Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học đà lạt

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Abstract: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chấ

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại

Abstract: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở

vật chất- trang thiết bị (CSVC-TTB) của trường Đại học Đà lạt ( ĐHĐL) Kiểm định

sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân Đề xuất một

số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB

bị, trong đó thành tố cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng

Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một hình thức sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL

3 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Đà Lạt

Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại Trường Đại học Đại học Đà Lạt

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tài liệu:

Nhóm phương pháp nghiên cứu điều tra khảo sát:

- Phương pháp thảo luận

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi

Phương pháp thống kê toán học:

Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0

5 Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của Trường Đại học Đà Lạt?

- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các đặc điểm cá nhân không?

5.2 Giả thuyết nghiên cứu:

- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-TTB đối với

H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với sự hài lòng

của sinh viên đối với CSVC-TTB

H4: Năng lực quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh

viên đối với CSVC-TTB

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính

H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính

H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học

H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học

6 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang theo học tại

ĐHĐL

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

CSVC-TTB của Trường ĐHĐL

7 Kết cấu luận văn

Bố cục luận văn gồm các phần cụ thể như sau: (1) Phần mở đầu; (2) Chương 1: Tổng quan tài liệu; (3) Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu; (4) Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu; (5) Kết luận và khuyến nghị

CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề cơ

sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu trong và ngoài nước, có liên quan

Qua các nghiên cứu trên có thể nhận định CSVC-TTB là một trong những điều kiện quan trọng nhất để thực hiện nội dung giáo dưỡng, giáo dục và phát triển học sinh trong quá trình dạy học Có thể nhận thấy kết quả của các nghiên cứu đó đã có những đóng góp tích cực vào quá trình cải tiến chất lượng giáo dục ở tầm lý luận và thực tiễn Cụ thể:

Đối với các nghiên cứu theo hướng khảo sát thực trạng và tìm kiếm giải pháp đã tiếp cận vấn đề theo quan điểm chất lượng CSVC-TTB được đo lường chủ yếu dựa trên các hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đã và đang được triển khai thực hiện bởi các nhà nghiên cứu, các cấp tổ chức trong lĩnh vực giáo dục

Đối với các nghiên cứu theo hướng tiếp cận chất lượng CSVC-TTB là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phần lớn các tác giả chỉ đề cập đến vấn đề CSVC-TTB như là một thành tố then chốt, bên cạnh các thành tố Công tác tổ chức quản lý, Giảng viên, Nhân viên, Chương trình đào tạo, Dịch vụ hỗ trợ học tập,…của cả chất lượng tổng thể của các chương trình đào tạo thuộc hệ thống giáo dục đại học

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Nguồn: Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia) Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp

có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

Theo quan điểm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

2.1.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL của khách hàng

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Một số mô hình được các chuyên gia sử dụng để đo lường chất lượng các loại hình dịch vụ hiện nay:

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã khắc phục

và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.6 CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình dạy học

CSVC-TTB là một hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình gồm: phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao… Mặt khác, để khẳng định được vị trí và chức năng trong

tổng thể hoạt động của nhà trường, không thể tách rời khái niệm CSVC-TTB khỏi vai trò của quá trình quản lý, phục vụ, giảng dạy của đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên và giảng viên Có thể thấy, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp vào quá trình đào tạo trong trường đại học

Từ những phân tích trên có thể nhận định CSVC-TTB có hình thức như một dịch vụ mà nhà cung cấp là trường đại học và sinh viên là khách hàng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cấu thành theo nhận định của GS.TS Nguyễn Đình Phan, để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng Muốn cung cấp một dịch vụ cần có những yếu tố sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ, đây là yếu tố tiên quyết, không có khách hàng dịch vụ không tồn tại

- CSVC bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

- Quản lý phục vụ: nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ

- Sản phẩm đi kèm

2.2 Mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học Đà Lạt

Mô hình chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL

2.3 Thang đo dự thảo

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, thang đo dự thảo chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL được xây dựng gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát: (1) Tình trạng CSVC-TTB: 15 biến quan sát, được mã hóa: CD1 – CD15; (2) Năng lưc của đội ngũ GV: 07 biến quan sát, được mã hóa: TE1 – TE7; (3) Năng lưc của đội ngũ NV: 06 biến quan sát, được mã hóa: WR1 – WR 6; (4) Công tác quản lý của Nhà trường: 08 biến quan sát được mã hóa: MG1 – MG8

