Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực ninh thuận

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ“Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận” công trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công trình nghiên cứu trước Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố công trình Người thực luận văn Trần Trịnh Tiến Vũ MỞĐẦU 1.Lý chọn đề tài Ngày 08/11/2013 Thủtướng Chính phủđã ban hành Quyết định số63/2013/QĐ-TTg vềviệc quy định lộtrình, điều kiện cấu ngành điện đểhình thành vàphát triển cấp độthịtrường điện lực Việt Nam.Theo đó, thịtrườngđiện lực hình thành phát triển qua cấp độ, đáp ứng đầy đủcác điều kiện vềkết cấu hạtầng lực hoạt động đơn vịtham gia thịtrường Thịtrường bán lẻđiện cạnh tranh nằm ởcấp độ3 chia thành giai đoạn: Giai đoạn từnăm 2021-2023: Thực thịtrường bán lẻđiện cạnh tranh thí điểm; giai đoạn từsau năm 2023: Thực thịtrường bán lẻđiện cạnh tranh hoàn chỉnh.Từtrước đến nay, ngành Điện lực Việt Nam độc quyền, khách hàng tựtìm đến với Điện lựcvà sựlựa khác, nênĐiện lực chưa có sựquan tâm nhiều đến khách hàng Những dịch vụmà Điện lực cung cấp theo đánh giá khách hàng mang tính độc quyền cao, chưa làm hài lòng khách hàng, phương tiện truyền thông dư luận thời gian qua phản ảnh nhiều vềvấn đềnày.Do đó, nếukhông có sựchuẩn bịkỹvềcơ sởvật chất, nguồn nhân lực việc cải thiện chất lượng dịch vụthì ngành điện lực sẽgặp nhiều khó khăn trình tham gia thịtrường điện cạnh tranh thời gian tới Công ty Điện lực Ninh Thuận đơn vịtrực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty thực nhiệm vụbán lẻđiện tỉnh Ninh Thuận sựcạnh tranh bất kỳđơn vịbán lẻđiện khác.Trong tương lai thịtrường điện cạnh tranh hình thành, Công ty chắn sẽphải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức đểgiữchân khách hàng Một biện pháp đểgiữchân khách hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụcủa Công tyđểchất lượng dịch vụngày tốt hơn, đảm bảo thịtrường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT nâng cao đến mức hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụcũng nhiệm vụmà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từcác lý chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty Điện lực Ninh Thuận” làm đềtài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứuĐềtài thực với mục tiêu sau:Hệthống hóa lý luận vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụcủa ngành Điện lực.Vận dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự(1988) đểđo lường chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT.Đềxuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu đềtài chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT.Phạm vi nghiên cứu khách hàng sửdụng điện củaCông ty ĐLNT 4.Phương pháp nghiên cứuĐềtài sửdụng hai phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính (được sửdụng phần nghiên cứu sơ bộ) phương pháp nghiên cứu định lượng(sửdụng phần nghiên cứu thức).Nghiên cứu định tính thực gồm công việc thảo luận nhóm, thành lập thang đo nháp, vấn, điều chỉnh bổsungcác biến thành phần đểcó thang đo nghiên cứu thức.Nghiên cứu định lượng thực cách sửdụng phần mềm SPSS 2.0 đểxửlý dữliệu thu thập từ345phiếu khảo sát, trải qua bước: Kiểm định hệsốtin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA đểnhóm gộp dữliệu phân tích hồi quibội đểxác định mức độcác thành phần chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng sửdụng điệntại Công ty ĐLNT 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tàiKết quảnghiên cứu đềtài giúp cho nhà quản lý Công ty ĐLNT thấyđược mặt hạn chếtrong trình thực công tác dịch vụkhách 3hàng, biết đượcđầy đủcác thành phần hình thành nênchất lượng dịch vụvà mức độtác động Từđó có giải pháp đểhoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụcủa Công ty, góp phần giúp Công ty hoàn thành nhiệm vụđược giao, giữchân khách hàng Công ty tham gia thịtrường điện cạnh tranh theo lộtrình.6.Kết cấu luận văn Ngoài phần tài liệu tham khảo phụlục, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sởlý luậnvềchất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạngchất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1Chất lượng1.1.1Khái niệm chất lượngChất lượng khái niệm xuất từ lâu dùng phổ biếntrong lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên hiểu chất lượng lại vấn đề không đơn giản Đây phạm trù rộng, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Ở góc độ khác tùy theo nhiệm vụ, mục tiêu SXKDcó thể đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuấthay từ đòi hỏi thị trường.Do nên có nhiều định nghĩa khác chất lượng cụ thể như:Theo J.M.Juran(1999): “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng”.Feigenbaum(1991) cho rằng: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sảnphẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng”.Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn yêu cầu làm hài lòngkhách hàng.Philip B.Crosby (1989)trong “Chất lượng thứ cho không” diễn tả: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu”.Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng tập hợp đặt tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khảnăng thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn”.Dù diễn đạt khác nội dung định nghĩa thể “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu” Như kết luận sản phẩm dịch vụ dù có bền đẹp đến đâu nếukhông đáp ứng nhu cầu bị coi chất lượng Nhận thức quan trọng, nhằm giúp cho doanh nghiệp có hoạch định sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 51.1.2Quá trình hình thành chất lượngTừ nhận thức chất lượng phù hợp với nhu cầu, để thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng tất công đoạn trình sản xuất phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng công đoạn (ví dụ không hài lòng thái độ nhân viên bán hàng)cũng làm hỏng công đoạn trước Do nói đến chất lượng người ta phải xem xét đến tổng thể sản phẩm dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng tổng hợp, hình thành qua nhiều giai đoạn (nghiên cứu, thiết kế, sản xuất,lưu thông sử dụng sản phẩm) chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau.1.2Dịch vụ1.2.1Khái niệm dịch vụKhi xã hội ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu sửdụng dịch vụngày tăng Hiện cung cấp dịch vụlà hình thức kinh doanh phổbiến thịtrường Do có nhiều loại hình dịch vụnên việc định nghĩa vềdịch vụcũng khác Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ hàng hóa có tính vô hình, trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật”.Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp -khách hàng hoạt động nội người cung cấp”.Hoặc dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực hiệnmột công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợt khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000)Theo Kotler Armstrong(2004) dịch vụ hình thức sản phẩm bao gồm hoạt động, lợi ích hay hài lòng dùng để bán ra, vô hình không tạo nên tính sở hữu điều 6Tóm lại: Dịch vụ “Sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu vôhình, bao gồm toàn hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, vượt dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan.1.2.2Những đặc điểm dịch vụDịch vụ “Sản phẩm đặc biệt”, có đặc điểm khácvới sản phẩm hàng hóa thông thường, cụ thể như:Tính đồng thời, không chia cắt:Quá trình cung cấp tiếp nhận dịch vụ diễn đồng thời Để thực dịch vụ hai bên phải tiếp xúc với Chúng ta tích lũy, dự trữ dịch vụ cũngkhông thể kiểm nghiệm trước dịch vụ.Tính không đồng nhất, không ổn định:Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố người thực hiện, trang thiết bị, thời gian, địa điểm đối tượng phụcvụdo đồng chất lượng.Sự khác biệt thể rõ nét dịch vụ mà sử dụng nhiều sức lao độngvì sức lao động người biến đổi theo thời gian Gần cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống để đảm chất lượng dịch vụ người cung cấp cách làm từđầu làm lúc (Nguyễn Thành Long, 2006) Tính vô hình:Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta “sờ mó”sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thông thường thể tích, trọng lượng Ví dụ:Bệnh nhân biết trước kết khám bệnh trước khám bệnh, khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận.Tính không lưu giữ:Vì dịch vụ sản phẩm vô hình, nên người cung cấp người tiếp nhận dịch vụ không thểlưu giữlại dịch vụ Dịch vụ tồn khoảng thời gian cung cấp, đem tiêu thụ hay bán thời gian sau 71.3Chất lượng dịch vụ1.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụDo đa dạng củadịch vụ nên có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ, có nhiều định nghĩavềchất lượng dịch vụ Zeihaml (1988) phát biểu rằng:“Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực tế Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được”.Theo Parasuraman & Ctg (1988)thì“Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Nếu mong đợi lớn kết thực dịch vụ, chất lượng cảm nhận thỏa mãn, khách hàng không hài lòng”.Và TCVN ISO 9000:2000 xem “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợpcác đặt tínhvốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ”.Ngoài môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác nhau(Malhotra cộng sự, 2005).Cho đến nay,có nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ Gronroos (1984) đưa mô hình kỹ thuật chức năng, theo mô hình nàychất lượng dịch vụ gồm 3thành phần đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Để đo lường dịch vụ, Gronroos đưa 2tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật(mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ), chất lượng chức (Mô tả dịch vụ cung cấp hay làm để khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật).Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh, là: Quá trìnhcung cấp dịch vụ kết dịch vụ Tuy nhiên nói đến chất lượng dịch vụphải kể đến đóng góp to lớn 8Parasuraman & Ctg (1985, 1988) Parasuraman & Ctg (1985, 1988) người tiên phong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phươngpháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đưa mô hình khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ gọi tắt mô hình SERVQUAL Theo chuyên gia mô hình SERVQUAL mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho loại hình dịch vụ khác Vì nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường cách thành phần chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT 1.3.2Mô hình SERVQUALNăm 1985, Parasuramanvà nhóm cộng tác nghiên cứu toàn diện chất lượng dịch vụ định nghĩa sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Những nghiên cứu cho dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng bao gồm 10 thành phần, cụ thể như:1 Tin cậy (Reliabity): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu tiên.2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sẵn sàng mong muốn nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn, lực nhân viên thực dịch vụ.4 Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi,dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ.5 Lịch (Courtesy): Đề cập đến niềm nở, tôn trọng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ.6 Thông tin (Communication): Nói lên khả giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng, giải thích dịch vụ, giải thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng 97 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng ngày tin cậy vào công ty.8 An toàn (Security): Nói lên khả đảm bảo an toàn cho khách hàng thể qua bảo mật thông tin cho khách hàng, an toàn vật chất, tài chính.9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): Thể qua khả hiểu biết khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi khách hàng dịch vụ 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đến năm 1988, Parasuraman nhóm cộng tác kiểm định mô hình 10 thành phần đến kết luận có thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ, là: Tin cậy (Reliabity): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lầnđầu tiên.2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.4 Đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.1.3.3Đo lường chất lượng dịch vụ-Thang đo SERVQUALThang đo SERVQUAL Parasuraman nhóm cộng tác xây dựng kiểm định năm 1988, ban đầu thang đo gồm 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm định điều chỉnh họ đến kết luận thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy, phù hợp cho loại hình dịch vụ khác nhau, thang đo cuối gồm 21 biến quan sát sau Thành phần TIN CẬY: Gồm năm biến quan sát.1-Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực hiện.2-Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề.3-Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu tiên.4-Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.5-Công ty XYZ thông báo cho kháchhàng dịch vụ thực hiện.Thành phần ĐÁP ỨNG: Gồm ba biến quan sát.6-Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 7-Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.8-Nhân viên công ty XYZ không tỏra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn.Thànhphần NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Gồm bốn biến quan sát9-Hành vi nhân viên Công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn.10-Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với Công ty XYZ.11-Nhân viêntrong Công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12-Nhân viên Công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn.Thành