Mục đích báo cáo: Báo cáo sẽ trình bày kết quả điều tra thực nghiệm tại trường Học Viện Quản Lý Giáo Dục và cung cấp một thang đo về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ công tại trường.
Trang 1BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG MÀ
NHÀ TRƯỜNG CUNG CẤP
I.GIỚI THIỆU MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1 Mục đích, mục tiêu:
Mục đích báo cáo: Báo cáo sẽ trình bày kết quả điều tra thực nghiệm tại trường Học Viện Quản Lý Giáo Dục và cung cấp một thang đo về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ công tại trường
Mục tiêu: Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin giúp cho ban Giám hiệu trường có thêm thông tin, hoàn thiện , nâng cao chất lượng dịch vụ công phù hợp với nhu cầu và tạo môi trường thuận lợi cho sinh viên sinh hoạt học tập ngày càng tốt hơn
2 Mô hình:
Bài nghiên cứu dựa trên mô hình chỉ số hài lòng để phản ánh chính xác hơn
sự hài lòng của sinh viên
3 Nội dung
Theo yêu cầu của BGH trường Học viện quản lý giáo dục, đợt điều tra
sự hài long của sinh viên khi sử dụng DVC do nhà trường cung cấp năm
2010 được tiến hành trên 5 loại hình dịch vụ:
Chất lượng cơ sở vật chất
Dịch vụ giáo dục
Dịch vụ y tế
Thủ tục hành chính
Dịch vụ bỗ trợ
Giá trị
cảm nhận
Chi phí
Sự hài lòng
Trang 24 Phưong pháp nghiên cứu:
- Phạm vi điều tra: trường Học viên quản lý giáo dục
- Đối tượng điều tra: các sinh viên trường Học viện quản lý giáo dục
- Điều tra chọn mẫu, điều tra một cách ngẫu nhiên
+ Giả định ban đầu: 50% nam, 50% nữ Phiếu điều tra chia theo khoá học Trong đó năm nhất: 15 phiếu, năm 2: 15 phiếu, năm 3: 10 phiếu, năm 4:10 phiếu
+ Thực tế: 34% nam, 66% nữ.Các phiếu phát năm nhất: 21 phiếu, năm 2: 19 phiếu, năm 3:10 phiếu, năm 4: 0 phiếu
- Tiến hành phỏng vấn Anket bằng bảng hỏi đối với sinh viên học tập tại trưòng Số phiếu phát ra là 50 thu về là 50 phiếu hợp lệ
- Địa điểm phỏng vấn: tại cổng trường, các lớp học và cổng ký túc xá
- Sử dụng phầm mềm SPSS, tiến hành kiểm định, đánh giá thang đo
và độ tin cậy của biến đo lường, kiểm định giả thuyết mô hình và
độ phù hợp của mô hình áp dụng cho cả tổng thể( cả trường) Phân tích ANOVA kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên các khoá khác nhau, tìm ra sự khác biệt
- Giả thuyết kiểm định:
+Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ công là như nhau?
+ Chất lượng dịch vụ công sinh viên nhận được là tốt?
+ Mô hình phù hợp suy rộng cho tổng thể hay không?