Công tác QL

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Bối cảnh nghiên cứu

 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Đà Lạt

Hoạt động trên phạm vi địa bàn các tỉnh Tây Nguyên và các tỉnh duyên hải Nam Trung bộ, trường ý thức rõ ràng và đầy đủ nhiệm vụ của trường đối với địa phương và địa bàn là:

 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị

Nhìn chung cơ sở vật chất của Trường Đại học Đà Lạt hiện nay đã và đang được hiện đại hóa thích ứng với phương thức đào tạo theo tín chỉ và quy mô đào tạo bao gồm 52 ngành nghề của các bậc đào tạo từ trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, sau đại học đến nghiên cứu sinh

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong hình sau

- Mẫu nghiên cứu

- Phân tích nhân tố EFA

- Hệ số Cronbach Alpha

Thang

đo dự thảo

3.2.2 Thiết kế công cụ đo lường

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm Nhóm thảo

luận gồm 17 sinh viên của 17 khoa của trường, thuộc đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo dự thảo đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu cũng như thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát, chuẩn

bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát

- Bảng hỏi khảo sát:

Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng TTB Trường Đại học Đà Lạt gồm 03 phần

CSVC-Phần I: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ CSVC-TTB và sự hài lòng của SV

Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; 5 Hoàn toàn đồng ý

Phần II: Được để trống để thu thập ý kiến của SV

Phần III: Thông tin về đối tượng khảo sát

3.2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu được chọn là khoảng 800 sinh viên theo phương pháp phi xác suất dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:

Qua kết quả thống kê mẫu nghiên cứu, có thể nhận thấy số lượng phiếu khảo sát thu được sau khi điều tra và sàng lọc phân bố tương đối đều giữa các ngành học (KHTN: 198 SV, 26,12%; KHXH: 193 SV, 25,46%; KTCN: 164 SV, 21,63%; KT: 203 SV, 26,78%), và các khóa học (năm thứ 2: 244 SV, 32,18%; năm thứ 3: 268 SV, 35,35%; năm thứ 4: 246 SV,

Qui trình nghiên cứu

32,45%) Cũng có thể nhận thấy trong cơ cấu mẫu khảo sát, số lượng SV nữ tham gia (477

SV, 62,93%) đông hơn SV nam (281 SV, 37,07%)

3.3 Nội dung và kết quả nghiên cứu

3.3.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát được thống kê trong bảng, qua bảng thống kê kết quả khảo sát, có thể nhận thấy SV thuộc đối tượng khảo sát đánh giá chưa cao CSVC-TTB của Nhà trường, giá trị báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10, trong đó:

- Các biến quan sát được SV đánh giá khá cao gồm: Cảnh quan của nhà trường tạo ấn tượng đẹp (Mean: 4,10); Hệ thống thông tin, mạng Internet, Website DLU hữu ích đối với SV (Mean: 3,73); GV có kỹ năng sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành (Mean: 3,73); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo (Mean: 3,70);

GV nhiệt tình hướng dẫn SV các tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu (Mean: 3,78); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với nội dung bài giảng (Mean: 3,67); Nhà trường

có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống CSVC-TTB (Mean: 3,60) Cũng qua kết quả thống kê có thể thấy SV đánh giá khá cao đối với nhân tố Năng lực đội ngũ GV

- Các biến quan sát được SV đánh giá dưới mức bình thường gồm: Sự đáp ứng của Nhà trường đối với các yêu cầu về CSVC-TTB của SV (Mean: 2,89); Sự sẳn sàng lắng nghe của NV đối với nhu cầu của SV (Mean: 2,86); Thái độ ân cần, niềm nở của NV đối với

SV (Mean: 2,96); Hệ thống TTB hiện đại các phòng học, TN-TH (Mean: 2,82); Số lượng phòng học, phòng TN-TH (Mean: 2,97)

3.3.2 Đánh giá thang đo

3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo mô hình nghiên cứu có 04 nhóm nhân tố với 36 biến quan sát ảnh hướng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB Sau khi khảo sát, dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 36 biến quan sát Sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát được bảng kết quả

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.880

Bartlett's Test

of Sphericity

Approx Square

Chi-6185.330