LUẬN văn NÂNG CAO mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG với DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ của GP BANK

LUẬN VĂN THẠC SỸ “NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA GP.BANK” MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN vii LỜI CAM ĐOAN viii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .12 1.1 Dịch vụ 12 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 12 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng .17 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 18 1.4 Lòng trung thành khách hàng 19 1.4.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 19 1.4.2 Các yếu tố định trung thành khách hàng .19 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng trung thành khách hàng 21 1.7 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.7.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 22 1.7.2 Mơ hình SERVPERF .23 1.7.3 Mơ hình FSQ TSQ (GrƯnroos,1984) 24 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI GP BANK – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 2.1 Thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank 26 2.1.1 Thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam 26 2.1.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .26 2.1.1.2 Tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam 28 2.1.1.3 Hành vi tiêu dùng khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ 29 2.1.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu 30 2.1.2.2 Thực trạng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank 31 2.2 Mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu 32 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng .32 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 32 2.2.1.2 Các giả thuyết 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.2.1 Nghiên cứu thứ cấp 33 2.2.2.2 Nghiên cứu sơ cấp 34 2.2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 34 2.2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng .35 2.2.2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu số lượng mẫu 35 2.2.2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 35 2.2.3 Kết nghiên cứu 37 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 37 2.2.3.1.1 Thông tin chung khách hàng 37 2.2.3.1.1.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng GP Bank 37 2.2.3.1.1.2 Số lượng ngân hàng khác ngồi GP.Bank khách hàng có giao dịch 38 2.2.3.1.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 39 2.2.3.1.1.4 Đo lường hài lòng khách hàng .43 2.2.3.2 Phân tích kiểm định đánh giá thang đo .43 2.2.3.2.1 Phân thích hệ số Cronbach’s alpha .43 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố .45 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 47 2.2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 47 2.2.3.3.2 Các giả thuyết 47 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .48 2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 48 2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy .49 2.2.3.5 Kết nghiên cứu 50 2.2.3.5.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .50 2.2.3.5.2 Đo lường hài lòng khách hàng 51 Kết luận chương 52 CHƯƠNG – CÁC GIẢI PHÁP 53 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng GP.Bank 53 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng GP Bank 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .54 3.2.1.1 Hoàn thiện sách tuyển dụng 55 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 56 3.2.1.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 56 3.2.1.4 Xây dựng phong cách chuyên nghiệp nhân viên 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao nhân tố khả đáp ứng 57 3.2.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 59 3.2.2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ ngân hàng 60 3.2.2.3 Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhân tố cảm thông .61 3.2.3.1 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng 62 3.2.3.2 Nâng cao tính hiệu phận chăm sóc khách hàng .63 3.2.4 Giải pháp nâng cao nhân tố đảm bảo 64 3.2.4.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 65 3.2.4.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 66 3.2.5 Nhóm giải pháp khác 66 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao tính hữu hình .66 3.2.5.2 Giải pháp nâng cao trung thành khách hàng 68 Kết luận chương 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC - PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 75 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN .78 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN .82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH KH GP.Bank GTTB NHBL NHTM Ngân hàng Khách hàng Ngân hàng TMP Dầu khí Tồn cầu Giá trị trung bình Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 36 Bảng 2.2 Thống kê mơ tả nhân tố tác động đến hài lòng KH .39 Bảng 2.3 Thống kê mô tả thang đo Sự hữu hình .40 Bảng 2.4 Thống kê mô tả thang đo Độ tin cậy 41 Bảng 2.5 Thống kê mô tả thang đo Khả đáp ứng 41 Bảng 2.6 Thống kê mô tả thang đo Sự đảm bảo 42 Bảng 2.7 Thống kê mô tả thang đo Sự cảm thông 43 Bảng 2.8 Thống kê mơ tả Sự hài lòng khách hàng 43 Bảng 2.10 Bảng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố 46 Bảng 2.12 Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng KH 48 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy yếu tố định hài lòng khách hàng 49 Bảng 3.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 54 Bảng 3.2 Giải pháp nâng cao nhân tố khả đáp ứng 58 Bảng 3.3 Các giải pháp nâng cao nhân tố cảm thông 61 Bảng 3.4 Giải pháp nâng cao nhân tố đảm bảo 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng GP Bank………38 Hình 2.2: Số lượng NH khác ngồi GP.Bank mà khách hàng có giao dịch….39 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu tổng quát…………………………………… 47 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) nước có bước tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương chi nhánh phòng giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tăng cao người dân Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại nước hàng đầu Standard Charterd, HSBC, ANZ, Citibank … chuyển hướng mở rộng thị trường sang thị trường bán lẻ đầy tiềm Trong môi trường cạnh tranh với khốc liệt ngày tăng cao thị trường bán lẻ đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng tổ chức dịch vụ khách hàng tốt, chiếm mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thành công phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Thu hút khách hàng mới, xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với họ, đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng nên trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu (GP.Bank) ngân hàng trẻ, ngân hàng có tiền thân từ Ngân hàng TMCP Nơng thơn Ninh Bình, chuyển đổi mơ hình hoạt động từ năm 2005, tập khách hàng mảng Ngân hàng bán lẻ chưa lớn phong phú Ngân hàng lâu đời khác Do vậy, việc nghiên cứu khách hàng, hiểu đặc điểm/nhu cầu khách hàng mong đợi họ dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng cần thiết Đề tài nghiên cứu “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank” thực với mong muốn đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đồng thời đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sự cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Thị trường Ngân hàng bán lẻ chứng kiến cạnh tranh gay gắt 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt 48 ngân hàng thương mại 53 chi nhánh ngân hàng nước Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định cho thành công Ngân hàng Bên cạnh theo thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có khoảng 20% người tiêu dùng độ tuổi trưởng thành sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều cho thấy thị trường Ngân hàng bán lẻ mảnh đất đầy tiềm Ngân hàng xây dựng dịch vụ khách hàng tốt chiếm hài lòng khách hàng chắn nâng cao vị thị trường Ngân hàng bán lẻ Mục đích: Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Ngân hàng GP, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng Khách hàng với dịch vụ - Ngân hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng GP.B bank dịch vụ Ngân - hàng bán lẻ GP.B bank Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.B bank Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng - dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.B bank Phạm vi nghiên cứu: hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP b.Bank nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mối quan hệ hài lòng khách hàng trung thành khách hàng Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Thu thập liệu - Dữ liệu sơ cấp: Người viết tiến hành thực khảo sát vấn để thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp  Các báo cáo nghiên cứu quan, viện, trường đại học  Sách, tài liệu giáo trình xuất khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu  Các viết đăng báo tạp chí khoa học chuyên ngành 4.2 Phương pháp nghiên cứu Người viết thực nghiên cứu định tính định lượng để đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP bank yếu tố định mức độ hài lòng  Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi/phiếu điều tra: kích thước mẫu dự kiến: 500  Nghiên cứu định tính: vấn cán cấp nhân viên cấp quản lý GP bank; vấn khách hàng Với liệu thu thập từ phân tích định lượng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hệ số tương quan Pearson phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cuối đưa dựa vào phân tích CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Khi kinh tế phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ cấu kinh tế ngày tăng cao Theo thống kê thường niên Ngân hàng Thế giới, năm 2013, ngành dịch vụ chiếm khoảng 60% tổng GDP giới Báo cáo hàng năm Tổng cục Thống kê Việt Nam (2013) cho thấy ngành dịch vụ chiếm 43,3% 41,7% tổng GDP Việt Nam năm 2013 2012 Báo cáo tổng cục thống kê rằng, năm 2013, tăng trưởng kinh tế bị đình trệ, nhóm ngân hàng, tài ngành cơng nghiệp bảo hiểm đạt mức tăng trưởng 6,89% Tầm quan trọng ngành dịch vụ, cụ thể ngành ngân hàng cấu kinh tế quốc dân khẳng định Vì vậy, dịch vụ quản lý dịch vụ trở thành trọng tâm nghiên cứu nhiều học giả Việt Nam giới Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm hữu hình" Định nghĩa thuộc tính đặc biệt dịch vụ, vơ hình Tiếp cận vấn đề từ góc độ khác, định nghĩa dịch vụ Zeithaml Britner (2000) tập trung vào cách dịch vụ tạo chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hoạt động, trình phương pháp để tiến hành công việc nhằm tạo giá trị cho khách hàng để đáp ứng với nhu cầu mong đợi họ Trong phạm vi đề tài luận văn này, dịch vụ hiểu dịch vụ ngân hàng cá nhân cung cấp khối ngân hàng bán lẻ ngân hàng GP bBank đến khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm dịch vụ tài khoản, cho vay chấp, chứng tiền gửi, chuyển/nhận tiền dịch vụ thẻ Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thơng qua hình thức ngân 10 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng, cần thiết mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường ngân hàng bán lẻ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Luận văn “NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA GP BANK” thực với mục đích nghiên cứu tìm hiểu khách hàng hài lòng họ, giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Quá trình nghiên cứu bắt đầu với việc tìm hiểu sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Dựa nghiên cứu lý thuyết, tác giả chọn sử dụng mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) Nghiên cứu định lượng tiến hành 172 mẫu Dữ liệu thu thập trình bày qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Những phân tích kết hợp xem xét với phân tích thị trường ngành, thông tin từ buổi vấn với khách hàng nhân viên ngân hàng Kết nghiên cứu cuối cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố: khả đáp ứng, cảm thông đảm bảo Từ phát nghiên cứu trên, tác giả đưa số nhóm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết khách hàng đánh giá cảm nhận dịch vụ ngân hàng, từ có sách điều chỉnh phù hợp 80 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu khách hàng nhận biết mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ GP Bank Tuy nhiên, thời gian có hạn, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: ‹ Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, khách hàng tham gia vấn làm nghiên cứu điều tra khơng đại diện hết cho tập/nhóm khách hàng GP Bank Nếu điều kiện thời gian cho phép, tác giả tiến hành phân nhóm đối tượng khách hàng GP Bank để có tìm tòi đề xuất chi tiết ‹ Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng GP Bank Hà Nội nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng sử dụng, bỏ qua thông tin khác khách hàng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng nhân Do vậy, nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tìm tìm hiểu sâu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2008), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu năm 2010; 2011; 2012 Trang web: http//www.gpbank.com.vn Tài liệu Chương trình Quản trị kinh doanh MBA -– PGSM Tình hình kinh tế - xã hội năm 2013 https://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13843 Tài liệu tiếng Anh Tài liệu tiếng Anh Anderson E A and Sullivan M W (1993), “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Science, Vol 12, Spring, pp 125-143 Avkiran N K (1994), “Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking”, Inter J Bank Mark, Vol 12, No.6, pp 10-18 Bendapudi,N and Berry, L.L.(1997) Customer’s motivation for maintaining relationships with service providers, Journal of Retailing, Vol 73(1), p 15-38 Deng, Z., Lu, Y, Wei, K K., Zhang, J (2009), “Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China”, International Journal of Information Management, Vol 30, p 289–300 Fitzsimmonds and Fitzsimmonds, Service Management 4th Edition, 2004, McGraw Hill P.21-25 82 Filip, A and Constantinescu, M (2007) Customer Retention and Customer Loyalty in the Financial Services Industry: Definitions, Importance and Benefits, Revista Românde Marketing, Anul 2, Nr 1: 221-237 Gremler, D., & Brown, S (1996), “Service loyalty: Its nature, importance and implications In B Edvardsson, S W Brown & R.Johnston (Eds.), Advancing Service Quality: A Global Perspective”, International Service Quality Association (pp 171-180) New