II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1 Dịch vụ cở sở vật chất
- Trang thiết bị hoc tập được đánh giá qua 4 tiêu chí
+ Bàn ghế qua kết quả điều tra thu được thì có 58% sinh viên đánh giá rất tốt và tốt, trong đó mức độ rất tốt 10% Nhìn chung thì chất lượng bàn ghế đang được sử dụng tại trường là chưa cao, vẫn còn 42% đánh giá bình thường
ban ghe
Cumulative Percent
+ Về hệ thống chiếu sáng chỉ có 50% đánh giá là rất tốt và tốt đây là một con số rất thấp về chất lượng chiếu sáng phục vụ học tập tại trường Ảnh hưởng nhiều khả năng quan sát của sinh viên trong quá trình học tập
Trang 3mà vào những khoảng thời gian thiếu ánh sáng : mùa đông, vào các buổi tối…
+ Quạt: cũng tương tự như hệ thống chiếu sáng,chỉ có 50% sinh viên hài lòng với chất lượng quạt tại giảng đường mà mình đang học.( trong
đó 6% đánh giá rất tốt).Số lượng quạt tại các giảng đường còn ít và đã cũ trong quá trình sử dụng
+ Về loa, mic, máy chiếu: một trong những trang thiết bị được xem là hiện đại để phục vụ công tác giảng dậy nhưng chí có 36% là rất tốt và tốt điều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu, tiếp cận được phương pháp giảng dạy mới, từ đó hạn chế trong tiếp khi những kiến thức mới Vẫn còn 24% kém và rất kém,( trong đó rất kém là 2%) Từ đó thấy được nhà trường đã không cung cấp hoặc sử dụng các thiết bị quá cũ
- Về thư viện: : không gian chật hẹp, ồn ào(12%), tài liệu thì quá cũ(26%).Thư viện là nơi sinh viên tìm kiếm tài liệu tự học, tuy nhiên khả năng cung ứng và nhu cầu của sinh viên thì chênh lệch quá lớn
- Về ký túc xá: nhà trường chí đáp ứng 8% chỗ ở cho sinh viên,số lượng chỗ ở cho sinh viên trong ký túc còn quá ít, không đủ đáp ứng nhu cầu của sinh viên.Hầu hết những sinh viên đang ở KTX nhận xét điện, nước, an ninh ký túc còn chưa tốt( 16% nhận xét chất lưọng nước kém, 4% rất kém) so với chi phí mà sinh viên phải chi trả hàng tháng 100000 – 120000
- Thông qua các chỉ tiêu đánh giá trên,thì có 38% rất hài lòng và hài lòng trang thiết bị học tập, cũng như về thư viện của nhà trường 14% rất hài lòng và hài lòng về kí túc xá của nhà trường.Nhìn chung nhà trường còn chưa đáp ứng thỏa mãn về cơ sở vật chất phục vụ công tác học tập cho sinh viên
2 Dịch vụ giáo dục
- Đầy là một loại hình dịch vụ quan trọng nhất Với nhu cầu về học tập của sinh viên ngày càng tăng lên thì dịch vụ giáo dục cần phải được chú ý hơn
- Qua kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng giáo dục cũng như sự hài lòng cúa sinh viên được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Đầu tiên là thái độ giảng dạy của giảng viên chỉ có 56% nhiệt tình 42% bình thường,2% không quan tâm tới sinh viên.Qua đây, sinh viên vẫn chưa hài lòng với thái độ giảng dạy của giảng viên + Đa số các giảng viên đã sử dụng phương pháp giảng dạy hiện đại, có cung cấp thông tin tham khảo ngoài giáo trình cho sinh viên (76%)
+ Giáo trình giảng dạy : có 34% sinh viên được điều tra rất hài lòng và hài lòng với chất lượng của giáo trình và có tính liên hệ thực
Trang 4tế tương đối cao (56% ), nhưng vẫn còn 8% sinh viên cho rằng giáo trình khó hiểu.
muc do hai long cua ban ve giao trinh
Cumulative Percent
3 Dịch vụ y tế
- Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ y tế là rất thấp( 20% hài lòng) 76% cho rằng bình thường.Từ đó có thể đưa ra các nguyên nhân làm cho sinh viên không hài lòng và ít sử dụng dịch vụ y tế
do nhà trường cung ứng Thứ nhất, trang thiết bị của trạm y tế còn quá lạc hậu, có 84% trang thiết bị còn thiếu, cũ kĩ lạc hậu, ảnh hưởng rất lớn trong quá trình khám, xét nghiệm.Thứ hai,78% cho rằng thái độ phục vụ của y, bác sĩ đang công tác tại trạm y tế còn chưa nhiệt tình, làm việc mang tính chất nghĩa vụ, thỉnh thoảng còn nối cáu với các sinh viên(6%) Qua đó ta thấy hình ảnh về trạm y tế còn quá mờ nhạt trong nhu cầu khám chữa bệnh của sinh viên.
danh gia cua ban ve dich vu y te
Cumulative Percent
4.Thủ tục hành chính
- Kết quả thu được về mức độ hài lòng theo % ý kiến sinh viên trả lời đạt 22%, mức độ hài lòng này là rất thấp, 58% bình
thường còn lại 20% không hài lòng và rất không hài lòng.
