Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên hoa sen về dịch vụ giữ xe tại CS2 quang trung

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ SỞ CỦA TRƯỜNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN TẤN DŨNG Nhóm thực hiện: THÀNH VIÊN MSSV 1/ NGÔ TUYẾT TRINH (NT) 093306 2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN 093309 3/TRẦN VĂN SONG 093281 4/MAI TẤN THỌ 093292 5/HUỲNH MINH TÂN 093283 GIÁO VIÊN BỘ MÔN: NGUYỄN HUY VŨ Phần dành riêng cho Khoa Nhóm thực Ngày nộp báo cáo: / /2012 THÀNH VIÊN Người nhận 1/ báoNGÔ cáo:TUYẾT (kí tên TRINH ghi (NT) rõ họ tên) 2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN 3/TRẦN VĂN SONG 4/HUỲNH MINH TÂN 5/MAI TẤN THỌ MSSV 093306 093309 093281 093283 Tháng 12 năm 2012 Đại học Hoa Sen MK091 TRÍCH YẾU Trong kinh tế phát triển nay, yêu cầu khách hàng ngày khắt khe, doanh nghiệp, dịch vụ phải sức tạo lợi cạnh tranh vững cho Và để làm điều doanh nghiệp phải nắm rõ thị trường khách hàng Vì nói nghiên cứu Marketing ngày trở thành công cụ thiếu doanh nghiệp, ngày sử dụng phổ biến phục vụ cho mục đích đa dạng Hiểu điều này, nhóm áp dụng kiến thức nghiên cứu Marketing học số kiến thức có để hoàn thiện báo cáo tốt Bài báo cáo thực nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe sở Từ có nhìn xác chất lượng dịch vụ bãi xe đưa giải pháp để khắc phục mặt chưa tốt phát huy mặt tốt có để góp phần tạo cho sinh viên nơi học tập thật tốt, đáp ứng mong muốn họ Nhóm thực đầy đủ bước để nghiên cứu xu hướng Tuy nhiên số hạn chế khó khăn thời gian thực nhóm sử dụng tối đa kiến thức học môn Nghiên cứu Marketing Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen MK091 LỜI CẢM ƠN Nhóm xin gửi lời biết ơn chân thành đến thầy NGUYỄN TẤN DŨNG - giảng viên trường Đại học Hoa Sen – hướng dẫn môn Nghiên cứu Marketing tích hợp tận tình giúp đỡ hướng dẫn kiến thức cần thiết bổ ích để hoàn thành báo cáo Mặc dù có nhiều cố gắng, song, khả thời gian có hạn nên nhóm không tránh khỏi khiếm khuyết định nội dung hình thức đề án báo cáo Nhóm biết ơn mong nhận ý kiến trao đổi đóng góp thầy Một lần nhóm xin chân thành cảm ơn kính chúc may mắn! Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen MK091 MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen MK091 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ quan hệ khách hàng Hình Mô hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam Hình Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mô hình hiệu chỉnh Biểu đồ - Loại phương tiện sử dụng Biểu đồ - Năm học sinh viên Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen MK091 NHẬP ĐỀ Với hệ thống dịch vụ đầy đủ đại, trường Đại học Hoa Sen mang đến cho sinh viên môi trường học tập thoải mái tự chủ bên cạnh đó, bãi gởi xe trường Đại học Hoa Sen gặp phải số bất cập dịch vụ chưa thực đáp ứng cách trọn vẹn nhu cầu tất sinh viên Do đó, thực báo cáo nhằm đo lường/đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe CS2 để đưa biện pháp cải thiện để giúp trường đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Mục tiêu đề án bao gồm: Tìm hiểu chọn lọc thông tin Khảo sát đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ gởi xe CS2 Ghi nhận tổng hợp kết Đưa ý kiến, đề xuất cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh dịch vụ gởi xe Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài MK091 Chúng muốn thực đề án để khảo sát mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen dịch vụ giữ xe trường Đại Học Hoa Sen Qua đó, xác định nhu cầu mục đíchh sử dụng nhằm góp phần đưa thống kê kết để cải thiện chất lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài này, mục tiêu nghiên cứu gồm: Đo mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen bãi giữ xe trường Đại học - Hoa Sen, sở –công viên phần mềm Quang Trung Tìm hiểu yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe sinh viên Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe trường Đại học Hoa Sen, sở 2- công viên phần mềm Quang Trung 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào lý hình thành đề tài mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu tập trung trả lời câu hỏi sau: Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ bãi giữ xe trường nào? Các yếu tố tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe sinh viên? Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe trường nào? 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực với sinh viên Hoa Sen học sở 2- công viên phần mềm Quang Trung, không phân biệt ngành học, khóa học 1.5 Ý nghĩa thực tiễn Có nhìn tổng quát nhu cầu dịch vụ đánh giá sinh viên Hoa Sen bãi giữ xe sở – công viên phần mềm Quang Trung trường Qua đó, trường có thay đổi để nâng cao chất lượng bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái đến trường Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 MK091 Tính chất dịch vụ  Dịch vụ Ngày dịch vụ xem phận đem lại giá trị vô hình cho kinh tế Theo Valarie A Zeithaml J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng”  Dịch vụ có tính chất  Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ túy đánh giá cách sử dụng bất kỳ giác quan thể trước mua Vì vậy, để giảm không chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị , mà họ thấy  Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người thuê dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ  Tính hay thay đổi (Variability): thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp  Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): dịch vụ khác với hàng hóa thông thường chỗ cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thông thường trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi công ty dịch vụ thường gặp khó khăn công ty dịch vụ phải tìm cách để làm cung cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen MK091  Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng  Định nghĩa hài lòng Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lòng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng với 15000 luận công trình nhiều tác giả (Peterson Wilson, 1992) thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm Hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kurt & Clow (1998) hài lòng khách hàng trạng thái họ cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/ toàn cãm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zindelin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa mức độ sau đây: Đề án nghiên cứu marketing Đại học Hoa Sen • MK091 Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy không hài lòng • Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lòng • Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lòng thích thú với dịch vụ Trong đó, Oliva, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Rõ ràng, dù có nhiều khái niệm khác định nghĩa hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố sau: • Tình cảm/thái độ nhà cung cấp dịch vụ • Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ • Kết thực dịch vụ/Các giá trị dịch vụ mang lại • Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ  Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy nhu cầu mà khách hàng cần, nhu cầu mà khách hàng không cần Từ đưa sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng để biết dịch vụ doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng đâu Những dịch vụ khách hàng cho thỏa mãn, dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn Từ đưa sách trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thỏa mãn khách hàng Đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành khách hàng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp 10 Đề án nghiên cứu marketing 10 Đại học Hoa Sen     o Khả giải vấn đề o Sự giúp đỡ kịp thời o Bố trí xếp xe MK091 Nhân đáp ứng đo lường biến quan sát o Khả đáp