York, NY Gronroos, Christian (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector” Jelsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration Hallowell R (1996), “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service Industry Management , Vol 7, No 4, pp 27-42 10 Kayis B, Kim H and Shin H T (2003), “A Comparative Analysis of Cultural, Conceptual and Practical Constraints on Quality Management Implementations: Findings from Australian and Korean Banking Industries”, TQM and Business Excellence, Vol 14, No.7, pp 765-777 11 Kevin Cacioppo, (1995) Measuring and Managing Customer Satisfaction: "The gulf between satisfied customers and completely satisfied customers can swallow a business."Harvard Business Review, November/December 1995 12 Levesque T and McDougall G H C (1996), “Determinants of CustomerSatisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 14,No 7, pp 12-20 13 Nguyen N (1991), “Un Modèle Explicatif de L’Évaluation de la Qualité d’un Service:Une Étude Empirique”, Recherche et Applications en Marketing, Vol 2, p.83-98 14 Oppewal H and Vriens M (2000), “Measuring Perceived Service Quality Using Integrated Conjoint Experiments”, Marketing, Vol.18, No 4, pp.154-69 83 International Journal of Bank 15 Parasuraman, A., Valerie A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No 1, pp.12-40 16 Rust R and Zahorik A (1993), “Customer Satisfaction, Customer Retention andMarket Share”, Journal of Retailing, Vol 69, No 2, pp 193-215 17 Tse, D.K., and Wilton, P C (1988), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, 25 (May), p.204-12 18 Tình hình kinh tế - xã hội năm 2013 19 https://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13843 20 Services, etc., value added (% of GDP) http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS 21 Wang Y, Lo H-P and Hui Y V (2003), “The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence From the Banking Industry in China”, Managing Service Quality, Vol 13, No 1, pp 72-83 22 Zalatar, WF 2012, Quantifying Customers: ‟Gender Effects on Service Quality Perceptions of Philippine Commercial Banks, International Conference on Asia Business Innovation and Technology Management”, Procedia, Social and Behavior Sciences, Vol 57, pp 268-274 84 PHỤ LỤC - PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng, Trước hết, Ngân hàng GP Bank cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Cam kết thành công”, mong muốn đêm đến cho khách hàng dịch vụ tốt hài lòng cao Nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tiến hành khảo sát nhỏ để tìm hiểu ý kiến Quý khách hàng dịch vụ Ngân hàng chúng tơi Xin q khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi bao lâu? năm 5-6 năm 1-2 năm năm 3-4 năm Anh chị có giao dịch với ngân hàng? 1-2 NH 7-8 NH 3-4 NH NH 5-6 NH Anh/chị có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây? ST T Hoàn toàn đồng ý Chỉ tiêu NH có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp Phòng giao dịch/chi nhánh ngân hàng thiệt kế đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng NH có hệ thống ATM rộng khắp thuận tiện cho KH 85 Đồng Bình ý thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý NH thực dịch vụ từ lần đầu NH cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa NH thông báo cho khách hàng yêu cầu họ thực NH thực dich vụ xác, khơng có sai sót 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định 11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12 Quy trình/thủ tục Ngân hàng nhanh đơn giản 13 NH tích cực phản hồi yêu cầu KH ‹ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Ngân hàng xử lý kịp thời yêu cầu gửi qua internet 14 15 16 19 Các thông tin cá nhân bảo mật tốt KH cảm thấy yên tâm thực hiên giao dịch qua Internet banking Nhân viên NH nhận hướng dẫn kịp thời & đầy đủ từ cấp có tình bất thường phát sinh KH cảm thấy yên tâm giao dịch với nhân viên NH 20 Nhân viên NH ý đến nhu cầu KH 21 Nhân viên NH đặt yêu cầu KH lên hàng đầu 22 Nhân viên NH hiểu nhu cầu cụ thể KH 17 18 Anh /chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? Rất hài lòng Tương đối khơng hài lòng Khá hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Hài lòng Anh/ chị đánh nhận định sau 86 ST T Chỉ tiêu Hoàn tồn đồng ý Đồn gý Bình thườn g Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Tôi ưu tiên sử dụng dịch vụ GP bank lựa chọn loại dịch vụ mà nhiều NH khác cung cấp Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ GP bank Tôi khách hàng trung thành GP bank CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .856 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1042.128 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction Tangible 1.000 485 Tangible 1.000 649 Tangible 1.000 620 Tangible 1.000 654 Tangible 1.000 605 Reliability 