Dự án nâng cao chất lượng chi nhánh tại VIB để củng cố văn hóa doanh nghiệp

DỰ ÁN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHI NHÁNH TẠI VIB ĐỂ CỦNG CỐ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP I Một số thông tin chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thành lập ngày 18 tháng năm 1996 với mức vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng, có trụ sở đặt 198B Tây Sơn, Q Đống Đa - Hà Nội Ngân hàng xây dựng tới gần 150 chi nhánh phòng giao dịch với mạng lưới rộng khắp nước Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng: - Huy động vốn tất kỳ hạn tổ chức thuộc thành phần kinh tế dân cư hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn đồng Việt nam ngoại tệ - Vay vốn Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác; - Tài trợ vốn ngắn trung dài hạn tổ chức cá nhân tùy theo tính chất khả nguồn vốn; - Ủy thác đầu tư phát triển tổ chức nước; - Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; -Liên doanh mua cổ phần theo Pháp luật hành; - Cung cấp dịch vụ toán khách hàng; - Cung cấp dịch vụ toán quốc tế, huy động loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước Ngân hàng Nhà nước cho phép - Đại lý bảo hiểm Với t tài sản đạt 70 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, VIB trở thành Ngân hàng đầu khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam.Những năm gần VIB đạt mức tăng trưởng mạnh ổn định Theo xếp hạng UNDP, năm 2007, VIB doanh nghiệp lớn đứng thứ 137 tổng số 200 doanh nghiệp hàng đầu nước Báo VietNamNet bình chọn VIB đứng thứ tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam doanh thu VIB giành nhiều danh hiệu giải thưởng tổ chức uy tín nước nước trao tặng, danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hài lòng nhất, Ngân hàng toán quốc tế xuất sắc Năm 2010 đánh dấu bước phát triển quan trọng VIB việc hợp tác chiến lược với Ngân hàng Commonwealth (Commonwealth Bank of Australia) – ngân hàng bán lẻ hàng đầu Úc II Phát triển tầm nhìn đổi mới: Dự án nâng cao chất lượng Chi nhánh VIB để củng cố văn hóa doanh nghiệp Các vấn đề: Từ năm 2004,Tôi bắt đầu công tác VIB Tới nay, với vị trí Giám đốc phát triển kinh doanh , Tôi chịu trách nhiệm việc phát triển, đổi mới, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ … vấn đề liên quan đến tình tình kinh doanh chi nhánh VIB Trong trình làm việc, Tôi phát số vấn đề sau: a Hệ thống sở vật chất, nhân chi nhánh VIB chưa chuẩn hóa: Hệ thống sở vật chất Chi nhánh VIB chưa thiết kế đồng bộ, chưa theo chuẩn thống nhất, chi nhánh có thời gian thiết kế, xây dựng khác theo nhiều mơ hình khác Ngun nhân dẫn tới sở vật chất chi nhánh chưa đạt chất lượng, chưa có thiết kế phù hợp khơng gian cho cán làm việc thuận tiện cho Khách hàng tới giao dịch thiếu ánh sáng, thiếu chỗ để xe, đường mạng dây điện chưa thiết kế gọn gàng, mỹ quan …… nhân viên mặc đồng phục đeo biển tên Ngoài nhân Chi nhánh (đặc biệt Phòng giao dịch, có PGD có 05 cán bộ) Do khả hoạt động phát triển kinh doanh Chi nhánh ( đặc biệt Phòng giao dịch hạn chế) Điều quan trọng nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn xây dựng hình ảnh VIB Điều ảnh hưởng tới hình ảnh VIB hình thức Chi nhánh chưa thực thu hút ý Khách hàng mang tính thống tồn hệ thống b Hệ thống quy trình nghiệp vụ nội