Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh lâm đồng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRẦN THANH NGUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÀ LẠT, tháng 02 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 10 tháng 02 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS NGUYỄN THU HIỀN PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS NGUYỄN THIÊN PHÚ TS DƯƠNG NHƯ HÙNG TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc _ ĐÀ LẠT, ngày …… tháng …… năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THANH NGUYÊN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/08/1982 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp MSHV: 01708675 1- TÊN ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng ảnh hưởng mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Xác định yếu tố ảnh hưởng lên hiệu quản lý mối quan hệ khách hàng dịch vụ ngân hàng  Đánh giá mức độ ảnh hưởng hiệu quản lý mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/09/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, người tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn cho suốt khố học Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ công tác nghiên cứu Cảm ơn khách hàng dành thời gian suy nghĩ trả lời bảng câu hỏi khảo sát tảng kết nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Người thực Trần Thanh Nguyên ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu gồm (1) xác định yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng xem xét ảnh hưởng yếu tố Mối quan hệ khách hàng đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng, (2) đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố này, (3) đưa số gợi ý giúp nâng cao việc quản lý mối quan hệ khách hàng chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn, nghiên cứu sơ nhằm khám phá, hiệu chỉnh hoàn thiện thang đo khái niệm bối cảnh nghiên cứu thông qua vấn sâu chuyên viên ngân hàng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ số ngân hàng Nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng với 192 mẫu khảo sát Kết nghiên cứu cho thấy, giả thuyết mơ hình nghiên cứu chấp nhận Trong yếu tố tác động mạnh Mối quan hệ khách hàng thái độ (Beta = 0.351), sau đến Khả kiến thức (Beta = 0.315), Hiệu dịch vụ ngân hàng (Beta = 0.259) cuối hai yếu tố giao tiếp: Giao tiếp truyền thông (Beta = 0.231), Giao tiếp trực tiếp (Beta = 0.186) Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Mối quan hệ khách hàng có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ (Beta=0.512) Kết nghiên cứu khẳng định thang đo mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Mối quan hệ khách hàng Rootman (2006) phù hợp với bối cảnh nghiên cứu ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng Đây tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản lý ngân hàng việc nâng cao Mối quan hệ khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm tạo lợi cho ngân hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Tuy nhiên, nghiên cứu xét đến yếu tố Thái độ, Khả kiến thức, Hiệu dịch vụ, Giao tiếp chưa đủ (R2 hiệu chỉnh mơ hình có 0.361) cần xét thêm yếu tố khác Ngoài ra, mẫu liệu lấy số ngân hàng địa bàn iii tỉnh Lâm Đồng nên tính đại diện chưa cao, cần có nghiên cứu bổ sung cho khu vực khác iv ABSTRACT The objective of this study include (1) identify the factors that affect customer relationships and consider customer relationships that influence to the banking service quality, (2) measure the impact of these factors and (3) give some suggestions that help improve the management of customer relationships and service quality in the banking area The study was conducted through two phases, preliminary studies to explore, modify and improve the scale of the concepts in the context of research through indepth interviews three bankers and three customers regular using the banking service The official quantitative research conducted from collecting 192 samples The results shows that six hypotheses of the research model were all accepted It is clearly indicated that attitude is the greatest impact on customer relationship (Beta = 0,351), then the knowledgeability (Beta = 0315), followed by the efficiency of banking services (Beta = 0259) and finally two elements of communication: media communication (Beta = 0231), direct communication (Beta = 0186) Research results also showed that customer relationship have a positive impact on Service quality (Beta = 0512) Research results confirmed the scale and research model on factors affecting the customer relationship of Rootman (2006) suitable for the context of banking area in Lam Dong province This study is expected to be useful reference for bank managers in improving customer relationships and service quality in order to create the competitive advantages for banks in fierce environment However, the study only considered the factors attitude, knowledgeability, efficiency of banking services, communication (Beta = 0.361) other factors should be consider In addition, the data samples were taken only at some banks in Lam Dong province, representativeness of data samples was not too high There should be additional researches in other areas v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT .ii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU Giới thiệu tổng quan hoạt động ngân hàng Lâm Đồng năm 2010 1.1 1.1.1 Số lượng tổ chức tín dụng 1.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng 1.1.3 Thuận lợi khó khăn hoạt động ngân hàng .2 1.2 Cơ sở hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng .6 2.1.2.1 Khái niệm .6 2.1.2.2 Phân loại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Quan điểm Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) chất lượng dịch vụ 11 2.2 Các nghiên cứu trước .12 vi 2.3 Mơ hình nghiên cứu 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Giới thiệu 16 3.2 Thiết kế nghiên cứu 16 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 16 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 17 3.3 Nghiên cứu định tính 18 3.4 Nghiên cứu định lượng 19 3.4.1 Phương thức lấy mẫu 19 3.4.2 Cỡ mẫu 20 3.4.3 Xử lý phân tích liệu 20 3.4.4 Đánh giá thang đo 21 3.4.5 Phân tích nhân tố - EFA .22 3.4.6 Kiểm định mô hình giả thuyết 24 3.5 Thang đo khái niệm Bảng câu hỏi 26 3.5.1 Phần thông tin tổng quát 26 3.5.2 Các đặc điểm nhân học 29 3.5.3 Phần nội dung khảo sát 29 3.6 Tóm tắt chương .30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu 32 4.2 Mô tả mẫu 32 4.2.1 Các thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng 32 4.2.2 Các thông tin đối tượng khảo sát 36 4.3 Kiểm định thang đo 39 4.3.1 Độ tin cậy biến độc lập phụ thuộc .39 4.3.1.1 Giao tiếp hai chiều .39 4.3.1.2 Thái độ 39 vii 4.3.1.3 Khả kiến thức 40 4.3.1.4 Hiệu dịch vụ ngân hàng 42 4.3.1.5 Mối quan hệ khách hàng 43 4.3.1.6 Chất lượng dịch vụ 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) độ giá trị 44 4.3.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .44 4.3.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48 4.3.3 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 49 4.4 Kiểm nghiệm phân phối chuẩn biến .53 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết .54 4.5.1 Ảnh hưởng yếu tố đến Mối quan hệ khách hàng 54 4.5.1.1 Phân tích tương quan 54 4.5.1.2 Phân tích hồi quy 55 4.5.2 Ảnh hưởng Mối quan hệ khách hàng lên Chất lượng dịch vụ .57 4.5.2.1 Phân tích tương quan 57 4.5.2.2 Phân tích hồi quy 57 4.6 Giá trị trung bình nhân tố 59 4.7 Thảo luận kết 59 4.8 Tóm tắt chương .62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Các kết thức đề tài 63 5.2 Hàm ý quản lý 63 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định lượng thức 67 Phụ lục : Thống kê mô tả liệu 70 Phụ lục 3: Kết đánh giá thang đo ban đầu 73 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố biến độc lập (lần 1) 74 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố biến độc lập (lần cuối) 77 Phụ lục 6: Kết đánh giá thang đo sau hiệu chỉnh 79 74 Chất lượng dịch vụ (cldv) cldv33 14.38 cldv34 14.43 cldv35 14.46 cldv36 14.16 cldv37 14.44 5.573 5.412 5.373 5.807 5.295 0.609 0.710 0.644 0.574 0.620 0.803 0.776 0.794 0.813 0.802 0.831 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố biến độc lập (lần đầu) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square 2103.314 df 351 Sig .000 75 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Fact or % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 9.124 33.791 33.791 9.124 33.791 33.791 2.223 8.233 42.024 2.223 8.233 42.024 1.812 6.713 48.737 1.812 6.713 48.737 