phần ĐỒNGCẢM: Gồm bốn biến quan sát.13-Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn.14-Nhân viên công ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn.15-Cty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn.16-Nhân viên Cty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 11Thành phầnPHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Gồm năm biến quan sát17-Cty XYZ có trang thiết bị đại.18-Cơ sở vật chất Cty XYZ trông hấp dẫn.19Nhân viên Cty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.20-Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ củaCty XYZrất hấp dẫn.21-Cty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.1.4Chất lượng dịch vụ điện lực1.4.1Khái niệm dịch vụ điện lựcTheo Văn số 10234/ĐA-EVNSPC ngày 10/12/2015 EVNSPC dịch vụ điện lực không đơn yếu tố phục vụ mà chất lượng điện trình cung cấp điện, bao gồm:1.4.1.1Giải cấp điện mới-Phương thức tiếp cận thời gian giải quyết;-Chi phí cấp điện mới.1.4.1.2Chất lượng cung cấp điệnĐộ ổn định cung cấp điện;-Chất lượng điện năng.1.4.1.3Dịch vụ sửa chữa điệnHoạt động giám sát, phát tiếp nhận thông tin cố;-Thời gianxử lý tái lập điện cam kết;-Chế độ trách nhiệm xảy cố, hư hỏng chủ quan.1.4.1.4Hoạt động ghi số toán tiền điện-Ghi đúng: Thời điểm số;-Thông tin đến khách hàng hóa đơn tiền điện chế độ ghi chữ;-Áp giá bán điện;-Thể thức toán địa điểm toán tiền điện.1.4.1.5Dịch vụ cung cấp thông tin-Cung cấp thông tin NGMCCĐ; 12-Thông tin thay đổi giá điện; -Trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng mua bán điện;-Tuyên truyền an toàn điện tiết kiệm điện.1.4.1.6Thái độ phục vụ dịch vụ khác-Cơ sở vật chất nơi giao tiếp;-Các hình thức liên lạc (trực tiếp, gián tiếp) mức độ thuận tiện;-Thủ tục giao dịch thông tin yêu cầu rõ ràng;-Thời gian giải theo cam kết;-Tính chuyên nghiệp thái độ nhân viên giao tiếp;Các dịch vụ “Cám ơn” Điện lực.1.4.1.7Hình ảnh doanh nghiệp-Mức độ chuyên nghiệp, đại;-Tính công khai minh bạch;-Mức độ quan tâm đến khách hàng;Đóng góp cho phát triển cộng đồng;-Mức độ tin cậy, thân thiện.1.4.2Hệ thống chỉtiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lựcNgành điện lực Việt Nam BộCông thương quản lý Đểđảm bảo chất lượng dịch vụđược thống phạm vi cảnước, BộCông thương ban hành thông tư đểquy định vềchất lượng dịch vụ, cụthểnhư: Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ;Thông tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014 quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng; Thông tư số39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 Quy định hệthống điện phân phối Căn vào thông tư quy định pháp luật khác có liên quan,từnăm 2013 đến EVN ban hành nhiều chỉthịvềcông tác kinh doanh dịch vụkhách hàng Theo EVNSPC quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụđối với EVNSPC sau: 131.4.2.1.Chỉ số tiếp cận điện năng: Là thời gian thực giải thủ tục từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng mua điện trung áp đến ký kết HĐMBĐ cấp điện cho khách hàng.Ghi chú:Chỉ số rút ngắn qua năm với mục đích làm cho khách hàng dễ tiếp cận điện nănghơn Ví dụ: Năm 2014 số 72 ngày, năm 2015 số 36 ngày năm 2016 số 10 ngày 1.4.2.2.Lắp công tơ cấp điện mớiThời gian tính từ nhận đủ hồ sơ hợp lệ khách hàng mua điện hạ áp đến ký kết HĐMBĐ cấp điện cho khách hàng là: -Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: ≤ ngày làm việc.-Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt khu vực nông thôn: ≤ ngày làm việc.-Đối với khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt: ≤ ngày làm việc.1.4.2.3.Giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm Thời gian kể từ nhận yêu cầu khách hàng công tơ đo đếm đến tổ chức kiểm tra kiểm định, sửa chữa thay thếvàxửlýxong khiếu nại khách hàng vềtình trạng hoạt động công tơ, thiết bịcủa hệthống đo đếm vàhệthống thu thập sốliệu đo đếm ≤ ngày làm việc.1.4.2.4.Sắp xếp hẹn với khách hàngThời gian xếp hẹn với khách hàng ≤ ngày làm việc.1.4.2.5.Thời gian phục hồi cấp điệntrở lại sau cốThời gian tính từ phát cố nhận thông báo điện bên mua điện đến có mặt để giải khắc phục xong cố ≤ giờ.1.4.2.6.Hoàn trả tiền điệnHoàn trả tiền điện hoàn trả số tiền thu thừa (sản lượng điện, tiền điện, tiền mua công suất phản kháng ) trình đo đếm, ghi số công tơ là,hiện ngành điện độc quyền, khách hàng tìm đến với Điện lực, Công ty chưa quan tâm nhiều đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng có trạm chuyên dùng Vì ngành điện độc quyền, 63nên nhiều CBNV Điện lực có tư tưởng gây nhũng nhiễu, làm khó dễcho khách hàng, chưa hướng vềkhách hàng đểphục vụ.Mười hai là, trang phục công nhân làm việc trực tiếp đồBHLĐ màu cam (đây đồBHLĐ theo quy định ngành), bên cạnh họphải làm việc trời, đặc biệt vào mùa nắng nóng mồhôi nhiều, nên trang phục dễbịbẩn.Mười ba là,giờmởcửa phòng giao dịch Điện lực trùng với giờđi làm CBNVtrong tỉnh, nên gây khó khăn cho bộphận giao dịch; địa điểm giao dịch hạn chế, xa khu trung tâm.Mười bốn là, Công ty không chủđộng việc phốihợpcắt điệnđểthực thi công công trình sửa chữa lớn đầu tư xây dựng hàng năm.Mười lăm là, công tác áp giá bán điện cho khách hàngvừa sản xuất,vừa sinh hoạt theo quy định Điểm a, Khoản 2, Điều Thông tư số 16/2014/TTBCT ngày29/5/2014 Bộ Công thương bất cập, gây xúc cho khách hàng 64Tóm tắt chương 2Chương khái quát vài nét vềsựthành lập phát triển Công ty ĐLNT, nêu sơ lượt vềnhiệm vụ, công tác tổchức thực dịch vụkhách hàng kết quảhoạt động SXKDcủa Công ty từnăm 2013đến năm 2015.Sau nghiên cứu định tính cách tham khảo ý kiến chuyên gia Công ty, tác giảtiến hành nghiên cứu định lượng cách thu thập dữliệu từ345 khách hàng sửdụng điện Công ty Trong có 281 khách hàng sửdụng điện trạm công cộng 64 khách hàng sửdụng điện trạm chuyên dùng.Qua kết quảđánh giá, kiểm định thang đo phương pháp tính hệsốtin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tốEFA,khẳng định năm thành phần chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình.Kết quảphân tích hồi quicho thấy thành phần chất lượng dịch vụcó mối quan hệđồng biến với Sựhài lòng Trong thành phần Tin cậy tác động mạnh nhất, thứhai thành phần Đáp ứng, thứba Đồng cảm, thứtư Năng lực phục vụvà thứnăm Phương tiện hữu hình Trên sởphân tích thực trạng kết quảđánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT,kết hợp với kinh nghiệm làm việc Công ty Tác giảtiếp tục thực vấn sâuđểtìmnguyên nhân gây hạn chếđối với chất lượng dịch vụtại Công ty.Dựa trênnhững nguyên nhân này, tác giảđềxuất giải pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụđược trình bày ởchương 65CHƯƠNG 3MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp3.1.1Định hướng Cấp điện ổn định, liên tục theo yêu cầu khách hàng, đảm bảo khách hàng “Dễtiếp cận, dễtham gia dễgiám sát”.Các tiêu chí dịch vụkhách hàng đảm bảo “Tin cậy -Hiệu quả” theo tiêu chuẩn công bốhoặc cam kết; chủđộng đem tiện ích đến khách hàng; ứng dụng công nghệthông tin đểcung cấp thông tin cho khách hàng kịp thời, đầy đủvà rõ ràng Thay đổi vềnhận thức nội bộvà xác định khách hàng sựtồn Công ty; tất cảCBNV Công ty ĐLNT hoạt động chăm sóc khách hàng.3.1.2Mục tiêu3.1.2.1Mục tiêu trước mắt Phải nắm bắt nhu cầu khách hàng sửdụng điện.Rút ngắn thời gian thực tiêu chí chất lượng dịch vụtrên 15% so với thời gian EVNSPC đặt Sản lượng điện thương phẩm Công ty vượt 5% so với sản lượng điện thương phẩm EVNSPC giao Tạo bước đột phá công tác dịch vụkhách hàng Công ty ĐLNT.3.1.2.2Mục tiêu lâu dàiĐáp ứng nhu cầu nhiệm vụkhi Công ty tham gia thịtrường bán buôn điện cạnh tranh.Sựhài lòng khách hàng nâng lên hàng năm cách rõ rệt.