chưa có đồng bộ, chuẩn hóa: Đây điều dẫn tới chất lượng giao dịch không bảo đảm, chất lượng dịch vụ thấp Thời gian giao dịch lâu, kéo dài nên Khách hàng phải chờ đợi nhiều => Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ VIB c Kiến thức sản phẩm, dịch vụ nhân viên chưa cao chuyên sâu: Do hạn chế kiến thức sản phẩm,dịch vụ nên khả tư vấn sản phẩm, cung cấp dịch vụ tới Khách hàng yếu, dẫn tới việc khó chào sản phẩm dịch vụ tới Khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh, phát triển chi nhánh d Nhân viên kinh doanh Chi nhánh khơng có nhiều động lực phát triển kinh doanh Đa số nhân viên cho có họ người làm việc vất vả, lãnh đạo biết kế hoạch, đạo, ép họ phải hoàn thành tiêu khơng quan tâm tới khó khăn cơng việc họ Ngồi việc khơng có phụ cấp hay lương kinh doanh hoàn thành vượt mức tiêu giao đồng thời khen thưởng GĐCN/TPGD lại có lương kinh doanh chế độ đãi ngộ hoàn thành kế hoạch kinh doanh Điều dẫn đến xung đột nhân viên cán quản lý nhân viên, cán quản lý đối tượng/hệ thống khác Ngân hàng Đây nguyên nhân giải thích cho nguyên nhân nhiều nhân viên VIB nghỉ việc/điều chuyển nội thời gian qua e Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ chưa xây dựng rõ ràng trọng Đây nguyên nhân dẫn tới doanh số lợi nhuận Chi nhánh ( đặc biệt Phòng giao dịch đạt mức thấp) Việc chưa khai thác đối tượng khách hàng cá nhân để cung ứng gói sản phẩm bán lẻ lý dẫn tới việc Chi nhánh nhỏ/Phòng giao dịch bỏ lỡ nhiều Khách hàng tiềm nguồn Khách hàng dồi Ngân hàng tìm cách để lơi kéo nguồn Khách hàng Xuất phát từ vấn đề nêu với yêu cầu công việc Tôi đề xuất với Tổng giám đốc Ngân hàng VIB, Giám đốc Khối KHCN dự án nâng cao chất lượng Chi nhánh VIB Dự án triển khai theo giai đoạn, phân khúc, khu vực theo thời điểm khác Tại thời điểm đưa dự án triển khai, theo nhu cầu cấp thiết việc cần phải thay đổi số vấn đề làm cản trở tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Như trình bày sau học mơn quản trị hành vi tổ chức, Tôi hiểu đề xuất mà chúng tơi đưa vấn đề liên quan tới việc làm để “Xây dựng phát triển văn hóa tổ chức doanh nghiệp” Văn hố tổ chức(organization culture) hình mẫu giả thiết, giá trị niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ hành động nhân viên với vấn đề hội 2.1 Các yếu tố cấu thành nên văn hóa tổ chức: Người sáng lập – Nhà lãnh đạo: người thiết lập văn hóa tổ chức Hệ thống thưởng phù hợp với văn hóa: hệ thống thưởng làm tăng sức mạnh văn hóa doanh nghiệp chúng phù hợp với giá trị văn hóa Duy trì lực lượng lao động ổn định: văn hóa doanh nghiệp phải khắc sâu vào tâm trí nhân viên Chính tổ chức phải phụ thuộc vào lực lượng lao động ổn định để truyền đạt củng cố niềm tin giá trị chi phối Quản lý mạng lưới văn hóa: văn hóa tổ chức xây dựng phải dựa mạng lưới truyền đạt văn hóa để củng cố giá trị, giải thiết niềm tin Chọn lựa xã hội hóa nhân viên: qua việc tuyển dụng nhân viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp - nghĩa thích hợp giá trị cá nhân giá trị tổ chức làm tăng hài lòng với cơng việc trung thành với tổ chức 2.1 Văn hóa tổ chức VIB VIB bước hướng tổ chức tới văn hóa hợp tác, chia sẻ hướng tới Khách hàng trở thành ngân hàng sáng tạo Việt Nam với Slogan” The Heart of banking” dựa + Giá trị cốt lõi: - Hướng tới khách hàng - Năng động sáng tạo - Hợp tác