Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước.
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 A. Giới thiệu chung 1) Đặt vấn đề Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Giáo dục ngày càng được xã hội hóa nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực. Trong đó giáo dục Đại học được xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự với sự hội nhập ngày càng sâu rộng trên tất cả các ngành các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp các tổ chức ngày càng nâng cao, đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ nhằm tới với mục đích mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất mà họ có thể cung ứng. Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phảm mà họ đã cung ứng, đẻ từ đó có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lonhf cao nhất có thể cho khách hàng. Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay. Các trường cũng tổ chức khảo sát điều tra về sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ do trường cung cấp qua đó có thể nâng cao các dịch vụ của trường, đánh bóng cho thương hiệu của trường , quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai. Sau đây chúng tôi sẽ trình bày nghiên cứu của nhóm 2 về cuộc điều tra khảo sát của mình về sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhà trường cung cấp cho sinh viên. 2) Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng về cung ứng dịch vụ công của trường Mức độ hài lòng của sinh viên giữa các năm học, sinh viên nam-nữ với với những dịch vụ công được cung ứng Đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của trường 3) Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ công tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. 4) Mô hình nghiên cứu 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 5) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn qua bảng hỏi kết hợp với việc sử dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS Cách chọn mẫu là ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 50. Cách chọn mẫu là phi xác suất chia đều cho 4 khóa từ năm thứ nhất đến năm thứ tư ( sinh viên năm thứ năm bỏ qua do sinh viên năm cuối đi thực tập không còn ở trường). Trong mỗi khóa lấy ngẫu nhiên 1 khoa 1 lớp được chọn và phỏng vấn 10 – 13 sinh viên trong khoa. Làm tương tự với các khóa còn lại. Bên cạnh đó do số lượng sinh viên nam trong các lớp học chiếm tỷ lệ đa số, vì vậy nhóm chúng tôi cũng tiến hành tham khảo ý kiến một số bạn nữ học tập ở BK trong khuân viên, ngoài cổng trường vào giờ nghỉ. Trong quá trình lập bảng hỏi điều tra chúng tôi sử dụng chủ yếu là hình thức thang đo thứ bậc kết hợp với một số câu sử dụng thang đo định danh. B. Kết quả I. Kết quả thống kê Số phiếu phát ra là : 50 phiếu Số phiếu thu về hợp lệ là : 47 phiếu Tỷ lệ sinh viên nam - nữ là : 61,7% - 38,3% Số sinh viên các năm được hỏi chia khá đều trong 4 khóa : -Năm thứ nhất có : 12 người chiếm 25,5% 2 Cơ sở vật chất (thư viện, giảng đường, sân vận động, ktx, canteen… ) Y tế Thủ tục hành chính và giải quyết thắc mắc cho sinh viên Đội ngũ giáo viên, phương pháp giảng dậy và chương trình học Vệ sinh môi trường Cảm nhận của sinh viên Sự hài lòng của sinh viên Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -Năm thứ hai có: 10 người chiếm 21,3% -Năm thứ ba có : 13 người chiếm 27,7% -Năm thứ tư có : 12 người chiếm 25,5%. Theo thống kê sơ bộ ban đầu thì mức độ hài lòng về dịch vụ công do trường cung cấp của sinh viên BK như sau ( Với 5 mức độ được đưa ra thì chỉ có 3/5 mức độ được sinh viên sử dụng trong quá trình đánh giá ): Hài lòng : 17% Bình thường : 63,8% Không hài lòng : 19,1% Qua đây cho ta thấy tuy sinh viên chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ công do trường cung cấp nhưng cũng không thấy những cảm nhận không hài lòng nổi lên nhiều ở sinh viên Với các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá về sự hài lòng của sinh viên có thể thu được các kết quả : 1.1 Cơ sở vật chất Qua điều tra thống kê lại ta có kết quả như sau: 25,5% số sinh viên được hỏi rất hài