khai dự án nâng cao chất lượng phòng giao dịch tại oceanbank để củng cố văn hóa doanh nghiệp

I Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) tiền thân Ngân hàng nông thôn Hải Hưng, thành lập năm 1993 thức chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ năm 2007 Từ ngân hàng với vốn điều lệ 300 triệu đồng, tới vốn điều lệ OceanBank tăng lên 2000 tỷ đồng dự kiến cuối năm 2010, OceanBank tiếp tục tăng vốn điều lệ lên 5000 tỷ đồng Tính tới hết quý II/2010, số lượng cán nhân viên OceanBank tăng lên tới 1000 người Không tăng số lượng nhân mà quy mô hoạt động OceanBank tăng trưởng vượt bậc với 80 đơn vị kinh doanh trải rộng hầu hết khu vực kinh tế trọng điểm Việt Nam Mục tiêu OceanBank thời gian tới trở thành ngân hàng đa năng, đại với đầy đủ sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tài Khách hàng II.Phát triển tầm nhìn đổi mới: thơng qua việc triển khai Dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch OceanBank để củng cố văn hóa doanh nghiệp Các vấn đề: Từ năm 2007, bắt đầu công tác OceanBank Tới nay, với vị trí Trưởng phòng Phát triển Sản phẩm – Khối Ngân hàng Bán lẻ, chịu trách nhiệm việc phát triển, đổi mới, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho đối tượng Khách hàng cá nhân để đảm bảo sản phẩm dịch vụ triển khai tốt toàn hệ thống OceanBank Trong q trình làm việc, tơi phát số vấn đề sau: a Chưa có chuẩn hóa sở vật chất, nhân Phòng giao dịch OceanBank: Đây lý Phòng giao dịch OceanBank chưa thiết kế đồng bộ, chưa theo chuẩn thống nhất.Nguyên nhân dẫn tới sở vật chất Phòng giao dịch chưa đạt chất lượng, chưa có thiết kế phù hợp không gian cho cán làm việc thuận tiện cho Khách hàng tới giao dịch thiếu ánh sáng, thiếu chỗ để xe, đường mạng dây điện chưa thiết kế gọn gàng, mỹ quan hay logo, biển hiệu chưa quy chuẩn OceanBank, nhân viên mặc đồng phục đeo biển tên Ngồi nhân Phòng giao dịch (có Phòng giao dịch có 03 cán bộ) Do khả hoạt động phát triển kinh doanh Phòng giao dịch hạn chế Các nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh OceanBank Điều ảnh hưởng tới hình ảnh OceanBank hình thức Phòng giao dịch chưa thực thu hút ý Khách hàng mang tính thống tồn hệ thống b Chưa có chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ nội bộ: Nguyên nhân dẫn tới chất lượng giao dịch không bảo đảm Thời gian giao dịch lâu, kéo dài nên Khách hàng phải chờ đợi nhiều => Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ OceanBank c Hiểu biết sản phẩm dịch vụ giao dịch viên chưa cao: Khả tư vấn sản phẩm dịch vụ tới Khách hàng yếu, dẫn tới việc khó chào sản phẩm dịch vụ tới Khách hàng d Nhân viên Phòng giao dịch khơng có nhu cầu phát triển Khách hàng họ cho có phát triển khách hàng hay khơng họ khơng hưởng quyền lợi đặc biệt Họ cho có họ người làm việc vất vả, lãnh đạo biết kế hoạch, đạo, ép họ phải hồn thành tiêu khơng quan tâm tới khó khăn cơng việc họ Ngồi mức lương ra, họ khơng có phụ cấp hay lương kinh doanh hoàn thành vượt mức tiêu giao đồng thời khen thưởng hồn thành xuất sắc cơng việc giao Thậm chí số lượng nhân viên nghỉ việc thời gian cao Và lý nhân viên đi, việc họ cho OceanBank có chế đãi ngộ chưa tốt, việc họ chưa hiểu chiến lược kinh doanh OceanBank, định hướng kinh doanh cách rõ ràng Ban lãnh đạo e Chưa có định hướng chiến lược cho việc phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ Phòng giao dịch Đây nguyên nhân dẫn tới doanh số lợi nhuận Phòng giao dịch chưa cao hoạt động chưa có lợi nhuận Việc chưa