Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI VŨ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI 2015 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI VŨ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƢỢC MÃ SỐ: 60720412 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI 2015 LỜI CẢM ƠN Với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình bảo giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Xuân Thắng ln tận tình giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lòng biết ơn đến thầy, cô giáo, cán bộ môn Tổ chức quản lý Dƣợc giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo thầy cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện cho thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ngƣời thân gia đình, đặc biệt bố mẹ bạn bè tơi, ngƣời bên, động viên giúp đỡ suốt thời gian sống, học tập giảng đƣờng đại học nhƣ sau sống Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Vũ Thanh Bình Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .3 1.1 Nhà thuốc vai trò nhà thuốc Việt Nam 1.1.1 Khái niệm nhà thuốc .3 1.1.2 Nhà thuốc 1.1.3 Vai trò nhà thuốc 1.2 Khái niệm khách hàng 1.3 Cơ sở lý thuyết mức độ hài lòng .6 1.3.1 Khái niệm mức độ hài lòng 1.3.2 Một số lý thuyết nghiên cứu mức độ hài lòng 1.4 Một số thang đo đánh giá 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc 10 1.6 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 16 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 18 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .21 2.2.1 Biến số nghiên cứu .21 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.3 Mẫu nghiên cứu 26 2.2.4 Phƣơng pháp thu thập số liệu 29 2.2.5 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 30 2.3 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 31 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 i 3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc 32 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc 38 3.2.1 Đặc điểm đối tƣợng khách hàng 38 3.2.2 Mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 42 3.2.3 Phân tích nhân tố - Factor Analysis 57 3.2.4 Đặt tên cho nhân tố hiệu chỉnh mơ hình 60 3.2.5 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 64 3.2.6 Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính .65 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 67 4.1 Đặc điểm khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc .67 4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 68 4.2.1 Tác phong ngƣời bán thuốc 68 4.2.2 Chuyên môn hành nghề ngƣời bán thuốc .69 4.2.3 Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc 69 4.2.4 Quy trình hoạt động nhà thuốc .70 4.3 Thực trạng hài lòng khách hàng 70 4.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 71 4.5 Hạn chế nghiên cứu .71 KẾT LUẬN .73 Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 73 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc .73 KIẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 Phụ lục 1: Hƣớng dẫn vấn bán cấu trúc 79 Phụ lục 2: Phiếu vấn khách hàng – ngƣời mua thuốc .80 ii Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt BHYT Health Insurance Bảo Hiểm Y Tế BHXH Social Insurance Bảo hiểm xã hội Cục quản lý Thực phẩm Dƣợc FDA Food and Drug Administration GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc IOM Institute of Medicine Viện y học KH Customer Khách hàng OTC Over The Counter Thuốc không kê đơn The Pharmacy Guild of Australia PSA and the Pharmaceutical Society of Australia QCPP QCPSC SPSS WHO The Quality care phẩm Mỹ Tổ chức Dƣợc phẩm Úc Hiệp hội Dƣợc phẩm Úc pharmacy Chƣơng trình nhà thuốc chăm sóc chất lƣợng program The Quality Care Pharmacy Trung tâm Hỗ trợ chất lƣợng chăm Support Centre sóc nhà thuốc Computer Statistic Package for Phần mềm thống kê cho nghiên cứu Social Science điều tra xã hội World Health Organization Tổ chức Y tế giới iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giới tính khách hàng .28 Bảng 2.2 Nghề nghiệp khách hàng 28 Bảng 2.3 Trình độ học vấn khách hàng 29 Bảng 3.1 Mục đích đến mua thuốc khách hàng .38 Bảng 3.2 Mua thuốc theo đơn .39 Bảng 3.3 Thời lƣợng tƣ vấn ngƣời bán thuốc 40 Bảng 3.4 Số loại thuốc lần mua khách hàng 40 Bảng 3.5 Số tiền bỏ lần mua khách hàng 41 Bảng 3.6 Đặc điểm nhân tố tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng KH .42 Bảng 3.7 Đặc điểm nhân tố tác phong ngƣời bán thuốc (2) 46 Bảng 3.8 Đặc điểm nhân tố chuyên môn hành nghề ngƣời bán thuốc (1) .47 Bảng 3.9 Đặc điểm nhân tố sở vật chất vị trí nhà thuốc (4) 48 Bảng 3.10 Đặc điểm nhân tố hoạt động cung cầu nhà thuốc (3) 49 Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 50 Bảng 3.12 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong ngƣời bán thuốc 51 Bảng 3.13 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chuyên môn hành nghề .53 Bảng 3.14 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc 55 Bảng 3.15 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc 56 Bảng 3.16 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 57 Bảng 3.17 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng lần 55 Bảng 3.18 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng lần 57 Bảng 3.19 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson mức độ hài lòng KH 64 Bảng 3.20 Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng KH 65 Bảng 3.21 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng 66 iv Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow .8 Hình 3.1 Giá trị trung bình nhân tố quan sát 45 v ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam trình hội nhập phát triển với trình cơng nghiệp hóa đại hóa tạo hội cho ngƣời dân có mức sống cao ngày cao Trong q trình phát triển đó, dƣợc phẩm lĩnh vực đặc thù ảnh hƣởng đến tính mạng sức khỏe ngƣời, hàng hóa tất yếu cần thiết quốc gia Nhà thuốc thƣờng lựa chọn ngƣời dân vấn đề chăm sóc sức khỏe Vì để đảm bảo cơng tác chăm sóc sức khoẻ đƣợc tốt vấn đề chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc vấn đề ngày đƣợc quan tâm Tuy nhiên, có nhiều nhân tố khác ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc nhƣ: Nhân viên nhà thuốc, giá uy tín nhà thuốc, sở vật chất Trong nhân viên nhà thuốc đóng vai trò vơ quan trọng, nhân viên nhà thuốc đƣợc coi ngƣời tƣ vấn, ngƣời hỗ trợ nhà thuốc, vừa ngƣời kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ nay, việc sở bán lẻ thuốc ngày mở rộng quy mô chất lƣợng trở thành phát triển tất yếu Điều thể rõ Hà Nội sở bán lẻ thuốc phát triển mạnh, phong phú đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 sở, năm 2008 có 3325 sở [1], đến hết năm 2012, mạng lƣới phân phối dƣợc phẩm 4321 sở [10] Chính điều đòi hỏi sở bán lẻ thuốc cần phải thu hút khách hàng, cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Nhƣ đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận nhà thuốc Mức độ hài lòng khách hàng thành cơng nhà thuốc đặc biệt nhà thuốc Tuy nhiên tạo mức độ hài lòng – mức độ thỏa mãn khách hàng, nhà thuốc cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng kể khách hàng đối thủ cạnh tranh Những thông tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng nhà thuốc so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trƣớc tình trạng khách hàng, giảm thị phần tƣơng lai Hiện Phú Thọ chƣa có đề tài đánh giá tình trạng hài lòng khách hàng với nhà thuốc Chính vậy, chúng tơi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ” Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ Từ đƣa đề xuất góp phần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên dƣợc nhƣ chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc địa bàn Phú Thọ, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hành nghề dƣợc tƣ nhân Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi qua Người bán thuốc thể lịch sự, tơn trọng giao tiếp có giá trị mean cao mean = 3,98 “Theo trước tiên tác phong người bán hàng Thứ người ta phải lịch tôn trọng giao tiếp với tôi.”“Đối với người bán thuốc em thấy họ thân thiện gần gũi mà nói chuyện tiếp xúc họ cởi mở họ tạo cảm giác cho tin tưởng vào thuốc họ bán Họ người biết tơn trọng biết lắng nghe mà nói họ ln trả lời câu hỏi thắc mắc mà gặp vấn đề thuốc…” Thực tế, nhà thuốc nay, tùy thuộc vào quy mơ bố trí số lƣợng nhân viên phù hợp Có nhiều nhà thuốc lớn, đơng khách ln có – nhân viên sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng Thêm vào nhà thuốc chủ yếu nhà thuốc nên cạnh tranh nhà thuốc lớn, điều thúc đẩy họ phải có tiêu chuẩn khắt khe với tác phong, phục vụ ngƣời bán thuốc để giữ chân khách hàng Tuy nhiên nhân tố Người bán thuốc thể người kỹ lưỡng, cẩn thận đƣợc khách hàng hài lòng thấp với trung bình 3,59 4.2.2 Chuyên môn hành nghề ngƣời bán thuốc Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nghiên cứu trƣớc tác giả Nguyễn Duy Thực sử dụng sử dụng hai câu hỏi với số trung bình khách hàng hài lòng lớn 3,93 [17] Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo với 11 câu hỏi, kết định tính định lƣợng cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với chun mơn ngƣời bán thuốc Tuy nhiên có số nhân tố thể khác kết nghiên cứu định tính định lƣợng nhân tố Việc hướng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, người bán thuốc ghi cẩn thận đƣợc khách hàng hài lòng nhân tố chuyên mơn ngƣời bán thuốc với trung bình 3,98 nghiên cứu định tính cho hầu nhƣ họ (khách hàng) khơng nhận đƣợc tƣ vấn hình thức ghi giấy 4.2.3 Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc Nhìn chung khách hàng đánh giá sở vật chất nhà thuốc mức trung bình trung bình khá, đó, Nhà thuốc có đầy đủ không gian ghế ngồi dành cho khách hàng khu vực chờ đợi, Nhà thuốc trang trí ấn tượng, khoa học có trung bình thấp 3,44; 3,58 Tuy nhiên, khách hàng đánh giá cao nhân tố 69 Sạch sẽ, hợp vệ sinh với mean = 4,06 tiếp đến Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện (khu dân cư, bệnh viện, chợ, trục đường chính…) với trung bình 3,97 Trên thực tế, để có địa điểm kinh doanh rộng rãi, thoải mái vị trí gần bệnh viện, chợ… khó khăn với nhà thuốc Họ thƣờng tận dụng vỉa hè, lề đƣờng làm chỗ để xe nhƣ tận dụng tối đa diện tích nhà thuốc để trƣng bày dƣợc phẩm Vì vậy, có nhà thuốc lớn, có tiềm lực mạnh kinh tế có phòng chờ, chỗ để xe Những nhà thuốc nhỏ hầu nhƣ khơng có phòng chờ chỗ để xe Tuy nhiên, điều đáng nói là, nhà thuốc nỗ lực tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng hợp vệ sinh nhà thuốc 4.2.4 Quy trình hoạt động nhà thuốc Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố Giá thuốc phù hợp, Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết để trao đổi vấn đề, Sự đa dạng phong phú mặt hàng, Thời gian đáp ứng nhanh chóng nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng với giá trị trung bình > 3,8 Chỉ có nhân tố Chờ đợi đến nhà mua thuốc có số trung bình hài lòng thấp 3,65 Thực tế, việc kiểm soát giá thuốc nhà thuốc nhiều bất cập Giá loại thuốc nhà thuốc khác khác Điều làm cho khách hàng thƣờng không giá thuốc họ mua có hợp lý hay khơng Một số nghiên cứu với kết nghiên cứu định lƣợng nhân tố thời gian cung ứng dịch vụ ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên kết định tính lại cho thấy ngƣợc lại Đa số khách hàng khơng cảm thấy khó chịu phải chờ đến lƣợt mua thuốc “Cũng có nhiều vấn đề quán đông mà họ có cách cư xử cho thoải mái Mình chờ mà hài lòng với việc chờ Mình vấn thấy vui mà chờ” 4.3 Thực trạng hài lòng khách hàng Nghiên cứu khảo sát khách hàng mua thuốc OTC chất lƣợng nhà thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009 Đánh giá qua phƣơng pháp vấn trực tiếp, công cụ câu hỏi vấn Trong nghiên cứu có lồng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo thang đo Likert điểm Xung quanh nội dung nguồn 70 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi thông tin thuốc; mối quan hệ ngƣời bệnh dƣợc sỹ, bác sĩ; cách xếp, bố trí nhà thuốc; kênh phân phối thuốc mức độ hài lòng chung khách hàng Kết khảo sát có 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc tăng lên khách hàng nhận đƣợc tƣ vấn đầy đủ từ ngƣời bán thuốc vấn đề tình trạng sức khỏe cách sử dụng thuốc điều trị [31] Tỷ lệ hài lòng khách hàng nghiên cứu Phú Thọ cao so với nghiên cứu Bỉ, nhiên chênh lệch không đáng kể Hầu hết ngƣời tham gia vấn mua đƣợc thuốc mà thân cần 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc:“Rất may mua thuốc cho mẹ mình”,“Tơi mua thuốc mà tơi cần”, “Em hài lòng (cửa hàng)” 4.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng Kết phân tích nhân tố cho thấy có bốn nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ dƣợc mức độ hài lòng khách hàng “tác phong ngƣời bán thuốc”, “chuyên môn ngƣời bán thuốc”, “cơ sở vật chất, vị trí nhà thuốc” “quy trình hoạt động nhà thuốc” Tuy nhiên tiến hành chạy hồi quy đa biến, có hai nhóm nhân tố dùng để dự đốn mức độ hài lòng khách hàng “Chun mơn ngƣời bán thuốc” “Quy trình nhà thuốc” Nhƣ vậy, để đem lại mức độ hài lòng cho khách hàng, nhà thuốc mặt cần tiếp tục phát huy nhân tố ngƣời, không ngừng tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà thuốc kiến thức, kỹ năng, thái độ bán hàng Mặt khác, nhà thuốc phải tăng cƣờng xây dựng quy trình hoạt động đạt chuẩn 4.5 Hạn chế nghiên cứu Bên cạnh đóng góp rút đƣợc từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tƣơng lai nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu điều tra khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc địa bàn Phú Thọ nên hạn chế tính tổng quát đề tài Các nghiên cứu tƣơng lai nâng số lƣợng nhà thuốc lên mở rộng địa bàn nghiên cứu nhiều quận/huyện nội ngoại thành để đạt đƣợc tính tổng quát hóa cao Đặc biệt, nghiên cứu tỉnh để đánh giá khách hàng số nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc 71 tỉnh có khác biệt so với nghiên cứu tỉnh thành khác hƣớng cần đƣợc tiến hành Thứ hai, nhân tố đƣợc đƣa vào mơ hình giải thích đƣợc phần mức độ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ Hi vọng, nghiên cứu tƣơng lai tìm đƣợc nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 72 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi KẾT LUẬN Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng Nhân tố “Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…)” “Nhà thuốc có đầy đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc tƣ vấn cho khách hàng” đƣợc khách hàng đánh giá cao với trung bình lần lƣợt 2,94; 3,85 Khách hàng cho “Khách hàng thƣờng chờ đợi lâu đến nhà thuốc” có giá trị trung bình thấp 3,65 nhân tố “Ngƣời bán thuốc giành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trao đổi vấn đề” cao 3,83 Ngoài nhân tố “Các yêu cầu khách hàng đƣợc đáp ứng nhanh chóng”, “Nhà thuốc ln có đầy đủ thuốc khách hàng cần mua”, “Số lƣợng mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế nhà thuốc đa dạng phong phú”, “Khi khách hàng cần mua thuốc, nhà thuốc thƣờng ln có sẵn cung cấp vòng 24h hay trƣờng hợp khơng có”, “Nhà thuốc bán với giá phải phù hợp” đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng với giá trị trung bình > 3,7 Có hai nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc Phú Thọ: Nhân tố “Quy trình hoạt động nhà thuốc” nhân tố có ảnh hƣởng mạnh với hệ số B = 0,346 đƣợc khách hàng đánh giá tốt Nhân tố cần đƣợc tiếp tục phát huy Tiếp đến nhân tố “Chun mơn ngƣời bán thuốc” có mức độ ảnh hƣởng thấp với hệ số B lần lƣợt 0,305 bị khách hàng đánh giá nhân tố cần cải thiện Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc Đa số ngƣời tham gia vấn mua đƣợc thuốc mà thân cần 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc 73 KIẾN NGHỊ Với quan nhà nƣớc Cơ quan quản lý nhƣ Bộ Y tế, Sở Y tế cần xây dựng hƣớng dẫn chi tiết cụ thể tiêu chuẩn kỹ thực hành cho ngƣời bán thuốc bao gồm kỹ hỏi, khuyên tƣ vấn sử dụng thuốc điều trị Cơ quan chức cần tăng cƣờng công tác kiểm tra sở bán lẻ thuốc tân dƣợc, trọng nâng cao chất lƣợng việc bán, tƣ vấn sử dụng thuốc an toàn hiệu Có chế tài xử phạt rõ ràng, chặt chẽ trƣờng hợp vi phạm, quy định rõ ràng trách nhiệm để chủ sở, nhân viên bán hàng phải thực quy trình thao tác chuẩn GPP xây dựng Cùng với sách thuế ƣu đãi, Bộ Y tế nên giành kinh phí hợp lý hỗ trợ đào tạo lại, giúp đỡ nhà thuốc nhân viên nhà thuốc nâng cao kiến thức kỹ thực hành nhƣ thái độ để cung ứng dịch vụ dƣợc có chất lƣợng tốt cho cộng đồng Với nhà thuốc địa bàn Phú Thọ Không ngừng tự huấn luyện, đào tạo nhân tố “phần mềm”, ngƣời có trình độ chun mơn cao, kỹ bán hàng, giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng Đầu tƣ sở vật chất nhà thuốc sẽ, hợp vệ sinh, có phòng chờ, chỗ để xe rộng rãi… tạo ấn tƣợng cho khách hàng đến mua thuốc Xây dựng hệ thống quản lý vi tính để kiểm sốt, lƣu trữ q trình dùng thuốc, từ biết đƣợc dƣợc phẩm phù hợp với bệnh nhân… phần mềm xuất hoá đơn cho khách hàng để đảm bảo giá minh bạch xác Xây dựng quy trình hoạt động nhà thuốc đạt chuẩn mang đặc thù địa phƣơng 74 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ môn Quản lý kinh tế dƣợc (2007), Quản lý kinh tế dược, NXB Y học, Hà Nội, tr 202 Bộ Y tế (2008), Chỉ thị 01/2008/CT-BYT đẩy mạnh việc triển khai thực nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc - GPP sở bán lẻ thuốc Bộ trƣởng Bộ Y tế ban hành, Hà Nội Bộ Y tế (2007), Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24 tháng 01 năm 2007 Bộ trƣởng Bộ Y tế việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Thông tƣ số 46/2011/TT-BYT ngày 21/12/2011 Bộ Y tế ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “thực hành tốt nhà thuốc”, Hà Nội Bộ Y tế (2013), Thông tƣ số 10/2013/TT-BYT ngày 29/3/2013 Bộ Y tế sửa đổi bổ sung số điều Thông tƣ số 02/2007/TT-BYT ngày 24/1/2007 Bộ Y tế, Hà Nội Cục quản lý Dƣợc (2011), Dự thảo báo cáo đánh giá năm triển khai thực luật Dược truy cập ngày 9/4/2014, trang web http://www.dav.gov.vn/Default.aspx?tabid=342 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng Khái niệm khách hàng, truy cập ngày 3/9/2014, trang web http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html Phạm Thị Tân Mỹ (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh 10 Nghiên cứu hài lòng, truy cập ngày 15/10/2014, trang web: http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-van/nghien-cuu-ve-su-hai-long 11 Bùi Hữu Ngƣ (2010), Khảo sát hoạt động số nhà thuốc GPP Hà Nội thông qua số tiêu thực hành nhà thuốc tốt, Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 75 12 Nguyễn Đỗ Nguyên (2006), Phương pháp nghiên cứu khoa học y khoa, Đại học Y Dƣợc Thành phố Hồ Chí Minh 13 Hà Thị Soạn Cs (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006, 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dƣỡng Việt Nam 14 Lê Thành Tài, Dƣơng Hữu Nghị Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008, Đại học Y dƣợc Cần Thơ 15 Nguyễn Minh Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ dược số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Hà Nội, Luận văn thạc sỹ dƣợc học, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 16 Vũ Hồng Thái Nguyễn Văn Thục (2006), ố , khảo sát cắ Minh, Tạp chí Y Học Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Duy Thực (2014), Đánh giá khách hàng số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn số nhà thuốc cộng đồng địa bàn Hà Nội năm 2014, Luận văn thạc sỹ dƣợc học, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, Hà Nội 18 Trần Thị Thu Thủy (2000), Tình hình sử dụng kháng sinh điều trị, hội thảo kháng sinh an toàn hợp lý 28 – 29/2000 Hà Nội 19 Wikipedia, Thang đo Servqual truy cập ngày 1/8/2015, trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL Tiếng Anh 20 S.S Andaleeb, N Siddiqui and S Khandakar (2007), Patient satisfaction with health services in Bangladesh, Oxford JournalsMedicine, Health Policy and Planning, 22 21 Aderson C.Bates, I.Beck and et al (2009), “The WHO UNESCO FIP Pharmacy Education Taskforce”, Human Resources for Health, 7, pg 45 76 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 22 