Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công một nghiên cứu tại các cơ quan cấp sở ở bình dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN MINH KHÔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN MINH KHÔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Thị Kim Loan Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2013 Chủ tịch hội đồng: Luận văn thạc sĩ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Quản trị kinh doanh CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Minh Khơi Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 12/12/1984 Nơi sinh : Bình Dương Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ hành cơng theo yếu tố nhận dạng - Xác định mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : / /2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 13/05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Trần Thị Kim Loan Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) HV: Nguyễn Minh Khơi CHỦ NHIỆM BỘ MƠN QUẢN LÝ CHUN NGÀNH GVHD: TS Trần Thị Kim Loan Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh LỜI CÁM ƠN Luận văn nghiên cứu khoa học đầu tay tác giả thống kê xã hội học Kết luận văn ngồi nỗ lực tác giả cịn kết giúp đỡ thầy, cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tác giả chân thành cám ơn TS Trần Thị Kim Loan, khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM có hướng dẫn gợi ý quan trọng mặt nội dung phương pháp Cám ơn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu có góp ý cho luận văn, cám ơn thầy, cô khoa Quản lý công nghiệp ĐHBK TPHCM nhiệt tình giúp đỡ năm qua Cám ơn ba, mẹ, vợ, gái em trai thường xuyên quan tâm động viên Chân thành cám ơn đồng nghiệp công tác Sở Công Thương Sở ngành khác tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình luận văn thực Cám ơn anh chị học viên MBA K2009 khoa Quản lý cơng nghiệp có ý kiến đóng góp quí báu cho luận văn đến trang cuối Cám ơn lời chia động viên người bạn suốt thời gian qua Bình Dương tháng năm 2013 Nguyễn Minh Khôi Học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu là: ( ) Nhận dạng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng (2) Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ hành cơng theo yếu tố nhận dạng (3) Xác định mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Nghiên cứu tiến hành qua hai bước sơ thức Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 20.0 với số lượng mẫu 186 Kết cho thấy, mơ hình bao gồm thành phần (1) Chất lượng nhân viên; (2) Quy trình thủ tục; (3) Cơ sở vật chất T hang đo đạt yêu cầu độ tin cậy độ giá trị Kết kiểm định SEM cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường giả thuyết chấp nhận Cụ thể, thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vị hành cơng Mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng dịch vụ hành cơng Bình Dương mức trung bình, Các kết nghiên cứu giúp nhà quản trị hiểu biết rõ thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng quan cấp Sở Bình Dương, đồng thời kết mang lại thông tin hữu ích cho nhà quản trị máy nhà nước tỉnh Bình Dương Có thể nhận hạn chế nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao mẫu lấy thuận tiện không đạt tỉ lệ hợp lý Ngoài ra, đánh giá khách hàng bị nhiễu ảnh hưởng yếu tố thời gian, quan hệ xã hội Tuy vậy, kết nghiên cứu góp phần bổ sung định cho sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng, vốn ngành nghiên cứu xem trọng Việt Nam thời gian gần HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan ABSTRACT The objective of this study are: (1) Identify the components of the service quality of public administration services (2) Evaluate the quality of public administration services by factors have been identified (3) Determine the effects of factors of quality administrative services to the satisfaction of the businesses or companies that use public services The study was conducted in two steps preliminary and official Research methods used formal analysis model through structural SEM software AMOS 20.0 with sent leaves to businesses and companies is 186 Results showed that the model consists of components (1) Quality of staff, (2) Service Processes, and (3) Facilities Scale on satisfactory reliability and validity The test results show SEM research model fit to the market data and more over, the hypothesis are well accepted Specifically, the quality of service composition has an important influence in the satisfaction level of customers using the services of public administration The performance level of component quality administrative service and satisfaction for administrative services in the Pacific is now medium The results of the study help administrators better understanding of the components of service quality in the public administration agencies in Binh Duong Department, and the results also provide useful information for administrators in Binh Duong province It can be recognized the limitations of the study are: not high representative samples are taken by convenience and not achieve a reasonable rate In addition, evaluation of customers may be disturbed by the influence of the time factor, social relations However, the findings also contribute to certain additional theoretical basis of service quality of public administration, which is a new discipline and is considered important in Vietnam recently ii Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan cải cách hành giới Việt Nam 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6 Bố cục luận văn 1.7 Tóm tắt chương 10 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Giới thiệu 11 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.3 Chất lượng dịch vụ 12 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.3.2 Các nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.4 Dịch vụ hành cơng đo lường chất lượng hành cơng 24 2.4.1 Dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 24 2.4.2 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng giới Việt Nam 27 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 32 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 32 2.6 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Giới thiệu 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.2 Nghiên cứu định tính 38 HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan iii Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3 Thang đo 39 3.4 Chọn mẫu thu thập thông tin bước nghiên cứu thức 41 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.6 Phương pháp phân tích liệu 42 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (SPSS) 43 3.6.3 Kiểm định thang đo với CFA (AMOS) 44 3.6.4 Kiểm định MH nghiên cứu giả thuyết 44 3.7 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Thông tin mẫu 46 4.2.1 Dịch vụ hành cơng cung cấp 46 4.2.2 Thời gian giao dịch 47 4.2.3 Loại hình doanh nghiệp 47 4.2.4 Địa bàn doanh nghiệp 48 4.3 Đánh giá thang đo 48 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 49 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 4.4.1 Kiểm định CFA thành phần 52 4.4.2 Kiểm định Mơ hình SEM Sự hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 55 4.4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 57 4.4.3.2 Thành phần Quy trình thủ tục (Quy trinh) 59 4.4.3.3 Thành phần Cơ sở vật chất (Vat chat) 60 4.5 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 62 5.1 Giới thiệu 62 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 63 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 72 HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan iv Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 15 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.4 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ theo mơ hình Brogowicz 19 Hình 2.5 Cấp độ giá trị thái độ phủ định phản đối 20 Hình 2.6 Mơ hình 03 yếu tố chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhiều cấp độ 21 Hình 2.8 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 Hình 2.9 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng thỏa mãn khách hàng 28 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành công thỏa mãn khách hàng 32 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất 34 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 