1.472 5.450 54.187 1.472 5.450 54.187 1.287 4.768 58.955 1.287 4.768 58.955 992 3.674 62.629 905 3.353 65.982 834 3.090 69.072 803 2.973 72.045 10 757 2.804 74.849 11 731 2.707 77.556 12 631 2.337 79.893 13 589 2.181 82.074 14 549 2.033 84.107 15 535 1.982 86.088 16 497 1.839 87.928 17 409 1.515 89.443 18 399 1.478 90.920 19 350 1.296 92.217 20 345 1.277 93.494 21 324 1.198 94.692 22 319 1.183 95.875 23 287 1.063 96.938 24 248 917 97.855 25 204 754 98.609 26 201 744 99.353 27 175 647 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 4.550 16.852 16.852 3.294 12.199 29.051 2.892 10.711 39.762 2.751 10.189 49.951 2.431 9.004 58.955 76 Rotated Component Matrixa Component gtiep1 305 056 010 447 gtiep2 087 094 055 746 gtiep3 045 111 117 822 gtiep4 090 154 034 283 gtiep5 071 124 265 137 gtiep6 102 138 092 181 thdo7 165 191 187 785 thdo8 003 227 781 188 thdo9 228 082 779 118 thdo10 121 -.015 728 029 thdo11 438 176 375 -.107 thdo12 375 365 603 051 thdo13 256 536 368 101 kthuc14 226 671 -.008 084 kthuc15 231 764 240 091 kthuc16 229 755 100 110 kthuc17 420 535 077 360 kthuc18 383 566 161 306 hqua19 375 156 308 160 hqua20 462 225 227 185 hqua21 799 131 063 248 hqua22 780 132 117 213 hqua23 625 355 243 169 hqua24 631 176 175 165 hqua25 453 198 131 -.067 hqua26 652 095 024 103 hqua27 657 373 044 -.088 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 247 274 184 778 656 791 064 057 066 161 246 089 007 310 146 268 025 -.085 055 -.006 -.078 030 106 254 057 445 095 77 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố biến độc lập (lần cuối) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 1730.518 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Factor % of Cumulative Total % of Cumulativ Total Variance % Variance e% 7.481 35.623 35.623 7.481 35.623 35.623 2.097 9.988 45.610 2.097 9.988 45.610 1.668 7.944 53.554 1.668 7.944 53.554 1.379 6.565 60.119 1.379 6.565 60.119 1.136 5.411 65.530 1.136 5.411 65.530 914 4.352 69.882 702 3.344 73.226 671 3.196 76.422 627 2.984 79.406 10 584 2.782 82.188 11 522 2.486 84.674 12 454 2.164 86.838 13 427 2.033 88.871 14 401 1.909 90.781 15 373 1.776 92.557 16 334 1.591 94.148 17 296 1.412 95.559 18 271 1.289 96.849 19 227 1.082 97.931 20 222 1.056 98.987 21 213 1.013 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.522 16.770 16.770 3.038 14.468 31.238 2.534 12.066 43.304 2.439 11.613 54.917 2.229 10.613 65.530 78 Rotated Component Matrixa Component gtiep2 718 gtiep3 849 gtiep4 806 gtiep5 671 gtiep6 797 thdo7 812 thdo8 799 thdo9 788 thdo10 725 thdo12 612 kthuc14 653 kthuc15 773 kthuc16 759 kthuc17 626 kthuc18 624 hqua21 828 hqua22 833 hqua23 650 hqua24 573 hqua25 520 hqua27 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 79 Phụ lục 6: Kết đánh giá thang đo sau hiệu chỉnh Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha 2.708 2.561 2.686 0.617 0.737 0.678 0.815 0.692 0.753 0.822 2.318 3.195 2.276 0.634 0.492 0.628 0.597 0.759 0.605 0.749 thdo8 10.468 3.245 0.667 thdo9 10.516 3.470 0.626 thdo10 10.548 3.276 0.598 thdo12 10.404 3.312 0.591 Khả kiến thức (kthuc) kthuc14 14.360 7.279 0.614 kthuc15 14.230 7.205 0.692 kthuc16 14.490 6.749 0.712 kthuc17 14.190 7.491 0.669 kthuc18 14.110 7.527 0.636 Hiệu dịch vụ ngân hàng (hqua) hqua21 18.204 8.175 0.694 hqua22 18.171 7.921 0.722 hqua23 18.425 8.435 0.685 hqua24 18.403 9.120 0.537 hqua25 18.785 9.592 0.384 hqua27 18.370 8.523 0.625 0.732 0.753 0.766 0.769 0.804 0.835 0.814 0.808 0.820 0.828 0.852 0.787 0.781 0.791 0.820 0.849 0.802 0.833 Ký hiệu biến Scale Mean if Item Deleted Giao tiếp gtiep2 7.608 gtiep3 7.402 thdo7 7.540 Giao tiếp gtiep4 6.587 gtiep5 6.714 gtiep6 6.635 Thái độ (thdo) 80 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square 263.202 df 10 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative Total % 2.764 55.273 55.273 721 14.413 69.685 628 12.552 82.238 504 10.080 92.318 2.764 % of Variance Cumulative % 55.273 55.273 384 7.682 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component mqh28 660 mqh29 759 mqh30 812 mqh31 772 mqh32 705 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 81 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 Approx Chi-Square 336.134 df 10 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Copo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.999 59.984 59.984 2.999 59.984 59.984 638 12.750 72.734 566 11.327 84.062 496 9.911 93.973 301 6.027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component cldv33 757 cldv34 835 cldv35 790 cldv36 722 cldv37 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 82 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy Phụ lục 8.1: Ảnh hưởng yếu tố đến Mối quan hệ khách hàng Phân tích tương quan Correlations hieuqua kienthuc thaido Pearson 000 000 Correlation hieuqua Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 174 174 174 Pearson 000 000 Correlation kienthuc Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 174 174 174 Pearson 000 000 Correlation thaido Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 174 174 174 Pearson 000 000 000 Correlation giaotiep Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 174 174 174 Pearson 000 000 000 Correlation giaotiep Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 174 174 174 Pearson 259** 323** 352** Correlation mqhe Sig (2-tailed) 001 000 000 N 172 172 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) giaotiep1 giaotiep2 mqhe 000 000 259** 1.000 174 1.000 174 001 172 000 000 323** 1.000 174 1.000 174 000 172 000 000 352** 1.000 174 1.000 174 000 172 000 186* 174 1.000 174 015 172 000 229** 1.000 174 174 002 172 186* 229** 015 172 002 172 189 83 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered giaotiep2, giaotiep1, thaido, kienthuc, hieuquaa a All requested variables entered b Dependent Variable: mqhe Model R R Square Adjusted R Square Variables Removed Method Enter Std Error of the Estimate 616a 380 361 786 a Predictors: (Constant), giaotiep2, giaotiep1, thaido, kienthuc, hieuqua b Dependent Variable: mqhe ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 62.817 12.563 20.333 000a Residual 102.569 166 618 Total 165.386 171 a Predictors: (Constant), giaotiep2, giaotiep1, thaido, kienthuc, hieuqua b Dependent Variable: mqhe Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 022 Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta 060 371 711 Collinearity Statistics Tolerance VIF hieuqua 256 060 259 4.244 000 999 1.001 kienthuc 310 060 315 5.155 000 1.000 1.000 thaido 344 060 351 5.742 000 1.000 1.000 giaotiep1 183 060 186 3.036 003 1.000 1.000 giaotiep2 228 060 a Dependent Variable: mqhe 231 3.780 000 999 1.001 84 Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 85 Phụ lục 8.2: Ảnh hưởng Mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation mqhe mqhe cldvu 512** Sig (2-tailed) cldvu 000 N 189 185 Pearson Correlation 512** Sig (2-tailed) 000 N 185 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Enter a mqhe a All requested variables entered b Dependent Variable: cldvu Model Summaryb Model R 512 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 262 a Predictors: (Constant), mqhe b Dependent Variable: cldvu 258 869 86 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 48.933 48.933 64.860 000a Residual 138.063 183 754 Total 186.996 184 Model a Predictors: (Constant), mqhe b Dependent Variable: cldvu Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 007 064 mqhe 515 064 a Dependent Variable: cldvu Standardized Coefficients t Sig .110 913 8.054 000 Beta 512 87 88 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Trần Thanh Nguyên Ngày, tháng, năm sinh : 26/08/1982 Địa liên lạc : 9A1 Ngô Quyền, phường 06, Đà Lạt, Lâm Đồng Quá trình đào tạo 2000 – 2004: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ĐHKT Tp HCM – Chun ngành Tài Nhà nước Q trình công tác 2004 – 2006: Ngân hàng TMCP Phương Nam 2006 – : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đà Lạt Nơi sinh: TP Đà Lạt ... TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng ảnh hưởng mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Xác định yếu tố ảnh hưởng lên. .. gồm (1) xác định yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng xem xét ảnh hưởng yếu tố Mối quan hệ khách hàng đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng, (2) đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố này, (3) đưa... CỨU Xác định yếu tố ảnh hưởng lên hiệu quản lý mối quan hệ khách hàng dịch vụ ngân hàng Đánh giá mức độ ảnh hưởng quản lý mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề xuất số hàm