Đưa Công ty ĐLNT trởthành Công ty có chất lượng dịch vụtốt EVNSPC 663.2.Cácgiải phápđề xuấtTheo kết quảkhảo sát ởchương cho thấy chất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT chịu tác động thành phần gồm:Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình Qua kết quảđánh giá chung, tác giảcũng chỉra sốnguyên nhân hạn chếcủa thành phần, sởnhững hạn chếnày,tác giảđềxuất giải pháp khắc phục hạn chế,nhằm nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ,qua nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT 3.2.1Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậyTừnhững nguyên nhân hạn chếnêu chương 2, tác giảđềxuất nhóm giải pháp đểnâng caothành phần Tin cậy sau:3.2.1.1Giải pháp tăng độtin cậy cung cấp điệnĐộtin cậy lưới điện phụthuộc vào nhiều yếu tốcụthểnhư: Công tác tổchức thi công; chất lượng, sốlượng thiết bịtrên lưới điện, tính tựđộng hóa thiết bị; công tác thiết kế; công tác kiểm tra bảo trì bảo dưỡng lưới điện; công tác phối hợp cắt điện đơn vị, Đểnâng cao độtin cậy cung cấp điện, Công ty cần có biện pháp cụthểnhư sau:Thứnhất là, việc vệsinh, bảo trìcác tuyến đường dây phải chọn thực vào ngày thứ7 chủnhật đểdễdàng huy động lực lượng công nhân xe rổtừcác Điện lực khác, nhằm giảm thời gian điện; thời gian tới cần nghiên cứu áp dụng công nghệvệsinh cách điện nước (đã khửion, không dẫn điện) có áp lực cao thay cho việc cắt điện vệsinh thủcông lâu nay; tuyển chọn công nhân có nhiều kinh nghiệm, tay nghềgiỏi đểhuấn luyện thành lập đội sửa chữa nóng nhằm bước nâng cao tỉlệsửa chữa lưới điện hình thức hot-line (sửa chữa lưới điện vận hành) đểgiảm cắt điện.Thứhai là, cắt điện tuyến lớn, có nhiều nhóm công tác, Công ty cần chỉđạo đơn vịtổchức đảm bảo bữa ăn trưa đểcông nhân ăn uống, nghỉngơi trường, giúp tiết kiệm thời gian mà nhóm di chuyển tìm chỗăn trưa, có thểquản lý thời gian nghỉngơi, đảm bảo thời gian dành cho công 67việc nhiều dẫn đến việc đóng điện có thểsớm làm tăng độtin cậy, tăng điện thương phẩm.Thứba là, Công ty cần phải tổchức kiểm tra công tác chuẩn bịvật tư đầu giờhàng ngày đơn vịđểchấn chỉnh lềlối làm công việc có cắt điện Vì theo quy định đơn vịphải chuẩnbịvật tư cho công việc ngày hôm sau từngày hôm trước, đa phần Điện lực tổchức chuẩn bịvật tư vào đầu giờngày hôm sau Bên cạnh theo quy định ngành, vào đầu giờhàng ngày, trước trường làm việc,các tổ/nhóm phải tổchức sinh hoạt an toàn Nên sau sinh hoạt xong, nhóm chuẩn bịvật tư, dụng cụđồnghềvà đến trường công tác Đối với ngày khối lượng vật tư nhiều, như: Cải tạo lưới điện, nâng cấp trạm biến áp Thì thời gian chuẩn bịvật tư tươngđối lâu, chỉcó sốít người chuẩn bịvật tư, người lại chờđểcùng di chuyển trường, nên lãng phí thời gian nhân lực Nhiều trường hợp trường cắt điện, nhóm công tác chưa đến kịp thời gian chuẩn bịvật tư lâu Việc ảnh hưởng nhiều đến độtin cậy cung cấp điện Thứtư là, đểnâng cao hiệu quảcông tác phối hợp mộtĐiện lực có cắt điện, Công ty cần quy định định kỳđầu tháng tháng hàng năm, Phòng Kinh doanh Điện lực phải gửi cho Đội QLVHĐD&TBA danh sách trạm cần thay TU, TI, công tơtrong vòng tháng tới Trên sởđó lập KHCThàng tuần, Đội QLVHĐD&TBA sẽkết hợp công tác đơn vịmình công tác thay TU, TI, công tơcủa Phòng Kinh doanh đểcùng thực qua mộtlần cắt điện.Thứnăm là, việc theo dõi khiếm khuyết, theo dõi sốlần đóng cắt dây chảy lưới thực sổghi chép, khó phân chia theo trạm/nhánh/tuyến, nên việc truy xuất thiếu sót thời gian bỏsót nhiều thiếu sót trình kết hợp công tác cắt điện Do cần áp dụng công nghệthông tin vào đểtheo dõi khiếm khuyết sốlần đóng cắt dây chảy Khi có cắt điện việc truy xuất thiếu sót sẽthực dễdàng,đảm bảo tất cảcác thiếu sót lưới khắc phục, giảm sốlần cắt điện nguy gây sựcố, làm tăng độtin cậy lưới điện 68Thứsáu là, nâng cao chất lượng thiết bịvận hành: Sửdụng thiết bịcó chất lượng vận hành tốt (thiết bịcũ,vận hành lâu ngày hay thiết bịmới có chất lượng thấp gây suất hư hỏng cao) có tính tựđộng hóa cao Lên kếhoạch bước thay thếcác thiết bịcó suất hư hỏng cao thiết bịmới có suất hư hỏng thấp Trước mắt thực tất cảcác trục thuộc xuất tuyến trạm 110kV Tháp Chàm, Ninh Hải, Ninh Sơn, Ninh Phước sau đến nhánh rẽcủa trạm (nhánh rẽcó nhiều khách hàng ưu tiên thực trước) Thứbảy là, thiết kế, mua sắm, lắp đặt cầnsửdụng vật tư, thiết bịvà áp dụng giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành lưới điện nhằm giảm bớt sựcốcó tác nhân từbên ngoài, ví dụnhư:-Các móng trụđi qua vùng nhiễm mặn, vùng muối (khu vực muối Quán Thẻ, muối Đầm Vua, muối Tri Hải,các khu vực dọc biển từCà Ná vềđến Vĩnh Hy) phải thiết kếtheo tiêu chuẩn chấm nhiễm mặn xâm thực -Phải sửdụng dây bọc cách điện đểngăn ngừa sựcốdo tiếp xúc vớicây xanh với vật thểkhác, trước mắt thực trục chínhcụthểnhư: Tuyến 477TC đoạn thành phốPhan Rang-Tháp Chàm; tuyến 472NH, 474NH đoạn qua xã Phương Hải thịtrấn Khánh Hải thuộc huyện Ninh Hải; tuyến 471NS, 477NS đoạn thịtrấn Tân Sơn xã Quảng Sơn thuộc huyện Ninh Sơn; tuyến 471NP đoạn qua thịtrấn Phước Dân Thứtám là, cần quy định tăng thêm sốlần kiểm tra lưới điện trục đường trục có tính chất quan trọng (cấp điện cho UBND tỉnh, UBND huyện) nhiều so với nhánh rẽ, trục có tính chất quan trọng hơn, xảy sựcốtrên trục sẽlàm điện nhiều khách hàng (hiện Công ty chỉquy định chung vềthời gian kiểm tra lưới điện trung thếngày tháng/1 lần, đêm tháng/lần Không phân biệt tính chất quan trọng) Thứchín là, triển khai xây dựng hệthống mạch vòng đểđóng vòng chuyển tải nhằm giảm thời gian điện cho khách hàng có công tác sựcốtrên lưới điện, cụthểnhư: Xây dựng mạch kết vòng dọc tỉnh lộ706 đểkết nối xuất 69tuyến 472NH, 476NH tuyến 478NH, xây dựng đường dây 22kV dọc theo đường Phan Đăng Lưu (thuộc thành phốPhan Rang-Tháp Chàm) đểkết nối mạch vòng 471TC với 478TC; Thứmườilà, giảm đến mức tối thiểu khu vực điện cách tăng sốlượng lắp đặt thiết bịphân đoạn tuyến nhánh, cứkhoảng đến 2,5 km đặt thiết bịphân đoạn chịu dòng tải lớn (DS LBS kèm theo DS) lèo hữu đểcách ly đoạn đường dây có công tác, cụthểcần trọng tuyến dây sau: Khu vực Điện lực Ninh Hải:-Tuyến dây từthôn Tri Thủy (xã Tri Hải)đến thôn Vĩnh Hy (xã Vĩnh Hải)và tuyến dây Bình Tiên.Tuyến dây dọc đường Hải Thượng Lãng Ông từPhường Đông Hải đến phường Tấn Tài thuộc thành PhốPhan Rang-Tháp Chàm.Khu vực Điện lực Phan RangTháp Chàm:-Tuyến dây từthôn MỹHiệp (xã MỹSơn huyện Ninh Sơn)đến thôn Suối Le (xã Phước Khánh huyện Thuận Bắc) -Tuyến dây từthôn Ninh Quý 1(xã Phước Sơn)đến thôn Phước An (xã Phước Vinh).Khu vực Điện lực Ninh Sơn:-Tuyến dây từkhu phố8 (thịtrấn Tân Sơn)đến thôn Trà Co (xã Phước Tiến).