chia sẻ - Tinh thần đồng đội - Tuân thủ kỷ luật + Tầm nhìn sứ mệnh Đối với khách hàng: Vượt trội việc cung cấp giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân môi trường làm việc hiệu Đối với cổ đông: Mang lại giá trị hấp dẫn bền vững cho cổ đông Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào phát triển cộng đồng Tuy nhiên nhiều lý nên cán nhân viên VIB chưa ý thức việc phải làm việc dựa nguyên tắc hướng tới giá trị, chuẩn mực chung này, cụ thể vấn đề mà VIB gặp phải việc chưa củng cố tốt văn hóa doanh nghiệp thơng qua hệ thống khen thưởng chưa phù hợp với văn hóa, quản lý mạng lưới văn hóa chưa tốt chưa trì lực lượng lao động ổn định Hệ thống khen thưởng chưa phù hợp với văn hóa: Thể việc “Nhân viên Chi nhánh khơng có nhu cầu phát triển kinh doanh họ cho có phát triển khách hàng, tăng trưởng huy động hay khơng họ khơng hưởng quyền lợi đặc biệt Ngoài mức lương ra, họ khơng có phụ cấp hay lương kinh doanh hoàn thành vượt mức tiêu giao đồng thời khen thưởng hồn thành xuất sắc cơng việc giao mà quyền lợi lại thuộc cấp quản lý người làm việc họ Trong văn hóa VIB định hướng hướng tới Khách hàng lại không tạo cho nhân viên động lực, sáng tạo, lòng tin để hồn thành tốt cơng việc phục vụ Khách hàng tốt Khi nhân viên không cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu họ cần, họ phục vụ Khách hàng tốt Chưa trì lực lượng lao động ổn định: thể việc “Nhiều nhân viên nghỉ việc/điều chuyển nội thời gian qua.” Văn hóa tổ chức củng cố tổ chức trì nhân viên làm việc thời gian dài để khắc sâu vào tâm trí nhân viên Khi nhân viên đi, đương nhiên văn hóa bị lung lay lại phải thời gian để tuyển dụng nhân mới, xây dựng lại giá trị niềm tin cho nhân viên Đây lý khiến cho văn hóa tổ chức VIB thời gian qua chưa tốt Quản lý mạng lưới văn hóa chưa tốt: đưa định hướng văn hóa tổ chức, VIB lại chưa tạo mạng lưới văn hóa tốt để truyền đạt củng cố giá trị niềm tin VIB thay đổi nhận diện thương hiệu chưa tạo cho nhân viên niềm tin vào ý nghĩa nhận diện thương hiệu mới, chưa có quy chuẩn chung quy tắc giao dịch với Khách hàng, chưa có quy chuẩn quy định nội chưa làm cho nhân viên hiểu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chính dẫn tới việc “Các nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh VIB” Giải pháp: Trên sở thực tiễn ,cá nhân Tôi đồng nghiệp đề xuất với TGĐ, GĐ Khối KHDN, GĐ Khối KHCN kế hoạch việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng Chi nhánh VIB, qua củng cố văn hóa tổ chức VIB sau: a Chuẩn hóa hệ thống Chi nhánh VIB: - Chuẩn hóa sở vật chất: xây dựng chuẩn Chi nhánh sở vật chất, nhân (đặc biệt nhân cho Phòng giao dịch nhân chất lượng cho Chi nhánh yếu kém), nhận diện thương hiệu để đảm bảo Khách hàng tới giao dịch đơn vị kinh doanh VIB thấy có thiết kế thống trí theo phong cách VIB - Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: thể việc xây dựng quy trình giao dịch 01 cửa, đảm bảo rút ngắn thời gian giao dịch cho Khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ VIB - Chuẩn hóa quy tắc giao dịch với Khách hàng: thể qua quy tắc ứng xử, chuẩn hóa kỹ giao tiếp với Khách hàng b Tăng cường đào tạo: Tăng cường cho cán nhân viên sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng, chuyên môn giúp họ hiểu kỹ cần thiết trao đổi với Khách hàng c Tăng