Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên hoa sen về dịch vụ giữ xe tại CS2 quang trung

KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ SỞ CỦA TRƢỜNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: NGUYỄN TẤN DŨNG Nhóm thực hiện: THÀNH VIÊN MSSV 1/ NGÔ TUYẾT TRINH (NT) 093306 2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN 093309 3/TRẦN VĂN SONG 093281 4/MAI TẤN THỌ 093292 5/HUỲNH MINH TÂN 093283 Phần dành riêng cho Khoa Ngày nộp báo cáo: / /2012 Ngƣời nhận báo cáo: (kí tên ghi rõ họ tên) _ A Đại học Hoa Sen MK091 TRÍCH YẾU Trong kinh tế phát triển nay, yêu cầu khách hàng ngày khắt khe, doanh nghiệp, dịch vụ phải sức tạo lợi cạnh tranh vững cho Và để làm đƣợc điều doanh nghiệp phải nắm rõ đƣợc thị trƣờng nhƣ khách hàng Vì nói nghiên cứu Marketing ngày trở thành công cụ thiếu doanh nghiệp, ngày đƣợc sử dụng phổ biến phục vụ cho mục đích đa dạng Hiểu đƣợc điều này, nhóm áp dụng kiến thức nghiên cứu Marketing đƣợc học nhƣ số kiến thức có để hoàn thiện báo cáo đƣợc tốt Bài báo cáo đƣợc thực nhằm xây dựng mô hình đo lƣờng/đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe sở Từ có nhìn xác chất lƣợng dịch vụ bãi xe đƣa giải pháp để khắc phục mặt chƣa tốt nhƣ phát huy mặt tốt có để góp phần tạo cho sinh viên nơi học tập thật tốt, đáp ứng đƣợc mong muốn họ Nhóm thực đầy đủ bƣớc để nghiên cứu xu hƣớng Tuy nhiên số hạn chế khó khăn thời gian thực nhƣng nhóm sử dụng tối đa kiến thức đƣợc học môn Nghiên cứu Marketing Đề án nghiên cứu marketing i Đại học Hoa Sen MK091 LỜI CẢM ƠN Nhóm xin đƣợc gửi lời biết ơn chân thành đến thầy NGUYỄN TẤN DŨNG - giảng viên trƣờng Đại học Hoa Sen – hƣớng dẫn môn Nghiên cứu Marketing tích hợp tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn kiến thức cần thiết bổ ích để hoàn thành báo cáo Mặc dù có nhiều cố gắng, song, khả thời gian có hạn nên nhóm không tránh khỏi khiếm khuyết định nội dung hình thức đề án báo cáo Nhóm biết ơn mong nhận đƣợc ý kiến trao đổi đóng góp thầy Một lần nhóm xin chân thành cảm ơn kính chúc may mắn! Đề án nghiên cứu marketing ii Đại học Hoa Sen MK091 MỤC LỤC TRÍCH YẾU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH vi NHẬP ĐỀ vii GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tính chất dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3 Quan hệ chất lƣợng hài lòng khách hàng 2.2 Mô hình nghiên cứu 2.2.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) 2.2.2 Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992) 2.2.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 11 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 11 3.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp 11 Đề án nghiên cứu marketing iii Đại học Hoa Sen 3.1.2 MK091 Nghiên cứu thông tin sơ cấp 12 3.2 Thiết kế nghiên cứu 13 3.2.1 Thiết kế mẫu 13 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 15 3.3 Thang đo 18 3.3.1 Thiết kế thang đo 18 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 19 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 19 3.3.4 Đánh giá độ giá trị thang đo 19 3.3.5 Tƣơng quan hồi qui tuyến tính 20 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 21 4.1 Thống kê mô tả phân tích tƣơng quan 21 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 22 4.3 Phân tích nhân tố EFA 24 4.4 Mô hình hiệu chỉnh 27 4.5 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 27 4.6 Kiểm định giả thiết 28 4.6.1 Kiểm định mô hình phù hợp mô hình 28 4.6.2 Kết phân tích hồi qui đa biến, đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 29 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 PHỤ LỤC 36 Đề án nghiên cứu marketing iv Đại học Hoa Sen MK091 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Đề án nghiên cứu marketing v Đại học Hoa Sen MK091 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Hình Quan hệ chất lƣợng dịch vụ quan hệ khách hàng