khai thác đối tượng khách hàng cá nhân để cung ứng gói sản phẩm bán lẻ lý dẫn tới việc Phòng giao dịch bỏ lỡ nhiều Khách hàng tiềm nguồn Khách hàng dồi Ngân hàng tìm cách để lơi kéo nguồn Khách hàng Xuất phát từ vấn đề mà tơi nhìn nhận được, đề xuất với cấp lãnh đạo để triển khai 01 dự án nhằm nâng cao chất lượng Phòng giao dịch OceanBank Đây dự án mà đồng nghiệp triển khai Tại thời điểm triển khai, theo nhu cầu cấp thiết việc cần phải thay đổi số vấn đề làm cản trở tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên sau học môn quản trị hành vi tổ chức, hiểu đề xuất mà đưa vấn đề liên quan tới việc làm để củng cố văn hóa tổ chức doanh nghiệp Văn hoá tổ chức(organization culture) hình mẫu giả thiết, giá trị niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ hành động nhân viên với vấn đề hội OceanBank bước hướng tổ chức tới văn hóa hợp tác, chia sẻ hướng tới Khách hàng Tuy nhiên chưa tạo giá trị chung, chuẩn mực chung ngân hàng nên cán nhân viên OceanBank chưa ý thức việc phải làm việc dựa nguyên tắc hướng tới giá trị, chuẩn mực chung Văn hóa tổ chức có yếu tố gồm: a Người sáng lập – Nhà lãnh đạo: người thiết lập văn hóa tổ chức b Hệ thống thưởng phù hợp với văn hóa: hệ thống thưởng làm tăng sức mạnh văn hóa doanh nghiệp chúng phù hợp với giá trị văn hóa c Duy trì lực lượng lao động ổn định: văn hóa doanh nghiệp phải khắc sâu vào tâm trí nhân viên Chính tổ chức phải phụ thuộc vào lực lượng lao động ổn định để truyền đạt củng cố niềm tin giá trị chi phối d Quản lý mạng lưới văn hóa: văn hóa tổ chức xây dựng phải dựa mạng lưới truyền đạt văn hóa để củng cố giá trị, giải thiết niềm tin e Chọn lựa xã hội hóa nhân viên: qua việc tuyển dụng nhân viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp - nghĩa thích hợp giá trị cá nhân giá trị tổ chức làm tăng hài lòng với công việc trung thành với tổ chức Như vậy, vấn đề mà OceanBank gặp phải việc chưa củng cố tốt văn hóa doanh nghiệp thơng qua hệ thống khen thưởng chưa phù hợp với văn hóa, quản lý mạng lưới văn hóa chưa tốt chưa trì lực lượng lao động ổn định a Hệ thống khen thưởng chưa phù hợp với văn hóa: thể việc “Nhân viên Phòng giao dịch khơng có nhu cầu phát triển Khách hàng họ cho có phát triển khách hàng hay khơng họ khơng hưởng quyền lợi đặc biệt Ngồi mức lương ra, họ khơng có phụ cấp hay lương kinh doanh hoàn thành vượt mức tiêu giao đồng thời khen thưởng hồn thành xuất sắc cơng việc giao.” Trong văn hóa OceanBank định hướng hướng tới Khách hàng lại không tạo cho nhân viên động lực, sáng tạo, lòng tin để hồn thành tốt cơng việc phục vụ Khách hàng tốt Khi nhân viên không cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu họ cần, họ phục vụ Khách hàng tốt b Chưa trì lực lượng lao động ổn định: thể việc “thậm chí số lượng nhân viên nghỉ việc thời gian cao.” Văn hóa tổ chức củng cố tổ chức trì nhân viên làm việc thời gian dài để khắc sâu vào tâm trí nhân viên Khi nhân viên đi, đương nhiên văn hóa bị lung lay lại phải thời gian để tuyển dụng nhân mới, xây dựng lại giá trị niềm tin cho nhân viên Đây lý khiến cho văn hóa tổ chức OceanBank thời gian qua chưa tốt c Quản lý mạng lưới văn hóa chưa tốt: đưa định hướng văn hóa tổ chức, OceanBank lại chưa tạo mạng lưới văn hóa tốt để truyền đạt củng cố giá trị niềm tin OceanBank thay đổi nhận diện thương hiệu chưa tạo cho nhân viên niềm tin vào ý nghĩa nhận diện thương hiệu mới, chưa có quy chuẩn chung quy tắc giao dịch với Khách hàng, chưa có quy chuẩn quy định