cường giao tiếp: Tăng cường giao tiếp lãnh đạo nhân viên để nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh ngân hàng thông qua hội thảo chuyên ngành, buổi giao lưu thành viên Ban điều hành với cán nhân viên phòng/ban/chi nhánh/ phòng giao dịch d Thường xuyên cập nhật thông tin: Thường xuyên sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên VIB thơng qua hình thức gửi nội dung sản phẩm dịch vụ VIB tới địa email toàn hàng e Nâng cao hiệu kinh doanh: Đồng thời, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh phòng giao dịch, đội dự án đề xuất xây dựng đội ngũ Cán kinh doanh linh hoạt (Mobile Sale force) cho tất Chi nhánh/PGD, qua đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ cho đơn vị kinh doanh f Xây dựng hiệu kinh doanh: Chúng đưa chế đánh giá hiệu công việc KPI ( Key performance Index) tính điểm hồn thành nhiệm vụ riêng cho cán kinh doanh theo hình thức tính điểm rõ ràng truyền thơng rộng rãi giao chi nhân sự, hệ thống xếp hạng chi nhánh,trên sở xây dựng chế lương,thưởng rõ ràng cụ thể tới nhân chi nhánh khác Có nghĩa cán hoàn thành vượt mức thưởng cao mức thưởng chi nhánh khác khác dựa quy mô, đóng góp chi nhánh cho hệ thơng vi phạm liên tiếp vài tháng khơng hồn thành tiêu, cán phải chịu phạt theo quy định cụ thể Việc nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán kinh doanh để phát triển khách hàng Đây phần sách trì ổn định nhân viên VIB g Tạo động lực kinh doanh: Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh, yếu tố chế lương, thưởng, phạt, phải đề cập tới yếu tố tự khẳng định Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu động lực làm việc họ Theo học thuyết Abraham Maslow, có cấp bậc từ thấp tới cao sinh lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định Như việc nhân viên làm việc tốt việc nhận chế thưởng rõ ràng, họ phải trao cho hội thăng tiến tốt VIB việc thu hút người tài nhiều nơi, trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân nội làm việc để có hội thăng tiến lên vị trí cao ngân hàng cách sách tuyển dụng nội bộ, đào tạo phát triển cán tiềm năng, nhân viên tự xây dựng cho lộ trình thăng tiến Đây nội dung sách nhân tham gia vào dự án nâng cao chất lượng chi nhánh VIB Khi nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh ngân hàng, có động lực thúc đẩy làm việc, có hội thăng tiến nghĩa họ hiểu giá trị niềm tin, hiểu văn hóa tổ chức mong muốn làm việc lâu dài cho tổ chức=> tạo nên lực lượng lao động ổn định Dự án nâng cao chất lượng Chi nhánh bắt đầu triển khai từ cuối năm 2009 dự kiến kéo dài 05 năm, giai đoạn 2009-2010 giải triệt đề vấn đề quyền lợi nhân Để đưa biện pháp trên, phải thực nghiên cứu, khảo sát nhiều thái độ nhân viên, sở vật chất, chất lượng phục vụ đơn vị kinh doanh, việc hoàn thành tiêu kinh doanh đơn vị …và đưa số thống kê cụ thể Từ đội dự án tiến hành phân tích, đưa nguyên nhân đề xuất giải pháp cụ thể để giải tồn diễn Kết gia đoạn 2009- 2010: Sau nỗ lực, thu nhận kết khả quan: Hình ảnh, mặt Chi nhánh cải thiện đáng kể Hầu hết Chi nhánh thiết kế, bày trí theo quy chuẩn tư vấn InterBrand Jonh Rayan Đội ngũ nhân viên ý thức hình ảnh tới Khách hàng nên ln mặc đồng phục đầy đủ đeo biển tên theo quy định ứng xử với Khách hàng theo quy chuẩn Quy trình giao dịch có cải thiện: từ việc Khách hàng phải