lòng, 40,4% số sinh viên hài lòng, 10,6% số sinh viên thấy bình thường, 4,3% số sinh viện không hài lòng và 19,1% số sinh viên rất không hài lòng. Đây là loại hình dịch vụ được sinh viên hài lòng nhất trong 5 dịch vụ đã điều tra. Cụ thể: Giảng đường, phòng thí nghiệm, phòng thực hành: Đây là dịch vụ được sinh viên sử dụng nhiều nhất : 89,1 % số sinh viên được hỏi trả lời rằng họ sử dụng dịch vụ trên thường xuyên tuy nhiên chất lượng được họ đánh giá như sau : 10,6% số sinh viên cảm thấy rất tốt, 34% đánh giá tốt34% không có ý kiến gì, 21,3%cho rằng chất lượng kém và không có sinh viên nào đánh giá loại hình này rất kém. Thống kê trên cho thấy nhà trường cũng đã rất quan tâm chú trọng vào hoàn thiện hệ thống giảng đường, phòng thí nghiệm, phòng thực hành phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên. Thư viện Thư viện là một trong những loại hình được nhiều sinh viên sử dụng. Tuy nhiên hầu như chỉ đến mùa thi thì thư viện mới được sử dụng thường xuyên nhất. Theo điều tra thì mức độ sử dụng rất thường xuyên chỉ 12,8% thường xuyên sử dụng là 23,4% và ít sử dụng là 12,8% , mức độ hài lòng là 42,6% Ký túc xá Theo điều tra thì có 19,1% số người được hỏi là thường xuyên sử dụng ktx, 12,8% là rất thường xuyên còn 38,3% là rất không thường xuyên sử dụng. Mức độ hài lòng là 29,8% Canteen, nhà ăn Với sinh viên thì dịch vụ căng tin là một dịch vụ không thể thiếu được tuy vậy nhưng mức độ sử dụng của sinh viên vẫn dừng ở mức bình thường là cao hơn cả :36,2% trong khi thường 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 xuyên sử dụng là : 21,3%, và có 19,1%số người không thường xuyên sử dụng. Mức độ hài lòng là 25,5%, bình thường:48,9% Sân vận động đa năng, bể bơi Tuy rằng BK là trường kỹ thuật với tỷ lệ nam nhiều hơn nữ nhưng tỷ lệ sinh viên tham gia sử dụng SVĐ-BB cũng không cao chỉ có 8,5%là thường xuyên ,và 25,5% bình thường,mức độ hài lòng về dịch vụ này là 31,9% Ta có : Bảng 1.1.1 mức độ sử dụng và đánh giá các yếu tố trong csvc ( đơn vị%) s tt TV GĐ- PTN SVĐ- BB KTX CT Mức độ sử dụng 1 Rất thường xuyên 12,8 48,9 6,4 12,8 19,1 2 Thường xuyên 23,4 29,8 8,5 19,1 21,3 3 Bình thường 23,4 8,5 25,5 4,3 36,2 4 Thỉnh thoảng 27,7 6,4 21,3 25,5 19,1 5 Ít khi 12,8 6,4 38,3 38,3 4,3 Đánh giá 1 Rất hài lòng 10,6 10,6 4,3 4,3 2 Hài lòng 42,6 34 31,9 29,8 25,5 3 Bình thường 31,9 34 42,6 40,4 48,9 4 Không hài lòng 14,9 21,3 21,3 17 21,3 5 Rất không hài lòng 1.2 Đội ngũ giáo viên, phương pháp giảng dạy và chương trình dạy học Theo điều tra cho thấy đội ngũ giáo viên có công tác giảng dậy nhiệt tình, có đến 31,9% số sinh viên được hỏi đồng ý với ý kiến này và họ cho rằng không khí lớp học có ảnh hưởng rất lớn. Về phương pháp giảng dạy có 2 phương pháp : truyền thống và hiện đại với tỷ lệ tương ứng hiên đại ( 53,2% ) truyền thống ( 46,8%) Trong đó, tỷ lệ môn học có thể liên hệ được với thực tế chưa được cao. Nhìn chung sinh viên rất hài lòng về dịch vụ này, 74,5% số sinh viên được hỏi trả lời rằng họ hài lòng, chỉ có 10,6% chưa hài lòng. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.3 Thủ tục hành chính và giải đáp thắc mắc cho sinh viên 85,1% sinh viên có sử dụng loại dịch vụ này và 14,9% chưa từng sử dụng. Phần lớn sinh viên từng sử dụng đều đồng ý rằng quy trình thực hiện nhanh chóng trong vòng 0 – 4 ngày( 66,7%) Và, thái độ của những người thực hiện công việc này được cảm nhận như sau : 22,2% thấy thái độ của họ thoải mái, 44,4% thấy bình thường và 8,9% cảm thấy thái độ khó chịu. Và khi đánh giá mức độ hài lòng chung cho dịch vụ này, kết quả: rất hài lòng 4,4% hài lòng 40% bình thường 33,3% chưa hài lòng 17,8% và rất không hài lòng là 4,4% 1.4 Y tế Dịch vụ y tế của trường nhìn chung còn chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, 100% số sinh viên được hỏi ở cả 4 năm đều cho biết số lần khám sức khoẻ trong thời gian đi học của họ tại trường chưa vượt quá con số 2. Bên cạnh mặt số lượng thì thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa cao, đa số sinh viên cho rằng họ chưa nhiệt tình trong công tác. Ở trên là cảm nhận của sinh viên về dịch vụ y tế và nhìn Mức độ hài lòng về dịch vụ y tế của trường cung cấp không cao chỉ có 27,7% số sinh viên được hỏi là hài lòng còn lại là không hài lòng và bình thường ( không ý kiến vì cho rắng thái độ phục vụ trong khu vực công đều như vậy) 1.5 Vệ sinh môi trường Đây là dịch vụ khá quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sức khỏe của sinh viên và do đó cũng ảnh hưởng đến kết quả học tập nhưng lại là dịch vụ mà sinh viên không hài lòng nhất trong các dịch vụ điều tra. Theo điều tra của chúng tôi thì đa số sinh viên đều đồng ý rằng số thùng rác cần thiết trong khuôn viên trường là đầy đủ 74,5% nhưng 53,2% họ lại cho rằng vị trí đặt thùng rác không hợp lý. Chuyển sang môi trường nước do nhà trường cung cấp, 61,7% số sinh viên được hỏi phàn nàn về tình trạng thiếu nước trong đó có 38,3% phát biểu rằng tình trạng thiếu nước rất thường xuyên xảy ra. Nhưng chất lượng nước được cung cấp được 34% sinh viên nhận xét là sạch, 51,1% không có ý kiến gì và 8,5% cho rằng bẩn. Mức độ hài lòng của sinh viên đạt 44,7% II. Một số kiểm định về mức độ ảnh hưởng của giới tính và năm thứ đến sự hài lòng về các dịch vụ công 2.1 Kiểm định về mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự mức độ sử dụng, sự hài lòng DVC Theo điều tra thì tỷ lệ nam_ nữ là 61,7%_38,3% , mức độ sử dụng các dịch vụ như thư viện, giảng đường, ktx, bể bơi và nhà ăn được số lượng sinh viên nam nữ sử dụng khá như nhau. *Kiểm định cặp giả thuyết: _H0: Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện _H1: Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Test Statistics a muc do sd thu vien Mann-Whitney U 243,500 Wilcoxon W 414,500 Z -,393 Asymp. Sig. (2- tailed) ,694 a. Grouping Variable: gioi tinh Theo thống kê ta có Asymp. Sig =0,694> α=0.05 → Chấp nhận H0 hay giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện * Kiểm định cặp giả thuyết: _H0: Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng canteen, nhà ăn _H1: Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng canteen, nhà ăn Test Statistics a muc do su dung cantin nha an Mann-Whitney U 253,500 Wilcoxon W 424,500 Z -,170 Asymp. Sig. (2- tailed) ,865 a. Grouping Variable: gioi tinh Theo thống kê ta có Asymp. Sig=0,865>α=0.05 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 → Chấp nhận H0 hay giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng canteen, nhà ăn. Làm tương tự với thư viện, ktx, svđ và có kết quả tương tự Kết luận : Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng các dịch vụ công do nhà trường cung cấp Kiểm định ảnh hưởng cua giới tính tới mức độ hài lòng DVC Cặp giả thuyết kiểm định: H0 giớ tính không ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với DVC H1 giới tính ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với DVC Test Statistics a muc do hai long cua sinh vien voi dichvu cong Mann-Whitney U 215,500 Wilcoxon W 386,500 Z -1,167 Asymp. Sig. (2- tailed) ,243 a. Grouping Variable: gioi tinh Từ bảng trên ta thấy Asymp. Sig.=0,243>0,05 nên ta chấp nhận H0: giới tính không ảnh hưởng tói mức độ hài lòng của sinh viên với DVC 2.2 Kiểm định mức độ ảnh hưởng của năm thứ đến mức độ sử dụng , mức độ hài lòng tới các DVC Đối với các sinh viên khác nhau thì mức độ sử dụng các dịch vụ công do nhà trường cung cấp liệu có khác nhau hay không. Từ kết quả điều tra và phân tích dữ liệu thống kê chúng tôi làm một số kiểm định sau đây: * Kiểm định cặp giả thuyết : - H0 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng thư viện là như nhau - H1 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng thư viện là khác nhau 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Test Statistics a,b muc do sd thu vien Chi-Square 8,351 df 3 Asymp. Sig. ,039 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: sinh vien nam thu Ta có Asymp. Sig=0.039< α=0.05 → Bác bỏ H0 hay sinh viên năm thứ khác nhau có mức độ sử dụng thư viện là khác nhau * Kiểm định cặp giả thuyết: - H0 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng giảng đường phòng thí nghiệm như nhau - H1 