Biljana Angelova and Jusuf Zekiri (2011) “Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model”, International journal of academic research in business and social sciences, 1(3), pg 232-258 23 Chuc, N.T.a.T, G (1999), ““Doi moi” and private pharmacies: a case study on dispensing and financial issues in Hanoi, Vietnam”, European Journal of Clinical Pharmacology, 55(4), pg 325-32 24 T Greenhalgh (1987), Drug prescription and self-medication in India: An exploratory survey, Social Science and Medicine 25 International Pharmaceutical Federation, Joint FIP/WHO guidelines on good pharmacy practice: Standards for quality of pharmacy services 26 J M Madden, J.D Quick, D Ross–Degnan and K Kafle, Undercover careseekers: simulated clients in the study of health provider behavior in developing countries, Harvard School of Public Health, Boston, MA, USA 27 A H Maslow (1943), “A Theory of Human Motivation” Originally Published in Psychological Review, 50, pg 370-396 28 C.F Neoha, M.A Hassalib, A Shafieb and A Awaisuc, Nature and adequacy of information on dispensed medications delivered to patients in community pharmacies: a pilot study from Penang, Malaysia, Universiti Teknologi Mara 29 Bupendra Shah, Ph.D Candidate, Betty Chewning and Ph.D (2006) “Conceptualizing and measuring pharmacist-patient communication:a review of published studies’, Researchin social & administrative pharmacy, 2, pg 153-185 30 V Tangcharoensathien (1995), A household survey of health seeking behaviour in two districts of Hai Phong, Save the Children Fund UK, Vietnam M.C Watson, A systematic review of the use of simulated patients and pharmacy practice research, International Journal of Pharmacy Practice, 14 77 31 Victor Vroom (1964), Expectancy Theory: Motivation and Management, accessed 3/9/2014, from http://www.valuebasedmanagement.net/methods_vroom_expectancy_theory html 32 M.C Watson, A systematic review of the use of simulated patients and pharmacy practice research, International Journal of Pharmacy Practice, 14 33 M.C Watson, J.A Cleland and C.M Bond, Simulated patient visits with immediate feedback to improve the supply of over-the-counter medicines: a feasibility study, University of Aberdeen 34 Wikipedia, Likert scale accessed 1/8/2015, from https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL 35 Wikipedia, Tháp nhu cầu Maslow accessed 1/8/2015, from https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A1p_nhu_c%E1%BA%A7u_c%E1% BB%A7a_Maslow 36 World Health Organization (1998), The role of the pharmacist in self-care and self-medication, accessed 19/5/2014, http://whqlibdoc.who.int/hq/1998/who_dap_98.13.pdf 78 from Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi PHỤ LỤC Phụ lục 1: Hƣớng dẫn vấn bán cấu trúc Ghi chép thông tin cá nhân ngƣời đƣợc vấn - Tên: - Giới: - Tuổi: - Tôn giáo: - Trình độ học vấn: - Lĩnh vực cơng tác: Hƣớng dẫn vấn bán cấu trúc - Anh/Chị đánh giá nhƣ nhà thuốc đến mua thuốc? - Anh/chị thấy tác phong nhà thuốc nhƣ nào? - Anh/Chị đánh giá chuyên môn hành nghề nhà thuốc nhƣ nào? - Anh/Chị đánh giá sở vật chất vị trí nhà thuốc nhƣ nào? - Anh/Chị đánh giá quy trình hoạt động nhà thuốc nhƣ nào? - Anh chị mong muốn từ nhân viên nhà thuốc mua thuốc? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ 79 Phụ lục 2: Phiếu vấn khách hàng – ngƣời mua thuốc : : Ngƣời vấn: : THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Nam 1.1 Giới tính Nữ TH phổ thơng 1.2 Trình độ học vấn Làm ruộng TC, CĐ, ĐH 1.3 Nghề nghiệp Sau ĐH Khác THUỐC ĐƢỢC MUA VÀ MỨC ĐỘ NẮM BẮT VỀ SỬ DỤNG THUỐC CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Thuốc đƣợc mua cho đối tƣợng Bản thân Ngƣời nhà Ngƣời quen 2.2 Có đơn (C/K) Có Khơng 2.3 2.4 2.5 Thời gian giao tiếp với ngƣời bán thuốc < phút – 10 phút >10 phút thuố mua (đ) CNVC loại thuốc loại thuốc loại thuốc loại thuốc ≥ loại thuốc < 100.000 VNĐ 100.000 – 500.000 VNĐ > 500.000 VNĐ 80 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi THU THẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong trình vừa mua thuốc nhà thuốc, quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc hay không? Dưới số tiêu chí đưa ra, để đánh giá mức độ hài lòng người mua thuốc với chất lượng dịch vụ nhà thuốc Xin anh/chị đánh khoanh tròn mức điểm, mà theo cảm thấy phù hợp cho mức độ hài lòng bạn với tiêu chí đưa Thang điểm cụ thể cho việc đánh giá: điểm : xuất sắc điểm : điểm : tốt điểm : điểm : tốt Điểm số mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá A Tác phong ngƣời bán thuốc 4.1 Ngƣời bán thuốc thể tận tâm, nhiệt tình giúp khách hàng giải vấn đề 4.2 Ngƣời bán thuốc thể ngƣời kỹ lƣỡng, cẩn thận 4.3 Ngƣời bán thuốc thể lịch sự, tôn trọng giao tiếp với khách hàng Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, thuyết phục Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác điều họ quan tâm hƣớng đến sức khỏe khách hàng 5 5 5 4.10 Khách hàng ln đƣợc giải thích đầy đủ vấn đề sức khỏe 4.11 Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng tác dụng, nhƣ định điều trị thuốc mà khách hàng mua 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng dẫn giải thích thứ cho khách hàng theo phƣơng thức dễ hiểu dễ nắm bắt B Chuyên môn hành nghề 4.9 Ngƣời bán thuốc thể ngƣời có uy tín cơng việc 81 4.12 Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ tác dụng 5 5 5 4.18 Ngƣời bán thuốc đƣa lời khuyên tƣ vấn cho khách hàng mà khơng cần khách hàng đòi hỏi hay u cầu 4.19 Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, đƣợc ngƣời bán thuốc ghi cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ 5 5 5 5 5 5 phụ gặp dùng thuốc 4.13 Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc cách phòng tránh 4.14 Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ cách dùng thuốc, kiểm tra xem khách hàng biết điều chƣa 4.15 Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên cách thức trì chăm sóc sức khỏe 4.16 Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên xử lý vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu, ) 4.17 Những lời khuyên ngƣời bán thuốc phù hợp có giá trị C Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc 4.20 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…) 4.21 Nhà thuốc có đầy đủ khơng gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc tƣ vấn cho khách hàng 4.22 Nhà thuốc có đầy đủ không gian ghế ngồi dành cho khách hàng khu vực chờ đợi 4.23 Khách hàng thích trang trí bên ngoài, nội thất bên nhà thuốc 4.24 Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sẽ, gọn gàng ngăn nắp 4.25 Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp 4.26 Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ thiết bị, vật dụng cần thiết D Quy trình hoạt động nhà thuốc 4.27 Khách hàng thƣờng chờ đợi lâu đến nhà thuốc 4.28 Ngƣời bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trao đổi vấn đề 4.29 Các yêu cầu khách hàng đƣợc đáp ứng nhanh chóng 4.30 Nhà thuốc ln có đầy đủ thuốc khách hàng cần mua 82 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 4.31 Số lƣợng mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế nhà thuốc đa dạng phong phú 4.32 Khi khách hàng cần mua thuốc, nhà thuốc thƣờng ln có sẵn cung cấp vòng 24h hay trƣờng hợp khơng có 4.33 Nhà thuốc ln bán với giá phải phù hợp 4.34 Đánh giá chung anh/chị mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc 5 5 NỘI DUNG PHIẾU KHẢO SÁT ĐẾN ĐÂY LÀ HẾT XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ 83 ... đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ Từ đƣa đề xuất góp phần nâng cao chất lƣợng đội... PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu + Các nhà thuốc đạt GPP địa bàn tỉnh Phú Thọ + Khách hàng đến mua thuốc 18 tuổi nhà thuốc địa bàn tỉnh Phú Thọ - Tiêu chuẩn lựa chọn: Khách hàng đến mua thuốc. .. không hài lòng; khơng hài lòng; bình thƣờng; hài lòng; hài lòng Ngồi ngƣời ta dùng thang đo Likert Likert mức độ [36] 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc