Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường đại học kinh tế quốc dân (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN TRỌNG TUẤN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2018 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỒNG HẢI Phản biện 1: ……………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đã từ lâu, vấn đề giáo dục nói chung giáo dục đại học nói riêng ln đề tài nóng bỏng thu hút ý báo giới, công luận xã hội chuyên gia nhà lãnh đạo Trước đây, giáo dục xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận qua thời gian dài chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, đặc biệt tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động khơng cịn túy phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành loại dịch vụ khách hàng sinh viên phụ huynh bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Cùng với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công tư, thị trường giáo dục hình thành phát triển Trong đó, hoạt động trao đổi diễn khắp nơi, phát triển mạnh số lượng lẫn hình thức Các sở giáo dục đua đời để đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: từ quy, chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ xa, đào tạo ngắn hạn Từ nảy sinh vấn đề chất lượng đào tạo kém, sinh viên trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, xuống cấp đạo đức học đường, chương trình nội dung giảng dạy nặng nề không phù hợp với thực tế xuất ngày nhiều chương trình thời phương tiên thông tin đại chúng khác, điều dẫn đến hoang mang công chúng, đặc biệt họ lựa chọn trường cho em theo học Nhằm giải mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục Đào tạo thể nỗ lực việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích việc kiểm định giúp cho nhà quản lý, trường đại học xem xét toàn hoạt động nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn định; giúp cho trường đại học định hướng xác định chuẩn chất lượng định tạo chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ tự đánh giá đánh giá Trong năm gần đây, đảm bảo chất lượng hoạt động chính, đánh giá chất lượng trở thành phong trào rộng khắp tồn giới, có khu vực Đơng Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng Tùy theo mơ hình giáo dục đại học mà nước áp dụng phương thức đánh giá quản lý chất lượng khác nhau, nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường xử dụng giới đánh giá đồng nghiệp đánh giá sản phẩm Trong đó, đánh giá đồng nghiệp trọng đánh giá đầu vào trình đào tạo cịn đánh giá sản phẩm thơng qua số thực trọng vào hài lòng bên liên quan Bộ số cho phép giám sát chất lượng giáo dục đại học hàng năm, không tốn nhiều thời gian phức tạp đánh giá đồng nghiệp, thực đồng loạt quy mô nước Phương thức đánh giá sản phẩm sử dụng rộng rãi Hoa Kỳ, nước Bắc mỹ Châu Âu liệu thu số thực giúp khẳng định tính hợp lý chuẩn mực tiêu chuẩn kiểm định chất lượng Riêng Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy nỗ lực việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm yếu tố cốt lõi sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, hoạt động then chốt đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ thành đạt Các yếu tố trực tiếp tạo chất lượng giáo dục đại học Ngồi mơ hình chất lượng AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ hài lòng bên liên quan đảm bảo chất lượng, đối sánh phạm vi quốc gia quốc tế Đây yếu tố không trực tiếp tạo chất lượng lại cần thiết cung cấp thơng tin phản hồi cấu giám sát, cách đánh giá, đối chiếu, so sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục vận hành hướng Qua ta thấy thơng tin hài lịng bên liên quan chứng hiệu hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý để ngày tạo mức độ hài lòng cao đối tượng mà phục vụ Để đạt mục tiêu đổi giáo dục đại học, phủ Việt Nam phê duyệt dự án giáo dục tiên tiến từ năm 2006 với mục tiêu phát triển chuyên ngành cụ thể trường đại học Việt Nam theo tiêu chuẩn khu vực toàn cầu Dự án tiên tiến thực ban đầu 10 trường đại học bao gồm Đại học Kinh tế Quốc dân (NEU) Mặc dù có thành cơng đáng kể giáo dục đào tạo việc áp dụng cơng nghệ, tài liệu chương trình giảng dạy Đại học đối tác Hoa Kỳ số vấn đề cần giải để nâng cao chất lượng Mặc dù việc nâng cao chất lượng giáo dục trở nên thiết yếu để đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực mối quan tâm lớn cho sinh viên chương trình tiên tiến tương lai, cha mẹ, nhóm quản lý, trường đại học Bộ Giáo dục đào tạo, bên liên quan khác Bất kỳ đánh giá thức chất lượng dịch vụ chương trình Cần có đánh giá việc thực chương trình tiên tiến trước tính sửa đổi thực thơng qua việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên tiên tiến để hiểu yếu tố lý thuyết thực nghiệm ảnh hưởng đến hài lòng học sinh.Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại Học Kinh tế Quốc dân” cho luận văn tốt nghiệp chương trình thạc sỹ Quản trị kinh doanh Tổng quan số vấn đề nghiên cứu Hoàng Vũ Hiệp, I5MT (2012), Nghiên cứu khoa học sinh viên “Đánh giá mực độ hài lịng sinh viên chương trình Cử nhân quốc tế Đại học Kinh tế Quốc dân”, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo; phân tích tiêu, nhân tố ảnh hưởng công cụ đánh giá hài lòng sinh viên chương trình liên kết đào tạo quốc tế – áp dụng vào đối tượng sinh viên chương trình IBD Đề tài phân tích thực trạng mức độ hài lịng sinh viên Chương trình Cử nhân Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Chương trình Cử nhân Quốc tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài đánh giá hài lòng sinh viên học, chuyên ngành trường đại học liên kết Phần giải pháp nêu mức độ chung chưa rõ đối tượng cụ thể Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Nghiên cứu khoa học “Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội”, trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Đề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng đào tạo sinh viên chương trình đào tạo Phân tích hài lịng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường ĐHKT-ĐHQGHN tìm hiểu số yếu tố tác động đến kết Từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chương trình đào tạo trường ĐHKT-ĐHQGHN Đề tài đánh giá hài lòng sinh viên học, với số lượng khảo sát hạn chế, chưa phân tích, so sánh áp dụng mơ hình vào kết khảo sát Phần giải pháp kiến nghị chung sơ sài, chưa có kiến nghị với nhà trường Bộ giáo dục đào tạo Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng Tác giả hệ thống hóa mơ hình, số hài lịng khách hàng Từ Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược Cịn chưa có kiến nghị giải pháp cụ thể cho đối tượng Từ những dẫn chứng nêu trên, nhận thấy vấn đề mức độ hài lòng nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chun sâu, tồn diện đến vấn đề mức độ hài lịng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân Do đó, đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dâni” tác giả cần thiết, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, khơng có trùng lặp đề tài cơng trình cơng bố Kết nghiên cứu đề tài góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo, quản lý chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Luận văn thực nhằm đạt mục tiêu: - Để tìm hiểu khung lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tổ chức, sở giáo dục đại học - Xây dựng thước đo để đo mức độ hài lòng học sinh tiên tiến với chất lượng dịch vụ cung cấp chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân 5 - Để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân hiểu yếu tố góp phần vào mức độ hài lòng sinh viên - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục từ đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đối tượng khảo sát sinh viên tốt nghiệp học Trường 4.2.Phạm vi nghiên cứu luận văn a Về khơng gian: Sinh viên chương trình tiến tiến, Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân b Về thời gian: Luận văn nghiên cứu đánh giá hài lòng bạn sinh viên Chương trình tiên tiến đề xuất có định hướng đến năm 2020 sau: - Số liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2006 từ chương trình tiên tiến bắt đầu đến Tuy nhiên số liệu thu thập dành cho sinh viên bốn năm từ giai đoạn năm 2013 đến năm 2017 - Số liệu sơ cấp thu thập năm 2017 - Các đề xuất ứng dụng giai đoạn từ đến 2020 Phương pháp nhiên cứu Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn dựa vào nguồn internet, tài