Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng năm 2018

Bài viết xác định mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông tin thủ tục hành chính; về cơ sở vật chất; về sự phục vụ của cán bộ công chức; về kết quả giải quyết thủ tục hành chính của khách hàng.

Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC AN TỒN VỆ SINH THỰC PHẨM TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2018 Nguyễn Văn Phúc*, Âu Hiền Sĩ*, Lê Thanh Thúy* TÓM TẮT Đặc vấn đề: Dịch vụ hành cơng ngày quan tâm, thước đo phục vụ quan nhà nước tổ chức, cá nhân thể phát triển hành địa phương quốc gia Xác định mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực an tồn thực phẩm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu hoạt động đề giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thời gian tới Mục tiêu: Xác định mức độ hài lòng chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an tồn thực phẩm gồm tiếp cận dịch vụ cơng; minh bạch thơng tin thủ tục hành chính; sở vật chất; phục vụ cán công chức; kết giải thủ tục hành khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Chúng thực nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu 130 khách hàng tự đến thực thủ tục hành từ tháng 3/2017 đến tháng 4/2018 phận tiếp nhận trả kết Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền theo định số 4939/QĐ-BYT ngày 15/9/2016 Bộ Y tế thực lấy mẫu toàn Thang đo mức độ hài lịng bao gồm: Rất hài lịng, hài lịng, bình thường, khơng hài lịng, khơng hài lịng Kết quả: Mức độ hài lòng chung (hài lòng hài lòng) chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm chiếm tỷ lệ tương đối cao (89,2%) Trong đó, mức hài lịng tiếp cận dịch vụ công (76,2%), minh bạch thông tin thủ tục hành (79,2%), sở vật chất (51,5%), phục vụ cán công chức (93,8%), kết giải thủ tục hành (93,3%) Mức đánh giá bình thường tồn q trình khảo sát (10,8%) Khơng có khách hàng khơng hài lịng (rất khơng hài lịng khơng hài lịng) chất lượng cung ứng dịch vụ đơn vị Kết luận: Từ kết nghiên cứu Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm cần tăng cường khả tiếp cận thơng tin thủ tục hành chính, đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin; nâng cao ý thức cho công chức việc tiếp công dân, tổ chức nâng cao trách nhiệm phục vụ; cần bố trí cải tạo, nâng cấp xây dựng trụ sở Từ khóa: mức độ hài lịng, hành cơng, an toàn thực phẩm ABSTRACT SURVEYING CUSTOMER SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES AT SOC TRANG DEPARTMENT OF FOOD HYGIENE AND SAFETY IN 2018 Nguyen Van Phuc, Au Hien Si, Le Thanh Thuy * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 23 – No - 2019: 01 – 09 Background: The quality of public administrative services which is increasingly concerned reflects the services of government agencies supplying for individual and organizations, as well as demonstrating the development of local and national administration Determining customer satisfaction with public administrative *Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng Tác giả liên lạc: ThS Nguyễn Văn Phúc ĐT: 0989621169 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng Email: nguyenphuc71108@gmail.com Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 services in the field of food safety and assessing the quality of service provision are necessary to narrow the gap between service qualityand their expectations, we also assessed operational efficiency in service to improve the quality of customer services in the future Objective: Determining the satisfaction level of the quality of public services in the field of food safety (including: access to public services; transparency of information about administrative procedures; facilities; attitudes and behaviors of civil servants against customers; and results of handling administrative procedures of customers Methods: We carried out a cross-sectional study with a sample size of 130 customers who came to implement administrative procedures from March 2017 to April 2018 at the department of receiving and returning results of the Safety Department Food Hygiene We used self-filled questionnaire according to Decision No 4939/QD-BYT dated September 15, 2016 of the Ministry of Health for interview We designed a satisfaction scale, including: Very satisfied, satisfied, normal, dissatisfied, and