nội chưa làm cho nhân viên hiểu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chính dẫn tới việc “Các nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh OceanBank” Giải pháp: Tôi đội dự án đề xuất với Ban lãnh đạo 01 kế hoạch việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng phòng giao dịch OceanBank, qua củng cố văn hóa tổ chức OceanBank sau: a Chuẩn hóa hệ thống PGD OceanBank: - Chuẩn hóa sở vật chất: xây dựng chuẩn Phòng giao dịch sở vật chất, nhân (bổ sung nhân cho Phòng giao dịch), nhận diện thương hiệu để đảm bảo Khách hàng tới giao dịch đơn vị kinh doanh OceanBank thấy có thiết kế thống trí theo phong cách OceanBank - Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: thể việc xây dựng quy trình giao dịch 01 cửa, đảm bảo rút ngắn thời gian giao dịch cho Khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ OceanBank - Chuẩn hóa quy tắc giao dịch với Khách hàng: thể qua quy tắc ứng xử, chuẩn hóa kỹ giao tiếp với Khách hàng b Tăng cường đào tạo cho cán nhân viên sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng, chuyên môn giúp họ hiểu kỹ cần thiết trao đổi với Khách hàng c Tăng cường giao tiếp lãnh đạo nhân viên để nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh ngân hàng thông qua hội thảo chuyên ngành, buổi giao lưu thành viên Ban điều hành với cán nhân viên phòng/ban/chi nhánh/ phòng giao dịch d Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên OceanBank thơng qua hình thức gửi nội dung sản phẩm dịch vụ OceanBank tới địa email toàn hàng e Đồng thời, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh phòng giao dịch, đội dự án đề xuất xây dựng đội ngũ Cán kinh doanh bán lẻ (RBO – Retail Banking Officer) Phòng giao dịch, qua thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ cho đơn vị kinh doanh f Ngoài ra, đội dự án đưa chế tính điểm hoàn thành nhiệm vụ riêng cho cán kinh doanh theo hình thức tính điểm rõ ràng Sau việc xây dựng chế thưởng phạt cơng minh Có nghĩa cán hồn thành vượt mức thưởng cao, vi phạm liên tiếp vài tháng khơng hồn thành tiêu, cán phải chịu phạt theo quy định cụ thể Việc nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán kinh doanh để phát triển khách hàng Đây phần sách trì ổn định nhân viên OceanBank g Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh, yếu tố chế lương, thưởng, phạt, phải đề cập tới yếu tố tự khẳng định Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu động lực làm việc họ Theo học thuyết Abraham Maslow, có cấp bậc từ thấp tới cao sinh lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định Như việc nhân viên làm việc tốt việc nhận chế thưởng rõ ràng, họ phải trao cho hội thăng tiến tốt OceanBank việc thu hút người tài nhiều nơi, trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân nội làm việc để có hội thăng tiến lên vị trí cao ngân hàng Đây nội dung sách nhân tham gia vào dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch OceanBank Khi nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh ngân hàng, có động lực thúc đẩy làm việc, có hội thăng tiến nghĩa họ hiểu giá trị niềm tin, hiểu văn hóa tổ chức mong muốn làm việc lâu dài cho tổ chức=> tạo nên lực lượng lao động ổn định Dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch bắt đầu tơi đội dự án triển khai từ cuối năm 2009 dự kiến kéo dài 02 năm Để đưa biện pháp trên, phải thực nghiên cứu, khảo sát nhiều thái độ nhân viên, sở vật chất, chất lượng phục vụ đơn vị kinh doanh, việc hoàn