Triển khai dự án nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch của GPBank sở giao dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp

Quản trị hành vi tổ chức BÀI TẬP HẾT MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Đề bài: Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/ tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/ tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn sở lý thuyết hành vi tổ chức? Bài làm: Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Ngân hàng cạnh tranh từ sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán nhân viên, hình ảnh ngân hàng, tiện nghi tiện ích mà Ngân hàng đem đến cho khách hàng…Một lời giải quan trọng toán cạnh tranh việc doanh nghiệp xây dựng cho văn hóa doanh nghiệp, yếu tố định thành bại phát triển doanh nghiệp Sau học môn học Quản trị hành vi tổ chức với thời gian làm việc thực tế phòng Kế toán Tài giao dịch kho quỹ GPBank Sở giao dịch thấy số tồn tại phòng sau gắn kết với kiến thức mà học từ môn học nghiên cứu dự án nhỏ nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch GPBank Sở giao dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp I Tổng quan ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu- Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu ( GPBank) tiền thân Ngân hàng nông thôn Ninh Bình, thành lập năm 1993 thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị vào năm 2005 Từ tổ công tác Hà Nội với 10 thành viên (thời điểm tháng 11/2005), đến GP.Bank có phát triển mạnh mẽ, tăng mạnh qui mô hoạt động, tổ chức mạng lưới số lượng Cán nhân viên Mạng lưới Quản trị hành vi tổ chức kinh doanh GP.Bank không ngừng mở rộng với 01 Hội sở gần 80 đơn vị kinh doanh trải rộng hầu hết khu vực kinh tế trọng điểm Việt Nam Mục tiêu GPBank thời gian tới trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng cao bền vững, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển chung GPBank, GPBank Sở giao dịch đời vào tháng 11/2009 đến GPBank Sở Giao dịch có tổng tài sản 1.650 tỷ đồng gần 100 cán nhân viên, phòng giao dịch trực thuộc Mặc dù số phòng trực thuộc Sở giao dịch chưa nhiều song kết kinh doanh mà Sở giao dịch đạt hai năm qua tương đương với chi nhánh có quy mô 10 phòng giao dịch góp phần không nhỏ vào thành công chung hệ thống GPBank II Triển khai dự án nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch GPBank Sở giao dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp Từ năm 2009, bắt đầu công tác GPBank Tới nay, với vị trí Trưởng phòng Kế toán tài giao dịch kho quỹ, Công việc việc đảm bảo thực thu chi tuân thủ theo chế độ tài kế toán Bộ tài GPBank, phải thực kế hoạch kinh doanh phòng Để hoàn thành vượt kế hoạch kinh doanh phòng giao dịch việc tìm kiếm khách hàng việc chăm sóc khách hàng giao dịch với Ngân hàng , trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến cho khách hàng hài lòng tin tưởng Ngân hàng Trong trình làm việc, nhận thấy có số vấn đề sau: Chưa thực tiêu chuẩn hóa dành cho giao dịch viên, chuẩn hóa phòng giao dịch: Chuẩn hóa phòng giao dịch phải từ diện mạo phòng giao dịch đến cán nhân viên giao dịch Phòng giao dịch GPBank Sở giao chưa thiết kế theo mô hình phòng giao dịch lấy khách hàng làm trung tâm, dành phần tiện nghi cho khách hàng nên sở vật chất chưa có thiết kế phù hợp không gian cho cán làm việc thuận tiện cho Khách Quản trị hành vi tổ chức hàng Khách hàng tới giao dịch ngồi cách giao dịch viên qua kính bàn quầy dẫn tới việc hạn chế trình trao đổi giới thiệu sản phẩm Ngân hàng, đường mạng dây điện chưa thiết kế gọn gàng, mỹ quan hay logo, biển hiệu chưa đẹp mắt gây ấn tượng với khách hàng, nhân viên mặc đồng phục đeo biển tên Đồ đạc, chứng từ bàn giao dịch viên lộn xộn, thiếu ấn phục vụ khách hàng Một số nhân viên giao dịch rời khỏi vị trí giao dịch lâu dẫn tới việc khách đến quầy mà quầy giao dịch viên phục vụ Trong phòng việc trao đổi giao tiếp cán nhân viên phòng với nhiều ồn thiếu tính chuyên nghiệp Do khả hoạt động phát triển kinh doanh Phòng giao dịch hạn chế Các nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh GPBank Điều ảnh hưởng tới hình ảnh GPBank hình thức Phòng giao dịch chưa thực thu hút ý Khách hàng thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu mang tính thống toàn hệ thống Quy trình nghiệp vụ chưa chuẩn hóa: Khách hàng bước qua cửa vào tới vị trí quầy giao dịch nhân viên giao dịch thiếu câu nói chào khách hàng, chưa chủ động chào đón lắng nghe nhu cầu khách hàng Trong trình giao dịch thiếu thái độ niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng Các kỹ giao tiếp với khách hàng thực chưa đạt chuẩn Trong phục vụ thiếu chưa đầy đủ ấn dẫn đến việc cần sử dụng đến giao dịch viên lại phải di chuyển để lấy ấn dẫn đến thời gian cho khách hàng Khi kết thúc giao dịch chưa chủ động thông báo với khách hàng, cám ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Những nguyên nhân dẫn tới chất lượng giao dịch không bảo đảm Thời gian giao dịch lâu, kéo dài nên Khách hàng phải chờ đợi nhiều => Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ GPBank Chuyên môn nghiệp vụ kỹ giới thiệu sản phẩm giao dịch viên chưa cao: Giao dịch viên chưa nắm quy định nghiệp vụ, hiểu Quản trị hành vi tổ chức rõ tính sản phẩm, dịch vụ , chương trình khuyến GPBank Khi hiểu rõ sản phẩm giao dịch viên tư vấn sản phẩm dịch vụ tới Khách hàng tốt được, đem đến hài lòng cho khách hàng Trong giao dịch với khách hàng giao dịch viên thực nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu chưa biết chủ động chào mời giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Có nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng không giới thiệu giới thiệu không đầy đủ dẫn đến việc tiếp cận tới dịch vụ Ngân hàng chậm Việc chưa khai thác đối tượng khách hàng cá nhân để cung ứng gói sản phẩm bán lẻ lý dẫn tới việc Phòng giao dịch bỏ lỡ nhiều Khách hàng tiềm nguồn Khách hàng dồi Ngân hàng tìm cách để lôi kéo nguồn Khách hàng Nhân viên phòng giao chưa thực đẩy mạnh thực tiêu huy động tìm kiếm khách hàng Với mức lương cán nhân viên giao dịch thấp, công việc hàng ngày họ gặp nhiều căng thẳng, ngân hàng thường trọng đến phận tín dụng, lãnh đạo ngân hàng thường nghĩ phận tín dụng phận làm lợi nhuận cho Ngân hàng, mà phận giao dịch thường quan tâm Phòng giao dịch phòng ban phải thực kế hoạch kinh doanh Ngân hàng, họ phải thực tiêu huy động, tiêu phát hành thẻ, phát triển khách hàng mới… Nhưng với chế độ đãi ngộ khen thưởng cán nhân viên giao dịch chưa có động lực thúc đẩy việc tìm kiếm khách hàng tăng trưởng huy động vốn họ làm việc cách thụ động Một số phận chưa hiểu chiến lược kinh doanh GPBank, định hướng kinh doanh cách rõ ràng Ban lãnh đạo Lâu nay, thuộc tầm nhìn xa, chiến lược kinh doanh đầu cấp lãnh đạo Ngân hàng, họ nghĩ: “chẳng việc phải chia sẻ cho ai”, nên nhân viên thấy cần làm làm hết tháng, để có lương Quản trị hành vi tổ chức Là trưởng phòng giao dịch đứng trước vấn đề tồn phòng đề xuất với lãnh đạo GPBank Sở giao dịch cho triển khai dự án nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng quầy giao dịch Tuy nhiên thực thí điểm phòng giao dịch Sở giao dịch, sau thành công đề xuất Ban Tổng giám đốc cho triển khai toàn hệ thống với dự án lớn mang tính tổng thể Tại thời điểm triển khai xuất phát từ tồn phòng để thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, mục đích đem lại hiệu hoạt động kinh doanh tốt cho Ngân hàng Tuy nhiên sau học môn quản trị hành vi tổ chức, hiểu đề xuất mà đưa vấn đề liên quan tới việc làm để củng cố văn hóa tổ chức doanh nghiệp Ngày nay, thường nghe nhắc nhiều đến “Văn hóa tổ chức” văn hóa tổ chức gì? “Văn hoá tổ chức(organization culture) hình mẫu giả thiết, giá trị niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ hành động nhân viên với vấn đề hội” Tại ngày có nhiều doanh nghiệp Việt Nam mong muốn xây dựng cho văn hóa doanh nghiệp riêng biệt Nói xây dựng văn hóa cốt lõi cho doanh nghiệp GPBank không nằm số GPBank bước hướng tổ chức tới văn hóa hợp tác, chia sẻ hướng tới Khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Tuy nhiên chưa tạo giá trị chung, chuẩn mực chung ngân hàng nên cán nhân viên GPBank chưa ý thức việc phải làm việc dựa nguyên tắc hướng tới giá trị, chuẩn mực chung Giải mã văn hóa tổ chức thông qua tượng: Các câu chuyện giai thoại tổ chức: Những câu chuyện giai thoại khứ doanh nghiệp có vai trò dẫn xã hội hiệu cách xử lý hay không xử lý công việc Điều quan trọng Quản trị hành vi tổ chức câu chuyện làm nảy sinh tình cảm tâm trí người nghe, khiến họ nhớ lâu học câu chuyện Nghi thức buổi lễ: Các buổi lễ hoạt động theo kế hoạch thể văn hóa doanh nghiệp thực lợi ích tập thể Các buổi lễ bao gồm trao phần thưởng( hay kỷ luật) nhân viên công khai, hay tổ chức khai trương, mừng hợp đồng mới, tổng kết kinh doanh Ngôn ngữ tổ chức: Nhân viên xưng hô với đồng nghiệp nào, giao tiếp với khách hàng, đối tác sao, tất biểu tượng lời giá trị văn hóa Bài trí trụ sở biểu tượng: Tại nhiều tổ chức quy mô, hình dáng, cách thiết kế phòng ban, văn phòng danh nghiệp cho thấy quan tâm doanh nghiệp tới phận, tới khách hàng mình, thân thiện môi trường làm việc, tính linh hoạt hay hàng loạt giá trị khác Như vậy, vấn đề mà GPBank Sở giao dịch gặp phải việc chưa củng cố tốt văn hóa doanh nghiệp thông qua hệ thống nghi thức, ngôn ngữ tổ chức, trí trụ sở biểu tượng Hệ thống nghi thức chưa phù hợp Thể việc GPBank Sở giao dịch chưa có tiêu chuẩn dành cho giao dịch viên, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Mỗi giao dịch viên đón tiếp phục vụ khách hàng theo cách riêng không theo quy chuẩn thống Ngoài ra, giao dịch viên chưa hiểu chiến lược kinh doanh GPBank Sở giao dịch, định hướng kinh doanh cách rõ ràng Ban lãnh đạo dẫn tới việc họ chưa chủ động tâm việc thực tiêu kế hoạch kinh doanh Chính dẫn tới việc nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh GPBank Chưa có ngôn ngữ tổ chức chuẩn mực để áp dụng GPBank Sở giao dịch, chưa có tiêu chuẩn dành cho giao dịch viên nên việc giao tiếp nội hay giao tiếp với khách hàng giao dịch viên theo cách tùy hứng Có nghĩa thiếu câu nói chuẩn, câu nói giao tiếp với khách Quản trị hành vi tổ chức hàng tạo chuyên nghiệp riêng biệt, gây ấn tượng tốt cho khách hàng Qua giao tiếp, hình ảnh nhân viên Ngân hàng phản ánh toàn hình ảnh Ngân hàng Chỉ cần không hài lòng khách hàng ảnh hưởng tới uy tín Ngân hàng Ngược lại, hình ảnh đẹp Ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách Hoặc trao đổi nội nhân viên trao đổi không lịch với dùng nhiều ngôn ngữ đời thường không chuyên nghiệp, khách hàng nhìn thấy nghe thấy gây hình ảnh chuyên nghiệp Ngân hàng Bài trí trụ sở biểu tượng GPBank Sở giao dịch chưa tạo nên ấn tượng sâu sắc với khách hàng Chưa có thiết kế chuẩn theo nhận diện thương hiệu cách hiệu Đồ đạc phòng giao dịch, bàn làm việc lộn xộn Khu vực dành cho khách hàng chưa thực lấy khách hàng làm trung tâm Biển hiệu bên trụ sở chưa quan tâm đến nên cũ không làm vệ sinh thường xuyên Tôi đội dự án đề xuất với Ban lãnh đạo 01 kế hoạch việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng phòng giao dịch GPBank Sở giao dịch, qua củng cố văn hóa tổ chức GPBank sau: Tạo nên hệ thống nghi thức phù hợp thông qua việc hình thành tiêu chuẩn giao dịch viên quy trình nghiệp vụ, theo người thực công việc theo chuẩn tạo nên chuyên nghiệp ấn tượng cho GPBank Sở giao dịch  Đảm bảo tuân thủ thời gian làm việc Cán nhân viên phải có mặt vị trí làm việc trước làm việc phút để chuẩn bị giấy tờ thiết bị phục vụ công việc  Diện mạo giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, phù hợp với công sở Mặc đồng phục theo quy định Ngân hàng, đeo thẻ tên, đầu tóc gọn gàng, giao dịch viên phải cặp nơ, không dép lê, trang sức không cầu kỳ, kiểu cách Những cán nhân Quản trị hành vi tổ chức viên chưa trang bị đồng phục phải mặc áo sơ mi trắng, quần Jiup tối mầu  Giao dịch viên phải chủ động chào đón lắng nghe nhu cầu khách hàng Khi bắt đầu khách tiến đến gần quầy giao dịch, giao dịch viên phải ngừng việc khác để ưu tiên phục vụ khách hàng Hướng khuôn mặt, ánh mắt phía khách hàng để mời khách ngồi chủ động tìm hiểu nhu cầu khách không chờ khách hỏi phục Thái độ niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng trình giao dịch  Chủ động thông báo giao dịch kết thúc, cám ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Khuyến khích cung cấp thông tin mới, sản phẩm Ngân hàng phục khách hàng( bán chéo sản phẩm) Nhắc khách hàng kiểm tiền cẩn thận trước rời quầy giao dịch giao dịch tiền mặt  Cán nhân viên nắm sản phẩm, dịch vụ có Ngân hàng Luôn cập nhập thông tin lãi suất, chương trình khuyến mãi, tránh vừa làm vừa hỏi gây lòng tin cho khách hàng, tính đủ tiền cho khách hàng Giữ lời hứa ,bảo mật thông tin cho khách hàng Xây dựng ngôn ngữ Phòng giao dịch qua việc đào tạo cho cán nhân viên Phòng có kỹ giao tiếp lịch mực với khách hàng với cán nhân viên Ngân hàng  Khi giao dịch giọng nói tươi vui, rõ ràng, lịch sự, Âm lượng vừa phải, từ ngữ đầy đủ phổ thông dễ hiểu, không dùng nhiều từ chuyên môn, câu nói đầy đủ câu không nói câu thiếu chủ ngữ Giao tiếp với đồng nghiệp dùng từ ngữ lịch sự( không dùng từ như: mày, tao, con, ) nghe điện thoại phải "phòng ban, xin nghe" VN:" Phòng kế toán Sở giao dịch, xin nghe." Quản trị hành vi tổ chức  Giao dịch viên vui vẻ nhiệt tình, chủ động hướng dẫn khách hàng Trong trình giao dịch rời khỏi vị trí phải thông báo với khách hàng trước thực Luôn tỏ tôn trọng khách hàng khách hàng không lịch làm giao dịch viên không hài lòng Bài trí trụ sở biểu tượng GPBank Sở giao dịch cho ấn tượng đẹp mắt, theo quy định Ngân hàng GPBank  Bảng hiệu, khu vực bên quầy giao dịch phải vệ sinh  Khu vực chân bàn, chân ghế xung quanh quầy giao dịch, thiết bị máy in, máy fax, điện thoại phải sẽ, ngăn nắp, vật dụng phục cá nhân( cốc uống nước điện thoại…) không để mặt bàn làm giao dịch  Mẫu biểu, ấn phẩm tờ rơi vật dụng văn phòng cập nhập, đầy đủ không sử dụng ấn phẩm, tờ rơi hết hạn sử dụng Bút viết, dây chun… đầy đủ ngắn để phục vụ khách hàng Tránh tình trạng ngắt quãng giao dịch với khách hàng Ngoài ra, đưa chế chấm điểm hoàn thành thực tiêu chuẩn cho cán nhân viên phòng Chúng giao tiêu huy động tiêu tìm kiếm khách hàng cho giao dịch viên để họ thực kế hoạch chung phòng Theo làm để cuối năm xem xét bình bầu đề cử cá nhân xuất sắc, lao động giỏi lên ban lãnh đạo Ngân hàng để xét thưởng ghi nhận xem xét bổ nhiệm cán bộ, đề xuất khen thưởng phạt theo quy định chung Ngân hàng Việc nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán nhân viên để phát triển khách hàng Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh, yếu tố chế lương, thưởng, phạt, phải đề cập tới yếu tố tự khẳng định Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu động lực làm việc Quản trị hành vi tổ chức họ Theo học thuyết Abraham Maslow, có cấp bậc từ thấp tới cao sinh lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định Như việc nhân viên làm việc tốt việc nhận chế lương thưởng rõ ràng, họ phải trao cho hội thăng tiến tốt GPBank việc thu hút người tài nhiều nơi, trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân nội làm việc để có hội thăng tiến lên vị trí cao ngân hàng Để đưa biện pháp trên, phải thực nghiên cứu, khảo sát nhiều thái độ nhân viên, sở vật chất, chất lượng phục vụ đơn vị kinh doanh, việc hoàn thành tiêu kinh doanh đơn vị…và đưa số thống kê cụ thể Từ tiến hành phân tích chưa phòng sau xây dựng tiêu chuẩn đề xuất ban lãnh đạo cho áp dụng cho phòng Sau nỗ lực, thu nhận kết khả quan mô hình triển khai áp dụng phòng giao dịch Sở giao dịch song mà cho thấy dự án hướng Cụ thể là: Hình ảnh, mặt Phòng giao dịch cải thiện đáng kể Khu vực bàn quầy gọn gàng ngăn nắp Các giao dịch viên thực mặc đồng phục đeo thẻ đầy đủ, qua trình giao tiếp với khách hàng giao dịch viên xử lý công việc tình phát sinh nhanh chóng, xác, linh hoạt Quy trình giao dịch có cải thiện: từ việc Khách hàng phải chờ đợi thời gian để giao dịch với GPBank Sở giao dịch, đến nay, sau thực đưa chuẩn giao dịch khách hàng chờ đợi Chất lượng phục vụ cải thiện thời gian phục vụ rút ngắn đáng kể Cán nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu sản phẩm Ngân hàng cách hiệu Tuy kết bước đầu việc triển khai dự án nhỏ nghĩ vấn đề giải tồn tại, yếu dịch 10 Quản trị hành vi tổ chức vụ cũ hoàn thiện dịch vụ nhân tố định thành công ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế Kết luận: Trong tập này, đưa vấn đề tình cụ thể tổ chức công tác Ngân hàng Dầu khí Toàn Cầu Sở giao dịch thấy vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề cần phải củng cố lại Và bước đầu đội dự án triển khai phần nhỏ để góp phần củng cố, hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp GPBank Thời hạn dự án kéo dài tháng, theo tôi, việc củng cố văn hóa doanh nghiệp phải thực liên tục, lâu dài, với tồn phát triển doanh nghiệp Chính văn hóa doanh nghiệp yếu tố định thành công hay thất bại tổ chức Văn hóa doanh nghiệp định hướng suy nghĩ hành động thành viên doanh nghiệp, chi phối cảm nhận, suy nghĩ hành động khách hàng, đối tác xã hội Để văn hóa doanh nghiệp thực trở thành công cụ quản lý hiệu quả, doanh nghiệp cần chủ động xác lập phát triển hệ thống giá trị cốt lõi phù hợp Ngược lại, giá trị văn hóa không phù hợp trở lực lớn cho trình phát triển doanh nghiệp Và mong vận dụng tốt lý thuyết học môn học để góp phần xây dựng văn hóa tổ chức Ngân hàng nhằm đạt mục tiêu chung phát triển Ngân hàng, đồng thời có phát triển bền vững nghề nghiệp mà cá nhân lựa chọn TRÍCH DẪN (1) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 Quản trị hành vi tổ chức (1.) Bài tập sử dụng thông tin tổng hợp từ báo cáo nguồn thông tin nội GPBank (2) Sách: Tư chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit -Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên (3) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs 12 ... phòng giao dịch góp phần không nhỏ vào thành công chung hệ thống GPBank II Triển khai dự án nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch GPBank Sở giao dịch để củng cố văn hóa doanh nghiệp Từ... tiêu chuẩn hóa dành cho giao dịch viên, chuẩn hóa phòng giao dịch: Chuẩn hóa phòng giao dịch phải từ diện mạo phòng giao dịch đến cán nhân viên giao dịch Phòng giao dịch GPBank Sở giao chưa thiết... Cầu Sở giao dịch thấy vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề cần phải củng cố lại Và bước đầu đội dự án triển khai phần nhỏ để góp phần củng cố, hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp GPBank Thời hạn dự án