38 Hình 4.1 Kết phân tích CFA thành phần thang đo 53 Hình 4.2 Kết phân tích Mơ hình SEM Sự hài lịng chất lượng dịch vụ cơng (chuẩn hóa) 56 HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 73 Phụ lục Xếp hạng số PCI năm 2011 (http://www.pcivietnam.org) HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 74 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu Brady & Cronin, 2001 HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 75 Phụ lục4 Dàn vấn Dàn vấn chuyên gia thảo luận với người sử dụng dịch vụ công Cỡ mẫu thu thập: n = 10-15 Cách thức thu thập: vấn trực tiếp cách thảo luận tay đôi với người sử dụng dịch vụ chuyên gia lĩnh vực cung cấp dịch vụ cơng Giới thiệu Xin chào Ơng/Bà, tơi Nguyễn Minh Khôi, học viên cao học ngành quản trị kinh doanh,trường Đại Học Bách Khoa Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ thỏa mãn tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ công quan Nhà nước cấp Sở Bình Dương Là chuyên gia quản lý doanh nghiệp, tổ chức/người trực tiếp tham gia trình cung cấp dịch vụ cơng, Ơng/Bà có ý kiến yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn hài lòng sử dụng dịch vụ cơng quan cấp Sở - Các câu hỏi gợi ý thêm xoay quanh chủ đề: - Khả tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ cung cấp dễ dàng quan, bước thực dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Thông tin dịch vụ/Việc thực dịch vụ cung cấp từ thơng qua bưu điện, internet Với mơ hình cung cấp dịch vụ cơng khả tiếp cận hiểu - Chất lượng nhân viên: Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức dịch vụ cung cấp, cần giúp đỡ khách hàng ln nhận câu tư vấn ý muốn, có cố nhân viên giải kịp thời thoả đáng Nhân viên phục vụ mà khơng tỏ bận rộn, nhân viên lịch nhã nhặn, cách cư xử nhân viên tạo tin tưởng với khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ hẹn Với mơ hình cung cấp dịch vụ cơng chất lượng nhân viên hiểu đo lường câu hỏi - Quy trình thủ tục: Quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn hố theo mẫu biểu cơng bố quan Quy trình dễ áp dụng, hướng dẫn rõ ràng từ nhân viên HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 76 bảng hướng dẫn, mạng internet Quá trình thụ lý hồ sơ với quy trình cơng bố Với mơ hình cung cấp dịch vụ cơng quy trình thủ tục đo câu hỏi nào? - Cơ sở vật chất: Cơ quan có trụ sở lớn, phịng chờ rộng rãi, thơng thống, có nơi ngồi chờ Cơ quan sẽ, khơng có rác thải Phương tiện làm việc quan đại, bố trí khoa học Với mơ hình cung cấp dịch vụ cơng sở vật chất đo câu hỏi nào? - Tính minh bạch: Khả tiếp cận thông tin dịch vụ từ thụ lý đến trình xử lý kết đầu dễ dàng Thông tin cung cấp qn có độ tin cậy cao Thơng tin có nhờ vào cởi mở cung cấp thông tin quan cung cấp dịch vụ Với mơ hình cung cấp dịch vụ cơng tính minh bạch đo câu hỏi nào? - Mối quan hệ trước sau thực dịch vụ: quan hệ tốt sau sử dụng dịch vụ - Ý kiến mức phí, mối tương quan chi phí chất lượng - Ý kiến khác ? Tơi chân thành cảm ơn q Ơng/Bà đưa kiến Tơi đảm bảo thông tin cá nhân quý vị bảo mật, kết không phục vụ cho mục đính thương mại HV: Nguyễn Minh Khơi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 77 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CẢM NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BÌNH DƯƠNG Kính thưa Q Cơng ty, Tơi Nguyễn Minh Khơi, học viên Cao học Quản trị Kinh doanh thuộc Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG” hướng dẫn Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Sau số nội dung khảo sát cảm nhận Quý Công ty chất lượng dịch vụ hành cơng mà Q Cơng ty có dịp tiếp cận làm loại giấy tờ cho doanh nghiệp Xin Q Cơng ty vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi xin cam kết thông tin mà Quý Công ty cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu, thơng tin bảo mật mã hóa công bố Trong thời gian gần đây, Cơng ty đến quan hành cấp Sở để làm loại giấy tờ gì? Đăng ký kinh doanh Xây dựng Đất đai có điều kiện Khác……………………… Đăng ký lao động Kinh doanh Lần giao dịch cách bao lâu? Dưới sáu tháng Từ sáu tháng đến năm Trên năm Các câu hỏi liên quan đến dịch vụ hành cơng mà Quý Công ty nêu (từ quan cung cấp dịch vụ cho Quý Công ty gọi “Sở” Xin vui lòng trả lời cách lựa chọn (khoanh tròn) số từ đến theo ý nghĩa sau: Không Bình Đồng ý Hồn tồn Hồn tồn thường đồng ý không đồng ý đồng ý HV: Nguyễn Minh Khơi Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý I Về khả tiếp cận dịch vụ hành cơng: Dịch vụ cơng cung cấp rộng rãi, dễ dàng để biết Không đồng ý Nội dung Hồn tồn khơng đồng ý Q Cơng ty cảm nhận nội dung đây: GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 78 Có thể biết dịch vụ cơng cung cấp qua internet Có thể nắm bắt cách thức thực dịch vụ dễ dàng Có thể gởi hồ sơ qua bưu điện, internet để thẩm định II Về chất lượng nhân viên quan hành chính: Nhân viên thụ lý hồ sơ hướng dẫn, giải thích rõ ràng Các thắc mắc giải đáp kịp thời, thoả đáng Nhân viên xử lý cơng việc có nghiệp vụ thành thạo Nhân viên xử lý công việc tự tin có kinh nghiệm xử lý cơng việc Nhân viên xử lý tốt giải thích phàn nàn dịch vụ 10 Nhân viên thụ lý hồ sơ nhiệt tình giúp đỡ tơi đến làm giấy tờ 11 Nhân viên thụ lý hồ sơ quan tâm đến yêu cầu đáng 12 Nhân viên thụ lý hồ sơ trả hồ sơ xử lý hẹn III Về quy trình, thủ tục dịch vụ hành cơng: 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 13 Các quy trình, thủ tục hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 14 Các thủ tục chuẩn hóa theo mẫu, biểu 15 Các mẫu, biểu áp dụng dễ dàng 16 Các thủ tục áp dụng theo hướng dẫn,khơng có phát sinh khác 17 Hồ sơ tơi xử lý theo quy trình cơng bố 18 Hồ sơ giải theo nội dung mà yêu cầu VI Về sở vật chất, phương tiện làm việc nơi thụ lý hồ sơ: 19 Nơi giao dịch sẽ, lịch 20 Địa điểm giao dịch không chật chội 21 Dây chuyền xử lý cơng việc bố trí theo qui trình hợp lý 22 Nhân viên thụ lý hồ sơ trang bị đủ phương tiện cần thiết để làm việc (bàn ghế, văn phòng phẩm, máy vi tính, điện thoại…) 23 Hồ sơ người dân khơng bị thất lạc V Về tính minh bạch dịch vụ: 24 Quá trình cung cấp dịch vụ thông tin xuyên suốt từ khâu thụ lý đến kết 25 Thông tin dịch vụ qn có độ xác cao 26 Cơ quan cung cấp dịch vụ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ VI Cuối cùng, xin Ơng, Bà vui lịng cho biết cảm nhận mình: 27 Tơi cảm thấy hài lịng kết xử lý công việc 28 Tôi tự tin yên tâm làm giấy tờ quan hành 29 Tơi khơng phàn nàn chất lượng dịch vụ hành HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 79 công 30 Chất lượng dịch vụ hành cơng tốt nơi khác Những góp ý khác Q Cơng ty cho dịch vụ hành cơng quan: Một số thông tin Quý Công ty: Loại hình: Cơng ty Nhà nước Khác Cơng ty tư nhân Cơng ty Nước ngồi ……………………… Địa bàn: Thành phố Thủ Dầu Một, thị xã Dĩ An, thị xã Thuận An Huyện Tân Uyên, Bến Cát, Phú Giáo, Dầu Tiếng Xin Q Cơng ty vui lịng gửi trả lời câu hỏi đến địa theo phong bì đính kèm trước ngày 30/7/2012 (thư dán tem) Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý Công ty! HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 80 PHỤ LỤC B KẾT QUẢ XỬ LÝ PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU Phụ lục 1.1 Theo dịch vụ hành cơng cung cấp THUTUC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 56 30.1 30.1 30.1 26 14.0 14.0 44.1 42 22.6 22.6 66.7 41 22.0 22.0 88.7 15 8.1 8.1 96.8 6 3.2 3.2 100.0 186 100.0 100.0 Total Phụ lục 1.2 Theo thời gian giao dịch THOIGIAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 26.9 26.9 26.9 92 49.5 49.5 76.3 44 23.7 23.7 100.0 186 100.0 100.0 Valid Total Phụ lục 1.3 Theo loại hình doanh nghiệp LOAIHINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 72 38.7 38.7 38.7 83 44.6 44.6 83.3 24 12.9 12.9 96.2 3.8 3.8 100.0 186 100.0 100.0 Total HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 81 Phụ lục 1.4 Theo địa bàn doanh nghiệp DIABAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 90 48.4 48.4 48.4 96 51.6 51.6 100.0 186 100.0 100.0 Total HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 82 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1 Kết thống kê biến độc lập Descriptive Statistics N Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error TC1 186 2.99 064 867 -.694 178 207 355 TC2 186 3.22 058 790 -.536 178 239 355 TC3 186 3.10 061 833 157 178 254 355 TC4 186 3.13 070 958 -.310 178 -.172 355 