-Tuyến dây từthôn Hạnh Trí (xã Quãng Sơn)đến thôn Tân Mỹ(xã MỹSơn).Khu vực Điện lực Ninh Phước:-Tuyến dây từthôn Văn Lâm (xã Phước Nam)đến thôn TừThiện (xã Phước Vinh).Khu vực Điện lực Thuận Bắc:-Tuyến dây từthôn Hiệp Kiết đến thôn Suối Giếng thuộc xã Công Hải.-Tuyến dây từthôn Kiền Kiền đến thôn Ấn Đạt thuộc xã Lợi Hải 70Cuối cùnglà, Công ty cần nghiên cứu xây dựng quy trình khép vòng đểchuyển lưới trạm 110kV mà không bịmất điện, việc chuyển lưới trạm 110kV phải cắt điện dẫn đến tăng sốlần điện khách hàng 3.2.1.2Giải pháp nâng cao công tác sửa chữa điện, xửlý sựcốThời gian phục hồi cấp điện trởlại sau sựcốđược đánh giá thấp (3,1) Đểrút ngắn thời gian phục hồi cấpđiện sau sựcố, Công ty cần quy định:-Thứnhất là, giờhành ngày làm việc tuần ngày thứ7, chủNhật, Điện lực phải có mộtnhóm ứng trực gồm 02 người đểcó thểhuy động tham gia sửa chữa điện xửlý sựcố Vì nhóm ứng trực ngày có nhiều sựcốngoài giờhành chínhhoặc thứ7, chủNhật thìthời gian có mặt để giải khắc phục xong cố lớn giờ.Với hỗ trợ lực lượng tránh trường hợpcông nhân phải lại nhiều họsẽmệt mỏi nên không đảm bảo an toàn giao thông, nguy bịtai nạn lao động trình làm việc sẽtăng.Tình trạng mệt mỏi công nhân sẽlàm giảm chất lượng dịch vụ.-Thứhai là, thống 01 đầu mối tiếp nhận thông tin Điện lực bộphận TBVH Bộphận sẽchịu trách nhiệm theo dõi, điều phối nhân lực sửa chữa điện -xửlý sựcốtại tổ, ghi chép tình hình sửa chữa điện -xửlý sựcốvà báo cáo lãnh đạo Điện lực đểcó chỉđạo xửlý kịp thời Đểthông tin tiếp nhận tạimột đầu mối TBVH trước mắt cần chuyển cảcác điện thoại ghi âm đểtiếp nhận thông tin tổvềbộphận TBVH (hiện TBVH kiêm trưởng ca tổtrung tâm, chỉcần chuyển điện thoại tổởxa vềbộphận TBVH) Trang bịcho tổởxa 01 điện thoại di động đểtiếp nhận thông tin từbộphận TBVH, qua tiến hành sửa chữa điện, xửlý sựcốvà báo cáo cho bộphận TBVH Việc sẽgiúp cho bộphận TBVH biết thời gian sửa chữa điện khách hàng bao lâu, nắm bắt sựcốtrên lưới, thuận tiện việc tổng hợp sốliệu báo cáo hàng tháng.Đặc biệt khắc phục tình trạng tổởxa có thểgiấu tin báo điện sựcốmà lâu thường xảy ra,cũng phản 71ánh không tốt từkhách hàng Qua báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Điện lực đểcó giải pháp chấn chỉnh kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ Vềlâu dài cần tuyên truyền đểkhách hàng biết sốđiện thoại 1900.1006 chuyển đầu mối sang Trung tâm CSKH (vì công tác phối hợp sửa chữa điện xửlý sựcốgiữa Trung tâm CSKH Công ty Điện lực có độtin cậy cao hơn).Lưu đồthực tiếp nhận thông tin phục hồi cấp điện Điện lực sau:Hình 3.1: Lưu đồtiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xửlý sựcố.(Nguồn: Tác giảđềxuất).Thứ ba là, xây dựng chuẩn thời gian sửa chữa điện, xử lý cố công khai đến khách hàng để khách hàng theo dõi giám sát; trang bị xe máy dụng cụ đồ nghề sửa chữa điện chuyên dụng để công nhân thuận tiện việc di chuyểnvà sửa chữa điện(vì công tác sửa chữa điện, xử lý cố công nhân sử dụng xe máy cá nhân dụng cụ đồ nghề cá nhân trang tự trang bị).3.2.1.3Nâng cao công tácgiải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm tính toán hóađơn tiền điệnĐểnâng cao công tácnày, Công ty cần thực hiện:Thứnhất là, trước triển khai lắp thay thếcông tơ điện tửkhu vực nào, Công ty cần thông báo, tuyên truyền báo, đài đểnhân dân biết Trước thay thếcông tơ điện tửcác Điện lực cần phải phối hợp với quyền địa phương tổchức buổi họp dân đểnói rõ tính công tơ điện tử, hướng dẫn cách đọc chỉsốcông tơ, cách theo dõi giám sát chỉsốcông tơ khách hàng Khi có nhiều người khu vực khiếu nạivềcông tơ điện tửthì cần phải mời quan kiểm định độc lập (Chi cục đo lường chất lượng tỉnh) đểtiến hành kiểm định với sựchứng kiến bên quyền địa phương Nếu quan kiểm định độc lập xác định công tơ chạy nhanh phải nhanh chóngtrảngay sốtiền thừa cho khách hàng Kết quảgiải kiến nghịcủa khách hàng vềvấn đềnày phải thông báo công khai loa truyền địa phương có kiến nghị Những việc làm sẽlàm cho khách hàng khác biết được, nhằm giảm nguy cơlay lan việc khiếu nại vềvấn đềnày sang thôn khác Thứhai là, lãnh đạo Điện lực phải thường xuyên quan tâm công tác cách điện thoại hỏi thăm khách hàng đểnắm bắt thêm tâm tư nguyện vọng khách hàng sau vụgiải khiếu nại Hành động sẽkhiến cho khách hàng có nhìn tốt vềngành điện giảm thiểu vụkhiếu nại vượt cấp Sốvụkhiếu nại giảm sẽgiúp Công ty giải vụkhiếu nại có chất lượng hơn, giảm nhân công,chi phí công tác này.Thứba là, trước phát hành hóa đơn tiền điện phải kiểm tra phát chỉsốbất thường Nếu có chỉsốbất thường, Điện lực phải cửnhân viên đến phúc tra chỉsốkịp thời tìm hiểu tình hình sửdụng điện khách hàng tháng Nếu làm tốt việc sẽgiảm thiểu nhiều việc phản ánh khách hàng vềđo đếm công tơ 73Thứtư là, điện sửdụng cho mục đích sinh hoạt tính theo giá bậc thang, ngày ghi điện ảnh hưởng nhiều đến đối tượng Đểtạo niềm tin cho khách hàng sửdụng điện, Công ty cần có giải pháp đểkhách hàng giám sát việc ghi chỉsốcủa Điện lực, cụthểnhư:-Đối với tin nhắn thông báo tiền điện, Công ty chỉthông báo sốKWh tiêu thụ, sốtiền điện hàng tháng, không thông báo chỉsốcuối kỳdo khách hàng khó giám sát Thời gian tới Công ty cần cập nhật thêm chỉsốcuối kỳvào tin nhắn đểkhách hàng dễgiám sát.-Công ty cần phối hợp với tổdân phốvà quyền địa phương đểthông báo phương tiện truyền địa phương vềngày ghi chỉsốhàng tháng (ngày phải thống nhất) đểkhách hàng không nhận thông báo tiền điện qua tin nhắn biết giám sát việc ghi chỉsốcủa Điện lực.3.2.1.4Nâng cao công tácthông báo NGMCCĐTheo báo cáo số85/BC-PCNT ngày 11/01/2016 Công ty ĐLNT đến cuối năm 2015, Công ty 50% khách hàng thông báo NGMCCĐqua phương tiện thông tin đại chúng (Báo Ninh Thuận, đài truyền huyện, phương tiện truyền xã ) Hiện thôn/khu phốcó nhiều trạm cấp điện, Công ty cắt điện mộthoặc vài trạm trongthôn/khu phố,thì nội dung thông báo NGMCCĐlà phần thôn/khu phốbịmất điện Do khách hàng chưa rõ nhà có bịmất điện hay không Thời gian tới Công ty làm rõ nội dung thông báo, cụthểnhư: Bổsung thêm sốtrụmà khách hàng đấu nối đểkhách hàng dễtheo dõi (ví dụphạm vi điện là: Một phần thôn MỹTường [các khách hàng đấu nối trụMTường 1, MTường 9]).Công ty có trảphí thông báo báo đài truyền thanhcủa huyện, thông báo phương tiện truyền xã (đây phương tiện có nhiều khách hàngtheo dõi, đặc biệt khách hàng vùng nông thôn), Công ty không trảphí Do nhiều địa phương chưa quan tâm đến việc thông báo NGMCCĐđến nhân dân(vìcho việc Điện lực) 74Thời gian tới Công ty cần có biện pháp hỗtrợhoặc trảphí đểcác địa phương làm tốt việc thông báo này.Đối với khách hàng nhận thông báo qua tin nhắn, định kỳhàng năm Công ty cần có hình thức cập nhật lại thông tin vềsốđiện thoại khách hàng, có sốkhách hàng có thểthay đổi sốđiện thoại lý nhân viên nhập dữliệu có thểnhập sai sốđiện thoại dẫn đến tin nhắn không đến với khách hàng năm 3.2.2Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứngTừnhững nguyên nhân hạn chếnêu chương 2, tác giảđềxuất nhóm giải pháp đểnâng cao thành phần Đáp ứng sau: 3.2.2.1Giải pháp rút ngắn chỉsốtiếp cận điện năng, lắp công tơ cấp điện mớiThời gian tiếp cận điện Công ty quy định rõ, nhiên khách hàng chưa biết nhiều.Trong trình thực Công ty chưakiểm tra, giám sát chặt chẽviệc thực chỉsốnày Điện lực Do vậy, thời gian tới Công ty cần thực hiện: Thứnhất là, lập tờrơi thông báo vềchỉsốtiếp cận điện năng, thời gian lắp công tơmới sốđiện thoại nóng đểcung cấp cho khách hàng đến đăng ký mua điện mới, phải coi việc làm bắt buộc đểkhách hàng tham gia giám sát phản ánh theo sốđiện thoại nóng Điện lực thực không chỉsốtiếp cận điện năngvàthời gian lắp công tơmới; phát trường hợp gây nhũng nhiễu cho khách hàng tiếp cận điện phải xửlý nghiêm, lãnh đạo đơn vịcó nhân viên gây nhũng nhiễu phải xin lỗi khách hàng.Thứhai là, Công ty cần tổchức kiểm tra việc thực chỉsốtiếp cận điện công tác lắp công tơ cấp điện Điện lực tối thiểu lần/1 tháng Đưa tiêu chí vềchỉsốtiếp cận điện công tác lắp công tơ cấp điện vào đánh giá hiệu quảcông việc lãnh đạo Điện lực đểlàm sởtrảlương hàng 75tháng Xửlý nghiêm tăng dần mức độđối với lãnh đạo đơn vịcó liên tiếp nhiều tháng thực không đạt công tác này.Thứba là, Công ty triển khai hình thứclắp công tơ qua điện thoại (khách hàng đến Điện lực đểlàm hồsơ, thủtục), hình thức đa phần người dân chưa biết Trong thời gian tới Công ty cần thông báo rộng rãi hình thức sốđiện thoại liên hệtrên đài truyềnhình địa phương, trang web Công ty, đài truyền huyện phương tiện truyền địa phương đểcác bộphận nhân dân biết thực hiện.Thứtưlà, theo chỉđạo Chính phủ, UBND tỉnh Ninh Thuận ban hành Văn số3175/UBND-KTN ngày 11/8/2015 vềviệc rút ngắn thời gian tiếp cận điện lưới điện trung áp quan quản lý nhà nước địa bàn tỉnh(đính kèm phụlục) Theo văn này,UBND tỉnh Ninh Thuận có quy định thời gian thỏa thuận vịtrí cột/trạm điện hành lang lưới điện, thời gian cấp phép xây dựng công trình điện, chưa giao cho đơn vịnào theo dõi báo cáo tình hình thực quy định văn Do Công ty cần phối hợp SởCông thương tỉnh đểtham mưu cho UBND tỉnh ban hành văn giao nhiệm vụcho Công ty ĐLNT báo cáo tổng thời gian từkhi khách hàng đến giao dịch với Điện lực đến công trình nghiệm thu đóng điện hoàn thành Qua UBND tỉnh sẽbiết thời gian giải thủtục ngành (trong có ngành điện) đểcó chỉđạo chấn chỉnh kịp thời, giúp tăng cường tính minh bạch chỉsốnày, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.Cuối cùnglà, Công ty cần nghiên cứu thiết kếtrạm biến áp di động đểcấp điện tạm thời cho khách hàng khu công nghiệp gần lưới điện hữu thời gian chờxây dựng hoàn chỉnh trạm biến áp Việc dựphòng trạm biến áp di động có thểđưa chỉsốtiếp cận điện dần vềgần Ngoài ra, trạm biến áp di động tham gia tích cực vào việc xửlý sựcốcho trường hợp cháy, nổmáy biến áp phân phối; dựphòng cấp điện tốt cho sựkiện lễhội, hội nghị 763.2.2.2Giải pháp nâng cao sựsẵn sàng phục vụHồthơ thủtục rườm ràlà nguyên nhân làm chậm sựđáp ứng, Công ty cần rà soát thủtục hồsơ liên quan đến công tác dịch vụkhách hàng đểtinh giảm bớt thủtục Các thủtục hồsơ phải đảm bảo nguyên tắc khách hàng dễbiết, dễhiểu dễthực hiện.Đối với hồsơ có dùng nhiều thuật ngữchuyên ngành,cần có mẫu làm sẵn đểkhách hàng tham khảo làm hồsơ, giảm thiểu tình trạng khách hàng không hiểu hỏi nhân viên giao dịch, làm thời gian, lỡcơ hội phục vụkhách hàng khác Hiện khách hàng lắp công tơ phải đến Điện lực lần, lần đến Điện lực đểlàm thủtục đăng ký, kếđếnnhân viên giải trình sẽtiến hành khảo sát lập chiết tính lắp công tơ mớivà thông báo đến khách hàng, sau khách hàng đến Điện lực lần đểđóng tiền ký hợp đồng chờngày thi công Đối với khách hàng ởxa (nhiều nơi 10km) việc lại rấtmất thời gian Do Công ty cần nghiên cứu đểkhách hàng có thểđóng tiền qua bưu cục qua hình thức toán điện tửkhác Việc sẽgiúp Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh hơn, giảmthời gian lại cho khách hàng Cần phải quy định rõ thời gian giao dịch khách hàngvà niêm yết phòng giao dịch.Cụthểtừkhi khách hàng đến phòng giao dịch kết thúc giao dịch bao nhiêu, tránh tình trạng sốnhân viên chậm phục vụhoặc làm việc riêng dẫn đến khách hàng đợi lâu.Đơn vịphải thường xuyên theo dõi hình ghi qua camera phòng giao dịch đểđánh giá công tác này; nghiên cứu triển khai đểkhách hàng đánh giá nhân viên phục vụmình đểlàm sởtrảlương cho bộphận Cần chuyển làm công tác khác nhân viên mà khách hàng đánh giá thấp tháng liên tiếp Bên cạnh cần biểu dương khen thưởng nhân viên nhiệt tình phục vụtrong dịp tổng kết cuối năm 3.2.3Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụTừnhững nguyên nhân hạn chếnêu chương 2, đểnâng cao thành phần Năng lực phục vụCông ty cần thực hiện: Thứnhất là, định kỳhàng tháng lãnh đạo Điện lực cần nghe lại ghi âm tổđiện,tại bộphận giao dịch (cần trọng nghe ghi âm ngày có nhiều sựcố, nhiều khách hàng bịmất điện; ca trực nghe khoảng 2-4 phút) đểcó sựđiều chỉnh hành vi kịp thời lực lượng trực ca nhân viên giao dịch Thứhai là, tiếp tục thuê chuyên gia vềlĩnh vực giao tiếp với khách hàng đểhuấn luyện lại nhằmbổsung cập nhật kiến thức vềgiao tiếp khách hàng lực lượng công nhân làm công tác ghi điện, thu tiền, sửa chữa điện trực vận hành, nhân viên phòng giao dịch, CBNV giải khiếu nại khách hàng Trong trình huấn luyện cần thựchiện ghi hình lại Tất cảcác CBNV tuyển dụng,ngoài việc huấn luyện kiến thức chuyên môn, trước bốtrí công tác phải xem video phải trảlời thành thạo tình video xem, đạt bốtrí công tác Thứba là, địnhkỳhàng tháng lãnh đạo Công ty/Điện lực cần phải quan tâm điện thoại đến vàikhách hàng giao dịch hoàn tất đểtìm hiểu xem vềnăng lực phục vụ, cách cư xửcủa nhân viên xem khách hàng có hài lòng không, có vấn đềgì vướng mắc không đểtiếp tục giải đáp.Qua đócó biện pháp kịp thời đểcủng cốkiến thức nâng cao lực phục vụcủa nhân viên 3.2.4Giải pháp tạo Sựđồng cảm khách hàngTừnhững nguyên nhân hạn chếnêu chương 2,đểnâng cao Sựđồng cảm khách hàng, Công ty cần thực hiện:Thứnhất là, khách hàng sửdụng điện trạm chuyên dùng, Công ty cần phải quan tâm kiểm tra thông báo cho khách hàng phát khiếm khuyết công trình khách hàng, cụthểnhư: Thông báo cho khách hàng vềcác nguy tải máy biến áp, tình trạng vệsinh trạm, tình trạng thùng trạm máy biến áp rỉsét, tình trạng phát nóng thiết bị, nguy sựcốcó thểxảy tương tựmà khách hàng khác bịsựcố Đểkhách hàng biết có giải pháp khắc phục kịp thời, tránh xảy sựcốlàm điện đột ngột gây thiệt hại cho khách hàng có thểgây sựcốđối với lưới điện Điện lực 78Thứhai là, khách hàng bịmất điện công trình khách hàng bịsựcố, cần phải: Làm rõ nguyên nhân gây sựcố,sốlượng, chủng loại, vật tư cần có đểkhắc phục tái lập điện Nếu khách hàng đồng ý Điện lực làm biên thỏa thuận ứng vật tư, thiết bịtrong kho Điện lực đểtiến hành khắc phục cho khách hàng, sau khách hàng đến Điện lực đểđóng tiền khắc phục sựcốsau Việc làm sẽgiảm thiệt hại cho khách hàng việc làm thểhiện Điện lực có sựquan tâm đến khách hàng.Thứba là, thay công tơ, TI, TU định kỳđối với khách hàng có trạm chuyên dùng, Điện lực thường thực hiệnvào giờhành Tuy Điện lực có thông báo trước ngày, nhiều đơn vịphải bốtrí lại sản xuất cho công nhân nghỉtrong thời gian thay công tơ, TI, TU phải chạy máy phát dựphòng đểtiếp tục sản xuất nên tốn kém,có nhiều khách hàngtỏra khó chịu vấn đềnày.Vì sởsản xuất có nhiều công nhân làm việc, thay công tơ, TI, TU định kỳcần phải điện thoại liên hệtrước với khách hàng đểthống thời gian thực nên thực công tác vào ngoàigiờhành ngày thứ7, chủNhật đểtạo điều kiện cho khách hàng sản xuất.Thứtưlà, cách giao tiếp với khách hàng, văn gửi đến khách hàng phải loại bỏtừnhư: “Đơn xin”, “khách hàng chịu trách nhiệm liên hệĐiện lực” mà thay vào từ“Giấy đềnghị”, “Điện lực sẽliên hệvới khách hàng” Xửlý nghiêm trường hợp gây nhũng nhiễu, vòi vĩnh khách hàng Cần phải quán triệt đến toàn thểCBNV phải hướng vềkhách hàng,phải coi việc phục vụkhách hàng trách nhiệm nhân viên Công ty Thứnăm là, thiết lập thông báo đến khách hàng kênh tiếp nhận thông tin (trên website Công ty, cung cấp cho khách hàng sốđiện nóng ) đểhỗtrợgiải đáp cho khách hàng vềcác lĩnh vực như: Kỹthuật, kinh doanh, an toàn điện, tiết kiệm điện Cuối là, Công ty cần chỉđạo cho lãnh đạo Điện lực đăng ký tham gia đợt tiếp xúc cửtri tổĐại biểu Hội đồng nhân dân cấp tỉnh huyện đểnắm bắt tâm tư nguyện vọng giải đáp kịp thời cácthắc mắc nhân dân 79liên quan đến lĩnh vực Điện lực Sau đợt tiếp cần phải có báo cáo tổng hợp vấn đềmà nhân dân quan tâm nêu buổi tiếp xúc.Những vấn đềchưa trảlời buổi tiếp xúc,Công ty phải tiếp tục trảlờibằng văn đợt tiếp xúc cửtri lần sau Việc làm sẽgiúp Công ty nắm bắt kịp thời nhu cầu có giải pháp đáp ứng nhu cầu đó, tạo sựđồng cảm cho xã hội cho khách hàng.3.2.5Giải pháp cho thành phầnPhương tiện hữu hìnhTừnhững nguyên nhân hạn chếnêu chương 2, đểnâng cao thành phần Phương tiện hữu hình,Công ty cần thực hiện: Thứnhấtlà, phải nói nói đến trang phục Điện lực khách hàng nghĩ đến bộtrang phục BHLĐ công nhân làm việc trực tiếp,các công nhân thường xuyên làm việc trời, đặc biệt Ninh Thuận tỉnh nắng nóng cảnước Đểnâng cao hình ảnh vềtrang phục, lãnh đạo Điện lực phải thường xuyên quan tâm nhắc nhởCBNV đơn vịmình vềvấn đềvệsinh, chỉnh đốn trang phục trước trường, đưa trang phục vào tiêu chí đánh giá hiệu quảcông việc đơn vịđểtăng cường ý thức chấp hành CBNV.Thứhailà,giờmởcửa phòng giao dịch Điện lực là: Buổi sáng từ7h00’-11h30’, buổi chiều từ13h30’17h00’;chỉmởcửa vào ngày tuần từthứ2 đến thứ6 Do đối tượng khách hàng công nhân, viên chức có giờđi làm trùng với thời gian khó khăn việc giao dịch, bên cạnh đa phần đối tượng khách hàng thường bắt đầu giao dịch tương đối trễ Đểđáp ứng nhu cầu giao dịch cho tất cảđối tượng khách hàng, Công ty cần thay đổi giờgiao dịch sau: -Nếu chỉmởcửa giao dịch vào ngày tuần thì: Buổi sáng từ8h00’-11h30’, buổi chiều từ13h30’18h00’.-Trường hợp giao dịch thêm sáng thứ7 thì: Buổi sáng từ8h00’-11h30’, buổi chiều từ13h30’-17h00’ (các ngày từthứ2 đến thứ6); thứ7 giao dịch từ8h00’11h30’ 80-Việc thay đổi giờgiao dịch phải thông báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, phươngtiện truyền địa phương trang web Công ty phòng giao dịch Điện lực Thứbalà,hiện phòng giao dịch tổđiện Lợi Hải Điện lực Thuận Bắc đặt trung tâm Điện lực, phạm vi quản lý lưới điện Điện lực có nhiều thôn, xóm cách Điện lực khoảng 30 km, nên khách hàng lại giao dịch khó khăn Bên cạnh điều kiện lịch sửđểlại tổđiện Vĩnh Hải Điện lực Ninh Hải cách xa tâm khu vực quản lý, việc sửa chữa điện giao dịch cho khách hàng không thuận lợi Trong thời gian tới Công ty cần phải thành lập thêm tổhoặc chốt trực Điện lực Thuận Bắc, di dời tổđiện Vĩnh Hải vềtâm khu vực quản lý (dời vềxã Thanh Hải, khu vực tập trung đông dân cư có nhiều trạm chuyên dùng) đểtiện việc sửa chữa điện, thuận tiện cho khách hàng giao dịch.3.3.Kiến nghị:3.3.1Đối với Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC)Hiện nay, dây dẫn công trình sửa chữa lớn đầu tư xây dựng hàng năm EVNSPC cấp(vật tư cấp đầy đủthường vào cuối tháng 5hàng năm) Việcnày làm cho Công ty ĐLNT không chủđộng công táccắt điện, gây khó khăn việc kết hợp công tác cắt điện đơn vịbên bên Công ty, đặc biệt có cắt điện trục hoặccắt điện trạm trung gian Vì có cắt điện(nếu phạm vi cắt điện có thực sửa chữa lớn đầu tư xây dựng), đơn vịkhông có dây dẫn đểkết hợp làm công việc thay dây đấu nối,nênphải cắt điện nhiều lầntrên phạm vi Điều làm tăng chỉsốđộtin cậy cung cấp điện Do thời gian tới đềnghịEVNSPCthực hiện:1/ Cấp sớm dây dẫn công trình sửa chữa lớn đầu tư xây dựng cho Công ty ĐLNT (đềnghịcấp trước tháng hàng năm).2/ Hoặc phân cấp cho Công ty ĐLNT tựmua dây dẫncủa công trình sửa chữa lớn đầu tư xây dựnghàng năm 813.3.2Đối với BộCông thươngĐềnghịBộCông thương xem xét sửa đổi bổsung quy định Điểm a, Khoản 2, Điều Thông tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29/5/2014 Bộ Công thương việc “Quy định thực giá bán điện”theo hướng sau: Khách hàng sử dụng điện vào mục đích tính giá điện theo mục đích sử dụng điện đó; theo tình hình sử dụng điện thực tế,ngành điện khách hàng thỏa thuận tỉ lệ sử dụng điện chomỗi mục đích Việc sửa đổi áp giá bán điện theo đề xuất phù hợp với việc kinh doanh theo chế thị trường;tạo đồng thuận xã hội;tạo điều kiện chongười dân vừa sinh sống, vừa sử dụng điện để sản xuất nông nghiệp, đặc biệt ngườidân vùng khó khăn tỉnh Ninh Thuận Tóm tắtchương 3Trên sởkết quảnghiên cứu với việc phân tích, đánh giá thực trạng kết quảphỏng vấn sâu,có kết hợp với kinh nghiệm trình làm việc, tác giảđưa sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT Tác giảchú trọng nhiều vào giải pháp liên quan đến thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm tình hình thành phần tác động mạnh đến chất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT Bên cạnh tác