thành tiêu kinh doanh đơn vị …và đưa số thống kê cụ thể Từ đội dự án tiến hành phân tích, đưa nguyên nhân đề xuất giải pháp cụ thể để giải tồn diễn Kết ban đầu: Sau nỗ lực, thu nhận kết khả quan mơ hình triển khai áp dụng khu vực Hà Nội (dự kiến tới cuối năm mơ hình triển khai tồn hệ thống OceanBank): a Hình ảnh, mặt Phòng giao dịch Khu vực Hà Nội cải thiện đáng kể Hầu hết Phòng giao dịch thiết kế, bày trí theo quy chuẩn Đội ngũ nhân viên ý thức hình ảnh tới Khách hàng nên teller mặc đồng phục đầy đủ đeo biển tên theo quy định ứng xử với Khách hàng theo quy chuẩn b Quy trình giao dịch có cải thiện: từ việc Khách hàng phải chờ đợi thời gian để giao dịch với OceanBank Đến nay, sau hồn thiện mơ hình giao dịch 01 cửa, Khách hàng khơng phải chờ đợi Chất lượng phục vụ cải thiện thời gian phục vụ rút ngắn đáng kể c Các cán nhân viên cảm thấy thoải mái, gần gũi với cấp lãnh đạo Họ hiểu tất người làm việc dựa mục tiêu chung ngân hàng d Cán nhân viên hiểu rõ nội dung sản phẩm dịch vụ ngân hàng, biết cách tư vấn cho Khách hàng tối ưu hóa nhu cầu Khách hàng e Số lượng nhân viên nghỉ việc giảm xuống đáng kể nhân viên có động lực làm việc, có chế độ khen thưởng hợp lý có hội thăng tiến nghề nghiệp f Kết kinh doanh phòng giao dịch có tăng trưởng đáng kể Doanh số huy động vốn cá nhân vượt tiêu từ 200 đến 300 tỷ đồng/tháng Dư nợ Khách hàng cá nhân bắt đầu có tăng trưởng mạnh vào quý II/2010 Tuy kết bước đầu việc triển khai dự án thấy giải triệt để vấn đề nêu văn hóa doanh nghiệp, OceanBank thực có văn hóa doanh nghiệp vững bền để phát triển hoạt động kinh doanh cách tốt III Kết luận: Trong tập này, đưa vấn đề tình cụ thể tổ chức công tác Ngân hàng TMCP Đại Dương thấy vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề cần phải thay đổi Và bước đầu đội dự án triển khai mắt xích nhỏ để từ góp phần củng cố, hồn thiện văn hóa doanh nghiệp OceanBank Thời hạn dự án kéo dài 02 năm, theo tôi, việc củng cố văn hóa doanh nghiệp phải thực liên tục, lâu dài, với tồn phát triển doanh nghiệp Chính văn hóa doanh nghiệp yếu tố định thành công hay thất bại tổ chức Và tơi mong vận dụng tốt lý thuyết học môn học để góp phần xây dựng văn hóa tổ chức đơn vị nhằm đạt mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp vững mạnh, đồng thời có phát triển bên vững nghề nghiệp mà cá nhân lựa chọn TRÍCH DẪN (1) Sách: Tư chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit -Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên (2) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs TÀI LIỆU THAM KHẢO (1.) Bài tập sử dụng thông tin tổng hợp từ báo cáo nguồn thông tin nội OceanBank (2) Sách: Tư chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit -Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên (3) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs  ... ảnh OceanBank Giải pháp: Tôi đội dự án đề xuất với Ban lãnh đạo 01 kế hoạch việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng phòng giao dịch OceanBank, qua củng cố văn hóa tổ chức OceanBank sau: a Chuẩn hóa. .. thấy vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề cần phải thay đổi Và bước đầu đội dự án triển khai mắt xích nhỏ để từ góp phần củng cố, hồn thiện văn hóa doanh nghiệp OceanBank Thời hạn dự án kéo dài... hiểu văn hóa tổ chức mong muốn làm việc lâu dài cho tổ chức=> tạo nên lực lượng lao động ổn định Dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch bắt đầu đội dự án triển khai từ cuối năm 2009 dự kiến