NV1 186 3.27 061 827 -.190 178 212 355 NV2 186 3.25 070 960 -.255 178 -.505 355 NV3 186 3.23 055 746 -.010 178 -.096 355 NV4 186 3.34 054 741 -.155 178 -.494 355 NV5 186 3.06 063 865 -.520 178 611 355 NV6 186 3.26 062 850 -.255 178 176 355 NV7 186 3.20 062 844 -.173 178 420 355 NV8 186 3.17 062 844 057 178 -.116 355 QT1 186 3.33 060 816 -.504 178 198 355 QT2 186 3.47 066 896 -.306 178 056 355 QT3 186 3.34 062 851 -.247 178 151 355 QT4 186 3.26 070 958 -.128 178 -.163 355 QT5 186 3.36 065 885 -.302 178 340 355 QT6 186 3.39 066 901 -.367 178 239 355 VC1 186 3.52 074 1.004 -.351 178 -.241 355 VC2 186 3.55 070 953 -.462 178 -.015 355 VC3 186 3.40 065 884 -.208 178 -.179 355 VC4 186 3.46 071 965 -.203 178 -.369 355 VC5 186 3.35 074 1.004 -.145 178 -.435 355 MB1 186 3.26 064 869 -.327 178 166 355 MB2 186 3.27 057 782 -.318 178 -.215 355 MB3 186 3.33 056 760 -.333 178 072 355 Phu lục 2.2 Kết thống kê biến phụ thuộc HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 83 Descriptive Statistics N Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Statistic Error Std Error CN1 186 3.19 061 835 -.209 178 -.111 355 CN2 186 3.30 057 782 -.037 178 -.200 355 CN3 186 3.20 052 706 060 178 217 355 CN4 186 3.26 065 887 079 178 020 355 HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 84 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 3.1 Kết EFA thang đo Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared a Loadings Total 4.370 % of Variance 24.276 Cumulative % 24.276 Total 3.896 % of Variance 21.644 Cumulative % 21.644 Total 2.729 2.552 14.176 38.452 2.097 11.650 33.294 2.806 1.752 9.731 48.183 1.306 7.255 40.549 2.263 1.561 8.672 56.855 1.104 6.133 46.682 2.127 1.416 7.865 64.720 973 5.406 52.088 2.217 968 5.379 70.100 740 4.110 74.209 613 3.405 77.615 565 3.138 80.753 10 537 2.983 83.736 11 493 2.741 86.477 12 458 2.543 89.020 13 412 2.287 91.308 14 397 2.206 93.514 15 349 1.939 95.453 16 310 1.721 97.174 17 279 1.549 98.723 18 230 1.277 100.000 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor TC1 309 436 TC2 660 TC3 884 NV1 591 NV2 788 NV3 710 HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 85 NV4 765 NV6 411 QT1 806 QT3 444 QT6 803 VC1 757 VC2 739 VC3 792 VC4 661 MB1 711 MB2 688 MB3 696 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HV: Nguyễn Minh Khôi GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 86 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Phụ lục 4.1 Kết CFA thang đo Sự hài lòng Phụ lục 4.2 Giá trị ước lượng mối quan hệ mơ hình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Chatluong Chatluong Chatluong QT6 QT3 QT1 VC4 VC3 VC2 VC1 NV4 NV3 NV2 NV1 CN1 CN2 < < < < < < < < < < < < < < < < - Nhanvien Quytrinh Vatchat Quytrinh Quytrinh Quytrinh Vatchat Vatchat Vatchat Vatchat Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien Chatluong Chatluong HV: Nguyễn Minh Khôi Estimate 699 368 319 1.236 799 1.000 1.000 1.054 1.096 1.082 1.130 1.134 1.750 1.000 1.000 646 S.E .146 099 082 151 117 C.R 4.787 3.716 3.893 8.198 6.806 P *** *** *** *** *** 120 127 132 168 168 241 8.810 8.614 8.207 6.744 6.731 7.254 *** *** *** *** *** *** 102 6.344 *** Label GVHD: TS Trần Thị Kim Loan 87 CN3 < - Chatluong Estimate 545 S.E .092 C.R 5.952 P *** Label Phụ lục 4.2 Giá trị ước lượng mối quan hệ mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Chatluong Chatluong Chatluong QT6 QT3 QT1 VC4 VC3 VC2 VC1 NV4 NV3 NV2 NV1 CN1 CN2 CN3 < < < < < < < < < < < < < < < < < - Nhanvien Quytrinh Vatchat Quytrinh Quytrinh Quytrinh Vatchat Vatchat Vatchat Vatchat Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien Chatluong Chatluong Chatluong HV: Nguyễn Minh Khôi Estimate 493 341 323 830 569 741 685 788 761 713 703 700 840 557 782 540 504 GVHD: TS Trần Thị Kim Loan ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng... HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN MINH KHÔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH... VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG, MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG” 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng