NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp nước SẠCH tại CÔNG TY HADUWACO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY HADUWACO 7/28/20 Giới thiệu Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Hải Dương - HADUWACO HADUWACO LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Sản xuất, kinh doanh nước 7/28/20 Thi công cơng trình ngành nước Tính cấp thiết đề tài KẾT QUẢ SXKD GIAI ĐOẠN 2011-2017 398 220 51 135 84.5 (x 10 7/28/20 5133 45 60 Năm 2011 (% ) 123 m3 /n gà y) (t riệ u m3 ) (tỉ đồ ng ) (x 10 00 đồ ng hồ ) (% ) 94 205 Tính cấp thiết đề tài CHỦ TRƯƠNG ĐẦU TƯ CHẤT LƯỢNG QUY MƠ Địa bàn Quy chuẩn sản phẩm 7/28/20 Cơng suất Khách hàng Tính cấp thiết đề tài Thiếu đầu tư cho CLDV Hình ảnh cơng ty xuống Thiếu đầu tư choLượng phàn nàn tăng CLDV SL sử dụng Doanh thu giảm 7/28/20 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá nhân tố Thiếu đầu tư cho CLDV Nhân tố ảnh hưởng CLDV Mức độ tác động Biện pháp nâng cao CLDV 7/28/20 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Chất lượng dịch vụ cung cấp nước Đối tượng nghiên cứu • Nội dung: Dịch vụ HADUWACO • Thời gian: 2011-2017 Phạm vi • Khơng gian: Thành phố Hải Dương nghiên cứu 7/28/20 KẾT CẤU LUẬN VĂN I Cơ sở lý luận II Mơ hình nghiên cứu III Thu thập phân tích liệu IV Thảo luận kết phân tích Cơ sở lý luận Dịch vụ Chất lượng DV Dịch vụ cung cấp nước Đánh giá CLDV • Một số mơ hình lý • Khái niệm • Hoạt động cung cấp nước thuyết • Mối quan hệ • Đánh giá CLDV – hài mơ hình lịng khách • CLDV cung hàng cấp nước 7/28/20 Mơ hình nghiên cứu SỰ ĐÁP ỨNG ĐỘ TIN CẬY 7/28/20 NĂNG LỰC PHỤC VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý luận Mơ hình, thang đo NC sơ định tính Kiểm định, phân tích NC thức NC sơ định lượng Hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết Đề xuất giải pháp Phương pháp nghiên cứu • Phỏng vấn chuyên gia • Bảng hỏi sơ NC sơ định tính 7/28/20 NC sơ định lượng • Khảo sát thử • Điều chỉnh bảng hỏi • Khảo sát thực tế • Thu thập, xử lý liệu NC thức Xử lý liệu thu Phân tích • Hệ số tin cậy liệu • Nhân tố khám phá Phân tích • Phân tích tương quan hồi quy • Hồi quy tuyến tính Kiểm định mơ hình 7/28/20 Kết nghiên cứu Mơ tả mẫu nghiên cứu Giới tính 46.4 53.6 Na m Loại khách hàng 13.6 27.6 58.8 Thời gian sử dụng DV 18.8 31.6 49.6 10 năm Nhóm tuổi 22.4 44.4 7/28/20 33.2 18-35 36-45 >45 Doanh nghiệp Gia đình Trình độ 44.4 10.8 44.8 Phổ thơng CĐ-Trung cấp Kết nghiên cứu Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo Số lượng biến Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Sự đáp ứng 0,896 0,850 Năng lực phục vụ 0,834 Sự cảm thơng* 0,882 Phương tiện hữu hình 0,780 Chất lượng dịch vụ 0,822 7/28/20 Kết nghiên cứu CÁC HỆ SỐ HỒI QUY Mơ hình Hệ số điều chỉnh Đa cộng tuyến   DTC DU NLPV SCT PTHH Beta 0.325 0.224 0.257 0.233 0.175 VIF Tolerance 1.245 0.803 1.144 0.874 1.112 0.899 1.37 0.73 1.183 0.845 7/28/20 Kết hồi quy R R2 điều Durbin chỉnh Watson 0.762 0.572 2.17 Kết ANOVA Tổng Bậc Hệ Sig bình tự số F phương dF 77.664 67.5 0.00 Kết nghiên cứu Kết hồi quy biểu diễn sau: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = 0.325 x ĐỘ TIN CẬY + 0.224 x SỰ ĐÁP ỨNG + 0.257 x NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.233 x SỰ CẢM THƠNG + 0.175 x PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH + ε 7/28/20 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỘ TIN CẬY • Tuyên truyền nhận thức • Giám sát hoạt động NV NĂNG LỰC PHỤC VỤ • Đào tạo chun mơn • Quy trình, thủ tục SỰ ĐÁP ỨNG • Kênh thơng tin SỰ CẢM THƠNG • Chính sách hỗ trợ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH • Trang bị NV • Trụ sở, văn phòng làm việc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN 7/28/20 ... luận Dịch vụ Chất lượng DV Dịch vụ cung cấp nước Đánh giá CLDV • Một số mơ hình lý • Khái niệm • Hoạt động cung cấp nước thuyết • Mối quan hệ • Đánh giá CLDV – hài mơ hình lịng khách • CLDV cung. .. pháp nâng cao CLDV 7/28/20 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Chất lượng dịch vụ cung cấp nước Đối tượng nghiên cứu • Nội dung: Dịch vụ HADUWACO • Thời gian: 2011-2017 Phạm vi • Không gian: Thành...Giới thiệu Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Hải Dương - HADUWACO HADUWACO LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Sản xuất, kinh doanh nước 7/28/20 Thi công công trình ngành nước Tính cấp thiết đề tài KẾT