Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công sử mua hàng trực tuyến theo nhóm groupon trên trang web muachung vn thuộc CTCP truyền thông việt nam tại thị trường hà nội (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Mơ hình mua hàng trực tuyến theo nhóm xuất lần giới năm 1998 trang web Mobshop thành lập Sau hàng loạt trang web tương tự khác thành lập Economy.com, LetBuyIt.com… thành công theo mơ hình mua theo nhóm phải nhắc tới Groupon.vn Twitter tới năm để đạt giá trị tỉ đô la Facebook năm Thế Groupon 1,5 năm để đạt giá trị 1,35 tỉ la Mơ hình nhiều người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến thời điểm để hưởng ưu đãi trở thành trào lưu thời gian gần Việt Nam, với tham gia nhiều nhà cung cấp Loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu mua hàng giá rẻ thời buổi giá hàng hóa, dịch vụ tăng cao Bên cạnh đó, trang web kể kinh doanh mặt hàng, dịch vụ đa dạng có nhiều nhà cung cấp đồng thời cạnh tranh với Một yếu tố thuận lợi khác không nhắc đến, xuất phát từ tâm lý đám đông thị trường Việt Nam, nhiều người sử dụng Internet thấy có nhiều người đặt mua hàng hóa, dịch vụ họ tham gia dù chưa có nhu cầu thực lúc Phụ nữ cơng sở đối tượng khách hàng chủ yếu trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm với đặc thù cơng việc chiếm phần lớn thời gian văn phòng, họ thường khơng có thời gian chợ hay mua sắm trực tiếp Do trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm đời phát triển, phụ nữ cơng sở cần ngồi văn phịng chọn lựa sản phẩm Hàng hóa mạng đa dạng bên ngồi, giá thường rẻ hơn; trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm có kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi có chế độ bảo hành hàng hóa bán trực tiếp Năm 2014, theo báo cáo VECITA dẫn đầu thị trường mua theo nhóm hotdeal.vn, chiếm 61% thị phần Đứng thứ muachung.vn với 27% thị phần Các trang web sieumua.com, ivivu.com lingo.vn thuộc top trang web mua theo nhóm có doanh số tương đối nhỏ so với hai trang web dẫn đầu, dao động khoảng 2-4% tổng doanh thu thị trường Như trang web mua theo nhóm dẫn đầu chiếm tới 90% doanh số toàn thị trường Trên thực tế, TP HCM đánh giá có thị trường mua hàng trực tuyến động so với Hà Nội Theo FTA Market Research & Consultant tổng kết năm 2012, TP HCM có khoảng 74% khách hàng MSTTTN khách hàng trang web Muachung.vn; Hà Nội tỷ lệ 60% Trước thực trạng cạnh tranh liệt trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm với mong muốn khai thác triệt để thị trường mua theo nhóm Hà Nội tác giả định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên cơng sở mua hàng trực tuyến theo nhóm (Groupon)trên trang web Muachung.vn thuộc CTCP Truyền thông Việt Nam thị trường Hà Nội” Khi thực đề tài, tác giả mong muốn đánh giá thực trạng mức độ hài lịng khách hàng nữ nhân viên cơng sở trang web Muachung.vn địa bàn Hà Nội, để từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ cho mơ hình BHTTTN trang web Qua trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy: Từ trước tới có số cơng trình nghiên cứu khoa học ngồi nước hài lịng KH Đến thời điểm chưa thấy có đề tài nghiên cứu vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn thị trường Hà Nội Vì vậy, đề tài luận văn khơng trùng lặp với cơng trình công bố Nội dung chương “Cơ sở lý luận hài lịng khách hàng” trình bày sở lý thuyết hài lòng đề xuất mơ hình nghiên cứu để kiểm nghiệm thực tế Sự hài lòng khách hàng định nghĩa nghiên cứu trước mang đặc điểm sau: Trạng thái cảm xúc khách hàng, thỏa mãn thất vọng; mức độ hài lòng dựa đánh giá khách hàng đặc tính sản phẩm/dịch vụ, so sánh thực tế trải nghiệm sau sử dụng với mong đợi trước sử dụng; mức độ hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng cảm giác trước, sau sử dụng Trong mua hàng trực tuyến theo nhóm, hài lịng khách hàng chịu ảnh hưởng suốt trình trải nghiệm khách hàng từ thu thập thông tin, đến hoạt động mua, toán, nhận hàng dịch vụ… Do định nghĩa P.Kotler (1997) hài lòng khách hàng sử dụng viết Theo P.Kotler, hài lòng khách hàng kết trải nghiệm suốt trình mua sắm bao gồm bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án lựa chọn, định mua hành vi sau mua sắm, tiêu dùng Tiếp theo đó, luận văn đưa số mơ hình nghiên cứu hài lịng KH như: Các mơ hình số hài lịng ACSI ECSI, mơ hình “kỳ vọng – xác nhận” Oliver 1980, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng MSTTTN Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang 2013 … Căn vào mục tiêu nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng MSTTTN Vũ Huy Thơng & Trần Mai Trang 2013 có bổ sung thêm yếu tố: sẵn có hàng hóa địa điểm cửa hàng Trong chương “Giới thiệu Công ty cổ phần truyền thông Việt Nam hoạt động BHTTTN trang web Muachung.vn” ,trước hết tác giả giới thiệu chung