liệu liên quan đến chương trình Tiên tiến Đây nguồn tài liệu quan trọng đáng tin cậy - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp luận văn thu thập dựa phiếu điều tra  Phiếu điều tra: Với phạm vi đối tượng sinh viên chương trình Tiên tiến (đang học tốt nghiệp) Phiếu điều tra chủ yếu câu hỏi liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chương trình Tiên tiến Đại học Kinh tế Quốc dân Phương phâp phân tích số liệu Các số liệu thu thập phân tích phần mềm SPSS Từ nghiên cứu phân tích liệu qua phương trình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chương trình Tiên tiến Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục , luận văn gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lịng người học với chương trình đào tạo  Chương 2: Nghiên cứu Mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiến tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân  Chương 3: Giải pháp kiến nghị góp phần cải thiện mức độ hài lịng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Chương tập trung trình bày số vấn đề hài lịng người học chương trình đào tạo 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Theo Juran [27], "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng, mức độ mà sản phẩm thành công việc phục vụ mục đích người dùng trình sử dụng” Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng tồn bộ tính năng đặc điểm mà một hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) đem lại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng; Crosby [36, tr10-12] nêu "Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Gronroos [18, tr 36-44] nhà nghiên cứu đưa khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Theo ông, chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh: chất lượng mặt kỹ thuật chất lượng mặt chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, khách hàng nhận từ dịch vụ đo tương tự việc đánh giá chất lượng sản phẩm U Lehtinen JR Lehtinen [41] khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm ba yếu tố: chất lượng vật lý; chất lượng tương tác, chất lượng đoàn thể 1.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry [9, tr 41-50] công bố kết nghiên cứu kỹ lưỡng mà nhà nghiên cứu tiến hành chất lượng dịch vụ Họ xác định mười khía cạnh chất lượng dịch vụ với mơ hình chất lượng dịch vụ, là: khả tiếp cận, độ tin cậy, khả đáp ứng, lực, lịch sự, giao tiếp, uy tín, mức độ bảo mật, hiểu biết khách hàng, hữu hình (ví dụ yếu tố sở vật chất) 1.1.3 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mơ hình cảm nhận chất lượng dịch vụ Gronroos Gronroos[18, tr 36-44]là tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ thông qua việc phát triển mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ Mơ hình nàydựa việc so sánh kỳ vọng người tiêu dùng với nhận thức họ, chất lượng dịch vụ xác định kết trình đánh giá Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Nguồn: Gronroos, dẫn theo[18]) 1.1.3.2 Mơ hình Servqual a) Q trình hình thành phát triển mơ hình Servqual Parasuraman [9, tr 41-50] người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mơ hình Servqual ghép từ từ Service Quality, nhiều nhà nghiên cứu đánh giá tồn diện Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ b) Nội dung mơ hình Servqual Thang đo Servqual theo Parasuraman [10, tr 12-40] công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho Servqual thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Parasuraman cộng [10, tr 12-40] xác định 97 thuộc tính phát có chất lượng dịch vụ tác động 97 thuộc tính tiêu chí quan trọng việc đánh giá mong đợi khách hàng nhận thức dịch vụ giao hàng [24, tr 261-273] Các thuộc tính phân thành mười phương diện (Parasuraman cộng sự.,) [8, tr 41-50] sau đưa 97 dụng cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai giai đoạn để lọc thiết bị chọn người có ảnh hưởng đáng kể (Parasuraman et al.,) [10, tr 12-40] Giai đoạn làm có 10 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ là: Tin cậy (reliability):nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy):nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin 10 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL (Nguồn: Kaur, dẫn theo [24]) c) Ưu điểm nhược điểm mơ hình Servqual Ưu điểm mơ hình Servqual: Mơ hình có ưu điểm bao qt hồn chỉnh hầu hết khía cạnh, đặc trưng cho chất lượng dịch vụ - Nhược điểm mơ hình Servqual: bên cạnh ưu điểm kể trên, mơ hình Servqual bộc lộ nhược điểm là: thứ nhất, mơ hình đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng” Thứ hai, mơ hình Servqual khẳng định áp dụng lĩnh vực, thực tế nhà nghiên cứu nhận thấy khơng phải lúc mơ hình phù hợp, việc điều chỉnh thang đo Servqual nhiều trường hợp khó khăn d) Các ứng dụng mơ hình Servqual Parasuraman et al [11, tr 420-50] cho Servquallà mơ hình hữu ích cho việc đo lường chất lượng dịch vụ Servqualcó thể bổ sung thêm với phát liên quan đến điểm số khoảng cách 1.1.3.3 Mơ hình Servperf Cronin Taylor [26, tr 55-68] tác giả trích độ tin cậy tính hợp lệ mơ hình Servqual Để đối phó với hạn chế mơ 11 hình Servqual, Cronin Taylor [26, tr 55-68] phát triển mơ hình SERVPERF, tạo từ việc giải bất cập mơ hình Servqual 1.1.3.4 Mơ hình Hedperf Mặc dù có xuất mơ hình Servqual mơ hình SERVPERF, có ý kiến cho cần có phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cho ngành đặc thù 1.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng mơ hình đo lường mức độ hài lịng khách hàng Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng gồm có: 1.1.4.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (SCI model) Trong mơ hình biến số hài lịng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán hàng doanh nghiệp Biến số chịu tác động biến số: - Sự mong đợi (expectations) khách hàng - Hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm - Chất lượng cảm nhận (perceived quality) - Giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ - Các biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) 1.1.4.2 Mơ hình CSI Fornell et al (ACSI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Hình 1.3 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (Nguồn:Korn, dẫn theo [28]) (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 12 1.1.4.3 Mơ hình số hài lịng Châu Ân (ECSD) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (Nguồn: Cuthbert, dẫn theo [37]) (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 1.2 Chất lượng đào tạo đại học mức độ hài lòng sinh viên 1.2.1 Quan niệm chất lượng đào tạo đại học Đầu tiên, trường đại học cần phải hiểu rõ chất chất lượng dịch vụ Thứ hai, lĩnh vực giáo dục đại học trọng vào việc đáp ứng mong đợi nhu cầu khách hàng có tham gia thập kỷ qua - sinh viên Thứ ba, từ năm 1990, nhà khoa học tìm số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất chất lượng trường đại học 1.2.2 Một số quan điểm chất lượng đào tạo trường đại học giới Theo Douglas[16], Hiệu trưởng trường Earlham, chất lượng giáo dục đại học đo lường thơng qua số tiêu chí sau: Thứ giá trị gia tăng Thứ hai, Đánh giá kết Thứ ba: Đánh giá đầu vào danh tiếng Thứ tư, đánh giá chuyên gia 13 Thứ năm, tự báo cáo Theo quan điểm Muhammad Hamid Ullah [23, 48] đồng nghiệp, số số quan trọng chất lượng giáo dục cần xem xét gồm có: Thứ nhất, chất lượng nhân viên Khoa Thứ hai, chất lượng sinh viên Thứ ba, Chất lượng chương trình giảng dạy Thứ tư, Chất lượng sở hạ tầng Thứ năm, chất lượng quản lý quản trị 1.2.3 Quan niệm hài lòng sinh viên Sự hài lòng chủ đề nhà khoa học quan tâm nghiên cứu môi trường học thuật phi học thuật (nơi làm việc) 1.2.4 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên Một số nghiên cứu trước xác định, yếu tố định hài lịng sinh viên xếp vào sáu loại: hệ thống khoa, viện (giảng viên), tổ chức, yếu tố cá nhân, yếu tố tương tác/giao tiếp, yếu tố tất nhiên, yếu tố liên quan đến môi trường học tập Sự phân loại hỗ trợ khung giáo dục trực tuyến Sloan Consortium (Moore) [29, tr 73-97] xác định năm yếu tố dẫn đến hài lòng sinh viên với việc học tập trực tuyến: 1) Hài lòng với tương tác với bạn bè giáo viên hướng dẫn; 2) Sự phù hợp trải nghiệm học tập thực tế dự kiến; 3) Sự hài lòng với dịch vụ tư vấn, đăng ký, truy cập vào tài liệu học tập; 4) Hài lòng với cách hướng dẫn học trực tuyến; 5) Kết học tập trực tuyến hữu ích cho nghiệp phát triển nghề nghiệp phát triển học thuật 1.2 Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Chất lượng dịch vụ cảm nhận kết hài lịng người tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng giáo dục đại học, tất nhà cung cấp dịch vụ cần phải quản lý để nâng cao hài lòng sinh viên Điều giúp nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ Servqual công nhận công cụ áp dụng thành công bối cảnh khác 14 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chương giới thiệu chương trình đào tạo tiên tiến, trường Đại học Kinh tế Quốc dân tập trung vào công tác khảo sát, đánh giá mức độ hài sinh viên chương trình tiên tiến, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2.1 Tổng quan về chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Với mục tiêu góp phần đổi tồn diện giáo dục đại học Việt Nam, nâng cao trình độ giáo dục đại học Việt Nam đạt trình độ tiên tiến khu vực tiếp cận trình độ tiên tiến giới, năm 2006 Bộ Giáo dục Đào tạo triển khai thí điểm 10 Chương trình tiên tiến trường đại học có Đại học Kinh tế Quốc dân với chương trình tiên tiến ngành Tài Sau đó, đến năm 2009, Nhà trường thức Bộ Giáo dục va Đào tạo phê duyệt Đề án triển khai chương trình tiên tiến ngành Kế toán 2.2 Khảo sát mức độ hài lịng sinh viên chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Quy mô mẫu khảo sát 272 sinh viên khóa từ khóa 54 đến khóa 57, khóa 55 tham gia trả lời khảo sát nhiều với 130 sinh viên, chiếm đến 48% Tiếp đến khóa 56 có 77 sinh viên chiếm 28%, sau khóa 57 có 62 sinh viên chiếm 23% Cuối cùng, khóa 54 trường có sinh viên tham gia khảo tương ứng mức độ tham gia khảo sát chiếm 1% Cấu trúc mẫu khảo sát theo chuyên ngành, có 137 sinh viên chun ngành kế tốn 135 sinh viên chuyên ngành tài tham gia khảo sát 15 2.2.1 Thống kê mô tả kết nghiên cứu a) Đánh giá sinh viên chương trình đào tạo Mẫu khảo sát: N=272 A1_Chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo ngành A2_Tỷ lệ phân bổ giảng viên nước giảng viên Việt Nam mơn học hợp lí A3_Thời gian học mơn học học kì phù hợp A4_Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân trình độ tiếng Anh kiến thức chun mơn A5_Tổng số tín tất mơn chương trình phù hợp A6_Các hình thức kiểm tra, đánh giá khác phù hợp với tính chất mơn học A7_Thời gian tồn khóa học (4 năm rưỡi) phù hợp với mong đợi bạn A8_Về tổng thể, chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi bạn Rất Không không hài hài lòng lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lịng Bình qn 2% 9% 49% 35% 4% 3,30 7% 28% 46% 15% 4% 2,81 9% 25% 38% 24% 4% 2,88 3% 26% 49% 20% 2% 2,93 1% 6% 45% 39% 9% 3,49 % 8% 44% 39% 8% 3,46 8% 19% 43% 26% 4% 3,00 3% 19% 57% 19% 2% 2,98 (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) b) Đánh giá sinh viên trình độ chun mơn giảng viên Mẫu khảo sát: N=272 Rất Không không hài hài lòng lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Bình quân B13_Giảng viên sử dụng tốt thiết bị công nghệ phần mềm 0% 2% 27% 57% 14% 3,83 1% 4% 32% 54% 10% 3,66 % 3% 39% 48% 11% 3,66 CNTT phục vụ cho việc giảng dạy B9_Giảng viên có trình độ cao, có hiểu biết sâu rộng nội dung chun mơn mà giảng dạy B12_Giảng viên lên lớp 16 Mẫu khảo sát: N=272 Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Bình qn thực công tác giảng dạy tiến độ B15_Giảng viên cung cấp đầy đủ thông tin tài liệu phục vụ 0% 4% 36% 50% 10% 3,65 0% 5% 39% 45% 10% 3,61 0% 7% 39% 44% 11% 3,59 0% 6% 39% 49% 6% 3,56 0% 5% 50% 42% 3% 3,43 1% 16% 50% 31% 2% 3,18 5% 25% 51% 18% 1% 2,85 môn học B14_Giảng viên sẵn sàng cố vấn học tập, hỗ trợ sinh viên B18_Giảng viên sẵn sàng hướng dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học, hỗ trợ cố vấn thi dành cho sinh viên B11_Giảng viên có thái độ gần gũi, thân thiện với sinh viên B17_Về tổng thể, trình độ chuyên môn tận tâm giảng viên đáp ứng mong đợi bạn B10_Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu liên tục cập nhật phương pháp giảng dạy B16_Trình độ tiếng Anh giảng viên Việt Nam (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) c) Đánh giá sinh viên trang thiết bị phục vụ học tập Mẫu khảo sát: N=272 C19_Quy mô lớp học phù hợp C20_Trang thiết bị đáp ứng yêu cầu phục vụ giảng dạy học tập Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng 2% 8% 2% 16% Chấp nhận 37% 40% 42% Rất hài lịng 11% 33% 9% Hài lịng Bình qn 3,53 3,32 (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) 17 d) Đánh giá sinh viên môi trường học tập Mẫu khảo sát: N=272 D21_Thời gian học tập bố trí thuận lợi cho sinh viên Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Bình quân 6% 19% 42% 29% 6% 3,10 6% 25% 42% 24% 4% 2,97 18% 42% 29% 10% 1% 2,34 D22_Sinh viên tạo nhiều hội để tham gia vào hoạt động ngoại khóa, câu lạc bộ,các thi dành cho sinh viên D23_Hoạt động thực tế doanh nghiệp, khóa học kĩ mềm đáp ứng mong đợi sinh viên (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) e) Đánh giá sinh viên mức độ đáp ứng cán quản lý Mẫu khảo sát: N=272 Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Mean E24_Cán quản lí (Ban quản lí Chương trình, điều phối viên) giải thỏa đáng yêu cầu 4% 17% 52% 25% 3% 3,05 1% 14% 49% 31% 5% 3,24 2% 17% 57% 22% 3% 3,07 sinh viên E25_Điều phối viên có thái độ phục vụ tốt tơn trọng sinh viên E26_Điều phối viên chương trình có trình độ chun môn tốt (tiếng Anh, tổ chức công việc) (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) 18 f) Đánh giá sinh viên thư viện, giáo trình thơng tin đào tạo Mẫu khảo sát: N=272 F34_Giáo trình học cập nhật liên tục F33_Giáo trình mơn học cung cấp đầy đủ, đa dạng F35_Giáo trình giúp sinh viên tự học nghiên cứu F32_Sinh viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy học tập Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Trung bình 1% 10% 53% 32% 5% 3,29 3% 13% 47% 33% 4% 3,24 3% 9% 53% 31% 4% 3,24 3% 17% 49% 27% 4% 3,13 6% 25% 45% 21% 3% 2,89 5% 23% 59% 11% 2% 2,82 10% 30% 46% 11% 3% 2,66 11% 35% 44% 9% 1% 2,53 15% 41% 35% 8% 1% 2,40 F29_Website Chương trình cung cấp đầy đủ, kịp thời thơng tin tới sinh viên (thời khóa biểu, thông báo, tin hoạt động, hội việc làm ) F31_Cán quản lí thư viện nhiệt tình, tơn trọng sinh viên F27_Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng F30_Sinh viên dễ dàng tiếp cận nguồn tài liệu thư viện (mượn sách, tải tài liệu thư viện điện tử) F28_Thư viện có không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu sinh viên (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) 19 g) Đánh giá sinh viên mức học phí Mẫu khảo sát: N=272 G36_Mức học phí phù hợp G37_Mức tăng học phí hàng năm chấp nhận Rất Không không hài hài lòng lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lịng Trung bình 42% 31% 21% 5% 1% 1,92 48% 31% 16% 4% % 1,78 (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) h) Đánh giá sinh viên công tác kiểm tra, đánh giá Mẫu khảo sát: N=272 H40_Việc tổ chức thi cử nghiêm túc, quy định Rất Khơng Chấp khơng hài nhận hài lịng lịng 0% 2% 36% 48% 14% 3,74 1% 10% 44% 42% 4% 3,38 2% 10% 52% 33% 3% 3,25 5% 17% 42% 29% 7% 3,17 Hài lòng Rất hài Mean lòng H39_Giảng viên đánh giá kết học tập công bằng, khách quan sinh viên H38_Giảng viên đánh giá kết học tập xác H41_Sinh viên thơng báo kết học tập mơn, học kì nhanh chóng, kế hoạch (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) i) Đánh giá sinh viên hoạt động ngoại khóa Mẫu khảo sát: N=272 Rất Khơng Chấp khơng hài nhận hài lòng lòng 7% 18% 42% Hài lòng Rất hài Mean lịng I43_Hoạt động ngoại khóa đơn điệu, chưa tổ chức quy mô, không huy động hưởng 22% 12% 3,14 20 ứng sinh viên I45_Hoạt động thực tế doanh nghiệp chưa gắn kết việc học tập lý thuyết lớp với môi 8% 16% 54% 14% 8% 2,98 11% 33% 40% 13% 3% 2,66 14% 27% 44% 14% 1% 2,61 trường làm việc thực tế I42_Các hoạt động ngoại khóa tổ chức đa dạng, đáp ứng mong đợi sinh viên I44_Hoạt động thực tế doanh nghiệp bổ ích với sinh viên (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) 2.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) mức độ hài lòng sinh viên a) Kiểm định thang đo b) Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.3 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên theo mơ hình SERQUAL - Thực mơ hình hồi quy tuyến tính (Linear Regression) theo phương pháp FORWARD Mơ hình hồi quy theo phương pháp rút sau: S_TOTAL =Bo + B1* F1_TCAN + B2* F6_NLPV + B3* F2_HDNK + B4*F4_TTIN - Thực mơ hình hồi quy tuyến tính Linear Regression theo phương pháp ENTER Kết luận: qua kiểm định cho thấy, Mức độ hài lịng sinh viên “Chương trình tiến tiến” ảnh hưởng nhóm yếu tố: “Giáo trình thơng tin”, “Chương trình đào tạo”, “Hoạt động ngoại khóa”, “Năng lực phục vụ” “Tín nhiệm” Hàm thể mối quan hệ sau: Y=0,198*F1_GTTT + 0,136*F4_CTDT + 0,143*F5_HDNK + 0,168*F7_NVPV + 0,235*F9_TNHIEM 21 2.