Hình Mô hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam Hình Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mô hình hiệu chỉnh Biểu đồ - Loại phƣơng tiện sử dụng Biểu đồ - Năm học sinh viên Đề án nghiên cứu marketing vi Đại học Hoa Sen MK091 NHẬP ĐỀ Với hệ thống dịch vụ đầy đủ đại, trƣờng Đại học Hoa Sen mang đến cho sinh viên môi trƣờng học tập thoải mái tự chủ nhƣng bên cạnh đó, bãi gởi xe trƣờng Đại học Hoa Sen gặp phải số bất cập dịch vụ chƣa thực đáp ứng đƣợc cách trọn vẹn nhu cầu tất sinh viên Do đó, thực báo cáo nhằm đo lƣờng/đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe CS2 để đƣa biện pháp cải thiện để giúp trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Mục tiêu đề án bao gồm: Tìm hiểu chọn lọc thông tin Khảo sát đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe CS2 Ghi nhận tổng hợp kết Đƣa ý kiến, đề xuất cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh dịch vụ gởi xe Đề án nghiên cứu marketing vii Đại học Hoa Sen MK091 GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài Chúng muốn thực đề án để khảo sát mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ giữ xe trƣờng Đại Học Hoa Sen Qua đó, xác định nhu cầu mục đíchh sử dụng nhằm góp phần đƣa thống kê kết để cải thiện chất lƣợng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài này, mục tiêu nghiên cứu gồm: - Đo mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen bãi giữ xe trƣờng Đại học Hoa Sen, sở –công viên phần mềm Quang Trung - Tìm hiểu yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe sinh viên - Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lƣợng cho bãi giữ xe trƣờng Đại học Hoa Sen, sở 2- công viên phần mềm Quang Trung 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào lý hình thành đề tài mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu tập trung trả lời câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ bãi giữ xe trƣờng nhƣ nào? - Các yếu tố tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe sinh viên? - Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe trƣờng nhƣ nào? 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực với sinh viên Hoa Sen học sở 2- công viên phần mềm Quang Trung, không phân biệt ngành học, khóa học 1.5 Ý nghĩa thực tiễn Có nhìn tổng quát nhu cầu dịch vụ đánh giá sinh viên Hoa Sen bãi giữ xe sở – công viên phần mềm Quang Trung trƣờng Qua đó, trƣờng có thay đổi để nâng cao chất lƣợng bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái đến trƣờng Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen MK091 CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tính chất dịch vụ  Dịch vụ Ngày dịch vụ đƣợc xem nhƣ phận đem lại giá trị vô hình cho kinh tế Theo Valarie Zeithaml J Bitner 2000 dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng  Dị h vụ t nh hất  Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ túy đƣợc đánh giá cách sử dụng bất k giác quan thể trƣớc đƣợc mua Vì vậy, để giảm không chắn, ngƣời mua tìm kiếm chứng chất lƣợng dịch vụ từ đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị , mà họ thấy đƣợc  T nh h ng thể t h rời Ins para i it ): Đặc thù dịch vụ đƣợc sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu ngƣời thuê dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ ngƣời thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên tƣơng tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ  T nh tha đ i aria i it : thể đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp  T nh dễ ị ph v P risha i it : dịch vụ khác với hàng hóa thông thƣờng chỗ đƣợc cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thông thƣờng trƣớc thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn công ty dịch vụ phải tìm cách để làm cung cầu phù hợp nhau, ch ng hạn nhƣ nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm Đề án nghiên cứu marketing