Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất trang thiết bị của trường đại học hải phòng (tt)

Thứ nhất, xu hướng toàn cầu hóa nên đòi hỏi nguồn lao động chất lượng ngày càng cao và trường đại học là đơn vị đào tạo cung cấp lao động chất lượng cao cho xã hội, việc nâng cao chất lư

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ý tưởng thực hiện luận văn thạc sỹ xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài Thứ nhất,

xu hướng toàn cầu hóa nên đòi hỏi nguồn lao động chất lượng ngày càng cao và trường đại học là đơn vị đào tạo cung cấp lao động chất lượng cao cho xã hội, việc nâng cao chất lượng đào tạo của NT luôn là vấn đề được NT và toàn xã hội quan tâm; Thứ hai, ngày nay xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Trong đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học thì một thành tố không thể không nhắc đến chính là CSVC-TTB của NT

Vì vậy, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất – trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng” được thực hiện trên cơ sở tầm

quan trọng của mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP trong bối cảnh toàn cầu hóa và xã hội hóa giáo dục

Luận văn này hướng tới việc phát hiện các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của nhà trường

từ góc độ marketing dịch vụ Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu với 4 chương như sau:

Chương 1

Cơ sở lý luận

Trong chương này tác giả trình bày một số cơ sở lý luận về: chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; mức độ hài lòng của khách hàng; mô hình đo lường chất lượng dịch vụ… và một số khái niệm liên quan đến CSVC-TTB của trường đại học Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của nhà trường Trong đó:

Bàn về sự hài lòng, có thể khẳng định có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Cũng trên quan điểm này Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ

sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét

dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Sau khi trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đi làm

rõ khái niệm liên quan đến CSVC-TTB

Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, yếu tố CSVC-TTB

được đánh giá thông qua: hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao,

phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thể dục thể thao.[1]

Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày 30/7/2003, CSVC-TTB được nhận diện: “Tài sản của trường đại học bao gồm: đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt động khác.”

Kết quả của chương này là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu tại chương 3

***

Chương 2 Tổng quan về trường Đại học Hải Phòng

Theo Quyết định Số 60/2004/QĐ- TTg, ngày 9 tháng 4 năm 2004, của Thủ tướng

Chính phủ: “Trường Đại học Hải Phòng là cơ sở đào tạo đại học, Trường có nhiệm vụ đào tạo nhân lực trình độ đại học và trình độ thấp hơn, Nghiên cứu khoa học phục vụ phát triển kinh tế- xã hội”

Hiện nay Trường Đại học Hải Phòng có tổng số 15 Khoa, 13 Phòng ban, Thư viện,

5 Trung tâm, 4 Trường thực hành Đến nay trường có 32 chương trình đào tạo khác nhau trong đó đào tạo đại học là 27 ngành đào tạo, Cao đẳng là 16 ngành đào tạo và 5 ngành đào tạo Trung cấp

Trường Đại học Hải Phòng được thành lập trên cơ sở 4 đơn vị hợp thành nên cơ sở vật chất đất đai nằm ở 4 khu vực, có tổng diện tích 38,49 ha đã quy hoạch (Phụ lục 10)

Kết quả của chương này là căn cứ để tác giả tiến hành thực hiện cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của NT tại chương 3

Chương 3 Đánh giá của sinh viên về CSVC-TTB của trường Đại học Hải Phòng

Từ kết quả của các nghiên cứu trước đó cũng như thực tế của trường ĐHHP tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập và một biến phụ thuộc là sự hài lòng,

nhằm phát hiện ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với từng nhân tố đó

Phương trình mô hình nghiên cứu có dạng:

Y1 = 1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 Trong đó: X2 : Tình trạng CSVC-TTB

X3 : Năng lực GV

X4 : Năng lực NV

X5 : Công tác quản lý của NT

Yi : Sự hài lòng của SV Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể

là phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với phương pháp lấy mẫu phân tầng Trong đó

cơ sở để phân tầng mẫu nghiên cứu là dựa vào ngành học, khóa học và giới tính của nhóm sinh viên được phỏng vấn Cuộc nghiên cứu được thực hiện đối với một mẫu nghiên cứu gồm 400 phần tử là những SV năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 đang theo học hệ chính quy tại trường

Tác giả tiến hành phát 400 phiếu điều tra, số phần tử chính thức của mẫu được đưa vào phân tích là 379 phần tử

Kết quả nghiên cứu thu được như sau:

 Những mong đợi nhất của SV đối với CSVC-TTB của Trường ĐHHP có thứ tự như sau: (1) CSVC-TTB có chất lượng đạt tiêu chuẩn; (2) CSVC-TTB đầy đủ; (3) GV có

đủ kỹ năng sử dụng CSVC-TTB tốt; (4) Phong cách phục vụ của NV thân thiện – ân cần

 Tiếp theo tác giả mô tả kết quả nghiên cứu đối với 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của SV với từng nhân tố đó Nhìn chung, SV đánh giá chưa cao đối với chất lượng CSVC-TTB của NT và mức độ hài lòng dao động từ tương đối không hài lòng đến khá hài lòng

 Sau phân tích mô tả, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Căn cứ vào kết quả tính toán cho thấy hệ số CA

của 30 biến đều lớn hơn 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thành phần đều đạt tiêu chuẩn (> 0.3) Kết luận các biến đủ điều kiện để tham gia vào bước phân tích tiếp theo

 Bước tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích khám phá EFA đối với với từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu Kết quả thu được trị số KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng có giá trị khá cao 0.778 (>0.5) và sig đều đạt tiêu chuẩn (< 0.05); trị số KMO của mức độ hài lòng là 0.667 và sig đạt tiêu chuẩn (<0.05) (theo Hair và cộng sự, 2006)

Sau 2 lần phân tích và loại những biến quan sát có trọng số < 0.5, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV còn lại 24 yếu tố thành phần, trích thành 04 nhóm nhân tố, kết quả cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA trình bày ở bảng 3.17 Các giá trị Eigenvalues đều > 1 và độ biến thiên được giải thích tích luỹ là 50.084 cho biết 04 nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 50.084% biến thiên của các biến quan sát (Phụ lục 9)

 Để kiểm định sự phù hợp của mô hình tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter)

Kết quả nhận được từ phân tích hồi quy cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.000 rất nhỏ, đồng thời hệ số xác định bội 2

R = 0.494 (hệ số xác định bội đã điều chỉnh là R2=0.492), điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 49.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng của sinh viên)

Mô hình hồi quy mẫu có dạng:

Yi = 0.295 x X1 + 0.181 x X2 + 0.265 x X3 + 0.251 x X4 – 0.066

 Nhằm phát hiện ra mối quan hệ giữa sinh viên thuộc các khóa học khác nhau của trường với sự hài lòng, tác giả tiến hành phân tích ANOVA Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của SV thuộc các khóa học khác nhau đối với CSVC-TTB của NT

Kết quả của chương này là cơ sở để tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao mức

độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của NT

***

Chương 4 Một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với

cơ sở vật chất và trang thiết bị của trường Đại học Hải Phòng

từ góc độ marketing dịch vụ

Trong chương này tác giả trình bày quan điểm và điều kiện để đề xuất biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP, từ đó làm cơ sở đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP từ góc độ marketing dịch vụ

Có thể thấy rằng, một xu hướng quan trọng trong thế giới ngày nay là toàn cầu hóa

về tri thức, một điều rất ít chịu ảnh hưởng của biên giới giữa các nước phát triển và đang phát triển Kiến thức được tạo ra chủ yếu thông qua hoạt động nghiên cứu khoa học ở các trường đại học Bởi vậy, xu hướng toàn cầu hóa đã và đang có tác động, cũng như sẽ định hình hệ thống giáo dục đại học của chúng ta trong những năm sắp đến

Để hội nhập với tri thức toàn cầu và nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà trường nhằm thu hút học sinh, sinh viên trong nước và du học sinh trên toàn thế giới cũng như cung cấp một lực lượng lao động đủ trình độ và năng lực làm việc cho xã hội, thì việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học nói chung và chất lượng CSVC-TTB nói riêng đã

và đang là lĩnh vực mà toàn xã hội đang rất quan tâm

Nằm trong bối cảnh đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập của học sinh, sinh viên trên địa bàn thành phố cũng như thu hút học sinh, sinh viên của các tỉnh thành lân cận đồng thời trở thành một đơn vị cung cấp lao động chất lượng cho thành phố, trường ĐHHP cần phải nâng cao chất lượng giáo dục đại học mà trong đó yếu tố CSVC-TTB

đóng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng Dạy-Học của nhà trường

Để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHHP thì trước hết NT cần nhìn nhận giáo dục đại học là một dịch vụ, trong đó NT cung cấp CSVC-TTB cho sinh viên là một yếu tố trong quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục đại học Vì vậy, từ cán bộ quản lý, giảng viên, cán bộ công nhân viên của NT cần phải thấm

nhuần tinh thần Marketing định hướng “khách hàng là trung tâm” trong giáo dục trước

thì mới có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ giáo dục đại học nói chung và CSVC-TTB nói riêng

Từ đó để nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của NT, tác giả đề

xuất một số biện pháp từ góc độ marketing dịch vụ như sau:

1 Truyền thông tinh thần marketing trong dịch vụ giáo dục đại học

2 Nâng cao chất lượng tình trạng CSVC với các biện pháp cụ thể:

- Xây dựng các giảng đường và hệ thống phòng học chuẩn

- Trang bị, bổ sung và nâng cấp trang thiết bị thực hành thí nghiệm

- Xây dựng hệ thống thông tin - thư viện toàn diện

- Tìm kiếm nguồn ngân sách đầu tư cho nâng cấp tình trạng CSVC-TTB của NT

3 Đổi mới công tác quản lý CSVC-TTB của NT

4 Nâng cao khả năng của đội ngũ giảng viên khi sử dụng CSVC-TTB trong quá trình Dạy-Học và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ CSVC-TTB

5 Một số các kiến nghị khác