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng giảng đường phòng thí nghiệm là khác nhau Test Statistics a,b muc do sd giang duong, phong thi nghiem Chi-Square 6,072 df 3 Asymp. Sig. ,108 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: sinh vien nam thu Ta có Asymp. Sig=0.108> α=0.05 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 → Chấp nhận H0 hay sinh viên năm thứ khác nhau có mức độ sử dụng giảng đường, phòng thí nghiệm là như nhau * Kiểm định cặp giả thuyết : - H0 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng canteen, nhà ăn là như nhau - H1 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng canteen, nhà ăn là khác nhau Test Statistics a,b muc do su dung cantin nha an Chi-Square 4,859 df 3 Asymp. Sig. ,182 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: sinh vien nam thu Ta có Asymp. Sig=0.182 >α=0.05 → Chấp nhận H0 hay sinh viên năm thứ khác nhau có mức độ sử dụng canteen, nhà ăn là như nhau. Làm kiểm định tương tự với mức độ sử dụng ktx và svđ thì sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng như nhau 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Test Statistics a,b muc do sd thu vien muc do sd giang duong, phong thi nghiem muc do su dung svd, be boi muc do su dung ktx muc do su dung cantin nha an Chi-Square 8,351 6,072 2,406 ,562 4,859 df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,039 ,108 ,493 ,905 ,182 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: sinh vien nam thu Kết luận: Sinh viên các năm, các khóa khác nhau thì có mức độ sử dụng thư viện, giảng đường, phòng thí nghiệm là khác nhau. Vì vậy nhà trường cần có những biện pháp bố trí thích hợp để các sinh viên có thể học tập tốt nhất. Kiểm định ảnh hưởng của sinh viên năm thứ tới múc độ hài lòng của sinh viên với DVC Cặp giả thuyết kiểm định H0 sinh viên năm thứ c ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên tới DVC H1 sinh viên năm thứ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên tới DVC 10 [...]... hài lòng của sinh viên với dịch vụ công Kiểm định cặp giả thuyết: H0: các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ công H1: các yếu tố không ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ công • Đánh giá của sinh viên về dịch vụ ktx • Đánh giá của sinh viên về dịch vụ thư viện • Đánh giá của sinh viên về dịch vụ giảng đường-phòng thí nghiêm • Đánh giá của sinh viên về dịch vụ. .. đánh giá của sinh viên về chất lượng sân vận đọng, bể bơi và đánh giá về dịch vụ y tế của sinh viên là chưa có sự ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên Còn lại tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ công do trường cung cấp III Một số khó khăn trong quá trình điều tra Do BK là một trường đại học kỹ thuật nên số sinh viên nữ tham gia vào học tập... thấy số lượng sinh viên trong lớp và cơ sở vật chất trong phục vụ giảng dạy không có ảnh hưởng tói sự nhiệt tình của giáo viên ( dưới cách đánh giá của sinh viên ) 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kết luận : Không khí học tập thái độ của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mức độ nhiệt tình của giáo viên giảng dạy 2.4 kiểm định sự ảnh hưởng của một số yếu tố tới sự hài. .. sơ bộ tra của về sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ công do nhà trường cung cấp Trong quá trình khảo sát, điều tra chúng tôi nhận thấy có một số bất cập trong hiện trang cung ứng dịch vụ công Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công : Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho trạm y tế của trường Cần có những biện pháp giám sát trong vấn đề cung ứng dịch vụ công của các tổ chức... lớn và tác động tới mức độ nhiệt tình của giáo viên chúng tôi làm kiểm định CHI_Square có: * Kiểm định cặp giả thuyết : - H0 : Không khí học tập không ảnh hưởng tới mức độ nhiệt tình của giáo viên - H1 : Không khí học tập có ảnh hưởng tới mức độ nhiệt tình của giáo viên Ta có Asymp Sig=0.002< α=0.05 → Bác bỏ H0 hay không khí học tập có ảnh hưởng tới mức độ nhiệt tình của giáo viên * Kiểm định cặp giả... quả kiểm định ta có Asymp Sig=0,045