ứng số lượng xe gửi o Khả đáp ứng phương tiện phản hồi o Ý kiến phản hồi tiếp nhận o Khắc phục giải nhanh chóng nhận phản hồi Nhân tố sở vật chất đo lường biến quan sát o Mức độ hài lòng sở vật chất trang thiết bị o Vị trí bãi xe thuận tiện cho việc di chuyển o Nhiều lối vào nên lưu thông dễ dàng o Thẻ xe đẹp độ bền cao Nhân tố giá đo lường biến quan sát o Giá hợp lí với bãi giữ xe khác o Mức quan tâm giá vé gửi xe o Mức giá tương xứng với chất lượng Nhân tố độ tin cậy đo lường biến quan sát o Mức độ an tâm sinh viên o Mức độ tin tưởng tính an toàn o Tâm lý lần đầu sử dụng dịch vụ o Tính an toàn bảo đảm từ lực phục vụ 31 Đề án nghiên cứu marketing 31 Đại học Hoa Sen 4.4 MK091 Mô hình hiệu chỉnh X3 X2 Độ tin cậy X4 Khả đáp ứng Cơ sở vật chất Mức độ hài X1 Chất lượng dịch vụ 4.5 X5 Giá lòng Phân tích Hình Mô hình hiệu chỉnh tương phân quan tích hồi quy Mô hình nghiên cứu biểu diễn dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y : Mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ bãi giữ xe X1: Chất lượng dịch vụ X2: Khả đáp ứng X3: Độ tin cậy X4: Cơ sở vật chất X5: Giá Βi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với biến độc lập Xi 32 Đề án nghiên cứu marketing 32 Đại học Hoa Sen MK091 Model Summaryb DurbinChange Statistics Std Error Mode l R 810a R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 656 650 59199703 656 109.238 Watson Sig F df1 df2 287 Change 000 1.909 Phân tích Phân tích hồi quy đa biến với nhân tố mà ta thu thập từ bước phân tích nhân tố biến độc lập nhân tố thu thập từ phân tích nhân tố biến phụ thuộc Ta có kết quả, độ thích hợp mô hình khá, thể hệ số R = 0.656, kết phân tích kiểm định F 109.238 có mức ý nghĩa =sig 0.000 Ngừng trả lời đây, cảm ơn bạn giúp đỡ Bạn cho biết ảnh hưởng tiêu chí sau góp phần dẫn đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ dịch vụ giữ xe 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 41 Đề án nghiên cứu marketing 41 Đại học Hoa Sen STT MK091 Các tiêu chí Bạn an tâm gửi xe bãi giữ xe trường      Bạn tin tưởng bãi xe đảm bảo tính an toàn cho tài sản bạn           Bạn không cảm thấy lo lắng lần đầu gửi xe trường Bãi giữ xe trường đáp ứng số lượng xe sinh viên      Bạn cảm thấy dễ dàng phản ánh chất lượng dịch vụ bãi giữ xe (qua đường dây nóng, hòm thư, email trường…)                     Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn chỗ để xe cho sinh viên      10 Nhân viên bãi giữ xe xếp xe hàng thẳng lối giúp sinh viên vào dễ dàng      11 Xe bạn không hư hại gửi bãi xe trường      Ý kiến bạn lắng nghe tiếp thu Phản hồi bạn giải nhanh chóng thoả đáng Bạn chờ lâu nhận thẻ xe 42 Đề án nghiên cứu marketing 42 Đại học Hoa Sen 12 13 14 Nhân viên bãi giữ xe thân thiện, nhiệt tình với sinh viên Nhân viên giải vấn đề cho sinh viên (mất thẻ xe, hết chỗ để xe…) nhanh chóng hiệu Bạn nhận giúp đỡ nhân viên lấy xe gặp khó khăn MK091                15 Xe luôn bố trí theo đường giúp sinh viên dễ dàng lấy xe      16 Cơ sở vật chất bãi giữ xe làm bạn hài lòng ( mái che, qui mô bãi, lối vào…)      17 Vị trí bãi giữ xe thuận tiện cho bạn việc di chuyển      18 Bãi giữ xe có nhiều lối vào, bạn không cần chờ lâu      19 Thẻ giữ xe đẹp, độ bền cao      20 Giá giữ xe hợp lý với bạn      21 Bạn không bận tâm vấn đề giá giữ xe trường      22 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ      23 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ bãi giữ xe      24 Bạn có ý định sử dụng dịch vụ bãi xe thời gian tới      25 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ bãi giữ xe cho năm học      43 Đề án nghiên cứu marketing 43 Đại học Hoa Sen MK091 B KIẾN NGHỊ Bạn có kiến nghị với chất lượng dịch vụ bãi giữ xe? Nếu có kiến nghị gì? CẢM ƠN BẠN ĐÃ GIÚP CHÚNG TÔI HOÀN THÀNH BẢNG CÂU HỎI NÀY! 44 Đề án nghiên cứu marketing 44 Đại học Hoa Sen 45 Đề án nghiên cứu marketing MK091 45 [...]