Trang 5danh gia cua ban ve thu tuc hanh chinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Lý do làm cho tỉ lệ hài long của dịch vụ thủ tục hành chính thấp như vậy là do:
+ Thời gian chờ đợi sau khi nộp giấy tờ vẫn còn khá lâu Có đến 78%
số sinh viên không hài lòng.Do vậy, vấn đề thời gian là vấn đề rất bức xúc hiện nay
+ Thái độ của nhân viên hành chính vẫn làm sinh viên chưa hài lòng, chỉ có 32% rất hài lòng và hài lòng ( trong đó rất hài lòng chiếm 4%) Vì vậy mà sinh viên rất ngại phải lên nộp hoặc xin các loại giấy tờ
5 Các dịch vụ bổ trợ
danh gia cua ban ve dich vu bo tro
Cumulative Percent
- Thông qua các dịch vụ bổ trợ: dịch vụ vui chơi giải trí, dich vụ interner… do nhà trường cung cấp thì mức độ rất hài lòng và hài lòng của sinh viên là 34%, bình thường 56% Không hai lòng 10%.mức độ hài lòng này còn ở mức quá thấp, không thỏa mãn được nhu cầu vui chơi giải trí của sinh viên Do các nguyên nhân sau
Trang 6+ Các hoạt động giải trí được tổ chức không thường xuyên, qui mô nhỏ, không gây được chú ý với sinh viên đến xem và tham gia
+ Về dịch vụ internet có 42% hài lòng => thấp Do nhà trường không cung cấp đầy đủ số lượng máy tính và tốc độ truy cập còn rất chậm làm nhu cầu sử dụng máy của nhà trường trang bị con rất ít
IV ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ NHỮNG
KIẾN NGHỊ
1 Đánh giá
Qua quá trình điều tra và phân tích số liệu, ta thấy mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ công do nhà trường cung cấp chưa cao Tỉ lệ sinh viên rất hài lòng về các dịch vụ là quá ít, nhiều dịch
vụ không có Dịch vụ giáo dục,rất hài lòng chỉ chiếm 2%, dịch vụ
bổ trợ là 4% Trong khi đó vẫn còn tỉ lệ sinh viên không hài lòng
về dịch vụ công thậm chí là rất không hài lòng như thủ tục hành chính, có 2% số sinh viên không hài lòng Tỉ lệ sinh viên không hài lòng cũng không phải là con số nhỏ ( CSVC 8%, DV giáo dục 2%,
DV Y tế 4%, thủ tục hành chính 18%, DV bổ trợ 10%) Phần lớn các sinh viên chỉ đánh giá các dịch vụ công là bình thường ( với tỉ
lệ từ 54%- 76%)
2 Kiến nghị
a Cơ sở vật chất
- Thay thế và sửa chữa những thiết bị học tập
- Bổ sung thêm tài liệu tham khảo và học tập ở trên thư viện
- Đáp ứng tương đối chỗ ở cho sinh viên
b Dịch vụ giáo dục
- Thái độ giảng dạy của giảng viên cần phải nhiệt tình hơn
- Cung cấp cho sinh viên những kiến thức mới, phù hợp với xu thế giáo dục hiện nay
- Biên soạn thêm các giáo trình chuyên về công tác quán lý giáo dục
c Dịch vụ y tế
- Đầu tư trang thiêt bị hiện đại
- Cần chấn chỉnh thái độ phục vụ
- Giảm bớt thời gian chờ khám, chữa bệnh
d Dịch vụ thủ tục hành chính
- Thái độ phục vụ cần tốt hơn
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính
- Giảm thời gian chờ đợi sau khi nộp giấy
e Dịch vụ bổ trợ
Trang 7- Tổ chức các hoạt động bổ trợ học tập.