1.000 572 Reliability 1.000 479 Reliability 1.000 576 Reliability 1.000 436 Reliability 1.000 354 Responsiveness 1.000 424 Responsiveness 1.000 654 Responsiveness 1.000 534 Responsiveness 1.000 440 Responsiveness 1.000 362 Assurance 1.000 694 Assurance 1.000 615 Assurance 1.000 464 Assurance 1.000 525 Empathy 1.000 459 Empathy 1.000 452 Empathy 1.000 620 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent 88 Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Variance ative % 5.751 26.140 26.140 5.751 26.140 26.140 3.863 17.560 17.560 2.347 10.668 36.808 2.347 10.668 36.808 2.764 12.565 30.125 1.366 6.208 43.016 1.366 6.208 43.016 2.557 11.623 41.748 1.143 5.195 48.211 1.143 5.195 48.211 1.259 5.721 47.469 1.063 4.830 53.041 1.063 4.830 53.041 1.226 5.572 53.041 923 4.194 57.235 897 4.078 61.313 857 3.895 65.208 830 3.774 68.982 10 776 3.527 72.509 11 769 3.496 76.005 12 704 3.202 79.207 13 680 3.093 82.300 14 552 2.509 84.809 15 518 2.356 87.166 16 517 2.349 89.515 17 477 2.169 91.684 18 433 1.970 93.654 19 413 1.879 95.533 20 363 1.649 97.182 21 318 1.445 98.626 22 302 1.374 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Assurance 661 Empathy 658 Reliability 651 Reliability 622 Empathy 614 Assurance 604 Reliability 598 Reliability 597 Responsiveness 573 Responsiveness 561 89 Reliability 519 Assurance 509 Empathy 496 Responsiveness Responsiveness 726 Tangible 484 Tangible -.585 -.548 Tangible 504 -.545 Tangible 642 Responsiveness Assurance 646 Tangible 457 -.569 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Assurance 688 Assurance 633 Responsiveness 629 Assurance 615 Responsiveness 574 Empathy 563 Reliability 544 Empathy 538 Reliability 710 Empathy 686 Reliability 626 Reliability 451 Reliability 4 517 479 Tangible 741 Tangible 712 Tangible 683 Responsiveness 506 -.601 Responsiveness Tangible 794 Tangible Assurance 798 Responsiveness 472 90 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations Component Transformation Matrix Component 718 561 346 155 161 520 -.187 -.829 064 051 -.296 765 -.396 -.395 -.119 -.350 197 -.175 624 647 066 -.160 072 -.653 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 91 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .827 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 779.667 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction Tangible 1.000 547 Tangible 1.000 656 Tangible 1.000 692 Tangible 1.000 820 Tangible 1.000 606 Reliability 1.000 570 Reliability 1.000 478 Reliability 1.000 576 Responsiveness 1.000 639 Responsiveness 1.000 559 Assurance 1.000 889 Assurance 1.000 609 Assurance 1.000 476 Assurance 1.000 529 Empathy 1.000 483 Empathy 1.000 477 Empathy 1.000 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Varianc ive % e 4.616 27.155 27.155 4.616 27.155 27.155 3.269 19.227 19.227 2.218 13.045 40.201 2.218 13.045 40.201 2.476 14.568 33.795 1.300 7.647 47.847 1.300 7.647 47.847 2.217 13.043 46.838 92 1.039 6.114 53.961 1.039 6.114 53.961 1.149 6.759 53.597 1.036 6.092 60.053 1.036 6.092 60.053 1.098 6.456 60.053 835 4.910 64.963 792 4.656 69.619 734 4.319 73.938 722 4.249 78.187 10 633 3.722 81.909 11 562 3.305 85.214 12 542 3.190 88.404 13 472 2.779 91.184 14 438 2.577 93.760 15 395 2.323 96.084 16 351 2.063 98.147 17 315 1.853 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Empathy 677 Assurance 670 Reliability 660 Reliability 643 Empathy 619 Reliability 611 Assurance 592 Responsiveness 579 Assurance 519 Empathy 506 Responsiveness Tangible 465 732 517 Tangible Tangible -.578 -.564 547 -.550 Tangible 700 Assurance 680 580 Tangible 466 -.678 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 93 Component Responsiveness 705 Assurance 664 Assurance 639 Empathy 601 Responsiveness 581 Assurance 563 Empathy 561 Reliability 517 531 Tangible 762 Tangible 728 Tangible 699 Reliability 692 Empathy 687 Reliability 602 Tangible 509 Tangible 894 Assurance 930 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 713 441 521 130 088 580 -.765 -.200 109 162 -.222 -.439 781 -.380 -.061 -.309 -.052 205 542 753 099 155 -.192 -.730 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 94 ... cứu Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GP.Bank thực với mong muốn đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đồng thời đưa giải pháp để nâng cao. .. Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng - dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.B bank Phạm vi nghiên cứu: hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP b.Bank nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng. .. triển Ngân hàng GP, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng Khách hàng với dịch vụ - Ngân hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng GP.B bank dịch vụ Ngân