Đề Án Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Hoa Sen Về Dịch Vụ Giữ Xe Tại Cơ Sở 2 Của Trường

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ SỞ CỦA TRƯỜNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN TẤN DŨNG Nhóm thực hiện: THÀNH VIÊN MSSV 1/ NGÔ TUYẾT TRINH (NT) 093306 2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN 093309 3/TRẦN VĂN SONG 093281 4/MAI TẤN THỌ 093292 5/HUỲNH MINH TÂN 093283 Phần dành riêng cho Khoa Ngày nộp báo cáo: / /2012 Người nhận báo cáo: (kí tên ghi rõ họ tên) A Đại học Hoa Sen MK091 TRÍCH YẾU Trong kinh tế phát triển nay, yêu cầu khách hàng ngày khắt khe, cácdoanh nghiệp, dịch vụ phải sức tạo lợi cạnh tranh vững cho Và để làm điều doanh nghiệp phải nắm rõ thị trường khách hàng.Vì nói nghiên cứu Marketing ngày trở thành công cụ thiếu doanh nghiệp, ngày sử dụng phổ biến phục vụ cho mục đích đa dạng Hiểu điều này, nhóm chúng tơi áp dụng kiến thức nghiên cứu Marketing học số kiến thức có để hồn thiện báo cáo tốt Bài báo cáo thực nhằm xây dựng mơ hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe sở Từ có nhìn xác chất lượng dịch vụ bãi xe đưa giải pháp để khắc phục mặt chưa tốt phát huy mặt tốt có để góp phần tạo cho sinh viên nơi học tập thật tốt, đáp ứng mong muốn họ Nhóm thực đầy đủ bước để nghiên cứu xu hướng này.Tuy nhiên số hạn chế khó khăn thời gian thực nhóm chúng tơi sử dụng tối đa kiến thức học môn Nghiên cứu Marketing Đề án nghiên cứu marketing i Đại học Hoa Sen Đề án nghiên cứu marketing MK091 i LỜI CẢM ƠN Nhóm chúng tơi xin gửi lời biết ơn chân thành đến thầy NGUYỄN TẤN DŨNG - giảng viên trường Đại học Hoa Sen – hướng dẫn mơn Nghiên cứu Marketing tích hợp tận tình giúp đỡ hướng dẫn kiến thức cần thiết bổ ích để chúng tơi hồn thành báo cáo Mặc dù có nhiều cố gắng, song, khả thời gian có hạn nên nhóm khơng tránh khỏi khiếm khuyết định nội dung hình thức đề án báo cáo Nhóm biết ơn mong nhận ý kiến trao đổi đóng góp thầy Một lần nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc may mắn! Đề án nghiên cứu marketing ii Đề án nghiên cứu marketing ii MỤC LỤC TRÍCH YẾU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH vi NHẬP ĐỀ vii GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tính chất dịch vụ .2 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng .3 2.1.3 Quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) 2.2.2 Mơ hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992) 2.2.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) .8 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .10 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 12 3.1 Phương pháp nghiên cứu 12 3.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp 12 Đề án nghiên cứu marketing 3.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp 13 3.2 Thiết kế nghiên cứu 14 3.2.1 Thiết kế mẫu 14 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi .16 3.3 Thang đo 19 3.3.1 Thiết kế thang đo 19 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 20 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 20 3.3.4 Đánh giá độ giá trị thang đo 20 3.3.5 Tương quan hồi qui tuyến tính 21 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .22 4.1 Thống kê mô tả phân tích tương quan .22 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 23 4.3 Phân tích nhân tố EFA 25 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh 28 4.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 28 4.6 Kiểm định giả thiết 29 4.6.1 Kiểm định mơ hình phù hợp mơ hình 29 4.6.2 Kết phân tích hồi qui đa biến, đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 30 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 37 Đề án nghiên cứu marketing NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Đề án nghiên cứu marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ quan hệ khách hàng Hình Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mơ hình hiệu chỉnh Biểu đồ - Loại phương tiện sử dụng Biểu đồ - Năm học sinh viên NHẬP ĐỀ Với hệ thống dịch vụ đầy đủ đại, trường Đại học Hoa Sen mang đến cho sinh viên môi trường học tập thoải mái tự chủ bên cạnh đó, bãi gởi xe trường Đại học Hoa Sen gặp phải số bất cập dịch vụ chưa thực đáp ứng cách trọn vẹn nhu cầu tất sinh viên Do đó, chúng tơi thực báo cáo nhằm đo lường/đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe CS2 để đưa biện pháp cải thiện để giúp trường đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Mục tiêu đề án bao gồm: Tìm hiểu chọn lọc thơng tin Khảo sát đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe CS2 Ghi nhận tổng hợp kết Đưa ý kiến, đề xuất cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh dịch vụ gởi xe Đề án nghiên cứu marketing vii  o Sự giúp đỡ kịp thời o Bố trí xếp xe Nhân đáp ứng đo lường biến quan sát o Khả đáp ứng số lượng xe gửi o Khả đáp ứng phương tiện phản hồi o Ý kiến phản hồi tiếp nhận o Khắc phục giải nhanh chóng nhận phản hồi Nhân tố sở vật chất đo lường biến quan sát  o Mức độ hài lòng sở vật chất trang thiết bị o Vị trí bãi xe thuận tiện cho việc di chuyển o Nhiều lối vào nên lưu thông dễ dàng o Thẻ xe đẹp độ bền cao Nhân tố giá đo lường biến quan sát   o Giá hợp lí với bãi giữ xe khác o Mức quan tâm giá vé gửi xe o Mức giá tương xứng với chất lượng Nhân tố độ tin cậy đo lường biến quan sát o Mức độ an tâm sinh viên o Mức độ tin tưởng tính an tồn o Tâm lý lần đầu sử dụng dịch vụ o Tính an tồn bảo đảm từ lực phục vụ Đại học Hoa Sen MK091 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh X2 Khả đáp ứng Mức X1 Chất lượng dịch vụ X3 Độ tin cậy X4 Cơ sở vật chất độ hài lòng X5 Giá Hình Mơ hình hiệu chỉnh 4.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy Mơ hình nghiên cứu biểu diễn dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y : Mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ bãi giữ xe X1: Chất lượng dịch vụ X2: Khả đáp ứng X3: Độ tin cậy X4: Cơ sở vật chất X5: Giá Βi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với biến độc lập Xi Model Summary b Change Statistics Mod el R R R Adjusted of the Square F Square R Square Estimate Change Change a Std Error 656 810 650 59199703 656 109.238 df1 df2 287 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.909 Phân tích Phân tích hồi quy đa biến với nhân tố mà ta thu thập từ bước phân tích nhân tố biến độc lập nhân tố thu thập từ phân tích nhân tố biến phụ thuộc Ta có kết quả, độ thích hợp mơ hình khá, thể hệ số R = 0.656, kết phân tích kiểm định F 109.238 có mức ý nghĩa =sig 0.000 Ngừng trả lời đây, cảm ơn bạn giúp đỡ Bạn cho biết ảnh hưởng tiêu chí sau góp phần dẫn đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ dịch vụ giữ xe 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý Không ý kiến 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý STT Các tiêu chí Bạn an tâm gửi xe bãi giữ xe trường □ □ □ □ □ Bạn tin tưởng bãi xe ln đảm bảo tính an tồn cho tài sản bạn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Bạn khơng cảm thấy lo lắng lần đầu gửi xe trường Bãi giữ xe trường đáp ứng số lượng xe sinh viên □ □ □ □ □ Bạn cảm thấy dễ dàng phản ánh chất lượng dịch vụ bãi giữ xe (qua đường dây nóng, hòm thư, email trường…) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn chỗ để xe cho sinh viên □ □ □ □ □ 10 Nhân viên bãi giữ xe xếp xe hàng thẳng lối giúp sinh viên vào dễ dàng □ □ □ □ □ Ý kiến bạn lắng nghe tiếp thu Phản hồi bạn giải nhanh chóng thoả đáng Bạn chờ lâu nhận thẻ xe 11 Xe bạn không hư hại gửi bãi xe trường □ □ □ □ □ 12 Nhân viên bãi giữ xe thân thiện, nhiệt tình với sinh viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 13 14 Nhân viên giải vấn đề cho sinh viên (mất thẻ xe, hết chỗ để xe…) nhanh chóng hiệu Bạn ln nhận giúp đỡ nhân viên lấy xe gặp khó khăn 15 Xe ln ln bố trí theo đường giúp sinh viên dễ dàng lấy xe □ □ □ □ □ 16 Cơ sở vật chất bãi giữ xe làm bạn hài lòng ( mái che, qui mô bãi, lối vào…) □ □ □ □ □ 17 Vị trí bãi giữ xe thuận tiện cho bạn việc di chuyển □ □ □ □ □ 18 Bãi giữ xe có nhiều lối vào, bạn không cần chờ lâu □ □ □ □ □ 19 Thẻ giữ xe đẹp, độ bền cao □ □ □ □ □ 20 Giá giữ xe hợp lý với bạn □ □ □ □ □ 21 Bạn không bận tâm vấn đề giá giữ xe trường □ □ □ □ □ 22 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ □ □ □ □ □ 23 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ bãi giữ xe □ □ □ □ □ 24 Bạn có ý định sử dụng dịch vụ bãi xe thời gian tới □ □ □ □ □ 25 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ bãi giữ xe cho năm học □ □ □ □ □ B KIẾN NGHỊ Bạn có kiến nghị với chất lượng dịch vụ bãi giữ xe? Nếu có kiến nghị gì? CẢM ƠN BẠN ĐÃ GIÚP CHÚNG TƠI HỒN THÀNH BẢNG CÂU HỎI NÀY! Đề án nghiên cứu marketing 40 ... với dịch vụ mà giữ xe khác khách hàng nhận GIA2 21 Mức độ quan tâm tâm giá khách hàng GIA3 22 Mức giá tương xứng với chất lượng  Biến độc lập: Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ. .. hỏi 20 , 21 , 22 mã hóa GIA1, GIA2, GIA3 vào SPSS - Mức độ hài lòng gồm câu hỏi 23 , 24 , 2 5về chất lượng dịch vụ bãi gi xe mã hóa HL1, HL2, HL3 vào SPSS 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin... cầu dịch vụ đánh giá sinh viên Hoa Sen bãi giữ xe sở – công viên phần mềm Quang Trung trường Qua đó, trường có thay đổi để nâng cao chất lượng bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái đến trường