NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội CN hà TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CN HÀ TĨNH LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Bán lẻ khuynh hướng ngân hàng lựa chọn để phát triển dài hạn bền vững Khách hàng có nhu cầu ngày cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Mảng bán lẻ dịch vụ đóng góp lớn vào “bức tranh” lợi nhuận ngân hàng MB đặt mục tiêu nâng tỷ lệ doanh thu từ bán lẻ lên 70% tổng doanh thu NỘI DUNG TRÌNH BÀY Chương 1: Các vấn đề chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại I Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hà Tĩnh II Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hà Tĩnh III CHƯƠNG I TRÌNH BÀY CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ • Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức dịch v ụ tối thi ểu mà m ột ngân hàng l ựa ch ọn để cung cấp làm hài lòng khách hàng mục tiêu Đ ồng th ời, ph ải Khái Khái ni niệ ệm m trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước Thành Thành ph phầ ần n • • • • • Nhân viên bán lẻ SPDV bán lẻ Quy trình Kênh phân phối Chỉ tiêu định tính: Phương tiện hữu hình, Năng l ực ph ục vụ, Tính đáp ứng, Tính tin c ậy, Tính đ ồng c ảm, Hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận giá, Sự hài lòng KH, Sự trung thành c KH Nhóm tiêu đánh giá • Chỉ tiêu định lượng: Mức độ gia tăng doanh số l ợi nhu ận, s ố l ượng khách hàng, th ị ph ần, t s ố s ản phẩm cung cấp Các nhân tố ảnh hưởng Hạ tầng Công nghệ thông tin Năng lực tài Cơ sở pháp lý Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực hiệu Tăng trưởng phát triển kinh tế mơi trường xã hội Tình hình trị trật tự an tồn xã hội Kênh phân phối Nhu cầu KH Chính sách KH Sản phẩm dịch vụ Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước Đối thủ cạnh tranh Chính sách Marketing NHÂN TỐ CHỦ QUAN NHÂN TỐ KHÁCH QUAN CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HÀ TĨNH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HÀ TĨNH Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Thành lập: 20/3/2014 Trụ sở: Số 80 Đường Phan Đình Phùng, TP Hà Tĩnh Tổng cán nhân viên: 50 Ban Giám đốc Phòng Khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Lao động th ngồi TÌNH HÌNH HĐKD GIAI ĐOẠN 2014 - 2017 Chỉ tiêu Lợi nhuận tăng gấp đôi Tổng huy động vốn Tỷ trọng thị phần sau năm không tăng trưởng địa bàn thấp 2014 2015 2016 2017 DTT sau rủi ro 14,2 20,97 29,9 Chi hoạt động 5,9 9,75 13,73 17,8 Phí quản lý 0,02 1,65 2,28 2,9 Lợi nhuận trước thuế 0,08 2,8 4,96 9,2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Huy động vốn bán lẻ có tăng trưởng tổng HĐV gần không tăng, làm cho tăng trưởng tuyệt đối HĐV bán lẻ Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ MB Hà Tĩnh qua năm tỷ trọng quy mơ Đến thời điểm tháng năm 2018 tín dụng bán lẻ chiếm 100% dư nợ toàn chi nhánh 800 700 600 500 400 Tổng HĐV 300 Bán lẻ 200 100 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 T8/2018 10 Điểm bật bán lẻ MB Hà Tĩnh Tốc độ tăng trưởng Doanh thu phí bảo lãnh, kiều hối ngân hàng điện tử MB Hà Tĩnh tốt, chiếm tỷ trọng cao doanh thu tồn chi nhánh Tình hình nợ xấu nợ hạn MB Hà Tĩnh 2017 thuộc top cao so với chi nhánh MB khu vực Trên địa bàn Hà Tĩnh, tỷ lệ nợ xấu bình quân 2016 1.36% ngày 31/12/2017 Bảo lãnh Thẻ, Kiều hối, NHĐT 2015 2014 500 1000 1500 11 Điểm bật bán lẻ MB Hà Tĩnh Trong tháng cuối năm 2018 MB Hà Tĩnh cài đặt kích hoạt sử dụng 3000 user eMB Đầu tiên địa bàn:MB Hà Tĩnh kết nối với Vingroup Hà Tĩnh mở thẻ Tín dụng ghi nợ đồng thương hiệu MB-VinID Từ đầu năm 2018, MB Hà Tĩnh có 290 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, tổng phí thu đến 2,9 tỷ, mang đến thu nhập phí 1050 triệu Tại Hà Tĩnh, MB đơn vị đầu việc bán bảo hiểm nhân thọ ngân hàng 12 Số liệu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh  Năm 2015 2016 MB Hà Tĩnh nằm Top 10 điểm chấm CLDV hệ thống  Năm 2017 2018 MB Hà Tĩnh bị tụt hạng, khơng nằm Top Phân tích sâu casa, HĐV, thẻ tín dụng khách hàng nhận thấy mức độ thâm nhập khách hàng MB Hà Tĩnh thấp Mức độ giữ chân khách hàng tiếp tục giao dịch lâu dài chưa cao, tỷ lệ khách hàng khơng cịn giao dịch (Inactive) cao 37% 13 Đánh giá Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Những kết đạt Hoạt động kinh doanh MB Hà Tĩnh người bán lẻ MB Hà Tĩnh Phát huy mạnh dân địa bàn giới an toàn hiệu quả, ngân hàng số đại, truyền thơng đánh giá góp phần nâng cao quy thực hoạt động cao CLDV mô vốn, lực tài toán quốc tế Tốc độ tăng trưởng Năng lực phục vụ khách Tận dụng tối đa quy mơ dư nợ bán lẻ hàng nhân viên bán sách chăm sóc khách tốt qua năm lẻ MB Hà Tĩnh tốt hàng MB Hà Tĩnh 14 Đánh giá Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Những hạn chế Phân tích sâu casa, Nhiều sản phẩm Tình trạng số lượng dịch vụ khơng phù nhân viên làm việc Tỷ lệ nợ xấu mảng Thị phần bán lẻ hợp với địa bàn tải, không đáp ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh nhỏ hoạt động nên khó ứng kịp thời giao MB Hà Tĩnh khăn tiếp cận dịch cho khách mức cảnh báo khách hàng hàng HĐV, thẻ tín dụng HĐV MBHT gần khách hàng khơng có tăng nhận thấy mức độ trưởng năm thâm nhập khách hàng MB Hà Tĩnh thấp 15 Mức độ giữ chân khách hàng thấp, tỷ lệ khách hàng khơng cịn giao dịch (Inactive) q cao 37% NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ Thói quen sử dụng tiền mặt, ngại sử dụng sản phẩm cơng Trình độ đội ngũ nhân viên nghệ Thời gian xử lý hồ sơ vay cịn chậm Chính sách khách hàng chưa hỗ trợ kịp thời Các SPDV bán lẻ MB Hà Tĩnh chưa đa dạng hạn chế NNgguu yyêênn nnhhââ nn kkhh áácchh qquuaa nn NNgguu yyêênn nnhhââ nn cchh ủủ qquu aann Khả am hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách Tâm lý ngại vay mượn Do số lượng ngân hàng địa bàn nhiều Các điều kiện kinh tế, xã hội chưa hỗ trợ cho phát triển dịch vụ NHBL Chưa có nhiều hoạt động quảng bá, marketing Các sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HÀ TĨNH 17 Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Sẵn sàng cho “Ngôi nhà số Tiếp tục phát Đối tác chiến triển cho vay tín lược Viettel Hà chấp Tĩnh Tăng lượng Khách hàng khách hàng trọng tâm: địa bàn Quân nhân 18 Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Hoàn thiện sách nhân Hoạt động Nhóm giải truyền thơng pháp liên quan Marketing đến Quy trình Nhóm giải pháp Nhóm giải liên quan đến pháp liên quan Cơ sở vật chất đến Công nghệ 19 Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh - Hoàn thiện chế phân giao đánh giá KPI - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường bán chéo, huy động toàn lực lượng CBCNV - Đào tạo nội chi nhánh - Giám sát đo lường quy trình - Chuẩn hố, cập nhật thường xun thông tin khách hàng - Cải tiến mẫu biểu, cải tiến cách tính lãi, chi trả lãi tiết kiệm - Đẩy nhanh cải tiến tăng tiện ích T24, tăng tự động hóa phục vụ khách hàng - Quyết tâm xây dựng ngân hàng số - Tổ chức trì 5S, ISO - Tăng cường chất lượng dịch vụ ATM Kios ATM - Xem xét lại số khu vực mơ hình giao dịch chuẩn - Sử dụng hiệu ngân sách Marketing cho quảng cáo địa phương - Tổ chức hội thảo, hội nghị, giao lưu với khách hàng, đối tác - Tổ chức hoạt động cộng đồng 20 21 i v i n g â n Đ ố v ố i Đ h i n N C H Bi N M i v g NGHỊ h MỘT SỐ KIẾN N í n h p h Những điểm luận văn thực Luận văn sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Đánh giá kết đạt tồn nguyên nhân công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh số kiến nghị 22 Hạn chế nghiên cứu Chất lượng Số liệu thông dịch vụ vấn tin dùng cho đề khó định phân tích cịn lượng Kinh nghiệm thực tiễn hạn chế 23 TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ! 24 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HÀ TĨNH 17 Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hà Tĩnh Đánh giá kết đạt tồn nguyên nhân công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. Hà Tĩnh III CHƯƠNG I TRÌNH BÀY CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ • Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức dịch