very dissatisfied levels Results: The satisfied and very satisfied levels for the quality of public service in the field of food safety accounted for a relatively high proportion (89.2%) In particular, the result showed the percentage of satisfaction with public services (76.2%), transparency of information about administrative procedures (79.2%), facilities (51.5%), attitudes and behaviors of civil servants (93.8%), results of administrative procedure settlement (93.3%) The overall percentage of customers ranking the quality of services at the normal level is 10.8% There are no unsatisfied customer (included very dissatisfied and dissatisfied levels) in terms of the quality of service delivery at the unit Conclusion: It is necessary to enhance the ability to access information about administrative procedures, and diversifying information provision; Raising awareness of civil servants in the reception to improve service responsibilities; and the unit should be renovated and upgraded to new headquarter Keywords: satisfaction, public administrative services, food safety cửa theo TCVN ISO 9001:2008 Nhằm xác ĐẶT VẤN ĐỀ định mức độ hài lòng khách hàng tiếp Dịch vụ hành cơng ngày cận dịch vụ hành cơng sau thời gian triển quan tâm, thước đo phục vụ khai thực mơ hình cần thiết để đánh quan nhà nước tổ chức, cá nhân giá hiệu hoạt động đề giải pháp thể phát triển hành nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng địa phương quốc gia Xác định mức độ hài thời gian tới lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Mục tiêu nghiên cứu thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm (ATTP) sau Xác định mức độ hài lòng chất lượng thời gian triển khai thực mơ hình theo cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực ATTP TCVN ISO 9001: 2008 (hiện TCVN ISO gồm tiếp cận dịch vụ công; minh bạch thông 9001:2015) cần thiết để đánh giá hiệu tin thủ tục hành (TTHC); sở vật chất; hoạt động đề giải pháp nâng cao chất phục vụ cán công chức; kết lượng phục vụ khách hàng thời gian tới giải TTHC khách hàng Hiện dịch vụ hành công lĩnh vực ATTP ngành y tế quản lý chia thành 04 nhóm: chứng nhận sở đủ điều kiện ATTP, tự công bố/công bố sản phẩm thực phẩm, quảng cáo thực phẩm, tập huấn xác nhận kiến thức ATTP Năm 2012, Chi cục An toàn vệ sinh phẩm tỉnh Sóc Trăng vận hành theo chế ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng tự đến đăng ký TTHC ATTP thời gian tháng 3/2017 đến tháng Chuyên Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 4/2018 phận tiếp nhận trả kết Chi cục An tồn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng Tiêu chuẩn chọn vào Là khách có khả ghi chép, đọc, hiểu Tiêu chuẩn loại Là khách hàng không đồng ý tham gia nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho việc ước tính tỷ lệ quần thể: n  Z 1  p 1  p  d2 Trong đó: n: cỡ mẫu cần điều tra Z: độ tin cậy lấy ngưỡng xác suất α = 0,05  Z 1-α/2 = 1,96 p: tỷ lệ hài lòng là 91,6%%  p= 0,916 (Tỷ lệ tham khảo từ kết “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Chi cục An tồn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương năm 2015”)(1) d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05 Theo công thức cỡ mẫu tính 118 người, lấy thêm khoảng 10% sai số, cỡ mẫu 130 người Một số biến số sử dụng nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cung ứng dịch vụ thuộc lĩnh vực ATTP đánh giá qua tiêu chí: (1) Khả tiếp cận dịch vụ công, (2) Minh bạch thông tin TTHC, (3) Cơ sở vật chất, (4) Sự phục vụ cán công chức, (5) Kết giải TTHC Tiêu chí (1) gồm có biến số đánh giá theo thang đo: dễ dàng, dễ dàng, bình thường, khó khăn khó khăn tương ứng với số điểm theo mức độ từ 51 điểm Mức độ hài lịng tiêu chí (1) đánh giá mức độ hài lòng cao (rất dễ dàng dễ Chuyên Đề Y Tế Công Cộng Nghiên cứu Y học dàng) >12 điểm; hài lịng mức bình thường =12 điểm; hài lịng thấp (khó khăn khó khăn) 15 điểm; hài lịng mức bình thường =15 điểm; hài lịng thấp (khơng rõ ràng, cụ thể khơng rõ ràng, cụ thể) 9 điểm; hài lịng mức bình thường =9 điểm; hài lịng thấp (khơng tốt khơng tốt) 12 điểm; hài lịng mức bình thường =12 điểm; hài lịng thấp (khơng tốt khơng tốt) 9 điểm; hài lòng mức bình thường =9 điểm; hài lịng thấp (khơng tốt không tốt) 57 điểm; hài lịng bình thường =57 điểm; hài lịng thấp (khơng hài lịng khơng hài lịng)