giảcũng có sốkiến nghịvới Tổng công ty Điện lực miền Namvà BộCông thương Mong việc áp dụng giải pháp thực kiến nghịnhư sẽkhắc phục nguyên nhân gây hạn chếvà góp phần nâng cao chất lượng dịch vụtại Công tyĐLNT 82KẾT LUẬNQua đềtài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT” cho thấychất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT đo lường thành phần với 22 biến quan sát, cụthể: Các thành phần Tin cậy thành phần Phương tiện hữu hìnhcó biến quan sát; thành phần Đáp ứng, thành phần Năng lực phục vụ, thành phần Đồng cảm có biến quan sát.Kết quảnghiên cứu cho thấy tình hình nay, thành phần Tin cậy tác động mạnh đến sựhài lòng khách hàng(0,366),sau thành phần Đáp ứng(0,294), kếđến thành phần Đồng cảm(0,275), thành phần Năng lực phục vụ(0,19) Phương tiện hữu hình(0,135)Trên sởkết quảnghiên cứu với việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụtại Công ty,tác giảđềxuất sốgiảipháp, kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụđối với Công ty.Hạn chếcủa đềtài.Với thời gian khảnăng có hạn, nên nghiên cứu có nhiều hạn chế, cụthểnhư: -Nghiên cứu chỉđược tiến hành địa bàn tỉnh Ninh Thuận, nên kết quảnày có thểkhông ởnhững địa phương khác, nơi có đặc thù vềhệthống điện cách thức tổchức thực dịch vụ khác với Công ty ĐLNT.-Tác giảsửdụng mô hình SERVQUAL đểnghiên cứu chất lượng dịch vụtại Công ty ĐLNT, có thểcònnhiều mô hình khác đo lường chất lượng dịch vụĐiện lực toàn diện chưa sửdụng Đây hướng nghiên cứu cho đềtài.-Ngoài hạn chếnêu trên, đềtài nghiên cứu chắn có nhiều hạn chếkhác Rất mong sựgóp ý Thầy,Cô, Anh, Chịđồng nghiệp bạn TÀI LIỆU THAM KHẢOTÀI LIỆU TIẾNG VIỆT:1.Bộ Công thương, 2013.Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện.2.Bộ Công thương, 2014 Thông tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014 quy định số nội dungvề rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng.3.Bộ Công thương, 2015 Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 quy định hệ thống điện phân phối.4.Chính phủ, 2013 Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013 quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam.5.Công ty ĐLNT, 2013 (2014, 2015) Báo cáo chỉtiêu chất lượng dịch vụkhách hàng tháng 12/2013 (tháng 12/2014, tháng 12/2015);các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013 (2014, 2015); báo cáo nội bộ.6.EVN, 2014 (2015) Các thị công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2014(2015).7.EVNSPC,2014 (2015) Các thị công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2014(2015).8.EVNSPC,2015 Quyết định số1877/QĐ- EVN SPC ngày 30/6/2015 vềviệc ban hành quy trình Kinh doanh điện áp dụng EVNSPC 9.EVNSPC,2015 Văn bảnsố10234/ĐA-EVN SPC ngày 10/12/2015 vềđềánphát triển dịch vụkhách hàng EVNSPC năm 2015 định hướng đến năm 2016.10.HồTiến Dũng cộng sự, 2009 Nâng cao chất lượng dịch vụtại Bưu điện tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 Công trình nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.11.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008.Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS.HồChí Minh: Nhà xuất bảnHồng Đức 12.Lê Huỳnh Quang Đức, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụviễn thông di động Công ty dịch vụviễn thông Vinaphone.Luận văn Thạc sĩ.Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.13.Nguyễn Đình Thọ, 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa họctrong kinh doanh.Hà Nội: Nhà xuất Lao động-Xã hội.14.Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty Điện lực Tây Ninh Luận văn Thạc sĩ.Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.15.Nguyễn Quang Thu cộng sự, 2007 Đánh giá chất lượng dịch vụvận tải hành khách công cộng xe buýt sựhài lòng người dân TP sửdụng xe buýt tuyến đường nội thành TP.HCM.Công trình nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.16.Nguyễn Thành Long, 2006, Sửdụng thang đo SERVPERF đểđánh giá chất lượng đào tạo ĐH Trường Đại học An Giang.Đềtài nghiên cứu khoa học.Trường Đại học An Giang.17.PhilipKotler Gary Armstrong, 2004, Những nguyên lý tiếp thị, Hà Nội: NXB Thống kê.18.Quốc hội, 2004 Luật Điện lực.19.Quốc hội, 2012 Luật Giá.20.TạThịKiều An cộng sự, 2010 Giáo trình quản lý chất lượng.Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.21.TCVN ISO 8402:1999.Quản lý chất lượng yếu tốcủa hệthống chất lượng -Cơ sởvà từvựng.22.TCVN ISO 9000:2000.Hệthốngquản lý chất lượng -Cơ sởvà từvựng.23.Trần ThịDiễm Hương, 2014.Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Thương mại Cổphần Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ.Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh 24.UBNDtỉnh Ninh Thuận, 2015 Văn số 3175/UBND-KTN ngày 11/8/2015 việc rút ngắn thời gian tiếp cận điện lưới điện trung áp quan quản lý nhà nước địa bàn tỉnh.TÀI LIỆU TIẾNG ANH:1.Armand V Feigenbaum, 1991.Total quality control, fourth audition2.Gro ̈nroos, C., 1984.“A service quality model and its marketing implications”,European Journal of Marketing.3.Hayes B E., 1994.Measuring Customer Satisfaction –Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press.4.Joseph M Juran, 1999.Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill.5.Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Managenment Institute, Helsinki, Finland.,.6.Malhotra, N.K., Ulgado, F.M., Agarwal, J., and Shainesh G., and Wu, L., 2005 Dimensions of service quality in developed and developed economies: multi-country cross-cultural comparisons, International Marketing Review, Vol 22 (3): 256-278.,7.Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY.,.8.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988.“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64(1): 1240.9.Parasuraman,A., V A Zeithaml, & L L Berry,1985.A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):415010.Zeithaml, V A., 1988.Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing 52:222.11.Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J., 2000.Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, (2nd Ed), McGraw Hill, New York, NY ... chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụcũng nhiệm vụmà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từcác lý chọn đềtài Nâng cao chất lượng dịch v tại Công ty Điện lực Ninh Thuận làm đềtài nghiên... luậnv chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạngchất lượng dịch v tại Công ty ĐLNT Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v tại Công ty ĐLNT CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG... hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụcủa Công ty chất lượng dịch vụngày tốt hơn, đảm bảo thịtrường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụcủa Công ty ĐLNT nâng cao đến mức hoàn