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên a Đánh giá khác biệt sinh viên ngành Kế tốn sinh viên ngành Tài b Đánh giá khác biệt sinh viên theo Khóa 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường đại học Kinh tế Quốc dân 2.3.1 Hài lòng nguyên nhân a Hài lịng b Ngun nhân hài lịng 2.3.2 Khơng hài lịng ngun nhân a Khơng hài lịng b Nguyên nhân dẫn tới không hài long 22 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Trình bày định hướng chiến lược phát triển, mục tiêu chương trình tiên tiến, trường Đại học Kinh tế Quốc dân thời gian tới, với thực trạng mức độ hài lòng sinh viên nêu chương 2, chương đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng sinh viên chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân từ đến năm 2020 3.1 Định hướng phát triển chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giai đoạn từ đến năm 2020 Định hướng giai đoạn từ đến năm 2020, chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đứng trước nhiều hội để phát triển mạnh mẽ song đối mặt với nhiều thách thức 3.2 Các đề xuất cải thiện mức độ hài lòng sinh viên chương trình đào tạo tiên tiến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dựa vào kết nghiên cứu 3.2.1 Hoàn thiện chương trình đào tạo 3.2.2 Đổi cơng tác quản lý tổ chức đào tạo 3.2.3 Nâng cao chất lượng giảng viên cán quản lý 3.2.5 Hồn thiện hệ thống giáo trình học liệu 3.2.6 Tìm kiếm nguồn lực tài chính cho phát triển chương trình tiên tiến 3.2.7 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng cho chương trình đào tạo tiên tiến 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo 3.3.2 Kiến nghị trường đại học đối tác 23 KẾT LUẬN Với tình hình thị trường giáo dục ngày có cạnh tranh mạnh mẽ trường Sự hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến cần thiết để trường có hướng phù hợp Luận văn làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố tác động hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân; đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ nhà trường đến hài lòng sinh viên; đề xuất số giải pháp hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân Để đánh giá hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân, mơ hình lý thuyết xác định kiểm định Mơ hình lý thuyết dựa sở lý thuyết hài lòng thành phần tác động vào hài lòng (được trình bày chương 1) Tiếp theo chương 2, phương pháp nghiên cứu sử dụng để xác định, đo lường thang đo kiểm định mơ hình bao gồm hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp tham vấn ý kiến giảng viên có nhiều năm giảng dạy truờng Nghiên định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 272 Cả hai nghiên cứu thực trường Đại Học Kinh tế Quốc dân với đối tượng nghiên cứu sinh viên chương trình tiên tiến tốt nghiệp học tập trường Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA thực để phân tích, đánh giá thang đo thành phần tác động vào hài lịng sinh viên Mơ hình nghiên cứu kiểm định thơng qua phân tích tương quan hồi qui tuyến tính đa biến Một số giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân dựa kết nghiên cứu ý kiến bổ sung hài lòng ghi nhận trực tiếp từ cựu sinh viên, sinh viên (được trình bày chương 3)  ... đề mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân Do đó, đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lịng sinh viên chương trình tiên tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dâni”... đề nghiên cứu Hoàng Vũ Hiệp, I5MT (2012), Nghiên cứu khoa học sinh viên “Đánh giá mực độ hài lòng sinh viên chương trình Cử nhân quốc tế Đại học Kinh tế Quốc dân? ??, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, ... gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng người học với chương trình đào tạo  Chương 2: Nghiên cứu Mức độ hài lòng sinh viên chương trình tiến tiến trường Đại học Kinh tế Quốc dân  Chương