , chất lư ợn g d ị c h vụh à n h c h í n h thuế v às ự h ài lò ng củadoanhnghiệpnộpthuếcómốiquanhệmậtthiếtvớinhau.

Khácv ớ i k h á c h h à n g t r o n g c á c d ị c h v ụ t ư , k h á c h h à n g s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ hành chính công không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính bởi theo sựphânc ô n g q u ả n l ý , h ọ chỉ có t h ể n h ậ n c á c d ị c h v ụ h à n h c hí nh c ô n g t ừ p h í a c ơ qu an quảnl ý t h u ế t r ự c t i ế p c ủ a m ì n h D ị c h v ụ n h ậ n đ ư ợ c x ứ n g đ á n g v ớ i s ố t i ề n t h u ế đ ã đóng góp sẽ khiến doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn vớinơi kinh doanh mà tại đó cơ quan thuế trực tiếp đã cung cấp những dịch vụ hành chínhcôngtốtnhất.Giữchânđượcdoanhnghiệp nộpthuế,giúphọpháttriểnchínhl àđảmbảođượcnguồn thu ổn định cho ngân sáchnhà nước,giúp kinh tế- xã hộitạiđ ị a phươngp h á t t r i ể n , đ ồ n g t h ờ i n â n g c a o ý t h ứ c t u â n t h ủ p h á p l u ậ t t h u ế c ủ a D o a n h nghiệpnộpthuế(ĐàmThịHường,ĐỗThịHòaNhãvàPhạmBảoDươ ng,2014).

Do vậy, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính nhằm từng bước nâng caochất lượng dịch vụ hành chính cung cấp để đem lại sự hài lòng tối đa cho doanh nghiệpnộp thuế; coi sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế là thước đo đánh giá chất lượnghiệuquảdịch vụ hành chínhcôngmàcơquan thuếcungcấp(Rodriguez& ctg(2009).

Mộtsốmôhìnhđãnghiêncứuvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất

+R o d r i g u e z v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 9 ) đ ã á p d ụ n g t h a n g đ o S E R V P E R F đ ể k h ả o s á t 400 người ở 76 vùngkhác nhaut ạ i T â y B a n N h a v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h côngt ạ i t ò a h à n h c h í n h T o w n H a l l K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u , R o d r i g u e z & c t g đ ã đ ư a r a sáut hà nh p h ầ n đặct rư ng c h o c h ấ t l ư ợ n g hànhchính c ô n g :

( 1) Chấtl ư ợ n g n h â n v i ê n gồm nghiệp vụ nhân viên (Competence) và thái độ phục vụ (Attentiveness), (2) Cơ sởvậtchất(Tangible),(3)Tiếpcậndễdàng(Accessibility),(4)Quytrìnhnghiệpvụ(Procedure),

(5) Đúng thời gian (Timeliness) và (6) Xử lý phản hồi (Feedback) Từ đó,môhìnhchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngđượcđưaranhưsau:

+ Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng được thực hiện ở

Anhvà tiến hành bởi tổ chức Market & Opinion Research International – MORI vào năm2004 dựa trên thang đo SERVQUAL Thực hiện nghiên cứu, MORI đã tiến hành

287cuộc phỏng vấn với một mẫu đại diện của 1.502 thành viên công chúng từ 16 tuổi trở.Cuộc điều tra được sử dụng Random Dialling Digit (RDD) và kết quả điều tra được ghilại bằng máy tính và điện thoại phỏng vấn (CATI) Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố ảnhhưởngđến chấtlượngdịchvụhànhchính côngđượcmôtảtrongmôhìnhsau:

Thông tin Chất lượng dịch vụ hành chính công Đúng thời gian

- Quy trình nghiệp vụ: Dịch vụ hành chính công cung cấp kết quả đảm bảo quảnlýtấtcảvấnđề cóthể phátsinh.

- Đúng thời gian: các dịch vụ đáp ứng ngay lập tức cho khách hàng đầu tiên liênhệ và giao dịch Những vấn đề trọng tâm được xử lý nhanh chóng và không đi qua cácnhânviêntrunggian.

- Chuyên nghiệp: Nhân viên có đủ năng lực và giải quyết giao dịch của kháchhàngmộtcáchcôngbằng.

- Thông tin: Những thông tin mà nhân viên hành chính công đưa ra cho kháchhànglàchínhxácvàtoàndiện.

- Thái độ nhân viên: nhân viên thân thiện, lịch sự và thông cảm với nhu cầu củakháchhàng.

+Tại Việt Nam, cũng có nhiềunhà nghiên cứu thực hiệnđánh giác h ấ t l ư ợ n g dịch vụ hành chính công.M ộ t t r o n g s ố đ ó , c ó t h ể k ể đ ế n n h ó m t á c g i ả Đ à m T h ị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương

(2014) Nhóm tác giả đã tham khảo cácnghiênc ứ u c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g c ó t r ư ớ c t ừ đ ó t i ế n h à n h h i ệ u c h ỉ n h sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ Ban lãnh đạo Chi cục, các cán bộ chủ chốt tại cácĐội chức năng thuộc Chi cục thuế và 10 người nộp thuế tiêu biểu do Chi cục quản lý)nhằmđ ư a r a l ý t h u y ế t c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế v ớ i m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đượctácgiảđềxuấtnhưsau:

Sự đáp ứng Dân chủ công bằng

Công khai minh bạch Năng lưc phục vụ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Hình 2.9: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Đàm Thị Hường, Đỗ

- Yếutốsựtincậythểhiện:Cáccơquanhànhchínhcôngthựchiệnđúngcác quy trình đã được công khai, đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phíthờig i a n c ủ a k h á c h h à n g C á c t h ủ t ụ c h à n h c h í n h đ ơ n g i ả n , m ẫ u h ồ s ơ c ó s ự t h ố n g nhất,rõ ràng, dễ thực hiện,q u y t r ì n h x ử l ý h ồ s ơ n h a n h g ọ n , k ế t q u ả g i ả i q u y ế t c h í n h xácđồngthờibảo mậtthôngtincủakháchhàng.

- Sự đáp ứng thể hiện: thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ hành chínhnhanhc h ó n g , t h ờ i g i a n g i ả i q u y ế t x o n g m ộ t d ị c h v ụ h à n h c h í n h đ ú n g h ẹ n , t h ờ i g i a n chờđếnlượtchấpnhậnđược.

- Dânc h ủ c ô n g b ằ n g : K h á c h h à n g đ ư ợ c đ ố i x ử c ô n g b ằ n g t r o n g v i ệ c t ư v ấ n , giảiquyếtthủtục hànhchính,đối xửcôngbằngtrong việctuyên truyềncác th ayđổivề chínhsách,quytrình,thủtụchànhchínhcông,đượcđề bạtý k i ế n b ằ n g m ọ i phươngt i ệ n , c á c c ơ q u a n h à n h c h í n h s ẵ n s à n g g i ả i q u y ế t m ọ i k h i ế u n ạ i , v ư ớ n g m ắ c củakháchhàng.

- Công khai minh bạch: Nội quy, quy trình thủ tục hành chính công được niêmyết công khai, thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiệnthủ tục hành chính, chính sách hành chính mới được phổ biến đến khách hàng kịp thời,cánbộđeothẻtạicơquanlàmviệc. Ảnh hưởng đến

Cơ chế giám sát Thời gian

Phí, lệ phí Quy trình

CHẤT LƯỢN G DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Cơ sở vật chất Thủ tục

- Năngl ự c p h ụ c v ụ : C á n b ộ h à n h c h í n h c ô n g c ó k h ả n ă n g g i ả i q u y ế t h ồ s ơ nhanh chóng, đúng quy định, cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấnngayc ho khách hàng k h i tiếpnhận, c á n b ộ l i n h ho ạt t r o n g g i ả i quyết cá c tình h u ố n g khó, cán bộ có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt, sự hướng dẫn, giải đápcủacánbộnhânviênhànhchínhdễhiểu,thốngnhất,đúngquyđịnh.