... Đề án nghiên cứu marketing 20 Giá hợp lý so với các bãi giữ xe khác 21 Mức độ quan tâm tâm về giá của khách hàng 22 Mức giá tương xứng với chất lượng 23 Đại học Hoa Sen MK091  Biến độc lập: Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ và độ trung thành với dịch vụ HL1 HL2 HL3 3.3 Thang đo 3.3.1 Thiết kế thang đo Phần Biến Thông tin cá Sinh viên trường nhân Niên khóa năn học sinh viên Phương... động tới mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tại bãi gửi xe trường Đại học Hoa Sen cở sở 2 Năm nhân tố chính được đặt tên như sau:  Nhân tố chất lượng dịch vụ đo lường bởi các biến quan sát o Thời gian chờ đợi khi sinh viên lấy thẻ xe o Kinh nghiệm hướng dẫn o Năng lực phục vụ làm sinh viên hài lòng o Thái độ phục vụ của nhân viên 30 Đề án nghiên cứu marketing 30 Đại học Hoa Sen    ... đầu tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về bãi giữ xe o Thực trạng: Qua khảo sát, sinh viên không hài lòng về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên bãi giữ xe Nhân viên không nhiệt tình hướng dẫn nơi để xe, bố trí sắp xếp xe khá lộn xộn cản trở lưu thông Nhiều bạn nữ khi gặp khó khăn trong việc lấy xe, cũng không được sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên Khi bãi xe không đủ chổ, nhân viên cũng... chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe Giá cả (-): Giá cả phù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên, đảm bảo không - tăng giá bất thường Với giá cả của bãi giữ xe thì sinh viên cũng không bận tâm về các loại giá giữ xe, nhưng giá phải có tính ổn định để không làm tác động đến hành vi khách hàng H6: Giá cả có quan hệ âm với việc đánh giá các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi... dụng dịch vụ bải giữ xe tại trường Các yếu tố tác Yếu tố về độ tin cậy ( 3biến) động đến mức Yếu tố khả năng đáp ứng ( 4 độ hài lòng khi biến) sử dụng dịch Yếu tố năng lực phục vụ (4 vụ bãi giữ xe biến) Yếu tố độ thấu cảm ( 4 biến) Yếu tố phương tiện hữu hình ( 4 biến) Yếu tố giá cả ( 3 biến) Yếu tố mức độ hài lòng ( 3biến) Đề xuất cải Ý kiến phản hồi và giải pháp tiến 3.3.2 - 23 Mức độ hài lòng. .. cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hổ, chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách... quyết định mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi xe tại trường:  Biến độc lập: Yếu tố thang đo Độ tin cậy Giải thích Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu Mã hóa TC1 Thuộc tính thang đo 1 Mức độ an tâm của khách hàng khi sử dụng bãi giữ xe TC2 3 Mức độ tin tưởng về tính an toàn và bảo vệ tài sản của khách hàng TC3 5 Tâm lý lần đầu tiên khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe Khả năng... bãi giữ xe được trang bị cơ sở vật chất và nâng cao dịch vụ sẽ thể hiện bộ mặt và vị thế của một công ty hay một tổ chức  Về đặc điểm có hay không sử dụng dịch vụ bãi giữ xe Trong 293 đối tượng khảo sát đã được hỏi là đã từng sử dụng qua dịch vụ bãi giữ xe của trường hay không, thì 100% đều đã ít nhất 1 lần sử dụng bãi giữ xe tại trường Điều này cũng cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ bãi giữ xe trong... đủ chổ, nhân viên cũng không thông báo cho sinh viên biết Thái độ phục vụ của nhân viên cũng bị các bạn sinh viên đánh giá không cao  Kiến nghị: Độ thấu cảm và năng lực phục vụ phản ánh được chất lượng dịch vụ tại bãi giữ xe Nhân viên phải nâng cao khả năng phục vụ của mình, nhất là hỗ trợ giảng viên và các bạn nữ sinh viên khi gặp khó khăn trong vấn đề lấy xe Mở rộng các lối ra vào để quá trình ghi... o Thẻ xe đẹp và độ bền cao Nhân tố giá cả đo lường bởi các biến quan sát o Giá cả hợp lí với các bãi giữ xe khác o Mức quan tâm về giá vé gửi xe o Mức giá tương xứng với chất lượng Nhân tố độ tin cậy đo lường bởi các biến quan sát o Mức độ an tâm của sinh viên o Mức độ tin tưởng về tính an toàn o Tâm lý lần đầu khi sử dụng dịch vụ o Tính an toàn và bảo đảm từ năng lực phục vụ 31 Đề án nghiên cứu marketing