chờ đợi thời gian để giao dịch với VIB Đến nay, sau hồn thiện mơ hình giao dịch 01 cửa, Khách hàng khơng phải chờ đợi Chất lượng phục vụ cải thiện thời gian phục vụ rút ngắn đáng kể Đặc biệt vị trí SA ( Service Am….) hướng dẫn khách hàng bước chân vào ngân hàng giao dịch làm nâng cao hình ảnh VIB Các cán nhân viên cảm thấy thoải mái, gần gũi với cấp lãnh đạo Họ hiểu tất người làm việc dựa mục tiêu chung ngân hàng Cán nhân viên hiểu rõ nội dung sản phẩm dịch vụ ngân hàng, biết cách tư vấn cho Khách hàng tối ưu hóa nhu cầu Khách hàng Số lượng nhân viên nghỉ việc giảm xuống đáng kể nhân viên có động lực làm việc, có chế độ khen thưởng hợp lý có hội thăng tiến nghề nghiệp Kết kinh doanh chi nhánh có tăng trưởng đáng kể Trong năm 2008 có 60/110 chi nhánh có kết kinh doanh lỗ thi đến năml 2009 số 45/112 sang năm 2010 10/120 chi nhánh bị lỗ ( chủ yếu đơn vị thành lập) Quy mô chi nhánh lớn ( 50% chi nhánh có quy mơ TTS 1,000 tỷ so với tỷ lệ 20% năm 2009), hệ thống khách hàng mở rộng, thương hiệu VIB tiếng VIB trở thành số NHCP có lợi nhuận 1,000 tỷ/năm năm 2010 ( tăng trưởng 100% so với năm 2009) Tuy kết bước đầu việc triển khai dự án Tôi thấy giải triệt để vấn đề nêu văn hóa doanh nghiệp, VIB thực có văn hóa doanh nghiệp vững bền để phát triển hoạt động kinh doanh cách tốt hồn tồn trở thành ngân hàng TMCP lớn Việt Nam vào năm 2013 mục tiêu chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009- 2013 II Kết luận: Trong tập này, tơi đưa vấn đề tình cụ thể tổ chức Tôi công tác Ngân hàng TMCP Quốc tế thấy vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề cần phải thay đổi Và bước đầu đội dự án triển khai mắt xích nhỏ để từ góp phần củng cố, hồn thiện văn hóa doanh nghiệp VIB Đến thời điểm định dự án dừng lại nhiên việc củng cố văn hóa doanh nghiệp phải thực liên tục, lâu dài, với tồn phát triển doanh nghiệp Chính văn hóa doanh nghiệp yếu tố định thành công hay thất bại tổ chức Cá nhân tơi mong vận dụng tốt lý thuyết học môn học để góp phần xây dựng văn hóa tổ chức đơn vị nhằm đạt mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp vững mạnh, đồng thời có phát triển bên vững nghề nghiệp mà cá nhân Tôi lựa chọn Tôi tin tưởng với kiến thức học chương trình MBA ĐH Griggs tơi có hội ứng dụng vào cơng việc VIB đóng góp nhiều cho sống TRÍCH DẪN (1).Sách: Tư chiến lược– Tác giả: Avinash K.Dixit-Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên (2) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs TÀI LIỆU THAM KHẢO (1.) Bài tập sử dụng thông tin tổng hợp từ báo cáo nguồn thông tin nội VIB (2) Bài giảng môn Hành vi tổ chức - Nguyễn Hữu Lam (3) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs ... việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng Chi nhánh VIB, qua củng cố văn hóa tổ chức VIB sau: a Chuẩn hóa hệ thống Chi nhánh VIB: - Chuẩn hóa sở vật chất: xây dựng chuẩn Chi nhánh sở vật chất, nhân... – ngân hàng bán lẻ hàng đầu Úc II Phát triển tầm nhìn đổi mới: Dự án nâng cao chất lượng Chi nhánh VIB để củng cố văn hóa doanh nghiệp Các vấn đề: Từ năm 2004,Tơi bắt đầu công tác VIB Tới nay,... thuộc vào lực lượng lao động ổn định để truyền đạt củng cố niềm tin giá trị chi phối Quản lý mạng lưới văn hóa: văn hóa tổ chức xây dựng phải dựa mạng lưới truyền đạt văn hóa để củng cố giá trị,