- Cơ sở vật chất: Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính công thuận lợi, thoángmát, nơin i ê m y ế t t h ô n g b á o t h ủ t ụ c h à n h c h í n h d ễ n h ậ n t h ấ y , d ễ x e m , t r a n g t h i ế t b ị văn phòngbàn ghế đầy đủ,máyt í n h , t h i ế t b ị c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n h i ệ n đ ạ i , n ơ i đ ể x e và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái,mứcđộ vệ sinh chung vàcôngt r ì n h phụ(WC)đảm bảoyêucầu

- Sự cảm thông: Cán bộ hành chính biết quan tâm, thông cảm với những khókhăn,vướngmắc củakhách hàng,Cơ quanhành chínhluôntạođiềukiệntốtnh ấtcóthểchokháchhàng đếngiaodịch.

+ Cùng với nghiên cứu của nhóm tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã vàPhạm Bảo Dương (2014) thì nghiên cứu của tác giả Lê Dân cũng là một nghiên cứuđiển hình về lý thuyết chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện để đánh giáchất lượng dịch vụ hành chính cấp Quận tại Đà Nẵng Và mô hình lý thuyết chất lượngdịchvụhànhchínhcôngmàtácgiảnghiêncứunhưsau:

Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ hành chính công được tác giả Lê Dân xâydựngnhưtrên căncứ vào Quyết định số: 31/2007/QĐ-UBNDngày 14 tháng 6n ă m 2007củaU ỷ b a n n hâ n d â n thành phố Đ à N ẵn g, n ộ i d un gđ án h giám ứ c đ ộ h à i l ò n g , gồm:(1)Vềtháiđộ,tráchnhiệm,tácphongcủacánbộ,côngchức;

(5)Vềthủtụchànhchính;(6)Vềthờigiangiảiquyết;(7)Về phí, lệ phí; (8) Về chất lượng dịch vụ; (9) Về nội dung dịch vụ; (10) Về cơ chế đểnhândângiámsát,gópý.

Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy khác nhaunhưng lại có mối liênhệ chặt chẽ với nhaubởi chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ c h í n h l à n g u y ê n nhân làm cho khách hàng hài lòng (Parasuraman & ctg, 1988) Zeithaml&

B i t n e r (2000) cho thấy chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ,cònsựhàilòngcủakháchhànglàkháiniệmtổngquátchỉtrạngtháicảmxúcsaukhi sửdụng dị ch vụ Mô h ìn h lýt hu yế t c ủ a c á c t á c giả n à y ch or ằn g c h ấ t lượng d ị c h v ụ phảnảnhnhậnthứccủakhách hàngvềcácnhân tốcụthể.Trongkhi đó,sựhàilòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cả nhân và các nhân tố tỉnhhuống Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ là một nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng củakhách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Với ý nghĩa như thế, có thể xem rằng giữa sự hàilòngc ủ a k h á c h h à n g ( đ ố i t ư ợ n g h ư ở n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g ) v à c á c t h à n h p h ầ n của chất lượng dịch vụ hành chính công có mối quan hệ đồng biến (Cao Duy Hoàng vàLêNguyễn Hậu,2011).

Mặt khác,d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế l à m ộ t l ĩ n h v ự c n ằ m t r o n g d ị c h v ụ h à n h chính công (Kaiser HF, 1974) Do đó, có sự đồng biến giữa các thành phần chất lượngdịch vụ hành chính công với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính thuế (ĐinhPhiHổ& NguyễnThịBíchThảo,2011).

Như vậy, tác giả luận án có thể ứng dụng các mô hình lý thuyết chất lượng dịchvụ hành chính công trong các nghiên cứu đề cập ở trên để xây dựng mô hình đo lườngmức độ hài lòng củad o a n h n g h i ệ p đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h t h u ế , c ụ t h ể làviệcthựchiệncác giátrịtuyênngônngànhthuế.

Với cơ sở trên, sau khi nghiên cứu kỹ các nhân tố trong mô hinh lý thuyết chấtlượngdịchvụhànhchínhcông, tá c giảluậnán sẽtiếp cậnlý thuyết nghiên cứu mứcđộhàilòngcủadoanhnghiệpvềviệcthựchiệncácgiátrịtuyênngônngànhthuếthe o cáct h à n h p h ầ n : m i n h b ạ c h – c h u y ê n n g h i ệ p – l i ê m c h í n h – đ ổ i m ớ i d o c á c n g u y ê n nhânsau:

- Thứnhất:Cácyếutốminhbạch,chuyênnghiêp,l i ê m c h í n h , đ ổ i m ớ i l à nhữnggiátrịtuyênngônngànhthuếV i ệ t N a m đ a n g t h ự c h i ệ n ( Đ ư ợ c q u y đ ị n h trongquyếtđịnhsố:1766/QĐ-TCTcủaTổngcụcthuế).

Trong đó:S là tác nhân kích thích, C là nhận thức, R là phản ứng, B là kết quảhànhvi.

- Giải thích mô hình: Theo sơ đồ thì S không phải là nguyên nhân trực tiếp củahành vi mà thay vào đó chính nhận thức C về tác nhân kích thích và về kết quả hành vimớidẫnđếnphảnứng R.

-Theo các nhà lý thuyết gia nhận thức- hành vi thì các vấn đề nhân cách hành vicủaconngườiđượctạotácbởi nhữngsuynghĩsailệchtrongmốiquanhệtươngtácvớimôi trường bên ngoài (Aron T Beck và David Burns có lý thuyết về tư duy méo mó).Con người nhận thức lầm và gán nhãn nhầm cả từ tâm trạng ở trong ra đến hành vi bênngoài, do đó gây nên những niềm tin, hình tượng, đối thoại nội tâm tiêu cực Suy nghĩkhôngthíchnghitốtđưađếncáchànhvicủamộtcáitôithấtbại.

- Hầu hết hành vi làdo con người học tập (trừ những hành vi bẩms i n h ) , đ ề u bắtnguồn từnhững tương tác với thế giớib ê n n g o à i , d o đ ó c o n n g ư ờ i c ó t h ể h ọ c t ậ p cách à n h v i m ới , h ọ c h ỏ i đ ể t ậ p t r u n g n g h ĩ v ề v i ệ c n â n g c a o c á i t ô i , đ i ề u n à y s ẽ s ả n sinhcáchànhvi,tháiđộthíchnghivàcủngcốnhậnthức.

Hiện nay trong côngt á c q u ả n l ý t h u ế c ũ n g v ậ y c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c đ ề u t h i ê n về các mô hình trị liệu hành vi vì thế mà nhiều khi được sử dụng một cách sai lầm nhưphương pháp thưởng phạt Phương pháp này gây cho đối tượng cảm giác bị áp đặt, ứcchếvàkhôngtuân thủthuếtựnguyện.

Quytrìnhnghiêncứu

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việcthực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủthuế của doanh nghiệp Tác giả trải qua hai giai đoạn nghiên cứu chính là giai đoạnnghiêncứuđịnhtínhvàgiaiđoạnnghiêncứuđịnhlượng.

Quy trình nghiên cứu của tác giả, được chia làm 04 bước chính, kết hợp haiphương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể nội dung các bướcnghiêncứuchínhtrongquytrìnhnghiêncứuđượcthựchiệnnhưsau: a) Bước1:Xâydựngthangđo

QuytrìnhxâydựngthangđotrongnghiêncứunàydựavàoquytrìnhdoChurchill(1979)đưara. Tuynhiên,phươngphápphântíchnhântốkhẳngđịnhCFA(confirrmatoryfacfor analysis) được sử dụng để đánh giá giá trị của thang đo thay cho phương pháptruyềnthốngMM(multitrait- multimethod).Thangđođượcxâydựngtrêncơsởlýthuyếtvề việc khái niệm các nhân tố minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới, mức độtác động của các giá trị tuyên ngôn đến mức độ hài lòng và sự tuân thủ thuế của doanhnghiệp.Trêncơsởcácnghiêncứucủacáchọcgiảtrướcđâyvềcácnhântốnày,ngoàicácthangđocót hểkếthừa,hiệuchỉnh, tácgiảđãxâydựngthangđonháp1đểđolườngcáckhái niệm nghiên cứu Cụ thể, trong bước một này, tác giả đã kế thừa kết quả các côngtrìnhnghiêncứucủacáchọcgiảkhácnhaudựatrên việctìmkiếmdữliệuởcáccơsởdữliệu ScienceDirect, ProQuest ABI Inform Complete, Emerald Management Extra EMX175;J.RossebooksvàWorldScientificebookscáccôngtrìnhnghiêncứu,cácluậnvăn nhằmhoànthiệnđảmbảotínhphùhợpvớinghiêncứuvàbốicảnhởViệtNam. b) Bước2:Nghiêncứusơbộ

Thang đo nháp 1 ở trên, tác giả đã tiến hành phỏng vấn nhóm các chuyên giatrong ngành thuế,Hiệphội doanhn g h i ệ p t ỉ n h đ ể đ i ề u c h ỉ n h b ổ s u n g c á c b i ế n q u a n sát cụ thể nhưsau:

- Thang đo tính minhbạch lúc đầu dự thảo có 21 biến quan sát,s a u k h i r à s o á t xin ý kiến chuyên gia điều chỉnh còn có 12 biến quan sát, trong đó có bổ sung thêm haibiếnquan sát.