Công ty CP Truyền thông Việt Nam, thơng tin: Q trình hình thành phát triển, cấu tổ chức công ty Trong phần nội dung này, tác giả cung cấp sơ đồ tổ chức VCCorp thông tin chức năng, nhiệm vụ khối, phận Đi sâu vào mơ hình BHTTTN trang web Muachung.vn tác giả giới thiệu đời phát triển trang web, nguyên tắc hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 đặc biệt số hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng trang web Ở nội dung này, báo cáo Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (VECITA, Bộ Công Thương) 2012-2014 cho biết thông tin phát triển Mua Chung doanh số, thị phần đánh giá thực trạng thị phần Mua Chung thị trường BHTTTN Kết hoạt động kinh doanh Mua Chung qua năm phần cho thấy phát triển ngày lên trang web Nội dung chương “Thiết kế, tổ chức nghiên cứu kết quả” Kết phân tích cho thấy đa số KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn Hà Nội độ tuổi từ 25 – 35 tuổi, lập gia đình có mức thu nhập từ triệu đến triệu / tháng Hầu hết khách hàng tham gia trả lời lần đầu biết tới Muachung.vn qua internet Họ cho biết giá hấp dẫn, giao hàng tận nơi chủng loại đa dạng lý mua hàng phần đơng số họ mua sắm trang web Muachung.vn tuần nhiều lần, tuần lần Mức giá chủ yếu mua mức 200.000-500.000 đồng với mặt hàng thường xuyên mua sắm thời trang, ăn uống & nhà hàng, spa & làm đẹp Đa số khách hàng tham gia trả lời cho biết họ chủ yếu toán tiền mặt Phần tác giả phân tích kết thu thông tin yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng KH tham gia trả lời, yếu tố sau yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng KH: Giá hàng hóa, chất lượng hàng hóa, chất lượng thông tin, chủng loại đa dạng khâu giao hàng Cũng nội dung tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mối tương quan với biến số nhân học, từ khác biệt việc lựa chọn yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng nhóm độ tuổi, tình trạng nhân mức thu nhập Sau đó, tác giả phân tích, đánh giá chi tiết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mơ hình đề xuất chương Ở đó, kết hai yếu tố có mức độ hài lòng thấp chất lượng sản phẩm khâu giao hàng yếu tố có mức độ hài lòng cao phương thức tốn Bên cạnh đó, tác giả có so sánh mức độ hài lòng KH mối tương quan với độ tuổi, tình trạng nhân, thu nhập tần suất mua sắm Cuối cùng, việc liệt kê số lý dẫn tới không hài lịng khách hàng, kết phân tích thu năm ngun nhân chính, là: Chất lượng sản phẩm thấp, Sai tỷ lệ chiết khấu giá, Giao hàng chậm trễ Thông tin sản phẩm / dịch vụ cung cấp chưa xác Trong chương “Một số giải pháp kiến nghị tới VCCorp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở trang web Muachung.vn” tác giả nêu thách thức việc nâng cao hài lòng khách hàng MSTTTN trang web Muachung.vn Trên sở thực trạng hoạt động kinh doanh trang web hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung.vn, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Cụ thể như: giải pháp liên quan tới chất lượng thông tin, cơng việc chủ yếu xây dựng quy trình quản lý thông tin đánh giá lại thông tin Giải pháp liên quan tới giá bao gồm công việc: đàm phán với nhà cung cấp, thường xuyên tổ chức chương trình giảm giá Giải pháp liên quan tới toán: tiếp tục đàm phán hợp tác với ngân hàng, tổ chức tín dụng; thường xuyên kiểm tra hoạt động ATM thu tiền, bố trí đủ quầy thu ngân Nhóm giải pháp chất lượng hàng hóa: xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng hàng hóa lưu kho, bảo quản khoa học, đạt tiêu chuẩn Nhóm giải pháp liên quan đến khâu giao hàng phí giao hàng: tổ chức đội ngũ nhân viên giao nhận đông đủ hoạt động có hiệu quả, quy trình giao nhận quy định rõ ràng, phí giao nhận ngoại trừ miễn phí giao hàng nên cố định mức phí qng đường khu vực định Cuối nhóm giải pháp liên quan tới chăm sóc khách hàng: bảo hành cam kết, đội ngũ nhân viên đào tạo có thái độ lịch thân thiện, thương xuyên tương tác với khách hàng sau bán hàng điện thoại, sms hay email Cuối cùng, tác giả có số kiến nghị tới VCCorp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Đó kiến nghị việc đào tạo nguồn nhân lực từ cấp quản lý cấp nhân viên, chiến lược phát triển theo chiều rộng theo chiều sâu  ... định nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nữ nhân viên cơng sở mua hàng trực tuyến theo nhóm (Groupon) trên trang web Muachung. vn thuộc CTCP Truyền thông Việt Nam thị trường Hà. .. việc nâng cao hài lòng khách hàng MSTTTN trang web Muachung. vn Trên sở thực trạng hoạt động kinh doanh trang web hài lòng khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trang web Muachung. vn, tác giả đề... tiết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mơ hình đề xuất chương Ở đó, kết hai yếu tố có mức độ hài lòng thấp chất lượng sản phẩm khâu giao hàng yếu tố có mức độ hài