mức độ hài lòng của sinh viên học viện công nghệ bưu chính viễn thông tphcm về dịch vụ trông xe tại trường

BÀI TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN CN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TP.HCM VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. HOÀNG LỆ CHI NHÓM THỰC HIỆN: 1. NGUYỄN THỊ THÚY ANH 2. NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN 3. NGÔ THỊ HUỲNH LAN 4. PHAN THỊ KIM NGÂN 5. VÕ THỊ HUỲNH NHƯ 6. NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG 7. LÊ THỊ THI THƠ 8. LÊ THỊ KIM THOA 9. NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN 10. NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO TRÂM 11. TRẦN THỊ XÊ ÚT Trang 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 NHẬP ĐỀ 4 I. GIỚI THIỆU 5 1. Lí do hình thành đề tài 5 2. Mục tiêu nghiên cứu 5 3. Câu hỏi nghiên cứu 5 4. Phạm vi nghiên cứu 5 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6 1. Tính chất dịch vụ 6 2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 7 3. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng 8 4. Mô hình nghiên cứu 10 III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 1. Phương pháp định lượng 14 2. Phương pháp thu thập dữ liệu 15 BẢNG KHẢO SÁT 16 IV. KẾT LUẬN 20 LỜI MỞ ĐẦU Lời đầu tiên, nhóm 3 xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên bộ môn Phương pháp Nghiên cứu Khoa học, Tiến sĩ Hoàng Lệ Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn những kiến thức cần thiết và bổ ích để chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu này. Nhóm chúng tôi đã thực hiện đầy đủ các bước cơ bản và sử dụng tối đa các kiến thức đã được học về bộ môn Nghiên cứu khoa học để xây dựng bài nghiên cứu này.Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong thời gian thực nên nhóm không tránh khỏi sự Trang 2 khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức. Nhóm chúng tôi rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến trao đổi và đóng góp của cô Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may mắn! Trang 3 NHẬP ĐỀ Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của kinh tế và xã hội, chúng ta nhận thấy rằng nhu cầu sống hiện nay của mỗi người không chỉ là có ăn có mặc, mà là ăn no mặc ấm và hơn thế là ăn ngon mặc đẹp. Khi chất lượng cuộc sống được nâng cao lên, con người ta sẽ lựa chọn, đòi hỏi chất lượng của sản phẩm, vật chất và đặc biệt dịch vụ cao hơn so với trước đây. Dù là công ty lớn, công ty nhỏ, dù là hình thức kinh doanh lớn hay kinh doanh nhỏ, trong bất cứ lĩnh vực nào, ngành nghề nào, yếu tố dịch vụ đối với khách hàng là vô cùng thiết yếu. Hiện nay, việc sinh viên sử dụng xe đạp, xe máy đến trường ngày còn nhiều, chiếm tỉ lệ lớn khoảng 70%. vì vậy, nhu cầu cần bãi giữ xe là rất cao. Và cũng vì thế, vấn đề chất lượng, dịch vụ của bãi giữ xe là mối quan tâm hàng đầu của sinh viên. Như các sinh viên trường khác, sinh viên trường Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh có rất nhiều mối quan tâm đối với bãi giữ xe của trường. Chính những lí do trên nhóm 3 đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh đối với dịch vụ bãi giữ xe của trường để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của bãi giữ xe trường. Trang 4 I. GIỚI THIỆU 1. Lý do hình thành đề tài Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, do đó các doanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho mình. Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường cũng như khách hàng. Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. Từ đó sẽ có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe nhằm đưa ra các giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt để góp phần cải thiện chất lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên Học viện hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với bãi giữ xe tại Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. - Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên. - Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. 3. Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu sẽ tập trung trả lời các câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe tại trường như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe của sinh viên? - Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe tại trường như thế nào? 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh, không phân biệt ngành học, khóa học. 5. Ý nghĩa thực tiễn Có cái nhìn tổng quát về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh. Qua đó, trường sẽ có những thay đổi để nâng cao chất lượng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi đến trường. Trang 5 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tính chất dịch vụ a. Dịch vụ: Ngày nay dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Theo Valarie A Zeithaml và J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. b. Dịch vụ có 4 tính chất: - Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị , mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là mọt đạc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (Variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. c. Chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. 2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Trang 6 Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Hài lòng khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurt & Clow (1998) sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zindelin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. - Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. • Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng thích thú với dịch vụ đó. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ - Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. - Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại. - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng Trang 7 không cần. Từ đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh nghiẹp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu.Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn.Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tang sự thỏa mãn của khách hàng. Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tang lòng trung thành của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiẹp và sản phẩm của doanh nghiệp. 3. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hổ, chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Trang 8 Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: Trang 9 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu không được đáp ứng Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng mong đợi mong 4. Mô hình nghiên cứu a. Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988) Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác. SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau: - Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng. - Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể định giá bởi việc đo lường sự khác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kì vọng và những gì mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Nếu khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định mà kì vọng của họ cao hơn hiệu năng mà dịch vụ mà họ cảm nhận, khách hàng sẽ cảm nhận dịch vụ thấp. Và ngược lại. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Khi tạo ra mô hình SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất. Kết quả nhìn chung là: độ tin cậy quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả năng đáp ứng (22%), năng lực phục vụ (19%), độ thấu cảm (16%) và cuối cùng là phương tiện hữu hình (11%). Ngoài ra, chúng ta còn phải xét đến yếu tố giá cả. Nó được xem như là nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Một trong những phương thức để quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. b. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Trang 10 [...]... phụ vụ của dịch vụ giữ xe ở Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Cơ sở Tp Hồ Chí Minh 2 Phương pháp thu thập dữ liệu Thiết kế bảng câu hỏi Bảng khảo sát gồm 3 thành phần chính: 1 Thông tin bổ sung 2 Phần đánh giá sự hài lòng 3 Phần ý kiến và đề xuất cải tiến bãi giữ xe Trang 15 BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN... theo các biến sau: Độ thấu cảm Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Mức độ hài lòng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Giá cả Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng và sự hài lòng của sinh viên Học viện Bưu chính Viễn Thông tp.HCM đối với dịch vụ giữ xe tại học viện  Các giả thiết: - Độ tin cậy (+): Là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi lần đầu sử dụng dịch vụ Nếu độ tin cậy không... THÔNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chào bạn, chúng tôi là sinh viên trường học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở TP HCM Hiện chúng tôi đang thực hiện đề án môn học Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Với đề tài nghiên cứu này, chúng tôi muốn tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe của trường Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của bạn để có thể hoàn thành tốt môn học. .. cứu khoa học này A 1       2     3 THÔNG TIN CÁ NHÂN Bạn là sinh viên năm: 1 2 3 4 Liên thông Cao đẳng Phương tiện bạn đi học là: Xe đạp Xe máy Xe bus Phương tiện khác Bạn có sử dụng dịch vụ giữ xe tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở TP HCM?  Có  Không => Ngừng trả lời tại đây, cảm ơn bạn đã giúp đỡ Trang 16 B ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Bạn hãy cho biết sự ảnh hưởng của các... chon sử dụng dịch vụ của dịch vụ giữ xe 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Không có ý kiến 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý STT CÁC TIÊU CHÍ 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Bạn an tâm khi gửi xe tại bãi giữ xe của trường Bạn tin tưởng rằng bãi xe luôn đảm bảo tính an toàn cho tài sản của bạn Bạn không cảm thấy lo lắng gì khi lần đầu gửi xe tại trường Bãi giữ xe tại trường luôn đáp ứng được số lượng xe của sinh viên Bạn cảm... gửi tại bãi xe trường Nhân viên bãi giữ xe luôn thân thiện, nhiệt tình với sinh viên Nhân viên luôn giải quyết vấn đề cho sinh viên (mất thẻ xe, hết chỗ để xe ) nhanh chóng và hiệu quả Trang 17 14 15 16 17 Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ nhân viên khi lấy xe gặp khó khăn Xe luôn luôn được bố trí theo đúng làn đường giúp sinh viên dễ dàng lấy xe Cơ sở vật chất hiện nay tại bãi giữ xe làm bạn hài lòng. .. sátthu thập số liệu a Thiết kế-Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đặt bảng câu hỏi tại Học Viên Công nghệ Bưu Chính Viễn thông cơ sở thành phố Hồ Chí Minh Số lượng mẫu n=200 sinh viên không phân biệt ngành học hay khóa học đã sử dụng bãi xe tại trường Câu hỏi được đặt ra đều liên quan đến dịch vụ gửi xe tại trường , nhằm mục đích xây dựng biến câu hỏi, thang đo cho bảng khảo sát và đánh giá lại... ra vào…) Vị trí của bãi giữ xe thuận tiện cho bạn trong việc di chuyển 18 Bãi giữ xe có nhiều lối ra vào, bạn không cần chờ lâu 19 Thẻ giữ xe đẹp, độ bền cao 20 Giá giữ xe hiện giờ là hợp lý với bạn 21 Bạn không bận tâm về vấn đề giá giữ xe tại trường 22 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 23 Bạn rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe 24 Bạn có ý định sử dụng dịch vụ bãi xe trong thời gian... lượng dịch vụ của 5 bãi giữ xe (qua đường dây nóng, hòm thư, email trường ) 6 7 8 9 10 11 12 13 Ý kiến của bạn được lắng nghe và tiếp thu Phản hồi của bạn được giải quyết nhanh chóng và thoả đáng Bạn không phải chờ quá lâu mỗi khi nhận thẻ xe Nhân viên luôn luôn sẵn sàng hướng dẫn chỗ để xe cho sinh viên Nhân viên bãi giữ xe luôn sắp xếp xe ngay hàng thẳng lối giúp sinh viên ra vào dễ dàng Xe của bạn... ứng thì thái độ và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi H1: Độ tin cậy: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe - Khả năng đáp ứng (+) : Bãi xe có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( về không gian, vị trí, qui mô, tính an toàn) Ngoài ra nhân viên phải lắng nghe những phản ánh của khách hàng và khắc phục nhanh chóng H2: Khả năng đáp ứng: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử . hài lòng 3. Phần ý kiến và đề xuất cải tiến bãi giữ xe Trang 15 BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG. giữ xe của trường. Chính những lí do trên nhóm 3 đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh đối với dịch vụ bãi giữ xe của trường. TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN CN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TP.HCM VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. HOÀNG LỆ CHI NHÓM