- Thang đo tính chuyên nghiệp lúc đầu dự thảo có 37 biến quan sát, sau khi ràsoátx i n ý k i ế n c h u y ê n g i a đ i ề u c h ỉ n h c ò n c ó 1 7 b i ế n q u a n s á t , t r o n g đ ó c ó b ổ s u n g thêmbabiếnquansát.

- Thang đo tính liêm chính lúc đầu dựt h ả o c ó 2 5 b i ế n q u a n s á t , s a u k h i r à s o á t xin ý kiến chuyên gia điều chỉnh còn có 9 biến quan sát, trong đó có bổ sung thêm haibiếnquan sát.

- Thangđoyếutốđổimớilúcđầudựthảocó26biếnquansát,saukhiràsoátxin ý kiến chuyên gia điều chỉnh còn có 14 biến quan sát, trong đó có bổ sung thêm haibiếnquan sát.

- Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp lúc đầu dự thảo có 13 biến quansát, sau khi rà soát xin ý kiến chuyên gia điều chỉnh còn có 7 biến quan sát, trong đó cóbổsung thêmhaibiến quansát.

- Thang đo mức độ tuân thủ thuế của doanh nghiệp lúc đầu dự thảo có 27 biếnquan sát,sau khi ràsoátxin ýkiến chuyêngiađiều chỉnh còncó1 3 b i ế n q u a n s á t , trongđócóbổsungthêmbabiếnquan sát. c) Bước3:Thiếtkếphiếuđiềutra

Các thang đo sau khi được điểu chỉnh theo ý kiến chuyên gia, sẽ được tác giảkhảo sát thử với số phiếu khảo sát là 200,đ ố i t ư ợ n g k h ả o s á t l à c á c d o a n h n g h i ệ p t r ê n địa bàn tỉnh Sơn La Việc lựa chọn các doanh nghiệp tham gia khảo sát thử được thựchiện thông qua hình thức lựa chọn ngẫu nhiên, phi xác xuất, từ danh sách các doanhnghiệpt r ê n đ ị a b à n t ỉ n h , đ ư ợ c C ụ c T h u ế t ỉ n h c u n g c ấ p C á c d ữ l i ệ u t h u t h ậ p t ừ c á c phiếu khảo sát sơ bộ được tiến hành phân tích, kiểm định các thông tin về độ tin cậy vàtính hội tụ của thang đo sơ bộ, qua đó có điều chỉnh để loại bỏ các biến quan sát khôngphùhợp,từđóđưarađượcphiếukhảosátchínhthức. d) Bước4:Nghiêncứuđịnhlượngchínhthức

Phiếu khảo sát chính thức được phát đi tới 637 doanh nghiệp trên địa bànt ỉ n h Sơn La, thông qua sự hỗ trợ từ phía Hiệp hội doanh nghiệp của Tỉnh Các dữ liệu thuđược từ khảo sát chính thức sẽ được tiến hành phân tích với các phân tích về độ tin cậycủa thang đo,phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích nhân tốkhẳng địnhC F A , phântíchmôhìnhcấutrúctuyếntínhSEM.

Nghiêncứuđịnhtính,phỏngvấnsâu

Mụctiêuphỏngvấn

+Xác định nhữngyếu tốcóảnh hưởng đến sự hài lòngc ủ a d o a n h n g h i ệ p đ ố i vớicơquanthuếvàtuânthủthuếcủadoanhnghiệp.

+T r o n g n h ữ n g n h â n t ố đ ó , v a i t r ò c ủ a c á c y ế u t ố t h ể h i ệ n t u y ê n n g ô n n g à n h thuế, bao gồm yếu tố về sự minh bạch, sự liêm chính, sự đổi mới, sự chuyên nghiệp lànhư thế nào, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp và sựtuânthủthuếcủadoanhnghiệpcórõrànghaykhông.

+Khi khẳng địnhđược các yếu tố ảnhhưởng, mụct i ê u t i ế p t h e o l à s à n g l ọ c , tinh chỉnh nội dung của các thang đo khảo sát, ghi nhận ý kiến chuyên gia để loại bỏ,hoặcthêmmớicácbiếnquansátphùhợphơnvớimỗithangđo.

Doluậnánđượcthựchiệntrongbốicảnhchưacónhữngnghiêncứucụthểvềnội dungtươngtựởViệtNam.Vìvậy,việckhảosátcácýkiếnchuyêngiasẽgiúpcho tác giả lựa chọn được một cách chính xác hơn, khách quan hơn đối với các yếu tố ảnhhưởng tớisựhàilòngcủa doanh nghiệpvớicơ quanthuế,vàs ự t u â n t h ủ t h u ế c ủ a doanhng hi ệp , đ ồ n g t h ờ i c ũ n g l à cănc ứ q u a n t r ọ n g đ ể t á c g i ả c ó t h ể t h ự c h i ệ n đ ư ợ c các bước xác định thang đo nghiên cứu chính thức, và tiến hành bước khảo sát đại trà,vớicỡmẫ u lớn N h ư vậy,c u ộ c phỏng vấ ns âu làrất cầnth iế t đểthực hiện c ác m ụ c tiêu trên Những gợi ý có được từ các cuộc phỏng vấn sâu với các chuyên gia sẽ rất hữuích bởi sẽ cho phéptác giả xác định được chính xác, đầyđ ủ , t o à n d i ệ n v ề c á c h i ệ n tượngvàquanđiểmliênquanđếnvấnđềnghiêncứu.

Phươngphápphỏngvấn

Phỏng vấn chuyên gia được thực hiện thông qua việc phỏng vấn các chuyên gialàm công tác tư vấn thuế, thanh tra, kiểm tra thuế, kê khai và kế toán thuế tại Cục ThuếSơn La và Tổng cục Thuế Cụ thể, mục tiêu của bước phỏng vấn chuyên gia là để điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được sửdụngtrongmôhình lýthuyếtbanđầu.Doluậnánđượcthựchiệntrongbốicảnhchưacónhững nghiên cứu tương tự ở Việt Nam nên ngoài các thang đo tham khảo từ các nghiêncứu ở nước ngoài, tác giả cần phải nghiên cứu bổ sung thêm các biến quan sát của cácthang đo để đảm bảo tính phù hợp với môi trường Việt Nam Như vậy, những gợi ý cóđượctừcáccuộcphỏngvấnsâuvớicácchuyêngiangànhthuếthuộclĩnhvựcnghiêncứusẽrấthữuíc h,bởinósẽchophéptácgiảxácđịnhđượcchínhxác,đầyđủvàtoàndiệnvềcác quan điểm liên quan đến vấn đề nghiên cứu Từ đó sẽ gợi ý các hướng điều chỉnhkhung nghiên cứu lý thuyết sao cho phù hợp với mục đích nghiên cứu của tác giả cũngnhưphùhợpvớibốicảnhcủaViệtNam.

Cáccuộcphỏngvấnthuộccácchuyêngiangànhthuết h u ộ c c á c l ĩ n h v ự c thường xuyên tiếp xúcvớingườinộp thuế(DN),cácc h u y ê n g i a l i ê n q u a n c á c ứ n g dụng phần mền SPSS để phân tích các dự liệu điều tra với mục đích để đảm bảo tínhkiểm chứng chính xác nhất về những lý thuyết học thuật cũngnhưtính ứng dụngc ủ a các lý thuyết đó trong lĩnh vực mà tác giả nghiên cứu Các chuyên gia mới tham giaphỏng vấn sâu đềucókinhnghiệm lâunăm trongngànhthuếvàl ĩ n h v ự c q u ả n t r ị doanh nghiệp Với những thông tin được mô tả ở trên, các người được mời tham giaphỏng vấn sẽ cung cấp những quan điểm và thôn tin hữu ích cho mục đích nghiên cứumàtácgiảcònthiếukinhnghiệmhoặcnắm chưahết.

Toàn bộ nộidung các cuộc phỏng vấn đượcghi âm,nghi chép cẩnt h ậ n v à đ ầ y đủ, được lưu trữ và mã hóa trong máy tính Kết quả rút ra không chỉ dựa vào việc tổnghợp lại ý kiến cá nhân theo từng nội dung cụ thể mà còn được tập hợp thành các quanđiểm chung với với những vấn đề mà người phỏng vấn có cách nhìn đồng quan điểm.Tậphợpsửdụngcáccâuhỏiphỏngvấnđượcđượctrìnhbầycụthểởphầnphụlục.

Phỏngvấnđịnhtínhđãthuđượcmộtsốkếtquảhữuíchchoviệcxâyvàhoànthiệnthang đo mới mà tác giả sử dụng Tác giả đã tham khảo công trình nghiên cứu của VCCIvàtổchứcminhbạchquốctế,củaParasuraman;nghiêncứuvềsựliêmchínhtrongthanhniên Việt Nam Sự tuân thủ thuế của nghiên cứu Nguyễn Thị Lệ Thúy (2012) về hoànthiệnquảnlýthuếcủaNhànướcnhằmtăngcườngsựtuânthủthuếcủadoanhnghiệp.Khisử dụng thang đo đối với minh bạch các chuyên gia cho rằng khái niệm minh bạch thì córấtnhiềukháiniệmnhữngđốitronglĩnhvựcthuếthìminhbạchcó9/12ýkiếnchuyêngiathểhiệnrõnhấtđ ólàmựcđộtiếpcậnthôngtinvàcácthủtụchànhchínhthuế,sựphảnhồilấy kiến của cơ quan thuế từ đó mà tác giả đã bổ sung biến quan sát của thang đo

"Khảnăngtiếpcậnthôngtin,tàiliệuquyđịnhvềthuếcủacơquanthuếcungcấpdễdàng,thuậntiện" và "Khi có chính sách mới hoặc sửa đổi, bổ sung về thuế đều được cơ quan thuế tổchứclấyýkiếncủadoanhnghiệp"vàothangđominhbạchđểtiếnhànhnghiêncứu. Đồng thời trongquá trìnhphỏngvấn chuyên gia, tác giả cũng đã tham khảoýkiến về việc ứng dụng của đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và VCCI trongđócósựphụcvụcủacôngchứcthuếđóthểhiệntínhchuyênnghiệpcủacơquanthuế do đó ngoài việc kế thừa các thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và VCCI quaphỏng vấn chuyên gia có 11/12 chuyên gia đều nhận định rằng chuyên nghiệp của côngchức thuế phải thể hiện: Làm việc có kế hoạch, có tinh thần trách nhiệm, chuyên tâm đốivớicôngviệcđượcgiao;nắmchắccáckiếnthứcchuyênmôn,sửdụngthànhthạocác kỹ năng làm việc; có ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong nhanh nhẹn, trang phục gọn gàng,lịch sự do đó tác giả đã bổ sung thêm 3 biến quan sát vào thang đo chuyên nghiệp đó:"Công chức thuế là làm việc có kế hoạch, có tinh thần trách nhiệm, chuyên tâm đối vớicông việc được giao"; "Công chức thuế có ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong nhanh nhẹn,trang phục gọn gàng, lịch sự"; "Công chức thuế tôn trọng,v ă n m i n h , l ị c h s ự k h i g i a o tiếpứngxử vớidoanh nghiệp"đểkhảosátnghiêncứu.

Quav i ệ c p h ỏ n g v ấ n c á c c h u y ê n g i a t á c g i ả đ ã t h a m k h ả o q u a n đ i ể m v ề l i ê m chính trong tư tưởng Hồ Chí Minh và liêm chính theo quan điểm của tổ chức minh bạchquốc tế và vận dụng để đo lường trong cơ quan thuế có 10/12 chuyên gia đều có nhậnđịnh rằng liêm chính trong cơ quan thuế, cụ thể công chức thuế phải thể hiện được đó là:Luôn luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một cách trungt h ự c , kháchquan,côngtâmvàđángtincậy;dođótácgiảđãbổsungthêm2biến quansátvào thang đo liêm chính đối công chức thuế đó là: "Công chức thuế chấp hành nghiêmchỉnh quy trình, quy định làm việc của ngành,k ỷ l u ậ t l a o đ ộ n g , k ỷ c ư ơ n g h à n h c h í n h " và

"Không có hiện tượng công chức thuế lợi dụng chức vụ, quyền hạn cố tình làm saichínhsáchchếđộquảnlýthuế"để khảosátnghiêncứu.

Trong quátrình phỏng vấn cácchuyêng i a t á c g i ả c ũ n g t h a m k h ả o v ề q u a n điểm đối sự đổi mới chủ yếu tập trung theo quan niệm của Việt Nam đặc biệt theo tưtưởngHồChíMinhvà quan điểmđổimới củaĐạihộiđảngtoànquốc lầnthứVIvà theo nghiên cứu củaPhạm Ngọc Quang(2006) "Đổi mớilàcáivốn cócủamọiv ậ n động vàpháttriển trong tự nhiên,x ã h ộ i c ũ n g n h ư t r o n g t ư d u y " v à q u a n đ i ể m c ủ a ngành thuế "Đổi mới là luôn đổi mới tư duy, hành động để quản lý thuế hiệu quả manglại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân" Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia có11/12 chuyên gia đều nhận định nhất quán quan điểm về đổi mới đó là: Đổi mới là quátrình vận động, hành động để quản lý thuế hiệu quả mang lại lợi ích, đáp ứng sự thỏamãn và hài lòng cho tất cả các đối tượng có liên quan (Doanh nghiệp, người dân, côngchức thuế, cơ quan thuế, nhà nước); do đó tác giả đã bổ sung thêm 2 biến quan sát vàothang đo đổi mới của cơ quan thuế đó là: "Đổi mới của cơ quan thuế thể hiện qua việccung cấp dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tửg i ú p d o a n h n g h i ệ p g i ả m c h i p h í " v à " C ơ quan thuế đổi mới tư duy"nói cho doanh nghiệp nghe"sang tư duy"luôn luôn lắngnghe,luônluônthấuhiểu"đểkhảosátnghiên cứu.

Việc phỏng vấn các chuyên gia tác giả cũng tham khảo sâu về sự hài lòng củangười nộp thuế (DN) theo cách tiếp cận của các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàngt ừ n h ữ n g t h ậ p k ỷ 7 0 c ủ a t h ế k ỷ t r ư ớ c , n h i ề u n h à n g h i ê n c ứ u v ề h à n h v i k h á c h hàng ởc á c n ư ớ c p h á t t r i ể n đ ã b ắ t đ ầ u c ó n h ữ n g n g h i ê n c ứ u c h u y ê n s â u v ề s ự t h ỏ a mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky(1993) Fornell vàcácđồng nghiệpcủaô n g ở Đ ạ i h ọ c M i c h i g a n đ o l ư ờ n g s ự t h ỏ a mãncủakháchhàngđầutiêntrênthếgiớiởcấpđ ộ q u ố c g i a ( S C S B -

V ă n T r ị n h , N g u y ễ n Q u ố c Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2012); Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam vớiTổng cục Thuế, Hội đồng tư vấn cải cách thủ tục hành chính và Tổ chức hành chínhQuốc tế (nhóm ngân hàng thế giới) Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia có 10/12chuyên giađều nhậnđịnh nhất quán quanđiểm về hàil ò n g c ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế ( D N ) đó là: Hài lòng của doanh nghiệp (ngườinộpt h u ế ) c h í n h l à s ự t h ỏ a m ã n v ề t h ự c hiệncácgiátrịtuyênngônngànht h u ế ( đ ã b a o g ồ m c ả c á c d ị c h v ụ , c h ấ t l ư ợ n g phụcv ụ ) m à c ơ q u a n t h u ế đ a n g t h ự c h i ệ n đ e m l ạ i n h i ề u l ợ i í c h ( c ả v ề k i n h t ế v à tinht h ầ n ) c h o d o a n h n g h i ệ p D o đ ó t á c g i ả đ ã b ổ s u n g t h ê m 2 b i ế n q u a n s á t v à o thang đohàilòng đólà: "Cơquant h u ế t h ự c h i ệ n t ố t c á c g i á t r ị t u y ê n n g ô n đ ã g i ú p chodoanhnghiệptránhrủiroviphạmhànhchínhthuế"và"Cácgiátrịtuyên ngônm à c ơ q u a n t h u ế đ a n g t h ự c h i ệ n đ ã g i ú p c h o d o a n h n g h i ệ p g i ả m c h i p h í t u â n thủthuế"đểkhảosátnghiêncứu.

Trongkhiphỏngvấn cácchuyêngiatácgiảcũngthamkhảoquanđiểmvềsựtuânthủthuếcủa doanhnghiệptheocáchtiếpcậncủaAllinggham&sandmo(1972),Slemrod(1985), Weck – Hannemann và Pommerehne (1989), Baldry (1987), Alm, Jackson, vàMcKee (1992), Feinstein (1991), Park và Hyun

(2003), Warnryd & Walerud, (1982),Collins & Plimlee (1991), Andreoni, Erad và Feinsein (1998), Scott & Grasmick (1982),Spcer & Lundstedt (1976) (Bejakovie’,dr, Predrag 1992) Vương Hoàng Long (2000),Đặng Quốc Tuyền (2003), Đinh Triều (2004), Lê Xuân Trường (2004), Nguyễn Thị LệThuý (2012) Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia có 11/12 chuyên gia đều nhận địnhnhất quán quan điểm về sự tuân thủ thuế của người nộp thuế (DN) đó là:

Tuân thủ thuếmộtcáchtựnguyệnchínhlàngườinộpthuế(DN)hàilòng(thỏamãn)vềcácgiátrịtuyênngôn ngành thuế đang thực hiện “minh bạch- chuyên nghiệp – liêm chính – đổi mới” từđó tự giác và cam kết chấp hành các quy định về thuế một cách đầy đủ và đúng thời gianquyđịnh.Dođótácgiảđãbổsungthêm3biếnquansátvàothangđotuânthủthuếđólà:"Doanh nghiệp của bạn luôn chấp hành đăng ký, kê khai thuế đúng thời gian quy định","Doanh nghiệp của bạn đã từng khiếu lại về quyết định hành chính thuế" và "Việc tuânthủ thuế tự nguyện vừa đảm quyền lợi, nghĩa vụ đồng thời sẽ tạo hình ảnh, thương hiệucủa doanh nghiệp trên thị trường" để khảo sát nghiên cứu Bên cạnh việc phỏng vấn cácchuyêngiatrongngànhthuế,tácgiảcũngtiếnhànhphỏngvấnnhómtậptrungnhằmkiểmtra những phát biểu được sử dụng trong thang đo nháp 1 (tham khảo từ tài liệu nướcngoài,trongnướccósựhiệuchỉnhsaukhiphỏngvấncácchuyêngiangànhthuế)cóđượchiểu cặn kẽ làm sao dễ hiểu khi điều tra thật các doanh nghiệp, đồng thời chỉnh sửa ngônngữ,câutừthangđonháp1đểhoànthiệnthangđonháp2trướckhitiếnhànhnghiêncứuđịnhlượngsơ bộvàchínhthứcđểđánhgiáđộtincậycủathangđo.

Nhữngngười tham gia trả lờiphỏngv ấ n t ậ p t r u n g t h ô n g q u a t ổ c h ứ c h ộ i n g h ị tưv ấ n h ộ i t h ả o t h a m g i a c á c k h á i n i ệ m c á c t h a n g đ o đ ể đ o c á c k h á i n i ệ m g ồ m l ã n h đạoc á c p h ò n g t h u ộ c C ụ c T h u ế S ơ n L a , C h i c ụ c T r ư ở n g C h i c ụ c T h u ế c á c h u y ệ n , thànhphốvàđạidiệnHiệphộidoanhnghiệptỉnhvàthànhphốSơnLa.

Kếtquảnghiêncứuđịnhtính

Kết quả củaquátrình nghiên cứuđịnh tính đãcho thấy,c á c c h u y ê n g i a v à ngườit h a m g i a đ ề u đ ồ n g t ì n h c a o v ớ i v i ệ c c á c y ế u t ố t h ể h i ệ n t u y ê n n g ô n n g à n h Thuế cóảnhhưởng tới sựhài lòng và sựtuânthủc ủ a n g ư ờ i n ộ p t h u ế v ớ i t ỷ l ệ đ ồ n g tìnhcao.Điềunàychothấyviệclựachọncácyếut ố v ề s ự m i n h b ạ c h , c h u y ê n n ghiệp,liêm chínhvàđổimớiđểnghiêncứusựảnhhưởngcủacácyếutốnàytớisự hàilòng vàtuânthủ t h u ế củacác doanhnghiệp là hợpl ý Mặ c d ù có cácýkiến chor ằng,cònnh iề u yếutốảnhhưởng t ới sựhàilòng vàtuân thủ thuếcủadoanh nghiệp, n hư các yếu tố về văn bản pháp luật, hay cơ sở vật chất của các cơ quan thuế, nhưngphầnn à o c á c y ế u t ố n à y c ũ n g đ ã t h ể h i ệ n t r o n g n h ữ n g t u y ê n n g ô n c ủ a n g à n h T h u ế qua tuyên ngôn về sự đổi mới,d o đ ó , t á c g i ả v ẫ n t ậ p t r u n g v à o n g h i ê n c ứ u s ự ả n h hưởng củabốnyếu tốminhbạch,chuyênnghiệp,liêm chính,v à đ ổ i m ớ i t ớ i s ự h à i lòngvàtuânthủthuếcủacácdoanhnghiệp.

Một kết quả khác của quá trìnhn g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h l à v i ệ c c á c c h u y ê n g i a cũngthểhiệnsựđồngtìnhcaovớicác tiêuchí đượclựachọnđểthểhi ệnnhữngyếutố trong mô hình nghiên cứu, chính vì thế, những chỉ tiêu này sẽ tiếp tục được thựcnghiệmb ằ n g q u á t r ì n h k h ả o s á t s ơ b ộ v ớ i c ỡ m ẫ u n h ỏ đ ể s à n g l ọ c v à đ ư a r a n h ữ n g điềuchỉnhtiếptheo.

Nghiêncứuđịnhlượng

Mụctiêuđiềutrachọnmẫu

- Thứn h ấ t , t r ê n c ơ s ở k h ả o s á t v ớ i c ỡ m ẫ u l ớ n , đ ố i t ư ợ n g k h ả o s á t l à c á c doanh nghiệp trên địab à n t ỉ n h S ơ n

L a , n g h i ê n c ứ u s ẽ c ó t h ể t h u t h ậ p đ ư ợ c n h ữ n g ý kiến đánh giá khách quan đối với các yếutốthể hiện tuyên ngôn ngành thuế,m ứ c đ ộ hàilòngcủadoanhnghiệpvàmứcđộtuânthủthuếcủadoanhnghiệp.

- Thứhai,c ă n c ứ t r ê n s ố l i ệ u t h u t h ậ p đ ư ợ c , c á c p h â n t í c h s ố l i ệ u c h u y ê n s â u sẽ được thực hiện để tìm ra được các yếu tố thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lòng củadoanhnghiệpvới cơq u a n thuế,và sựt uâ n thủthuế củadoanh nghiệp,x ác định mức độảnhhưởngcủatừngyếutố,vớicăncứkhoahọcđầyđủđểđưaracáckết luậnt ừquátrìnhphântíchdữliệu.