- Mở thêm các phòng máy tính, tăng số lượng máy tính
IV KHÓ KHĂN VÀ NHỮNG LỖI SAI KHI NGHIÊN CỨU
1 Những hạn chế gặp phải khi lập bảng hỏi:
- Thứ nhất,có những câu hỏi thừa không nhất thiết phải đưa vào phiếu điều tra Khi đưa vào phiếu điều tra sẽ thu được những kết quả hoàn toàn giống nhau
Ví dụ: câu 16: trường bạn có trạm y tế không? Câu trả lời thu được là: 100% chọn phưong án “có”
Thực chất chúng ta đã thu được thông tin từ câu hỏi này thông qua quá trình điều tra sơ bộ
- Thứ hai, có câu hỏi đưa ra phương án trả lời không rõ ràng, gây khó khăn cho người trả lời
ví dụ câu11: phương pháp giảng dạy của giáo viên trường bạn như thế nào?
a, phương pháp truyền thống
b, phương pháp hiện đại
Câu trả lời trừu tượng,thiếu phần giải thích do đó mỗi người có quan niệm khác nhau dẫn đến câu trả lời sẽ không được chính xác
Câu hỏi mà không phải sinh viên nào cũng có thể đánh giá được
Ví dụ câu 11,12: nội dung chất lượng giáo trình, tỉ lệ môn học mà bạn thấy có thể liên hệ với thực tế?
Trong quá trình đưa ra thang đo cho câu trả lời, một số phương án gây khó khăn cho người trả lời, như phân biệt giữa “đôi khi” và “thỉnh thoảng” ranh giới giữa hai phương án trả lời khó phân biệt
2 Những khó khăn trong quá trình lập bảng hỏi, điều tra, phân
tích xử lý dữ liệu:
- Thứ nhất,khó khăn trong quá trình lập bảng hỏi:
Việc xác định nội dung trong phiếu điều tra, mô hình sử dụng trong điều tra
Đưa ra những câu hỏi, phương án trả lời sao cho người trả lời có thể hiểu và trả lời phù hợp
Việc chọn lọc câu hỏi cần thiết là rất khó khăn vì một bảng hỏi quá dài khiến cho người trả lời sẽ không muốn tham gia trả lời
- Thứ hai, khó khăn trong quá trình điều tra:
Việc xác định đối tượng điều tra để phù hợp với mẫu ban đầu đưa ra là rất khó khăn vì thời gian cuối kì nên nhiều lớp của các khoá
đã nghỉ ôn thi hoặc các sinh viên năm cuối đi thực tập
Do nội dung điều tra rộng, đánh giá 5 loại hình dịch vụ chính cần số lượng câu hỏi nhiều, các bạn sinh viên thường ngại hoặc từ chối tham gia trong cuộc điều tra, quá trình trả lời thường qua loa Từ đó mà
Trang 8nhiều phiếu điều tra không thu được những ý kiến trong những câu hỏi mở Người tham gia trả lời có xu hướng chọn những phương án
“bình thường” Việc đánh giá sẽ không khách quan
- Thứ ba, khó khăn trong quá trình xử lý dữ liệu:
Do không hiểu rõ về ứng dụng của phần mềm SPSS nên quá trình xử lý dữ liệu gặp rất nhiều khó khăn: về việc sử dụng các hàm, các kiểm định, ý nghĩa của các bảng thu được khi chạy phần mềm Quá trình đánh giá kết quả thu được không được chi tiết, cụ thể Mất nhiều thời gian trong việc mã hoá và nhập số liệu