Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty CP đầu tư kinh doanh bằng văn hóa DN

QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Đề bài: Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn sở lý thuyết hành vi tổ chức ? Bài làm: I Tổng quan Công ty CP Đầu Tư KD& XD 126 Công Ty CP Đầu Tư Kinh Doanh & Xây Dựng 126( Sau gọi tắt Công ty) thành lập năm 2007 với số vốn điều lệ 100 tỷ đồng Tính tới hết quý II/2010, số lượng cán nhân viên Công ty xây dựng 126 tăng lên tới 1000 người Không tăng số lượng nhân mà quy mô hoạt động công ty tăng trưởng vượt bậc với 80 đơn vị kinh doanh trải rộng hầu hết khu vực kinh tế trọng điểm Việt Nam Mục tiêu Chiến lược hoạt động công ty: Với mục tiêu trở thành 10 công ty xây dựng uy tín thị trường Việt Nam, đứng vị trí 14, thực thách thức lớn đòi hỏi tất thành viên công ty phải nỗ lực hoàn thành mục tiêu đề Việc động viên, khích lệ nhân viên làm việc với tần xuất lớn, chất lượng, hiệu công việc cao thực nhiệm vụ Công ty Trong yếu tố chiến lược kinh doanh công ty 126, tập chung vào yếu tố quan trọng là: yếu tố người văn hóa doanh nghiệp Với định hướng người phải xây dựng hệ thống sách, công cụ, để tạo động lực làm việc điều kiện để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ Văn hóa doanh nghiệp ngày thu hút ý nhà quản lý Không phải ngẫu nhiên mà văn hóa doanh nghiệp xem vấn đề mấu chốt xây dựng phát triển doanh nghiệp bền vững, sở hình thành lợi cạnh tranh, tạo nên khác biệt doanh nghiệp thương trường Văn hoá doanh nghiệp tài sản vô hình doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp việc làm cần thiết giai đoạn Xây dựng ngành đặc thù, sản phẩm tòa chung cư, nên việc cạnh tranh giá khó, năm gần phủ liên tục có điều chỉnh thay đổi giá nguyên vật liệu đầu vào ví dụ như: thép, gạch ,xi măng, nhân công, đặc biệt có điều chỉnh vể mặt tín dụng Việc cạnh tranh đứng vững thị trường việc khó khăn Lấy khách hàng trung tâm, nên việc lấy tối ưu hóa dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng xây dựng công trình, đòi hỏi không cung cấp trang thiết bị đại mà khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên GIÁ TRỊ CỐT LÕI: - Hướng tới khách hàng; - Nỗ lực vượt trội; - Năng động sáng tạo; - Tinh thần đồng đội; - Tuân thủ kỷ luật II Phát triển tầm nhìn đổi mới: thông qua việc triển khai Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ Tại Công ty CP Đầu Tư Kinh Doanh & Xây Dựng 126 cách củng cố văn hóa doanh nghiệp Các vấn đề: Từ năm 2007, bắt đầu công tác Công ty tới nay, với vị trí Trưởng phòng Hành nhân sự, Trong trình làm việc, phát số vấn đề sau: a Chưa có chuẩn hóa sở vật chất, nhân 126: Đây lý 126 chưa thiết kế đồng bộ, chưa theo chuẩn thống Về sở vật chất: - Cơ sở vật chất phòng ban chưa có thiết kế phù hợp không gian cho cán làm việc - Các phương tiện kỹ thuật phục vụ như: máy tính, máy scan, máy Photcopy bố trí không hợp lý - Đường mạng Internet dây điện chưa thiết kế gọn gàng, mỹ quan hay logo công ty để vào vị trí thiếu tầm quan sát Về nhân : - Nhân phòng ban có chỗ thiếu, bố trí không hợp lý - Nhân viên công ty thường xuyên không đeo thẻ mặc đồng phục - Các vị trí tuyển dụng chưa tương ứng với trình độ - Các nhân viên chưa thực ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh 126 b Chưa có chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: - Nguyên nhân dẫn tới chất lượng giao dịch khách hàng không tốt, thời gian giao dịch lâu, kéo dài nên Khách hàng phải chờ đợi nhiều Điều dẫn đến khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ Công ty - Khi khách hàng đến làm thủ tục hợp đồng giao dịch khác không hướng dẫn thông báo quy trình b.Hiểu biết sản phẩm dịch vụ Công ty chưa cao: - Khả tư vấn sản phẩm phận khách hàng công ty yếu, dẫn tới việc khó giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng - Các gói sản phẩm nhân viên công ty không tập huấn, hay nhân viên hiểu sản phẩm hời hợt c Nhân viên Công ty nhu cầu phát triển khách hàng họ cho có phát triển khách hàng tốt quyền lợi không thay đổi - Nhân viên số phận luân tình trạng tải chịu nhiều áp lực công việc Các nhân viên cho họ có đóng góp nhiều công sức cho công ty, lãnh đạo cấp đưa tiêu ép người thực - Mức lương phụ cấp chưa tương xứng với công sức bỏ ra, mặc rù họ hoàn thành tiêu - Ngoài mức lương bản, nhân viên thêm nguồn thu khác, hoàn thành xuất sắc nhiện vụ giao họ không khen hay động viện Số nhân viên nghỉ việc giai đoạn tăng cao D.Chưa có định hướng chiến lược cho việc phát triển hoạt động kinh doanh Định hướng chiến lược kim nam gúp công ty phát triển hướng phát triển bền vững Nhưng phận kế hoạch không đảm đương vai trò dẫn đến không khai thác khách hàng tiềm tương lai, bỏ lỡ nhiều nguồn khách hàng tay công ty đối thủ Xuất phát từ vấn đề nêu trên, đề xuất lãnh đạo để triển khai 01 dự án nhằm nâng cao chất lượng Công ty Đây dự án mà đồng nghiệp ấp ủ Tại thời điểm triển khai, theo nhu cầu cấp thiết việc cần phải thay đổi số vấn đề làm cản trở tới hoạt động kinh doanh Công ty, gúp công ty phát triển bền vững dành thị phần cao phân khúc chung cư Việt Nam Tuy nhiên sau học môn quản trị hành vi tổ chức, hiểu đề xuất mà đưa vấn đề liên quan tới việc làm để củng cố văn hóa tổ chức doanh nghiệp Văn hoá tổ chức (organization culture) Trong xu toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh diễn tất lĩnh vực đời sống ngày trở nên gay gắt, đòi hỏi loại hình doanh nghiệp phải tái cấu trúc lại doanh nghiệp để thích nghi phát triển Trên sở phát huy nguồn lực nội sinh mình, kết hợp thêm nguồn lực ngoại sinh Văn hóa nguồn lực nội sinh tạo nên phát triển bền vững doanh nghiệp, biết vận dụng khai thác yếu tố văn hóa vào doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức doanh nghiệp tập chung xây dựng văn hóa tổ chức cho phù hợp nâng cao sức cạnh tranh thị trường phát triển bền vững Văn hóa tổ chức có yếu tố gồm: a Người sáng lập – Nhà lãnh đạo: người thiết lập trì văn hóa b Hệ thống khen thưởng bổ nhiệm kỷ luật phù hợp với văn hóa: hệ tổ chức thống khen thưởng kỷ luật khâu quan trọng Nếu lúc thời điểm làm tăng sức mạnh văn hóa doanh nghiệp chúng phù hợp với giá trị văn hóa địa c Duy trì lực lượng lao động ổn định: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trình lâu dài mặt thời gian Việc trì lực lượng lao động ổn định góp phần củng cố niềm tin doanh nghiệp sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp d Quản lý mạng lưới văn hóa: văn hóa tổ chức xây dựng phải dựa mạng lưới truyền đạt văn hóa để củng cố giá trị cốt lõi, e Tuyển dụng nhân viên: Thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo nhân viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp - nghĩa thích hợp giá trị cá nhân giá trị tổ chức làm tăng hài lòng với công việc trung thành với tổ chức Như vậy, vấn đề thiết yếu mà Công ty gặp phải việc chưa củng cố tốt văn hóa doanh nghiệp, hệ thống khen thưởng kỷ luật chưa phù hợp với văn hóa, quản lý mạng lưới văn hóa nội chưa tốt, lực lượng lao động ổn định thường xuyên có biên động Thông qua yếu tố văn hóa tổ chức, thấy công ty nhiều vướng mắc phải giải quyết: - Hệ thống khen thưởng không phù hợp với văn hóa: Điều thể rõ phòng quan hệ khách hàng Các nhân viên Phòng quan hệ khách hàng không hứng thú với công việc họ làm tốt không khen thưởng phần thưởng khuyến khích Các nhân viên cho làm tốt, hoàn thành tiêu đề họ không khen thưởng Và nhân viên vi phạm lỗi nhỏ lại nội dung cho họp, khiến nhân viên không vui phải bi nhắc nhở lỗi không đáng có Việc đối lập với giá trị cốt lõi công ty, khiến nhân viên lòng tin vào công ty Trong thời gian gần số nhân viên Phòng giàm nhiều - phòng kinh doanh, phòng quan hệ khách hàng Nhân viên không gắn bó niền tin công ty Quản lý mạng lưới văn hóa nội chưa tốt Mặc dù ban lãnh đạo - đưa định hướng văn hóa tổ chức, công ty chưa tạo dựng tốt mạng lưới văn hóa tốt để truyền đạt sâu rộng toàn công ty, khiến niền tin nhân viên công ty diễn theo chiều hướng sấu Giải pháp: Nắm bặt tầm quan trọng của văn hóa tổ chức Tôi đề xuất với Ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch việc chuẩn hóa, để nâng cao chất lượng làm việc Công ty, qua củng cố văn hóa tổ chức Công ty 126 sau: a Bước một: Thành lập đội dự án lấy nhân từ phòng kinh doanh, hành nhân sự, quan hệ khách hàng… Trong Phòng hành nhân đầu mối Xây dựng dự án để triển khai thời gian khởi động kết thúc dự án b Bước hai: lên kế hoạch triển khai: Kế hoạch triển khai dự án: Nội dung triển khai Các đơn vị tham gia Kinh phí - Chuẩn hóa hệ thống công ty Phòng kinh doanh, Phòng Phòng tài 6/2011 đến như: sở vật chất… quan hệ khách hàng vụ chi theo 9/2011 - Xây dựng quy chuẩn ứng hạn mức xử khách hành tiến hành Thời gian dự án 9/2011 đến - Xây dựng chế độ khen thưởng Phòng kinh doanh, Phòng 6/2012 phúc lợi công ty quan hệ khách hàng , - Đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn Phòng hành nhân cho nhân viên nghiệp vụ sự, Phòng thiết kế văn hóa tổ chức 6/2012 đến - Triển khai từ phòng quan hệ khách hàng sau nhân rộng 12/2012 toàn công ty 12/2012 Tiếp nhận, phản hồi điểu Tất phòng đến 3/2013 chỉnh công ty Họp tổng kết, đánh giá chất Tất phòng lượng dự án rút kinh nghiệm công ty 6/2013 c Bước 3: Triển khai chi tiết dự án a Chuẩn hóa hệ thống Công ty: Đầu tư sở vật chất đại như: Các phòng làm việc theo tiêu chuẩn như: Máy vi tính, bàn làm việc, … Và đặc biệt Phòng chờ cho khách hàng đến giao dịch cộng ty phải lịch thân thiện Tạo không gian tiền sảnh đủ lớn để trưng bày sản phẩm công ty đặc biệt logo phải đặt đủ độ lớn cho người quan sát Bài trí phòng phải thống màu sắc kiến trúc Xây dựng quy trình nghiệp vụ, phận tiếp cận với khách hàng việc làm hợp đồng sang tên hợp đồng… phải đảm bảo rút ngắn thời gian cho khách hàng, giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết Chuẩn hóa quy tắc ứng xử với khách hành áp dụng cho tất các phận Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để nâng cao lực phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao vị công ty Hàng tháng lãnh đạo phòng phải họp giao ban để giao nhiệm vụ cho nhân viên tìm hiểu tâm tư tình cảm nhân viên để động viên khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu cao Khi sản phẩm công ty đời phòng hành kết hợp với phòng Kinh doanh tổ chức tập huấn cho toàn nhân viên công ty, để họ hiểu thực Ngoài tài liệu tập huấn gửi trực tiếp mà gửi qua email… b Đồng thời, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh phòng giao dịch, đội dự án đề xuất xây dựng đội ngũ cán kinh doanh bán lẻ chuyên nghiệp c Ngoài ra, đội dự án đưa chế tính điểm hoàn thành nhiệm vụ riêng cho cán kinh doanh theo hình thức tính điểm rõ ràng Sau việc xây dựng chế thưởng phạt công minh Có nghĩa cán hoàn thành vượt mức thưởng cao, vi phạm liên tiếp vài tháng không hoàn thành tiêu, cán phải chịu phạt theo quy định cụ thể Việc nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán kinh doanh để phát triển khách hàng Đây phần sách trì ổn định nhân viên Công ty d Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh, yếu tố chế lương, thưởng, phạt, phải đề cập tới yếu tố tự khẳng định Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu động lực làm việc họ Theo học thuyết Abraham Maslow, có cấp bậc từ thấp tới cao sinh lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định Như việc nhân viên làm việc tốt việc nhận chế thưởng rõ ràng, họ phải trao cho hội thăng tiến tốt Công ty việc thu hút người tài nhiều nơi, trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân nội làm việc để có hội thăng tiến lên vị trí cao công ty Đây nội dung sách nhân tham gia vào dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch Công ty Khi nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh, có động lực thúc đẩy làm việc, có hội thăng tiến nghĩa họ hiểu giá trị niềm tin, hiểu văn hóa tổ chức mong muốn làm việc lâu dài cho tổ chức=> tạo nên lực lượng lao động ổn định Dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch bắt đầu đội dự án triển khai từ cuối năm 2010 dự kiến kéo dài 02 năm Để đưa biện pháp trên, phải thực nghiên cứu, khảo sát nhiều thái độ nhân viên, sở vật chất, chất lượng phục vụ đơn vị kinh doanh, việc hoàn thành tiêu kinh doanh đơn vị …và đưa số thống kê cụ thể Từ đội dự án tiến hành phân tích, đưa nguyên nhân đề xuất giải pháp cụ thể để giải tồn diễn Kết ban đầu: Sau nỗ lực, thu nhận kết khả quan mô hình triển khai áp dụng Phòng Kinh doanh (dự kiến tới cuối năm mô hình triển khai toàn Công ty): a Hình ảnh, mặt Phòng ban cải thiện đáng kể Hầu hết Phòng ban thiết kế, bày trí theo quy chuẩn Đội ngũ nhân viên ý thức hình ảnh tới Khách hàng nên CBCNV mặc đồng phục đầy đủ đeo biển tên theo quy định ứng xử với Khách hàng theo quy chuẩn b Quy trình giao dịch có cải thiện: từ việc Khách hàng phải chờ đợi thời gian để giao dịch với Công ty Đến nay, sau hoàn thiện mô hình giao dịch 01 cửa, Khách hàng chờ đợi Chất lượng phục vụ cải thiện thời gian phục vụ rút ngắn đáng kể c Các cán nhân viên cảm thấy thoải mái, gần gũi với cấp lãnh đạo Họ hiểu tất người làm việc dựa mục tiêu chung d Cán nhân viên hiểu rõ nội dung sản phẩm dịch vụ công ty mình, biết cách tư vấn cho Khách hàng tối ưu hóa nhu cầu Khách hàng e Số lượng nhân viên nghỉ việc giảm xuống đáng kể nhân viên có động lực làm việc, có chế độ khen thưởng hợp lý có hội thăng tiến nghề nghiệp f Kết kinh doanh Phòng kinh doanh có tăng trưởng đáng kể Doanh số huy động vốn cá nhân vượt tiêu từ 200 đến 300 tỷ đồng/tháng 10 Tuy kết bước đầu việc triển khai dự án thấy giải triệt để vấn đề nêu văn hóa doanh nghiệp, Công ty thực có văn hóa doanh nghiệp vững bền để phát triển hoạt động kinh doanh cách tốt III.Kết luận: Trong tập này, đưa vấn đề tình cụ thể tổ chức công tác Công ty CP Đầu Tư KD & XD 126 thấy vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề cần phải thay đổi Và bước đầu đội dự án triển khai mắt xích nhỏ để từ góp phần củng cố, hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp Công ty Thời hạn dự án kéo dài 02 năm, theo tôi, việc củng cố văn hóa doanh nghiệp phải thực liên tục, lâu dài, với tồn phát triển doanh nghiệp Chính văn hóa doanh nghiệp yếu tố định thành công hay thất bại tổ chức mong vận dụng tốt lý thuyết học môn học để góp phần xây dựng văn hóa tổ chức đơn vị nhằm đạt mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp vững mạnh, đồng thời có phát triển bên vững nghề nghiệp mà cá nhân lựa chọn TRÍCH DẪN (1) Sách: Tư chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit -Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên (2) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs TÀI LIỆU THAM KHẢO (1.) Bài tập sử dụng thông tin tổng hợp từ báo cáo nguồn thông tin nội Công ty (2) Sách: Tư chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit -Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên 11 (3) Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Griggs 12 ... động sáng tạo; - Tinh thần đồng đội; - Tuân thủ kỷ luật II Phát triển tầm nhìn đổi mới: thông qua việc triển khai Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ Tại Công ty CP Đầu Tư Kinh Doanh & Xây Dựng... công ty 12/2012 Tiếp nhận, phản hồi điểu Tất phòng đến 3/2013 chỉnh công ty Họp tổng kết, đánh giá chất Tất phòng lượng dự án rút kinh nghiệm công ty 6/2013 c Bước 3: Triển khai chi tiết dự án. .. có hội thăng tiến lên vị trí cao công ty Đây nội dung sách nhân tham gia vào dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch Công ty Khi nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh, có động lực thúc đẩy