Do đó, việc sử dụng phiếu điều tra khảo sát trên cỡ mẫu lớn, sẽ góp phần quantrọngt r o n g v i ệ c k h á c h q u a n h ó a n h ữ n g k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u G i ú p tá c g i ả c ó t h ể t h u nhận được nhiều ý kiến khác nhau từ phía các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La, từđó có thể nghiên cứu,tìm ra các giải pháp phù hợp với đa dạng hơn các đối tượng doanhnghiệp,đểtăngcườngsựhàilòngvàsựtuânthủthuếcủadoanhnghiệp.

Phươngphápthựchiện

* Cơ sở thiết kế phiếu câu hỏi: Với mục đích bảng hỏi hay phiếu câu hỏi được sửdụngnhưmộtcôngcụ đểthuthậpdữliệutrongkhảosátnhằmđạtđượcmụctiêunghiên cứu Do vậy trong phiếu khảo sát tác giả xácđ ị n h r õ t h ô n g t i n c ầ n t h u t h ậ p t r ê n c ơ s ở các câu hỏi nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu để đưa ra các câuhỏiđượcthựchiệntheo quytrình thiếtkế phiếu câuhỏinhư sau:

* Quy trình thiết kế phiếu câu hỏi: Để đảm bảo phiếu câu hỏi được thiết kế mộtcáchchặtchẽvàkhoahọcnhằmthuthậpđược dữliệu đảmbảogiátrịvàđộtincậ y,tácgiảđãthựchiệnquytrìnhthiếtkếtheo04giaiđoạnsau:

+ Giai đoạn 1: Xác định dữ liệu cần thu thập và phương pháp thu thập dữ liệu.Việcxácđịnhdữliệuthuthậptácgiảđãdựatrênmụctiêunghiêncứucủaluậnánđól à đánh giá việc thực hiện giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam: Minh bạch –chuyên nghiệp – liêm chính – đổi mới đang tổ chức thực hiện tác động như thế nào đếnmứcđộtuânthủthuếcủaDNtrêncơsởtiếpcậnthôngquagiántiếpmứcđộhàilòngcủaDNđểđạtc ácmụctiêusau:

(1) Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp qua việc thực hiện các giá trịtuyên ngôn (minhb ạ c h , c h u y ê n n g h i ệ p , l i ê m c h í n h , đ ổ i m ớ i ) c ủ a c ơ q u a n t h u ế t r o n g giaiđoạn2012-2015.

(2) Kiểmđịnh m ô h ìn h lýt hu yế t đ ể xá c địnhtácđộng c ủ a sựhà i lòngđến s ự tuânthủthuếcủa doanhnghiệp.

(3) Kiểm định sự ảnh hưởng của từng giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyênnghiệp, liêm chính,đổim ớ i ) ả n h h ư ở n g n h ư t h ế n à o đ ố i v ớ i m ứ c đ ộ h à i l ò n g v à t u â n thủthuế.

(5) Trêncơsởkếtquảnghiêncứuvềcáctácđộngảnhhưởngnóitrên,đềxuấtgợi ý cho các doanh nghiệp về tăng năng lực cạnh tranh và uy tín trên thị trường đồngthờiđềxuấtcácnhàhoạch địnhcácchínhsáchthuếcónhìntoàndiệnhơntronglĩ nhvựccảicáchhànhchínhcôngvàtháogỡkhókhănchodoanhnghiệp.

+Giaiđoạn2:Pháttriểncâuhỏi ĐãkếthừacáccâuhỏicósẵnkếthừatừMôh ì n h S E R V Q U A L c ủ a Parasuraman cùng22câuhỏivềchấtlượngdịchvụvàkếthừacáccâuhỏicủaVCCIđể đo sự minh bạch của môi trường kinh doanh cấp tỉnh và đánh giá cải cách thủ tụchành chínhthuế:Mức độhàilòng củad o a n h n g h i ệ p n ă m 2 0 1 4 v à n g h i ê n c ứ u l i ê m chínht r o n g t h a n h n i ê n V i ệ t Na m: K h ả o s á t th í đ i ể m c ủ a t ổ c h ứ c m i n h bạc hq u ố c t ế Tuy nhiên các câu hỏic ủ a c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c c h ỉ t ậ p t r u n g v à o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , cá biệt đã đề cập đến khái niệm minh bạch- chuyên nghiệp- liêm chính- đổi nhưng mớimột lĩnhvưc nào đó chưa cụ thể ởV i ệ t

N a m v à t r o n g b ố i c ả n h c ủ a n g à n h t h u ế đ a n g thựchiệncácgiátrịcốtlõicủatuyênngônchonêntácgiảđãcóđiềuchỉnhđềchophù hợp với đề tài nghiên cứu; tập trung hỏi để thu thập dữ liệu về đánh giá mức độ chấpnhận của doanh nghiệp về các giá trị tuyên ngôn mà cơ quan thuế đang thực hiện màdoanh nghiệp cảm thấyhài lòng đếnđâu?Đ ồ n g t h ờ i c ũ n g t h ể h i ệ n đ ư ợ c q u a n đ i ể m của doanh nghiệp về ý thức tuân thủ thuế mà doanh nghiệp đang thực hiện Cụ thể cáccâu hỏi được hiệu chỉnh từ các nghiên cứu trước như về minh bạch đã kế thừa các câuhỏi của VCCI và tổ chức minh bạch quốc tế Câu hỏi về tính chuyên nghiệp đã kế thừacác câu hỏi của Parasuraman và VCCI Câu hỏi về liêm chính đã kế thừa và hiệu chỉnhcâu hỏi nghiên cứu về sự liêm chính trong thanh niên Việt Nam Câu hỏi về sự đổi mớidựa trên nghiên cứu của VCCI về nghiên cứu để đo sự minh bạch của môi trường kinhdoanh cấptỉnhvà đánh giá cảicách thủtục hành chính thuế: Mức độ hàil ò n g c ủ a doanh nghiệp năm 2014 Câu hỏi về sự hài lòng của doanh nghiệp đã được lựa chọn vàhiệu chỉnh câu hỏi của Parasuraman Sự tuân thủ thuế đã được kế thừa lựa chọn, hiệuchỉnh từ câu hỏi của nghiên cứu Nguyễn Thị Lệ Thúy về hoàn thiện quản lý thuế củaNhànướcnhằmtăngcườngsựtuânthủthuếcủadoanhnghiệp.

Dohầuh ế t c á c t h a n g đođã x â y d ự n g t ro ng bố i c ả n h c ác n ư ớ c c ó n ề n k in ht ế phát triển và trong bối cảnh nền văn hóa phương Tây hoặc ở trong nước tại thời điểmtrước docơ chế chínhsáchthuế có nhiềusự thay đổi do vậycầnb ổ s u n g h i ệ u c h ỉ n h các chỉ báo mới vào thang đo hiện có để đo lường tốt hơn biến số mới trong bối cảnhnghiên cứu mới là điều cần thiết trong nghiên cứu Việc điều chỉnh này tác giả đã sửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhbằnghìnhthứcphỏngvấnsâucácchuyêngia và các doanh nghiệp và có tổ chức hội thảo để phát triển thêm biến quan sát mới để bổsungvàocácthang đo hiệncó.

Phát triển thang đo mới do việc nghiên cứu về minh bạch – chuyên nghiệp – liêmchính–đổimớitrongbốicảnhngànhthuếViệtNamdovậythangđomặcdùđãđượckế thừa và có hiệu chỉnh nhưng cũng chưa thể hiện hết đầy đủ các nội dung của kháiniệmvàmụcđíchnghiêncứucủaluậtándođótácgiảcópháttriểnmộtsốbiếnquansát mới Việc phát triển biến quan sát mới tác giả đã tuân thủ nghiêm ngặt quy trình chặtchẽ, khoa học để đảm bảo độ tin cậy (reliability) và tính xác thực của sự phù hợp(validity)của thangđo.Các thangđođã đượcthựchiệntheoquytrình đólà:

- Bước 1: Xây dựng khái niệm lý thuyết (conceptualization): Được tác giả thựchiện dựa trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước và tiến hành nghiên cứu định tính(phỏngvấnsâuchuyêngia).

- Bước2: Xâyd ựn gt h a n g đo (s c a l e developmet): Tácg i ả t i ế n h à n h ph át t r i ể n sơ bộ các biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu và sau đó tiến hành sàng lọccácbiếnquansátkhôngphùhợp.

- Bước 3: Đánhgiá và kiểm địnht h a n g đ o ( s c a l e v a l i d a t i o n ) :

T h a n g đ o đ ư ợ c xây dựng ở bước 2 được đánh giá qua hai giai đoạn Trong giai đoạn 1, thang đo đượcđánhgiásơbộquaphântíchnhântốkhámphá(exploratoryfactoranalysis)v à Cronbach alpha Trong giai đoạn 2,thang đo được đánh giáq u a p h â n t í c h n h â n t ố khẳngđ ị n h ( c o n f i r m a t o r y f a c t o r a n a l y s i s ) v à c á c đ á n h g i á v ề t í n h x á c t h ự c h a y p h ù hợpcủathangđo(validityassessment).Điềuquantrọngởđâylàcácthan gđokhitácgiả kiểm định đều đảm bảo độ tin cậy (reliability – các câu hỏi/chỉ báo trong thang đođều nhất quán với nhau) và tính xác thực (validity – các câu hỏi/chỉ báo trong thang đohỏiđềuđạtyêucầu điềucầnđo lường).

Trên cơ sở các câu hỏi được hiệu chỉnh, câu hỏi phát triển mới tác giả đã sắp xếpthứ tự các câu hỏi đưa vào bảng hỏi thiết kế theo cấu trúc câu hỏi có thang đo (scaled –response questions) theo dạng likert từ 1 -5 (1 rất không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 trunglập, 4 đồng ý, 5 rất đồng ý) phần này câu hỏi được thiết kế và sắp xếp theo 6 nhân tốchính đó là Minh bạch – chuyên nghiệp – liêm chính- đổi mới, hài lòng và tuân thủ thuế;tiếp đó các câu hỏi đóng (closed – ended questions) đây là những câu hỏi chỉ lựa chọnmột trong các phương án duy nhất, câu hỏi mở (open-ended questions) với câu hỏi mởnày người trả lời có thể chọn nhiều phương án hoặc đề xuất kiến nghị tác giả nhằm mụcđích để mong muốn có thêm chi tiết, thêm ý tưởng, giải pháp nhằm để thực hiện các giátrị cốt lõi của tuyên ngôn ngành thuế ngày một tốt hơn và nâng cao trách nhiệm tuân thủthuếcủa doanhnghiệp ngàycàng cao.

Trước khi tổ chức điều tra chính thức tác giả đã điều tra thửvới2 0 0 d o a n h nghiệp với phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất, để khảo sát thử để kiểm tratừng câu hỏi trong phiếu câu hỏi về sự chính xác của nội dung, sự phù hợp từ ngữ sửdụngvàtrìnhtựcáccâuhỏicụthểtrêncơsởdữliệuđượcthuthậptừ200DNtácgiảđãtiế nhànhphân tích C r o n b a c h ' s Alphanhằm loạicácbiếnsố cóhệsốtương quanvớ ibi ến tổ ng n h ỏ ( h ệ s ố Cronbach' s A l p h a t ố i th iể u l ớ n hơ n 0 , 6 đ ố i v ớ i cá c n h â n t ố theo Hair và các cộng sự thì được chấp nhận), tác giả cũng sử dụng phương pháp phântíchnhântốkhámpháEFAnhằmkiểmđịnhtínhhộitụcủathangđo khảosát.

5(1rấtkhông đồngý,2khôngđồngý,3trunglập,4đồngý,5rấtđồngý).

Thang đo tínhm i n h b ạ c h đ ư ợ c x â y d ự n g n h ằ m đ ể h ỏ i d o a n h n g h i ệ p v ề c ả m nhậngiátrị minhbạchmàngànhthuếcamkếtthựchiện.

S P S S Kếtq u ả p h â n t í c h c h o t h ấ y , k h á i n i ệ m v ề m i n h b ạ c h c ó h ệ s ố t i n c ậ y C r o n b a c h ' s Alpha=0,814>0,6,tuynhiênởđâycáctươngquanv ớ i b i ế n t ổ n g c ủ a c á c b i ế n MB_4,MB_12 nhỏ hơn 0,3 Kếtquảtrên chothấy cầnp h ả i l o ạ i b ỏ b i ế n M B _ 4 , MB_12đểđảm bảochỉ sốcủat h a n g đ o ; s a u k h i l o ạ i b i ế n M B _ 4 , M B _ 1 2 t á c g i ả tiếp tục sử dụng phần mền SPSS để phân tích độ tin cậy các biến còn lại kết quảCronbach's Alpha =0,843 >0,6.T u y n h i ê n ở đ â y c á c t ư ơ n g q u a n v ớ i b i ế n t ổ n g c ủ a cácbiến MB_3,MB_8,MB_9nhỏhơn 0,3.Kếtq u ả c h o t h ấ y c ầ n t i ế p t ụ c l o ạ i c á c biếnMB_3,MB_8,MB_9.Saukhiloạibiếntácg i ả t i ế p t ụ c s ử d ụ n g p h ầ n m ề n SPSSđểp h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c á c b i ế n c ò n l ạ i k ế t q u ả C r o n b a c h ' s A l p h a = 0 , 8 6 7

>0,6vàtương q u a n v ớ i cá c biến tổng đềulớnh ơ n 0 , 3 D o vậy7 thangđ o đ ạ t độtincậ yđượcgiữlạivàtiếnhànhphântíchnhântốkhámpháEFAkếtquảnhưphụlục6.

Dựavàokếtquả nghiêncứusẽ loạiđibốnbiếncủa thangđ o g ồ m M B _ 3 , MB_4, MB_8, MB_9 nguyên nhân do độ tin cậy không đảm bảo do vậy các biến đượcloạicòngiữlại7biếnđểđưavàobảngcâuhỏiđiềutravàđượcmãhoánhưphụlục7.

Thang đo chuyên nghiệp được xây dựng trên cơ sở tham khảo các công trìnhnghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và của VCCI trong đó có sựphụcvụcủa côngchứcthuế có thểhiện tínhchuyên nghiệp củacơquan thuếd o đ ó ngoài việc kế thừa các thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và VCCI còn thamkhảotính chuyên nghiệp của nhân viên thuết h e o g i á t r ị t u y ê n n g ô n n g à n h t h u ế

V i ệ t Namtrêncơsởđóđãhìnhthànhcácthang đo nháp đượcxâydựng tạiphụ lục8.

Tác giả tiến hành đánh giáthang đo CNt h ô n g q u a v i ệ c s ử d ụ n g p h ầ n m ề n SPSS Kết quả phân tích cho thấy,c á c t h a n g đ o k h á i n i ệ m v ề c h u y ê n n g h i ệ p c ó h ệ s ố tin cậyCronbach's Alpha =0,782 >0,6,t u y n h i ê n ở đ â y c á c t ư ơ n g q u a n v ớ i b i ế n t ổ n g của các biến CN_1, CN_4, CN_8, CN_12, CN_16nhỏ hơn 0,3 Kết quả trên cho thấycần phảiloạibỏ biếnCN_1,CN_4,CN_8,CN_12,CN_16 đểđ ả m b ả o c h ỉ s ố c ủ a thang đo;s a u k h i l o ạ i b i ế n C N _ 1 , C N _ 4 , C N _ 8 , C N _ 1 2 , C N _ 1 6 t á c g i ả t i ế p t ụ c s ử dụngp h ầ n m ề n S P S S đ ể p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c á c b i ế n c ò n l ạ i k ế t q u ả C r o n b a c h ' s

>0,6.Tuynhiênởđâycáctươngquanvớibiếntổngc ủ a c á c b i ế n CN_10,CN_15nhỏhơn 0,3.KếtquảchothấycầntiếptụcloạicácbiếnCN_10,CN-

_15 Sau khi loại biến tác giả tiếp tục sử dụng phần mền SPSS để phân tích độ tin cậycác biếncònlạikết quả Cronbach'sA l p h a = 0 , 8 5 8 > 0 , 6 v à t ư ơ n g q u a n v ớ i c á c b i ế n tổng CN_2, CN_17 nhỏ hơn 0,3 Kết quả cho thấy cần tiếp tục loại các biến CN_2,CN_17.

SaukhiloạibiếntácgiảtiếptụcsửdụngphầnmềnSPSSđểphântíchđộtincậycác biến còn lại kết quả Cronbach's Alpha =0,867 >0,6 và tương quan với các biến tổngđềulớnhơn0,3.

Do vậy 8 thang đo về chuyên nghiệp đạt độ tin cậy được giữ lại và tiến hànhphântíchnhântốkhámpháEFAkếtquảnhưphụlục9.

Dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ loại đi 09 biến của thang đo gồm CN_1, CN_2,CN_4, CN_8, CN_10, CN_12, CN_15, CN_16, CN_17, nguyên nhân do độ tin cậykhông đảm bảo do vậy các biến được loại còn giữ lại 8 biến để đưa vào bảng câu hỏiđiềutravàđượcmãhoánhưphụlục10.

Đặcđiểmđốitượngdoanhnghiệpthamgiakhảosát

Các thông tin cơ bản về các doanh nghiệp tham gia khảo sát được trình bày tạiphụlục24.

Có thể thấy rằng, quy mô các doanh nghiệp trên địa bàn Sơn La còn khá khiêmtốn,tỷ lệ 93.2% các doanh nghiệp có quym ô v ố n d ư ớ i 2 0 t ỷ v à 5 0 6 % d o a n h n g h i ệ p có dưới 10 lao độngđã phản ánhđược điềun à y S ố l ư ợ n g d o a n h n g h i ệ p c ó q u y m ô vốn trên 100 tỷ đồng chỉ chiếm 2.1% và số doanh nghiệp có trên 200 lao động chiếm1.4% Tỷ lệ này là rất thấp, phần nào phản ánh được những khó khăn đối với quá trìnhphátt r i ể n k i n h t ế , x ã h ộ i c ủ a đ ị a p h ư ơ n g L o ạ i h ì n h d o a n h n g h i ệ p c ủ a t ỉ n h h i ệ n n a y mặc dù có sự đa dạng nhưng lại thiếu sự có mặt của các doanh nghiệp có vốn đầu tưnướcngoài,vớichỉduynhất1doanhnghiệptrongsốcácdoanhnghiệpthamgiakhảo sát.S ự p h á t t r i ể n c ủ a c á c d o a n h n g h i ệ p t ư n h â n t r ê n đ ị a b à n t h e o t h ố n g k ê c ủ a

C ụ c Thuế tỉnh trong những năm qua là khá tốt, đây là một trong những nhóm doanh nghiệpchủ yếu của tỉnh với quy mô vừa và nhỏ, phù hợp đối với kinh tế của địa phương.Cácdoanhnghiệpnàychiếm30.5%sốlượngcácdoanhnghiệpkhảosát.

Kếtquảkiểmđịnhthangđo

Dữ liệu thu thập được cũng được tiến hành kiểm định thang đo, với phươngphápsửdụnghệ sốCronbach- alphađểxácđịnh các biếnquan sátkhôngphùhợp đểđo lường thang đo đó.Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết từd ữ l i ệ u k h ả o s á t đượctrìnhbàyphụ lục25.

Kết quả kiểm địnhđộtin cậy của thang đocho kết quả tốt, khi các hệ sốCronbach- alpha của các thang đo đều đạt mức cao Trong đó, thang đo có mức tin cậycaon h ấ t l à L i ê m c h í n h v ớ i h ệ s ố 0 9 2 5 C á c b i ế n q u a n s á t đ ề u c ó hệ s ố t ư ơ n g q u a n biến- tổng lớn hơn mức 0.6, điều này cho thấy các biến quan sát có sự biểu diễn tốt đốivớicácthangđo,khái niệmmàcácbiếnnàylàthànhphần.

Hệ số Cronbach-alphanếu loạibiến của các biến quansát đềut h ấ p h ơ n s o v ớ i giátrịhệsốCronbach- alphacủatoànthangđo,dođókhôngcầnloạibỏđibiếnquansátnàođểlàmtăngđộtincậ ycủathangđo.

KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA

Các biến quan sát còn lại sau quá trình kiểm định thang đo được tiến hành phântíchnhântốkhámpháEFA,bướcphântíchnàynhằmmụctiêukiểmđịnhtínhhộ itụcủacácthangđokhảo sát. a) Phântíchnhânt ố E F A đốiv ớ i c á c biếnđộclậpt ạ i phụlục2 6

- Hệ số KMObằng 0.907,k i ể m đ ị n h B a r t l e t c h o h ệ s ố S i g 0 0 0 0 c h o t h ấ y , mức ý nghĩa thống kê của kết quả phân tích là đảm bảo và kết luận phân tích nhân tố làđảmbảođộtin cậy.

- Phương sai trích bằng 67.194, cho thấy sự biến thiên của các nhân tố được đưaratừphân tích nhân tốsẽgiải thích được67.2%sựbiếnt h i ê n c ủ a t ổ n g t h ể d ữ l i ệ u khảosátbanđầu.

- Hệ số Eigenvalues của nhân tố thứ 4 là 3.766, là giá trị nhỏ nhất lớn hơn 1,điềunàykhẳngđịnhlạirằngcó04nhântốcóthểđượcđưaratừphépphântích.

- Hệ số tải nhân tố của mỗibiến quan sát đại diện cho từng nhân tố làđ ề u l ớ n hơn0 5 , đ i ề u n à y c h o t h ấ y v i ệ c p h â n t í c h E F A l à đ ả m b ả o v à c ó s ự ả n h h ư ở n g c ủ a từngbiếnquansáttớinhântốmàcácbiếnđóbiểudiễn.

Nhưv ậ y , v i ệ c phântích nhân tốchocácbiến độclập đ ã choth ấy rằ ng ,c ó 04 nhântốđượcđưaratừphépphântíchvớiđộtincậylàđảmbảo. b) KếtquảphântíchnhântốE F A chocácbiếnphụthuộctạiphụlục2 7

- Hệ số KMO lần lượt bằng 0.879, 0.894 đều lớn hơn 0.5, cho thấy kết quả phântíchn h â n t ố l à đ ả m b ả o đ ộ c h í n h x á c K i ể m đ ị n h B a r t l e t c h o h ệ s ố S i g = 0 0 0 0 c h o thấy,mứcý nghĩathốngkêcủakếtquảphântíchlàđảmbảo.

- Phương sai trích lần lượt bằng 61.367, 59.835, cho thấy sự biến thiên của cácnhân tố được đưa ra từ phân tích nhân tố sẽ giải thích được lớn hơn 50 % sự biến thiêncủatổngthểdữliệukhảosátbanđầu.Đâyđềulàcáctỷlệởmứckhátốt.

- HệsốEigenvaluescủacácnhântốđềuchogiátrị lớnhơn1tạinhân tốthứnhất,dođóchỉcó01nhântốđượcđưaratừphântíchnhântốkhámphá.Điềunàychothấycácbiếnqu ansátcủatừngbiếnphụthuộctrongmôhìnhcósựhộitụcao. c) KếtquảphântíchnhântốkhẳngđịnhCFA

Dựa vào kết quả nghiên cứu (phụ lục 28) ta thấy, các hệ số tương quan của từngcặp khái niệm kèm với sai lệch chuẩn của các thang đo đều khác với1ởđột i n c ậ y 95%,đạtmứcýnghĩathốngk ê ( t ấ t c ả g i á t r ị p đ ề u b ằ n g

Sựả n h h ư ở n g c ủ a c á c n h â n t ố đ ố i v ớ i s ự h à i l ò n g v à t u â n t h ủ t h u ế

PhântíchcấutrúcSEM

Vớik ế t q u ả c á c t h a n g đ o đ ư ợ c đ ư a r a t r o n g m ô h ì n h C F A , t á c g i ả t i ế n h à n h phântíchmôhìnhcấutrúctuyềntínhSEMđểchỉramứcđộảnhhưởngcủacácnhânt ố đối với sự hài lòng và tuân thủ của các DN đối với việc thực hiện các giá trị tuyênngôncủacơquan thuếtrênđịabàntỉnh SơnLa.

Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho thấy, giá trị Chi-square/df

=1.478